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초록

영어

This study examines how customer-brand relationships shape customer-perceived service recovery performance following hotel service failures. Focusing on customers who experienced both a service failure and the hotel’s subsequent recovery response, service recovery performance is conceptualized as customers’ post-recovery evaluation of whether the hotel handled the failure effectively, made sufficient efforts to resolve the problem, and delivered an overall satisfactory recovery response. Specifically, the study investigates the effects of brand loyalty and brand attachment on service recovery performance and tests the moderating role of alternative attractiveness. Using online survey data from 221 hotel customers, the study employs hierarchical OLS regression. The results show that both brand loyalty and brand attachment positively influence service recovery performance. Alternative attractiveness has a positive direct effect but negatively moderates the relationship between brand loyalty and service recovery performance. Simple slope analysis indicates that the effect of brand loyalty is significant when alternative attractiveness is low or at the mean level, but becomes non-significant when alternative attractiveness is high. By contrast, alternative attractiveness does not significantly moderate the relationship between brand attachment and service recovery performance. These findings suggest that customer-brand relationships remain important in post-recovery evaluations, but loyalty-based recovery evaluations are more vulnerable to perceived competitive alternatives, whereas attachment-based evaluations appear relatively stable.

한국어

본 연구는 호텔 서비스 실패 이후 고객-브랜드 관계가 고객지각 서비스 회복성과를 어떻게 형성하는지를 검토한다. 본 연구의 맥락은 단순한 서비스 실패 경험이나 실패에 대한 고객의 관용이 아니라, 고객이 호텔 서비스 실패를 경험하고 호텔의 회복 대응도 실제로 수행된 이후의 평가 상황이다. 이에 서비스 회복성과는 호텔이 실패를 효과적으로 처리했는지, 문제 해결을 위해 충분히 노력했는지, 그리고 회복 대응이 전반적으로 만족스러웠는지에 대한 고객의 사후 평가로 조작화하였다. 구체적으로 본 연구는 브랜드 충성도와 브랜드 애착이 서비스 회복성과에 미치는 영향을 분석하고, 대안매력도의 조절효과를 검증하였다. 호텔 서비스 실패와 회복 대응을 모두 경험한 고객 221명의 온라인 설문자료를 바탕으로 위계적 OLS 회귀분석을 수행하였다. 분석 결과, 브랜드 충성도와 브랜드 애착은 모두 서비스 회복성과에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 대안매력도는 서비스 회복성과에 직접적으로 정(+)의 영향을 보였으나, 브랜드 충성도와 서비스 회복성과 간 관계는 부정적으로 조절하였다. 단순기울기 분석 결과, 브랜드 충성도의 효과는 대안매력도가 낮거나 평균 수준일 때 유의했지만, 높은 수준에서는 유의하지 않았다. 반면 대안매력도는 브랜드 애착과 서비스 회복성과 간 관계를 유의하게 조절하지 않았다. 본 연구는 서비스 회복 이후 평가에서 고객-브랜드 관계가 중요한 해석틀로 작동하며, 충성도 기반 회복평가는 경쟁 대안 지각에 취약한 반면 애착 기반 회복평가는 상대적으로 안정적일 수 있음을 제시한다.

목차

요약
I. 서론
II. 이론적 배경 및 연구가설
1. 서비스 실패, 서비스 회복과 고객지각 서비스 회복성과
2. 브랜드 충성도와 회복 이후 서비스 회복성과 평가
3. 브랜드 애착과 회복 이후 고객지각 서비스 회복성과
4. 대안매력도의 조절효과
III. 연구 방법론
1. 연구설계와 표본
2. 변수측정
IV. 실증분석 결과
1. 신뢰성 및 타당성 분석결과
2. 가설검정
3. 단순기울기 분석
V. 결론 및 시사점
1. 연구결과의 논의
2. 연구의 이론적 시사점
3. 실무적 및 경영컨설팅 시사점
4. 연구의 한계 및 향후 연구방향
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 김혜림 [ Kim, Hye-Rhim | Essex Business School, University of Essex, UK ]

참고문헌

발행기관

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• 간행물명

  경영컨설팅연구 [Korean Management Consulting Review]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1598-172X

• eISSN

  3059-0469

• 수록기간

  2001~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658