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항공사 서비스 회복 연구
Airline Service, Service Failure, Service Recovery. Customer Satisfaction

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제12권 제2호 통권 35호 (2008.06)바로가기
  • 페이지
    pp.103-130
  • 저자
    이봉석, 양미
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A138825

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원문정보

초록

영어
The purpose of this study is to find out the multi-dimensional natures of satisfaction with service recovery that could revise the customer's dissatisfaction level. The new developed 6 dimensions of airline service recovery were introduced as the empirical method measuring the post-recovery satisfaction of complaining passengers. The Major finding of this study were as follows: After service failure, effective efforts and recovery procedures could increase the satisfaction of customer, and furthermore the concept and emotional status of dissatisfied customer could be revised to the good direction. The newly developed service recovery dimensions were founded to be effective in recovering the customer's negative emotional status caused by service failure. So it is really important to invent more effective dimensions for service recovery and to build the airlines service recovery system. And the fact that each service recovery dimension should be used properly to the situation, should be recognized clearly to service firm.

목차

ABSTRACT
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  1. 항공사 서비스실패
  2. 항공사 서비스회복
  3. 항공사 서비스회복 차원
  4. 서비스회복 후 고객반응
 III. 연구설계
  1. 연구모형
  2. 가설설정
  3. 조사설계
  4. 측정변수의 구성
 IV. 분석결과
  1. 조사대상장 특성
  2. 측정변수의 신뢰성과 타당성 분석
  3. 가설검증
 V. 결론
 참고문헌

저자

  • 이봉석 [ Bongsuk Lee | 서라벌대학 ]
  • 양미 [ Mi Yang | 아시아나항공 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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