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환대산업에서 사람과 인공지능의 서비스 실패, 회복에 따른 기대 불일치 탐색
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- 발행기관
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- 통권
- 2019년 경영정보관련 추계학술대회 (2019.11)바로가기
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- 페이지
- pp.558-559
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A366342
원문정보
초록
- 영어
- Artificial intelligence (AI) becomes an iconic service feature that represents innovativeness and productivity of the leading companies in the hospitality industry. Especially, chatbot has been highlighted as a cost-effective artifact for customers who request information for decision making. However, due to its premature introduction, it had difficulty providing the service completely. Nevertheless, there is little clear definition or research about the service failure of chatbot. We examine the effect of service failures of chatbot and self-service technology (SST) on customers by applying the expectancy-disconfirmation theory in several service situations that are usually happened in hospitality context. After experiencing the service failure at chatbot and SST which were manipulated by authors, respondents rated their levels of (a) satisfaction (b) revisit intention (c) negative ewom. This study yields insights into people’s perceptions of AI’s service failures and recovery phases in the hospitality context.
목차
Abstract
Introduction
Literature Review
환대산업과 AI, Chatbot
Methodology
연구모형과 가설 설정
연구 디자인 설계
References
키워드
Artificial intelligence Chatbot Self-service technologies Service failure Service recovery저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 한국경영정보학회 [The Korea Society of Management information Systems]
- 설립연도
- 1989
- 분야
- 사회과학>경영학
- 소개
- 이 학회는 경영정보학의 연구 및 교류를 촉진하고 학문의 발전과 응용에 공헌함을 목적으로 합니다.
간행물
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- 간행물명
- 한국경영정보학회 정기 학술대회 [KMIS Conference]
- 간기
- 반년간
- 수록기간
- 1990~2025
- 십진분류
- KDC 325 DDC 658
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