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전자상거래 환경에서의 서비스 실패 회복 과정에 관한 연구

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  • 발행기관
    한국경영정보학회 바로가기
  • 간행물
    한국경영정보학회 정기 학술대회 바로가기
  • 통권
    2014년 한국경영정보학회 추계학술대회 (2014.11)바로가기
  • 페이지
    pp.215-220
  • 저자
    전수현, 곽기영
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A233194

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원문정보

초록

한국어
본 연구를 통해 전자상거래 환경하에서 서비스 실패 후 회복 과정에 대한 공정성과 진정성이 회복 만족에 미치는 영향력을 분석하고자 한다. 더불어, 공정성이라는 인지적 요소와 진정성이라는 감정적 요소가 미치는 영향력이 제품의 관여도라는 조절 효과에 따라 어떠한 차이가 있는지를 살펴보고자 한다. 또한, 서비스 실패 회복 과정에서 공정성의 3가지 하위 요소의 가중치도 파악해 볼 수 있으며, 회복 만족을 이끄는 주요한 선행 변수도 이끌어 낼 수 있을 것이다. 나아가 서비스 회복 만족이라는 태도 요인이 추천의도 및 재구매의도와 같은 행동 요인을 촉발해낼 수 있는지에 대해서도 파악해 볼 수 있다. 본 연구는 전자상거래 환경하에서 서비스 회복 노력에 대한 지각된 공정성과 진정성이 회복 만족에 미치는 영향력의 결과를 실증적으로 보여줌으로써 서비스 기업들에게 보다 구체적인 방향성을 제시할 수 있을 것이고, 회복 노력의 중요성에 대한 인식을 제고시켜 줄 수 있을 것이다.

목차

Abstract
 1. 서론
 2. 기존 문헌 연구
  2.1 서비스 실패화 회복
  2.2 공정성 이론
  2.3 진정성
  2.4 정교화 가능성 모델(Elaboration Likelihood Model)
 3. 연구모델 및 가설수립
 4. 연구방법
 5. 결론 및 시사점
 References

키워드

E-commerce Service failure service recovery justice authenticity Elaboration Likelihood Model involvement.

저자

  • 전수현 [ 국민대학교 비즈니스IT전문대학원 ]
  • 곽기영 [ 국민대학교 경영대학/비즈니스IT전문대학원 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    한국경영정보학회 [The Korea Society of Management information Systems]
  • 설립연도
    1989
  • 분야
    사회과학>경영학
  • 소개
    이 학회는 경영정보학의 연구 및 교류를 촉진하고 학문의 발전과 응용에 공헌함을 목적으로 합니다.

간행물

  • 간행물명
    한국경영정보학회 정기 학술대회 [KMIS Conference]
  • 간기
    반년간
  • 수록기간
    1990~2026
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658

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