Earticle

초록

영어

This study is to understand how why users fail to service and how users use service recovery strategics. This study use equity theory to understand how perceived justices have influence on trust and to identify how trust has influence on service quality. This study used scenario techquie to get user experience of service failure in smartphone application. Scenario is composed of 16 sub scenario and we conducted survey with each case. The results show that interpersonal justice and distributed justice have significantly influence on trust. However, procedural justice has not influence on trust. Service quality is influenced by trust. This paper conclude with statements of implications and limitations of the study results.

한국어

본 연구에서는 스마트폰 애플리케이션 사용자들이 서비스를 사용 후 실패한 경험을 통해 서비스 실패 요인 및 서비스 회복 전략을 파악하고자 하였다. 본 연구에서는 공정성이론을 이용하여 신뢰에 어떠한 영향을 주는지를 파악하였고, 이러한 신뢰 요인이 애플리케이션 서비스에 어떻게 영향을 주는지 파악하였다. 이를 위해, 본 연구자는 시나리오 기법을 통해 애플리케이션의 실패에 대한 경 험을 확보하고자 하였다. 시나리오는 총 16개의 시나리오로 구성되었으며 각 사 례별로 설문을 진행하였다. 연구결과, 공정성이론에서 사용되었던 상호작용적 공정성 요인 및 보상적 공정성 요인은 신뢰에 긍정적으로 영향을 주는 반면, 절 차적 공정성 요인은 신뢰에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 또한, 회복된 신뢰는 서비스 품질에 긍정적으로 영향을 주는 것으로 나타났다.

목차

<요약>
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 서비스 실패(Service Failure) 및 서비스 회복(Service Recovery)
  2. 공정성 이론(Equity Theory)
  3. 신뢰(Trust)와 서비스 품질(Service Quality)
 Ⅲ. 연구 모형
 Ⅳ. 연구방법 및 결과
  1. 모바일 애플리케이션의 신뢰회복을 위한 설문 문항 개발
  2. 스마트폰 애플리케이션의 신뢰회복 요인이 신뢰 구축 및 서비스 품질에 끼치는 영향
 Ⅴ. 결론 및 시사점
 참고문헌
 Abstract

키워드

공정성이론 절차적 공정성 상호작용적 공정성 보상적 공정성 스마트폰 애플리케이션 시나리오 기법 신뢰 서비스 품질 Equity Theory Interactional justice Procedural justice Distributed justice Smartphone application Scenario Trust Service quality

저자

• 최훈 [ Choi, Hun | 부산가톨릭대학교 유통경영정보학부 조교수, ]

참고문헌

발행기관

간행물