Earticle

초록

영어

The purpose of this study is to investigate the effect of service recovery on customer satisfaction and customer complaint intentions in th golf tour service failure. The survey was used as the method to validate the research hypothesis and conducted with a target of 210 adults who experienced dissatisfaction during the golf tour. For the empirical analysis, an statistical program, SPSS 20.0 was used. The results of the study show that golf tour service failure and recovery influence on customer satisfaction and customer complaint intentions. When there are failures in service environment, participants tent to attend customer complaint intentions. About service recovery on service failure, distribution justice has a higher negative(-) impact on customer complaint intentions. interactional justice has a higher positive(+) impact on customer satisfaction. In this way, golf tour is able to prevent unrecovered customers from switch to the other golf tour.

한국어

스포츠 관광이란 비상업적이거나 혹은 상업적 동기로 일정기간 동안 가정을 떠나 거리를 이동하여 스포츠 활동을 관람하거나 참여하는 관광을 스포츠 관광이라 정의한다. 본 연구는 국민의 여가활동 향유와 삶의 질 향상에 매우 효과적인 스포츠 활동으로 인식되고 있는 골 프 관광서비스를 대상으로 한다. 본 연구의 목적은 골프관광 서비스의 고객이 지각하는 서 비스 실패와 서비스 회복이 고객행동 즉 고객만족과 불평행동의도에 어떤 영향을 미치는지 를 분석하고자 한다. 연구대상은 골프관광경험이 있는 이용자 210명을 대상으로 하였다. 본 연구의 실증분석을 SPSS 21.0 프로그램을 사용하였다. 서비스 실패는 3개의 요인으로 과정 적 실패, 환경적 실패, 결과적 실패가 도출되었으며, 서비스 회복은 절차공정성, 상호작용공 정성, 분배공정성 3개 요인이 도출되었다. 연구결과 골프관광서비스 실패는 고객 불평행동의도에 영향을 미친다. 서비스 실패가 고 객 불평행동의도에 정(+)의 영향을 미치며, 고객만족에 부(-)의 영향을 미친다. 서비스 실패 의 환경적 실패(p<0.001)는 고객 불평행동의도에 정(+)의 영향을 미친다. 서비스 회복은 고 객만족과 불평행동의도에 영향을 미친다. 서비스회복 요인 중 상호작용 공정성은 고객만족 (p<0.05)에 정(+)의 영향을 미친다.

목차

요약
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  1. 골프관광의 선행연구
  2. 서비스 실패
  3. 고객 불만족과 불평행동의도
  4. 서비스회복
  5. 고객만족(Customer Satisfaction)
 III. 연구설계
  1. 조사대상 선정
  2. 자료수집 및 분석방법
 IV. 실증분석
  1. 표본의 일반적 특성
  2. 측정변수의 신뢰성과 타당성
  3. 가설의 검증
 V. 결론 및 시사점
  1. 연구의 결과
  2. 연구 시사점
 참고문헌
 Abstract

키워드

서비스 실패 서비스 회복 고객만족 불평행동의도 Golf tourism Equity theory Distributive justice Procedural justice Interactional justice Service failures in process Service failure in environment Consequential failure

저자

• 박정화 [ Park, Jung-Hwa | 경인여자대학 호텔 & 카지노과 교수 ]

참고문헌

발행기관

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