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저비용항공사의 서비스실패, 불평행동에 관한 연구
A study on service failure and complaints of low-cost airlines

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제20권 제1호 통권 68호 (2016.01)바로가기
  • 페이지
    pp.205-227
  • 저자
    정현영, 황영주
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A261646

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원문정보

초록

영어
This study is regarding low-cost airlines service failure and complaints and classifies different type of the service dissatisfaction of low-cost airlines customers. We investigated the factors of complaints which follow dissatisfaction, the type of complaints and compensation that customers expect through the complaints in detail. As a result, the dissatisfaction related to reservation and change service are the internet and mobile ticket booking payment errors and the insufficiency of the notice system which provides the nature of the ticket, refund and change regulations. It was the most distinctive service failure points different with an existing full-service airlines. Low-cost airlines should understand the reason of complaints and try to solve this for customer care. This study helps make an effective response to customer complaints and provides the basic research to establish the differentiated competitive advantage services.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 저비용항공시장
  2. 서비스실패
  3. 저비용항공사 서비스실패
  4. 불평행동의 결정요인 및 유형
 III. 연구설계
  1. 연구문제
  2. 조사방법 및 분석방법
 Ⅳ. 연구결과
  1. 연구대상자의 일반적 특성
  2. 서비스 실패 유형별 불만족 사례 경험
  3. 저비용항공사의 불평행동 여부
  4. 저비용항공사의 불평행동 유형
  5. 저비용항공사의 불평행동 보상요구 유형
  6. 저비용항공사 서비스실패 유형별 불평행동 유무
  7. 저비용항공사 서비스실패 유형별 불평행동 방식
  8. 저비용항공사 서비스실패 유형에 따른 보상요구 유형
 Ⅴ. 결론
 참고문헌

저자

  • 정현영 [ HyunYoung Jung | 세명대학교 관광경영학과 정교수 ]
  • 황영주 [ Youngju Hwang | 경기대학교 제주항공 여행문화 연구소 연구원 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    격월간
  • ISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2019
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 326.39 DDC 910

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