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서비스 산업의 특성으로 인해 서비스 실패는 자주 발생하고, 완전히 예방하는 것은 어렵다. 따라서 서비스 실패에 따른 적절한 서비스 회복전 략을 수립하는 것이 필요하다. 본 연구에서는 서비스 실패 유형을 서비스(결과)실패와 대응(과정)실패로 구분하여, 이들이 서비스 실패 심각성에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 심적 회계이론과 전망이론에 기초하여 관계품질과 충성도가 서비스 실패유형이 서비스 실패 심각성에 미치는 영향을 어떻게 조절하는지를 분석하였다. 분석 결과에 따르면, 첫째, 서비스실패와 대응실패는 모두 서비스 실패 심각성에 유의한 정의 영향을 미치고, 대응실패가 실패 심각성에 미치 는 영향은 서비스실패가 실패 심각성에 미치는 영향보다 약간 더 크지만 통계적으로 유의한 차이는 확인되지 않았다. 둘째, 관계품질과 충성도 는 서비스 실패 유형이 실패 심각성에 미치는 영향을 유의하게 조절하지는 않지만 집단 간에 서비스 실패 유형이 실패 심각성에 미치는 영향은 약간 다른 양상을 보였다. 관계품질이 낮은 집단에서는 서비스실패와 대응실패 모두 실패 심각성에 유의한 정의 영향을 미치지만, 관계품질이 높은 집단에서는 실패 심각성에 서비스실패는 유의한 영향을 미치지 않고 대응실패만 유의한 정의 영향을 미친다. 그리고 충성도가 낮은 집단에 서 서비스실패는 실패 심각성에 유의한 정의 영향을 미치지만 대응실패는 유의한 영향을 미치며, 충성도가 높은 집단에서는 서비스실패는 실패 심각성에 유의한 영향을 미치지 않지만 대응실패는 유의한 정의 영향을 미친다.

Due to the characteristics of the service industry, service failure occurs frequently, and it is difficult to completely prevent it. Therefore, it is necessary to establish an appropriate service recovery strategy according to service failure. In this study, service failure types were divided into service (result) failure and response (process) failure, and their influence on the severity of service failurewas analyzed. Also, based on the mental accounting theory and prospect theory, we analyzed how relationship quality and loyalty moderate the effect of service failure types on service failure severity. According to the analysis results, first, both service failure and response failure have a significant positive effect on the severity of service failure, and the effect of response failure on the severity of failure is slightly larger than the effect of service failure on the severity of failure, but it is no statistically significant difference. Second, relationship quality and loyalty did not significantlymoderate the effect of service failure type on failure severity, but the effect of service failure type on failure severity was slightly different between groups. In the group with low relationship quality, both service failure and response failure had a significant positive effect on the severity of failure, but in the group with high relationship quality, service failure did not significantly affect failure severity, only response failure had a significant positive effect. And in the low-loyalty group, service failure has a significant positive effect on failure severity, but response failure has a significant effect. In the high-loyalty group, service failure does not significantly affect failure severity, but response failure has a significant effect.

서비스는 상호작용을 통해 가치를 창출하기 때문에 전달의 과정에서 각종 실패가 발생할 수 있다. 서비스 실패 후 회복이 만족스럽지 않은 경우, 구매자들은 같은 서비스 업체를 방문하지 않는 경향이 있기 때문에 사과와 설명 등 고객의 심리적 불만을 개선할 수 있는 서비스 회복 전략은 기업에 중요하다. 이때 이모지를 서비스 회복 전략의 도구로 활용할 수 있다. 이모지는 일반적으로 다채로운 형태로 표현되고 텍스트와 함께 사용되는 그림 문자로서 텍스트만을 활용할 때와 비교하여 자신의 감정을 효과적으로 표현할 수 있는 특징이 있다. 이에 본 연구는 서비스 실패가 발생할 때 서비스 회복 조치로서 이모지를 활용하는 것이 소비자의 고객경험에 어떠한 영향을 미치는지 분석하였다. 또한, 서비스 실패의 특성인 서비스 실패의 심각성 및 서비스 실패의 유형을 변수로 활용하여 이모지 각성 수준과의 상호작용이 고객경험에 어떠한 영향을 미치는지 분석하였다. 이를 검정하기 위해 2(이모지 각성: 낮음 vs 높음) X 2(서비스 실패의 심각성: 낮음 vs 높음) X 2(서비스 실패의 종류: 결과적 vs 과정적)의 총 8가지 시나리오를 설계하여 공분산 분석을 시행하였다. 데이터는 모바일 쇼핑을 경험해본 중국 소비자를 대상으로 수집되었다. 연구 결과, 이모지 각성 수준에 따라 고객경험에 미치는 영향이 다르다는 것을 확인하였다. 구체적으로 서비스 실패의 심각성이 낮은 경우, 각성의 정도가 높은 이모지가 낮은 이모지보다 소비자에게 더 긍정적인 고객경험을 창출하는 것으로 나타났으며, 서비스 실패의 심각성이 높은 경우에는 반대로 낮은 이모지 각성 표현이 소비자에게 더 긍정적인 고객경험을 창출하는 것으로 나타났다. 과정적 서비스 실패일 경우에는 높은 이모지 각성 표현이 소비자에게 더 긍정적인 고객경험을 창출하는 것으로 나타났으나 결과적 실패의 경우에는 고객경험에 미치는 영향의 차이가 통계적으로 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 온라인 서비스 접점에서 고객과의 소통 시 이모지의 사용에 대한 의미 있는 시사점을 제공한다.

Emoji is a pictogram used with text to expresses its users’ emotional status more effectively. Although emoji usage in a service encounter have been dramatically increased recently, previous studies report that using emoji in service encounter does not always work in favor of service provider. Given extensive usage of emoji in practice and potentially mixed outcome of using emoji in online service encounter, it is worth exploring how emoji influence consumer perception and attitudes towards the experience with the service provider. This study proposes that making ‘apology’ with emoji can be an effective way to recover service failure in online service encounter. More specifically, it investigates the effects of arousal reflected in emoji used for apology in the case of service failure on customer experience. This study also looks at how service failure severity and service failure types influence the effects of emoji arousal on customer experience in the case of service failure. 2 (emoji arousal) × 2 (service failure severity) × 2 (service failure type) factorial design was used and data were collected from Chinese e-commerce customers. It was found that making apology with high-arousal-emoji is generally more effective, than low-arousalemoji, in enhancing customer experience in the case of online service failure. For less(greater) severe failure, apology high(low)-arousal-emoji was found to be more effective. Finally, apology with high-arousal-emoji was found to be more effective in enhancing customer experience when the service failure is related to process. The findings of this study offers meaningful implications to both practice and academia of using emoji in online service encounter.

본 연구에서는 의류제품 온라인쇼핑 후 실패를 경험한 소비자가 쇼핑채널에서 제공하는 다양한 서비스 회복 노력을 경험한 후 느끼게 되는 만족도에 대하여 알아보고, 또한 의류 소비자가 평소에 온라인 쇼핑에 대하여 지각하 는 혜택과 위험이 서비스회복노력 경험 후 채널에 대한 만족도 평가에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보고자 하였다. 서울 시내 남녀 대학생을 대상으로 온라인 쇼핑을 통해 의류제품을 구매할 때에 예상되는 서비스 주요 실패 유형과 온라인 쇼핑채널 운영자가 제공하는 서비스 회복유형별 만족도 그리고 채널경향에 대한 전반적인 관계를 조사하여 분석한 결과 의류제품의 온라인 쇼핑에서 나타날 수 있는 주요 서비스 실패 유형은 맞음새, 잘못된 제품정보, 제품 결함, 재고부족, 느린 배송으로 나타났다. 소비자가 서비스 실패 유형에 따라 소비자가 만족하는 회복 유형에 다른 영 향을 주는 것을 확인 할 수 있었다. 소비자는 서비스 실패를 경험하게 되면 기본적으로 채널전환의 욕구를 가지며 이 와 같은 채널전환 경향은 서비스 회복노력에 대한 만족도가 낮을 때 더 강한 것으로 나타났다. 반면, 지각된 위험에 따른 고저 집단의 만족도 차이는 미비하게 나타났다.

Unexpected consumer dissatisfaction emerges through rapid growth and expansion of on-line shopping channel. This research focused on the fashion online retail channels' negative aspect caused by service failure which possibly disappointed consumers. We also tried to seek for appropriate service recovery types based on frequently offered recovery types on-line. Data from college students were analyzed. Results indicate that fitting problem, insufficient information, product defect, inventory problem and slow delivery were the main service failure types in apparel e-shopping. Regression analysis identified that among these types, insufficient information, product defect, and slow delivery had significant influence on channel satisfaction after post recovery effort. Results also confirmed significant relationships between channel satisfaction and channel switching. Consumers perceived benefit level causes overall channel satisfaction level to rise while perceived risk leads to lower level of channel satisfaction. Choosing desirable service recovery activities in each service failure situations is necessary in order to raise consumer’s channel satisfaction in online apparel shopping.

본 연구는 서비스 실패와 서비스 회복이 종업원의 직무만족과 대처반응에 미치는 영향에 대해 이론적 고찰을 한 후, 변수 간 관계분석을 구조방정식 모형(Structural Equation Modeling:SEM)을 이용하여 그 효과를 실증적으로 분석하였다. 분석결과, 첫째, 서비스 실패는 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치지만 대처반응의 하위요인인 컨트롤(control)행동과 이탈((escape)행동에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 적절한 서비스 회복 조치는 종업원의 직무만족과 컨트롤행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만 이탈행동에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 직무만족은 컨트롤행동과 이탈행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 서비스 실패와 대처반응, 그리고 서비스 회복과 이탈행동간의 관계에서 완전매개역할을 하는 것으로 나타났고, 서비스 회복과 컨트롤행동간의 관계에서는 부분매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 서비스 종업원의 업무태도 변화를 통한 서비스 품질향상을 위한 시사점에 대한 논의가 이루어졌다.

This study makes a theoretical survey about the impact of the service failure and service recovery on staff’s job satisfaction and coping response, and analyzes the effect demonstratively by making an analysis about the relationship between these variables under the Structural Equation Modeling (SEM). The results of the analysis are following like three points below. First, Service Failure will have negative effect on the job satisfaction but doesn’t influence control action and escape action which are minor factors of coping response. Second, appropriate measures of service recovery have positive effects on staff’s job satisfaction and control action but have no influence on escape action. Third, job satisfaction plays a positive role in the control action and escape action. That is to say, on the one hand, job satisfaction functions as a complete medium between the service failure and coping response, and so do between service recovery and escape action too. On the other hand, it acts as a partial medium between service recovery and control action. Based on such results of study, the researchers carry out a controversial discussion about the subject matter-how to improve the service quantity by changing staff’s attitude towards customers.

본 연구는 서비스 실패 상황에서 종업원 유형(사람 vs. 로봇)이 고객 용서에 미치는 영향과 그 작동 메커니즘을 규명하고자 하였다. 특히 지각된 통제 가능성의 매개효과와 실패 심각성의 조절효과를 중심으로, 사람-로봇 상호작용 맥락에서 고객 반응이 어떻게 달라지는지를 실증적으로 검토하였다. 이를 위해 2(종업원 유형: 사람 vs. 로봇) × 2(서비스 실패 심각성: 낮음 vs. 높음)의 집단 간 실험설계를 적용하였으며, 중국 상하이에 거주하는 성인 소비자 160명을 대상으로 자료를 수집하였다. 응답자들은 레스토랑 서비스 실패 시나리오 중 하나에 무작위로 배정된 후, 지각된 통제 가능성과 고객 용서에 관한 문항에 응답하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 동일한 서비스 실패 상황에서도 고객은 사람 종업원보다 로봇 종업원을 더 쉽게 용서하는 것으로 나타났다. 둘째, 지각된 통제 가능성은 종업원 유형과 고객 용서 간 관계를 매개하는 핵심 변수로 확인되었다. 즉, 고객은 사람 종업원이 로봇 종업원보다 실패 상황을 더 통제할 수 있었다고 인식하였으며, 이러한 지각된 통제 가능성이 높을수록 고객 용서 수준은 낮아졌다. 셋째, 실패 심각성은 이러한 매개 경로를 조절하는 것으로 나타났다. 실패 심각성이 낮은 경우에는 로봇 종업원이 사람 종업원보다 더 높은 용서를 유도하였으나, 실패 심각성이 높은 경우에는 그 효과가 약화되거나 반전되었다. 본 연구는 서비스 실패 연구를 인간 종업원 중심 맥락에서 확장하여 로봇 종업원을 포함한 고객 반응 메커니즘을 제시하였다는 점에서 이론적 의의를 지닌다. 또한 기업이 서비스 회복 전략을 설계할 때 종업원 유형과 실패 심각성을 함께 고려한 차별적 대응이 필요함을 시사한다.

This study examines the effect of employee type (human vs. robot) on customer forgiveness in service failure situations and identifies the underlying mechanism of this relationship. Focusing on the mediating role of perceived controllability and the moderating role of failure severity, the study investigates how customer responses differ in a human–robot interaction context. A 2 (employee type: human vs. robot) × 2 (service failure severity: low vs. high) between-subjects experimental design was employed, and data were collected from 160 adult consumers residing in Shanghai, China. The results are as follows. First, customers were more likely to forgive robot employees than human employees under the same service failure condition. Second, perceived controllability mediated the relationship between employee type and customer forgiveness: customers perceived human employees as having greater control over the failed situation than robot employees, and higher perceived controllability reduced forgiveness. Third, failure severity moderated this mediating process. When failure severity was low, robot employees elicited higher forgiveness than human employees; however, when failure severity was high, this effect weakened or reversed. This study contributes to the service failure literature by extending its traditional human-centered focus to include robot employees and by offering an integrated explanation of customer response mechanisms in robot service settings. The findings also suggest that firms should develop differentiated service recovery strategies by considering both employee type and failure severity.

이 연구의 주제는 우리나라 사회복지서비스와 복지행정 부문에서 서비스 실패와 회복의 개념을 시론적으로 소개하고, 현실에서 이를 탐색적으로 규명해 보는 것이다. 현재 정부의 복지확대가 사회적 이슈가 되고 있는 상황에서 복지전담인력 부족, 업무과중 등으로 인해 과거보다 서비스 전달과정 상의 실패와 불만사례도 증가할 것으로 예상된다. 사회복지서비스는 저소득층, 노인, 장애인 등 사회적 약자를 상대로 하는 전형적인 대인서비스이며, 전담공무원이라는 인적자원을 활용하여 주민만족과 공적 가치를 창조한다. 그런데 서비스 역설 이론과 기존 연구는 완벽하지 못한 존재인 인간이 다른 인간에게 제공하는 대인서비스에서 항상 성공사례만 있을 수 없고, 실패는 불가피한 현상임을 주장하고 있다. 이에 연구의 주요 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 전국 주요 대도시의 구․군청과 읍․면․동 주민센터에서 근무하는 사회복지전담공무원의 서비스 과정에 대한 주민조사를 통해 실패와 회복의 개념이 현실적으로 존재함을 증명하였다. 둘째, 서비스 실패의 주요 유형에는 서비스 절차결함, 서비스 처리지연, 서비스 불공정성, 서비스 처리오류, 불친절과 무례함, 무반응과 무대응 등이 존재하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 이러한 서비스 실패 및 회복활동은 주민만족에도 직․간접적인 영향을 미치고 있었다. 따라서 이러한 발견들은 향후 우리 사회에서 사회복지서비스의 전달과정과 개선방향 등에 대해 새로운 학술적 쟁점과 함의를 던져 주었다.

The Purpose of this study was to confirm that the effects of service failure and recovery on customer satisfaction in social welfare delivery counters. In addition, this study was performed to investigate unsatisfactory experiences in social welfare delivery counters using an extensive survey. Service failure occurs when customer‘s perceptions of the service they receive do not match their expectations. So, service recovery refers to the actions a provider takes in response to a service failure. Most of the Previous studies have shown that the effective service recovery strategies are largely dependent upon specific service dimensions. The empirical results and implications are as follows. First, factor analysis shows that service failure and recovery factors were exists in social welfare delivery counters. Second, path analysis shows that service failure types affected significantly service recovery and customer satisfaction. In short, different recovery strategies need to be used depending upon service failure types and situation of social welfare delivery service. This study, therefore, examines each recovery type to see which is the most effective one for specific service failure in social welfare delivery. Based on these significant findings, detailed theoretical and practical implication were discussed.

본 연구는 서비스 실패 상황에서 소비자의 조절동기가 후회와 전환의도에 미치는 영향에 있어 고객참여 수준의 조절적 역할에 대해 살펴보았다. 이를 위해 조절동기를 향상동기와 예방동기로, 고객참여 수준을 높은 수준과 낮은 수준으로 구분하고 이러한 변수들이 후회와 전환의도에 미치는 영향을 이원공분산분석을 통해 살펴보았다. 실증분석 결과, 서비스 실패 상황에서 향상동기의 성향을 가진 소비자들은 고객참여 수준이 높은 경우 보다 낮은 경우에 후회와 전환의도가 높은 것으로 나타났다. 하지만 예방동기의 성향을 가진 소비자들은 고객참여 수준에 따라 후회와 전환의도에 차이가 발생하지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해, 서비스 실패 상황에서 향상동기를 보유한 소비자들은 자신의 동기적 성향과 일치하는 행동 즉 높은 수준의 고객참여가 일어났을 경우, 그 결과에 대한 부정적 정서를 완화시키지만, 예방동기를 보유한 소비자들은 서비스 실패를 경험할 시 자신의 참여수준에 귀인하기 보다는 부정적 결과에 더욱 초점을 맞춘다는 사실을 확인할 수 있었다. 이와 더불어 본 연구에서는 서비스 실패 시, 조절동기와 고객참여 수준이 전환의도에 미치는 영향에 있어 후회의 매개적 역할을 확인함으로서 이들 관계 간의 구체적 메커니즘을 확인하였다. 연구의 결론에서는 연구결과의 요약과 시사점, 그리고 한계점을 논의함으로써 향후 연구에 대한 제언을 하였다.

The purpose of this study was to examine our prediction that the effect of the levels of regulatory focus and customer participation on customers' regret and switching intention in case of service failure. A total of 154 participants were randomly assigned to the conditions of a 2(promotion focus versus prevention focus) × 2(high/low customer participation) between-subjects design. Then, the impacts on customer's regret and switching intention were empirically analyzed. Partially consistent with our prediction, the empirical analysis results of this study showed that level of customer participation moderated the effect of regulatory focus on regret and switching intention, such that consumers who have promotion focus are more feel regret and have a switching intention in the low levels of customer participation. In contrast, consumers with prevention focus do not show the significant difference in regret and switching intention for service failure according to the level of customer participation. Additionally, we found the psychological mechanism leading consumers who experience the service failure to have a switching intention as identifying the mediating role of regret between the relationship with the interaction of regulatory focus and customer participation and switching intention. The conclusion offered the summary and implications of findings, discussed the limitations of the study, and made directions for future research.

This study primarily aimed to apply Korean customer's Cheong to recovery justice in roastery coffee shop service failure . The study of Cheong in koreans have been studied based on psychology. Lately in the field of business adminstration, marketing field, there has been an active studies in developing standards and generalizing 'Cheong' with industry of service as the center. This Study is the effects of recovery justice on trust in roastery coffee shop service failure : moderate effect of Cheong. The survey was used as the method to validate the research hypotheses and questionnaire. We conducted a survey with 200 adults that had used the roastery coffee shop service and experienced dissatisfaction within last three months. For the empirical analysis, an statistical program, SPSS was used. The results of the study show that interaction justice has a positive impact on trust. The distribution justice has a higher positive impact on the trust. The paper proposes that there are positive relationships moderated by Cheong between the distribution justice of service recovery and trust. Cheong have a positive impact on customer attitude such as turns when service failure occurs.

본 연구는 소비자가 서비스실패를 경험했을 때 나타나는 소비자 반응(불만족 지각, 불만족 표현/구전 의사, 안정성 귀인, 추천/재방문 의사)에 BRQ수준과 점포유형이 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. BRQ가 높은 집단의 경우, 서비스실패에 대한 불만족 지각과 표현/구전 의사는 BRQ가 낮은 집단과 동일한 수준에서 나타나지만, 안정성귀인 성향(그러한 실패가 계속 일어날 것이라는 생각)은 상대적으로 낮게 나타나며, 이로 인해 추천/재방문의사가 BRQ가 낮은 집단에 비해 높게 나타났다. 'BRQ 수준(고/저) X 점포 유형(프랜차이즈/non프랜차이즈)' 집단간 디자인에 대한 ANOVA 분석결과, 불만족 지각은 아무런 효과가 없으며, 불만족 표현/구전의사는 점포유형의 주효과가 나타났으며, 안정성귀인과 추천/재방문의사는 BRQ수준의 주효과가 나타났다. 이를 구체적으로 보면, 서비스실패 경험시 불만족 지각은 집단에 관계없이 비슷하게 나타났으나, 안정성귀인은 BRQ가 높은 집단에서 낮게 나타났으며 이로 인해 추천/재방문 의사는 BRQ가 높은 집단에서 상대적으로 높게 나타났다.

The purpose of this research is to investigate the influences of BRQ level and type of store on consumer reactions(e.g., dissatisfaction perception, complaint expression, word-of-mouth intention, stability attribution, recommendation & revisit intention) when consumers experience service failures at beauty salon. High BRQ group showed the same dissatisfaction perception, complaint expression, and word-of-mouth intention as low BRQ group, However, they showed lower stability attribution than low BRQ group, thereby higher recommendation and revisit intention appeared than low BRQ group. 2(type of store: franchise/non franchise)x2(BRQ level: high/low) between subjects ANOVA demonstrated no effect on dissatisfaction perception, main effect of store type on complaint expression and word-of-mouth intention, and main effect of BRQ level on stability attribution, recommendation intention, and revisit intention. Specifically, dissatisfaction perception appeared similar regardless of experimental groups, but complaint expression and word-of-mouth intention appeared higher in the condition of service failures from franchise beauty salon. The level of stability attribution appeared lower in high BRQ group, thereby recommendation intention and revisit intention appeared higher in high BRQ group

The purpose of this study is to study the fairness of recovery, satisfaction of recovery, customer sentiment, and intention of revisit to consumers who have experience in recovering products and services of restaurant companies. From February 1 to March 1, 2020, the survey was conducted through the Google Online Survey. A total of 280 copies were used for the study for the results. As a result, Hypothesis 1 shows that "procedural fairness and interaction fairness will have a positive effect on recovery satisfaction." Thus, hypothesis 1 was partially adopted. For Hypothesis 2, it was shown that "distributional fairness and interaction fairness will have a positive effect on customer sentiment." Thus, Hypothesis 2 was partially adopted. For Hypothesis 3, the hypothesis was adopted that "Recovery satisfaction will have a positive effect on customer sentiment." In the case of Hypothesis 4, the hypothesis was adopted that "Recovery satisfaction will have an effect of positive on the intention of re-visiting." For Hypothesis 5, the hypothesis that "customer sentiment will have a positive effect on the intention of the revisit" was adopted. Accordingly, we understood customer needs. Therefore, we strengthen the theory of consumers' behavioral rationale for service failures. It also presents suggestions for seeking practical measures for restaurant businesses.

[목적] 본 연구는 골프연습장 고객의 서비스공정성 지각이 충성도 및 재등록의도에 미치는 영향을 규명하여 골프연 습장 시장 내 보다 효과적인 마케팅 전략 수립의 기초 자료를 제공하는 것에 연구의 목적이 있다. [방법] 골프연습장 이용 고객을 연구의 모집단으로 선정하고 편의표본추출법을 통해 총 230부의 데이터를 수집하였다. 수집된 유효데이 터에 대하여 SPSS 22.0을 활용해 타당도, 신뢰도, 기초통계, 상관관계 및 다중회귀분석을 실시하였다. [결과] 첫째, 서 비스공정성 지각의 하위요인인 절차공정성, 상호작용공정성은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 분배공정성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스공정성 지각의 하위요인인 절차공정성, 상 호작용공정성은 재등록의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 분배공정성은 유의한 영향을 미치지 않 는 것으로 나타났다. 셋째, 충성도는 재등록의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. [결론] 골프연습장 운 영자는 고객이 절차공정성과 상호작용공정성을 지각하는 것에 초점을 둔 고객 지향적 마케팅 활동을 강화할 필요가 있다.

[Purpose] The purpose of this study was to impact of service fairness on loyalty and intention to re-registration in golf practice range. [Method] To this end, data was obtained from a total of 230 respondents who had visited the golf practice range. Data analyses included EFA, reliability, descriptive, correlation, and multi regression analysis using SPSS 22.0. [Result] Firstly, distributive and interactional of service fairness had a influence on the loyalty, but procedural fairness was not have an impact on loyalty. Secondly, distributive and interactional of service fairness had a influence on the intention to re-registration, but procedural fairness was not have an impact on loyalty. Thirdly. loyalty had a influence on the re-registration intention. [Conclusion] it is necessary to use distributive and interactional of service fairness, loyalty to establish a successful marketing strategy.

The purpose of this study was to examine the effect of crisis response strategy on service recovery satisfaction and the interaction effect according to the severity of service failure in the case of airline service failure. For this purpose, the experiment method between subjects factorial design 2 × 2 groups was used according to the crisis response strategy (acceptance strategy vs. defense strategy) and the severity of service failure (high vs low). As a result, first, acceptance strategy had more positive effect on service recovery satisfaction than defense strategy in airline crisis response strategy. Second, the interaction effect of airline crisis response strategy and severity of service failure was confirmed. In other words, in the case of high severity of service failure, acceptance strategy had more positive effect on service recovery satisfaction than defense strategy. On the other hand, there was no difference when the severity of service failure was low. Therefore, airlines should formulate appropriate crisis response strategies in consideration of the severity of service failures in the event of a crisis.

Word-of-mouths (WOMs) are now an important information source for purchase decision. Due to the advance in internet technology, people now can share online their consumption experience, both positive and negative, to others. The WOMs may diffuse to not only their friends but also enormous online users. When consumers dissatisfy the product or service, they may share the dissatisfactory experience to others as WOM, which may bring out discussions for the product or service. The discussions on the negative WOM may help to communicate the negative information to enormous others, which may damage the sale of the product or service. The diffusion and life cycle of negative WOM is an important issue for managers. However, few studies focus on it. Thus, the current study focuses on the discussion pattern and life cycle of negative WOMs by observing the 782 discussion articles in a large online community.

서비스 기업이 기존 고객의 이탈을 최소화하기 위해서는 철저한 고객서비스를 통하여 고객 불평을 위시한 서비스 실패 상황이 발생하지 않아야 함에도 불구하고 현실적으로는 서비스 실패가 발생하고 있다. 본 연구는 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족 간의 영향관계와 회복만족, 관계결속, 전환의도, 구전의도 간의 영향관계를 확인하고, 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족 간의 관계에서 세 가지 차원의 서비스 공정성 - 절차 공정성, 분배 공정성, 상호작용 공정성 - 의 조절효과를 살펴보았다. 대형마트를 이용한 고객 중 실패를 경험한 고객을 대상으로 자료를 수집했으며, 연구결과는 다음과 같다. 서비스 실패의 심각성은 회복만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 서비스 실패의 통제성은 회복만족에 유의하지 않은 것으로 나타났다. 회복만족은 관계결속과 구전의도에 각기 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 전환의도에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 그리고 관계결속은 구전의도와 전환의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 공정성의 조절효과를 살펴보면, 심각성과 회복만족 간의 관계에 있어서 절차공정성과 분배 공정성, 상호작용 공정성의 세 차원은 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 또한 통제성과 회복만족 간의 관계에서 절차 공정성과 분배 공정성은 조절효과가 있는 것으로 나타난 반면, 동일한 두 변수의 관계에서 상호작용 공정성은 조절효과가 없는 것으로 나타났다.

The purposes of this study are to investigate the relationships of service failure severity, controllability and recovery satisfaction, and to examine the relationships of recovery satisfaction, relationship commitment, switching intention, and word-of-mouth intention. The study also examines the moderating effects of the three justice dimensions on the relationships of the service failure severity and controllability, and recovery satisfaction. Data were collected from customers who have been visiting culture center at hypermarkets located in two metropolitan cities. 605 questionnaires were distributed for two weeks and 205 of them were used for the analysis. The results are summarized as following. First, the service failure severity impacts negatively on the recovery satisfaction, while the relationship of service failure controllability and recovery satisfaction is not supported. Second, the moderating effects of the three justice dimensions on the relationships of service failure severity and controllability, and recovery satisfaction are mostly supported. However, the moderating effect of interactional justice on the relationship of service failure controllability and recovery satisfaction is not supported. Third, the recovery satisfaction impacts positively on relationship commitment and word-of-mouth intention, while the relationship of the recovery satisfaction and switching intention is not supported. And the relationship commitment also impacts positively on word-of-mouth intention and switching intention.

서비스 제공자는 서비스 실패가 발생하면 이를 효과적으로 복구하고자 노력한다. 하지만 서비스 실패 상황은 예측하기 힘들고 다양한 유형으로 나타난다. 서비스 제공자는 제한된 시간과 자원을 가지고 서비스 실패에 대처할 수 있는 효과적인 리커버리 전략이 필요하다. 무엇보다도 서비스 제공자는 서비스 실패의 종류에 따라 리커버리 수단 별 효과를 고려하여 리커버리 전략을 결정하여야 한다. 과도한 리커버리 노력은 실망한 고객을 만족시킬 수 있을 진 모르지만 높은 비용과 다른 고객에게 불만을 야기 수 있으며 반대로 부족한 리커버리는 고객으로 하여금 불만족을 야기하여 부정적 구전활동을 일으키고 재구매 가능성을 낮추어 버릴 수 있다. 본 연구는 서비스 실패를 4가지(종류와 크기)로 유형화하고 서비스 리커버리 수단을 4가지로 각각 대체(Replace) 사과(Regret), 비용에 대한 보상(Rebate),미래에 대한 물질적 보상(Recompense) 유형화하여 서비스 리커버리 수단들이 서비스 실패에 따라 효과가 다름을 밝히고 서비스 실패상황에 가장 효과적인 리커버리 수단을 찾아내고자 하였다. 결과실패가 큰 경우 대체(Replace)가 가장 효과적으로 나타났으며 나머지 결과실패가 작은 경우와 과정실패가 큰 경우와 작은 경우 모두 사과(Regret)가 효과적으로 나타났다.

When service failures occur, service providers make efforts to effectively recover them. Unfortunately, service failures are hard to predict and take place in various types. Therefore, with limited time and resources, service providers need to develop effective recovery strategies for service failures. Moreover, service providers should decide the level of recovery, considering the effects of each service recovery strategy in different service failure contexts. Excessive recovery efforts may satisfy disappointed customers but cause high costs and dissatisfaction of other customers. On the other hand, low levels of service recovery may cause dissatisfaction of disappointed customers, leading to negative word-of mouth and low probability of repurchase. This study classified service failures into four categories (based on the type and the magnitude) and service recovery tools into four strategies (i.e., replace, regret, rebate, recompense). Through the research, this study found out that each service recovery tool has different levels of effect in different service failure contexts and found the most effective tool in each service failure context. When it comes to outcome failures with high magnitude, replace strategy was the most effective while regret strategy was the most effective for outcome failures with low magnitude and process failures with both high and low magnitude.

본 연구의 목적은 Kau and Loh(2006)가 개발한 서비스회복 4차원의 사전기대와 실제성과 간의 차이여부를 검정하는 것이다. 검정결과, 서비스회복 4차원 모두에 있어서 고객들의 사전기대 보다는 사후성과가 유의하게 낮았다. 그리고 서비스회복에 대한 사전기대의 정도가 Likert-type 7점척도에서 4.8~5.0의 점수를 기록하였으며, 서비스회복이 이루어진 정도인 성과점수가 4.1~4.4의 점수를 기록하였다. 본 연구결과의 시사점은 처음의 서비스에 대해서는 불만족하였지만 서비스회복의 조치를 받은 고객은 처음부터 만족한 고객보다 더 큰 만족을 얻을 수 있다는 것이다. 따라서 본 연구에서의 발견점은 서비스회복은 매우 중요하다는 것이며, 서비스회복의 조치로 인한 만족은 더 높은 수준의 신뢰감, 긍정적인 구전행동, 및 고객애호도를 유도한다는 것이다.

The objective of this paper is to investigate the differences between the expectation (before the service activity) and the actual performance (after the service delivery) for the four dimensions of the service recovery developed by Kau and Loh (2006). The results of the study revealed that consumers perception of performance was significantly lower than their expectation for all four dimensions of the service recovery. The findings showed that the customers level of expectation with the service recovery effort ranged from 4.8 to 5.0 and the their level of perceived performance varied from 4.1 to 4.4 on a 7-point Likert scale. The results imply that customers who were initially unsatisfied with the service but received some sort of service recovery effort by the service provider can get a higher level of satisfaction than those who were satisfied with the service in the first place. Therefore, the findings in this paper confirmed the importance of the service recovery performance. Satisfaction with the service recovery effort also leads to a higher level of trust, positive word-of-mouth communications and loyalty to the firm.

This study explores the effects of various humor types (i.e., self-enhancing, affiliative, aggressive, and self-defeating) embedded in chatbots on the emotional responses of consumers experiencing service failures from a cognitive appraisal theory (CAT) perspective. The research aims to assess the role of chatbots in enhancing consumer interactions and improving user experience in virtual service environments, and to offer insights for the advancement of human-computer interaction designs in ecommerce.

본 연구의 목적은 SST(Self-Service Technology)기반 서비스 이용자 관련 연구를 개관하고 귀인이론을 통해 이용자에 의해 발생되는 서비스실패와 이에 대한 회복전략을 이해하는데 있다. 연구목적을 달성하기 위해 사적영역에서 논의되고 있는 SST기반 서비스의 특성 및 이용자연구를 문헌조사를 통해 살펴본 결과 도서관 SST기반 서비스도 일반적인 SST기반 서비스와 크게 다르지 않음을 발견하였다. 일반적인 서비스와 다른 특성을 지니는 SST기반 서비스의 경우 이용자에 의한 서비스 실패가 발생했을 경우 적합한 회복 전략은 무엇인지를 귀인이론을 기초로 하여 제시하였다. 연구결과 도서관 SST기반 서비스를 비롯한 SST기반 서비스의 이용자에 의한 실패를 회복하기위한 전략은 서비스자체의 기술적 품질을 향상시키는 것이 중요한 것으로 나타났다.

The purpose of this study was to make a general overview of SST-Based(Self-Service Technology Based) services and understand SST-Based service failure by users and service recovery strategy based on attribution theory. To achieve these purposes, the study reviewed literature related to the unique characteristics of SST-Based service and user studies of SST-Based service. As a result, it was found that there are no significant differences between general SST-Based service and library SST-Based service. In addition, this study suggested appropriate service recovery strategies of service failure by users through the understanding of attribution theory. The finding was that the most important SST-Based service recovery strategy is to improve technical service quality of the services.