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서비스 실패요인에 따른 소버자의 감정반응과 보복행위에 관한 탐색적 연구 : 고객관계품질 수준의 차이를 중심으로
The Effect of Service Failure on Emotional Response and Retaliatory Behavior: Based on the Customer Relationship Quality
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- 발행기관
- 한국마케팅관리학회 바로가기
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- 간행물
- 마케팅관리연구 바로가기
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- 통권
- Vol. 17 No. 2 (2012.04)바로가기
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- 페이지
- pp.71-95
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A282531
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원문정보
목차
요약
I. 서론
II. 이론적 배경
1. 서비스 실패에 대한 선행연구
2. 서비스 실패상황 이후 나타나는 고객의 부정적 감정 반응
3. 고객의 부정적 반응에 있어 관계품질의 역할
III. 연구내용 및 연구 방법
IV. 연구결과
1. 주제 1 : 서비스 실패 유형의 다양성
2. 주제 2 : 서비스 실패 이후 나타나는 감정의 다양성
3. 주제 3 : 서비스 실패 이후 발전되는 행위의 다앙성
V. 결론
1. 종합결론
2. 본 연구의 시사점
3. 본 연구의 한계 및 향후 연구과제
참고문헌
Abstract
키워드
서비스 실패 서비스회복 관계품질 소비자의 부정적 감정반응 보복행위 Service Failure Relationship Quality Perceived Betrayal Desire for Revenge Retaliatory Behavior저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 한국마케팅관리학회 [Korean Marketing Management Association]
- 설립연도
- 1991
- 분야
- 사회과학>경영학
- 소개
- 본 학회는 마케팅에 관한 이론과 실무분야의 발전에 이바지하며 회원상호간의 친목을돈독하게 함을 목적으로 한다. 본회는 위의 목적을 달성하기 위하여 다음의 사업을 한다. 1) 마케팅의 이론 및 실무에 관련된 연구, 발표 2) 회보, 학회지 및 연구서적의 발간 3) 산학협동에 기여하는 행사 및 사업 4) 본회의 목적에 찬성하는 국내외 학회 및 단체와의 제휴 5) 기타 본회의 목적에 부합하는 사업
간행물
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- 간행물명
- 마케팅관리연구 [Journal of Marketing Management Research]
- 간기
- 계간
- pISSN
- 1229-7798
- 수록기간
- 1995~2026
- 등재여부
- KCI 등재
- 십진분류
- KDC 325 DDC 330
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