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항공사 위기 대응 전략이 서비스 회복 만족에 미치는 영향
Impact of Airline Crisis Response Strategy on Service Recovery Satisfaction

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제24권 제2호 통권 95호 (2020.03)바로가기
  • 페이지
    pp.497-518
  • 저자
    우승균
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A371629

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원문정보

초록

영어
The purpose of this study was to examine the effect of crisis response strategy on service recovery satisfaction and the interaction effect according to the severity of service failure in the case of airline service failure. For this purpose, the experiment method between subjects factorial design 2 × 2 groups was used according to the crisis response strategy (acceptance strategy vs. defense strategy) and the severity of service failure (high vs low). As a result, first, acceptance strategy had more positive effect on service recovery satisfaction than defense strategy in airline crisis response strategy. Second, the interaction effect of airline crisis response strategy and severity of service failure was confirmed. In other words, in the case of high severity of service failure, acceptance strategy had more positive effect on service recovery satisfaction than defense strategy. On the other hand, there was no difference when the severity of service failure was low. Therefore, airlines should formulate appropriate crisis response strategies in consideration of the severity of service failures in the event of a crisis.

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스 실패
2. 서비스 회복 만족
3. 위기 대응 전략과 서비스 실패의 심각성 수준
Ⅲ. 연구방법
1. 실험설계 및 연구모형
2. 실험 처치물의 조작 및 사전 조사
3. 표본선정 및 자료 수집
4. 본 조사
Ⅳ. 성과분석
1. 측정 도구의 신뢰성 및 타당성 검증
2. 조작 점검
3. 가설 검증
Ⅴ. 결론
참고문헌

키워드

Crisis Communication Strategy Service Failure Service Recovery Satisfaction Service Severity.

저자

  • 우승균 [ Seungkyun Woo | 부산대학교 취업전략과 강사 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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