Earticle

본 연구의 목적은 이미 검증된 SERVQUAL모형과 IPA(Importance-Performance Analysis) 를 통해 고속도로 휴게소의 서비스품질을 상시적으로 관리할 수 있는 방안을 제시하는데 있다. 일반적으로 휴게소는 지형적으로 외곽에 위치하고 지역의 인적자원을 활용하여 운영 하므로 서비스품질 향상은 지속성장에 중요한 문제로 대두되어왔다. 서비스 품질요인을 검증하기 위하여 주요 노선의 4개 휴게소 이용자 321명을 대상으로 자료를 수집, 검증된 SERVQUAL-IPA 모델을 활용하였다. 연구결과, 중요도-만족도가 높은 품질속성으로 ‘화 장실 청결함’과 ‘고객의 신속한 문제해결을 위한 근접배치’ 및 ‘고객이 이해할 수 있는 안내와 소통’이 확인되었다. 이에 실무적인 시사점으로서 신뢰할 수 있는 상품 가격을 제공하고, 서비스품질 개선을 위한 종업원의 교육훈련 강화가 요구되는 것으로 나타났다. 본 연구에서 제시된 SERVQUAL-IPA는 운영자들이 서비스품질 요인을 발견하고 고객 관점에서의 서비스품질을 향상시키는 관리방안으로 유용하게 활용할 수 있을 것이다.

The purpose of this study is to provide a constant service quality management too for the managers working at the expressway service areas by using the SERVQUAL-IPA methodology. Since most of expressway service are located at outer area and operated by the local human resources, service quality improvement has become a critical issue in a sustainable growth. In order to examine service quality factors, the valid 321 users from the main 4 express lines were collected and analyzed with the proved SERVQUAL-IPA model. The study confirmed that users highly perceived ‘clean toilet’ and also the employees staying closely to them as importance-performance factors. Additionally, the users recognized that guide display and signage at the facility should be easy to understand. Some practical implications to improve expressway service quality are founded. It needs to serve more reliable prices of goods and reinforce employees on-the-job training. The SERVQUAL-IPA will be an useful tool for the managers to find out service quality factors and improve their service from the users’ perspective.

본 연구는 경찰서비스에 대한 주민만족도를 평가해보고, 경찰서비스의 주민만족도에 영향 을 미치는 결정요인들을 분석하는데 목적이 있다. 이러한 목적을 위하여 대구지역 9개 경찰서와 경북지역 9개 경찰서 총 18개 경찰서의 관할 주민을 대상으로 조사한 설문자료를 이용하여 주민만족도를 측정하였다. 또한 주민만족도 에 영향을 미치는 결정요인들을 분석하기 위하여 주민만족도를 종속변수로 설정하고, SERVQUAL의 5가지 품질요소(유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성)를 독립변수로 설 정하여 회귀분석을 실시하였다. 분석결과, 대구․경북지역 연구대상 18개 경찰서의 주민만족도 평균값은 2.952(5점 척도)로 보통이하로 나타났다. 구체적으로 평균이상인 경찰서가 10개, 평균이하인 경찰서가 8개였 으며, 대구지역이 경북지역보다 만족도가 높게 나타났지만, 급지에 있어서는 2-3급지가 1 급지에 비해 높게 나타났다. 특히 서비스 질 요인중 유형성이 주민만족도가 가장 높았으며 대응성이 가장 낮게 평가되었다. 또한 서비스 질에 대한 만족도 결정요인은 주민과 경찰관 모두에 있어 대응성은 서비스 질 만족도의 결정요인으로 작용하지 못하였고 보증성, 유형 성, 공감성, 신뢰성 요소들이 중요한 결정요인으로 나타났다. 그 중에서도 특히 신뢰성 요 인이 가장 중요한 서비스 질 만족도 결정요인으로 밝혀졌다.

The purpose of this study is to evaluate the citizen satisfaction of police services and to explore the determining factors influencing to the citizen satisfaction of police services. For this purpose, this study analyzes 18 police stations (9 in Daegu Region and 9 in Gyeongbuk Region) to measure the service qualities(SERVQUAL) and citizen satisfaction. This study employs Regression Analysis to explore the determining factors influencing to the citizen satisfaction of police services. And this study designates the citizen satisfaction variable as the dependent variables. And as the independent variables of the citizen satisfaction, this study picks up the responsiveness(responses to citizen requests, police behaviors), assurance(kindness and specialties), typology (conveniences of inside/outside facilities, the appearances of police, etc.), sympathy (conformities, considerations, concerns, etc. to citizen), and credibility(accuracy, keeping promises, etc.). The results of the analysis are as following. Firstly, in citizen satisfaction, the average value of 18 police stations in Daegu- Gyeongbuk Region is 2.952 (5-point Likert scale) and is rated below average. In detail, 10 police stations recorded above average, but 8 police stations recorded below average. In citizen satisfaction, the average value of Daegu Region is higher than that of Gyeongbuk Region. The average value of the first grade police stations is lower than those of the second- or the third- grade police stations. Specially, in the factors of service quality (responsiveness, assurance, typology, sympathy, credibility), the typology factor recorded the highest value in the citizen satisfaction, but the responsiveness factor recorded the lowest value in the citizen satisfaction. Secondly, in the determining factors of citizen satisfaction for service qualities, service quality factors are in general important determining factors except the responsiveness factor. Among them, it is shown that the credibility factor is the most important determining factor.

The purpose of this study is ultimately to contribute to enhancing quality of patients' life, by grasping quality level of care-giving service that is recognized by inpatients of long-term care hospital, and by pursuing a plan for improving quality of care-giving service based on this. For this, targeting 500 patients who entered 40 long-term care hospitals in Daejeon Metropolitan City, the quality of service was multi-dimensionally grasped by using SERVQUAL scale. As a result of research, the quality of care-giving service, which is recognized by patients as survey subjects, tended to be relatively high with about 4 points as a whole out of 5-point perfection. By item, reliability was indicated to be the highest with 4.56 points. The next was surveyed to be in order of tangibility, empathy, responsiveness, and assurance.

The era of express train in Korea has come since April in 2004. The KTX(Korea Train Express) which has introduced the technology of TGV of France is regraded as good as the ICE of Germany or Shinkansen of Japanese in its hardware aspects. However there are still many things to be improved in its software aspects such as the quality of services, since the new express railway system is in the early beginning stage. To improve the quality of services, we should first measure and analyze the current level of the service quality. Using SERVQUAL model, the service level of KTX is measured and analyzed in this paper. Issues on how to improve the service quality are discussed based on the measurement and analysis.

본 연구는 프로세스 관점에서 제품품질 및 서비스품질(SERVQUAL)이 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 효과를 분석하는데 그 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하고자 중국 진출 국내 L사 농기계를 구매한 중국 소비자 153명을 표본으로 하여 경로분석을 통한 실증분석을 실시하였다. 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 제품품질은 고객만족도에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 고객충 성도에는 직접적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째 서비스 품질수준은 고객만족도를 매개하여 고객충성도에 긍정적인 영향을 미칠 뿐 아니라, 고객충성도에 직접적으로도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 강화된 고객만족도는 고객충 성도 형성에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 중국시장에 진출했거나 진출을 고려하고 있는 국내기업은 제품 품질수준 향상과 서비스 품질강화 등의 활동을 통하여 일차적으로 고객만족도 형성에 대한 투자를 증대할 필요가 있다. 또한, 제품 판매 후 구매고객을 대상으로 주기적인 고객만족도 조사 및 사후 조치를 강화할 필요가 있다.

The purpose of this study is to analyze the effect of product quality and service quality (SERVQUAL) on customer satisfaction and customer loyalty from a process perspective. In order to achieve this research purpose, 153 Chinese consumers who purchased L-company in China were selected as a sample and the results were analyzed through path analysis. The results of the analysis are summarized as follows. First, product quality has a positive effect on customer satisfaction. On the other hand, the effect of product quality on customer loyalty was not statistically significant. Second, service quality level positively influences customer loyalty as well as customer loyalty directly through customer satisfaction. Finally, enhanced customer satisfaction has a direct impact on customer loyalty formation. Therefore, domestic companies that have entered or are considering entry into the Chinese market need to increase investment in the formation of customer satisfaction through activities such as improving product quality and enhancing service quality. In addition, there is a need to strengthen periodic customer satisfaction surveys and follow-up on customers who purchase after-sales products.

Currently, interest on physical distribution is increasing due to burden of oil cost increases as oil price rises day by day. As interest grows, there are number of studies have been conducting on saving the cost of distribution. On the other hand, number of study on service of distribution is insufficient. Actually, subject of service of physical distribution have been studied by number of survey organizations, research organizations and mass media. Although, configuration for each organization is different from each other and it is hard to measure objective satisfactory factor of customers. This means needs for constructing standardized measuring tool as well as research on measuring service quality of distribution is not active. Therefore, this research is to compare and analyze compatibility of service quality measuring using SERVQUAL and SERVPERF and trying to clarify differences affected by importance service quality by each level to actual service quality. Also, this research is to make basic and standardized measuring model to improve quality of physical distribution especially using analysis of service quality and customer satisfaction of pallet pool service which contributes rationalization of distribution and reduce the cost by standardizing specification and size of pallet, allowing sharing of pallet. To conduct this research, case study of a company A is used where it is in a pallet pool business. Using this example, the goal is to give help on pallet pool business a strategic exercise if the business by point out major factors that affect customer satisfaction by collecting customer assessment along with examination of SERVQUAL and SERVPERF in measuring service quality if pallet pool service.

서비스 품질의 차원에 대한 기존 연구들은 크게 개념적 모형을 제안한 것과 측정모형을 제안한 것으로 분류된다. 일반적으로 가장 많이 사용되는 서비스 품질 측정 도구는 SERVQUAL 5차원 품질모형이지만, 최근 개념적 모형인 Grönroos(1984)의 2차원 모형이 재조명을 받고 있으며, 이런 와중에 Oliver and Rust(1994)에 의해 개념적으로만 제안된 3요인 모형을 Brady and Cronin(2001)이 실증하면서 최근에는 3차원 품질모형이 등장했다. 이들 모형들간에는 분명 공통점과 차이점이 존재하고 비판과 옹호들이 존재해 왔다. 이 때문에 실제로 서비스 품질을 측정함에 있어 어떤 측정도구를 사용해야 하는가에 대해 연구자와 실무자들은 끊임없이 갈등하고 있다. 그러나 제안된 모형들의 철저한 비교분석을 통해 어떤 모형이 가장 우수한지를 실증적으로 밝힌 연구는 아직 없었다. 이에 본 연구에서는 기존 문헌의 검토를 통해 모형간 우월성에 대한 4가지 proposition을 세우고 이를 검증할 경합적 모형들을 설정하여 비교분석하였다. 측정모형의 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석을 통한 요인구조의 안정성 분석, 확인적 요인분석을 통한 수렴타당성, 판별타당성, 적합도 비교분석 및 인과관계구조등식모형 분석을 통한 예측타당성과 적합도 비교분석을 실시하여 품질차원 모형들간의 우수성을 판명하였다. 이 외에도 다양한 기준을 사용할수록 각 모형이 어떤 면에서 장점과 단점을 가지는지에 대한 보다 상세한 평가도 가능할 것이다. 연구결과에 대한 시사점과 한계에 대해서도 논의하였다.

The literature on service quality dimensions has two research streams; one focuses on proposing a conceptual model, and the other focuses on developing a measurement model. The most widely used measurement model is SERVQUAL (PZB 1988). However, a two-dimensional model suggested by Grönroos(1984) has recently gathered interests again from the academicians. As Grönroos’ model was proposed on the conceptual basis whereas SERVQUAL was actually a measurement model, practitioners seem to have preferred SERVQUAL to Grönroos’ model. While criticisms on the limitations of SERVQUAL have grown, three dimensional models evolved from the Grönroos’ conceptual approach were suggested by Oliver and Rust(1994) and Brady and Cronin(2001) opened a new era of service quality framework. These competing models have some similarities and differences, and thus strengths and weaknesses. As a result, researchers and practitioners often face difficulties and confusions when measuring service quality in reality. In this article, the authors attempt to compare the competing models directly. For this purpose, four propositions are suggested and tested at the level of measurement model and causal model. The authors conducted stability and validity test of the factor structure across models. Fit index and predictive validity were compared by employing structural equation models. Implications and limitations of the study are also discussed.

In spite of the development of the service industry, research on measuring customers' service satisfaction is far insufficient. Therefore, ways to measure the service qualify accurately need to be established due to the ambiguous types of service business. This research classifies the types of service business into service factory, service shop, mass service, professional service by using Schmenner's Service Process Matrix and conducts research on domestic literature that measured service satisfaction with Servqual and ServPerf. This study intends to suggest guidelines to measure customer satisfaction according to types of service business by researching ways to measure service satisfaction according to the types of service business and analysing the actual application methods based on a table that summarizes previous research on Servqual and Servperf.

In spite of the development of the service industry, research on measuring customers' service satisfaction is far insufficient. Therefore, ways to measure the service quality accurately need to be established due to the ambiguous types of service business. This research classifies the types of service business into service factory, service shop, mass service, professional service by using Schmenner's Service Process Matrix and conducts research on domestic literature that measured service satisfaction with Servqual and ServPerf. This study intends to suggest guidelines to measure customer satisfaction according to types of service business by researching ways to measure service satisfaction according to the types of service business and analysing the actual application methods based on a table that summarizes previous research on Servqual and Servperf.

The purpose of this study is to investigate the home-health-care workers licensing education course in Seoul, Korea. Based on the previous research, a conceptual model was suggested explaining the dynamics of perceived educational service quality (SERVQUAL), educational satisfaction and the occupational readiness. The data set for this study drawn from the 297 self-administered surveys were analyzed with the suggested conceptual model by utilizing AMOS program. The measurement models and conceptual model fit well with the collected data set. As results of this study, 5 domains of SERVQUAL were produced including accountability, trustiness, responsiveness, sympathy, and assurance. The results of structural modeling with latent variables confirmed that SERVQUAL were influenced perceived educational satisfaction as well as occupational readiness. Among the SERVQUAL domains, accountability, trustiness, responsiveness, and assurance had significant impacts on the educational satisfaction while accountability, trustiness and responsiveness had significant direct effects on the occupational readiness. The trustiness had significant indirect effects on the occupational readiness via the educational satisfaction. Hence, the educational satisfaction had the significant impacts on the occupational readiness. Based on the findings of this study, we suggest to intense the educational program or curricular focusing on the SERVQUAL elements. Those changes will enhance self-confidence among the prospective home-health-care workers as well as public trustiness on the national long-term care program.

본 연구는 SERVQUAL 척도를 사용하여 호텔의 지속 가능한 경쟁력을 향상시키는 데 있어 고객 경험의 역할을 조사한 다음 국내 브랜드 호텔 리뷰에서 한국 및 미국 리뷰어, 로컬 및 글로벌 브랜드 호텔에 대한 리뷰 데이터 27,945개를 수집하였다. 연구 결과에 따르면 SERVQUAL의 5가지 차원의 감성지표가 호텔 서비스 품질을 나타내는 지표로서 유의하다는 것을 발견하였다. 먼저 한국과 미국의 국가적 문화 차이에 따른 조절 회귀분석 결과, 서비스 품질 평가의 유형성(Tangibles)과 공감성(Empathy) 차원이 고객 만족도에 미치는 영향 수준은 미국 리뷰어 보다 한국 리뷰어 일 때 더 큰 것으로 분석되었다. 반면에 서비스 품질 평가의 대응성(Responsiveness) 차원이 고객 만족도에 미치는 영향 수준은 한국 리뷰어 보다 미국 리뷰어 일 때 더 큰 것으로 나타났다. 이는 한국인 호텔 사용자의 경우 호텔 시설의 외관 및 장비 등 물리적인 요소와 고객 개개인에게 갖는 관심과 배려에 대해 높은 가치를 부여하고 있는 것으로 해석된다. 이처럼 국가 문화 특성에 따라 사용자들이 서비스 품질 지각 수준이 상이하며 호텔 서비스 이용시 기대하는 서비스 항목의 차이가 있음을 확인하였다. 또한 브랜드 유형별 스테레오타입 컨텐트에 따른 조절 회귀분석을 통해 확인해본 결과, 호텔 사용자들이 가지는 서비스 품질 평가의 유형성, 신뢰성 및 확신성 차원이 고객 만족도에 미치는 영향 수준은 로컬 브랜드 보다 글로벌 브랜드 일 때 더 큰 것으로 나타났다. 이를 통해 국내에 자리매김한 글로벌 브랜드 호텔의 ‘유능함’의 이미지가 호텔을 이용하는 소비자들에게 긍정적 인식을 형성시키는 것으로 해석된다. 반면에 로컬 브랜드 호텔의 경우 스테레오타입 컨텐트에 의한 조절효과가 없는 것으로 나타나, 현재의 현지화 전략을 취하기보다 브랜드의 해외 진출을 통한 글로벌화 전략을 강화하는 것이 필요한 시점이라 판단된다. 이러한 연구 결과를 통해 다양한 고객의 니즈를 충족 시키기 위해서는 호텔 비즈니스에 있어 고객 관리 측면에서는 국적에 따른 문화적 차이, 경영전략 측면에서는 호텔 브랜드의 유형별 스테레오타입 컨텐트를 고려한 맞춤형 전략이 필요함을 시사한다.

코로나-19가 완화되면서 배달 앱 시장의 성장세가 많이 꺽이는 중이고 그 중 요기요의 이용률 감소가 가 장 크다. 코로나 전염이 완화됨에 따라 배달보다는 직접 식당을 찾는 경우가 많아졌고, 높은 배달료로 인해 배달 앱 사용이 줄어든 것이 주된 원인으로 지목된다. 본 연구는 배달 앱 시장의 서비스 품질에 대한 조사를 바탕으로 요기요와 배달의 민족 두 기업을 비교하여 요기요의 배달 앱 시장에서의 경쟁력 강화 방안을 모색하려고 한다. SERVQUAL에 기초한 온라인 설문조사를 토대로 배달 앱 시장의 서비스 품질을 조사하고 가장 문제가 되는 상 위 4가지 항목에 대한 두 기업의 전략을 가정해서 게임이론을 적용시켜 보수행렬표를 이용해 평가하였다. 배달 앱 시장에서 요기요가 경쟁력을 가지기 위해 배달료 감소, 앱 내 다양한 상점의 확보, 쿠폰 등 혜택의 활성화, 앱 과 매장의 가격의 일치를 높이는 것이 좋은 것으로 조사되었다.

As the COVID-19 situation eases, the growth rate in the delivery app platform market has significantly declined, with Yogiyo experiencing the highest decrease in usage among domestic delivery app platforms. The main reasons for this decline are attributed to the increased dining-out activities resulting from the alleviation of the pandemic and the prevalence of unfavorable aspects such as high delivery fees. This study aims to explore strategies to enhance Yogiyo's competitiveness in the delivery app platform market by comparing it with Baemin and conducting a survey on the service quality of the delivery app platform market. Based on an online survey using SERVQUAL, the service quality of the delivery app platform market was examined, and the strategies for the top four problematic areas were assumed for both companies. Game theory was then applied, and a payoff matrix was used to evaluate the strategies. It was found that in order for Yogiyo to enhance its competitiveness in the delivery app platform market, it is recommended to reduce delivery fees, secure a diverse range of stores within the app platform, activate benefits such as coupons, and increase alignment between app platform and store prices.

본 연구는 공적 전자상거래 플랫폼인 남도장터의 판매자들을 대상으로 SERVQUAL 모델의 5 가지 변수(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)가 판매자 만족도와 재이용 의도에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 이를 위해 남도장터 판매자들을 대상으로 설문조사를 실시하고 수 집된 데이터를 구조방정식 모델(PLS)을 적용하여 분석하였다. 분석 결과, 남도장터 판매자들 의 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 유형성, 확신성, 공감성으로 나타났으며, 특히 유형 성이 만족도와 가장 큰 영향 관계에 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 남도장터와 같은 공적 전자상거래 플랫폼이 판매자 입장에서 홈페이지의 인터페이스를 개선하는 등 유형적 환 경을 개선하는 전략 수립, 직원들의 전문성 강화를 통한 전자상거래 플랫폼의 확신성 강화, 직원들로 하여금 판매자들 입장에서 공감하려는 태도를 향상시키려는 노력 등의 전략이 판매 자 만족도와 재이용 의도를 높이는 데 핵심적인 요소임을 시사한다. 이를 통해 남도장터를 비 롯한 공적영역의 전자상거래 플랫폼들이 경영 전략을 수립하는데 기여할 수 있기를 기대한다.

Purpose : The purpose of this study was to analyze the effect of the five variables of the SERVQUAL model (typeability, reliability, responsiveness, certainty, and empathy) on seller satisfaction and reuse intention for sellers at Namdo Market, a public e-commerce platform. Research design, data, methodology : A survey was conducted on sellers of Namdo Marketplace and the collected data were analyzed by applying a structural equation model (PLS). Results : As a result of the analysis, the factors that have the greatest influence on the satisfaction of sellers in Namdo Market were tangible, certainty, and empathy, and in particular, tangible was found to have the greatest influence on satisfaction. Conclusions : These results show that public e-commerce platforms such as Namdo Marketplace develop strategies to improve the tangible environment, such as improving the interface of the website from the seller's point of view, and e-commerce by strengthening the professionalism of employees.

Various corporates have launched products and brands to meet the diverse needs of consumers. However, an excess of information and products could be collapsed into a choice paradox far from the intention. As an alternative to these problems, curation-based services have recently been in the limelight and can be adopted into e-commerce sites. As one of the earlier studies on the considerable factors of curation services, this study focuses on the online fashion recommendation system in which design quality, interactivity, and perceived usefulness will affect trust, satisfaction, and continued intention to use. In the result, the design quality factor shows a positive effect on satisfaction, but not on the trust. Also, interactivity doesn’t demonstrate a significant positive effect on both the satisfaction and the trust factors far from the previous ones but the perceived usefulness had a positive effect on those. In addition, the personalization does not affect a significant effect on the satisfaction factor but on the trust factor. Subsequently, the trust affects the satisfaction, and the satisfaction on the continued intention to use factor, but trust does not significantly affect the continued intention to use directly.

일반적으로 상거래는 대면방식인 전통적 상거래와 비대면 방식인 전자상거래로 나눌 수 있지만, 플랫폼 기반 공유경제 서비스는 대면과 비대면 방식을 모두 이용한다. 때문에 서비스 이용자는 상품이나 서비스의 검색, 비교 등 구매의사 결정은 비대면 방식인 온라인상에서 이루어지고, 재화나 서비스에 대한 실제 소비 와 경험은 오프라인 즉, 현실세계에서 발생한다. 최근 공유경제 서비스에 대한 관심이 증가함에 따라 다양한 산업에서 공유경제로의 진입을 모색하고 있 으며, 학계에서도 활발하게 연구가 진행되고 있다. 하지만 공유경제 서비스의 융·복합적 특성을 온전히 반 영한 연구는 찾기 어려운 실정이다. 본 연구의 목적은 플랫폼 기반 공유경제 서비스의 특성을 반영한 성과 요인의 선행요인을 규명하고, 통합적 프레임워크로 제안하는 데 있다. 관련 이론과 기존 연구사례 분석을 기반으로 설정한 플랫폼 기반 공유경제 서비스 성과요인의 선행요인 에 대한 통합적 프레임워크의 구성은 다음과 같다. 온라인 차원에서 플랫폼 기술특성과 품질특성 오프라인 차원에서 서비스특성으로 설정하였다. 세부적으로 플랫폼 기술특성은 기술수용모델에서 지각된 유용성, 지 각된 사용 용이성과 품질특성은 DeLone & McLean의 정보시스템 성공모델에서 정보품질, 시스템품질, 서 비스품질을 차용하였다. 오프라인 차원의 서비스품질 특성은 SERVQUAL의 유형성, 신뢰성, 대응성, 확장 성, 공감성을 차용하였다. 본 연구의 결과는 플랫폼 기반 공유경제 서비스에 대한 이해를 증진하고 연계소비행동 등 심층연구의 디딤돌이 될 것이다. 나아가 산업적 차원에서 공유경제 서비스에 대한 정교한 접근법을 제시하여 체계적인 운영전략의 수립과 효율적 관리는 물론 성과향상에 기여할 것으로 판단된다.

Today sharing economy services based on a platform exhibit convergent channel characteristics unlike traditional commercial services. In general, commerce can be divided into traditional face-to-face commerce and Internet-based impersonal commerce. However, platform-based sharing economy services take the forms of both face-to-face and impersonal commerce. Consumers search for products or services online, make purchase decisions, and use them in the physical world. Recently with a growing interest in sharing economy services, there emerge numerous studies in conjunction with various topics. Nevertheless, we can hardly find studies that incorporate the sharing economy services that encompass both online and offline channels. The purpose of this research is to determine the antecedents to performance of platform-based business characteristics. Our findings resulting from an analysis of related studies are as follows. Online antecedents include platform technology and quality attributes, while offline antecedents include service attributes. Specifically, platform technology attributes are represented by perceived usefulness and perceived ease of use as in technology acceptance model (TAM). Quality attributes are represented by information quality, system quality and service quality as in DeLone & McLean’s Information System Success Model. Finally, offline service attributes are represented by the five SERVQUAL dimensions including reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. The findings of this study will help advance our understanding of platform-based sharing economy services. We suggested guidelines for practical analysis. Furthermore, this research will contribute to the improvement of business performance and competitiveness through the choice and focus strategy.

본 연구는 NCS 적용하는 대학과 NCS 비적용 대학 간의 대학교육서비스를 측정하는 기법을 개발하고 적용하여 비교하고자 한다. 즉, 본 연구 에서는 재학생들의 대학교육서비스 지각가치와 SERVQUAL의 대학교육서비스 품질을 통해 평가요인들을 선정하고자 한다. 그리고 평가요소 에 대한 요인분석을 통해 적합한 척도를 확정하고자 한다. 마지막으로 대학교육서비스의 AHP 분석을 통하여 각 평가요소들에 대한 상대적 가 중치를 설정하고자 한다. 또한 개발된 대학교육서비스 측정기법으로 NCS 적용 대학과 NCS 비적용 대학에 대해 평가하고자 한다. 이와 같은 결과를 바탕으로 NCS와 대학교육서비스에 대한 시사점을 제공하고자 한다. 한편, 대학교육의 지각가치(자아지향적 가치, 사회지향적 가치)및 대학교육 서비스 품질(유형성, 신뢰성, 확신성, 응답성)을 중심으로 대학교 육서비스 평가에 대한 척도를 개발하였다. 또한 NCS 적용 대학과 NCS 비적용 대학의 비교결과는 다음과 같다. 평가항목의 종합지수에 대한 NCS 적용대학과 NCS 비적용대학간의 차이는 나타나지 않았다. 보다 구체적으로 자아지향적 가치와 유형성의 경우 NCS 적용대학이 NCS 비적 용대학 보다 높게 나타났다. 반면에 사회지향적 가치, 신뢰성, 확신성, 응답성의 경우 NCS 적용대학과 NCS 비적용대학간의 차이가 나타나지 않 았다.

This study is to develop and apply higher education service measurement scale for comparison between NCS applied university and NCS unapplied university. In other words, this study examines to select evaluation factors through perceived value of higher education service and quality of higher education service of university students. In addition, through the factor analysis of the exploratory factor analysis, the appropriate scale of higher education service is determined. Lastly, the relativeweight for each evaluation factor is set through AHP analysis of higher education service. Therefore, we will evaluate NCS applied university and NCS unapplied university with the developed higher education service measurement scale. Based on these results, wewould like to suggest implications forNCS and higher education services. This study developed the scale for higher education service evaluation based on perceived value of higher education service(ego-oriented value, socially oriented value) and quality of higher education service(tangibles, assurance, responsiveness, reliability). In addition, the comparison results of NCS applied university andNCS unapplied university are as follows. There was no difference between NCS applied university and NCS unapplied university for the Comprehensive evaluation. More specifically, in the case of ego-oriented value and Tangibles, NCS applied university was higher than NCS unapplied university. However, in the case of socially oriented value and assurance, responsiveness, reliability, therewas no difference betweenNCS applied university andNCS unapplied university.

Now is the time for IS scholars to demonstrate the added value of academic theory through its integration with text mining, clearly outline how to implement this for text mining experts outside of the academic field, and move towards establishing this integration as a standard practice. Therefore, in this study we develop a systematic theory-based text-mining framework (TTMF), and illustrate the use and benefits of TTMF by conducting a text-mining project in an actual business case evaluating and improving hotel service quality using a large volume of actual user-generated reviews. A total of 61,304 sentences extracted from actual customer reviews were successfully allocated to SERVQUAL dimensions, and the pragmatic validity of our model was tested by the OLS regression analysis results between the sentiment scores of each SERVQUAL dimension and customer satisfaction (star rates), and showed significant relationships. As a post-hoc analysis, the results of the co-occurrence analysis to define the root causes of positive and negative service quality perceptions and provide action plans to implement improvements were reported.

본 연구의 목적은 6차산업 체험에 영향을 미치는 요인을 확장된 PPM모델(extended push-pull-mooring model)을 적 용하여 탐색하는 것이다. 이론적인 모델은 PPM을 근간으로 하여 새로운 변수들을 도입한 확장된 PPM모델이다. 새롭 게 도입된 변수 중 pull요인은 SERVQUAL 모형을 바탕으로 재구성하였다. 종속변수는 고객 충성도 모형을 바탕으로 추천의향과 지속이용을 채택하였다. 선행 변수와 이들 간 영향 관계를 검정하였고 이 과정에서 성별의 조절 역할에 대해 검정하였다. 본 연구의 연구모형을 314개 설문데이터를 기반으로 하여 구조방정식으로 검정하였다. 연구결과 체 험의도에 영향을 가장 크게 미치는 요인은 pull요인으로 밝혀졌다. Pull요인은 체험의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. Push요인과 mooring요인은 체험의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 체험의도는 추천의향 및 지속이용에 정(+)의 영향을 미쳤다. 성별에 있어서 남성과 여성은 pull요인과 mooring요인에서 유의한 차이가 났다. Push요인은 여성에게만 체험의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, mooring요인의 경우 남성과 여성 모두에게 부(-) 의 영향을 미쳤지만, 여성이 남성보다 더 영향을 받는 것으로 분석되었다. 이러한 연구결과는 이론적으로는 6차산업 체험에 있어서 기존의 pull, push요인 위주의 분석에서 나아가 mooring 요인도 체험의도에 중요한 영향을 미친다는 것을 검정하였다. Pull요인으로 도입된 SERVQUAL을 바탕으로 제안된 확장된 PPM모델이 유용한 분석의 틀이 될 수 있음을 검정하였다. 실무적으로는 6차산업 체험을 활성화하기 위해 어떠한 요소에 전략적으로나 마케팅적으로 집중 해야 하는지에 대한 시사점을 제공할 수 있었다.

The purpose of this study is to explore the factors affecting the 6th industry experience by applying the extended push-pull-mooring model. The theoretical model is an extended PPM model that introduces new variables based on PPM. The pull factor of the newly introduced variables was reconstructed based on the SERVQUAL model. The dependent variable adopts recommendation intention and continuous use based on the customer loyalty model. The relationship between them were tested and the moderating role of gender in this process was tested. The research model of this study was tested by structural equation model based on 314 effective questionnaire data. The most significant factor affecting experience intention was the pull factor. Pull factor had a positive effect on experience intention. Push and mooring factors have a negative effect on experience intention. Experience intention had a positive effect on recommendation intention and continuous use. Male and female showed significant differences in pull and mooring factors. Push factor was analyzed to have a negative effect on experience intention only for women, and mooring factor had a negative effect on both men and women, but women were more affected than men. These results theoretically test that the mooring factors also have an important effect on the experience intention in the sixth industry experience. Based on the SERVQUAL introduced as a pull factor, the proposed extended PPM model proved to be a useful analysis framework. In practice, it was able to provide implications on what factors should be strategically and marketingly focused to activate the 6th industry experience.

Objectives: This study aimed to provide a comprehensive analysis of the relationship between the service quality of the Korea Health Industry Development Institute (KHIDI), along with the utilization of and customer satisfaction with its export supporting program, and the export performance of Korean pharmaceutical companies. Methods: An online and offline survey was conducted on Korean pharmaceutical companies that have used the export supporting program provided by KHIDI. Data on the service quality of KHIDI, utilization of and customer satisfaction with the export supporting program, and company export performance were collected via survey. Results: Results indicated that systemizing and reliability service factors of the export supporting program have a significant impact on customer satisfaction, and customer satisfaction has a significant impact on utilization of the export supporting program. Furthermore, customer satisfaction and utilization of the program have a significant impact on company expectations regarding future export performance. Conclusions: As a result, service quality, utilization, and customer satisfaction were found to affect Korean pharmaceutical company’s expectations regarding their future export performance. The results of this study can significantly impact the development of export supporting programs.

문화 복지는 국가가 보장해야 하는 문화권을 보장하고 소외계층 간의 문화 격차를 줄인다는 목적에서 공익성을가지고 있으며, 이에 대한 관심과 필요성도 날로 증가하고 있다. 이에 따라 최근 공공, 사회 분야에서 문화복지서비스품질을 측정하기 위한 연구들이 진행되고 있으며 이러한 연구들은 크게 개념적 모형을 제안하는 연구와 실제 서비스의 품질을 측정하는 연구로 나눌 수 있다. 하지만 증가하는 관심에도 불구하고 문화복지서비스를 평가하기 위한 체계적인 모형을 제시하는 연구가 부족하다. 현재 문화복지서비스를 평가하는 여러 연구를 살펴보면 기존의 SERVQUAL 모형을 이용하거나 ‘수혜자의 수’와 ‘수혜자의 만족도’만을 측정하는 성과주의적 평가가 이뤄지고 있다. 이에 본 연구는 기존의 여러 서비스 품질 모형을 비교, 분석하고 최근 공공과 사회서비스 품질 모형으로 많이 사용되는 3차원 모형을 통해 문화복지서비스 품질 측정 모형을 개념적으로 제안하고자 한다. 더 나아가 문화복지서비스가 가지고 있는고유의 품질 차원을 추가하여 보다 안정적이고 우수한 모형을 개념적으로 제시하고자 한다.

The preceding studies on the dimensions of service quality can be broadly classified as suggesting a model in concept and measuring it in empirical terms. In this sense, conceptual and empirical research has been actively studied to measure the quality of service in the public and social services sectors. Cultural welfare also is a public sector in order to guarantee the culture right that the state should guarantee, to reduce the cultural gap between culture minority group and others. The interest and need for cultural welfare has increased in recent years. Despite such interest, however, systematic research to evaluate cultural welfare services has been lacking. Several studies currently evaluating cultural welfare services show that the " number of beneficiaries " and " satisfaction of beneficiaries " have been briefly measured and been used the existing SERVQUAL model for evaluating cultural welfare service. In response, the research aims to compare and analyze various existing service quality models and propose a conceptual model for measuring the quality of cultural welfare services through a three-dimensional model, which is often used as a public and social service quality model. Further, a more stable and superior model was conceptually constructed by adding a unique quality dimension of the cultural welfare service.