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Session 7 : 안전과 고객만족, 좌장 : 정해운(오산대학)

슈메너(Schmenner)의 서비스 프로세스 메트릭스를 통한 서비스 만족도 측정에 관한 문헌연구(SERVQUAL과 SERVPERF 간의 비교를 중심으로)
A Literature Research on measuring service satisfaction with Schmenner's Service Process Matrix(Focused on Comparing Between Servqual and ServPerf)

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  • 발행기관
    대한안전경영과학회 바로가기
  • 간행물
    대한안전경영과학회 학술대회논문집 바로가기
  • 통권
    2007년도 대한안전경영과학회 춘계학술대회 (2007.04)바로가기
  • 페이지
    pp.399-415
  • 저자
    오선일, 강경식
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A158419

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원문정보

초록

영어
In spite of the development of the service industry, research on measuring customers' service satisfaction is far insufficient. Therefore, ways to measure the service qualify accurately need to be established due to the ambiguous types of service business. This research classifies the types of service business into service factory, service shop, mass service, professional service by using Schmenner's Service Process Matrix and conducts research on domestic literature that measured service satisfaction with Servqual and ServPerf. This study intends to suggest guidelines to measure customer satisfaction according to types of service business by researching ways to measure service satisfaction according to the types of service business and analysing the actual application methods based on a table that summarizes previous research on Servqual and Servperf.

목차

Abstract
 1. 서론
  1.1 연구의 목적
  1.2 연구범위
 2. 이론적 배경
  2.1 슈매너(Schmenner) 의 서비스 프로세스 매트릭스
  2.2 서비스 만족도 측정방법
 3. 문헌연구
  3.1 SERVQUAL
  3.2 SERVPERF
  3.3 문헌연구 분석
 4. 결론
  4.1 연구의 요약 및 시사점
  4.2 연구의 한계점 및 추후 연구방향
 5. 참고문헌

키워드

service quality SERVQUAL SERVPERF Service Process Matrix

저자

  • 오선일 [ Oh Sun Il | 명지대학교 공과대학 산업공학과 ]
  • 강경식 [ Kang Kyung Sik | 명지대학교 안전경영연구소, 산업공학과 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    대한안전경영과학회 [Korea Safety Management & Science]
  • 설립연도
    1999
  • 분야
    공학>안전공학
  • 소개
    안전경영에 관한 학문과 기술을 발전,보급,응용하여 안전기술 및 관리기술의 진흥에 공헌하며, 재해예방을 통한 안전사회의 구현을 그 목적으로 함.

간행물

  • 간행물명
    대한안전경영과학회 학술대회논문집
  • 간기
    부정기
  • 수록기간
    1999~2022
  • 십진분류
    KDC 530 DDC 620

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