Earticle

[연구목적] 본 연구는 초등학교 교사가 학교 현장에서 학생과 라포를 형성하는 방법에 대해 어 떻게 인식하고 개념화하고 있는지 밝히는 데 그 목적이 있다.. [연구방법] 이를 위해 현직 초등학교 교사 6인을 대상으로 개인구성심리학에 기반한 레퍼토리 그리드 기법을 활용하여, 초등교사가 인식하거나 실천하고 있는 라포 전략의 특성을 분석하였다. [연구결과] 등학교 교사들은 학생과의 라포형성 전략을 ‘눈을 마주치거나 미소 지으며 대화하기, 학생 가 까이에서 수업하기, 학생의 질문을 간과하지 않고 구체적으로 답해주기, 학생의 변화 관찰하 고 칭찬하기, 학생의 의견 존중하기, 가벼운 신체 접촉하기, 학생의 실수나 부족함을 긍정적 으로 격려하기, 친절하면서도 명확한 기준으로 학생 대하기, 교사에게 다가올 수 있는 분위기 만들어주기, 교사의 소소한 일상 공유하기, 학생의 고민 상담해주기’ 등의 11가지 범주로 유 형화하고 있었고, 이를 ‘대상의 범위, 효과의 지속성, 전략의 출발점, 전략의 일반성, 전략 적 용 시점, 상호작용 정도, 전략의 전달성, 적용의 용이성, 내적-외적 친밀성, 의사소통유형, 학습 관련성’의11가지구성개념으로구분하고있었다. [결 론] 본 연구를통해 초등학교교사가 인식하는라포는 단순한‘유대형성’을 넘어 교육활동에 필요한‘신 뢰구축’의의미를담고있으며, 다소‘일방적, 수단적’이라는특성을알수있었다. 이는라포를교사 와학생개인차원혹은학급내부차원의문제로바라볼것이아니라, 교사의교육활동과학생의배 움차원의문제로그논의의범위를확장할필요가있음을시사한다.

[Purpose] The purpose of this study is to reveal how elementary school teachers perceive and conceptualize how to form rapport with students in the school field. [Methods] To achieve this purpose, the characteristics of rapport Strategies recognized or practiced by elementary school teachers were analyzed using Repertory Grid methods based on Personal Constructivism for six elementary school teachers. [Results] Elementary school teachers were implementing various strategies such as “eye contact and smiling while communicating, teaching in close proximity to students, providing detailed answers to students without disregarding them, observing and praising students' changes, respecting students' opinions, engaging in light physical contact, positively guiding students' mistakes or deficiencies, treating students with kindness and setting clear standard, creating an environment where students feel comfortable approaching teachers, sharing teachers' daily lives, and offering guidance for students' concerns.” And there are 11 constructs that elementary school teachers actually consider for the rapport strategy. These include the “range of targets, continuity of effects, starting point of strategy, generality of strategy, timing of strategy application, degree of interaction, ease of application, internal-external intimacy, communication type, and learning relevance.” [Conclusion] First, the rapport recognized by elementary school teachers goes beyond simple “forming bonds” and contains the meaning of “trust building” necessary for educational activities. Second, the rapport recognized by elementary school teachers shows the characteristics of being somewhat unilateral and instrumental. And it is necessary to expand the scope of the discussion to teachers' educational activities and students' learning rather than looking at rapport as a problem at the individual level of teachers and students or at the internal level of the class.

This study attempted to examine the effects of nonverbal communication of hairdressers on the formation of rapport and customer satisfaction. Frequency analysis, exploratory factor analysis and reliability analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis were conducted using SPSS 25.0 according to the purpose of the study. As a result, first, it was found that nonverbal communication of hairdressers had a significant effect on the formation of rapport and customer satisfaction. Second, it was found that the formation of rapport had a significant effect on customer satisfaction. Finally, in the relationship between nonverbal communication and customer satisfaction, rapport was found to have a partial mediating effect.

本研究旨在探讨美发师非语言交流对客户间相互信任关系形成及客户满意程度的影响, 研究数据采用SPSS25.0统计程序进行分析, 并基于研究目的进行了频率分析􀕵探索性因 子分析, 信度分析, 相关性分析, 多元回归分析. 研究结果为如下 : 第一, 美发师的非语言 交流对相互信任关系形成和顾客满意度具有显著影响. 其次, 相互信任关系形成对顾客满意 度具有显著影响. 最后, 非语言交流和顾客满意度之间的关系中, 相互信任关系呈现局部媒 介效果.

This study aims to verify the effect of other customer perception on customer citizenship behavior from hotel restaurant customers in a situation where hotels provide service sand to examine the mediating effect of rapport in the process. By revealing the effect and process of other customer perception on certain customers’citizenship behavior, it would be possible to explore not only academic significance but also practical implications that enhance business performance in the hotel industry, which is characterized by inseparability such as customer portfolio management. Therefore, this study in tends to: First, hypothesize the relationship between other customer perception and customer citizenship behavior by examining previous studies on the concept of other customer perception and customer citizenship behavior and their relationships with other variables; Second, hypothesize the mediating role of rapport in the relationship between other customer perception and customer citizenship behavior by examining previous studies on the concept of rapport and its relationship with other variables; and Third, draw theoretical and practical implications by verifying the hypotheses empirically from hotel restaurant customers. Empirical study shows that other customer perception has positive impact on customer citizenship behavior and rapport has mediating role.

목적: 본 연구는 뷰티서비스 종사자의 커뮤니케이션 유형이 라포 형성과 재방문의도에 미치는 영향을 검증해보고자 진행하였다 방. 법: 수도권 미용실을 이용하는 대학생을 대상으로 자료를 수집하였고 Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 25.0을 이 용하여 분석하였다. 분석방법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석을 사용하였다. 결과: 뷰티서비스 종사자의 커뮤니케이 션 유형은 라포 형성과 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 뷰티서비스 종사자의 언어적 커뮤니케이션은 라포 형성을 통해 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다결. 론: 뷰티서비스 종사자의 커뮤니케이션은 고객과의 라포 형성에 긍정적인 영향을 미치므로 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션에 대한 교육과 관리가 필요할 것이다. 또한 뷰티 서비스 종사자의 언어적 커뮤니케이션은 라포 형성을 통해 재방문의도에 영향을 주는 변수임을 알 수 있다. 따라서 뷰티서비스 종 사자의 배려하는 어휘 사용, 서비스에 대한 전문성, 복장, 시선처리, 태도 등에 대한 노력을 기울린다면 고객의 재방문의도를 높일 수 있을 것이다.

Purpose: This study aimed to verify the effect of the communication type of beauty service workers on the formation of rapport with customers and their revisit intention. Methods: Data were collected from university students regarding the use of beauty salons in the metropolitan area. They were then analyzed in SPSS 25.0 using frequency, factor, reliability, and regression analysis. Results: This study found that beauty service workers’ communication type positively affected rapport formation and revisit intention. Specifically, their verbal communication had a significant effect on revisit intention through the formation of rapport. Conclusion: Since beauty service workers’ communication positively affects the formation of rapport with customers, education in and the management of verbal and nonverbal communication is necessary. In addition, as verbal communication affects revisit intention through rapport formation, these workers should make efforts to use caring vocabulary, employ professionalism, and consider their clothes, gaze processing, and attitude.

이 연구는 베트남 호텔 직원의 라포르 형성행동에 대한 고객의 인식이 고객공감에 미치는 영향을 탐구하였으며, 고객공감이 고객과 직원 간의 라포르에 어떤 영향을 미치는지를 분석하 고자 하였다. 이 연구는 라포르 형성행동을 세심한, 공통된 배경, 예의 바른, 유대, 정보 공유 행동으로 분류하였으며, 라포르는 즐거운 관계와 개인적 유대감으로 구분하여 설명하였다. 이를 조사하기 위해 베트남의 호찌민, 하노이, 다낭에 위치한 호텔 고객들로부터 559개의 데이터를 모았다. 분석결과에 따르면, 베트남 호텔 직원의 라포르 형성 행동 중에서 매우 세심 한 행동, 공통 배경 행동, 유대 행동은 고객공감에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 예의 바른 행동과 정보 공유 행동은 고객공감에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 또한 고객공감은 고객과 종사원 사이의 라포르의 하위 요인인 즐거운 관계 및 개인적 유대감에 유의한 영향을 미친다는 사실이 드러났다. 이 연구 결과는 베트남 호텔 기업에 있어 고객과 종사자 간의 라포르 형성을 위한 행동을 강화하기 위한 전략과 정책을 제시하며, 그 행동에 대해 고객공감을 구축할 수 있는 방향성을 제공할 것이다.

This study aimed to examine whether customers’ perceptions of Vietnamese hotel employees’ rapport-building behaviors affect customer empathy and whether such customer empathy affects rapport. In this study, rapport-building behaviors were classified into uncommonly attentive behaviors, common grounding behaviors, courteous behaviors, connecting behaviors, and information sharing behaviors, and rapport was divided into enjoyable relationships and personal commitments. To examine this, we collected data from 559 customers who visited hotels in Ho Chi Minh City, Hanoi, and Danang, Vietnam. The empirical analysis results showed that among the rapport-building behaviors, uncommonly attentive behavior, common grounding behavior, and connecting behavior had a positive effect on customer empathy, but courteous behavior and information sharing behavior did not have a significant effect on customer empathy. Additionally, customer empathy was found to have a positive effect on both enjoyable relationships and personal commitments. The results of this study will not only suggest strategies and policies for Vietnamese hotel companies to strengthen rapport-building behaviors that serve as the basis for rapport-building between customers and employees, but also suggest strategic directions for building customer empathy for these behaviors.

본 연구는 외적 동기에 의해 운동을 시작한 중년기 생활체육 참여자를 대상으로, 생활체육 지도자와의 라포형성이 운동지속의도에 미치는 영향과 이 과정에서 운동만족의 매개효과를 검증하고자 하였다. 이를 위해 중년기 생활체육 참여자 337명을 대상으로 설문조사를 실시하고, 각 요인 간의 구조적 관계를 분석 하였다. 분석 결과, 첫째, 지도자와의 라포형성은 운동지속의도에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 라포형성이 운동지속의도에 미치는 영향에서 운동만족은 유의한 매개효과를 가지는 것으 로 확인되었다. 이는 외적 동기로 운동을 시작한 중년기 참여자의 경우, 지도자와의 긍정적 관계 형성이 운동에 대한 만족감을 높이며, 이는 다시 운동지속의도 강화로 이어짐을 시사한다. 본 연구는 생활체육 지도자의 라포형성과 운동만족이 중년기 참여자의 장기적인 운동 습관 형성에 있어 핵심적인 영향 요인 임을 확인하였다는 점에서 의의가 있다.

Objectives This study aimed to empirically examine the mediating role of exercise satisfaction in the relationship between rapport formation by instructors and exercise adherence intention among middle-aged participants engaged in community sports activities. Methods A survey was conducted with 337 middle-aged adults participating in community sports programs in Seoul and Gyeonggi Province in 2024. The questionnaire included items on rapport formation, exercise satisfaction and exercise adherence intention. After verifying the validity and reliability of the measurement tools, correlation analysis and simple mediation regression analysis were performed. Results First, rapport formation had a positive effect on exercise adherence intention. Second, exercise satisfaction had a significant mediating effect on the relationship between rapport formation and exercise adherence intention. Conclusions The findings demonstrate that rapport formation by instructors positively influences both exercise satisfaction and the intention to continue exercising among middle-aged adults. These results highlight the importance of providing positive interpersonal experiences in community sports settings. Ultimately, the study offers practical implications for designing strategies to promote regular physical activity and healthy lifestyles among adults through effective leadership in sports programs.

The present study aimed to analyze the effect of rapport and emotional labor of sport center employees on emotional deviance. To this end, a survey was conducted with 329 employees in a sport center located in Busan and Ulsan Metropolitan Cities and Gyeongnam Province in Korea. The survey results were processed using SPSS 18.0 program to perform exploratory factor analysis, reliability analysis, and multiple regression analysis. The conclusions were as follows: 1) Rapport that affected the emotional labor of the sport center employees was personal ties while pleasant relationship affected emotional deviance. 2) Emotional labor that affected the emotional deviance of the sport center employees was emotional incongruity while frequency of emotional expression affected negatively. 3) With regard to rapport that affected the emotional deviance of the sport center employees, pleasant relationship affected negatively while emotional incongruity affected positively with regard to emotional labor.center are depersonalization by the employees of sport center.

본 연구의 목적은 소비자가 판매자로부터 지각하는 사회적 지지가 라이브 커머스 구매의도에 미치는 영향에 있어 라포의 매개효과와 사회적 지지와 라포의 관계에서 진정성의 조절효과를 규명하는 것이다. 본 연구의 자료는 최근 6개월 이내 라이브 커머스 이용 경험이 있는 중국 소비자를 대상으로 수집하였고 총 277부의 설문지를 최종 분석에 이용하였다. 연구의 매개효과와 조절효과는 부트스트래핑을 이용한 회귀분석을 통해 검증하였다. 연구 결과, 소비자가 판매자를 통해 경험하는 정보적 지지와 정서적 지지는 라포를 통해 라이브 커머스 구매의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 진정성은 사회적 지지가 라포 형성에 미치는 긍정적 영향을 강화하며 사회적 지지와 라포간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 라이브 커머스 환경에서 사회적 지지와 진정성 지각이 라포를 통해 소비자 행동을 촉진하는 중요 요인임을 제시하여 이론적, 실무적 시사점을 제공한다.

The purpose of this study is to investigate the mediating effect of rapport in the relationship between social support and purchase intention in live commerce and the moderating effect of authenticity in the relationship between social support and rapport. The data were collected from Chinese consumers who have used live commerce within the last 6 months, and a total of 277 questionnaires were used for the analysis. The mediating and moderating effects were tested through regression analysis using bootstrapping. Findings of the study showed that informational support and emotional support have a positive effect on live commerce purchase intention through rapport. It was also found that authenticity moderates the relationship between social support and rapport, reinforcing the positive effect of social support on rapport. The study provides theoretical and practical implications by suggesting that social support and authenticity are important factors that promote consumer behavior through rapport in a live commerce environment.

[목적] 골프연습장 지도자의 커뮤니케이션 스타일, 라포 및 재등록의도 간의 구조적 관계를 규명하고 더 나아가 성별 에 따른 영향력의 차이를 검증함으로써 관련 분야에 기초 정보를 제공하고자 한다. [방법] 골프연습장 지도자로부터 지도를 받은 경험이 있는 소비자를 본 연구의 모집으로 선정하고 편의표본추출법을 통해 총 481부의 유효데이터를 확보하였다. SPSS 23.0과 AMOS 23.0을 이용해 SEM을 통해 가설 검증을 실시하였다. [결과] 첫째, 커뮤니케이션 스타 일 중 협력형, 신뢰형, 전문형은 라포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 통제형은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 커뮤니케이션 스타일 중 신뢰형만이 재등록의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타 났으며, 협력형, 통제형, 전문형은 재등록의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 라포는 재등록의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 커뮤니케이션 스타일, 라포 및 재등록의도간의 구조적 관계에 있어 성 별의 차이는 부분적으로 존재하는 것으로 나타났다. [결론] 골프연습장 지도자의 커뮤니케이션 스타일은 고객의 행 동의도에 유의한 영향을 미치며, 성별에 따른 차이를 고려하는 마케팅 전략을 수립해야 할 것이다.

[Purpose] The purpose of this study is to establish the structural relationship between the coach's communication style, rapport and revisit intention in the golf industry, and further to provide theoretical practical basic information for industrial development in the relevant field by verifying differences in influence by gender. [Method] To this end, data was obtained from a total of 481 respondents who had received lesson from coach in golf industry. [Result] Firstly, cooperative, trust and professional types among communication styles were shown to have a positive influence on rapport, while control types did not. Second, only trust types among communication styles were found to have a positive effect on revisit intentions, while cooperative, control and professional types did not. Third, rapport was found to have a positive influence on the intention of revisit. Fourth, gender differences were found to exist in part in the structural relationship between communication styles, rapport and revisit intentions. [Conclusion] it is necessary to consider communication style to establish a successful marketing strategy.

This study aims to examine the effect of rapport on competency recognition, relationship quality and long-term transaction orientation. In order to confirm this hypothesis, this study conducted a questionnaire survey for convention organizers who have held at the convention center over the past year. A total of 256 questionnaires were collected and 223 were used for the final analysis. This study used SPSS v.25 and AMOS v.26 analysis programs for the final analysis. To examine the rapport on competency recognition, relationship quality and long-term transaction orientation, structural equation modeling(SEM) was established and applied. As a result of the study, civility, self-disclosure, commonality and familiarity among rapport factors affect competency recognition, and civility affects relationship quality. In addition, it was shown that competency recognition affects relationship quality, and relationship quality affects long-term transaction orientation. Therefore, the convention center employees should make efforts to maintain long-term relationships by strengthening their capacity to form rapport with convention organizers and maintaining and improving relationship quality.

[목적] 본 연구는 골프지도자와 고객 간의 커뮤니케이션 스타일, 신뢰, 라포형성행동 및 운동몰입 간의 관계를 규 명하는 것에 있다. 또한, 이러한 과정에서 골프지도자의 등급에 따른 조절효과를 검증하여 세부적인 정보를 창출 시키는데 의미를 두어 수행하였다. [방법] 연구의 목적을 달성하기 위해 189명으로부터 자료를 수집하였고, 통계 적 분석을 실시한 결과 다음과 같이 나타났다. [결과] 첫째, 커뮤니케이션 스타일은 라포형성행동에 정(+)의 영향 을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 커뮤니케이션 스타일은 운동몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났 다. 셋째, 커뮤니케이션 스타일은 고객충성도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 라포형성행동 은 운동몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 라포형성행동은 고객충성도에 유의한 영향 을 미치지 않는 것으로 나타났다. 여섯째, 운동몰입은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱 째, 경로 간에 있어 골프지도자에 등급에 따른 조절효과는 존재하지 않는 것으로 나타났다.

[Purpose] The purpose of this study was to define the influence of the golf instructor's communication style on rapport-building behaviors, exercise immersion and customer loyalty, and to verify the moderation effect according to the golf instructor's grades. [Method] To that end, 189 were selected as subjects using the convenient sampling. The data was analyzed to obtain the following results. [Result] First, in the influence of the golf instructor's communication style had a effects on the rapport-building behaviors. Second, in the influence of golf instructor's communication style had not effects on exercise immersion. Third, in the influence of the golf instructor's communication style had not effect on customer loyalty. Fourth, in the influence of the golf instructor's rapport-building behaviors had not effect on exercise immersion. Fifth. in the influence of the golf instructor's rapport- building behaviors had not effcet on customer loyalty. Sixth, in the influence of the golf instructor's exercise immersion had a effect on customer loyalty. Lastly, in the influence of the golf instructor's communication style on rapport-building behaviors, exercise immersion, and customer loyalty, in the moderating effect according to the golf instructor's grades, the golf instructor's grade (Tour Pro/Pro) showed a difference in influence, and there was also a difference in the influence of exercise immersion on customer loyalty.

내·외적 의료 환경의 변화 양상들은 이제 더 이상 의료 활동이 환자에게 혜택을 베푸는 시혜가 아니라, 고도의 경영기법과 전문 마케팅을 필요로 하는 하나의 산업이라는 사실을 각인시켜 준다. 따라서 의사는 환자를 고객으로 생각하여야 하며, 가장 중요한 진료 외에도 환자를 만족하게 하는 부가적인 요인들을 찾아서 고객 관리를 하여야 한다. 레포는 의사지망생이 의과대학에 입학하여 질병학을 배우게 되면서 가장 먼저 배우는 용어이다. 따라서 학문적 취지에서만 볼 때, 경영학이 고객만족에서 시작하여 고객만족으로 끝난다면, 의료는 환자와의 레포에서 시작하여 레포로 끝난다고 할 수 있다. 하지만 이런 차원에서 언급되는 레포는 어디까지나 환자와의 관계적 의미에 무게를 둔 것으로, 마케팅과 연관된 의미까지 실질적으로 함유하는 것은 아니었던 것이 사실이다. 이와 같은 문제의식 아래 본 연구는 레포를 형성하는 요인들에 대한 연구의 필요성을 충족하고, 특히 의사의 커뮤니케이션 스타일에 따라 의사-환자 간 레포 형성이 다를 것이라는 점에 착안하여 실증적 연구에 주력하고자 한다.

With the development of hospital market environment, the focus of hospital services turn to respond to customers demand. Hospital directors should pay more attention to high professional administration and marketing strategies. Under the circumstance, doctors will treat patients as customers, which is very important for treatment. For excellent hospital administration, the key issue is to find out the element that affect the interpersonal relationship. One specific aspect of interpersonal relationships is rapport. Rapport is a very important concept in the curricula of medical schools and is one of the basic elements of patient treatment. Therefore, hospital marketing demands the establishment of a solid rapport between doctors and patients. However, rapport has received relatively little attention in the hospital marketing literature. From this point of view, it is absolutely necessary to research formation and effect of rapport. The goal of this study is to examine the specific aspect of rapport in doctor-patient relationships. This research is based on the quantitative study and the literature related to this topic.

본 연구는 피트니스 센터의 공간 배치, 트레이너와의 라포, 소비자의 가격민감도가 소비자 만족에 미치는 영향을 파악하고자 진행하였다. 퍼스널 트레이닝 경험자를 표본으로 선정하여 서울 소재 피트니스 센터 여섯 곳을 대상으로 표집 하였으며 총 332부의 기초자료로 연구를 진행하였다. SPSS 프로그램을 활용하여 2(공간배치)X2(라포)X2(가격민감도) 구조의 일변량 분산분석을 실시하였다. 연구 결과, 첫째, 공간 배치를 높게 인식하는 집단이 낮게 인식하는 집단보다 높은 만족을 보였다. 둘째, 라포 형성이 높은 집단이 낮은 집단보다 높은 만족을 보였다. 셋째, 가격 민감도 수준이 높은 집단이 낮은 집단보다 만족감이 높게 나타났다. 또한, 가격 민감도와 공간 배치 간 유의한 상호작용 효과가 밝혀졌다. 이러한 결과를 바탕으로 안정적인 피트니스 센터 경영 전략 및 시사점을 제공하였다.

The purpose of this study is to investigate the impact of spatial layout, rapport, and price sensitivity on consumer satisfaction by personal training consumers. A total of 332 primary data were collected from six fitness centers by selecting a sample of personal training experienced consumers. One-way analysis of variance(ANOVA) was conducted using SPSS with a 2 (spatial layout) X 2 (rapport) X 2 (price sensitivity) factorial design. Results showed that, first, high perception of spatial layout consumers were more satisfied than low perception of spatial layout consumers. Second, high rapport building consumers were more satisfied than low rapport building consumers. Third, low price sensitivity consumers were more satisfied than high price sensitivity consumers. Furthermore, a significant interaction effect between price sensitivity and spatial layout was found. This study provides a stable management strategy for fitness centers.

본 연구는 한국의 중소 제조 기업들의 수출 담당자들을 대상으로 조사하여, 그들의 문화 간 의사소통 능력을 향상시키는 데에 인문학적 소양이 어떤 영향을 미치는지를 알아보고, 문화 간 의사소통역량이 수입업자와의 라포르에 미치는 영향을 살펴보았다. 본 연구는 수출업자의 인문학적 소양을 문학, 철학, 역사, 예술, 종교, 그리고 문화적 소양이라는 다섯 가지 하위 개념으로 분류하고, 이를 바탕으로 연구를 수행하였다. 대구와 경북 지역의 중소기업 수출 담당자 207명을 대상으로 실증분석을 수행하였다. 분석 결과에 따르면, 문학, 역사, 종교 및 문화적 소양은 문화 간 의사소통 역량에 긍정적인 영향을 미치는 반면, 철학 및 예술적 소양은 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 또한, 수출업자의 문화 간 의사소통 역량은 수입업자와의 원활한 관계 형성 및 개인적인 유대감을 포함한 라포르에 긍정적인 영향을 미치 는 것으로 조사되었다. 본 연구의 결과는 수출업자들이 인문학적 소양 및 문화 간 의사소통 역량을 개발함으로써 수입업자와의 라포르 구축을 모색하고, 향상시키기 위한 전략적 시사점을 제공할 수 있다.

This study surveyed export managers at small and medium-sized Korean manufacturing companies and examined the impact of humanistic knowledge on improving their intercultural communicative competence. We also examined the impact of intercultural communicative competence on rapport with importers. This study classified exporters' humanistic knowledge into five sub-concepts: literary, philosophy, history, art, religion, and cultural knowledge, and conducted research based on these. An empirical analysis was conducted 207 export managers of small and medium-sized businesses in Daegu and Gyeongbuk. According to the analysis results, it was confirmed that literary, historical, religious and cultural knowledge had a positive effect on intercultural communicative competence, while philosophical and artistic knowledge had no effect. Additionally, it was found that exporters' intercultural communicative competence has a positive effect on rapport, including pleasant relationships and personal bonds with importers. The results of this study can provide strategic implications for exporters to seek and improve rapport with importers by developing humanistic knowledge and intercultural communicative competence.

감성지능은 수출업자가 해외수입업자와의 거래에서 발생할 수 있는 부정적인 결과를 해소하기 위한 수입업자 지향적인 행동을 유 발하여 상호 간 우호적인 관계를 창출할 수 있다. 따라서 본 연구는 한국의 중소제조기업의 수출 담당자들을 대상으로 자기감성이해, 타인감성이해, 감성조절, 감성활용 등의 감성지능이 수출업자의 고객지향적인 성향과 행동을 유발시켜, 수입업자와의 라포르를 형성 하는지를 밝히고자 하였다. 이에 본 연구에서는 수출업자의 감성지능을 자기감성이해, 타인감성이해, 감성조절, 감성활용 등의 하위 개념을 포함하고, 수출입업자 간 라포르는 즐거운 관계와 개인적 유대감 등의 하위요소를 내포한 것으로 살폈다. 이를 분석하기 위해 중소제조기업 212개의 수출 담당자들을 대상으로 데이터를 수집하였다. 실증분석 결과 수출업자 감성지능의 하위개념인 자기감성이해, 타인감성이해, 감성조절, 감성활용 모두 고객지향성에 긍정적인 영 향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 수출업자의 고객지향성은 즐거운 관계와 개인적 유대감을 포함한 라포르에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 수출업자의 성과에 긍정적인 영향을 미치는 수입업자와의 라포르 구축을 모색하고, 향상시키기 위해 요구되는 감성지능과 고객지향성 개발과 관련된 전략적 시사점을 제공할 수 있다.

Exporters' emotional intelligence can create a mutually friendly relationship by inducing importer-oriented behavior to resolve the negative consequences that may occur in trading with foreign importers. In other words, emotional intelligence, the ability to control and utilize emotions while understanding the emotions of others as well as one's own, can form a friendly relationship between exporters and importers because it makes exporters take appropriate actions for importers. Therefore, this study aimed to clarify whether emotional intelligence induces customer-oriented behavior for export managers of small and medium-sized manufacturing companies(SMEs) in Korea, thereby forming rapport with importers. In this study, we examined the emotional intelligence of exporters as including sub-concepts such as self-emotion appraisal, others’ emotion appraisal, regulation of emotion and utilization of emotion, and rapport between importers and export as including sub-factors such as enjoyable interaction and personal connection. To analyze this, data was collected from 212 export managers of SMEs. As a result of the empirical analysis, it was confirmed that the sub-concepts of the exporter's emotional intelligence, self-emotion appraisal, others’ emotion appraisal, regulation of emotion and utilization of emotion all have a positive effect on customer orientation. In addition, the customer orientation of exporters was found to have a positive effect on rapport, including enjoyable interaction and personal connection. The results of this study can provide strategic implications related to the development of emotional intelligence and customer orientation required to seek and improve the establishment of rapport with importers that positively affect the performance of exporters.

이 연구의 목적은 상사의 커뮤니케이션 스타일과 상사와 비서 간 레포의 영향 관계를 파악하 고, 레포가 상사에 대한 신뢰와 상사충성도에 어떤 영향을 주는지를 다차원적인 인과관계로 알아보고자 하는 데 있다. 수도권 지역에 근무하고 있는 현직 비서 230명을 대상으로 이메일 및 온라인 서베이로 설문조사를 하여 최종 210부를 분석에 이용하였다. 이 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 상사의 커뮤니케이션 스타일 중 통제형을 제외한 협력형과 전문형이 비서와의 레포에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 협력형 커 뮤니케이션 스타일이 전문형보다 더 큰 영향을 미쳤다. 둘째, 상사와 비서 간의 레포는 상사에 대한 신뢰, 상사충성도에 모두 긍정적인 영향을 미쳤으며 레포는 신뢰보다 상사충성도에 미 치는 영향력이 더 크게 나타났다. 셋째, 상사에 대한 신뢰는 상사충성도에 대해 긍정적인 영향 을 미치는 것으로 파악되었다. 마지막으로, 레포는 상사의 협력형, 전문형 커뮤니케이션 스타 일에서 신뢰와 상사충성도에 매개효과를 보였으며, 상사의 전문형 커뮤니케이션 스타일도 신 뢰에 긍정적인 영향을 미친다는 새로운 경로가 발견되었다. 이 연구의 의의는 상사와 부하직원 간의 관계에서 레포를 살펴봄으로써 이직의도가 높아지고 직무만족도가 떨어지는 조직상황에 레포라는 관계형성과 관련된 변수를 적용하여 조직행동 분야에 학문적 기여를 했다는 데 있다. 또한 상사의 커뮤니케이션 스타일에 따른 상사와 비서 간의 레포가 상사에 대한 신뢰와 상사충성도에 미치는 영향에 대하여 그 경로와 변수 간의 영 향관계를 확인함으로써 레포 형성 기법의 증진을 목적으로 하는 교육 프로그램 개발과 워크 샵 개최의 필요성 및 중요성을 제시하였다.

The purpose of this study is to examine the relationship between supervisor'scommunication styles and secretary's rapport, and to find out how the rapportaffect on the trust and loyalty to supervisor through multidimensional cause andeffect analysis. The survey was conducted on 210 secretaries who are working in capital areain Korea from October 7 to November 10, 2013. The data from the survey wereanalyzed with SPSS 20.0 and AMOS 20.0 to conduct descriptive statistics,reliabilities analysis, EFA, correlation analysis, CFA, t-test, one-way ANOVA, andstructural equation modeling analysis. The followings are summary of the resultsof the verified hypothesis:First, in the relationship between the supervisor and the secretary, only twocommunication styles, affiliate and professional styles, have a positive influence onthe rapport. The control style is not proven to make a statistically meaningfulcontribution to the rapport at the .05 level of significance. Second, the rapport hasa positive influence on both the trust and loyalty to supervisor. Also, the effect ofthe rapport on loyalty to supervisor is stronger than on trust. Third, thesecretary's trust has a positive influence on the trust and loyalty to supervisor. Finally, the parameter effect appears when a supervisor used an affiliate style or aprofessional communication style. In conclusion, a supervisor with a relaxed and detailed descriptive verbal stylewill be more successful in building rapport with his/her secretary. Having anestablished and positive rapport between the supervisor and secretary will increasethe secretary’s trust and loyalty toward his/her supervisor and will produce goodwork performance.

[연구목적] 본 연구는 초등교사의 상호작용 유형이 교사-학생 간 라포 형성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 교사의 상호작 용 유형을 분류하고, 각 유형이 라포 형성에 어떠한 차이를 보이는지를 규 명하고자 한다. [연구방법] 이러한 목적을 달성하기 위해 초등학생 3-6학년 187명을 대상으로 설문 지를 통해 교사 상호작용 유형과 라포 수준을 측정하였다. 자료는 신뢰도 분석, 독립표본 t검정, 다중회기분석을 실시하였다. [연구 결과] 교사 상호작용 유형에 따라 학생과의 라포 형성에 영향을 미치고 있었는 데, 전반적으로 교사가 도움/친밀감형과 이해형으로 상호작용할 때 라포 형 성에 긍정적으로 작용한 반면 불확실형은 라포 형성에 부정적으로 작용하였 다. [결론] 연구 결과는 초등교사의 특정 상호작용 유형이 특정 라포 형성과 관련됨을 보 여준다.효과적인 라포 형성을 위해 교사의 상호작용 유형을 신중히 고려할 필요가 있으며, 이를 위해 교사는 학생을 존중하고 이해하려는 친밀한 태도 를 유지하며, 불확실하고 애매한 상호작용을 지양해야 함을 시사한다.

Purpose: This study aims to empirically analyze the effects of elementary school teachers’ interaction types on the formation of teacher–student rapport. Specifically, it seeks to classify teachers’ interaction types and examine how each type influences rapport formation. . Methods: To achieve this objective, a survey was conducted with 187 students from grades 3 to 6 in elementary school to measure perceived teacher interaction types and levels of rapport. The collected data were analyzed using reliability analysis, independent samples t-tests, and multiple regression analysis. Results: The results indicated that teachers’ interaction types significantly affected teacher–student rapport. Specifically, interactions characterized by help/affection and understanding positively influenced rapport formation, whereas uncertainty-type interactions had a negative effect. Conclusion: The findings suggest that specific types of teacher interaction are associated with particular domains of rapport formation. To foster effective rapport, teachers should carefully consider their interaction style, maintain a respectful and empathetic attitude toward students, and avoid ambiguous or inconsistent interactions.

서비스의 주요 특징 중 비분리성으로 인해, 고객참여는 서비스의 생산과 소비 활동에서 필수적이다. 그러나 고객참여에 관한 대다수의 선행연구가 고객의 관점에서 이루어지는데 반해 실상 고객참여는 서비스 접점에서 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용으로 이루어지는 만큼 고객참여의 정도에 따라 고객뿐만 아니라 서비스 제공자도 영향을 받을 수밖에 없 다. 고객참여에 관한 연구를 살펴보면, 서비스 제공자의 관점에서 다룬 연구는 부족한 실정이며, 특히 고객참여가 서비스 접점에서 발생하는 서비스 제공자와 고객 간의 감정적인 상호작용에 미치는 영향에 관한 연구는 많이 부족하다. 따라서 본 연구는 고객의 관점에서 진행되었던 다수의 선행연구와는 달리 서비스 제공자의 관점에서도 고객참여로 인한 상호작 용의 결과로써 라포르를 느낄 수 있는지 살펴보고 직무만족과 이직의도에도 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 연구 결과, 고객참여의 4가지 차원 중 적극성과 교감성만 서비스 제공자의 라포르에 유의한 정(+)영향을 미치며, 라포 르의 구성 차원 중 개인적 유대감만이 직무만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구는 고객참여에 대한 개념을 고객의 관점이 아닌 서비스 제공자의 관점에서 연구하여 서비스 제공자가 인식하는 고객참여의 정도에 따라 라포르가 일부 형성되고 직무만족과 이직의도에도 긍정적인 영향을 미친다는 것을 증명하여 고 객참여의 개념에 대한 새로운 이론적 근거와 역할을 제시하였다. 또한 고객참여가 고객만족뿐만 아니라 직무만족과 이 직의도에도 긍정적인 영향을 미치므로 기업 차원에서 고객이 더 적극적으로 서비스 활동에 참여할 수 있도록 시스템을 구축하고 서비스 접점에서 일어나는 상호작용 활동에 서비스 제공자를 집중시켜 고객과 유대감을 형성하고 관계를 발전 시켜야 한다는 실무적 시사점을 제시하고 있다.

It is evident that active customers participate to deliver high quality service and realize customer satisfaction due to the characteristics of service including inseparability. While marketing researchers have long examined the customer participation, most of their research were carried out from the perspective of customers rather than service providers. In practice, however, since customers and service providers interact with each other in service encounter, customer participation influences service providers’ emotion. In addition, few studies have investigated this aspect from service providers’ perspective. This study was undertaken to investigate whether service providers feel rapport as a result of customer participation. The study further explores whether the job satisfaction and turnover intention of providers can be affected by customer participation. In this study, customer participation has four dimensions (activity, communication, sympathy, and compliance) and rapport has two dimensions (enjoyable interaction and personal connection). This study employes a questionnaire survey to test the hypotheses. Data were collected from the providers in healthcare services industries. Data were analyzed by structural equation model (AMOS 21.0 version program). Results reveal that only effects of activity and sympathy of four dimensions of customer participation on rapport are significant. Also, the results show that only the effect of personal connection of two dimensions of rapport on job satisfaction is significant. Job satisfaction has negative effects on turnover intention, as expected. The results confirmed that customer participation perceived by providers develops some parts of rapport and has positive effects on job satisfaction and negative effects on turnover intention. This study revealed that customer participation has influences on service providers as well as customers. The theoretical contribution of this study is that the concept of customer participation is expanded with a new theoretical basis and role. Moreover, this study provides implication that service organizations should build the system that promotes more active customers involvement in service delivery process and makes employees focus on interaction with customers as well.

본 연구는 한국 중소제조기업에서 수출업무를 하는 직원들의 감성지능이 수입업자와의 라포르 형성에 영향을 미쳐, 수출기업의 관계성과를 향상시키는지를 살펴보고자 하였다. 이에 본 연구에서는 감성지능을 자기 및 타인감성이해와 감성조절 및 활용 등의 하위요소를 포함한 것, 그 리고 라포르는 즐거운 관계와 개인적 유대감을 내포한 것으로 보았다. 검증을 위해 총 212개의 표본을 대상으로 실증분석을 하였다. 검증결과 수출 업무 직원의 감성지능 하위요소 중 타인감성이해와 감성조절 및 활용은 라포르의 하위요소인 즐거운 관계와 개인적 유대감 모 두에 긍정적인 영향을 미쳤다. 반면 직원의 감성지능 하위요소 중 자기감성이해는 즐거운 관계에만 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 그리고 수출과 수입업자 간 라포르는 수출기업의 관계성과에 긍정적인 영향을 미쳤다. 본 연구 결과는 수출기업의 관계성과에 있어 수출과 수입 업자의 라포르가 중요한 역할을 하기 때문에 이러한 라포르 구축에 수출업자의 감성지능을 향상시켜야 한다는 전략적 시사점을 제안하고 있다.

The purpose of this study is to examine whether the emotional intelligence of employees working in export business in Korean small and medium-sized manufacturing companies affects the formation of rapport with importers and improves the relationship performance of exporters. Therefore, in this study, emotional intelligence included sub-elements such as self-emotion appraisal, others’ emotion appraisal, regulation of emotion, utilization of emotion, and rapport was considered to include enjoyable relationships and personal connection. For verification, empirical analysis was performed on a total of 212 samples. As a result of the verification, among the sub-elements of emotional intelligence of export business employees, others’ emotion appraisal, regulation of emotion, utilization of emotion had a positive effect on both enjoyable relationship and personal connection, which are sub-elements of rapport. On the other hand, it was confirmed that self-emotion appraisal among the sub-elements of emotional intelligence of employees had a positive effect only on enjoyable relationship. And the rapport between exporters and importers had a positive effect on the relationship performance of exporters. The results of this study suggest strategic implications that exporters' emotional intelligence should be improved in constructing such rapport because the rapport of exporters and importers plays an important role in the relationship performance of exporters.

최근 고객 개인의 중요 가치를 맞추는 고객지향적 판매로 변화하면서 고객 접점에서의 응대가 중요해지고 있음에도 불구하고 기업의 중요 마케팅 수단으로 활용되는 전시회에서 참관객과 부스 운영요원과의 관계 및 영향을 살펴본 연구는 미비한 실정이다. 본 연구에서는 전시 참가업체의 부스 운영요원의 응대 특성인 고객지향성과 판매지향성이 참관객의 라포 형성에 미치는 영향과 이에 따른 참가업체에 대한 신뢰 및 장기거래지향성에 어떠한 영향을 미치는지 그 관계를 살펴보고자 하였다. 본 연구의 목적을 위해 전시회에 참가하여 전시참가업체의 부스 운영요원과 상호작용 경험이 있는 참관객을 대상으로 설문을 진행하였고, 수집된 자료 중 유효 표본 306부를 최종분석 자료로 이용하였다. 최종분석 결과 부스 운영요원의 고객지향성은 라포 형성에 긍정적 영향을 판매지향성은 라포형성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 참관객과 부스 운영요원 간에 형성된 즐거운 상호작용과 개인적 유대감은 참 관객의 전시참가업체에 대한 신뢰에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 참 관객들의 전시참가업체에 대한 신뢰는 전시참가업체에 대한 장기거래지향성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 전시참가업체의 부스운영요원들은 참관객들이 고객지향적 서비스를 받고 있다고 느낄 수 있도록 응대하고, 이에 따라 참관객들이 부스 운영요원과 간의 라포를 느끼게 되면 전시참가업체에 대한 신뢰와 장기거래지향성에 긍정적 영향을 미치게 된다는 것을 확인할 수 있었다. 전시 참가업체들이 참가목적을 달성하기 위해서는 단기적인 판매성과에만 치중하는 것이 아니라 장기적인 거래를 위한 신뢰를 형성할 수 있도록 하며, 참가업체들은 부스 운영 요원의 중요성을 인식하고 부스 운영 요원의 교육을 통해 전략적인 접근을 할 필요가 있을 것이다.

Despite the recent change to customer-oriented sales that match the important values of individual customers, a response at customer contact points is becoming more important. Still, studies on the relationship and influence between visitors and booth staffs at exhibitions are used as an essential marketing tool for companies are lacking. In this study, we tried to examine the relationship between customer orientation and sales orientation, which are the response characteristics of booth staffs of exhibitors, on the formation of rapport of visitors, and how they affect trust in exhibitors and long-term transaction orientation. For this study, a questionnaire was conducted on visitors who participated in the exhibition and had experience interacting with booth staffs of exhibiting companies, and 306 valid samples among the collected data were used as final analysis data. As a result of the final analysis, it was found that the customer orientation of the booth operator had a positive effect on the formation of rapport and the sales orientation had a negative impact on the building of rapport was found to have a positive effect on trust. In addition, it was found that the visitors' trust in the exhibitors had a positive impact on the long-term transaction orientation toward the exhibitors. Through this study, booth staffs of exhibitors respond so that they can feel that they are receiving customer-oriented services, and accordingly when visitors feel a rapport with booth staffs, trust in exhibitors, and long-term transaction orientation, it was confirmed that it had a positive effect. For exhibitors to achieve the purpose of participation, it is necessary to build trust for long-term transactions rather than focusing only on short-term sales performance.