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본 연구는 ASP 서비스를 활용하고 있는 소기업을 대상으로 혁신특성과 관계특성이 고객성과에 미치는 영향과 공급자 신뢰가 혁신특성 및 관계특성과 고객성과 간에 미치는 조절적인 영향을 분석하였다. 표본자료는 설문지 기법을 활용하여 수집하였으며, 통계분석은 회귀분석을 이용하였다. 분석결과 혁신특성의 상대적 이점, 타사업자 영향은 고객성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 관계특성에서는 정보공유정도는 고객성과에 긍정적인 영향을 미치는 변수로 분석되었으나, 참여자 유연성 요인은 고객성과에 긍정적인 영향을 미치지 않는 변수로 분석되었다. 공급자 신뢰의 조절적 역할을 분석한 결과에서는 공급자 신뢰는 혁신특성 및 관계특성과 함께 고객성과에 조절적인 역할을 하는 변수로 분석되었다. 따라서 ASP 서비스를 이용하고 있는 소기업에서는 고객성과를 극대화하기 위해서는 혁신특성과 관계특성의 정보공유정도 요인이 중요한 요인임을 알 수 있었고, 공급자 신뢰는 고객사에게는 아주 중요한 변수임을 알 수 있었다.

The purpose of this study is to analyze the effect of innovation factors and relationship factors ASP service on customer performance for small firms using ASP service and Supplier trust analyzed the regulatory impact of the innovation factors and relationships factors on customer performance. Sample data was collected using questionnaire techniques, and statistical analysis used regression analysis. As a result of analysis, it is analyzed that the relative advantage of innovation factors and the influence of other companies have a positive effect on customer performance. In the relationship factors, the degree of information sharing was analyzed as a variable that positively influenced customer performance. However, the Flexibility of participants was analyzed as a variable that did not positively affect customer performance. As a result of analyzing the regulatory role of supplier trust, supplier trust is analyzed as a variable that plays a moderating role in customer performance along with innovation factors and relationship factors. Therefore, in the case of small enterprises using ASP service, it was found that innovation factors and information sharing factors are important factor to maximize customer performance. And that the trust of ASP vendors is a very important variable for customers.

목적: 본 연구는 헤어살롱 종사자를 대상으로 감성지능이 고객지향성과 조직성과에 미치는 영향에 대해 알아보고 고객지향성이 조 직성과에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 이러한 연구를 통해 헤어살롱 종사자의 감성지능의 중요성을 인식하고 바 람직한 관리방안을 제시하고자 한다. 방법: 서울, 경기 지역의 헤어살롱 종사자를 대상으로 설문지법을 통해 수집된 자료 239부는 SPSS 22.0을 사용하여 빈도분석, 신뢰도분석을 실시하였고, AMOS 21.0을 통해 확인적 요인분석, 구조방정식 모형분석을 실시하 였다. 결과: 감성지능이 고객지향성, 조직성과에 부분적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객지향성이 조직성과에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 감성지능을 효율적으로 관리할 필요가 있음을 확인하였다. 결론: 본 연구 결과에 따른 시사점으로는 먼저 있는 그대로의 자신을 인식하고 표현할 수 있는 분위기를 조성해야 하고, 감정활용을 극대화할 수 있는 제 도와 교육지원이 필요하며, 감성경영 도입으로 조직성과를 높이기 위해 힘써야 할 것이다.

Purpose: This study investigated the effects of emotional intelligence on the customer orientation and organizational performance of hair salon workers and the effects of customer orientation on their organizational performance. Through our research, we recognized the importance of emotional intelligence for hair salon workers, and we have suggested methods of management that are likely to be more effective. Methods: Data from 239 questionnaires administered to hair salon workers in the Seoul and Gyeonggi areas were analyzed using frequency and reliability analyses by employing SPSS 22.0. Further, confirmatory factor analysis and structural equation model analysis were performed on the data using AMOS 21.0. Results: Emotional intelligence had a significant effect on customer orientation and organizational performance, and customer orientation had a significant effect on organizational performance. Conclusion: The implications of this study include the necessity to manage emotional intelligence efficiently and to create an atmosphere where workers can recognize and express themselves as they are. Further, workers need systemic and educational support to maximize their ability to utilize their full emotional range.

目的: 研究情绪智力对美发沙龙员工顾客导向和组织绩效的影响，以及顾客导向对其组织绩效的影响。通过我 们的研究，我们认识到情商对于美发沙龙工作人员的重要性，并且我们提出了更有效的管理方法。方法: 采用 SPSS22.0对首尔和京畿道地区239名美发沙龙工作人员进行问卷调查，并进行频度和信度分析。此外，利用 AMOS 21.0对数据进行验证性因素分析和结构方程模型分析。结果: 情绪智力对顾客导向和组织绩效有显著影 响，顾客导向对组织绩效有显著影响。结论: 这项研究的意义包括必须有效地管理情绪智力，并创造一种氛围， 使员工能够识别和表达自己的本来面目。此外，工人需要系统和教育支持，以最大限度地利用他们的全部情感 范围的能力。

This study attempts to examine the importance of social capital in customer service organizations and clarifies how translates into organizational performance through knowledge management activities. A survey was conducted with the customer service employees, and 256 questionnaires were used for an empirical analysis with smart partial least squares (PLS). The analysis found that relational capital had a positive effect on both the knowledge management components of knowledge sharing and knowledge conversion, while structural capital significantly influenced knowledge sharing. In addition, human capital positively affected knowledge conversion. Both knowledge sharing and knowledge conversion significantly influenced organizational performance. This study proposed a conceptual framework of social capital that influences organizational performance mediated by an organization’s knowledge management activities. Based on the results, we suggest practical guidelines for managing social capital and recommend areas of improvement for customer organization’s managers and employees.

본 연구는 병원 정보시스템이 병원 내에서의 전략, 종업원 만족, 환자관리, 업무 프로세스와 병원성과에 어떠한 영향을 주고 있는지를 인과관계를 통해 알아보는데 그 목적이 있다. 과거의 경우 정 보시스템은 전문적이고 기술적인 제조업 부분에 집중되어 업무개선, 전략, 고객만족 등에 주로 이용이 되었으나 서비스 업체들의 경우 제조업처럼 표준화된 데이터의 확보가 어려워 제조업체에서 시행한 다 양한 기법들을 사용할 수 없었다. 하지만 정보기술의 발달로 인해 오늘날에 이르러서는 항공 정보시스템 (AIS System), 병원 정보시스템(Hospital Management System) 등 다양한 분야에 대한 정보시스템의 등장으로 인해 제조업과 마찬가지로 각종 데이터의 확보가 용이해져 다양한 서비스 분야에 이용이 되고 있다. 특히 병원의 경우 정보시스템을 이용하여 병원의 장․단기 전략, 고객(환자)만족의 강화, 병원 업 무프로세스의 개선 등이 이루어지고 있다. 따라서 본 연구에서는 병원의 정보시스템이 병원의 전략, 종 업원만족, 업무 프로세스, 병원성과에 어떠한 영향을 주는지 알아보고자 한국에 있는 5개 국립정신병원의 정보시스템을 통하여 알아보고자 한다. 본 연구의 결과 병원 정보시스템은 병원에서 (종업원만 족)Employee satisfaction, (병원의 전략)Strategy, (환자 만족)Patients management, (업무 프로세스) Work process 모두에게 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 오늘날 병원 정보시스템은 병원 내․외부 고객 모두에게 긍정적인 영향을 주어 병원의 발전에 크게 기여한다고 할 수 있다. 특히 Employee satisfaction에 가장 큰 영향을 주어 오늘날 HIS는 병원 관계자들이 병원 정보시스템을 이용하여 치 료에 관련된 업무 뿐만 아니라 다양한 행정업무에도 효율적으로 사용되어진다고 할 수 있다. 다음으로는 strategy에 영향을 준다는 결과를 도출하였다. 이는 병원에서의 중요한 의사결정에 필요한 정보를 제공 함으로써 병원이 경쟁시장에서 생존할 수 있게 도움을 주고 있으며 이러한 정보시스템의 정보를 이용한 전략은 Patients management에도 영향을 주어 결국 간접으로 병원의 performance에도 간접적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 Employee satisfaction, Strategy, Work process는 Patients management에 긍정적인 영향을 준다는 결과를 나타내었다. 이는 병원 내부의 각 요인들의 만족은 결국 환자의 만족도 에 영향을 준다는 기존 연구의 결과들과 동일한 결과를 도출하였다. 마지막으로 Patients management와 Work process는 병원의 Business performance에 영향을 준다는 결과를 도출하였다. 다시 말해 오늘날 HIS의 역할은 과거 단순히 전문적이고 기술적인 부분의 단계를 넘어 병원전반에 걸쳐 다양한 부분에 영향을 주고 있으며 병원이 생존을 위하여 없어서는 안 되는 중요한 부분이 되었다고 할 수 있다.

This research is to investigate, through causal relationship, how the Hospital Information System affects the hospital strategy, employee satisfaction, patient management, work process, and the performance of the hospital. In the past, the information system focused on manufacturing companies that were specialized and technical in their fields, and was used mainly for work improvement, strategy and customer satisfaction, but service companies were not able to take advantage of various techniques employed by manufacturing companies because of the difficulty in getting standardized data. But these days, the information system applies to a wide range of service companies as well, because the collecting of various data has been made easier due to the advancement of information technology, such as the Automatic Identification System (AIS), the Hospital Management System and others. In the case of hospitals, in particular, there have been a lot of improvements with the short-term and long-term strategy, customer (patient) satisfaction, and work process due to the information system. Therefore, the information systems of five national mental hospitals in South Korea have been studied to understand how the Hospital Information System affects the hospital strategy, employee satisfaction, work process and the performance of the hospital. The findings are that the Hospital Information System appears to have a positive effect on the employee satisfaction, hospital strategy, patient management and the work process. Thus it can be said that the Hospital Information System these days contributes greatly to the development of the hospitals with a positive effect on both in-customers (employee) and out-customers (patients) of the hospital. Its effect on customer satisfaction, especially, is one of the biggest. It, therefore, can be said that the HIS can be effectively used not only for medical treatment, but also for various administrative works. The following findings are the effects on the hospital strategy. The system helps the hospital survive in the competitive market by providing necessary information for critical decision-making. Using such an information system also appears to have an effect on patient management, thereby indirectly affecting the performance of the hospital. The system is also found to have a positive effect on the employment, strategy, work process and patient management as well. So it is concluded that the findings are the same as those of existing studies in that the satisfaction of each internal element of the hospital eventually affects the level of patient satisfaction. Finally, the patient management and work process are concluded to have an effect on the business performance of the hospital.

Nowadays, most companies are using social media for different purposes. Some companies are quite successful in using social media while others keep investing time and effort but cannot achieve satisfactory result. This study suggests a research model to investigate the relationship between strategic orientation (customer orientation and relationship orientation) and firm performance through social media capability. Companies that are customer-oriented tend to use social media in order to know more about the customers. As most social media are aiming at helping users to share information and build relationships, companies that are more relationship-oriented tend to develop high level social media capability easier. This study develops social media capability, as a multidimensional construct which contains four steps -- planning, deploying, monitoring and responding. When companies are able to develop high level social media capability, they will be able to achieve satisfactory firm performance, in terms of brand equity, customer satisfaction, market effectiveness and (anticipated) profitability..

In recent years, the adoption of mobile CRM has become an efficient alternative in maintaining and improving performance at the firm level. This study focuses on system, service, and organizational characteristics and develops a research model based on an existing model of successful CRM development. The study hypothesizes about relationships between a number of m-CRM characteristic factors and m-CRM performance. These factors include the infrastructure readiness, system integration, location awareness, service accessibility, sector knowledge, and organizational learning. The results have important theoretical and practical implications, and the limitations of the study provide interesting avenues for future research.

사회적 기업의 지속가능한 성장을 위해서는 사회적 문제 해결뿐만 아니라 지속적 수익 창출도 병행되어야 한다. 본 연구에서는 사회적 기업이 고객과 장기적 관계를 유지할 수 있는 고객 성과에 초점을 두었으며, 고객 신뢰, 고객 만족, 고객 충성도를 고객 성과의 주요 요인으로 고려하였다. 그리고 고객 성과에 영향을 미치는 요인으로 사회적 기업 과 고객 간의 가치 일치성, 가격 공정성, 서비스품질을 도출하였다. 대구광역시 동구에서 운영하는 사회적 기업을 이용 한 소비자 204명을 대상으로 연구 모형을 분석하였다. 연구 모형 분석 결과 사회적 기업에 대한 고객 만족은 고객 신뢰 와 고객 충성도에 긍정적 영향을 미쳤으며, 고객 신뢰도 고객 충성도에 긍정적 영향을 미쳤다. 사회적 기업이 추구하는 가치와 고객이 추구하는 가치의 일치성이 높을 때, 고객 신뢰와 고객 만족이 향상됨을 확인하였다. 그리고 서비스 품질 도 고객 신뢰와 고객 만족 형성의 핵심 요인임을 알 수 있었다. 하지만, 가격 공정성은 고객 만족에 긍정적 영향을 미쳤 지만, 고객 신뢰에는 부정적 영향을 미쳤다. 본 연구 결과를 바탕으로 사회적 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대한 소비자들의 구매 의사 결정 매커니즘을 이해하는데 도움을 줄 수 있을 것이다.

Social enterprises are entities to pursue solving societal problems with maintaining commercial viability. In order for a social enterprise to achieve commercial viability, it must be able to provide products that consumers can satisfy, to make social enterprise trustable, and to establish a lasting relationship with customers. This study suggests that perception of value congruence, price fairness and service quality will affect customer performance such as trust, satisfaction and customer loyalty. And this structural relationship was confirmed through structural equation modelling. The empirical results show that customer trust and satisfaction can be improved when the value congruence is high and service quality is high. Meanwhile, the perception of price fairness has a negative effect on customer trust. However, considering the influence of price fairness on customer satisfaction, the total effect of price fairness on trust is not significant. This result implies that customers are less sensitive to social enterprise product prices than general companies. And customer satisfaction for the social enterprise is positively affecting trust and loyalty, and customer trust is also positively affecting customer loyalty. After the empirical analysis, this study suggests implications for social enterprises to improve customer performance and secure commercial viability.

본 연구의 목적은 서비스스케이프와 인적서비스가 지각된 품질과 고객성과 그리고 심리적 의무감과의 관계를 규명하는 데 있다. 서비스스케이프는 심미적 측면과 쾌적성 측면으로 구분하였으며, 인적서비 스는 상호작용성과 문제해결성으로 구분하여 지각된 서비스품질과 고객성과에 미치는 차별적 영향에 대해 살펴보았다. 또한, 서비스스케이프와 인적서비스가 지각된 서비스 품질에 미치는 영향에 있어 심 리적 의무감의 조절효과에 대해 확인하고자 하였다. 이를 위해 한국인과 중국인 467명을 대상으로 설 문을 실시하였다. 본 연구의 결과로 첫째, 서비스스케이프요인 중 심미성 요인이 지각된 서비스 품질 에 영향이 있음을 확인하였다. 둘째, 서비스스케이프 요인보다 인적서비스 요인이 지각된 서비스 품질 에 더 큰 영향을 미치는 것을 파악하였다. 셋째, 심리적 의무감은 인적서비스요인 중 상호작용성이 지 각된 서비스 품질에 미치는 영향에 있어 조절효과가 있음을 확인하였다. 또한, 추가분석을 통해 한국 인은 인적서비스 요인을, 중국인은 서비스스케이프 요인을 중요하게 여긴다는 것을 확인하였다. 이러 한 연구결과를 통해, 고객의 만족과 경영성과를 위해 필요한 선행요인과 조절요인에 대해 확인할수 있 었다. 실무적으로는 서비스를 제공하는 기업이나 매장에서 고객에 따른 차별적 마케팅 활동이 필요함 을 알 수 있다.

The purpose of this study is to examine the relationship between service scape, human service, perceived quality, customer outcomes, and felt obligation. Service scape is divided into aesthetic and comfort aspects, and human service is divided into interactional and problem-solving aspects, to investigate their differential effects on perceived service quality and customer outcomes. In addition, we aimed to investigate the moderating effect of felt obligation on the relationship between service scape and human service and perceived service quality. To accomplish this, a survey was conducted with 467 Korean and Chinese participants. The results of the study indicate that: firstly, the aesthetic aspect of service scape has an impact on perceived service quality; secondly, human service has a greater impact on perceived service quality than service scape; and thirdly, felt obligation has a moderating effect on the relationship between interactional aspect of human service and perceived service quality. Furthermore, additional analysis showed that Koreans placed greater importance on human service compared to Chinese, while Chinese placed more importance on service scape than human service. These findings provide insights into the antecedents and moderators necessary for customer satisfaction and business performance. Practically, it suggests that companies or stores that provide services need to engage in marketing activities that cater to specific customer needs.

본 연구는 인터넷 웹 사이트 특성과 고객가치 그리고 고객만족과의 영향관계를 살펴보고, 이러한 변수들이 고객충성도에 어떠한 영향을 주는지를 제시하였다. 또한 판매촉진을 조절변수로 이용하여 웹 사이트 특성과 고객가치와 고객만족에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 이를 위해 여러 선행연구의 검토와 함께 실증분석을 실시하였으며 설정된 연구모형에 대한 가설검정 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 인터넷 웹 사이트 특성은 고객가치와 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 웹 사이트 특성이 기본적 고객가치에 미치는 영향요인 중 신뢰성 요인이 가장 영향력이 큰 것으로 나타났으나 부수적 고객가치에는 신뢰성 요인이 유의하지 않은 것으로 나타났다. 또한 웹 사이트 특성이 고객만족에 미치는 영향에서 정보유용성 요인이 가장 영향력이 큰 요인으로 나타났다. 둘째, 고객가치와 고객만족은 두 변수 모두 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 판매촉진은 웹 사이트 특성과 부수적 고객가치 사이에서만 조절역할을 하는 것으로 분석되었다. 그리고 웹 사이트 특성과 기본적 고객가치, 웹 사이트 특성과 고객만족 사이에서는 유의하지 않은 결과를 보였다.

In the recent years the society has entered the stage of informatization, the base of informatization has expanded, and the internet users have exploded, which has led to revolutionary changes to all across business management of the world. The influences of customer value and satisfaction were reviewed on a web site, and their subsequent impacts on customer loyalty were suggested. It was also analyzed how the concept of sales promotion that was set as a moderating variable affected the characteristics of a web site, customer value and satisfaction, and correlations between customer value and satisfaction. Finally based on the analysis results, practical strategic alternatives were suggested. Accordingly a web site provider can't afford to ignore sales promotion just because it doesn't have modulating effect because the customers will turn to his or her competitors. It's important to make ongoing efforts into techniques of sales promotion to meet the expectations of clients.

Objectives : This study aimed to identify the perception of quality improvement in health care and operational performance after the implementation of the Healthcare Accreditation. Methods : Data were collected from 5 hospitals that have experienced the 2th Healthcare Accreditation in Busan, South Korea. A Likert 5-point scale was used to measure the research variables and a structured questionnaire was used. Finally, 206 valid cases were analyzed using SPSS win 18.0. For hypothesis testing, hierarchical multiple regression analysis were performed. Results : The perception of quality improvement in health care after the implementation of the Healthcare Accreditation was higher than the operational performance. In the customer orientation and job performance, the perception of quality improvement in health care and operational performance had a significant influence. Conclusions : It is necessary to use the Healthcare Accreditation as a virtuous cycle of management that can ensure enforcement of workplace regulations and improve the members’ability to provide high quality medical services.

The purpose of this study was to examine customer service, improve the quality of civic action theory based on the antecedents of using customer voluntary performance, sports center users perceived service quality and repurchase intentions in sports center users aimed to investigate the effects. The purpose of this study in order to achieve the target sports center users to extract the total sample of 300 people responding, but had falsely judged or omission of such material except as inappropriate survey 287 people were selected as study subjects. Using SPSS 15.0 frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis conducted by the following conclusion made it. First, the sports center customer voluntary performance of users is high, service quality is also improved. Second, the sports center of users is high, customer voluntary performance is also improved, repurchase intention. Third, when the sports center users improve their service quality is also improved repurchase intention. Fourth, the Sports Center, users’ service quality and customer voluntary performance and repurchase intentions are connected to the role of a mediating effect was determined.

본 연구는 팬데믹 시기 변화된 영업환경을 배경으로 영업사원의 기업가적 지향성이 고객지향성과 판매지향성이라는 양손잡이 행동, 나아가 고객관계성과에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 또한 팬데믹으로 영업사원이 느끼는 직무고립성이 양손잡이 행동과 고객관계성과 간 관계에서 어떠한 조절효과를 가지는지를 검증하였다. 이를 위해 수도권 백화점 영업사원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료는 구조방정식모형을 활용하여 분석하였다. 연구결과, 영업사원의 기업가적 지향성 하위요인 중 혁신성을 제외한 진취성과 위험감수성은 고객지향성과 판매지향성 모두에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객지향성과 판매지향성은 모두 고객관계성과를 향상시키는 것으로 확인되었다. 한편 직무고립성은 고객지향성과 고객관계성과 간의 긍정적 관계를 약화시키는 반면, 판매지향성과 고객관계성과 간의 관계는 강화시키는 것으로 나타났다. 본 연구는 팬데믹으로 인한 상황적 요인이 영업사원의 행동에 미치는 영향을 확인함으로써 영업사원에 관한 학문적 연구의 확장과 유통산업에서의 실무적 시사점을 제시한다.

This study examined how salespeople’s entrepreneurial orientation influences ambidextrous behaviors—customer orientation and selling orientation—and customer relationship performance during the pandemic. It also investigated the moderating role of professional isolation in the relationships between ambidextrous behaviors and customer relationship performance. Data collected from department store salespeople were analyzed using structural equation modeling. The results showed that proactiveness and risk-taking positively affected both customer orientation and selling orientation, whereas innovativeness had no significant effect. In addition, both customer and selling orientation enhanced customer relationship performance. Professional isolation weakened the relationship between customer orientation and customer relationship performance, while strengthening the relationship between selling orientation and customer relationship performance. These findings provide academic and practical implications for understanding salespeople’s behaviors and capabilities in the pandemic-driven retail environment.

This study was designed to identify how the training and development (T&D) at workplace influence on the job performance and customer sensitivity of hotel employees. Additionally, this study tried to find a structured and effective T&D strategy for hotel employees. The study’s results provided evidence that T&D, job performance, and customer sensitivity are significantly interrelated. First, T&D influenced on job performance according to the importance of T&D type and the characteristics of hotel employees. Second, T&D influenced to customer sensitivity in different way according to the importance of T&D type and the characteristics of hotel employees. Third, job performance and customer sensitivity highly correlated. Forth, the importance of T&D, job performance, and customer sensitivity vary in academic majors, job levels, or the grade of hotel.

본 연구의 목적은 신서비스개발 프로세스가 고객참여 성과에 미치는 영향을 규명함과 동시에, 경쟁자지향성과 혁신적 조직문화가 해당 영향 경로에 있어 매개요인으로 작용하는지를 분석하 는 데 있다. 디지털 전환과 서비스 경제의 부상으로 기업은 고객과의 상호작용을 통한 공동 가치창출을 핵심 역량으로 요구받고 있으며, 이에 따라 NSD 프로세스의 전략적 중요성이 부각되고 있다. 본 연구는 국내 기업 및 공공기관 종사자를 대상으로 구조방정식모형(SEM) 분석하였으며, 그 결과 NSD 프로세스는 혁신적 문화와 경쟁자지향성을 강화하고, 이를 통해 고객참여 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 혁신적 조직문화는 고객참여 성과에 영향을 미치는 요인으로 확인되었고 경쟁자지향성은 고객참여 성과에 직접적인 영향을 미치지 않는 대신 혁신적 문화를 통해 간접적인 효과를 나타내는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 NSD가 조직 내부의 문화적 역량과 외부 지향적 전략을 통합적으로 강화함으로써 고객참여 성과를 창출한다는 점을 실증적으로 입증한다. 본 연구는 NSD의 이론적 확장을 제시함과 동시에, 기업이 고객참여 중심의 혁신 전략을 구축하는 데 실질적 시사점을 제공한다.

The purpose of this study is to examine the impact of the New Service Development (NSD) process on customer participation performance and to analyze the mediating roles of competitor orientation and innovative organizational culture in this relationship. With the rise of digital transformation and the expanding service economy, firms are increasingly required to foster value co-creation through interaction with customers, thereby highlighting the strategic importance of NSD processes. This study conducted structural equation modeling (SEM) using survey data collected from employees in domestic corporations and public institutions. The results indicate that the NSD process significantly enhances innovative culture and competitor orientation, which in turn positively influence customer participation performance. Innovative organizational culture was found to be a critical determinant of customer participation performance, whereas competitor orientation did not exert a direct effect; rather, it indirectly influenced performance through innovative culture. These findings provide empirical evidence that NSD contributes to customer participation performance by simultaneously strengthening a firm’s internal cultural capabilities and its external strategic orientation. This study not only expands the theoretical understanding of NSD but also offers practical implications for firms seeking to establish innovation strategies centered on customer participation.

In this study, the validity of CRM introductory is defined as a driving force for the introduction of technology and concepts such as competence factors of CRM. Effect on the ability to verify the information technology CRM using this concept, we examined the effect of force CRM information technology has on the outcome from the point of view of the customer interaction. And we have tested the moderate effect for size of the company and the industry shape to the relationship between the adequacy and implementation of CRM. As a result, technical adequacy and competence of CRM implementation CRM, has a significant causal relationship to CRM information technology capability, Competence of CRM implementation has a causal relationship with care for the outcome of the interaction of the customer, shows the validity of the introduction of CRM companies are seeking. Modulatory effect was verified using the company's size and industry classification, was significant only for the classification of industries. This result shows that must find ways to introduce the CRM industry depending on the form of different.

본 연구는 외식기업 경영자의 기업가정신이 경영성과와 고객 지향성에 미치는 영향에 대한 관계를 파악하고자 연구를 진행하였다. 본 연구의 모집단은 외식업을 운영하는 사업자들로 설정하였다. 2022년 12월 1일에서 2022년 12월 22일까지 총 22일간 실시하였고, 총 200부의 설문지를 배포하여 200부(회수율 100%)를 회수한 후 그중 13부를 제외한 187부(유효율 93.5 %)를 최종적으로 실증분석에 활용하였다. 표본자료로 SPSS 25.0, AMOS 20을 사용하여 빈도분석, 확인적 요인분석, 구조방정식 모형분석을 하였다. 기업가정신의 혁신성은 고객 지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업가정신의 진취성은 고객 지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업가정신의 위험 감수성은 고객 지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업가정신의 지속가능성은 고객 지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객 지향성은 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 외식기업 경영자의 기업가 정신이 미래의 불확실성과 높은 위험과 예기치 못한 재난 상황에 대처하기 위해, 기업가정신의 진취성이나 지속가능성 등의 요소가 중요하 다는 것을 확인할 수 있었다.

This study was conducted to identify the relationship between entrepreneurship of restaurant business owners and their impact on business performance and customer orientation. The population of this study was set up as business operators operating a restaurant business. It was conducted for a total of 22 days from December 1, 2022 to December 22, 2022, and a total of 200 questionnaires were distributed, 200 copies were collected (recovery rate 100%), and 187 copies (93.5% effective rate) excluding 13 of them Finally, it was used for empirical analysis. Frequency analysis, confirmatory factor analysis, and structural equation model analysis were performed using SPSS 25.0 and AMOS 20 as sample data. Entrepreneurial innovation was found to have a negative (-) effect on customer orientation. Entrepreneurship was found to have a positive (+) effect on customer orientation. Entrepreneurial risk taking was found to have a negative (-) effect on customer orientation. Sustainability of entrepreneurship was found to have a positive (+) effect on customer orientation, and customer orientation was found to have a positive (+) effect on business performance. lt was confirmed that factors such as initiative and sustainability of entrepreneurship are important for the entrepreneurship of restaurant business owners to cope with future uncertainties, high risks, and unexpected disaster situations.