Earticle

초록

영어

The purpose of this study is to examine the relationship between service scape, human service, perceived quality, customer outcomes, and felt obligation. Service scape is divided into aesthetic and comfort aspects, and human service is divided into interactional and problem-solving aspects, to investigate their differential effects on perceived service quality and customer outcomes. In addition, we aimed to investigate the moderating effect of felt obligation on the relationship between service scape and human service and perceived service quality. To accomplish this, a survey was conducted with 467 Korean and Chinese participants. The results of the study indicate that: firstly, the aesthetic aspect of service scape has an impact on perceived service quality; secondly, human service has a greater impact on perceived service quality than service scape; and thirdly, felt obligation has a moderating effect on the relationship between interactional aspect of human service and perceived service quality. Furthermore, additional analysis showed that Koreans placed greater importance on human service compared to Chinese, while Chinese placed more importance on service scape than human service. These findings provide insights into the antecedents and moderators necessary for customer satisfaction and business performance. Practically, it suggests that companies or stores that provide services need to engage in marketing activities that cater to specific customer needs.

한국어

본 연구의 목적은 서비스스케이프와 인적서비스가 지각된 품질과 고객성과 그리고 심리적 의무감과의 관계를 규명하는 데 있다. 서비스스케이프는 심미적 측면과 쾌적성 측면으로 구분하였으며, 인적서비 스는 상호작용성과 문제해결성으로 구분하여 지각된 서비스품질과 고객성과에 미치는 차별적 영향에 대해 살펴보았다. 또한, 서비스스케이프와 인적서비스가 지각된 서비스 품질에 미치는 영향에 있어 심 리적 의무감의 조절효과에 대해 확인하고자 하였다. 이를 위해 한국인과 중국인 467명을 대상으로 설 문을 실시하였다. 본 연구의 결과로 첫째, 서비스스케이프요인 중 심미성 요인이 지각된 서비스 품질 에 영향이 있음을 확인하였다. 둘째, 서비스스케이프 요인보다 인적서비스 요인이 지각된 서비스 품질 에 더 큰 영향을 미치는 것을 파악하였다. 셋째, 심리적 의무감은 인적서비스요인 중 상호작용성이 지 각된 서비스 품질에 미치는 영향에 있어 조절효과가 있음을 확인하였다. 또한, 추가분석을 통해 한국 인은 인적서비스 요인을, 중국인은 서비스스케이프 요인을 중요하게 여긴다는 것을 확인하였다. 이러 한 연구결과를 통해, 고객의 만족과 경영성과를 위해 필요한 선행요인과 조절요인에 대해 확인할수 있 었다. 실무적으로는 서비스를 제공하는 기업이나 매장에서 고객에 따른 차별적 마케팅 활동이 필요함 을 알 수 있다.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. SOR 모델
2. 서비스스케이프
2. 인적서비스
3. 지각된 서비스 품질
4. 고객성과
5. 심리적 의무감
Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
1. 연구모형
2. 가설설정
Ⅳ. 실증분석
1. 자료수집
2. 변수의 조작적 정의 및 측정
3. 변수의 신뢰성 및 타당성 분석
4. 가설검증
5. 추가분석
Ⅴ. 결론
1. 결론 및 시사점
2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 오동훈 [ Oh, Dong hun | 계명대학교 경영학과 박사 ] 주저자
• 이지가 [ Li, Zhijia | 상주방식복장직업기술확원 경제무역학과 강사 ] 공동저자
• 이호택 [ Yi, Ho-Taek | 계명대학교 경영학과 부교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  마케팅논집 [Journal of Marketing Studies]

• 간기

  계간

• pISSN

  1229-3180

• 수록기간

  1991~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 326 DDC 380