Earticle

위드스페이스는 2018년 설립된 공간대여 전문기업으로, 공공기관과 기업의 면접, 회의, 교육 등을 위 한 공간 제공을 중심으로 성장했다. 공공기관 지방 이전과 채용 제도의 변화 등 환경 변화를 기회로 삼 아 서울 중심부에 최적의 입지를 선정하고, 고객 맞춤형 토탈 서비스를 통해 시장을 선도했다. Covid-19 팬데믹 속에서도 과감히 사업 확장을 추진하며 위기를 기회로 전환한 사례는 경영 전략의 혁신성을 보여준다. 위드스페이스의 성공은 고객 욕구를 정밀히 분석하고 이를 바탕으로 차별화된 서비 스를 제공한 데 있다. 표적고객인 공공기관을 위해 고품질의 통신 서비스와 회의 시설, 프리미엄 서비 스 옵션을 제공하며, 맞춤형 고객 경험을 극대화했다. 또한, 전화 상담 중심의 예약 시스템을 도입해 고 객의 세부 요구를 파악하고 장기적 고객 관계를 강화했다. 이 회사의 핵심 전략은 단순 공간대여를 넘 어선 플랫폼 서비스로의 확장이다. 인근 호텔 및 식당과의 제휴, 고객이 진행하는 본행사뿐만 아니라 식사와 숙박 등 부수적으로 발생하는 과업 전체를 고려한 서비스 설계는 고객 만족도를 높이고 서비스 생태계를 구축하는 데 기여했다. 내부적으로는 직원 만족도를 최우선으로 두며 근속 연수를 늘리고, 전 문성을 향상시키는 데 집중했는데, 이는 서비스 품질로 이어졌다. 이러한 위드스페이스의 마케팅 전략 과 성공은 대량 고객화, 오프라인 고객 관계를 통한 데이터베이스 구축, 기업 능력을 통한 고객 문제 해결 서비스, 서비스 수익 체인, 직무만족, 조직 동일시로 설명할 수 있다. 위드스페이스는 향후 변화하 는 시장 환경 속에서 프랜차이즈 시스템 도입, 대기업 진출 가능성, 서비스 지역 확장, 경쟁자의 서비스 모방과 같은 미래 과제에 대응해야 하는 상황이다. 본 연구는 위드스페이스의 사례를 통해 온라인 시대 에 오프라인 서비스 기업의 차별화 전략과 혁신의 중요성을 토의하고자 한다.

Founded in 2018, Withspace is a leading space rental company specializing in providing venues for public institutions and corporations to conduct interviews, meetings, and training sessions. Capitalizing on changes in the business environment, such as the relocation of public institutions to regional areas and evolving recruitment systems, Withspace strategically chose prime locations in central Seoul and positioned itself as a market leader with tailored total services. Even amid the Covid-19 pandemic, the company demonstrated its innovative management strategies by boldly expanding operations and turning crises into opportunities. The success of Withspace lies in its precise analysis of customer needs and its ability to deliver differentiated services. For its target clientele, particularly public institutions, WithSpace offers high-quality communication services, state-of-the-art meeting facilities, and premium service options, ensuring a personalized and enhanced customer experience. The introduction of a telephone-based reservation system allowed the company to grasp detailed client requirements and foster long-term customer relationships. The company’s core strategy extends beyond simple space rental, aiming to establish itself as a comprehensive platform service. Partnerships with nearby hotels and restaurants, along with service designs that consider the entire customer journey, have improved customer satisfaction and cultivated a collaborative business ecosystem. The company has prioritized employee satisfaction internally, focusing on enhancing tenure and expertise, which has translated into improved service quality. The marketing strategy and success of Withspace can be explained through mass customization, building a database through offline customer relationships, problem-solving services leveraging corporate capabilities, the service profit chain, job satisfaction, and organizational identification.

본 연구는 인공지능(AI) 기술이 도입된 옴니채널 환경에서의 고객 경험 특성을 체계적으로 규명하고, 이를 측정할 수 있는 척도를 개발하는 것을 목적으로 한다. 기존 연구들은 옴니 채널 고객 경험 특성을 부분적으로 다루었으나, AI 기술이 접목된 환경에서는 새로운 고객 경험 특성의 정의와 척도 정비가 필요한 상황이다. 이를 위해 본 연구는 연구1과 연구2로 구성되었다. 연구1에서는 소비자 인터뷰를 통해 AI 서비스에 대한 실제 지각 사례를 수집 하고, 소비자가 경험하는 AI 제공 옴니채널 경험을 규명하였다. 이후 선행연구와 전문가 회의를 통해 총 14개의 인공지능 기반 옴니채널 고객 경험 차원을 도출하고, 예비문항을 설계하였다. 현재 설문지를 구축한 상태이며, 향후 데이터 수집을 통해 측정척도의 타당성 을 검토할 예정이다. 연구2에서는 연구1의 결과를 바탕으로 새롭게 정의된 고객 경험 차 원이 기능적 가치와 감정적 가치(매개변수)를 거쳐 관계 품질(종속변수)에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이 과정에서 기술준비도의 조절효과도 함께 살펴볼 예정이다. 본 연구는 AI 기술을 반영한 옴니채널 고객 경험 차원을 폭넓게 정리하고, 이에 기반한 측정 척도를 새롭게 개발함으로써 향후 관련 연구와 실무 적용에 유용한 시사점을 제공할 수 있을 것 으로 기대된다. 또한 AI 기술이 접목된 옴니채널 환경에서 소비자 경험을 보다 정밀하게 이해하고 측정할 수 있는 이론적 기반을 마련하고자 한다.

오늘날 치열한 경쟁 환경 속에서 브랜드 관리자는 신제품 출시비용을 줄이고 위험을 최소 화하면서 기업의 목표를 달성하기 위한 전략을 모색하게 되었는데 그러한 전략 중 하나는 공 동브랜드라고도 알려진 브랜드 제휴다. 서로 다른 브랜드가 협업을 통해 공동의 마케팅을 전 개함으로써 비용을 절감하고, 상호보완함으로써 강력한 상승효과를 기대하게 된다. 이러한 브랜드 제휴가 활발하게 전개되고 있으나 기존의 연구는 브랜드 제휴의 적합성과 구성브랜 드의 브랜드 제휴 전과 이후 효과에 대한 연구들을 중심으로 진행되어 왔다. 새로운 경영을 요구하는 현대시대에 사회적 문제해결을 기업의 미션으로 수행하고 있는 사회적기업과 브랜 드제휴를 했을 때 소비자들의 반응을 다루는 연구는 부족한 실정으로 본 연구는 브랜드 제휴 유형에 따라 소비자가 느끼는 브랜드 태도와 소비자-브랜드 관계품질의 관계에서 도덕적 정 체성의 역할을 밝히는 것을 목적으로 하였다. 이를 위해 본 연구는 브랜드 제휴, 도덕적 정체성, 소비자-브랜드 관계품질과 관련한 선 행 연구들을 검토하여 기본적인 틀을 마련하여 가설을 설정하였다. 본 논문의 가설을 검증하기 위해 184명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 불성실한 응답을 제외한 174부의 설문을 본 연구에 활용하였다. 연구결과 브랜드 제휴유형에 따라 사회적기업과 브랜드 제휴가 일반 영리기업과 제휴했 을 때보다 브랜드 태도와 소비자-브랜드 관계품질에 더 호의적으로 반응했다는 것을 알 수 있었다. 또한 도덕적 정체성을 내면성과 상징성 두 차원으로 나누어 살펴보았는데 사회적기 업과 제휴했을 때 상징성이 높은 소비자의 브랜드 태도가 더 좋은 것을 알 수 있었다 . 이러한 연구결과를 토대로 본 연구의 이론적 시사점은, 첫째, 기존 연구에서 제시되지 않 은 사회적기업과 영리기업과의 브랜드 제휴상황에서 소비자들의 태도를 살펴보았다는 점이 다. 둘째, 브랜드제휴 유형에 따른 도덕적 정체성을 내면성과 상징성 두 가지 차원으로 나누 어 소비자들의 개인특성인 도덕적 정체성의 다른 효과를 밝혔다는 점이다. 실무적 시사점으로는 소비자에게 사회적가치를 창출하는 활동하는 기업과 브랜드 제휴를 하는 것이 일반 영 리기업과 브랜드 제휴 활동을 전개하는 것보다 긍정적 효과를 얻을 수 있다고 본 연구는 제 시한다. 또한 도덕적 정체성에 따라 소비자의 반응이 달라지기 때문에 향후 고객을 세분화하여 대응하려는 마케팅 노력이 요구된다

경영환경의 변화와 디지털의 가속화에 따라 고객이 변화하고 있고 이에 따라 기업은 디지 털 마케팅 역량의 수준을 높여야만 하는 시대가 되었다. 전 세계적으로 언제 어디서나 접속 가능한 디지털 플랫폼은 디지털화과정의 핵심적 특성 중 하나이다. 최근 중요성이 더욱 높 아지고 있어 학술적, 실무적 관심이 고조되고 있다. 이 연구는 플랫폼의 인게이지먼트에 영 향을 주는 요인인 플랫폼의 품질과 사회적 영향을 탐구한다. 플랫폼의 품질과 사회적 영향 이 플랫폼과 공급자의 애착에 미치는데 있어 플랫폼의 인게이지먼트가 매개 역할을 할 것으 로 보고 이들의 관계를 규명하고자 하였다. 플랫폼에서의 인게이지먼트가 고객 변화의 동인 (driver)이 될 수 있음을 확인하고자 한 것이다. 특별히 플랫폼의 유형을 구분해 네 개의 플랫 폼 즉 네이버 (쇼핑, 스마트 플레이스), 마켓컬리, 에어비앤비, 당근마켓의 이용자를 대상으 로 실증 연구를 진행했다. 플랫폼의 품질과 함께 사회적 영향력도 플랫폼 인게이지먼트에 영 향을 미치는 것을 밝혔고 플랫폼의 유형에 따라 영향이 다르다는 결과를 얻었다. 이 연구는 플랫폼 인게이지먼트에 대한 학술적, 실무적 시사점을 제공하고 있다. 향후 소비자와 플랫폼 간의 관계를 넘어 공급자와 플랫폼 간의 관계 등 플랫폼의 구조에 있는 다양한 관계로의 확 장된 연구 방향을 제시하고 있다.

본 논문은 조절초점과 위험추구 성향과 같은 소비자 개인의 심리적 특성이 일반적 인터넷 쇼핑과 쇼루밍의 구매패턴 선택에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 기존 쇼루밍 관련 연구들은 합리적 기대이론과 비용-수익 관점에서 소비자들이 쇼룸밍을 하게 하는 전반적인 행동 특성을 알아보고자 하였다. 하지만 보다 정교한 마케팅 전략 수립을 위해서는 소비자들의 내면적 심리 특성이 쇼루밍에 미치는 영향을 이해할 필요가 있으므로 본 연구에서는 위험추구 성향과 조절초점 특성을 중심으로 쇼루밍에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 향상초점, 방어초점, 위험추구 성향이 쇼루밍과 온라인 구매선택에 미치는 영향을 알아보았는데 각 심리특성의 비대칭적 영향을 확인하고자 하였다. 실증 결과향상초점은 온라인과 쇼루밍 선택에 영향을 미치지 않는 무관심 요인으로 유의한 영향을 미치지 않았다. 반면에 방어초점은 쇼루밍 선택에 유의한 영향을 미쳤다. 방어초점이 높은 소비자들이 쇼루밍을 선택하는 경향이 높았다. 그리고 위험추구 성향이 높은 소비자들은 온라인 쇼핑을 선택하는 확률이 높았다. 방어초점과 위험추구 성향은 온라인과 쇼루밍 선택에 유의한 영향을 미치는 대칭적 요인이었다. 멀티채널 환경에서 다양한 형태로 정보탐색과 구매행동을 하는 소비자들의 심층적 심리 특성을 이해하여 마케팅 활동에 반영할 필요가 있다.

Prior studies on show-rooming focused on behavioral traits that affect show-rooming and addressed it based upon the theory of reasoned action and the profit and cost perspectives. In order to establish effective and detailed marketing strategies for online shoppers understanding the psychological motives underlying show-rooming is needed. This study empirically investigates the impacts of consumers’ psychological traits such as regulatory focus and risk taking tendency on the choice between show-rooming and online shopping. An experiment with a scenario is conducted to test the hypotheses. The deodorant and laptop are used for the experiment. According to the results the promotion self- regulatory focus is not associated with the two choice and an indifferent factor. However, prevention self-regulatory focus and risk taking tendency turn out to be symmetric factors. Consumers with high prevention self-regulatory focus prefer show-rooming and respondents with high risk taking tendency are likely to choose the online shopping

본 연구는 국제마케팅의 브랜드 글로벌성과 내부 가치 상징 정도인 브랜드 아이콘화를 지역브랜드의 내부 브랜딩에 적용하였다. 또한 전국적으로 알려진 정도를 의미하는 지역 브랜드 전국성 개념을 도입하였다. 국내 지역 브랜드 상황에서 지역 브랜드 글로벌성, 브랜드 아이콘화, 전국성이 서로 어떤 관계를 갖는지 실증 분석하였다. 또한 이 요인들이 내부 브랜딩의 핵심 변수인 브랜드 동일시, 브랜드 참여행동, 브랜드 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 그리고 브랜드가 지역의 전형적인 브랜드인가를 의미하는 지역 브랜드 전형성이 지역브랜드 글로벌성과 전국성이 지역브랜드 아이콘화와 지역브랜드 동일시에 영향을 미치는 관계에서 조절 역할을 하는지 알아보았다. 본 연구는 기존 브랜드 글로벌성 연구를 응용하여 브랜드 전국성이라는 새로운 구성개념을 도입하고 내부 브랜딩에 적용했다는 점에서 의의가 있다. 실증분석은 광주 전남 지역을 대상으로 하였으며 전형성이 높은 브랜드로 나주 배 등 5개 브랜드를 선정하였고 전형성이 낮은 브랜드는 기아자동차 브랜드를 선택하였다. 설문조사를 통해 334부의 설문지를 회수하여 공변량 구조모형 분석을 통해 가설을 검증하였다. 실증분석 결과 지역특산물 브랜드의 경우에는 지역브랜드 글로벌성이 지역브랜드 아이콘화를 감소시키고 브랜드 동일시만 향상시키는 것으로 나타났다. 하지만 지역브랜드 전국성은 지역브랜드 아이콘화와 브랜드 동일시를 모두 증가시켰다. 그리고 지역브랜드 동일시와 지역브랜드 아이콘화는 내부 브랜딩의 구성요소인 브랜드 참여행동과 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 주었다. 그리고 지역브랜드 글로벌성과 전국성이 지역브랜드 이아콘화와 브랜드 동일시에 미치는 영향은 지역브랜드의 전형성이 높은 경우에 더 커지는 것으로 나타났다.

This study empirically investigates the impacts of brand globalness, nationwide popularity and local iconness of region-specific brands on internal branding that includes brand identification, branding participation behavior and brand loyalty. Additionally the moderating roles of brand typicality in the relationship between brand globalness and nationwide brand popularity and brand iconness and brand identification are examined. The results show that region-specific brands’ globalness enhances brand identification and is negatively associated with local iconness whereas nationwide popularity increases local iconness as well as brand identification. Subsequently local iconness and brand identification improve internal branding such as branding participation and brand loyalty. Also brand typicality plays significant moderating roles in the relationship between brand globalness and nationwide brand popularity and brand iconness and brand identification.

본 연구는 소셜미디어 환경에서 기업 주도형 소셜기부 참여의향에 영향을 미치는 동기요인을 실증적으로 규명하였다. 구체적으로 소셜미디어에서 소셜기부 참여 동기요인을 내적동기(자기향상감, 즐거움)와 외적동기(SNS친구의 권유, 사회적 보상, 물질적 보상)로 구분하여 분석하였으며, 소비자가 기업 주도형 사회적 책임활동에 참여하는 동기와 참여의향의 관계에서 기업 친숙도의 조절효과를 검증하였다. 분석결과, 내적동기는 소셜기부 참여의향에 유의한 영향을 미치지 않은 반면 외적동기 중 SNS친구의 권유와 사회적 보상은 소셜기부 참여의향에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 기업에 대한 친숙도가 소비자 참여 동기와 소셜기부 참여의향의 관계를 조절하지 않았다. 또한 소셜기부 참여의향이 높을수록 사회적 책임활동을 수행하는 기업과 연결감이 높아졌다. 이러한 분석결과를 바탕으로 소셜미디어에서 소비자가 능동적으로 기업의 사회적 책임활동에 참여하도록 하기 위한 이론적, 실무적 시사점을 제시하였고 연구의 한계점과 미래 연구에 대하여 제언하였다.

This study empirically investigates the consumers’ donation motives that influence consumers’ donation intentions toward corporate-leading social donations on social media. Specifically this research analyzes consumers’ donation motives on socal media in terms of internal and external motives. Additionally the moderating roles of corporate familiarity are examined in the relationship between consumers’ donation motives and social donation intention. According to the results whereas internal motives don’t significantly affect social donation intention on social media external motives such as SNS friends’ recommendation and social reward are significantly related to social donation intention. Furthermore, corporate familiarity does not play a moderating role between donation motives and social donation intention. Also social donation intention enhances the consumer-company connection on social media.

본 연구는 종업원이 기업의 브랜드 실체를 전달하는 브랜드 대사가 되도록 하는 내재화 활동인 내부 브랜딩에 초점을 맞추고 지방자치단체들이 각 지역의 장소브랜드를 구축하고 촉진할 때 내부 구성원들에게 브랜드를 인식시키고 긍정적인 태도와 행동을 유도하는 메카니즘과 과정을 실증 분석하였다. 본 연구에서는 비영리조직인 지방자치단체들이 장소브랜드 구축 활동을 펼칠 때 조직내 구성원들을 어떻게 동기부여하고 관리해야 할지 내부 마케팅과 리더십 관점에서 실증 분석해 보고자 하였다. 본 연구에서 분석한 내부 마케팅 요인은 장소브랜드 교육훈련, 장소브랜드 커뮤니케이션이고 리더십 변수는 단체장 변혁적 리더십, 중간관리자 변혁적 리더십이다. 이와 같은 변수들은 조직내 수직적 체계가 분명하여 교육훈련과 공식적, 비공식적 내부 커뮤니케이션을 통해 조직 분위기가 형성되는 지방자치단체의 특성과 장소브랜드 구축 활동에서 지방자치단체장 리더십의 중요성 때문에 고려되었다. 또한 기존 내부 마케팅 연구에 근거하여 중간관리자 변혁적 리더십의 영향력도 분석하여 지자체 단체장의 변혁적 리더십의 영향력과 비교하였다. 내부 브랜딩 과정을 설명하는 변수로는 장소브랜드 참여행동, 장소브랜드 종업원 인식, 장소브랜드 동일시가 제시되었으며 결과 변수로는 장소브랜드 애착과 긍정적 구전의도가 포함되었다. 그리고 자기감시성의 조절변수 역할을 실증 분석하였다. 5개 시, 군(목포시, 진도군, 함평군, 강진군, 무안군)의 브랜드 업무 관련 종업원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 가설 검증 결과를 보면 장소브랜드 교육훈련과 장소브랜드 커뮤니케이션이 장소브랜드 참여행동과 장소브랜드 종업원 인식에 미치는 영향이 다르게 나타났다. 장소브랜드 종업원 인식에는 장소브랜드 교육훈련, 장소브랜드 참여행동에는 장소브랜드 커뮤니케이션이 유의한 영향을 미쳤다. 이 결과는 종업원의 장소브랜드 참여행동을 동기부여하려면 내부 조직 분위기가 중요하다는 것을 보여준다. 그리고 중간관리자 변혁적 리더십은 지자체 단체장 변혁적 리더십보다 장소브랜드 참여행동에 더 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 장소브랜드 참여행동과 장소브랜드 종업원 인식은 장소브랜드 동일시에 영향을 주었으며 긍정적 구전의도와 장소브랜드 애착으로 이어졌다. 그리고 자기감시성에 따라 장소브랜드 동일시-긍정적 구전의도, 장소브랜드 동일시-장소브랜드 애착의 관계 강도에 차이가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 충분한 연구가 거의 없는 내부 브랜딩 연구 영역을 공공조직까지 확대하여 주요 특성을 밝혔다는 점에서 의미가 있다.

This study is focusing on non-profit organizations’ internal branding which is a role of employees to provide company’s brand substance with customers. When domestic local governments built and promoted each place brand, we analyzed the process of the mechanism for motivating internal employees to recognize each domestic local government’s brand image and a positive attitude. this research also analyzed that How local governments can motivate and manage internal employees in terms of internal marketing and leadership points during the promotion of their place brands period. The internal marketing variables we analyzed in this research are place brand education and place brand communication and then the governor’s transformational leadership and the middle manager’s transformational leadership are considered as variables of leadership. The reason that we choose place brand education and place brand communication as independent variables is that the local government has a hierarchical atmosphere and critical information is provided through official education and an internal communication system. Also we examine the moderating role of self-monitoring in the relationship between place brand identification and positive word-of-mouth and place brand attachment. We contacted 308 employees of 5 local governments such as Mokpo city, Jindo, Gangjin, Hampyeong and Muan country. According to the result from this study, We can find out meaningful insights. Whereas place brand education enhances place brand perception of employees, place brand communication improves participation behavior for local brands. This result means that the internal communication system and atmosphere are more crucial than official education in terms of encouraging organizational members to act for promoting the local brand. The governor’s transformational leadership is more greatly associated with place brand perception of employees than participation behavior for local brands. The middle manager’s transformational leadership is more greatly related to participation behavior for local brands than place brand perception of employees. These results mean that the middle manager could play a more critical role in making internal employees to participating in branding activities than the governor. This finding is different from the usual intuition. Additionally, self-monitoring significantly moderates the relationship between place brand identification and place brand attachment and positive brand attachment. Place brand identification plays a mediating role between antecedents and consequences.

본 연구는 콜센터 상담사가 고객과 상호작용 과정에서 겪는 비인격적인 대우와 직장 내 대인관계 때문에 직면하는 스트레스와 서비스 마케팅 결과 변수 사이의 관계를 검증하고자 하였다. 콜센터 상담사의 직무 스트레스와 관련된 작업조건은 기업이 크게 변경할 수 없는 영역이기 때문에 내면적 심리 상태와 인적 관계 측면에 중점을 두었다. 구체적으로 말하면 직무소진에 영향을 미치는 스트레스 차원들을 심층적으로 분석하고 직무소진이 서비스 내면행동과 서비스 지향성에 어떤 영향을 미치는지 살펴보았다. 이와 더불어 본 연구는 내면적 심리 스트레스를 극복하거나 새로운 문제를 대처하는데 중요한 영향 변수인 목표지향성이 직무소진과 서비스 내면행동의 관계에서 어떤 조절 역할을 하는 지 실증 분석하였다. 분석결과 고객 불평 관련 스트레스, 동료관련 스트레스는 직무소진에 유의한 영향을 미쳤으나 상사 관련 스트레스의 영향은 유의하지 않았다. 이러한 결과는 콜센터 서비스의 특성을 반영하고 있다고 볼 수 있다. 이직률이 높고 정형화된 콜센터 서비스의 경우에는 다른 서비스에 비해 상사 때문에 발생하는 스트레스가 적지만 동료사이의 경쟁, 비공식적 갈등은 존재한다는 것을 알 수 있다. 또한 스트레스의 원인을 분석할 때 서비스 유형과 상황적 요소를 고려해야 함을 보여준다. 또한 직무소진은 서비스 내면행동에 부정적인 영향을 미쳤다. 반면에 직무소진이 서비스 지향성에 미치는 영향은 유의하지 않게 나왔다. 이는 콜센터 상담사는 콜센터 서비스에 대한 조직의 표현규칙대로 서비스를 제공해야만 하기 때문에 외면적으로 서비스 지향적 행동을 해야만 한다. 하지만 내면에서는 전혀 다른 부조화 현상이 발생하고 결국에는 직무 불만족, 이직으로 이어질 가능성이 높다. 따라서 기업은 콜센터 상담사의 내면적 행동을 간과해서는 안된다는 것을 알 수 있다. 마지막으로 개인특성인 목표지향성에 따라 직무소진으로 인한 서비스 내면행동에 차이가 있는 것으로 나타났다. 그러므로 기업은 교육 훈련을 통해 서비스 종업원들이 학습목표지향적 성향을 추구할 수 있도록 유도하고 선발 단계에서 학습목표지향성이 높은 상담사들을 채용할 필요가 있다.

The purpose of this study is to examine the effects of stress caused by impersonal treatment and relational conflicts on service deep acts and service orientation when call- center service representatives interact with customers. We focus on Inner psychological states and human relationships rather than uncontrollable job environments in the call- center. Additionally this study investigates how the relationship between job burnout and service deep acts is moderated by goal orientation that is a crucial construct in coping with stress and solving problems. The results show that customer complaints and colleague-related stress significantly influence job burnout. However, supervisor-related stress does not significantly affect job burnout. These are call-center service-specific results. Formalized service system and high turnover rates of call-center services bring about these results. Also this research reveals that in the case of analyzing the stress causes service types and situational factors should be considered. Furthermore, whereas job burnout is negatively associated with service deep acts the impact of job burnout on service orientation is not significant. Call center representatives should provide services to customers superficially according to the rule of expression. Therefore, it is likely that psychological dissonance could take place internally and lead to job dissatisfaction and turnover. Accordingly the call center agent should not overlook the causes that impair service deep act. Furthermore, goal orientation plays a significant moderating role in the relationship between job burnout and service deep acts.

본 연구는 서비스 종업원의 고객지향적 성격과 목표지향성이 감정노동의 내면행위와 표면행위를 통해 직무만족에 어떤 영향을 미치는 지 알아보았다. 감정노동의 내면행위는 실제 자신의 내면 동기 및 감정과 일치하게 표현하는 것이고 표면행위는 내면 감정과 다른 조작된 표현을 하는 것이다. 은행 서비스 종업원을 대상으로 실증분석을 한 결과 서비스 종업원의 고객지향적 성격은 감정노동의 내면 행위에 긍정적 영향을 미쳤으나 표면행위와는 유의한 관련성이 없었다. 그리고 목표지향성은 학습 목표지향성과 성과 목표지향성이 있는데 학습 목표지향성은 자신이 새로운 것을 배우고 과거보다 발전하는데 초점을 두는 것이다. 성과 목표지향성은 다른 서비스 종업원보다 더 나은 성과를 달성하는데 중점을 두는 것이다. 실증분석 결과 학습 목표지향성은 감정노동의 내면행위에 유의한 영향을 미쳤고 성과 목표지향성은 표면행위에 유의한 영향을 주었다. 그리고 감정노동의 내면행위는 직무만족을 향상시켰으나 표면행위는 감소시켰다. 이는 고객지향적이고 학습 목표지향적 성격을 가진 서비스 종업원은 내면행위를 하여 직무만족이 높다는 것을 알 수 있다. 따라서 서비스 종업원을 선발할 때 성격 특성을 고려할 필요가 있고 목표지향성을 변화시키는 교육 체계가 중요하다.

Service employees' emotional labor has been one of critical topics in services marketing in terms of affecting job satisfaction, service quality and customer satisfaction. This study focuses on service employees' personalities and specifies two types of emotional labor, deep acting and surface acting, and tests the effects of customer orientation and goal orientation on two kinds of emotional labor and job satisfaction. The reason that customer orientation is examined together with goal orientation is that customer orientation is considered as a personality construct by several studies. We chose to study bank services to conduct the survey. 280 questionnaires were distributed and 271 bank service employee completed the questionnaires. Finally 270 questionnaires were used for the hypotheses testing. We conduct the Cronbach α test and confirmatory factor analysis to assess the reliability and the validity of the measures. The coefficient values of all constructs are greater than .7 and all average variance extracted(AVE) estimates are greater than .5. Therefore we conclude that the measures have acceptable convergent validity and reliability. In order to assess the discriminant validity, we compare the shared variance of all possible pairs of constructs with AVE values. AVE values are greater than the shared variance values. Thus, the measures demonstrate adequate discriminant validity. The results show that learning goal orientation is positively associated with deep acting of emotional labor and performance goal orientation influences surface acting of emotional labor positively. Also customer orientation personality has a significant influence on deep acting of emotional labor. However it does not affect surface acting significantly. In the relationship between emotional labour and job satisfaction, only deep acting of emotional labor has a positive influence on job satisfaction. Therefore, based upon the results of this research we can maintain that services companies need to enhance deep acting of emotional labor by selecting service employees who have customer orientation and learning goal orientation personalities. Additionally services employees' learning goal orientation could be cultivated through various education activities in the services firms.

고객 서비스와 판매를 위해 콜센터의 중요성이 커지면서 콜센터 상담사의 높은 이직율과 낮은 조직 몰입이 중요한 문제로 대두되고 있다. 기존 콜센터 상담사 관련 연구들은 조직몰입에 영향을 미치는 변수들을 종합적으로 실증 분석하지 않았다. 본 연구는 내부 마케팅, 사회 교환이론, 개인특성 변수들과 콜센터 상담사의 감정적 몰입, 계산적 몰입의 관계를 종합적으로 살펴보고 이직의도와 서비스 품질에 미치는 영향을 분석하였다. 실증분석 결과 내부 마케팅 변수인 교육훈련, 보상시스템, 권한위임 중 보상시스템만 계산적 몰입에 직접적인 영향을 주었다. 하지만 내부 마케팅 변수들은 지각된 조직지원을 통해 감정적 몰입과 계산적 몰입에 유의한 영향을 미쳤다. 사회적 교환이론과 관련된 지각된 조직지원, 리더-구성원 관계는 감정적 몰입과 계산적 몰입에 긍정적 영향을 미쳤다. 또한 개인특성 변수인 개인-직무 적합성과 직무효능감도 감정적 몰입과 계산적 몰입에 유의한 영향을 미쳤다. 그리고 감정적 몰입, 계산적 몰입은 서비스 품질을 향상시켰으나 이직의도 감소는 감정적 몰입에서만 유의하게 감소했다. 콜센터 상담사 관리에서 감정적 몰입이 중요했으며 내부 마케팅 활동은 콜센터 상담사들이 지각한 조직 지원을 향상시켜 감정적 몰입을 높이고 서비스 품질과 이직의도 감소에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

As roles of call centers have been important, high turnover rate and low organizational commitments of call center agents have been critical issues. Prior research on managing call center agents has not investigated comprehensively factors that affect organizational commitments. This study overall analyzes how emotional and calculative commitments are affected by the constructs that are based upon internal marketing theory, social exchange theory and personal characteristics, and lead to services quality and decreasing turnover intention. According to the results, among internal marketing variables only compensations directly influence calculative commitments However, training and empowerment affect emotional and calculative commitments indirectly through perceived organizational support. Perceived organizational support and leader-employee relationships are positively associated with two types of commitments. Those constructs are derived from social exchange theory. Additionally person-job fit and self-efficacy enhance two commitments. Furthermore, emotional commitments play a more significant role in improving services quality and diminishing turnover intention of call center agents than calculative commitments.

21세기 지식정보화 산업시대로 진입하면서 BT산업은 세계경제를 선도할 성장동력산업으로 등장하였으며, 선진국은 물론 후발 개도국에서도 바이오산업의 육성을 위하여 국가전략을 수립하고 있다. BT산업은 그 범 위가 매우 넓은 이유로 BT클러스터 활성화 정책 또한 다양하게 제시되고 있다. 선진국의 성공사례는 정책방 향 설정에 기준이 되고 있지만, 국내의 다양한 지역을 바탕으로 하는 BT클러스터 활성화 정책을 추진하기 위해서는 지역산업의 특성을 기반으로 하는 지역산업클러스터 육성정책이 요구되고 있다. 본 연구는 지역발 전의 새로운 패러다임인 지역전략산업 클러스터 정책 관점에서, BT 클러스터 구축 정책을 BT산업의 특성과 지역혁신기반을 토대로 제시하였다. 특히 한국생명공학연구원의 오창캠퍼스가 지역혁신주체로서 발휘하는 기능에 대한 사례 분석을 통해 지역혁신클러스터에서 정부출연연구소의 역할에 대한 시사점을 도출하는데 목적이 있다.

In 21th century, the era of knowledge information, Bio-Technology (BT) industry has been appeared as a growth engine industry and both developing and developed countries have established their national strategies in order to support BT. Due to its wide range application, various policies have been suggested to nurture the BT cluster. Although there are successful cases in developed countries such as U.S, EU and Japan, being a standard for setting up the policy directions, it is still argued that the policies for supporting local industrial cluster would be required, that reflect the characteristics of local industry. The study tries to suggest a desirable BT cluster building plan based on the characteristics of BT industry and local innovative basis. The objective of this study is to shed light on the role of the government-contributed research institute through a case study about Ochang Branch Institute of KRIBB.

본 연구는 기업 이미지와 국가 이미지 연구에서 제시된 이미지 차원들을 기초로 지역 이미지 차원을 도출하고 이 차원들이 지역 브랜드 평가에 미치는 영향을 실증 분석 하였다. 경제 이미지, 관계 이미지, 지역민 이미지가 지역 능력 이미지를 통해 지역 브랜드 평가에 어떤 영향을 미치는 지 실증 분석하였다. 실증 결과 경제 이미지는 지역민 이미지에 유의한 영향을 주지 않았지만 지역 능력 이미지에는 유의한 영향을 주는 것으로 나타났으며 관계 이미지는 지역민 이미지에 유의한 영향을 주었지만 지역 능력 이미지에는 유의하지 않았다. 지역민 이미지는 지역 능력 이미지에 유의한 영향을 주었다. 그리고 지역 능력 이미지는 지역 브랜드 평가에 유의한 영향을 주었다. 추가적으로 자기 지역 중심주의 조절효과를 검증하였는데 국가 이미지 연구의 자민족 중심주의와 달리 유의한 조절 역할을 하지 않았다. 본 연구에서 제시한 지역 이미지 관련 다차원 모형은 전반적으로 수용할 수 있는 수준인 것으로 나타났다.

This study identifies the dimensions of regional image based on the factors of corporate image and country image, and empirically tests the causal relationships among those variables through survey method. The results show that economy image influences regional ability image positively and regional people image is positively associated with regional ability image. But relational image influences regional ability image through relational image. Secondly regional ability image enhances regional brand evaluations. Additionally the moderating role of respondents' regionalism between regional ability image and regional brand evaluations is examined. According to the result the moderating role of regionalism is not significant.