Earticle

본 연구의 목적은 직무 스트레스를 높이는 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 요소를 규명함으로써 직원의 서비스 품 질 향상에 기여할 수 있는 가이드 라인을 제공하고자 한다. 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 실행수준이 항공사 승무 원의 직무 스트레스에 영향 관계 및 항공사 승무원의 직무 스트레스와 서비스 지향성 간의 영향 관계를 확인하고자 하였다. 이를 위해 항공사 승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 205개 설문응답의 회귀분석을 통해 실증분 석하였다. 연구결과로 첫째, 언어적 커뮤니케이션은 직무 스트레스에 유의미하지 않아 기각되었다. 이는 언어적 커뮤 니케이션은 최일선에서 고객을 응대하는 항공사 승무원이 마땅히 이행해야 할 기본적인 업무로 인식하여 직무 스트 레스를 높이는 중대한 요인으로 작용하지 않았을 것으로 예상할 수 있다. 둘째, 비언어적 커뮤니케이션은 직무 스트 레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 비언어적 커뮤니케이션 과정 중 개인의 신체적, 개인적 권리 및 행동 에 제약이 될 수 있는 기업 규정은 항공사 승무원의 직무 스트레스를 높일 수 있다. 셋째, 직무 스트레스는 서비스 지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이 션과 직무 스트레스의 관계를 이해하고 서비스 지향성을 높일 수 있는 요인들의 전략적 관리가 필요하며, 향후 항공 사 승무원의 고객 응대에 관련한 서비스 매뉴얼을 기획, 제작하는 실무자들에게 학문적, 실무적 시사점을 제공하였다.

This study addresses the relationship among the verbal and non-verbal communication, job stress and service orientation of cabin crews. For the empirical analysis, a survey of airline crew members is conducted and empirically analyze through a regression analysis of a total of 205 survey responses. This research found that the verbal communication is rejected because it is not significant on job stress. It may be expected that verbal communication has not served as a major factor in increasing job stress, recognizing that it is natural duties that should be fulfilled by cabin crews who meet customers at the first place. On the other hand, the non-verbal communication has a positive impact on job stress. Corporate regulations that may restrict an individual's physical and personal rights and behavior during the non-verbal communication process may increase the job stress of the airline crew. Job stress has positive influences on service orientation. Consequently, The results of this study call for strategic management of factors that can understand and enhance the relationship of cabin crew’s verbal and non-verbal communication and job stress. Also It provides academic and practical implications to practitioners for planning and producing service manuals for future cabin crew customer service.

본 연구는 골프지도자의 비언어적 커뮤니케이션이 지도자 신뢰와 운동 몰입에 미치는 영향을 알아보기 위 하여 진행 되었다. 연구대상은 서울, 경기 지역 실·내외 골프 연습장에서 골프 강습을 받고 있거나 있었던 적이 있는 생활체육을 목적으로 참여하는 골프 참여자들을 대상으로 하였다. 그 중 293명의 설문지를 자료처리에 사용하였으며, 자료처리는 빈도분석, 신뢰도 검사, 확인적 요인분석, 회귀분석을 실시하였다. 이와 같은 과정을 통해 얻은 결론은 다음과 같다. 첫째, 골프지도자의 비언어적 커뮤니케이션은 지도자 신뢰에 정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 골프지도자의 비언어적 커뮤니케이션은 운동 몰입에 정적인 영향을 미쳤다. 셋째, 지도자 신뢰는 운동 몰입에 정적인 영향을 미쳤다.

This study is to find out using of non-verbal communication of a golf instructor affects faith of Instructor and concentration in sports. Object of study was participants who had been taking a golf lesson and had an experience of a golf lesson at indoor and outdoor driving ranges located in Seoul and Gyeonggi Province for their own leisure sports. Among them, questionnaires from 293 persons were used for data processing and analysis of frequency, reliability test, confirmatory factor analysis and regression analysis were conducted for data processing. The conclusion from those processes are as below. First, non-verbal communication of a golf instructor has a positive effect on faith of instructor. Second, non-verbal communication of a golf instructor has a positive effect on concentration in sports. Third, faith of instructor has a positive effect on concentration in sports.

[목적] 이 연구는 골프장 캐디의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션, 고객라포형성, 신뢰 및 재방문의도의 관계를 규명 하여 골프장의 인적서비스품질향상을 통한 경영활성화에 대한 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다. [방법] 이를 위해 2023년 10월부터 11월까지 약 두달 간 경기지역에 소재한 골프장 6곳을 이용하기 위해 방문한 골퍼 300명을 대 상으로 설문조사를 실시하여 총 286부(95.3%)를 최종분석에 활용하였다. [결과] 첫째, 골프장 캐디의 언어적, 비언어 적 커뮤니케이션은 고객라포형성에 정적영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 골프장 캐디의 언어적, 비언어적 커 뮤니케이션은 신뢰에 정적영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 골프장 캐디의 언어적 비언어적 커뮤니케이션은 재 방문의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 고객라포형성은 신뢰에 정적영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객라포형성은 재방문의도에 정적영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 신뢰는 재방문의도에 정적영향 을 미치는 것으로 나타났다. [결론] 고객접점에 있는 캐디의 커뮤니케이션 능력은 골프장의 효율적인 경영에 있어 중 요한 부분으로 골프장에서는 인적서비스부분에 대한 관리에 집중할 필요가 있다.

[Purpose] The purpose of this study is to provide basic data on management revitalization through the improvement of human service quality of golf courses by investigating the relationship between verbal and non-verbal communication, Customer Rapport Formation, trust, and revisit intention of golf course caddies. [Method] To this end, a survey was conducted on 300 golfers who visited 6 golf courses located in the Gyeonggi area for about two months from October to November 2023, and a total of 286 copies (95.3%) were used for the final analysis. [Result] First, it was found that the verbal and non-verbal communication of golf course caddies had a positive effect on customer rapport formation. Second, it was found that the verbal and non-verbal communication of golf course caddies had a positive effect on trust. Third, it was found that the verbal and non-verbal communication of golf course caddies did not affect the intention to revisit. Fourth, it was found that customer rapport formation had a positive effect on trust. Fifth, customer rapport formation was found to have a positive effect on the intention to revisit. Sixth, it was found that trust had a positive effect on the intention to revisit. [Conclusion] Caddy's communication ability at customer contact is an important part of the efficient management of the golf course, and it is necessary to focus on the management of the human service part at the golf course.

본 고의 중심 논지는 TED 강연에 관한 연구를 통한 발견된 언어적, 비언어적 커뮤니케이션의 주요 핵심과 공통된 핵심 원리를 고찰한 다 음, TED 강연에 나타난 전달의 핵심 요소들과 연관하여, 설교 전달 과 정에서 배울 수 있는 효과적인 전달의 공통적인 원리와 근본적인 차이 점과 구별된 요소들을 분석하여, 설교자들이 추구해야 할 설교 커뮤니 케이션 원리를 제시하는 것이다. 기독교 설교 역사 가운데 설교의 거장 들은 결코 당대의 수사학을 거부하지 않았으며, 오히려 당대의 가장 탁 월한 수사학과 커뮤니케이션 기술을 비평적으로 수용하여 설교 사역의 보조적인 도구로 활용하였다. 따라서 오늘날 한국교회 설교자들도 이 시대 가장 탁월한 전달의 기술을 보여주는 TED를 통해 배울 점이 있 다면 개혁주의 신학적 관점에서 수용하고, 성경적 설교와 전달의 빛에 비추어 자신의 목회 상황에 상황화하고 발전시켜 나갈 필요가 있다. 따 라서 본 연구는 먼저 TED 강연을 대표하는 학자들을 중심으로 TED 강연의 요체를 간략히 살펴보고자 한다. 둘째, TED 연구를 통한 제시 되고 있는 커뮤니케이션의 핵심적 요소를 크게 일곱 가지로 고찰하고자 한다. 셋째, TED 강연의 비언어적 커뮤니케이션의 주요한 특징이 무엇인지 다섯 가지 영역을 초점으로 간략히 논의해 보고자 한다. 넷 째, TED 강연에 나타난 전달의 핵심 요소들과 효과적인 설교 전달과의 공통점은 무엇인지 일곱 가지로 분석한 다음, 비언어적 커뮤니케이 션 영역에서 두드러진 공통적인 요소도 살펴보고자 한다. 나아가 본 논 문에서 가장 중요한 쟁점으로서, TED 강연과 전달 커뮤니케이션에서 강조되고 있는 원리와 설교의 전달과의 근본적인 차이점은 무엇인지 일곱 가지로 나누어 비평하고자 한다. 본 연구는 TED 강연의 세밀한 연구보다는 전달의 원리와 비언어적 커뮤니케이션 영역에만 초점을 맞 출 것이며, TED 자체에 관한 심층 연구보다는 설교 전달의 원리와 공 통적인 측면과 비 공통적인 측면에 연구의 방향을 설정하고자 한다. 또한, 설교 전달의 다양하고 포괄적인 논의는 지면상 한계가 있기에 TED 전달 요소와 관련된 커뮤니케이션 영역과 설교 전달이 가진 독특한 영 역에 논의를 집중하고자 한다.

The central thesis of this paper is to examine the key principles of verbal and non-verbal communication identified through research on TED talks. Furthermore, by analyzing the common principles of effective delivery and the fundamental differences in relation to the core elements of TED talks, this study aims to present preaching communication principles that modern preachers should pursue. Throughout the history of Christian homiletics, the master preachers of the church never summarily rejected the rhetoric of their age. Rather, they critically appropriated the most eminent rhetorical and communication techniques of their time, utilizing them as auxiliary tools to serve the proclamation of the Word. In this light, contemporary preachers in the Korean church must discern the pedagogical value of TED talks, which represent the pinnacle of modern delivery techniques and critically integrate these insights through a Reformed theological lens. Such techniques must be contextualized and developed within one’s pastoral setting, always subordinate to the light of biblical preaching and divine delivery. The structure of this study is as follows: first, it succinctly examines the essence of TED talks by focusing on representative scholars in the field. Second, it investigates seven core elements of communication identified through TED-related research. Third, it discusses the primary characteristics of non-verbal communication in TED talks, focusing on five specific domains. Fourth, it provides a comparative analysis of seven points of convergence between the core delivery elements of TED and effective sermon delivery, while also identifying prominent shared features in the realm of non-verbal communication. Furthermore, as the pivotal argument of this research, this paper offers a critical evaluation of the fundamental differences between the principles emphasized in TED communication and the sacred delivery of the sermon, categorized into seven distinct areas. This study does not seek to provide an exhaustive analysis of TED itself, but rather focuses on the principles of delivery and non-verbal communication. The trajectory of the research is oriented toward setting the principles of homiletical delivery in dialogue with TED, highlighting both commonalities and divergences. Finally, acknowledging the spatial constraints for a comprehensive discussion on homiletics, this study concentrates its discourse on the communication elements shared with TED and the unique, divinely appointed domains inherent to the delivery of the Gospel.

본 연구는 라이브 커머스 이용자를 대상으로 쇼호스트 커뮤니케이션 특성을 언어적 속성과 비언 어적 속성으로 구분하여 독립변수로 설정하여 이용자의 만족도와 구매 행동에 미치는 영향을 알아 보기 위해 실증적 분석을 진행하였다. 현재까지 언택트 시대가 지속하고 있는 시장환경에서 라이브 커머스는 새로운 전자상거래 플랫폼의 새로운 패러다임을 제시하며 21세기형 쇼핑 문화와 연결되는 플랫폼으로 성장하고 있다. 따라서 e-commerce의 신산업으로 성장하고 있는 라이브 커머스와 핵심 매개체 역할을 담당하고 있는 쇼호스트의 커뮤니케이션 특성을 고찰하고 분석하여, 플랫폼 제공자 와 판매자에게 커뮤니케이션 특성을 기반한 마케팅 전략과 판매촉진 방안을 제안하고자 한다. 더불 어 라이브 커머스 콘텐츠 제작자와 운영자 그리고 쇼호스트에게 실증적 분석 자료와 시사점을 제공 하여 방송 중 효율적인 커뮤니케이션 전략과 방안을 제안하여 라이브 커머스 플랫폼의 성장과 발전 에 이바지하는 데 연구목적이 있다. 분석결과, 쇼호스트 커뮤니케이션 특성인 언어적 속성과 비언어 적 속성 모두 라이브 커머스를 이용하는 소비자의 만족도와 구매 행동에 유의한 정(+)의 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 이는 라이브 커머스의 핵심 매개체인 쇼호스트의 커뮤니케이션 능력에 따라 시청하는 소비자가 유입되고 있어서 만족도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을, 더불어 쇼호스트의 커뮤니케이션 능력을 토대로 소비자는 자신의 주관적인 성향을 플랫폼상에서 제공하는 상품과 동일 시하여 구매 행동까지 긍정적인 영향을 미치고 있다는 것을 확인하였다. 이에 따라, 라이브 커머스 에서 활동하는 쇼호스트는 언어적 커뮤니케이션인 음성 언어와 콘텐츠 언어와 비언어적 몸짓 언어 와 외양 언어를 소비자에게 적절하게 구사할 수 있도록 능력을 강화할 필요성이 있다. 또한, 쇼호스 트의 언어적 혹은 비언어적 커뮤니케이션 능력에 따른 쇼호스트를 파악하여 상품과 매칭될 수 있게 캐스팅하여 이용자가 호의적 감정이 형성될 수 있도록 노력해야 할 것이다.

In the market environment where the untact era continues to date, live commerce is growing into a platform connected to the 21st-century shopping culture by presenting a new paradigm of a new e-commerce platform. Therefore, by examining and analyzing the communication characteristics of live commerce growing as a new industry of e-commerce and show hosts playing a key medium, we propose marketing strategies and sales promotion measures based on communication characteristics to platform providers and sellers. In addition, the purpose of the research is to contribute to the growth and development of the live commerce platform by suggesting efficient communication strategies and measures during broadcasting by providing empirical analysis data and implications to live commerce content producers, operators, and show hosts. As a result of the analysis, it was found that both verbal and nonverbal attributes, which are show host communication characteristics, had a significant positive (+) effect on consumer satisfaction and purchasing behavior using live commerce. It was confirmed that consumers who watched the show host's communication ability, which is a key medium of live commerce, have a positive effect on satisfaction, and that consumers have a positive effect on purchasing behavior by identifying their subjective tendencies with products provided on the platform. Accordingly, there is a need to strengthen the ability of show hosts working in live commerce to appropriately use language communication such as voice language and content language, nonverbal body language and appearance language to consumers. In addition, it is necessary to identify the show host according to the show host's verbal or non-verbal communication ability and cast it to match the product so that users can form favorable emotions.

이 연구는 TV 홈쇼핑 진행자인 쇼호스트의 비언어적 커뮤니케이션을 연구하였다. 비언어 커뮤니케이션을 유사언어, 신체언어, 신체적 외양으로 분류했고, 유사언어는 목소리의 음높 이, 전달 속도, 억양 변화, 발음의 정확성, 휴지(pause), 음색, 목소리의 크기로, 신체언어는 얼굴 표정, 고갯짓, 손짓, 몸짓을 다 포함한 제스처, 자세, 응시 행위로, 신체적 외양은 인상, 체격, 헤어스타일, 복장으로 나누어 살펴보았다. 연구방법으로는 쇼호스트의 비언어적 요소 의 특징을 조사하기 위해 홈쇼핑 방송 전문가 12명과 아나운서 출신 전문 방송인 12명 등 총 24명의 인터뷰 조사하였다. 또한 CJ오쇼핑의 2012년 9월 10일부터 12일까지의 방송분을 1 차, 2014년 3월 2일부터 4일까지의 방송분을 2차로 분석하였다. 연구결과 첫째, 쇼호스트의 유사언어는 목소리의 다양한 활용을 보이며, 이는 언어적 메시지를 생동감 있게 전달하는 것 으로 나타났다. 둘째, 쇼호스트의 신체언어인 표정, 제스처, 자세, 응시 행위 모두 자연스럽고 다양한데, 그 중 제스처는 상품 실연, 주문 유도, 감정 표현, 평가, 지시, 청취 등의 역할을 하 고 있었다. 셋째, 쇼호스트의 신체적 외양은 TV 홈쇼핑 초창기에 비해 더욱 화려하고 세련되 어졌는데, 신체적 외양의 가장 큰 특징은 복장을 상품 실연의 방법으로 활용한다는 것이다. 넷째, 쇼호스트는 유사언어, 신체 행위, 신체적 외양 등의 비언어적 요소를 고르게 강조, 설 명, 보완, 설득 등의 의도적 목적으로 활용하고 있었다. 이러한 특징들만 보더라도 쇼호스트는 적극적으 로 비언어를 설득 수단으로 활용함을 알 수 있었다. 이러한 연구결과는 쇼호스트 의 비언어적 커뮤니케이션을 이해함으로써 더욱 효과적으로 시청자와 소통하도록 하는 데 유 익한 근거 자료가 될 것으로 기대된다.

The purpose of this study was to investigate TV home shopping show hosts’ non-verbal communication. Non-verbal communication was categorized into paralanguage, body language, and physical appearance. Paralanguage included pitch of the voice, the transmission rate, intonation variation, accuracy of pronunciation, pause, tone, and the volume of the voice; body language included facial expression, gestures involving the head, hands, and the body, postures, and gazes; and physical appearance included impressions, constitution, hairstyles, and clothing. To screen the characteristics of the non-verbal factors for show hosts, a total of 24 persons－12 professional show hosts and 12 professional broadcasters－were interviewed. CJ Home Shopping shows broadcasted from September 10 to 12, 2012 were first analyzed; then, those broadcasted from March 2 to 4, 2014 were analyzed. The results are as follows: First, show hosts' paralanguage is characterized by diverse uses of the voice, which may contribute to vivid description of verbal messages. Second, show hosts use all the factors of body language― facial expression, gestures, postures, and gazes―in natural and diverse ways. Of these, gestures can be divided into goods demonstration, order induction, emotional expression, assessment, direction, listening, and so on. Third, show hosts’ physical appearance has become more splendid and sophisticated than in the initial stage of TV home shopping. Show hosts’ physical appearance is most characterized by using their clothing as a way of good demonstration. Fourth, show hosts use such non-verbal factors as paralanguage, body language, and physical appearance evenly for those purposes of emphasis, explanation, supplementation, and persuasion. These characteristics demonstrate that show hosts positively use the non-verbal factors as a means of persuasion. The results of this study are expected to be reference data that can help systematize show hosts' non-verbal communication.

기업이 고객과의 관계를 강화하기 위한 방안으로 커뮤니케이션의 질을 높이기 위한 노력은 지속되고 있다. 골프장업도 다른 어느 분야보다도 고객과의 관계에서 커뮤니케이션 원활성이 크게 요구 되는 분야로서 특히 인적 구성원의 접점서비스 행태가 고객만족과 직결될 수 있는 요인이기도 하다. 이 러한 의미에서 본 연구는 골프장업에서 고객과 밀접한 관계를 가지고 고객이 플레이 하는 오랜 시간 동 안 경기보조자로서 역할을 수행하는 캐디의 커뮤니케이션이 고객만족에 어떠한 방향으로 관계를 갖는지 그리고 고객만족은 충성도에 관계를 갖는지에 관심을 가지고 있다. 여기에서 커뮤니케이션을 언어커뮤 니케이션과 비언어커뮤니케이션의 두 가지 차원 중 어떠한 요인이 더 큰 영향력을 행사하는지를 검토하 고자 한 것이다. 이러한 목적을 수행하고자 서울 및 경기도, 충청도에 소재한 골프장 및 골프연습장 고 객을 대상으로 하였으며, 최종분석에는 309개의 자료가 사용되었다. 또한 가설 검증을 위한 통계방법은 회귀분석을 실시하였다. 이와 같이 연구방법에 제시된 과정과 방법으로 의미 있는 결과를 도출하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 캐디의 언어커뮤니케이션은 고객만족도를 높여주는데 유용한 역할을 하는 것으로 나타나 설정된 가설 1은 지지되었다. 이러한 결과는 골프장 캐디가 고객 응대시 언어적 소통의 질을 높여야 하며, 특히 고객이 충분히 수용할 만한 언어적 표현을 명확하게 하여야 함을 시사해 주고 있다. 따라서 캐디는 경기 시 골프코스에 대해 고객에게 정확하고 전문적인 언어적 정보를 제공하여야 하고, 급작스런 질문에 대한 응대와 상황에 따른 대화를 능동적으로 대처할 수 있어야 하는 것이다. 이 에 골프장 경영자는 고객과의 관계를 캐디 개인의 문제로 치부하기 보다는 경영적 입장에서 고객과의 원활한 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 캐디에게 전문적 교육을 주기적으로 실시하고, 전문인으로 서의 교양과 소양을 겸비할 수 있는 프로그램을 만들어 실천해야 할 것이다. 둘째, 캐디의 비언어커뮤니 케이션 중 신체언어와 신체외형 요인은 고객만족도를 높여주는데 유용한 역할을 하였다. 특히 신체언어 가 가장 큰 영향력을 행사하는 것으로 나타나 설정된 가설 2는 부분적으로 지지되었다. 골프장에서의 캐 디는 고객과의 접점시간이 가장 많은 비중을 차지하는 인적요원이다. 따라서 그들은 긴 시간 동안 고객 응대시 언어적 차원의 커뮤니케이션 뿐만 아니라 비언어적 차원인 자세, 용모, 태도 등이 고객의 플레이 에 영향을 미칠 수 있음을 시사하는 것이다. 선행연구에서도 종사원의 온화한 얼굴표정이나 적절한 제스 츄어 등은 고객에게 신뢰감 및 친밀감을 형성시켜주고, 반면에 비스듬한 자세 및 굳은 표정 그리고 단정 하지 못한 복장 등은 고객을 불쾌하게 만든다고 하여 비언어커뮤니케이션이 고객만족과 밀접함을 강조 하고 있다. 이에 따라 골프장 경영자는 캐디의 비언어커뮤니케이션의 중요성을 인식하고 신체언어나 신 체외형 등을 내포하고 있는 캐디의 자세, 태도, 복장, 용모 등의 준수 매뉴얼 등을 개발하여 이를 교육에 적용시킬 필요가 있다. 셋째, 골프장 고객만족도는 고객의 충성도를 높여주는 요인임을 알 수 있었다. 따 라서 설정된 가설 3은 지지되었다. 최근의 골프장은 과거와 다른 고객만족을 위한 마케팅이 필수불가결 한 사실로서 받아들여지고 있으며, 이에 따라 고객만족을 위한 다양한 마케팅 활동을 펼치는 골프장은 고객들의 충성도가 높아져 그 만큼 더 높은 회원가로 거래가 이루어지는 것을 볼 수 있다. 따라서 골프 장 경영자는 고객의 요구에 대해서 반응성 있는 태도를 보이고 서비스 품질을 높이는 노력을 기울여야 한다. 특히 캐디 서비스는 골프장 경영에 있어서 일부분이라 할 수 있지만 고객을 응대하는 접점종사원 으로서의 비중을 고려한다면 그 파급 효과는 클 것으로 예측되기에 이에 대한 전문적 대응이 필요하다. 종합하면, 골프장업에서 캐디 서비스 요인 중 커뮤니케이션은 고객과의 상호작용을 통한 고객만족도를 이끌어내는데 유용한 인자임이 증명되었다. 특히 비언어커뮤니케이션 요인 중 신체언어와 신체외형이 고객만족에 매우 큰 영향력을 행사하는 것으로 나타난 것은 골프장 캐디의 고객응대 자세 및 태도, 복장, 얼굴표정, 용모 등이 고객에게 신뢰감 및 친밀감이 형성되어 보다나은 시너지 효과를 발휘할 수 있음을 시사하여 주고 있는 것이다. 따라서 골프장 경영자는 이에 대한 시사점을 인식하고 캐디와 관련한 능동 적인 마케팅 관리에 관심을 가져야 할 것이다.

As part of an effort to enhance the relationship with customers, companies are constantly trying to improve the quality of communication. Golf course businesses, more than any other industry, require smooth communication with customers, and the service for the customers in contact, in particular, plays a crucial role in determining customer satisfaction. Therefore, this research aims to find out how the communication skills of a caddies', who acts as an assistance for, and, therefore, closely works with, a customer playing golf, affect customer satisfaction; and also if customer satisfaction has any correlation with customer loyalty. In addition, we explored which type-verbal or non-verbal-of communication has bigger impact. The survey was conducted based on the golf courses and their customers in Seoul, Gyeonggido, and Chungcheongdo, and total 309 data were used for the final analysis. Also, regression analysis was adopted to verify the hypotheses. We have thus arrived at significant conclusions: first, the first hypothesis was supported by the finding that caddies' verbal communication plays an important role in improving the customer satisfaction. The result suggests that caddies' at a golf course should develop the quality of verbal communication when serving a customer, and especially by making clear verbal expressions so that the customer would fully understand. Therefore, a caddies' should provide the customer with accurate and professional verbal information on the golf course during the game, and be able to actively respond to abrupt questions and conversations depending on the circumstances. The manager of the golf course, therefore, will have to offer regular training for caddies' regarding effective verbal communication with customers, rather than leaving it to the caddies' themselves, and also prepare programs that will help the caddies' to improve professional knowledge and qualities. Second, in terms of the non-verbal communication of caddies', kinesics and physical appearance were found effective in improving customer satisfaction. Kinesics, in particular, turned out to have the biggest influence, partly supporting the hypothesis 2. Among the staff at a golf course, caddies' spend the most time with a customer, which explains why they should realize that not only verbal communication but their attitude, appearance, and demeanor can affect the player. The previous research also put emphasis on the close correlation between non-verbal communication and customer satisfaction, since genial expression and appropriate gesture project credibility and friendliness to a customer, whereas tilted posture, blank expression and unkempt dressing can be unpleasant to them. By recognizing the significance of caddies’ non-verbal communication, the managers of a golf course should develop guidelines regarding the caddies’ kinesics and appearance-such as posture, attitude, and dressing-and apply those in training programs. Third, the study showed that customer satisfaction at a gold course contributes to customer loyalty, supporting the hypothesis 3. Unlike in the past, the golf courses these days realize marketing for customer satisfaction is essential, and those who put more effort in various marketing strategies increase the customer loyalty, hence, the membership fees. Hence, the managers should try to adopt responsive attitude and improve service quality for the customers. There is a need for professional response to caddies' training, because, although it is only part of the management of a golf course, caddies' service has huge impact on the customers. In conclusion, in terms of caddies' service at a golf course, communication is a significant factor in raising customer satisfaction. Among the factors of non-verbal communication, kinesics and appearance substantially affect customer satisfaction, which implies that the attitude, demeanor, dressing, facial expression, and appearance can form credibility and friendliness for customers, creating more synergy. Therefore, golf course managers will have to recognize this and pay more attention to active marketing that involves caddies'.

본 연구는 통번역대학원 학생들의 순차 통역에서 나타나는 비언어적 요소를 시각적으로 비교·분석하는 것을 목적으로 한다. 비언어적 행동은 의사소통의 중요한 요소로서, 통역의 질과 전달력에 큰 영향을 미치는 바, 본 연구는 시각적·음성적 비언어적 요소들이 순차 통역 수행에 어떻게 반영되었는지 관찰하였다. 통역사가 청중을 마주하는 순차 통역에서 시각적·음 성적 비언어적 요소는 언어적 요소만큼 중요하다. 이에 본 연구는 통번역대학원 한중과 학생들의 순차 통역 과 정에서 나타나는 비언어적 요소 항목인 아이콘택트, 제 스처와 자세, 발음, 성량과 음조, 속도와 휴지의 빈도를 시각화하여 직관적으로 비교·분석을 하였다. 이어 통계 검증을 실시하였는데 그 결과, 한국 학생 과 중국 학생 간 비언어적 요소에서 유의미한 차이가 나타났다. 특히 아이콘택트와 발음 항목에서 유의미한 차이가 발견되었다. 하지만 두 집단 간 차이는 크지 않은 것으로 확인되었다. 분석 결과 비언어적 요소 훈련을 실시한 중간고사보 다 비언어적 요소 훈련을 하지 않은 기말고사에서 비언 어적 요소 항목들의 오류나 불안정 빈도가 전반적으로 증가한 것으로 나타났다. 비언어적 요소가 통역 품질에 영향을 미친다는 점을 고려하면 이러한 비언어적 요소를 학생들에게 지속적으 로 인지시키고 통역 수업에 반영할 필요가 있다. 모국어가 다른 학생에게 발성, 발음, 음성 톤 같은 음성적 요소를 언어 방향별로 훈련하는 등 차이점을 반영하고, 동시에 아이콘택트, 바른 자세 등 시각적 요소를 위한 훈련을 꾸준히 시켜나가는 교육적 설계를 한다면 학생 들 통역의 품질 향상에 도움이 될 것이다.

Non-Verbal Elements are essential in consecutive interpretation, where the interpreter interacts directly with the audience. This study investigates the Non-Verbal Elements exhibited during the consecutive interpretation performances of students at the Graduate School of Interpretation and Translation. Specifically, it analyzes eye contact, gestures, posture, pronunciation, volume, tone, speed, and pauses. A comparative analysis of these elements between Korean and Chinese students revealed statistically significant differences in the frequency of certain non-verbal behaviors, although the overall differences between the two groups were not considerable. Significant differences were observed in eye contact and pronunciation, while other aspects showed no notable variations. Non-verbal factors play a crucial role in communication, significantly affecting the quality and effectiveness of interpretation. Therefore, raising students' awareness of these factors and integrating them into interpreter training curricula is imperative. Given the linguistic differences between Korean and international students, it is also necessary to develop educational strategies tailored to the specific characteristics of each group.

본 연구는 골프장에서 고객이 지각하는 캐디의 언어적 ·비언어적 커뮤니케이션이 골프장 브랜드 이미지에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고, 이를 고객 만족과 연결하여 살펴보는데 연구 목적이 있다. 본 연구는 실증분석의 질적 완성도와 타당성 있는 표본을 얻고자 연령 만 20세 이상, 골프 활동 경력 1년 이상, 골프장 이용정도 년 5회 이상인 골프 고객만을 대상으로 한정하였다. 자료의 수집은 2013년 9월1일~9월30일까지 골프연습장 3곳의 책임자에게 연구의 목적과 설문 응답 방법을 설명한 후 실시하였다. 편의표본추출방법을 이용하여 총 254부의 자료를 분석에 사용하였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 언어적 커뮤니케이션은 브랜드 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 비언어적 커뮤니케이션 역시 브랜드 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 브랜드 이미지는 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구 결과에 근거하여 골프장에서 핵심서비스 인력인 캐디의 커뮤니케이션 방법의 중요성을 제시하였으며 향후 연구에 대해 제안하였다.

The purpose of this study is to explore the impact of caddies' verbal and non-verbal communication perceived by customers on brand images and customer satisfaction in golf courses. In order to obtain qualitative completeness and validated samples, the study targeted customers who are more than 20 years old, who have played golf for more than a year and who use golf courses at least 5 times per year. For the data collection, the researcher explained the purpose of the study and the method of responding to the survey to managers in 3 golf courses and collected data from the customers from September 1st to 30th 2013. Using convenience sampling method, the study used 254 response data for the analysis. The study found the following results. First, verbal communication showed to have positive (+) impact on brand images. Second, non-verbal communication also showed to have positive (+) impact on brand images. Third, brand images showed to have positive (+) impact on customer satisfaction. Based on the findings, the study draws implications of the study and suggests some further studies.

본 연구는 TV 홈쇼핑의 진행자인 쇼호스트의 언어적·비언어적 커뮤니케이션 요인이 시 청자의 구매의도에 미치는 영향을 연구하였다. 이를 위해 2012년 기준 각 홈쇼핑사의 매출 1·2위를 기록한 쇼호스트 중 네 명의 여성 쇼호스트(GS홈쇼핑 1명, CJ홈쇼핑 2명, 현대홈 쇼핑 1명)를 선정해 연구를 진행했다. 본 연구에서는 쇼호스트의 커뮤니케이션에서의 언어적 요인(전문성, 어휘설명력, 주장설득, 감정이입)과 비언어적 요인(신체행위, 유사언어, 신체외양)을 독립변수로 놓고, 구매의도를 종속변수로 설정했다. 홈쇼핑의 주요고객인 20세부터 50세까지의 일반인을 대상으로 조사함으로써 쇼호스트의 언어적 요인과 비언어적 요인이 구매에 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 본 연구는 실험연구방법을 사용했는데, 선정된 쇼호스트가 출연하는 TV 홈쇼핑 방송 중 매출이 가장 높았던 패션·뷰티 상품방송을 녹화해 총 288명의 일반인을 무작위로 추출하여 보여 준 후 설문조사를 실시했다. 연구결과, 쇼호스트의 언어적 커뮤니케이션 요인 중 어휘설명력을 제외한 전문성, 주장설득력, 감정이입과 쇼호스트의 비언어적 커뮤니케이션 요인인 신체행위, 유사언어, 신체외양이 구매의도에 의미 있는 영향을 주는 것으로 나타났다. 이 연구결과는 쇼호스트의 홈쇼핑 프로그램 방송을 위한 전략적 준비와 쇼호스트 선발과 교육에 중요한 참고자료가 될 것으로 기대된다.

This study aims to assess TV home shopping show host’s verbal and non-verbal communication factors’ impacts on viewer’s product purchase intentions. Based on the best selling record of home shopping companies in 2012, the four women show hosts from four major home shopping companies were selected for this study. This study regards show hosts’ verbal communication factors(expertise, vocabulary explanatory power, claims persuasion and empathy) and non-verbal factors(kinesics, paralanguage and physical appearance) as the independent variables, and purchase intention as the dependent variable. Home shopping customers from the 20-year-old to the 50-year-old were sampled for an experiment. The four selected show hosts’ TV home shopping programs on fashion and beauty products were recorded and showed to the sample of 288 randomly selected participants. Results indicate that show host’s verbal communication factors(expertise, persuasive argument and empathy) as well as non-verbal communication factors(kinesics, paralanguage, and physical appearance) positively affect purchase intention.

본 연구는 의료 환경의 변화로 대두되고 있는 ‘의사 - 환자’간 커뮤니케이션의 중요성에 대해 관심을 가지고 의사가 환자를 대하는 커뮤니케이션의 유형과 비언어적 메시지 요소들이 환자만족과 병원의 재방문의사에 미치는 영향에 대해 알아보고자 한다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위해 의사의 커뮤니케이션 유형을 크게 환자중심형과 의사중심형 커뮤니케이션으로, 비언어적 커뮤니케이션 요소는 신체적 언어와 공간적 행위로 구분하였다. 이 두 개의 변수가 환자만족과 재방문의사에 영향을 미치는 가에 대해 구조화하였다. 분석결과 첫째, 의사의 환자중심형 커뮤니케이션은 환자만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 의사의 비언어 커뮤니케이션 요소 중 신체적 언어가 환자만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 환자만족은 환자의 병원 재방문의사에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

This study intends to analyze the impact of medical doctors’ communication styles and non verbal communication elements on patients’ satisfaction and revisiting intention. For empirical analysis, the survey data on 261 patients who use special hospitals were collected. Estimation results are as follows: Firstly, doctors’ patient-centered communication was found to have a significant positive impact on patient satisfaction. Secondly, non-verbal communication elements of the doctor also have a significant positive impact on patient satisfaction. Thirdly, patients’ satisfaction is positively related to revisit intention to hospitals. These empirical results imply that, in order to increase competitiveness of doctors in a rapidly changing health care environment, the doctors have to adopt “patient-centered” communication styles. Secondly, the doctors should regard their patients as “customers”, actively listening to the stories of the patients.

본 연구는 선행연구에서 밝혀진 언어·비언어 커뮤니케이션 구성 요소 외에 의사의 다양한 언어·비언어 커뮤니케이션의 요인을 FGI(심층인터뷰)를 통하여 도출하고, 의사의 중심경로로 전문성을, 진실성과 언어·비언어 커뮤니케이션을 주변경로로 하여 의사의 정보원 속성과 언어·비언어 커뮤니케이션, 진료만족도 및 행동의도(재방문 의도, 긍정적 구전의도)와의 영향 관계를 파악하였다. 이를 위해 먼저 포커스 그룹 인터뷰(FGI)를 바탕으로 언어 커뮤니케이션 요인 중에서 음성언어, 비언어 커뮤니케이션 요인(몸짓언어, 시간)을 도출해 냈으며, SPSS 프로그램 20.0을 이용해 각 요인간의 관계를 추정하였다. 분석결과 첫째, 중심경로인 의사의 전문성과 주변경로인 진실성, 언어·비언어 커뮤니케이션 요인 중에서 시간을 제외한 음성언어와 몸짓언어가 신뢰성에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결국 신뢰성에 영향을 미치는 요인으로 신뢰성의 구성요소인 전문성이 가장 큰 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 둘째, 진료만족도에 영향을 미치는 선행요인들을 분석한 결과, 중심경로인 의사의 전문성과, 주변경로인 의사의 진실성, 언어·비언어 커뮤니케이션 요인 모두 진료만족도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 선행연구에서 밝힌 것처럼 환자들의 욕구를 충족시켜줄 수 있는 가장 핵심적인 부분은 의사의 전문성이며, 이외 주변경로인 의사의 진실성, 언어·비언어 커뮤니케이션도 선행요인으로 중요하게 작용함을 알 수 있었다. 결국 의사는 환자를 대할 때 눈 맞춤과 환자의 말에 경청하며 웃어주고 고개를 끄덕여주는 등의 비언어를 많이 활용하는 것도 중요하다고 하겠다. 셋째, 의사에 대한 신뢰성은 진료만족도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 넷째, 의사의 신뢰성과 진료만족도 역시 행동의도에 정적인 영향을 미친다는 것으로 조사되었다. 다섯째, 신뢰성과 진료만족도의 매개역할을 조사한 결과, 의사의 전문성, 진실성, 언어･비언어 커뮤니케이션에 대한 긍정적 평가가 행동의도에 영향을 미치는데 있어서 신뢰성과 진료만족도가 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 그동안 의사의 커뮤니케이션 스타일 연구에서 간과되었던 의사의 언어, 비언어 커뮤니케이션 요인의 중요성을 시사한다. 또한 재방문과 긍정적인 구전의도와 같은 행동의도를 위해서는 의사에 대한 전문성 인식뿐만 아니라 의사의 진실성 인식, 언어･비언어커뮤니케이션 요인, 의사에 대한 신뢰성 인식, 성공적인 진료만족도 역시 선행되어야 함을 시사하고 있다.

The purposes of this study were to identify a variety of doctors' verbal and non-verbal communication factors in addition to the components of their verbal and non-verbal communication reported in previous studies and to investigate the relationship with the attribute of a source, verbal and non-verbal communication of doctors on the treatment satisfaction and behavioral intention of their patients with doctors' expertise as a central route and trustworthiness, verbal and non-verbal communication as peripheral routes. For those purposes, the study first conducted qualitative literature analysis and focus group interviews, whose results were used to categorize the verbal communication factors of doctors into one categorie of "vocal language" and the non-verbal communication factors of doctors into two categories of "kinesics and chronemics". And assumed interaction among each factors with program called SPSS 20.0.The analysis results were as follows: first, the perceptions of a doctor's expertise as a central route and the perceptions of a doctor's trustworthiness, the positive evaluation of doctors' vocal language and non-verbal communication including chronemics as peripheral routes had positive effects on credibility. Finally the perceptions of a doctor's expertise was especially a precedence factor to have bigger influences on credibility. Second, as a result of the leading factors study affecting the satisfaction of the medical treatment, all of the factors including doctor's expertise as a central route, and doctor's trustworthiness as a central route and verbal and non-verbal communication as peripheral routes were found to affect positive effect on the satisfaction of the medical treatment. As stated in previous studies, the most critical element to satisfying the patients’s need is the expertise of doctors. It was also found that the doctor’s verbal and non-verbal communication is also important as a leading factor. In the end, it is also important for doctors to use a lot of non-verbal communication such as nudging their heads and smiling at the words of a patient when they deal with patients. Third, the study also analyzed that the credibility to doctors affects positive effect on the treatment satisfaction of the patient. Fourth, the study also analyzed that the credibility to doctors and the treatment satisfaction affects positive effect on behavioral intention. Fifth, as a result of investigating mediating roles of the credibility of the doctor and the treatment satisfaction, the study found that the credibility of the doctor and the treatment satisfaction also played a mediating role in a doctor's expertise, a doctor's trustworthiness, the positive evaluation of doctors' non-verbal communication affects behavioral intentions. These finding suggest the importance of the verbal non-verbal communication factors which has been neglected in the study of communication styles of doctors. Also For a behavioral intention like a revisit intention and a positive oral intention, it is suggested that the perceptions of a doctor's expertise and a doctor's trustworthiness, non-verbal communication factors, the credibility of the doctor and the treatment satisfaction of the patient should be preceeded.

뉴스라는 정보전달을 목적으로 하는 보도 프로그램의 속성상 송신자 공신력은 뉴스를 어떻게 받아들이는가, 더 나아가서 특정 뉴스 프로그램에 노출하고자 하는 채널 선 택에까지 영향을 미치게 된다. 송신자 공신력에 영향을 미치는 요인은 전문성, 신뢰도, 안 전 성, 역동성, 매력, 친밀감 등 여러 가지가 있지만, 심리학이나 여성학 등에서 살펴보는 성역 할 은 그간 연구대상이 아니었다. 본 연구에서는 송신자 속성인식의 하나로 앵커의 성역할 인 식 과 시청자의 성별이 공신력 인식에 차이를 가지고 오는지 살펴보며, 이와 관련하여 언어·비 언어적 커뮤니케이션과 의사인간관계에 미치는 영향을 대학생을 대상으로 살펴보고자 했 다. 시청자 성별과 앵커에 대한 성역할인식에 따른 연구 결과, 언어·비언어 커뮤니케이션에서 는 성역할만이 비언어적 커뮤니케이션 인식에 차이를 가져오는 것으로 나타났고, 의사인간 관 계에서는 두 변인의 상호작용 효과가 차이가 있는 것으로 나타났으며, 마지막으로 공신력 에 는 성역할 인식만이 차이가 있는 것으로 나타났다.

There are many variables to influence on source credibility which is one of the most important things audience trust. Of course, there are many factors to construct source credibility such as expertise, reliability, security, attractiveness, closeness, etc, but, the previous research hardly paid attention to the importance of the perception of the sex role toward news anchor. Since the sex role is one of the important research topic in gender and psychology area to understand social norm, the present research explores the difference between college students’ sex and perceived sex role toward news anchor. The results show that there are significant differences on non-verbal communication and source credibility from sex role perception, and para-social interaction from interaction between sex and sex role perception. These results imply that the sex role perception plays important role in non-verbal communication, para-social interaction, and source credibility and it is necessary to know how audience perceive news anchors’ sex role to understand their effects.

현재 전 세계적으로 발생하는 테러나 대형사건들은 사람들의 삶에 나쁜 영향을 미치고 있다. 이러한 사건사고들을예방하고 방지하기 위해서 능동적인 감시로 많이 활용되는 것이 CCTV이다. CCTV를 통해 사람들의 행동패턴들을분석하고 다양한 인물들을 주시한다. 특히 CCTV는 대부분이 음성을 포함하지 않기 때문에 비언어적 커뮤니케이션요소나 행동들을 통해 인물들을 분석하게 된다. 이러한 이유로 우리는 다양한 인물들의 비언어적 커뮤니케이션 요소나 행동들을 분석하기 위한 기초적인 연구방법으로 영화나 TV에서 등장하는 인물들을 분석하고자 한다. 영화나 TV 드라마 및 다양한 영상매체에서 등장하는 인물들은 영상의 전체 스토리 및 캐릭터의 기본적인 설정에 맞추어 배우들이 성격을 부여하여 캐릭터들을 표현하고 있다. 이러한 캐릭터들의 다양한 성격 표현은 배우들의 연기능력에 따라매칭되는 정도가 달리 나타날 수 있다. 그러나 대부분의 영화나 드라마의 주인공들은 많은 정보들을 기반으로 연기경험과 표현능력이 높은 배우들이 캐릭터들을 표현하기 때문에 일반적인 사람들의 성격들을 포함한 다양한 커뮤니케이션 요소들을 표현하고 있다. 그렇기 때문에 본 연구에서는 영화에서 동일인물이 표현한 다양한 캐릭터들의 성격별 비언어적 커뮤니케이션 요소와 시각적 스토리텔링 요소를 분석하고자한다. 이를 통해 인물의 성격별 비언어적 커뮤니케이션 요소의 특징들을 도출하고 향후 추가적으로 실제 인물들의 비언어적 커뮤니케이션 요소들을 분석하고, 이 지식 기반으로 다양한 인물 행동분석을 수행하는 것을 목표로 한다.

Nowadays, global outbreaks of terrorism and other similar events are adversely affecting the lives of people. Active surveillance using CCTV cameras can be used to prevent such incidents. Through CCTV, one can analyze patterns of people's behavior and monitor their activities. In particular, most CCTVs do not include facility to capture speech, so they analyze characters through nonverbal communication elements and behaviors. For this reason, we want to analyze characters in movies and TV as basic research methods for analyzing nonverbal communication elements and behaviors of various characters. Characters appearing in movies, TV dramas and various visual media are represented by the character of the actors according to the overall story of the video and the basic setting of the character. The various personality expressions of these characters can be different according to the acting ability of the actors. However, the main characters of most movies and dramas express various communication elements including the character of ordinary people because actors with high acting experience and expressive ability can express characters based on a lot of information. Therefore, in this study, we will try to analyze non-verbal communication elements and visual storytelling factors by studying various characters expressed by the same person in movies. Through this, we aim to derive characteristics of non-verbal communication elements, analyze non-verbal communication elements of additional characters in real life scenarios, and use the knowledge to perform human behavior analysis.

본 연구는 스쿠버다이빙 참여자의 비언어적 커뮤니케이션과 지도자 신뢰 및 참여지속의도 간의 관계를 규명하는 데 목적이 있다. 이 연구의 목적 달성을 위해 강원도에 소재한 스쿠버다이빙 리조트 3곳의 이용자와 경기도에 소재한 스쿠버다이빙 풀 2곳의 이용자를 대상으로 편의표본추출법을 통해 최종 유효 표본 총 267부를 선정하였다. 자료처리는 SPSS 18.0을 이용하여 단순회귀분석 및 중다회귀분석을 실시하였으며 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 비언어적 커뮤니케이션의 신체언어와 유사언어는 지도자 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 공간행위와 신체외양 은 유의미 하지 않았다. 둘째, 지도자 신뢰는 참여지속의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 비언어적 커뮤니케이션의 신체언어는 참여지속의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 공간행위, 유사언어, 신체 외양은 참여지속의도에 유의미하지 않았다.

The purpose of this study was to investigate relations among the non-verbal communication, coach trust, and continuous participating intention of scuba diving participants. For this purpose, the investigator applied convenience sampling to users at three scuba diving resorts in Gangwon Province and those at two scuba diving pools in Gyeonggi Province and selected total 267 valid questionnaires. Collected data was put to simple and multiple regression analysis with the SPSS 18.0 program. The findings were as follows: first, body language and paralanguage of non-verbal communication had significant effects on coach trust, but spatial acts and physical appearance had no such effects on it; secondly, coach trust had significant impacts on continuous participating intention; and finally, body language of non-verbal communication had significant influences on continuous participating intention, but spatial acts, paralanguage, and physical appearance had no significant influences on it.

This study is to find out non verbal communication factors of family restaurants and to clarify the effects of each factor on brand image and brand trust. The analyses show that there are four non verbal communication factors of family restaurants: body language, space language, intent language and physical appearances. In the relationship between non verbal communication and brand image, the four non verbal communication factors all have influences on brand image. Of all, body language has the most effect on brand image and is followed by space language, intent language and physical appearances in the effect on brand image. In the relationship between non verbal communication and brand trust, only body language and physical appearances except space language and intent language have influences on brand trust. Brand image has significant impact on brand trust. Space language and intent language out of the four non verbal communication factors have no direct effect on brand trust, but they have indirect effect on brand trust through brand image.

Even if Demand in air industry is increasing Job stress has become an important issue in today's world. One must recognize that not all stress is negative. A certain amount of stress is needed for an employee to remain motivated in their position. Therefore it is estimated that air service market become highly unclear and competitiveness to attract customer is deepening. To overcome this air situation and secure its competitiveness, improvement in its service quality will be an important competitive strategy. So Specific of this study are as follows ; firstly to find out real relations between perceived nonverbal communication and perceived service quality and customer satisfaction. Secondly to analyze groups comparatively by demographics characteristics and verify intermediate effect from the relations between perceived service quality and customer satisfaction. The result of this real analysis is summarized as follows; Firstly nonverbal communication has a positively meaningful effect on perceived service quality, Secondly perceived service quality has a positively meaningful effect on customer satisfaction. It suggest following things, it show that communication of service staff consists of not only linguistic from but also various nonverbal communication form. Because service has an effect on customer through various nonverbal communication ways, such as facial expression and gesture should be also used. Therefore in educating service staff, these things should be included and in managing them, it should make them consider them as important.