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비언어적 커뮤니케이션이 지각된 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향
The Effect of Non-verbal Communication to the Perceived Service Quality and Customer Satisfaction

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제17권 제2호 통권 55호 (2013.06)바로가기
  • 페이지
    pp.365-383
  • 저자
    한혜숙, 정용주
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A202890

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원문정보

초록

영어
Even if Demand in air industry is increasing Job stress has become an important issue in today's world. One must recognize that not all stress is negative. A certain amount of stress is needed for an employee to remain motivated in their position. Therefore it is estimated that air service market become highly unclear and competitiveness to attract customer is deepening. To overcome this air situation and secure its competitiveness, improvement in its service quality will be an important competitive strategy. So Specific of this study are as follows ; firstly to find out real relations between perceived nonverbal communication and perceived service quality and customer satisfaction. Secondly to analyze groups comparatively by demographics characteristics and verify intermediate effect from the relations between perceived service quality and customer satisfaction. The result of this real analysis is summarized as follows; Firstly nonverbal communication has a positively meaningful effect on perceived service quality, Secondly perceived service quality has a positively meaningful effect on customer satisfaction. It suggest following things, it show that communication of service staff consists of not only linguistic from but also various nonverbal communication form. Because service has an effect on customer through various nonverbal communication ways, such as facial expression and gesture should be also used. Therefore in educating service staff, these things should be included and in managing them, it should make them consider them as important.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 비언어적 커뮤니케이션
  2. 지각된 서비스 품질
  3. 고객만족
 Ⅲ. 조사 설계 및 실증분석
  1. 연구모형
  2. 가설설정
  3. 변수의 조작적 정의
  4. 설문지 구성 및 분석방법
 Ⅳ. 분석결과
  1. 표본의 일반적 특성
  2. 변수의 신뢰성과 단일차원성분석
  3. 변수별 상관관계 분석결과
  4. 모형의 적합도 분석 및 가설검증
 Ⅴ. 결론
 참고문헌

키워드

Non-verbal communication service quality Perceived service quality Customer satisfaction.

저자

  • 한혜숙 [ Hyesook Han | 경남정보대학 항공관광과 조교수 ]
  • 정용주 [ Yongju Jeong | 경남정보대학 호텔외식조리계열 조교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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