Earticle

의료시장의 경쟁심화와 외국계 영리병원의 설립을 시작으로 한 의료서비스의 개방, 고령화 사회 및 생활수준의 향상 등으로 의료서비스에 대한 수요가 증가함과 동시에 의료서비스를 이용하는 소비자의 기대수준이 높아지는 등 최근 의료업을 둘러싼 환경의 변화는 의료업의 본질적인 서비스인 진료 수준의 향상뿐만 아니라 부가적인 서비스의 향상을 통한 경쟁우위의 확보를 필요로 하고 있다. 본 연구의 분석결과는 환경품질, 과정품질, 결과품질이라는 서비스품질이 고객만족과 고객몰입이라는 관계품질에 긍정적인 영향을 미치며 의료서비스 성과의 중요 요소가 될 수 있는 재이용의도 및 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과에서 3가지 요인의 서비스품질이 관계품질을 통해 재방문의도와 추천의도에 미치는 영향이 통계적으로 유의하고, 높은 설명력을 보여주고 있다. 본 연구결과를 통해 의료서비스내의 다양한 분야에서 서비스품질향상의 필요성을 이해하고 이를 통한 실무적 시사점을 제공한 점에서 그 의의를 가진다.

Due to the rapid growth in the number of healthcare providers and medical market open started from the establishment of foreign for-profit hospitals healthcare organizations in Korea face intense competition. In order to keep up with the needs of an aging Korean population and improvement of living standards, the healthcare industry needs to achieve competitive advantage by improving healthcare quality. The results show that three dimensions of service quality such as physical environment quality, process quality, and outcome quality have a positive impact on relationship quality of customer satisfaction and customer commitment, resulting in a positive effect on re-use intention and recommendation intention, which are important factors for business performance of healthcare organizations. Practical implications of this study can help healthcare organizations understand the importance of quality improvement in all three dimensions of service quality.

본 연구는 소비자들이 스포츠센터의 서비스를 평가하는데 있어 영향을 줄 수 있는 요인들을 다차원적으로 모색하여 스포츠센터의 전략적인 운영방안을 도출하고자 한다. 본 연구에서는 스포츠센터의 서비스보증, 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 고객충성도 간의 관계를 규명하였다. 이를 위해 서울소재의 2개의 스포츠센터를 선정한 후 스 포츠센터 회원 200명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS 16.0을 이용하여 빈도분석 및 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석을 실시하였으며, AMOS 18.0을 이용하여 확인적 요인분석 및 가설검증을 실시하였다. 연구결 과 첫째, 스포츠센터의 서비스보증이 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치나, 고객충성도에는 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질이 서비스가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스가치 는 고객만족, 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 스포츠센터에서 서비스보증 의 마케팅적 유효성을 실증하였으며, 실무적인 운영방안을 도출하였다고 말할 수 있다.

This study aims to grope for the factors that can influence consumer when they evaluate sports centers' service multilaterally in order to draw strategic operation methods for sports centers. This article examines the relationship among sports centers' service guarantee, service quality, service value, customer satisfaction, and customer loyalty. This study selects 2 sports centers located in Seoul and then conducts a survey to 200 members of the sports centers. The data collected go through frequency analysis, reliability analysis, and exploratory factor analysis with SPSS 16.0, and also AMOS 18.0 is utilized to perform confirmatory factor analysis and hypothesis verification. According to the study result First, service guarantee affects service quality positively while it does not affect customer loyalty. Second, service quality affects service value positively. Third, service value affects customer satisfaction and customer loyalty positively. Therefore this study has verified the marketing effectiveness of service guarantee in sports centers, so it can be said that the study has drawn practical operation methods.

본 연구는 서비스품질이 서비스실패와 충성도에 미치는 영향을 살펴보기 위한 연구로 부산지역 20대와 30대를 중심 으로 온라인과 오프라인을 통한 설문 조사를 진행하였다. 설문지는 총 300부의 회수하여 불성실한 응답을 한 설문지를 제외 하고 247부의 설문지를 통해 분석을 실시하였다. 구체적인 내용은 다음과 같다. 첫 번째, 서비스품질은 라이브커머스 충성도 (가설 1), 라이브커머스 서비스 실패(가설 2), 라이브커머스 플랫폼 이용업체 서비스 실패(가설 3), 라이브커머스 플랫폼 이용 업체 재구매의도(가설 4)에 통계적으로 유의한 결과를 도출 하였다. 두 번째, 라이브커머스 업체의 서비스 실패는 라이브커머 스 플랫폼 이용업체의 서비스 실패(가설 5)에 통계적으로 유의한 영향을 미치지만, 라이브커머스 충성도(가설 6), 라이브커머 스 플랫폼 이용업체 재구매의도(가설 7)에는 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 라이브커머스 플랫폼 이용업체의 서비스 실패는 라이브커머스 업체의 충성도(가설 8)에는 통계적으로 유의하지 않지만, 라이브커머스 플랫폼 이용업체 재구매 의도(가설 9)에는 통계적으로 유의한 결과를 나타냈다. 마지막으로 라이브커머스 플랫폼 이용업체의 재구매의도는 라이브커 머스 충성도(가설 10)에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

This study was intended to examine the effect of service quality on service failure and loyalty, and a survey was conducted online and offline with a focus on those in their 20s and 30s in Busan region. Specific details were as follows: First, service quality was found to have a statistically significant effect on live commerce loyalty(Hypothesis 1), live commerce service failure(Hypothesis 2), service failure of companies using the live commerce platform(Hypothesis 3), and repurchase intention of companies using the live commerce platform(Hypothesis 4). Second, service failure of live commerce companies had a significant effect on service failure of companies using the live commerce platform(Hypothesis 5), but did not have a significant effect on live commerce loyalty(Hypothesis 6) and repurchase intention of companies using the live commerce platform(Hypothesis 7). The service failure of companies using the live commerce platform did not have a statistically significant effect on loyalty of live commerce companies(Hypothesis 8), but had a statistically significant effect on repurchase intention of companies using the live commerce platform(Hypothesis 9). Finally, the repurchase intention of companies using the live commerce platform was found to have a statistically significant effect on live commerce loyalty(Hypothesis 10).

최근 고객과 서비스 기업의 상호작용을 기반으로 한 관계적 자산에 대한 관심이 증가함에 따라 고객과 서비스 기업 사이에 형성되는 관계품질에 대한 관심도 함께 증가하고 있다. 최근 많은 연구자들이 관계품질에 주목하게 된 가장 큰 이유는 서비스 기업이 고객과의 관계품질 형성을 통하여 서비스품질 인식, 고객만족, 고객충성도, 매출과 이윤의 증대 등 다양한 긍정적인 효과를 기대할 수 있기 때문이다. 이번 연구는 서비스 산업에서 관계품질을 고객의 입장에서 재해석하여 서비스의 상호작용이 발생하는 접점에 따라 ‘고객-종업원 관계품질’과 ‘고객-기업 관계품질’로 분리하여 조사․분석하였다. 고객과 회사 또는 고객과 종업원 사이에 형성된 관계품질이 서비스품질, 고객만족, 그리고 고객충성도 사이에 형성되는 인과관계를 조절할 것이라는 가정 하에 연구를 진행하였다. 그리고 최근 독점에서 경쟁체제로 변하고 있는 대표적인 서비스 산업중 하나인 종합주류 도매업을 대상으로 자료를 수집하고 분석한 결과 다음과 같은 결과를 확인할 수 있었다. 첫째, 고객-종업원 관계품질은 서비스품질, 고객만족, 고객충성도 사이에서 인과관계가 형성되는 과정을 조절하는 것으로 나타났다. 구체적으로 정리하면 고객-종업원 관계품질이 높은 집단은 그렇지 않은 집단에 비하여 서비스품질과 고객만족사이의 경로계수 그리고 고객만족과 고객충성도 사이의 경로계수에서 보다 강한 인과관계를 확인할 수 있었다. 둘째, 고객-회사 관계품질은 서비스품질, 고객만족, 고객충성도 사이에서 의미있는 조절효과를 확인하기 어려웠다. 구체적으로 논의하면 고객-회사 관계품질이 높은 집단은 그렇지 않은 집단과 비교하였을 때 서비스품질과 고객만족 사이의 경로계수와 고객만족과 고객충성도 사이의 경로계수에서 큰 차이를 확인할 수 없었다. 이러한 결과는 서비스 기업과 고객 간에 형성되는 관계품질을 보다 세분화해서 살펴볼 경우 서비스품질과 고객만족 그리고 고객충성도 사이의 관계에 대한 이해를 보다 넓혀줄 수 있으며 고객의 관점을 고려할 경우 현장에서 접하는 종업원과 형성된 관계품질이 고객들이 인식하는 서비스품질이나 고객만족 그리고 고객충성도의 형성과정과 밀접한 관련성이 있다는 점을 확인할 수 있었다.

At all industries and companies under the competitive environments, all CEO and marketing administrators established various of marketing strategies. They are trying to do their best to meet rapidly changing needs and wants of customers. In this rapidly changing times, relationship quality gets attention from managers and scholars due to increased attention toward interchanging effect between customer and service company. This study tries to probe the effect of relationship quality since it is believed that it contributes to build service quality, customer loyalty, increase of sales, and positive word of mouth. Thus, this study elicits the following hypothesis based on literature reviews that relationship quality might moderate the causal relationship between service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. In addition, this study specifies relationship quality into 2 types of quality such as customer-employee relationship and customer-company relationship according to the features of service encounter customer met. After analyzing data gathering through this study, we found that customer-employee relationship quality moderates the causal relationship between service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. The group with high customer-employed relationship quality shows more strong causal relationship between focal variables probed. This outcomes supports hypothesis 1. However, customer-company relationship quality does not influence the causal relationship we are interested in this study. Especially, the group with high customer-company relationship quality do not show any meaningful difference in coefficient parameter linked to focal service variables. This outcome does not support hypothesis 2. This study explains that the specification of relationship quality help us to improve our understanding about the interchanging effect of customer and service company. It is believed that service company should make effect to improve customer-employee relationship quality to get more profits from customer.

[목적] 본 연구는 골프장 서비스품질이 서비스 가치, 긍정적 감정, 행동 의도에 미치는 영향을 파악하여, 골프장 운영 개선과 고객 경험 향상 전략을 위한 실증적 자료를 제공하는 것을 연구의 목적으로 한다. [방법] 경기 남부지역 골프장 방문객을 연구의 모집단으로 선정하였다. 총 386부의 유효 자료에 대하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계, 기술통계분석 및 회귀분석을 실시하였다. [결과] 첫째, 골프장 서비스품질의 하위요인 가운데 응답성, 공감성, 신뢰성은 서비스 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 확신성과 유형성은 정(+)의 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 골프장 서비스품질의 하위요인 가운데 응답성, 신뢰성, 확신성은 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 공감성과 유형성은 정(+)의 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 골프장의 서비스 가치가 행동 의도에 미치는 영향은 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 넷째, 골프장의 긍정적 감정이 행동 의도에 미치는 영향은 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. [결론] 골프장 운영자들은 고객 응대 시 응답성, 공감성, 신뢰성을 강화하는 데 주력해야 할 필요성이 있고, 고객의 개별 요구에 맞춘 공감성 높은 서비스를 제공하는 것이 중요하다.

[Purpose] The purpose of this study is to identify the impact of golf course service quality on service value, positive emotions, and behavioral intention, and to provide empirical data for strategies to improve golf course operation and improve customer experience. [Method] Visitors to golf courses in the southern region of Gyeonggi Province were selected as the population for the study. Frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation, descriptive statistical analysis, and regression analysis were conducted on a total of 386 copies of valid data. [Results] First, among the sub-factors of golf course service quality, responsiveness, empathy, and reliability were found to have a positive (+) effect on service value. Meanwhile, certainty and tangibility did not appear to have a positive (+) effect. Second, among the sub-factors of golf course service quality, responsiveness, reliability, and certainty were found to have a positive (+) effect on positive emotions. Meanwhile, empathy and tangibility were found to have no positive (+) influence. Third, the effect of golf course service value on behavioral intention was found to be statistically significant. Fourth, the effect of positive emotions on the golf course on behavioral intention was found to be statistically significant. [Conclusion] Golf course operators need to focus on strengthening responsiveness, empathy, and reliability when responding to customers, and it is important to provide highly empathetic services tailored to the individual needs of customers.

서비스와 같은 무형 자산을 판매하는 호텔에서 서비스스케이프와 서비스품질은 중요한 요소 중 하나이다. 본 연구에서는 두 요인이 지각된 가치와 만족도에 어떠한 영 향 관계를 맺는지를 분석하는 실증적 연구를 수행하고자 기존 연구와는 다른 연구를 진행하여 영향력 관계를 증명하고자 하였다. 연구를 위해 첫째, 호텔 서비스스케이프 를 심미성, 편안함, 편리성, 청결성의 4가지 요인으로 구분하였다. 둘째, 서비스품질 은 PZB의 SERVQUAL 척도를 기반으로 반응성, 신뢰성, 확실성, 공감의 5가지 요 인으로 세분화하여 지각된 가치와 만족도에 미치는 영향관계를 검증하였다. 셋째, 지 각된 가치와 만족도의 영향 관계를 검증하였다. 마지막으로 선행변수(서비스스케이 프, 서비스품질)와 후행변수(지각된 가치, 만족도)의 영향관계를 비교하여 결과를 확 인하였다. 설문 결과를 실증적으로 증명하기 위해 총 7개의 가설을 설정하였으며, 설 문조사의 표본으로 4성급 이상 호텔 이용자 420명을 선정하였다. 가설 검증을 위해 구조방정식 모형 분석을 하였고. 그 결과 서비스스케이프가 지각된 가치와 만족도에 미치는 영향은 뒷받침되지 않았으며, 서비스품질은 지각된 가치와 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 지각된 가치가 만족도에 미치는 영향에 대한 가설 역시 유의미한 결론을 도출하여 기존 연구 결과를 뒷받침하였다. 따라서 본 연구에서는 서 비스스케이프와 서비스품질을 비교하고 더 넓게는 고객이 지각하는 가치와 만족도와 의 관계를 측정하였다는 점에 이론적 의의가 있으며, 고객들의 이러한 서비스 인식을 반영하여 현재 호텔산업의 새로운 경영전략 운영 방침을 개선할 수 있는데 실무적 시 사점이 있다.

For hotel companies that sell intangible assets such as services, servicescape and service quality are one of the most important factors. This study conducted an empirical study to analyze the relationship between these two factors on perceived value and satisfaction. This study, unlike previous studies, sought to demonstrate this relationship by conducting a different approach. To conduct the study, first, hotel servicescape was divided into four factors: aesthetics, comfort, convenience, and cleanliness. Second, service quality was subdivided into five factor types, reactivity, reliability, certainty, and empathy based on PZB’s SERVQUAL scale to prove the impact relationship on perceived value and satisfaction. Third, the influence relationship between perceived value and satisfaction was proved. Finally, the results were identified by comparing the influence relationship between the preceding variables (servicescape, servicequality) on the following variables (perceived value, satisfaction). A total of 7 hypotheses were established to empirically prove the survey results, and 420 users of 4-star hotels or higher were selected as a sample for the survey. Structural equation model analysis was conducted to verify the hypothesis. As a result, the effect of servicescape on perceived value and satisfaction was not supported, and it was found that service quality affects perceived value and satisfaction. In addition, the hypothesis on the effect of perceived value on satisfaction also drew significant conclusions, supporting the results of previous studies. Through this study, it was revealed that the main factor influencing customer satisfaction among servicescape and service quality is the aspect of service quality. Through various studies in the future, it is expected that research that can contribute to improving the service scape and service quality of the hotel industry will continue.

본 연구는 자연치유 분야와 경영학의 서비스마케팅을 결합한 융합연구로써 자연치유서비스품질이 이를 이용 한 고객의 충성도에 미치는 영향을 살펴보고, 두 변인 간에서 서비스 가치와 고객 만족이 매개역할을 하는지 살펴 보았다. 이를 통하여 자연치유서비스 분야의 연구에 대한 기초제공과 관련 산업의 발전에 기여 하고자 하였다. 연 구를 위해 전국의 20대부터 50대까지를 대상으로 일반적으로 자연치유라고 통용되는 범위를 제시하였으며, 이에 해당하는 경험자를 대상으로 설문조사를 하였다. 자료 분석은 통계프로그램 SPSS 24.0과 변수 간 인과관계를 파악 하기 위해 AMOS 24.0 프로그램을 이용하였다. 연구결과 자연치유서비스 품질은 이용고객의 충성도에 긍정적 영 향을 미치는 것으로 확인되었으며, 서비스 가치와 고객 만족은 서비스품질과 충성도 사이에 매개역할을 하며 긍정 적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

This study is a fusion study combining service marketing in the field of Naturopathy and business administration to examine the impact of the quality of Naturopathy services on the loyalty of customers using it, and see if the service value and customer satisfaction are mediated between the two variables. Through these efforts, the government wanted to contribute to the basic provision of research on Naturopathy services and the development of related industries. For the purpose of the study, a range commonly used as Naturopathy was presented to those in their 20s to 50s nationwide, and a survey was conducted on the relevant experience. Data analysis uses the AMOS 24.0 program to identify the causal relationship between the variables and the statistical program SPSS 24.0. The study found that the quality of the Naturopathy service had a positive effect on the loyalty of the customers who used the service, and that the value of the service and customer satisfaction were mediated between the service quality and loyalty, and had a positive effect.

본 연구는 세무대리인을 이용하는 세무서비스에 대한 납세자평가가 고객과의 관계품질(신뢰, 몰입), 계속거래의도에 미치는 영향과 변수들 간의 관계를 파악하는 것을 목적으로 수행되었으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 납세자가 세무대리인의 세무서비스에 대해 느끼는 세무대리서비스 품질 수준은 어떤가를 살펴본 결과, 전문가자질성, 세부담절약성, 정보제공성, 편의성, 고객성, 정확성, 납세성실성의 7가지 요인으로 도출되었다. 둘째, 세무대리서비스품질 요인이 고객신뢰에 미치는 영향을 분석한 결과 편의성, 정보제공성, 납세성실성 순으로 고객신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 세무대리서비스품질 요인이 고객몰입에 미치는 영향을 분석한 결과 납세성실성, 정보제공성 , 편의성, 세부담절약성, 정확성 순으로 고객몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 계속거래의도에 미치는 영향을 검증한 결과 세무대리서비스 품질 요인 중에서 정보제공성만이 계속거래의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 것은 서비스마케팅 환경에서 세무대리인이 개정세법에 대한 신속정확한 정보의 제공과 필요시 경영자문 및 컨설팅을 성실히 수행하는 것이 납세자에게는 장기적인 고객관계 유지에 가장 중요하게 느껴지기 때문인 것으로 판단된다. 다섯째, 세무대리서비스 품질 요인이 계속거래의도에 미치는 직접적인 영향력이 미미함을 볼 때 세무대리인은 고객과의 관계품질을 형성하는 것이 무엇보다 중요함을 인식하고 고객과의 장기적 관계를 형성할 수 있는 방안을 모색해야함을 시사한다.

This study was conducted to identify the relationship between th variables and the impacts of taxpayers' evaluation using the tax service of tax agents on the customers relationship quality(reliability, devotion) and continuing business intent. The results are described below. First, in accordance with the analysis on the taxpayers' evaluation on the tax agents' service quality level, there were 7 elements that had impact on the evaluation: qualification as professionals, reduction of tax burden, supply of information, convenience, customer service, accuracy and tax compliance. Second, as the result of analysis on the impact of tax agents' service quality elements on customers' reliability, convenience, supply of information and tax compliance had the significantly positive impact on the customers' reliability in that order. Third, the analysis on the impact of tax agents' service quality elements on the customers' devotion found that supply of information, convenience, reduction of tax burden and accuracy had significantly positive impact on the customers' devotion in that order. Next, in accordance with the verification on the impact on the continuing business intent, only the supply of information among the tax agents' service quality elements showed the significantly positive impact related to the continuing business intent. It may be because the sincere service by tax agents for the quick and accurate information service related to revised Tax Acts and management advisory and consulting service is the element that the taxpayers consider as the most critical one to keep the customers' relationship for a long time. Finally, since the tax agents' service quality elements have no significant direct impact on the continuing business intent, it is suggested that the tax agents shall recognize that establishing the reliable relationship quality with customers is the most important and so find out the ways to form the long-term relationship with customers.

오늘날 인터넷을 통한 정보검색이 일상화되면서 생활상식에서부터 기존에 서적이나 논문 등을 통해서만 알 수 있었던 전문지식까지도 손쉽게 찾을 수 있게 되었다. 즉, 현대생활에 있어서 검색엔진은 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾을 수 있게 해준다는 점에서 매우 중요하다고 할 수 있다. 하지만 이러한 중요성에도 불구하고 검색엔진 기술적인 연구이외에는 서비스 품질이나 고객만족에 대한 연구는 활발하게 이루어지지 않고 있다. 따라서, 본 연구에서는 검색엔진 서비스에 있어서 서비스 품질과 서비스 가치, 고객만족, 충성의도의 관계를 연구모형으로 설정하고 이들간의 관계를 분석하였다. 그 결과 서비스품질의 정확성, 정보함유량, 사이트 이미지, 편리성이 서비스가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그중에서 정확성, 사이트 이미지, 신뢰성은 고객만족에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스가치가 높을수록 고객만족은 상당히 높아지는 것으로 나타났으며 고객만족이 충성의도에 많은 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론은 검색엔진 서비스 기업이 경쟁우위를 유지하기 위해서는 서비스가치의 구현을 통한 지속적인 고객만족을 달성해야 하며, 이를 위해 정확성, 정보함유량, 편리성, 사이트 이미지에 중점을 둔 고품질 서비스 전략의 필요성을 시사하고 있다.

애프터서비스와 같은 구매 후 고객에게 제공되는 제품관련 서비스의 중요성이 점차적으로 증가되고 있음에도 불구하고 그 동안 애프터서비스품질에 관련된 연구는 매우 부족한 실정이었다. 이에 본 연구에서는 내구소비재를 중심으로 애프터서비스의 품질이 서비스가치, 만족, 브랜드애호도에 미치는 효과를 알아보고자 하였다. 이를 위해 대도시 소재 애프터서비스를 이용한 경험자를 대상으로 설문을 조사하여 213부의 설문지가 최종분석에 사용되었다. 분석결과에 의하면 첫째, 애프터서비스 이용자들의 애프터서비스에 대한 전반적 품질 평가는 문제해결, 확신성, 편의성, 신뢰성의 영향을 받는 것으로 나타났고 그 중에서도 문제해결이 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전반적 애프터서비스품질은 애프터서비스에 대한 고객만족감과 서비스가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 애프터서비스에 대한 가치는 서비스만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 셋째, 전반적 애프터서비스품질은 서비스에 대한 가치와 만족을 통하여 브랜드애호도에도 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 이러한 연구결과를 바탕으로 애프터서비스에 관련된 관리적 시사점을 제시하였다.

Even though the importance of product-related services provided to customers after the purchase is gradually increasing, there are few studies that focus on after-sales service. In this study, we investigate the effects of after-sales service, restricted to consumer durable goods, on service-value, satisfaction with the service, and brand loyalty. The data for this analysis was obtained from 213 consumers who used after-sales service for consumer durable goods in a metropolitan area. Our findings from analysis 1 and 2 are as follows: First, overall after-sales service perception is influenced by service components such as problem solving, assurance, convenience, and reliability. Specially, Analysis 1 indicates that problem solving has a stronger effect than others. Second, the overall after-sales service quality positively affects the satisfaction with the service and the service-value, which in turn positively influences the satisfaction with the service. Third, the overall after-sales service quality has a positive effect on the brand loyalty through the service-value and the satisfaction with the service. In addition, managerial implications related to after-sales service are suggested for practitioners.

본 연구에서는 내부고객인 종업원의 직접적인 직무만족과 간접적인 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향을 포괄적으로 파악하기 위한 실증분석을 실시하였다. 특히 서비스산업별에 따라 내부고객의 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향을 구 분하여 그 차이를 연구하였다. 그 결과 직접적인 요인으로는 임금. 업무부하. 기술 및 교육 적합도, 간접접인 요인으로는 부 가급여와 물리적·사회적·시간적 작업조건이 확인되었고, 그 요인들이 직무만족에 영향을 미치는 결과와 서비스 품질에 영향을 미치는 결과를 확인하였다. 특히 기존 연구에서 내부고객과 외부고객을 분석함에 있어서 분석의 대상 한쪽만을 조사 하고 분석했던 한계를 직접적인 방문과 인터뷰를 통하여 두 분석 대상을 동시에 분석하여 결과를 얻었다. 연구결과에 따르 면 직접적인 직무만족과 간접적인 직무만족 모두 서비스품질에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 동시에 서비스 산업별로 도 서비스품질에 미치는 영향이 차이가 어느 정도 있는 것으로 분석되었다.

본 연구는 서비스품질과 소비자만족 수준의 관계를 고려하여 대형할인점의 서비스품질 속성을 분류했다. 본 연 구의 주요 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 대형할인점의 서비스품질은 종업원 품질․프로모션 관련 품질․접근성 관련 품질․제품 품질․매장 레이 아웃 관련 품질․배달 관련 품질의 총 6개 품질로 분류되었다. 둘째, 서비스품질과 소비자만족도의 선형적인 관계를 전제하는 중요도-수행도 분석을 실시한 결과, 제품 품질 의 경우 소비자가 중요한 품질속성으로 생각하는 반면 수행 수준은 평균 정도에 불과하여 향후 개선이 필요한 것 으로 나타났다. 접근성 관련 품질은 현재 수행 수준은 높은 반면, 소비자들은 중요하게 인지하지 않는 것으로 나 타났다. 종업원․배달서비스․매장 레이아웃은 모두 소비자가 평가하는 중요도에 비해 수행도 수준이 약간씩 더 높은 것으로 나타났으며, 마지막으로 프로모션의 경우는 소비자도 중요도를 낮게 인지하며, 수행도 수준도 낮은 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질과 소비자만족도의 비선형적인 관계를 전제하는 Kano 모형에 따라 품질 속성을 분류했다. 먼 저, 전체주부 집단에서는 대형할인점에서 제공하는 각종 프로모션 품질은 그 수준이 높아져도 소비자만족 수준에 는 큰 영향을 미치지 않는 ‘기본요인’으로 나타났다. 인적 서비스라 할 수 있는 종업원 품질은 제공되는 수준이 높아질수록 소비자의 만족을 급격히 증가시키는 ‘감동요인’으로 분류됐다. 대형할인점에서 판매하는 제품과 관련 된 품질은 그 수준이 높아질수록 소비자만족도 선형적으로 증가하는 ‘만족요인’인 것으로 나타났다. 다음으로, 주 부의 취업상태에 따라 집단을 나누고 각 집단에 대해 Kano 모형에 따라 품질 속성을 분류한 결과 비취업주부 집단에서는 전체집단에서 분석한 것과 마찬가지로 프로모션 품질이 기본요인으로, 종업원 품질이 감동요인으로, 그리고 제품 품질이 만족요인으로 분류되었다. 반면 취업주부에서는 프로모션 품질은 기본요인으로 동일하게 분 류되었으나 제품 품질이 감동요인으로 분류되어 전체주부집단 및 비취업주부와 다소 상이한 결과가 도출되었다. 품질 속성과 소비자만족의 관계에 따라 기업의 투자 우선순위를 결정해야 한다는 주장을 바탕으로, 본 연구의 결과가 한정된 자원으로 최대한의 경영성과를 창출해야하는 기업 의사결정자에게 전략 수립을 위한 유용한 기초 자료로 활용되기를 기대한다.

This study is based on previous research which shows that service quality and customer satisfaction have a non-linear relationship. Based on the Kano model, this study classifies the quality of service attributes in large discount stores into three factors. These include basic factors, which do not increase satisfaction but cause dissatisfaction if they are not provided; excitement factors, which do not cause dissatisfaction if not provided but increase customer satisfaction significantly if provided; and performance factors, which have a linear relationship with customer satisfaction. The results of this study are summarized below. First, service quality in large discount stores was categorized into the following six quality attributes: salespersons, promotion strategies, convenience of access, product quality, store layout, and delivery service. Second, assuming a linear relationship between service quality and customer satisfaction, an importance-performance analysis was conducted. The results showed that product quality was considered to be an important quality factor by consumers, but the performance level was only average, showing the need for improvement in the future. Convenience of access showed a high level of performance, although it was not considered to be important by consumers. Salespersons, the presence of a delivery service, and the store layout all had a slightly higher performance level than perceived importance. Lastly, promotion strategies had low consumer importance as well as a low performance level. Third, the quality factors were classified according to the Kano model based on the assumption that service quality and consumer satisfaction have a non-linear relationship. For all respondents, promotion strategies as a whole were found to be a basic factor that does not affect the level of customer satisfaction, even when enhanced. On the other hand, salespersons, providing a type of personal service, were found to be an excitement factor which increased customer satisfaction dramatically when this factor was improved. Product quality was found to be a performance factor which had a linear relationship with customer satisfaction; as the product quality increased, customer satisfaction increased as well. For non-working housewives, the results were similar to those of the entire sample; promotion strategies were classified as a basic factor, salespersons as an excitement factor, and product quality as a performance factor. However, for working housewives, while promotion strategies were classified as a basic factor as well, product quality was classified as an excitement factor, showing a result different from that of the entire sample and from that of non-working housewives. It is expected that the results of this study, which show that improving the level of quality attributes does not necessarily cause a linear increase in customer satisfaction, will be helpful for corporate decision makers who have to create strategies that maximize business results with limited resources.

본 연구는 대표적인 소비재 유통업체인 백화점과 대형할인점을 대상으로 현장에서 실질적으로 외부고객과 상호작용하는 현장종업원의 만족요인과 현장종업원이 제공하는 서비스품질요인과의 상관관계 및이들 요인 상호간에 영향이 있을 것이라는 가설을 설정하고 이를 검증하였다. 이를 위하여 현장종업원을 대상으로 그들이 평소 느낀 만족요인과 고객들에 제공하는 서비스품질에 대하여 조사를 실시하였다. 연구결과 현장에서 실질적으로 외부고객과 상호작용하는 내부고객인 현장종업원의 만족요인과 이들이 제공하는 서비스품질 요인과의 상관관계 및 영향력을 확인하였다. 이 연구의 결과로 최종소비자를 대상으로 하는 소비재 기업은 현장종업원들의 직무에 대한 만족과 서비스를 제대로 수행하고자 하는 노력에서 오는 만족감을 느낄 수 있도록 동기를 부여하여 제공하는 서비스품질을 향상시킬 수 있고, 또한 직무에 대한 만족감을 느낄 수 있도록 환경적 분위기도 고려해야 할 것이라는 결론이 도출되었다.

The purpose of this Study is to find relations and effects of employee satisfaction factors on service quality in retail stores, and than apply them to an marketing strategy of retail service company. In sum up, It identifies that employee satisfaction factors of retail stores have relation to service quality factors, except for relations employee economic satisfaction with reliability, responsibility, assurance and employee job environment satisfaction with reliability, and, as a result of measurement that the effect of employee satisfaction factors on service quality, tangibles is influenced by employee job environment satisfaction and employee service effort satisfaction, reliability, responsiveness, assurance, empathy are influenced by employee job satisfaction and employee service effort satisfaction. Therefore, Marketer of retail service company have to motivate to their employee so that they have satisfaction about their job and from their effort of service, and than it will be improvement of service quality.

본 연구는 소비자들이 기술기반 셀프서비스 상황에서 패밀리레스토랑의 서비스를 평가하는데 영향을 줄 수 있는 요인들을 다차원적으로 모색하여 패밀리레스토랑의 전략적인 운영방안을 도출하고자 한다. 이를 위해 본 연구에 서는 기술준비도, 고객참여, 서비스품질, 고객만족, 서비스 재구매의도 간의 관계를 규명하였다. 연구결과 첫째, 기술 준비도 중 낙관성과 혁신성 모두 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객참여 중 감정적 참여, 물리적 참여는 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 정보적 참여는 긍정적인 영향을 미치 지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 서 비스 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 기술기반 셀프서비스 상황에서 기술 준비도와 고객참여의 마케팅적 유효성을 검증하였으며, 서비스품질, 고객만족, 서비스 재구매의도의 선행변수로서 가 능성을 실증하였다는데 의의가 있다.

The purpose of this research is to draw family restaurant's strategic operation plan by seeking factors in diverse angles that can affect consumer's evaluation on the service of family restaurant that executes SST(Self Service Technology). For this purpose the research investigated the relationship among technology readiness, customer participation, service quality, customer satisfaction and service repurchase intention. As a result, First optimism and innovation in technology readiness positively affected service quality. Second, emotional participation and physical participation in customer participation positively affected service quality, but informational participation did not positively affect service quality. Third, service quality positively affected customer satisfaction, and customer satisfaction positively affected service repurchase intention. Therefore, this research confirmed marketing effectiveness of technology readiness and customer participation and proved the possibility of service quality, customer satisfaction and service repurchase intention as antecedent variables.

이 연구에서는 의료서비스가 인적인 요인과 유형적 시설, 그리고 치료성과로 구성되어 있다는 것을 고려하여 의료서비스품질 구성요소를 상호작용품질, 환경품질, 결과품질로 구분하였다. 또한 의료서비스는 직접의료종사자(의사, 간호사)와 간접의료종사자(행정직원)의 서비스로 구성되어 있다는 점에서 각 서비스제공자의 서비스품질 구성요소의 관련성과 중요성에 차이가 있는지를 알아보았다. 종합병원 입원환자를 대상으로 한 실증연구의 결과 서비스품질요소(상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질)가 의료종사자에 대한 평가요소들(신뢰, 만족, 재방문의도)에 미치는 영향에는 차이를 보였다. 의사서비스의 신뢰와 만족에는 상호작용품질→결과품질의 순서로 중요했으나, 간호사서비스의 경우에는 결과품질→상호작용품질의 순서로 중요한 것으로 나타났다. 또한 비의료종사자인 행정직원에 대한 평가는 환경품질이 가장 중요하였다. 이 결과는 의사의 경우 상호작용품질의 중요성이 높다는 것은 의사의 진료는 일정한 과정을 거친 후에 판단할 수 있는 성격을 가지고 있어 결과를 예측하기 어려운 신뢰재이기 때문인 것으로 예상되었고, 간호서비스에서 결과품질이 중요한 이유로 간호사의 행위는 상대적으로 결과에 대한 품질평가가 가능하기 때문인 것으로 판단되었다.

The quality of provided to patients affect hospital performance under severe competition among hospitals. Although the service quality factors are well documented in medical service literatures, the attempts to examine the hierarchical approach that considers three service quality dimensions (interaction, physical environment and outcome) have been relatively rare. Hospital personnel are composed of two major groups which called the direct (doctor and nurse) and indirect (administrative staff) medical service personnel. This paper investigates what is the most important quality dimension among three medical service personnel. The results of empirical research show that the most important quality dimension is interaction quality in doctor, outcome quality in nurse, and environment quality in administrative staff.

본 연구의 목적은 해양레저스포츠 체험교실의 서비스품질, 지각된 서비스가치, 만족도 그리고 행동의도와의 관 계를 규명하고자 한다. 연구의 대상은 서울과 경기, 강원, 부산, 전라 지역의 해양레저스포츠 체험교실에 참여한 이용객 을 모집단으로 선정하였다. 총 700부의 회수된 설문지 중 내용의 일부가 누락되어 신뢰성이 떨어지는 47부를 제외한 총 653부가 최종 분석에 사용하였다. 자료처리는 SPSS Ver. 21.0과 AMOS 21.0 통계프로그램을 이용하여 분석하였 고, 자료처리에 의한 결과는 다음과 같다. 해양레저스포츠 체험교실에서 서비스품질은 확신성이 사회적 가치에 영향을 미치지 않은 것을 제외하고, 지각된 서비스가치의 하위요인인 획득적 가치, 감동적 가치, 사회적 가치에 통계적으로 유 의한 영향을 미쳤다. 또한 서비스품질은 이용객들의 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤으나, 서비스품질의 하위 요인 중 대응성은 만족도에 유의한 영향을 미치지 않았다. 지각된 서비스가치는 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미 쳤다. 아울러 지각된 서비스가치는 행동의도의 하위요인인 재방문의도와 추천의도에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤으 며, 만족도는 재방문의도와 추천의도에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤다.

The purpose of this study was to analyze the relationship among Service Quality, Perceived Service Value, Satisfaction, Behavioral Intention. The participants of this study were chosen at Seoul, Busan, Gyeonggi, Gangwon, and Jeonla province. 700 questionnaire were collected, 653 questionnaire were used for the final analysis except for 47 unsuitable questionnaire. SPSS Ver. 21.0 and AMOS 21.0 were applied for the data processing. The results were as follows. Service quality in marine leisure sports experience class had a statistically significant impact on acquisition value, impressive value, and social value of the perceived service value except that assurance of achieved service quality did not have an impact on social value. Also service quality had a statistically significant impact on satisfaction, but responsiveness of service quality did not have an impact on satisfaction. Perceived service value had a statistically significant impact on satisfaction. Not only that, it had a significant impact on revising intention and recommending intention, and achieved satisfaction also statistically had a significant impact on revising intention and recommending intention.

본 연구는 융복합서비스산업 종사자들을 대상으로 사회적지원이 융복합서비스산업 종사자의 조직몰입 및 서비스품질에 미치는 영향을 탐구하는데 그 목적이 있다. 본 연구를 위한 자료는 서울시와 수도권 소재 20개 중소기 업에 종사하는 233명의 융복합서비스산업 종사자들로부터 질문지를 활용하여 수집하였다. 주된 자료 분석은 구조방 정식모형분석기법을 사용하였다. 단계적 회귀분석방법을 통한 연구 분석 결과 사회적지원의 측정변수인 동료의 지원 과 상사의 지원은 융복합서비스산업 종사자의 조직몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 동료의 지원과 상사의 지원을 거친 조직몰입이 서비스품질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 조직구성원간의 관계 지향적 지원감독이 조직몰입과 서비스 품질에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이상의 연구결과 를 통해 이론적 실증적 함의를 논의하고 향후 연구 과제를 제시하였다.

This study aims to explore the influence of the social support services that have an effect on the organizational commitment and service quality of the labors working in the convergence service industry. Data for this study were collected from 233 labors working in the convergence service industry;20 smaller businesses located in Seoul and the metropolitan area. Structural equation modeling analysis method was performed for analyzing key data . As a study result, support of seniors and colleague, which is regarded as the variable of social support, had a significant positive effect on organizational commitment of the labors working in the convergence service industry. It also had a significant positive effect on the service quality that organizational commitment went through the support of the seniors and colleagues. I discussed theoretical and empirical implications with these findings and described the future research.

CSR과 브랜드자산, CSR과 충성도의 관계를 파악하는 기존의 연구들은 주로 CSR이 마케팅 성과에 미치는 효과를 기업수준에서 파악하고 있으며, CSR과 다른 마케팅 변수와의 관계에 대한 설명은 상대적으로 미흡하다. 본 연구의 목적은 제품 수준에서의 CSR활동과 제품 및 서비스 품질을 비교하여 마케팅성과에 미치는 영향을 파악하는 것으로, 구체적으로 CSR과 브랜드 자산, CSR과 고객충성도와의 관계에서 제품 및 서비스 품질의 조절적인 역할을 확인하고자 하는 연구이다. 이를 위해 본 연구에서는 20대-50대 기혼여성 850명을 대상으로 설문을 통해 자료를 수집하고 가설검증을 위한 실증분석을 하였다. 연구결과 제시된 가설들이 모두 지지됨으로써 CSR은 브랜드 자산과 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치고 있고, CSR과 브랜드 자산, CSR과 고객충성도와의 관계에서 제품 및 서비스 품질이 조절적인 역할을 하고 있는 것을 확인하였다. 구체적인 연구결과는 다음과 같다. 첫째, CSR은 브랜드 자산에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, CSR은 Aaker(1991)가 브랜드 자산의 구성 요소로 제시한 브랜드 인지도, 지각된 품질 및 브랜드 연상에 긍정적인 영향을 줌으로써 브랜드 자산의 가치를 증대시키는 것으로 확인되었다. 이는 기업으로 하여금 브랜드 자산 형성의 영향 요인으로서 CSR 활동이 고려될 필요가 있음을 시사해주는 연구결과라 할 수 있다. 둘째, CSR은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 브랜드의 경쟁 우위가 사회적 마케팅 관점에서 CSR 활동을 통해서 확보될 수 있음을 의미하는 것이다. 셋째, CSR과 브랜드 자산, CSR과 고객충성도와의 관계에서 제품 및 서비스 품질 평가가 조절적 역할을 하는 것으로 나타났다. 즉, CSR은 브랜드 자산 구축과 고객충성도에 직접적으로 영향을 주는 경영 활동일 뿐만 아니라, 제품 및 서비스 품질에 대한 평가의 향상을 통해 궁극적으로 브랜드 자산과 고객충성도 구축에 더 큰 영향을 미칠 수 있음을 보여준다. 이러한 결과는 기업으로 하여금 자사 제품 및 서비스 품질수준에 대한 심도 있는 성찰을 통해 전략적으로 CSR 활동을 수행하는 것이 더욱 효과적임을 시사하고 있다.

Many corporate has spent enormous cost on corporate social responsibility(CSR) to imporve corporate image. Existing research has suggested that a good record of CSR positively influences corporate performance. Corporate performance might be impacted by the effect of perceived CSR on consumer satisfaction. Customers loyalty(or Company reputation) from CSR practices depends on how customers perceive the company social behavior, making the measure of customers perception a key issue in the process of CSR assessment. Previous research about CSR and brand equity, CSR and consumer loyalty investigate on CSR effect of marketing performance at the corporate level. Therefore, it is insufficient to explain relation between CSR and other marketing variables. The purpose of the study is to investigate the effect of CSR activities on marketing performance to compare the quality of products and services at the product level. Especially, this study investigate the moderating effect of product and service quality on brand equity and consumer loyalty. The subject were the 850 people in 20-50’s of married women. In this study, in order to verify the hypotheses, the SPSS 12.0(Windows) was utilized. An empirical analysis of the subjects found that CSR has a positive effect on brand equity and consumer loyalty. Also, the result show the moderating effect of product and service quality on brand equity and consumer loyalty. Results are as follows. First, CSR has showed a positive impact on brand equity. The CSR was found to increase the brand equity by giving a positive impact on factor presented as a component of brand equity, brand awareness, perceived quality and brand associations by Aaker(1991). This result suggest that CSR activities need to be considered as influencing factors of brand equity. Second, CSR has showed a positive impact on consumer loyalty. This result mean that competitive advantage of brands can be build through CSR activities in a social marketing. Third, the result show the moderating effect of product and service quality on brand equity and consumer loyalty. CSR is to build brand equity and consumer loyalty directly. And CSR have ultimate effect brand equity and consumer loyalty through improving the products and services of the quality assessment. This study has its significance to provide the basic information for effective strategic planning of CSR activities and brand asset management by empirical analysis of their causal relation. However, this study has the following limitations. First, this study include only some major variables to prove their relation, but a review of the impact of sub-factors were insufficient. In future research, it is necessary to study more sub-factors about the direct and indirect impact on the outcome variable. Second, this study covers only durable goods of the refrigerator as research objects. However, according to previous studies, assessment of consumer satisfaction with physical products and services are different each other(Lee, 2000). In other words, the impact of the expertise, reliability and brand image of service on brand equity may be more important than product. Therefore, it is necessary to apply a various products for generalizing the results in the next study. In particular, with a focus on service, a comprehensive study of their relation among CSR activities, product and service quality, and brand equity will be needed.

이 연구는 서비스지향성 이론을 바탕으로 시큐리티 업체 종사자들의 인구통계학적특성에 따른 서비스지향성이 서비스품질과 경영성과에 대한 차이를 규명하는데 목적이 있다. 이 연구는 서울․경기지역 시큐리티 업체 종사자를 대상으로 유층집락무선표집(stratified cluster random sampling method)을 이용하여 345명을 표집 하였으며, 자료처리는 SPSS15.0 프로그램을 이용하여 가설Ⅰ “시큐리티 종사자의 인구통계학적 특성에 따라 서비스 지향성, 서비스품질, 경영성과는 차이가 있을 것이다”이다. 이와 같은 가설을 검증하기 위하여 특성 하위변인 별로 ttest, 일원변량분석(oneway ANOVA)을 실시하였다. 이 같은 분석방법을 통해 도출된 결론은 다음과 같다. 첫째, 인구통계학적 특성에 따라 서비스 지향성은 차이가 있다. 서비스 지향성의 하위요인인 서비스리더십은 남자, 고객서비스는 대졸 이상, 그리고 서비스시스템은 151~200만원 집단에서 높게 평가되었다. 둘째, 시큐리티 업체 종사자를 대상으로 인구통계학적 특성에 따른 서비스품질의 차이를 알아본 결과 정감성에서는 31세 이상, 고졸이하, 사무직의 집단에서 높은 것으로 나타났으며, 반응확신성에서는 31세 이상, 201만 원 이상, 사무직의 집단에서 높은 것으로 나타났다. 신뢰성에서는 사무직의 집단에서 높은 것으로 나타났으며, 유형성에서는 대졸이상, 101~150만원, 사무직, 출동대원의 집단에서 높은 것으로 나타났다. 셋째, 시큐리티 업체 종사자를 대상으로 인구통계학적 특성에 따른 경영성과의 차이를 알아 본 결과 고객만족에서는 대졸 이상, 101~150만원의 집단에서 높게 나타났으며, 재무성과에 서는 출동대원의 집단에서 높은 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to identify the effects of service orientation perceived by employees of security companies on service quality and management performance based on service orientation theory. To test this, 345 participants were sampled from the security companies located in Seoul and Gyeonggi area using stratified cluster random sampling, and then frequency analysis, exploratory factor analysis, t-test, one-way ANOVA analysis and path analysis of the resulting data were conducted using SPSS 15.0 program. Conclusions derived from the aforementioned analytical methods are as follows: there were difference in service orientation according to demographic characteristics. And results from analyses showed that service leadership, which is sub factor of service orientation, was highly evaluated by the male group, and the customer service, by the participants of having college education and more, and the service system, by the group of the income bracket between 1.51 and 2 Million Won.