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경제 경영 논문
서비스 유통업체에서 현장종업원의 만족요인이 서비스품질요인에 미치는 영향
Impacts of Worker's Satisfaction factors on Service Quality factors in Retail Stores
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- 발행기관
- 동중앙아시아경상학회 바로가기
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- 간행물
- 동중앙아시아연구(구 한몽경상연구) 바로가기
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- 통권
- 제16권 제1호 (2005.06)바로가기
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- 페이지
- pp.157-176
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A160923
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원문정보
초록
- 영어
- The purpose of this Study is to find relations and effects of employee satisfaction factors on service quality in retail stores, and than apply them to an marketing strategy of retail service company. In sum up, It identifies that employee satisfaction factors of retail stores have relation to service quality factors, except for relations employee economic satisfaction with reliability, responsibility, assurance and employee job environment satisfaction with reliability, and, as a result of measurement that the effect of employee satisfaction factors on service quality, tangibles is influenced by employee job environment satisfaction and employee service effort satisfaction, reliability, responsiveness, assurance, empathy are influenced by employee job satisfaction and employee service effort satisfaction. Therefore, Marketer of retail service company have to motivate to their employee so that they have satisfaction about their job and from their effort of service, and than it will be improvement of service quality.
- 한국어
- 본 연구는 대표적인 소비재 유통업체인 백화점과 대형할인점을 대상으로 현장에서 실질적으로 외부고객과 상호작용하는 현장종업원의 만족요인과 현장종업원이 제공하는 서비스품질요인과의 상관관계 및이들 요인 상호간에 영향이 있을 것이라는 가설을 설정하고 이를 검증하였다. 이를 위하여 현장종업원을 대상으로 그들이 평소 느낀 만족요인과 고객들에 제공하는 서비스품질에 대하여 조사를 실시하였다. 연구결과 현장에서 실질적으로 외부고객과 상호작용하는 내부고객인 현장종업원의 만족요인과 이들이 제공하는 서비스품질 요인과의 상관관계 및 영향력을 확인하였다. 이 연구의 결과로 최종소비자를 대상으로 하는 소비재 기업은 현장종업원들의 직무에 대한 만족과 서비스를 제대로 수행하고자 하는 노력에서 오는 만족감을 느낄 수 있도록 동기를 부여하여 제공하는 서비스품질을 향상시킬 수 있고, 또한 직무에 대한 만족감을 느낄 수 있도록 환경적 분위기도 고려해야 할 것이라는 결론이 도출되었다.
목차
국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
1. 종업원 만족
2. 지각된 서비스품질( perceived service quality)
3. 종업원 만족과 서비스품질과의 관계
4. 서비스접점
Ⅲ. 연구 설계
1. 연구모형 및 연구가설
2. 변수의 측정
3. 설문지 개발
4. 표본설계
5. 분석방법
Ⅳ. 실증연구 분석
1. 자료의 성격
2. 타당도 및 신뢰도 분석
3. 가설의 검증
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
Abstract
키워드
종업원만족 내부고객 서비스품질 employee satisfaction factors service quality저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 동중앙아시아경상학회 [East and Central Asia Economic and Business Association]
- 설립연도
- 1997
- 분야
- 사회과학>경영학
- 소개
- 한ㆍ몽경상학회는 한국과 몽골의 경상학계 학자, 경상관련 정ㆍ관계인사 및 문화계인사들이 한국과 몽골간의 학문 및 문화 교류를 위해 1995년에 설립한 학술단체입니다. 한ㆍ몽간 교류확대를 위하여 본 학회에는 현재 경영ㆍ경제학은 물론 사회과학분야를 연구하는 한국과 몽골의 학자들을 비롯하여 관련분야의 현업종사자들이 주 구성원으로 가입하고 있습니다. 본 학회는 몽골의 경제 · 경영 및 사회과학 분야의 이론, 정책 및 실무에 관련된 학술 연구활동을 통하여 회원 상호간의 학문적 교류를 도모하며, 동북아 및 인접국가 간의 국제교류협력증진은 물론 국가 및 지역사회 발전에 이바지함을 주요 목적으로 하고 있습니다. 본 학회는 발족취지에 따라 다음의 사업을 추진함으로써 본 학회의 위상을 제고함과 더불어 구성원들의 학문적 성취도를 높이고자 합니다. 본 학회는 설립목적을 달성하기 위하여 구체적으로 다음과 같은 사업을 수행하고자 합니다. 1. 경제, 경영, 무역 및 사회과학 분야의 이론과 실무, 그리고 산학협력에 관련된 연구 2. 한·몽 경제협력에 관한 연구 3. 한·몽 경영시스템에 관한 연구 4. 동북아 국가간 경제, 경영협력에 관한 연구 5. 학술발표회, 강연회, 세미나, 심포지움 등의 개최 6. 학술연구논문집, 소식지, 그리고 연구도서 등의 발간 7. 본회의 취지에 맞는 활동으로 국가나 기업발전 또는 국제교류 등에 기여한 분에게 칭기즈칸 경영대상 또는 글로벌 경영대상 수여 8. 본회와 목적을 같이하는 국내외 관련기관 및 산업계와의 교류 9. 기타 본회가 필요하다고 인정하는 관련사업
간행물
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- 간행물명
- 동중앙아시아연구(구 한몽경상연구) [Journal of East and Central Asian Studies]
- 간기
- 연3회
- pISSN
- 2288-2219
- 수록기간
- 1997~2025
- 십진분류
- KDC 320 DDC 330
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