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본 연구에서는 내부고객인 종업원의 직접적인 직무만족과 간접적인 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향을 포괄적으로 파악하기 위한 실증분석을 실시하였다. 특히 서비스산업별에 따라 내부고객의 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향을 구 분하여 그 차이를 연구하였다. 그 결과 직접적인 요인으로는 임금. 업무부하. 기술 및 교육 적합도, 간접접인 요인으로는 부 가급여와 물리적·사회적·시간적 작업조건이 확인되었고, 그 요인들이 직무만족에 영향을 미치는 결과와 서비스 품질에 영향을 미치는 결과를 확인하였다. 특히 기존 연구에서 내부고객과 외부고객을 분석함에 있어서 분석의 대상 한쪽만을 조사 하고 분석했던 한계를 직접적인 방문과 인터뷰를 통하여 두 분석 대상을 동시에 분석하여 결과를 얻었다. 연구결과에 따르 면 직접적인 직무만족과 간접적인 직무만족 모두 서비스품질에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 동시에 서비스 산업별로 도 서비스품질에 미치는 영향이 차이가 어느 정도 있는 것으로 분석되었다.

목차

요약
 1. 서론
 2. 이론적 배경
  2.1. 보상, 직무만족, 직무만족요인
  2.2. 서비스품질, 고객만족, 서비스기업의 분류
 3. 연구가설의 설정과 조사방법
  3.1. 연구모형과 가설의 설정
  3.2. 변수의 정의와 측정 방법
 4. 실증분석
  4.1 측정도구의 신뢰성 검증 및 타당성 검증
  4.2. 구조방정식 모델링 및 분석결과
 5. 결론
  5.1. 연구의 요약과 의미
  5.2. 연구의 한계와 추후연구
 참고 문헌

키워드

저자

• 정우석 [ Jeong, Woo-seock | 한양여자대학교 경영과 교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  한국프로젝트경영연구 [ex-Project Management Review]

• 간기

  반년간

• pISSN

  2234-2915

• 수록기간

  2011~2014

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658