Earticle

With the intense competition and the increased cost of attracting new customers, companies are more focusing their efforts on customer satisfaction and switching barriers. Switching barrier can be defined as any factor which makes it difficult or costly for consumers to change providers. Using data of customers of China hotels, we examine the structural relationships switching barriers, relationship commitment, switching intention and customer loyalty. The results indicate that alternative attractiveness, switching cost and interpersonal relationship consist of switching barriers. Alternative attractiveness and switching cost have negatively impact on switching intention, but switching cost has no significant impact on switching intention. We also find switching barriers have positively impact on relationship commitment. Our results also show alternative attractiveness and interpersonal relationships are positively relation to customer loyalty, but switching cost is not significantly relation to customer loyalty. In addition, we find relationship commitment negatively impact on switching intention and positively impact on customer loyalty. More results and implications are discussed toward the end.

The purpose of this study is to investigate how the magnitude of the golf tour service failure influence trust and switching intention toward service recovery efforts. The survey was used as the method to validate the research hypothesis and conducted with a target of 172 adults who experienced dissatisfaction during the golf tour in 6 months. For the empirical analysis, an statistical program, SPSS 12.0 was used. The results of the study show that the magnitude of the golf tour service failure influence switching intention and trust toward service recovery About service recovery on service failure, interaction justice has a higher negative impact on customer switching intention. distribution justice has a higher positive impact on customer trust. The paper proposes that there are positive relationships moderated by magnitude of golf tour failure between the distribution justice of service recovery and trust. There are negative relationship moderated by magnitude of golf tour failure between the interaction justice of service recovery and switching behavior. In this way, golf tour service recovery is able to prevent unrecovered customers from switch to the other golf tour.

The abstract should be clear, descriptive and no longer than 150 words. Utilizing technology usually helps people to work effectively and efficiently, however, does not guarantee. In the process of learning and getting skilled with technology, people may feel burnout or such negative emotional state: technostress. We hypothesized and empirically tested that 3 technostress factors, technology-uncertainty, technology-complexity and workload affect burnout and further platform switching intention. An online questionnaire was designed and completed by 157 lodging business owners who actively use online platforms such as Airbnb, Booking.com, and Agoda. The result demonstrates that 3 technostress factors strongly affect burnout, and burnout affects switching intention. Academic implications for expanding the understanding of technostress in platform business industry are provided, and managerial implications for platform business companies are suggested.

The Push-Pull-Mooring (PPM) model employ to explore the factors that affect the switching intention of mobile game players by analyzing the online survey data of 240 mobile game players in China. From the perspective of PPM model, Dissatisfaction with the current mobile game can promote players to leave the current mobile game, and other more attractive mobile games can pull players out of the current mobile game. As a mooring factor, habit can affect players' switching decisions. Players who have formed strong habits in current mobile games are more likely to resist or ignore the attractiveness of other mobile games and stay in the current mobile games rather than migrate to other mobile games. Another result shows that the more dissatisfied with the current mobile game, the higher the quality of alternative (relative challenge) mobile game, and the lower the investment size in the current mobile game, the more reluctant the players are to continue to maintain the relationship with the current mobile game. The higher the player's commitment to the current mobile game, the more likely it is to maintain the relationship with the current mobile game. The empirical results show that the framework of this study is highly consistent with the results of PPM model, and confirming that they can well apply to mobile game situations.

만약 고객이 기업으로부터 올바른/새로운 서비스를 경험할 경우, 고객은 기업과 지속적인 관계유지 욕구 또한 높아질 것이다. 이렇듯 서비스 기업이 고객과 지속적 관계유지 및 긍정적인 성과를 창출하기 위해서는 서비스에 대한 품질과 차별성의 인식이 중요할 것으로 본다. 연구의 결과에 대해 살펴보면, 첫째 서비스 만족에 대해서는 핵심서비스, 가치지원서비스, 가치증대서비스 등 서비스 구성요소 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째 서비스 구성요소와 차별성의 관계에서는 가치지원서비스와 가치증대서비스가 유의한 영향을 미친다는 것과 서비스 구성요소에 의해 형성 된 차별성은 서비스에 대한 만족을 증가시키는데 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 셋째 고객은 서비스 기업으로부터 제공받은 서비스에 대해 만족하게 되면, 순응은 높아지는 반면 고객의 서비스 전환의도는 감소하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론에서는 이상의 연구결과 내용을 기반으로 시사점, 향후 연구방향 등을 제안하였다.

If a customer experiences a right new service from a service provider, he/she will seek for more sustainable relationship with the company. As such to induce sustainable relationship with customers and create positive performances, a service company will need to give an image of quality set apart from competitors. The following results came out: First service satisfaction was positively affected by all the service component, core service, enabling service and enhancing service etc. Second the relation of service component and differentiation was significantly affected by enabling service and enhancing service, and the differentiation formed by service component affects service satisfaction positively. Third satisfaction of a customer in a service provided by a service company leads to increase in compliance but decrease in the customer’s intention to change service. In conclusion, the suggestions and future study directions were proposed based on the above study results.

본 연구의 목적은 전시참가업체의 서비스 회복에 대한 지각이 전환 의도에 어떠한 영향을 미치는가를 규명하고, 전환 비용과 대안 매력 미흡과 같은 전환 장벽이 어떠한 조절효과를 보이는지 확인하는 것이다. 이를 위해서 서울 및 근교에서 개최된 전시회에 참가한 전시참가업체를 대상으로 자기기입식 설문을 실시하여 수집된 유효 설문지 287매를 분석에 사용하였다. 연구의 구체적 결과는 다음과 같다. 첫째, 전시참가업체의 서비스 회복 지각이 전환 의도에 영향을 미치는가를 검토하기 위하여 두 개념 간 비표준화 회귀계수를 확인한 결과, 전시서비스 회복이 통계적으로 유의하게 전시참가업체의 전환 의도에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전시참가업체의 서비스 회복 지각과 전환 의도의 관계에서 전환 장벽의 조절효과를 검증하기 위하여 대응별 모수비교에 의한 방법과 카이제곱차이검증에 의한 방법을 실시하였다. 연구 결과, 전시서비스 회복이 전환 의도에 영향을 미치는 데에 있어 전환 비용과 대안 매력 미흡은 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 전시서비스 회복이 고객의 전환 의도를 감소시키는 역할은 전시참가업체가 전환 비용과 대안 매력 미흡을 높이 지각할 때 더욱 증대된다는 것을 의미하는 것이다. 따라서 전시주최자는 서비스 회복자체가 하나의 서비스 접점이라는 인식을 가질 필요가 있다. 또한 기존의 전시참가업체를 유지하기 위하여 전환 비용과 경쟁 전시회의 매력 미흡과 같은 전환 장벽을 창출할 수 있어야 하며, 이를 위한 구체적 방안으로 전시부스 배정 시스템 개발·운영, 참가업체대상 전시마케팅 교육 실시와 경쟁 전시회에 대한 전술적 분석을 통한 성공적 브랜드 구축 노력이 필요함을 제시하였다.

The purpose of this study is to examine the effect of exhibitors’ perception of service recovery on their switching intention and to identify the moderating effect of switching barriers between service recovery and switching intention. To do this, questionnaires were collected from 287 exhibitors who participated in the exhibitions held in Seoul and its vicinity. The results of the structural analysis revealed that the linkage from service recovery and switching intention was negative and significant. This results indicated that improving service recovery level is an effective way to decrease exhibitors’ intention to switch. In addition, findings from a chi-square difference test and pairwise parameter comparison indicated that switching barriers such as switching costs and lack of alternatives’ attractiveness moderated the relationships between service recovery and switching intention. Based on findings, implications are discussed.

This study intended to understand the behavior of visitors to tourist destinations by presenting the impact of perceived risk on visitors' attitudes, purchase intentions, and conversion intentions. To this end, factor analysis and regression analysis were conducted, and the following conclusions were drawn. First, a total of nine factors were extracted through factor analysis. Among them, perceived risk is six factors (physical risk, psychological risk, monetary risk, functional risk, temporal risk, and disease risk). The other three factors are visitors' attitude to perceived danger, intention to purchase, and intention to switch. As a result of regression analysis of extracted factors, perceived risks (psychological, monetary, temporal, and morbid risks) at tourist destinations showed influence over attitudes, purchase intentions, and transition intentions. Unsatisfied visitors at tourist destinations (less than expected tourist destinations, additional costs and time, disease risks) show a positive or negative attitude. Nevertheless, visitors will either purchase a tourist destination or switch to a visit to another place.

본 연구의 목적은 20대 대학생들을 대상으로 이동통신 서비스 3사별로 고객을 구분하고, 이동통신 서비스품질, 고객만족도 및 고객충성도, 전환장벽과 전환의도 간의 관계를 포괄적으로 규명하는 것이다. 이를 통해 고객만족도에 영향을 주는 서비스품질 요인들을 명확하게 분석하고, 고객충성도 및 전환장벽, 전환의도에 대한 연구를 통해 이동통신 서비스 3사들이 제공하는 서비스품질의 강점과 약점을 확인함으로서 향후 마케팅 전략 및 전략적 운영 요인을 제시하는 것이다. 가설 검정결과 첫째, 가설 H1의 검정으로서 이동통신 서비스품질 요인들은 대부분 고객만족도에 정(+)의 유의한 영향을 미친다. 둘째, 가설 H2의 검정으로서 고객만족도는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치며, 셋째, 가설 H3의 검정으로서 전환장벽은 고객충성도에 정(+)의 유의한 영향을 미치지 않는다. 넷째, 가설 H4의 검정으로서 전환장벽은 전환의도에 부(-)의 영향을 미치며, 마지막으로 가설 H5의 검정으로서 고객충성도는 전환의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 검정 되었다. 이동통신 서비스품질에 대한 선행연구들과 본 연구의 결과를 비교한 결과 스마트폰의 등장 이전에는 비용과 통신품질이 중요하였지만 스마트폰 등장 이후에는 멤버십프로그램과 PB 애플리케이션, 단말기 품질이 중요한 요인으로 작용하며, 구승환 외(2014)의 연구와 본 연구를 비교한 결과 기업이미지는 지속적으로 중요한 영향을 미치며, 통신품질, 비용과 A/S는 비교적 낮은 영향을 미치지만 단말기품질과 PB 애플리케이션의 영향력은 높아졌고, 멤버십 프로그램은 영향력이 감소하였다. 이러한 연구결과는 이동통신 3사의 향후 마케팅 전략 수립에 참조 할 수 있을 것이다.

The purpose of this study is to classify customers by the three providers who provide mobile communication service and to comprehensively identify the relationship between mobile communication service quality, customer satisfaction and customer loyalty, conversion barrier and conversion intention. Through this analysis, we clarify the factors of service quality that affect customer satisfaction and identify the strengths and weaknesses of service quality provided by mobile communication service companies through research on customer loyalty, conversion barrier, and conversion intention, And strategic operating factors. Hypothesis test results First, as the test of Hypothesis H1, mobile service quality factors mostly have a positive effect on customer satisfaction. Second, customer satisfaction as a test of hypothesis H2 has a positive effect on customer loyalty. Third, as a test of hypothesis H3, conversion barrier has no significant effect on customer loyalty. Fourth, as the test of hypothesis H4, the conversion barrier has negative effect on the conversion intention. Finally, as the test of hypothesis H5, customer loyalty has been confirmed to have a negative effect on the conversion intention. As a result of comparing the results of this study with the previous researches on the quality of mobile communication service, cost and communication quality were important prior to the appearance of smartphone. However, after the appearance of smartphone, membership program, PB application and terminal quality are important factors , And Seung Hwan Koo (2014), the corporate image has an important effect continuously, and the communication quality, cost and A / S have a relatively low impact but the influence of the terminal quality and the PB application has increased, The membership program was less influential. These results can be referred to the future marketing strategies of the three mobile communication services.

본 연구의 목적은 세계적으로 해외관광수요가 침체되고 있는 현 시점에서 항공서비스에 대한 승객의 불만 중 전환의도와 전환행동에 미치는 요인을 파악하여 항공사가 지속적으로 승객을 유지하고 이탈을 미연에 방지하여 상대적으로 적은 운영비용으로 운영효율성을 극대화시킴으로써 극심한 경쟁의 구도 속에서 차별화된 경쟁전략 및 마케팅전략을 수립하는데 도움을 주고자 하는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구에서는 항공서비스의 불만요인, 전환의도, 전환행동에 관한 이론적 고찰을 수행하였고 이를 통하여 가설을 설정하였다. 실증연구를 위하여 인천국 제공항에서 국제선을 이용하여 출입국하는 내국인 항공승객을 대상으로 항공서비스의 불만요인과 전환 의도, 전환행동에 관한 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 자료분석을 위하여 SPSS 12.0 통계 패키지를 이용하여 빈도분석, 타당성분석, 신뢰도분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석 등을 실시하였다. 타당성 분석 을 위하여 항공사 서비스불만에 대하여 요인분석을 실시한 결과 5개의 요인을 도출하였는데, 요인 1을 ‘예약 및 발권서비스’, 요인 2를 ‘운항서비스’, 요인 3을 ‘지상서비스’, 요인 4를 ‘기내서비스’, 요인 5를 ‘부 대서비스’로 명명하였다. 전환의도와 전환행동에 대한 요인분석을 실시한 결과 각각 1개의 요인을 도출 하였으며 Chronbach's Alpha 계수를 이용하여 신뢰도 분석을 한 결과 7개요인 모두 .700을 상회하여 문 항간의 신뢰성이 충족되었다. 가설 검증을 위하여 다중회귀분석과 단순회귀분석을 실시한 결과 항공서비스 중 첫째, 부대 서비스, 예약 및 발권 서비스, 기내 서비스, 지상 서비스에 대한 불만요인이 항공서비스에 대한 전환의도에 유의한 영 향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 부대 서비스, 예약 및 발권 서비스, 기내 서비스에 대한 불만요인이 항공서비스에 대한 전환행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공서비스에 대한 전환의 도는 전환행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 실증분석을 바탕으로 몇 가지 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 전환의도와 전환행동에 가장 큰 영향을 미치는 불만요인이 부대 서비스인 것으로 나타났다. 특히 최근 마일리지의 적립과 사용에 승객들의 관심이 많아지고 있어서 마일리지는 더 이상 보너스의 개념이 아닌 권리로 받아들여지고 있다. 항공사에서는 수익이 높고 경쟁력이 있는 노선에 대해서는 마일리지의 사용을 제한하고 있는데, 승객의 입장에서는 누적한 마일리지를 원할 때 사용할 수 없다는 것에 대해 자 신의 권리가 박탈당한다고 인식하게 되는 것이다. 항공사는 탑승시 마일리지의 적립이 누락되지 않게 배 려해야 함은 물론, 승객들이 사용하고자 할 때 편리하게 사용할 수 있는 제도적 장치를 마련해야 하며 아울러 다양한 제휴를 통하여 더 많은 마일리지 적립 및 많은 사용처를 제공하는 것도 중요하다. 다른 항공사 혹은 다른 업종까지 확대된 폭넓은 제휴는 승객의 이탈을 방지할 수 있을 것이다. 둘째, 전환의도와 전환행동에 두 번째로 영향을 미치는 요인이 예약 및 발권 서비스인 것으로 나타났 다. 승객은 항공사의 잘못된 정보 전달 및 업무오류로 인하여 공항에서 탑승할 때 불편을 겪기도 하고 여정을 취소해야 하는 상황을 경험하기도 한다. 항공권의 유효기간이나 제약조건 등을 제대로 확인하지 않 아 추가 비용이 발생하거나 항공권 사용이 불가한 경우 승객은 예상하지 못한 불필요한 비용을 추가로 지 불해야 하는 것으로 인식한다. 따라서 예약 및 발권을 담당하는 직원은 전문적으로 업무를 숙지하고 있 어야 함은 물론 승객에게 항공권의 제약 등에 대해 정확하게 정보를 전달하고 업무 오류를 줄이기 위한 노력을 기울여야 할 것이다. 셋째, 승객이 항공서비스에 대해 불만을 갖게 되면 전환의도를 가지게 되고 이것은 전환행동에 유의한 영향을 미치는 바, 승객의 불만사항을 미연에 방지하는 것이 무엇보다 중요하다. 항공사는 승객의 불만을 초래한 원인에 대해 정확히 파악하고 재발방지 노력을 효과적으로 하여야 할 것이다. 또한 승객의 불만 사항에 대한 처리의 신속성이 요구되는데, 불만에 대해 승객을 정확하게 이해시키고 대체서비스를 즉시 제공하며 적절하게 보상할 수 있는 제도를 확립하여야 할 것이다. 결국 불만 제거를 통한 경쟁력 강화방 안을 수립하고 이미지 제고를 위해 노력하는 항공사가 경쟁에서 우위를 점하고 궁극적으로 생존할 것이다.

The purpose of the study was to identify which service dissatisfaction elements of airline passengers effect switching intention and switching behavior and how they effect each other so that the airlines could continue to retain passengers and prevent them from leaving, whereby it would help to prepare the marketing strategy to maintain or improve sales performance notwithstanding the competition while overseas travel demand is dropping worldwide. To accomplish the purpose, the document study and the actual study were done at the same time. During the document study, dissatisfaction elements of airline services, switching intention and switching behavior were theoretically studied and the assumptions were set out from the preceding studies. For the actual study, the questionnaire survey was done with the Korean who arrived and departed via international airlines at the Incheon International Airport as to dissatisfaction elements of airline services, switching intention and switching behavior. For data analysis of the study, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, simple regression analysis and multiple regression analysis were made by SPSS 12.0 statistics package. To analyze reliability, the factor analysis was made as to dissatisfaction with airline service, which came out with the 5 factors - factor 1 was named for reservation and ticketing service factor 2 for operations service factor 3 for ground service, factor 4 for in-flight service and factor 5 for incidental service, respectively. The factor analysis for reliability analysis of switching intention and switching behavior resulted in one element each. The result of the reliability analysis by Chronbach's Alpha coefficient indicated that all the 7 factors were above .700 by which reliability among questions were proved. The result of the analysis was as follows. First, the dissatisfaction elements with incidental service, reservation and ticketing service, in-flight service and ground service showed a valid effect on switching intention. Second, the dissatisfaction elements with incidental service, reservation and ticketing service and in-flight service showed a valid effect on switching behavior. Third, switching intention for airline services indicated a valid effect on switching intention. The suggestions from the actual analysis were as followings: Firstly, the dissatisfaction element with incidental service was indicated to make the biggest effect onto switching intention and switching behavior. Airlines ought to be careful with mileage accumulation not to miss when on board and a system should be in place for passengers to use it with convenience where wanted. Also, it would be critical to give more mileage and to prepare more places to use it through diverse alliances. Extensive alliances with different airlines and different industries would be able to prevent passengers from leaving. Secondly, the second biggest effect for switching intention and switching behavior was indicated coming from the dissatisfaction element with reservation and ticketing service. A passenger may have inconvenience when getting on board at the airport or be forced to cancel his itinerary due to misinformation or mistake of an airline. When additional cost incurs or air ticket cannot be used as its validity or restriction terms were not properly checked out, the passenger believes to have to pay unnecessary additional cost that have been unexpected. Accordingly, the staff in charge of reservation and ticketing should not only be well aware of the duties professionally but also make efforts to communicate the information of air ticket restrictions and to reduce working mistakes. Thirdly, passenger's dissatisfaction with airline services leads to switching intention which eventually makes a valid effect on switching behavior. As such, to prevent passenger's dissatisfaction is more important than anything. The airlines ought to identify exactly what bring passenger's dissatisfaction and then to make effective efforts not to let them happen again. In addition, speedy dealing with passenger's complaints is required. A system should be placed to make the passenger well understood of concerned complaint, to provide substitute service immediately and to offer proper compensation. Eventually, the airline who prepares a plan to strengthen competitiveness by getting rid of dissatisfaction and makes efforts to improve its image would be competitive and be a final survivor.

한국의 배달시장은 짧은 시간 동안 급성장하였다. 기업들은 배달 서비스의 질을 높이고자 노력 중이지만, 여전히 체계화되지 않은 서비스로 인해 소비자의 불만은 증가하고 있다. 특히, 한국에 거주 중인 많은 외국인들은 한국 배달앱을 이용할 때 불편함을 겪고 있다. 본 논문에서는 한국에 체류중인 외국인들이 인지한 배달앱 서비스 실패와 외국인 소비자 특성이, 불만족과 지각된 위험을 통해 배달 앱의 전환의도와 순응의도에 미치는 영향을 연구하였다. 작성된 설문지를 배포하여 얻은 400여부의 응답결과를 SPSS 24 버전으로 분석하였다. 분석 결과, 메뉴에 대한 이미지 정보제공, 결제취소에 대 한 지원의 중요성을 발굴하였다. 또한, 음식 배달앱 경쟁력 강화를 위한, 외국인 사용자의 순응의도는 높이고, 전환의도는 낮추는 방안을 제안하였다.

Korea's delivery market has grown rapidly in a short period of time, and companies are trying to improve service quality, but consumer dissatisfaction is increasing due to unstructured services. At the same time, many foreigners living in Korea will experience inconvenience when using Korean delivery apps. In this paper, the effect of delivery app service failure perceived by foreigners living in Korea and foreign consumer characteristics on delivery app switching intention and compliance intention through dissatisfaction and perceived risk was studied. The results of 417 responses obtained by distributing the completed questionnaire were analyzed with SPSS version 24. As a result of the analysis, the importance of providing image information for menus and support for payment cancellation was discovered. In addition, in order to strengthen the competitiveness of food delivery apps, a scheme was proposed to increase the compliance intention of foreign users and lower the switching intention.

서비스 기업이 기존 고객의 이탈을 최소화하기 위해서는 철저한 고객서비스를 통하여 고객 불평을 위시한 서비스 실패 상황이 발생하지 않아야 함에도 불구하고 현실적으로는 서비스 실패가 발생하고 있다. 본 연구는 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족 간의 영향관계와 회복만족, 관계결속, 전환의도, 구전의도 간의 영향관계를 확인하고, 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족 간의 관계에서 세 가지 차원의 서비스 공정성 - 절차 공정성, 분배 공정성, 상호작용 공정성 - 의 조절효과를 살펴보았다. 대형마트를 이용한 고객 중 실패를 경험한 고객을 대상으로 자료를 수집했으며, 연구결과는 다음과 같다. 서비스 실패의 심각성은 회복만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 서비스 실패의 통제성은 회복만족에 유의하지 않은 것으로 나타났다. 회복만족은 관계결속과 구전의도에 각기 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 전환의도에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 그리고 관계결속은 구전의도와 전환의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 공정성의 조절효과를 살펴보면, 심각성과 회복만족 간의 관계에 있어서 절차공정성과 분배 공정성, 상호작용 공정성의 세 차원은 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 또한 통제성과 회복만족 간의 관계에서 절차 공정성과 분배 공정성은 조절효과가 있는 것으로 나타난 반면, 동일한 두 변수의 관계에서 상호작용 공정성은 조절효과가 없는 것으로 나타났다.

The purposes of this study are to investigate the relationships of service failure severity, controllability and recovery satisfaction, and to examine the relationships of recovery satisfaction, relationship commitment, switching intention, and word-of-mouth intention. The study also examines the moderating effects of the three justice dimensions on the relationships of the service failure severity and controllability, and recovery satisfaction. Data were collected from customers who have been visiting culture center at hypermarkets located in two metropolitan cities. 605 questionnaires were distributed for two weeks and 205 of them were used for the analysis. The results are summarized as following. First, the service failure severity impacts negatively on the recovery satisfaction, while the relationship of service failure controllability and recovery satisfaction is not supported. Second, the moderating effects of the three justice dimensions on the relationships of service failure severity and controllability, and recovery satisfaction are mostly supported. However, the moderating effect of interactional justice on the relationship of service failure controllability and recovery satisfaction is not supported. Third, the recovery satisfaction impacts positively on relationship commitment and word-of-mouth intention, while the relationship of the recovery satisfaction and switching intention is not supported. And the relationship commitment also impacts positively on word-of-mouth intention and switching intention.

4차 산업혁명을 주도할 차세대 정보기술들이 발전하면서 다양한 산업 분야에서 이를 융합한 제품이 출시되고 있으 며 스마트 가전은 차세대 기술과 플랫폼이 가전제품에 적용된 것으로 소비자들의 욕구를 충족시켜줄 미래의 핵심유망 산업 으로 주목받고 있다. 이에 본 연구는 Push-Pull-Mooring 프레임워크를 기반으로 소비자들이 스마트 가전으로 전환하려는 행동의도에 어떤 요인들이 영향을 미치는지를 실증분석을 통해 살펴보고자 한다. 본 연구의 목적을 위해 217명의 자료를 수집하여 AMOS 22.0를 이용해 분석하였다. 연구결과, 기능적 결핍, 비용적 결핍, 대안매력도는 전환의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 낮은 전환비용은 기능적 결핍, 비용적 결핍, 대안매력도와 전환의도 간의 관계 강화하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 스마트 가전에 주목하고 있는 기업에 소비자들을 유인하기 위해 고려해야 하는 요소들을 이해 할 수 있는 유용한 정보 제공할 수 있을 것으로 기대한다.

As the next generation technology, leading 4th industrial revolution has been progressed, the goods and services converged by the technology are being released in a market. The smart appliances among them attracts users’ attentions as a key promising industry. Thus, this study investigates the factors that influence switching intention to smart appliances based on Push-Pull-Mooring framework. We collected 217 survey responses and formed structural equation modeling with AMOS 22.0. The results show that functional deprivation, money deprivation, alternative attractiveness had an effect on the switching intention to smart appliances. In addition, low switching cost is related to the relationship between external variables and switching intention. The results expect to provide useful information to the smart appliance-related companies.

본 연구는 PPM모델(Push-Pull-Mooring)을 토대로 일반결제서비스에서 플랫폼 기반 간편결제서비스로의 전환의도에 영향을 미치는 요인들에 관해 살펴보고자 한다. 이를 위해 본 연구는 정성적 연구과 정량 적 연구를 통합한 연구방법을 사용하였으며 심층면접을 통해 얻은 결과를 정량적 연구방법으로 일반 화시켰다. 이러한 정성적 연구결과를 토대로 Push, Pulll, Mooring요인과 일반결제서비스에서 간편결제 서비스로의 전환의도의 관계를 정량적 연구를 통해 살펴보았다. 결과적으로 일반결제서비스에서 플랫 폼 기반 간편결제서비스로 전환하는 이유는 일반결제서비스의 번거로움, 그리고 이에 비해 얻을 수 있 는 혜택이 없다는 것이며 반면 플랫폼 기반 간편결제서비스가 가지는 편리함, 유용성, 브랜드신뢰, 친 숙함, 망외부성 등인 것으로 나타났다.

Based on the PPM model (Push-Pull-Mooring), this study examines the factors influencing the intention to switch from general payment service to platform-based simple payment service. This study used a research method that integrates qualitative and quantitative research, and used a quantitative research method to generalize the results obtained from in-depth interviews. Based on these qualitative research results, the relationship between push, pull, and mooring factors and the intention to switch from a general payment service to a simple payment service was examined. As a result, it was found that the reason for switching from general payment service to platform-based simple payment service is the inconvenience of general payment service, and the convenience, usefulness, brand trust, familiarity, and network externality of platform-based simple payment service.

본 연구에서는 블록체인이 적용된 공급망관리 정보시스템으로 전환의도에 영향을 미치는 요인을 검증하고자 한다. 이를 위해 선행연구의 고찰을 통해 변수 선정 및 연구모형을 구성하고, TOE 프레임워크와 PPM 모델을 활용해 실증분석을 시행하였다. Push 요인, Pull 요인이 블록체인 시스템 전환의도에 미치는 영향 및 Mooring 요인인 전환비용을 통한 조절효 과를 검증하였다. 국내에 소재한 중소기업을 대상으로 설문을 하여 320개 응답 자료를 표본으로 구조방정식 모형을 사용해 가설을 검증하였다. 연구 결과 Push 요인인 사회적 영향과 Pull 요인인 경영진의 혁신의지가 전환의도에 유의미한 영향을 미 쳤다. 그리고 전환비용 인식 수준이 높고 낮은 집단 간 조절효과를 확인하였다. 본 연구는 블록체인 기반 공급망관리 정보시 스템의 구현을 통한 기업의 경쟁력을 제고시킬 수 있는 SCBM(supply chain & blockchain management)의 개념 및 연구 방향을 제시하였다는 점에 의의가 있다.

In this study, we want to verify the factors that affect the intention to switch to a supply chain management information system applied with blockchain. To this end, variable selection and research model were constructed through the review of previous studies, and empirical analysis was conducted using the TOE framework and PPM model. The effects of Push and Pull factors on the intention to switch to the block chain system and the moderating effect through the switching cost which is a Mooring factor, were verified. The hypothesis was verified using a structural equation model using a sample of 320 response data by conducting a questionnaire survey on small and medium-sized enterprises located in Korea. As a result of the study, social influence, which is a push factor, and management's will to innovate, which is a Pull factor, had a significant effect on switching intention. And the moderating effect between the groups with high and low switching cost recognition was confirmed. This study is significant in that it presents the concept and research direction of SCBM (supply chain & blockchain management) that can enhance the competitiveness of a company through the implementation of a blockchain-based supply chain management information system.

최근 인터넷의 발전과 개인화된 지식에 대한 수요에 의해 소셜 Q&A 커뮤니티가 급격히 성장 하였다. 이를 통해 사용자의 지식 교류의 욕구를 어느 정도 충족시키며 지식공유를 위한 새로운 수단 이 되었다. 그러나 온라인 지식 커뮤니티의 지식의 질이 낮아지고 낮은 평판 이라는 일련의 문제에 직 면했다. 본 논문에서는 중국 즈후(知乎)라는 소셜 Q&A 커뮤니티 사용자를 대상으로, 인지된 과부하, 프라이버시 염려, 원하지 않는 연결부담과 심리적 부조화가 불만족과 피로감을 통해 지식공유 활동의 전환의도와 이용중단에 미치는 영향을 연구했다. 500부의 설문 결과를 SPSS 23 버전으로 분석한 결 과, 간결한 맞춤형 서비스 제공의 중요성을 확인할 수 있었다.

With the progress of Internet technology and the demand for personalized knowledge, social Q&A communities have developed rapidly. This provides a new way for knowledge sharing and satisfies users' demand for knowledge sharing. At the same time, it also faces a series of problems such as low quality of knowledge and poor reputation. In this paper, the effects of perceived overload, privacy concerns, unwanted connection burden, and psychological dissonance on switching intention and discontinuance through dissatisfaction and fatigue were studied on Chinese Zhihu social Q&A community. The response results of 500 responses obtained by distributing the completed questionnaire were analyzed with SPSS 23 version. As a result of the analysis, the importance of providing concise and customized services was discovered.

SNS는 소통의 매체이자 공유와 인맥관리를 위한 도구로서의 긍정적인 측면을 제공한다. 그러나 최근 들어 페이스북, 트위터와 같은 개방형 SNS에서 불특정 다수와의 소통에 대한 피로감과 사생활 노출에 대한 불안감 증가와 같은 부정적인 측면들이 나타나고 있다. 이로 인해 SNS 이용자들은 서비스 이용중단을 결정하거나 특정 지인들과 그룹을 형성하여 소통하는 폐쇄형 SNS로 서비스 전환을 결정한 다. 하지만 개방형 SNS가 약한 연결 관계 속에서도 지속적으로 새로운 관계를 확산시키고 다양한 정보와 콘텐츠를 공유할 수 있는 환경을 제공하며 다양한 경제 및 사회적 가치를 창출한다는 점에서 SNS 이용자들이 개방형 SNS에서 폐쇄형 SNS로 이동하는 요인에 대해 살펴보는 것은 중요한 의미를 가질 것이라 판단된다. 이를 위해 본 연구에서는 인간의 이주를 설명하는 유용한 프레임워크로 알려진 Push-Pull-Mooring 모형을 근거로 SNS 전환의도에 영향을 미치는 요인을 도출하고 실증분석을 수행하였다. 분석 결과, 개방형 SNS의 부정적 요인으로 제안한 푸쉬 효과의 약한 연결성과 프라이버시우려, 폐쇄형 SNS의 긍정적 요인으로 제안한 풀 효과의 즐거움, 소속감이 폐쇄형 SNS으로의 전환의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, SNS 이용자의 상황적 요인으로 제안한 무어링 효과 중 SNS 피로감은 푸쉬 효과와 SNS 전환의도 간의 관계를, 그리고 사용자저항은 풀 효과와 SNS 전환의도 간의 관계를 강화시키는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 개방형 SNS와 폐쇄형 SNS가 시장에서 함께 성장할 수 있는 정책을 제안하고 이용자들의 인식 전환을 유도하는 계기가 될 수 있을 것으로 기대한다.

Most Social Network Service (SNS) provide online chat, video and file sharing, blogging and others. Because of this advantage, people depend on SNS to communicate with others. However, recently SNS encourage people to reveal too much information broadly so SNS users are concerned about privacy invasion and data spill. They also feel fatigue in process of touching people they don’t know while using SNSs. That is the reason why they attempt to switch from opened SNS to Closed SNS. Therefore, the purpose of this study is to empirically investigate and analyze the effect of the factors on the SNS users’ switching behavior when using SNS. To accomplish this purpose, this research adopted “Push-Pull-Mooring (PPM)” framework. The PPM is proposed by population geologist, who used it to explain the incentives of demographic migration. Following PPM model, this research empirically examines the three categories of antecedents for SNS switching intention toward closed SNS: push (i.e., weak connection, privacy concern, relative complexity), pull (i.e., enjoyment, belongingness, peer influence), mooring (i.e., SNS fatigue, user resistance) factors. The survey was conducted for 285 users on SNS communities in Korea. The results of this study are as follows; First, wear connection and privacy concern are significantly related to SNS switching intention. Second, enjoyment and belongingness are significantly related to SNS switching intention. Finally, the results show that SNS fatigue has a moderating effect on the links between push factors and SNS switching Intention. Also, user resistance has a moderating effect on the links between pull factors and SNS switching Intention. These findings contribute to the SNS literature both theoretically and practically.

본 연구는 마이데이터, 오픈뱅킹 등 오픈 API를 활용한 업무에 블록체인(Blockchain) 기반 기술을 이용한 오픈 API 플랫폼 인증 기술 전환의도에 영향을 미치는 요인을 고찰하기 위한 연구이다. 오픈API 인증을 저장하기 위한 수단으로 상용 DBMS 를 활용한 플랫폼에서 블록체인을 활용한 플랫폼으로 전환하고자 할때 블록체인 기술지원용이성으로 새로운 플랫폼으로 전환 하고자하는지, 또한 새로운 플랫폼으로 전환시 발생하는 전환비용이 기존 플랫폼과 신규 플랫폼에 어떠한 조절효과를 미치는 지 이해하는데 본 연구의 목적이 있다. 이를 위해 오픈 API 관련 기술의 사용 및 유지보수 경험이 있는 ICT(정보통신기술, Information Communications Technology) 분야 종사자를 대상으로 설문을 수집하고 통계분석을 진행하였다. 연구 결과는 오 픈API 플랫폼의 다양한 인증 수단을 활용한 API 업무 구현시 인증 저장 수단을 DBMS에서 블록체인에 기반한 전환의도에 영향을 주는 요인에 대한 학술적 이해와 특히 오픈API 플랫폼 제작자의 블록체인 기술 도입에 대한 전환비용을 감안한 실무 적 방향을 제시하였다는 점에 의의가 있다.

This study aims to examine the factors that influence the intention to switch to Open API Platform authentication technology using blockchain-based technology for businesses that utilize Open APIs such as my data and open banking. The purpose of this study is to understand whether users intend to switch from a platform that utilizes a commercial DBMS to a platform that utilizes blockchain as a means of storing Open API authentication to a new platform due to the ease of supporting blockchain technology, and how the switching costs incurred when switching to a new platform have a moderating effect on the existing platform and the new platform. To this end, we collected questionnaires from ICT (Information Communications Technology) companies with experience in using and maintaining Open API-related technologies and conducted statistical analysis. The results of the study are significant in that they provide an academic understanding of the factors that influence the intention to switch from DBMS to blockchain-based authentication storage when implementing API services utilizing various authentication methods in Open API platforms, and a practical direction for Open API Platform creators to consider the cost of switching to blockchain technology.

인터넷 전문은행은 2017년 국내에 처음 도입된 이후 빠르게 확산되고 있지만 그 한계점에 대한 이슈 역시 계속 대두되고 있다. 특히 점차 경쟁이 심화되는 핀테크 시장에서 인터넷 전문은행의 지속적 성장을 위해 금융소비자에 대한 이 해가 중요하다. 이에 본 연구는 인터넷 전문은행에 대한 소비자 태도 실증을 위해 서비스 전환의도 분석에 다수 활용된 PPM 이론을 적용하여 금융소비자의 서비스 전환의도를 확인하였다. 연구 목적 달성을 위해 카카오뱅크 사용자를 대상으로 설문 을 진행하여 수거한 총 132부의 데이터를 Smart PLS 3.0을 통해 분석을 수행하였다. 결론적으로 푸시효과와 풀효과가 주거 래은행 전환의도에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하고, 무어링효과가 주거래 전환의도에 미치는 영향에 사용자의 카카오 뱅크 사용정도가 영향을 미치는 것을 확인하였다. 본 연구를 통해 기존 서비스 전환 연구에 활용되던 PPM이론의 활용 범위 를 핀테크 서비스로 확장 하였으며, 실무적으로 인터넷 전문은행 확산 전략 수립에 유효한 시사점을 제공할 것이다. 또한 향후 이를 바탕으로 인터넷 전문은행의 다양한 소비자 태도를 설명하는 연구로 활용 할 수 있을 것이다.

Internet only banking has been spreading rapidly since it was first introduced in Korea since 2017, but issues regarding its limitations continuously are rising. In this research, consumers’ intention to switch have been empirically demonstrated toward the internet banking by applying the PPM theory. To achieve a purpose of the research, survey targeting total 132 person who have experiences of using KaKaobank have been implemented by using Smart PLS 3.0. In conclusion, it has been verified that the push and full effect have a positive effect on the consumers’ intention to switch main bank and the degree of usage of KaKaobank have significantly influences on relation between mooring factor and consumers’ intention to switch main bank. Through this study, the scope of the PPM theory applied in previous researches regarding consumer’s service transition shall be extended to Fintech service and practically it provides implications for establishing a strategy to enter the Internet only bank market.