Earticle

본 연구는 현재 O2O서비스의 소비자 반응을 서비스 사업 형태별로 구분하여 살펴보았다. 기존 연구들은 주로 O2O서비스의 품질요인이나 기술수용이론에 초점을 두고 연구를 하였다면, 본 연구에서는 서비스 사업 형태별로 소비 자가 중요시 여기는 요인과 소비자 반응에 있어 차이가 있음을 살펴보았다. 또한 O2O 서비스 중에서도 활발하게 이용 되고 있는 대표적인 음식배달 서비스와 카셰어링 서비스를 선정, 비교하여 살펴보았다는 점에 의의가 있다. O2O서비스 는 소비자의 생활과 밀접한 서비스이므로 개인정보보안에 대한 이슈와 소비자와 플랫폼 업체 간의 발생되는 중개플랫 폼의 신뢰성에 대한 소비자의 반응, 마지막으로 O2O서비스에 대해 인지하는 개인과 집단 간의 차이를 살펴보기 위한 사회적 규범을 주요 요인으로 살펴보았다. 301명을 대상으로 자료를 수집하였으며 연구문제를 검증하기 위해 분산분석 을 실행하였다. 연구결과 O2O서비스 중 배달 서비스가 카셰어링 서비스보다 상대적으로 개인정보보안, 중개플랫폼의 신뢰, 사회적 규범이 낮은 소비자 집단에서 서비스태도에 더 호의적이었다. 다만 사회적 규범의 경우, 사회적 규범이 높은 소비자 집단에서 카셰어링 서비스가 더 호의적인 태도를 보였는데, 이러한 결과는 제공되는 서비스제품 유형(식품 관련 서비스 vs. 자동차관련 서비스)이 다름에서 나타나는 현상으로 해석된다. 이와 같은 결과를 토대로 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.

This study examined the consumer response of the current O2O service between service types. Previous studies mainly focused on the quality factor of O2O service or Technology Acceptance Model or extended TAM, This study is different from the fact that there are differences in factors that consumers consider important and consumer reactions by service type. It is also significant that we compared between representative food delivery services and car sharing services that are actively used among O2O services. As O2O service is closely related to consumer's life, this study chose three factors that the issue of personal information security and trust of intermediary platform companies, and finally subjective norm based on individuals and groups who are aware of new O2O service. To test hypotheses, data were collected and analyzed for 301 samples, focusing on delivery and car sharing service, As a result, the delivery service among the O2O services was more positive to attitude toward service in the consumer group with lower personal information security, trust in platform, and subjective norm than car sharing service. Based on these results, implications and future research directions were presented.

본 연구의 목적은 온라인 서비스 품질 및 오프라인 서비스 품질에 대한 지속적인 의사 결정에 영향을 미치는 요소를 제안하는 데 있다. 이론적 모델은 자동차 공유 서비스를 사용한 사용자의 설문 을 통해 검증되었습니다. 설문 조사를 통해 수집 된 데이터는 구조적 동등 모델 분석을 사용하여 분 석되었습니다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 사용자의 만족도 및 지속적인 사용 의향에 대해인지 된 품질 및 편의의 영향은 중요하지 않음이 발견되었다. 사용자 만족도는 자동차 공유 서비스 품질에 대 한 지속적인의도를 위해 매우 중요합니다. 분석 결과를 바탕으로 본 연구는 IS 성공 모델을 사용하여 사용자의 지속적인 사용 의도 변화에 대한 설명을 제공함으로써 기존의 자동차 공유 서비스 연구에 기여하고있다. 이 연구는 또한 온라인 서비스 품질과 오프라인 서비스 품질에서 자동차 공유 서비스 에 관한 중요한 요소에 대한 제안을 제공합니다.

The purpose of this study is to present questions about online service quality and offline service quality. The theoretical model proves the survey of users who use car sharing services. The surveys and collected data are analyzed through structural trend analysis. The results of this study are as follows. The user’s satisfaction and the quality of maintenance recognize the importance of the consumer. User satisfaction is the quality of car sharing services is very significant. Based on the analytical results of the analysis, this study contributes to the study of existing car sharing services providing explanations of as it uses’ users’ continuous intention to use IS Success Model. This study also provides suggestions for important aspects of car sharing services in online and offline service quality.

본 연구는 국내 시장에서 활발히 사용 중인 모빌리티 O2O 서비스 카카오T 애플리케이션을 중심으로 사용성 평가를 통해 카카오T만의 차별성과 개선방안을 도출하는 데 목적이 있다. 1차로 모빌리티 O2O 서비스 시장에 대한 현황을 파악하고, 2차로 카카오T 애플리케이션의 주요 기능과 전반적인 인터페이스를 중심으로 피터 모빌(Peter Morvile)의 허니콤 모델(Honeycomb model) 사용성 평가 원칙을 5가지로 재구성하여 심층 인터뷰를 실행하였다. 그 결과, 첫 번째로 모빌리티 서비스로서 수요와 공급의 불균형에서 오는 문제점이 있지만 앞으로 추가될 기능인 카풀을 통해 개선될 것으로 보인다. 두 번째로는 기존의 기능별 애플리케이션이 존재하는 상황에서 카카오T에 합쳐진 기능들의 필요성을 인지하지 못하는 것에 대한 문제점이 도출되었다. 본 연구를 바탕으로 도출된 개선방안은 모빌리티 O2O 서비 스 사용자의 편의성을 증진하고 플랫폼을 강화하는 데 도움이 될 것으로 기대된다.

The purpose of this study is to derive the differentiation and improvement measures of Kakao T through a usability evaluation centered on the service. In-depth interviews were conducted by first identifying the status of the mobility O2O service and reconfiguring the usability principles of the Honeycomb model, focusing on the functions and interfaces. First, there are problems driven from the imbalance in supply and demand as a mobility service, but it is likely to be improved through the addition of future features, carpooling. Second, problems were elicited for not recognizing the need for incorporated functions of Kakao T in the presence of existing functional-specific applications. Improvements derived based on this study are expected to help increase the convenience of users of mobility O2O services.

오늘날 스마트폰의 보편화와 젊은 소비자들의 합리적인 소비 트렌드로 인하여 모바일 커머스의 한 형태인 O2O 서비스가 증가하고 있다. 또한 소셜커머스의 O2O 서비스 도입은 고객경험을 혁신으로 바꾸어 놓고 있 다. 이에 본 연구는 소셜커머스의 O2O 서비스 특성과 제공자 특성이 사용시점에서 소비자가 갖게 되는 사회 심리적 이미지로서 현명한 소비자 느낌(smart shopper feeling)과 인색한 소비자 느낌(cheapness shopper feeling), 그리고 소비자의 만족과 구매의도에 미치는 관계를 살펴보고자 하였다. 이를 공변량 구조분석을 통 해 밝혀내어 O2O 서비스 관리에 대한 시사점을 제시하였다. 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 소셜커머스의 O2O 서비스 특성인 가격할인과 희소성은 현명한 소비자 느낌을 증가시킨다는 것을 확인하였다. 또한 O2O 서비스 제공자 특성인 소셜커머스의 브랜드 인지도와 구매용이성은 인색한 소비자 느낌을 증가하는 것을 확 인하였다. 둘째, 현명한 소비자 느낌과 인색한 소비자 느낌이 만족이 증가하는 것을 확인하였다. 이러한 만족 은 이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 O2O 서비스 상품을 구매하는 소 비자의 만족을 이끌어내기 위해서는 인색한 소비자 느낌을 줄이고 현명한 소비자 느낌이 일어나도록 가격할 인과 희소성을 부각시키는 것이 필요하며 인색한 소비자 느낌을 줄이기 위해서는 사용시점에 대한 관리가 필요하다.

O2O services, a form of mobile commerce, are increasing due to the widespread use of smartphones and the rational consumption trend of young consumers. In addition, the introduction of Social Commerce's O2O service has transformed customer experience into innovation. Therefore, the purpose of this study is to investigate the effect of O2O service characteristics and social commerce provider characteristics on the social commerce 's O2O service as a social psychological image that consumers have at the point of purchase and use time, as a smart shopper feeling and a cheapness shopper feeling. And the relationship between consumer satisfaction and intention to use through Structure Equation Modeling, and to suggest the implications for O2O service management that can provide greater satisfaction to consumers by identifying the process of creating satisfaction of O2O service. The results of the study show that price discounts and scarcity of social commerce‘s O2O service characteristics have shown that it increases smart shopper feeling. Also, it was confirmed that brand awareness and ease of purchase, which are characteristics of social commerce, confirms the increase of cheapness shopper feeling. We also confirmed the effect of smart shopper feeling and cheapness shopper feeling on satisfaction. This satisfaction has a positive effect on the intention to use. The result of this study is that it is necessary to reduce the cheapness shopper feeling of consumers and to emphasize the price discount and scarcity so that the smart shopper feeling occurs in order to satisfy the consumers who purchase O2O service products.

스마트폰 보급이 확대되면서 언제 어디서나 온라인 서비스를 이용할 수 있는 환경이 조성되고 있으며, 최근 유통환경에도 새로운 변화를 가져오고 있다. 이러한 변화의 중심에서 온-오프라인 구분 없이 상품을 구매하고 서비스를 이용할 수 있는 O2O(Online-to-Offline)가 새로운 상거래 형태로 주목받고 있다. O2O 서비스는 온라인의 실용성과 오프라인의 감성적인 만족을 동시에 제공할 수 있다는 장점이 있다. 그러나 비즈니스 모델의 불안정성이나 낮은 서비스 신뢰성으로 인해 1년 내 80% 이상의 서비스가 중단되고 있어 지속성 향상 방안에 대한 연구는 매우 중요하다. 이에 따라, 본 연구에서 O2O 서비스의 지속사용의도에 미치는 영향요인을 도출하고, 인과관계를 실증적으로 분석하였다. 특히, 기존 온라인 특성에 집중된 O2O 서비스 연구를 넘어서 오프라인 특성 및 사회적 영향 특성까지 반영하여 지속사용의도에 영향을 미치는 요인을 알아보았다. 본 연구에서 제시한 가설을 검증하기 위해 결제서비스를 포함한 O2O 서비스를 1회 이상 이용경험이 있는 813명을 대상으로 설문을 실시하여 611개의 유효한 설문을 회수하였다. 구조방정식을 활용한 통계분석결과 17개의 가설 중 12개의 가설이 채택되었다. 온라인 특성에서는 정보품질, 오프라인 특성에서는 서비스품질, 상품품질이 모두 유의한 것으로 나타났다. 또한, 쇼핑경험은 가치에는 영향을 미치지 못하지만 만족도에는 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 사회적 영향 특성은 네트워크 효과와 관계품질이 각각 상반되는 결과를 보여 질적 성장과 양적성장 중 하나의 전략 채택 시 중요한 판단 근거를 제시하였다. 본 연구를 통해 정보기기 발전과 어플리케이션 개발 역량이 향상되면서 더 이상 시스템품질은 가치나 만족도에 영향을 미치는 요인이 아니며 기본적으로 갖춰져야 하는 것을 확인하였다. 또한 O2O 서비스는 기존 온라인 서비스와 달리 온-오프라인 특성을 모두 반영해야 하는 것을 확인하였다. 본 연구를 통해 유통의 새로운 패러다임으로 자리 잡기 위한 O2O 서비스의 질적 성장 방향을 제시 하였다고 본다.

A smart phone has been widely spread around world and makes people enjoy online shopping in any time and any place. Recently it also changes the distribution environment. O2O (Online-to-Offline) service becomes new normal due to its convenience of ease shopping of product and services. O2O service market shows steady and steep growth, It is reported that, however, 80% of the businesses has been discontinued within the first year because of unstable business models, customer dissatisfaction and distrust of service. Therefore, it is very important research issue to find out influential factors promoting continuous usage intention of O2O service. Previous study shows that it only considers online characteristics and lack of analysis about offline characteristics and social impact factors. The purpose of this paper is to find out continuous usage intention factors of O2O services by literature review, case analysis, and empirical test. A comprehensive research model and related hypothesis are developed and tested by using a structural equation, Survey was carried out among users who have used O2O service including payment service for at least once. Finally 611 samples are selected out of total 813 surveys. The result shows that the model is theoretically proved and 12 out of 17 hypotheses are accepted. The contribution of this paper is that it provides a new theoretical research model about continuous usage intention factors as well as practical guidelines about promoting continuous usage and growth strategies of O2O service.

한국은 2025년 전체 인구 중 65세 이상 인구가 20%을 상회하는 초고령사회 진입을 전망하 고 있다. 시니어들은 노화(aging)에 대한 문제의식에 비용을 지불하며 젊은 소비자들과 유사한 소비행태를 보이고, 노화 수준별 건강 유지 및 건강 불안, 돌봄 공백, 사회적 고립 증가 등 사회문제가 복합적으로 심화되면서 고령친화적인 스마트한 Aging Service 공급이 요구된다. 시기에 맞물려 with corona시대 시니어 소비자가 사용하기 편리한 인터페이스로 4차 산업혁명의 중심인 AI(인공지능)와 정보통신 기술의 노력이 가시화되 고 있다. 따라서 IT 기술에 덧입혀 시니어들의 욕구에 부합하는 AI 음성 기능을 탑재한 제품 및 서비스가 향후 고령친화산업 성장을 주도할 것으로 전망한다. 본 연구는 고령친화 적인 AI 음성 O2O 서비스의 유용성과 용이성 지각이 태도와 이용의도에 미치는 영향을 기술수용 모형(TAM: Technology Acceptance Model)을 이론적 근거로, 델파이 방법을 통하여 실증적으로 살펴보았다. 분석 결과 서비스에 대한 유용성과 용이성 지각은 태도 및 이용의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있었으며, 관련된 학문적, 실무 적 시사점들을 도출하여 고령친화 비즈니스 연구 및 경영에 도움이 되고자 하였다.

Korea entered an aged society in 2017 and is expected to become a super-aged society in 2025. Seniors pay for the awareness of physical, social, economic, and psychological aging and show consumption behavior similar to that of younger consumers. As the complex deepens and an aging-friendly smart aging service is urgently required, the efforts of AI(artificial intelligence) and information and communication technology, which are the center of the 4th industrial revolution, are becoming visible. In particular, it is expected that products and services equipped with AI voice functions that meet the needs of seniors by overlaying IT technology will lead the growth of the age-friendly industry in the future. Therefore, based on the Technology Acceptance Model(TAM), this study empirically examined the effects of perceptions of usefulness and ease of age-friendly AI voice O2O services on attitudes and intentions of use through the Delphi method. As a result of the analysis, the perception of usefulness and ease of service had a statistically significant positive(+) effect on attitudes and intentions to use the service. This study was intended to be helpful in research and management of age-friendly business by deriving relevant academic and practical implications.

As mobile shopping has been increasing, the competition has been also increasing to satisfy various consumers’ needs. Despite such increase in terms of the volume of the consumers who use mobile shopping, there has been very few studies to examine characteristics of mobile shopping malls. The purpose of this empirical study is to investigate the effect of characteristics of mobile shopping malls on consumer loyalty and the interaction effect of the O2O experience on the relationship between the characteristics of mobile shopping malls and consumer loyalty. Using a sample of 276 individuals who have experienced mobile shopping, we found that certain characteristics such as ubiquity, personalization, or convenience have a positive impact on consumer loyalty and a design characteristic solely has an interaction effect on consumer loyalty. As consumer loyalty has a critical factor on mobile shopping mall’s profit, examining which factor has a positive effect on consumer loyalty is beneficial for mobile shopping malls. The results of the study have both practical and empirical implications.

인테리어 산업은 현대인의 라이프스타일 변화로 인해 빠르게 성장하고 있으나, 정보의 비대칭성과 소통의 부재라는 문제점을 가지고 있다. 최근 이러한 문제를 개선하기 위해 O2O 기반의 인테리어 플랫폼 서비스가 등장하였다. 따라서 본 연구는 O2O 인테리어 플랫폼 서비스 특성이 사용의도에 미치는 영향 관계를 파악하고자 하였다. 본 연구는 선행연구를 바탕으로 상호작용성, 유희성, 경제성, 안전성, 전문성, 정보성 및 사용 후기 풍부성을 서비스 특성으로 도출하였다. 또한, 이러한 특성이 유용성과 신뢰를 매개로 사용의도에 미치는 영향 관계를 분석하였다. 분석결과, 경제성, 전문성, 정보성 및 사용 후기 풍부성은 유용성을 매개로 사용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 경제성, 안전성, 전문성, 사용 후기 풍부성 및 유용성은 신뢰를 매개로 사용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 아직 연구가 미비한 O2O 인테리어 플랫폼 서비스 특성을 도출하고 사용의도에 미치는 영향 관계를 살펴보았다는 점에서 의의가 있다.

본 연구는 국내외 활발히 이용되고 있는 O2O 운송서비스, 그중 카카오택시를 중심으로 사용자의 서비스 이용 현상 에 관해 연구하고, 더 나은 사용 경험을 위한 개선 방안을 제안하는 데 그 목적이 있다. 연구 방법으로 1차 사례 연구를 통해 국내의 택시 앱 서비스와 국외의 O2O 운송서비스의 특징을 조사하였다. 그리고 2차로 카카오택시 이용자 8명을 대상 으로 한 심층 인터뷰를 통해 카카오택시 사용 경험을 파악하였다. 그 결과, 개선이 필요한 두 가지 포인트를 도출해낼 수 있었다. 첫째로 공급과 수요의 불균형에 대한 개선, 둘째로 목적지 위치 공개에 따른 이용자가 불이익을 받지 않도록 해야 한다는 것이다. 이 연구는 카카오택시를 통해 국내 O2O 운송서비스의 개선 방안을 제시했다는 점에 의의가 있다. 후속 연구 를 통해 국내 O2O 운송서비스의 개선 방안을 보완하고, 경험 개선에 도움이 되기를 기대한다.

The purpose of this study is to investigate the phenomenon of users' experience of O2O transportation service - focus on the Kakao taxi. As a research method, first case study investigated characteristics of taxi app service in Korea and overseas O2O transportation service. Secondly, we conducted an in - depth interview with eight Kakao taxi users to understand the experience of using the taxi. As a result, we were able to derive two points that needed improvement. Firstly, the imbalance between supply and demand should be improved. Secondly, users should not be disadvantaged by the location disclosure. It is significant that this study suggests ways to improve domestic O2O transportation service through a taxi. It is expected that the follow up study will help improve the domestic O2O transportation service and improve the user experience.

다양한 정보기술과 스마트폰이 보급되어 온라인과 오프라인의 경계가 없어지고 사용자들이 오프라인과 온라인에 대해 구별없이 쇼핑을 하게 되면서, 두 채널의 장점을 채택한 O2O서비스가 나타났다. 본 연구는 기존의 연구를 토대 로 O2O서비스에 대한 소비자의 기술준비도와 O2O서비스 특성요인들을 도출하여, 이런 기술준비도 요인(낙관성, 혁 신성)과 O2O서비스 특성(즐거움)이 O2O서비스의 고객만족에 어떤 영향을 미치는지, 고객만족이 고객충성도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 분석결과, O2O서비스에 대한 소비자의 기술준비도 중 낙관성과 혁신성은 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미치 는 것으로 나타났다. 반면, O2O서비스의 특성인 즐거움은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 이는 O2O서비스에 대한 소비자의 기술준비도 중 낙관성과 혁신성이 높을수록 고객만족이 높아짐을 알 수 있다. 채택된 요인의 영향 정도를 살펴보면 낙관성, 혁신성 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 O2O 서비스에서 고객 만족도가 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 새로운 기술에 대한 난관 성과 혁신성인 높은 소비자집단을 중심으로 마케팅전략의 수립이 이루어져야 고객만족과 고객충성도가 높아짐을 확 인할 수 있다.

The purpose of this research is to discover the structural factors of technology readiness indices of O2O service users and O2O service’s characteristics from previous researches, and then explore whether technology readiness indices(optimism, innovativeness) and O2O service’s characteristics(funny) have an impact on consumer satisfaction, and consumer satisfaction on consumer loyalty focusing on the Chinese market. This research has a significant impact on successful maintenance and management of an O2O service enterprise. Accordingly, a variety of practical and viable operational strategies are proposed. Data were collected from Chinese consumers who purchased products through O2O service. The research has gone through a basic statistical analysis primarily. Hypothesises were set and tested using statistical analysis of the questionnaire data. The reliability was tested using Cronbach’s alpha coefficient. In addition, the validity was analysed using Factor Analysis. What is more, the 5 variables were analysed using regression analysis in our research, and our research hypotheses were verified. The analysis results are summarized as follows. This research finds that among the technology readiness indices’ optimism, innovativeness have positive effect on consumer satisfaction. But the O2O service’s characteristics(funny) have not significant effect on consumer satisfaction. As the results demonstrated, the consumer satisfaction increases along with technology readiness indices’ optimism, innovativeness. What is more, the findings also illustrate that the degree of impact on consumer satisfaction decreases one after another in the order of technology readiness indices’ optimism, innovativeness. And consumer satisfaction have positive impact on consumer loyalty.

In People used mobile devices more than PCs to get online in 2014, the first time that has ever happened, and nearly two out of three shoppers use at least one device to reach, interact and purchase while shopping (CNN Money 2014). 47% of consumers confirm they use their smart phones to see location-specific messages, search for prices on local stores they want to visit, and want retailers to send coupons to their devices when they are in or near the store (Cisco Blogs 2014). With ubiquitous mobile access, consumers increasingly expect retailers to provide them with the ability to conduct their pre-purchase, purchase and post purchase activities in whatever retail channel is most convenient for them (Oh & Teo 2010), and O2O application can be the best solution to satisfy consumers’ the above expectations with whole information processing stages and seamless service engagement. When we use O2O services, what factors affect our choice? Cheap price or useful information? Previous research on O2O acceptance described these factors as quality of service or price or as interesting. This research will combine the characteristics of O2O, build customer repurchase intention model which based on the theory of motivation model. The related factors of the model including the cost saving, entertainment, interaction, social influence, perceived usefulness, perceived enjoyment. The purpose of this study is to identify the factors that influence consumer re-use and to explore the impact of trust on re-use on O2O food servers. For achieving this purpose, we make a prospective research and suggest research model.

People used mobile devices more than PCs to get online in 2014, the first time that has ever happened, and nearly two out of three shoppers use at least one device to reach, interact and purchase while shopping (CNN Money 2014). 47% of consumers confirm they use their smart phones to see location-specific messages, search for prices on local stores they want to visit, and want retailers to send coupons to their devices when they are in or near the store (Cisco Blogs 2014). When we use O2O services, what factors affect our choice? Cheap price or useful information? Previous research on O2O acceptance described these factors as quality of service or price or as interesting. This research will combine the characteristics of O2O, build customer repurchase intention model that based on the theory of motivation model. The related factors of the model including the convenience, interaction, perceived usefulness, and perceived enjoyment. The purpose of this study is to identify the factors that influence consumer re-use on O2O servers. For achieving this purpose, we make a prospective research and suggest research model.

The use of information and communication technology, which mediates the interaction between humans and computers, is accelerating compared to the past as the period of the 4th Industrial Rezvolution has passed. The reservation and payment service through the online platform is combined with fintech to establish itself as a major consumption behavior of adult consumers along with its explosive growth. In addition, online platform service providers such as Naver Place Reservation, Kakao Hair Shop, and Google provide O2O beauty services such as Naver Place Reservation, Kakao Hair Shop, and Google Reservation, which provide consumers with service experiences that lead from online to offline. Beauty shop users are also actively accepting the use of online platform services, and beauty shop operators are also actively using online platform services such as Naver Place Reservation, Kakao Hair Shop, and Google Reservation for marketing to induce users to visit online. In the past, it is necessary to pay attention to the form and tendency of users to accept online platform services in accordance with the change from beauty shops centered on offline use to the current usage behavior that emphasized online experience. Therefore, this study attempted to find out whether the O2O beauty service applying the extended integrated technology acceptance model (UTAUT2) affects customer satisfaction and visit intention.This study consisted of four sub-factors: performance expectation, effort expectation, social impact, and service quality perception using the extended integrated technology acceptance model (UTAUT2) through the review of previous studies. In previous studies, it was verified that O2O beauty services are factors that positively influence users' intention to visit in various fieldsHowever, there are insufficient studies to verify the relationship between customer satisfaction and visit intention of the O2O beauty service applying the extended integrated technology acceptance model (UTAUT2) in the beauty field. In addition, the customer satisfaction and visit intention of the O2O service applying the extended integrated technology acceptance model (UTAUT2) are mainly focused on other areas other than the beauty field, so it is considered that a study to verify the relationship between the O2O service and the beauty field is necessary.This study conducted an offline self-study survey of adult men and women in their 20s or older who have used beauty shops in the metropolitan area, and through this, the final 274 copies of statistical analysis data were obtained, and the SPSS Ver. 28.0 program was used for the data. The general characteristics of the survey subjects were verified by frequency analysis, and the measurement tools were verified by factor analysis and reliability analysis. Correlation analysis was conducted to understand the correlation between the independent variable and the dependent variable, and t-test and oneway variance analysis were conducted to analyze O2O beauty services centered on the extended integrated technology acceptance model according to demographic characteristics. Finally, a hierarchical regression analysis wa

본 연구는 중국 외식서비스에 대한 모바일 O2O가 고객만족에 영향을 미치는 결정요인이 무엇인지를 규명하고자 한다. 연구목적을 달성하기 위하여 기존 문헌들을 고찰하고 이를 바탕으로 모바일 O2O 서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치는 요인들과 관련되는 연구가설을 설정하였다. 조사대상은 중국 소비자를 중심으로 총 195부의 설문지를 회수하며 가설검증을 수행하였다. 본 연구의 실증분석 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 온라인 서비스 품질의 디자인과 경제성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 오프라인 서비스품질의 유형성, 응답 성, 확신성, 신뢰성, 공감성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통하여 중국 외식서비 스에 대한 모바일 O2O가 고객만족에 영향 을 미치는 구체적인 결정요인이 무엇인지를 확인할 수 있었다. 이러한 본 연구결과는 향후 중국 외식산업에 진출 예정인 해외업체에게 마케팅 전략 의사결정의 실무적인 지침을 제공해 줄 것으로 기대할 수 있다.

This research aims to identify the determinants of the effect of Chinese mobile O2O food service quality on customer satisfaction. In order to verify research hypotheses, 195 cases were collected as samples and the data was tested by SPSS 19.0. The results of the research are: First, design of on-line service quality has positive effect on customer satisfaction. Second, economic of on-line service quality has positive effect on customer satisfaction. Third, tangible of off-line service quality has positive effect on customer satisfaction. Fourth, responsiveness of off-line service quality has positive effect on customer satisfaction. Fifth, reliability of off-line service quality has positive effect on customer satisfaction. And finally, empathy of off-line service quality has positive effect on customer satisfaction. According to the result, it also clarifies what are the specific factors that affect customer satisfaction of mobile O2O food services in China. This research expected to provide Practical guidelines for decision-making of Marketing strategy for the overseas company who plan to Chinese mobile O2O food service industry

The purpose of this study is to figure out the influence of o2o service quality characteristics on customer value co-creation, and verify the mediating effect of perceived usefulness and flow experience. Specimen are mobile hotel booking application user, aged 18 and above, 59 and below. Survey was started at Oct.03.2019 for 1 month with 350 questionaries, total 310 samples were used for actual analysis. We used IBM SPSS 21.0 program on analysis for demographic quality, used R to perform PLS PM(Partial least squares path modeling) analysis. On H1-2 and H1-3, information quality showed significant effect on perceived usefulness. On H3-2 and H3-3, system quality and service quality showed significant effect on perceived usefulness. On H5-1, perceived usefulness showed significant effect on advocacy. On H6-1 and H6-3, Flow experience showed significant on advocacy and helping. On correlation between perceived usefulness and feedback, old group showed negative effect while young group had positive effect; H5-2 is adopted. On correlation between perceived usefulness and helping, old group showed negative effect while young group had positive effect; H5-3 is adopted. Through this study, few meaningful information to predict customer behavior is found via analyzing patterns of hotel application usage; correlation between o2o service quality characteristics and value co-creation is confirmed, mediating effect and role between perceived usefulness and flow experience is verified.

정보통신기술의 발달로 생활밀착형 등의 업종에서 다양한 O2O플랫폼이 개발되고 있다. 이 연구의 목적은 O2O 비즈니스의 특성에 따라 O2O서비스의 만족도에 영향을 미치는 온라인과 오프라인의 품질의 요인들이 각각 무엇인지 고찰 하고자 하며, 만족도와 재이용의도와의 인과관계를 규명하는데 있다. 온라인 품질의 요인들로는 정보품질, 시스템품질, 서비스품질을 사용하였고, 오프라인 품질은 지각된 품질과 지각된 가격을 요인으로 하여 199명의 O2O서비스 사용자를 대 상으로 설문 조사를 실시하였다. 탐색적 요인분석과, 다중회귀분석을 이용한 매개분석을 하여 시스템품질과 지각된 가격 이 사용만족도에 긍정적인 영향을 미치며, 사용만족도가 재이용의도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인했다. 이는 O2O플랫폼을 구축하는 사업자는 최우선으로 시스템품질에 초점을 맞추어야하고, 플랫폼에 등록하는 오프라인 사업자는 경쟁력 있는 가격을 책정할 수 있도록 하여야 한다. 이러한 결과는 소비자가 요구하는 온라인서비스를 위해 정보통신기술 을 활용한 서비스개발과 서비스제공자인 오프라인 업체 선정을 위한 가이드라인을 제공하는 것에 기여 할 것이다. 본 연구 에서 다루지 못한 업종별, 서비스별 세분화된 추가적인 연구를 수행 한다면 소비자의 개인 특성에 맞는 맞춤형 O2O서비스를 제공할 수 있을 것이다.

O2O platforms are developing in a business area of daily life with evolution of IT technology. The aim of this research is to identify any quality factor of online and offline which affects the satisfaction of O2O service by business characteristic and to varify the relationship between service satisfaction and reuse intention. In this study, information quality, system quality and service quality are defined as factors for online quality and perceived quality and perceived price defined as offline quality. This study was conducted on 199 users who use O2O service. The results showed that online quality system and perceived price of offline quality had a positive effect on user satisfaction and that user satisfaction had a positive effect on Intention to Reuse. These results will provide guidelines for O2O service providers to improve their online services and to select an offline vendor for the O2O platform. It would provide customized O2O service according to personal property of a customer, in case that further research by types of business or service, which are not covered this paper.

본 연구의 목적은 최근 급부상하고 있는 O2O서비스의 특성을 이해하고 이를 활용할 수 있는 방안을 모색 하는 것에 있다. 최근 스마트폰의 ICT기술을 활용한 다양한 O2O서비스의 출현으로 소비자들로부터 각광을 받고 있다. 그러나 시장에 적응을 하지 못하고 사라지는 서비스들이 나타나고 있다. 그래서 O2O서비스의 특성요인을 분석하고, 그 특성요인 이 사용자만족에 미치는 영향을 이용안전성이라는 매개효과를 통해서 어떻게 변화하는지를 알아보았다. 본 연구는 구조화 된 질문지를 이용하여 수행하였으며, 전국에 있는 일반인 421명을 대상으로 자료를 수집하여 분석하였다. 가설을 검증한 결과 O2O서비스특성 4가지는 모두 사용자만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이용안전성을 매개 변수로 적용하여 회귀분석을 한 결과에서 정보정확성과 유희성이 유의한 영향을 미치고 있어 부분매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과들을 정리하고 이론적·실무적 함의를 논의한 후, 후속 연구의 방향을 제시하였다.

The purpose of this study is to understand the characteristics of O2O service which is emerging recently and to look for ways to take advantage of it. Recently, the emergence of various O2O services that utilize ICT technology of smartphone has attracted a lot of consumers. The study analyzed the characteristics of the O2O service and evaluated whether user satisfaction changes according to use safety. This study carried out a structured questionnaire, by collecting the material for the 421 general public in the country. Hypothesis tests showed that 4 characteristic of O2O services have positive impact on user satisfaction and regression analysis showed accuracy of information and pleasure have significant impact on user satisfaction. After cleaning up of these findings and discussing the theoretical and practical implications, this study provides direction for future research.

정보통신 기술 및 모바일 기기의 발달과 이용의 확산은 소비자들의 니즈를 반영한 소비생활과 접목하여 다양하게 활용되고 있으며, 최근 온라인과 오프라인을 아우르는 서비스인 O2O 서비스를 등장시켰다. O2O 서비스는 소비자들에게 흥미와 편리를 제공하며 다양한 분야로의 성장을 기대하고 있는 추세이다. 이에 본 연구에서는 O2O 서비스의 이용자 측면에서 소비자들의 O2O 서비스에 대한 태도 및 만족도에 대한 연구를 수행하였다. 연구결과 첫째, 소비자의 사회 인구학적 특성에 따라 O2O 서비스에 대한 지각된 신뢰, 지각된 위험, 구전 수용도, 이용태도, 만족도는 유의한 차이가 존재하였다. 둘째, O2O 서비스에 대한 지각된 신뢰, 구전 수용도는 이용태도에 긍정적 영향을 미쳤으며, 지각된 위험은 이용태도에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, O2O 서비스 이용태도는 O2O 서비스 만족도에 긍정적 영향을 미치며, 더불어 이용태도는 지각된 신뢰, 지각된 위험, 구전 수용도와 만족도의 관계를 매개하는 역할을 담당하는 것으로 확인되었다. 본 연구는 소비자들의 O2O 서비스에 대한 올바른 태도 형성 및 합리적인 이용을 위한 정보제공의 중요성을 확인하였으며, 소비자정보와 소비자교육의 기초자료로 이용될 수 있을 것이다.

The development of information technology and mobile devices and their spread have incorporated needs of consumers to their consumption activities. Furthermore, this trend has recently brought the advent of O2O service, which encompasses both online and offline services. O2O service is expected to offer interests and convenience to consumers and to continue to grow in a variety of areas. In this context, this study was carried out to explore consumers’ attitude and satisfaction on O2O service from the aspect of O2O service consumers. As a result, firstly, there were meaningful differences in perceived trust and risk, word-of- mouth acceptance, user attitude, and satisfaction on O2O service based on socio-demographic features of consumers. Secondly, perceived trust and word-of-mouth acceptance on O2O service had a positive impact on user attitude, while perceived risk had a negative impact on it. Lastly, O2O service user attitude positively influenced O2O service satisfaction. It also turned out that user attitude played a role as a mediator in relations among perceived trust and risk, word-of-mouth acceptance, and satisfaction. In conclusion, this study confirms the significance of positive user attitude formation towards O2O service and information provision for its rational utilization. This result may hopefully be used as basic data for consumer information and consumer education.

본 연구는 O2O 서비스의 재구매의도에 영향을 미치는 새로운 품질요인을 실증하고자 하였다. O2O 서비스는 스마트폰 앱을 활용해야 하는 플랫폼 서비스의 특성 상 기존 온라 인 및 모바일 전자상거래와는 다른 서비스 특성을 지니고 있다. 연구결과 기존 정보시스템 품질모형을 대표하는 DeLone and McLean(2003)의 IS Success모델에서 제시하고 있는 3가지 품질요인(시스템품질, 정보품질, 서비스품질) 이외에 회사의 인지도 및 규모와 관 련된 평판이 O2O 서비스의 재구매의도에 영향을 미치는 품질요인으로 확인되었다. 이는 평판이 단순한 신뢰요인을 넘어 O2O 서비스의 품질에 대한 인식 및 거래위험을 감소시키 는 중요한 품질요인임을 보여주는 결과이다. 본 연구의 차별점은 O2O 서비스의 특성에 맞는 새로운 품질요인의 실증과 카테고리별로 품질요인과 재구매 의도의 상관관계를 비교 분석하였다는 점이다. 또한 O2O 서비스의 경영진에게 서비스의 품질을 평가해 소비자 관점에서 지속적인 품질개선 및 재구매를 촉진하기 위한 마케팅 전략을 수립하는데 도움 을 주고자 한다.

The purpose of this study is to find out the new quality factors affecting the repurchase intention of O2O service. As a result of the research, in addition to the three quality factors (system quality, information quality, and service quality) proposed by DeLone and McLean (2003) in the IS Success model, which represent existing e-commerce and information system quality models, the reputation related to the company's recognition and scale was a new quality factor that had the greatest influence on the repurchase intention of O2O service. This is a result of showing that reputation has become an important quality factor that reduces the risk of trading of O2O services beyond simple trust factors. In practice, the purpose of this study was to help O2O service providers develope their marketing strategies to promote repurchase intention by analyzing and comparing the quality of the services they offer in the consumer's perspective.