Earticle

The use of information and communication technology, which mediates the interaction between humans and computers, is accelerating compared to the past as the period of the 4th Industrial Rezvolution has passed. The reservation and payment service through the online platform is combined with fintech to establish itself as a major consumption behavior of adult consumers along with its explosive growth. In addition, online platform service providers such as Naver Place Reservation, Kakao Hair Shop, and Google provide O2O beauty services such as Naver Place Reservation, Kakao Hair Shop, and Google Reservation, which provide consumers with service experiences that lead from online to offline. Beauty shop users are also actively accepting the use of online platform services, and beauty shop operators are also actively using online platform services such as Naver Place Reservation, Kakao Hair Shop, and Google Reservation for marketing to induce users to visit online. In the past, it is necessary to pay attention to the form and tendency of users to accept online platform services in accordance with the change from beauty shops centered on offline use to the current usage behavior that emphasized online experience. Therefore, this study attempted to find out whether the O2O beauty service applying the extended integrated technology acceptance model (UTAUT2) affects customer satisfaction and visit intention.This study consisted of four sub-factors: performance expectation, effort expectation, social impact, and service quality perception using the extended integrated technology acceptance model (UTAUT2) through the review of previous studies. In previous studies, it was verified that O2O beauty services are factors that positively influence users' intention to visit in various fieldsHowever, there are insufficient studies to verify the relationship between customer satisfaction and visit intention of the O2O beauty service applying the extended integrated technology acceptance model (UTAUT2) in the beauty field. In addition, the customer satisfaction and visit intention of the O2O service applying the extended integrated technology acceptance model (UTAUT2) are mainly focused on other areas other than the beauty field, so it is considered that a study to verify the relationship between the O2O service and the beauty field is necessary.This study conducted an offline self-study survey of adult men and women in their 20s or older who have used beauty shops in the metropolitan area, and through this, the final 274 copies of statistical analysis data were obtained, and the SPSS Ver. 28.0 program was used for the data. The general characteristics of the survey subjects were verified by frequency analysis, and the measurement tools were verified by factor analysis and reliability analysis. Correlation analysis was conducted to understand the correlation between the independent variable and the dependent variable, and t-test and oneway variance analysis were conducted to analyze O2O beauty services centered on the extended integrated technology acceptance model according to demographic characteristics. Finally, a hierarchical regression analysis wa

이 연구의 목적은 성인 태권도 수련생들을 대상으로 이들이 지각하고 있는 태권도장의 고객지향성과 이들의 만족 감 그리고 태권도장 동일시의 관계에 대한 구조를 검증하는 것이었다. 이를 위해 수도권(서울, 경기도, 인천)과 전라북도, 강원도에 거주 중이며 태권도장에 회원으로 등록되어 있는 성인 수련생(만 19세 이상)을 대상으로 자료를 수집하였다. 수집된 자료는 기술통계, 상관관계, 구조방정식모형을 이용하여 분석하였다. 분석 결과 구조모형의 적합도 지수들은 모두 기준치를 충족하는 것으로 나타났다. 각 경로를 살펴보면, 첫째, 수련생들이 지각한 고객지향성은 만족감에 정적인 영향 을 미쳤다. 둘째, 수련생들이 지각한 고객지향성은 태권도장 동일시에 정적인 영향을 미쳤다. 셋째, 수련생들의 만족감은 태권도장 동일시에 정적인 영향을 미쳤다. 결론적으로, 수련생들이 지각한 태권도장의 고객지향성은 만족감과 동일시를 높이고 만족감 또한 동일시에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 연구는 성인 태권도 활성화를 위한 객관적 자료를 제공하 였다는 의미가 있다.

The purpose of this study was to verify the structure relationship among the perceived Taekwondo school’s customer orientation, satisfaction of trainees, and indentification with Taekwondo of adult Taekwondo trainees. For this, we collected the data from 268 adult trainees registered in Taekwondo schools that were located in the capital area (Seoul, Gyeonggi-do, Inchen), Jeollabuk-do, and Kangwon-do. The collected data were analyzed by using decriptive statistics, correlation, and structural equation modeling. As a result, the goodness-of-fit indices of the structural model have all been shown to meet the criteria. Specifically, first, trainees’ perceived customer orientation had a positive effect on their satisfaction. Second, trainees’ perceived customer orientation had a positive effect on identification with Taekwondo. Third, trainees’ satisfaction had a positive effect on identification with Taekwondo. In conclusion, the customer orientation of the Taekwondo, which the trainees were perceived, increased satisfaction and identification with Taekwondo, and the satisfaction also affected the identification with Taekwondo. This study is meaningful in providing objective data for promoting adult Taekwondo.

전 세계 전력 생산 에너지의 비율은 석탄이 40%, 천연가스 20%, 수력 16%, 원자력 15%, 석유 6%로 모두가 환경오염을 유발하는 에너지다. 또한 화석연료는 지구상에 자원의 편중이 심하기 때문에 가격과 공급면에서 심각한 문 제를 야기한다. 이러한 문제로 화석 연료를 대체하게 될 차세대 친환경 에너지로써 태양광 에너지가 각광 받고 있다. 이에 본 연구에서는 국내 공단에 Test-Bed를 선정하여 수용가의 대응용 태양광 ESS 시스템 적용함에 있어 Peak-cut 운영을 위한 Charge Operation Plan과 Discharge Operation Plan 운영방안을 최대수요전력 감소 시뮬레이션을 통해 검증하고자 한다. 이를 위해 전력사용량이 가장 많은 11월부터 2월의 전력사용량을 선정하여 Charge/Discharge Logic을 적용했다. 본 논문에서 제시한 충전/방전 로직에 따른 시뮬레이션 결과, ESS Peak-cut 서비스 이후의 최대수 요전력이 감소하였으며 Peak-target 전력의 50%로 감소함에 따라 계약전력 또한 감소함을 알 수 있다. 이를 통해 계약 전력 감소는 해당 수용가의 기본 전력 값을 감소시켜, 경제적 우월성을 기대할 수 있을 뿐만 아니라 전기품질 향상 및 전력공급시스템의 안정화에도 기여할 수 있을 것으로 판단된다.

The world's electricity production ratio is 40% for coal, 20% for natural gas, 16% for hydroelectric power, 15% for nuclear power and 6% for petroleum. Fossil fuels also cause serious problems in terms of price and supply because of the high concentration of resources on the earth. Solar energy is attracting attention as a next-generation eco-friendly energy that will replace fossil fuels with these problems. In this study, we test the charge-operation plan and the discharge operation plan for peak-cut operation by applying the maximum power demand reduction simulation . To do this, we selected the electricity usage from November to February, which has the largest amount of power usage, and applied charge / discharge logic. Simulation results show that the contract power decreases as the peak demand power after the ESS Peak-cut service is reduced to 50% of the peak-target power. As a result, the contract power reduction can reduce the basic power value of the customer and not only the economic superiority can be expected, but also contribute to the improvement of the electric quality and stabilization of the power supply system.

온라인 환경을 통한 전자상거래 활동은 IT 기술발전과 더불어 급속하게 다양한 형태로 성장해가고 있다. 더욱이 온라인 시장의 확대는 온라인 쇼핑 운영업체들 사이에 경쟁을 더욱 가속화시키는 결과를 초래하고 있다. 또한, 온라인 환경에서 판매 전략을 위한 다양한 디지털 콘텐츠 제작 및 환경구성에 대한 연구가 이루어지고 있다. 이에, 반지와 관련되어 온라인 판매 활성화를 위한 마케팅 전략 개발이 필요하며, 이를 위해 본 논문에서 검색 상위에 랭크되어있는 업체들의 온라인 콘텐츠 구성요소 분석을 통해 반지 산업에 적합한 구성요소를 도출하였다. 특히, 젊은 고객 수요층을 목표로 온라인 구성 요소 개발과 이를 기반으로 구축 결과에 관하여 살펴보았으며, 향후 젊은 고객 수요층을 대상으로 경쟁력 있는 반지 마케팅을 기대해 볼 수 있을 것이다.

With the rapid growth of IT technology and development of online shopping, e-commerce activity through online environment is going to grow in various forms. And then the intense competition also more deepen in the companies within the online market. The study on the various contents production and environment configuration for sale strategies has been made. Among online market products, it is needed to develop marketing strategies for online sales related to rings products. In this paper, through the analysis of online content and components of companies, it has obtained the appropriate components in the ring industry. In particular, aiming to young customers, we looked about components suitable for them and built site. As a result based on the above analysis, we anticipate that it will be able to see forward to a competitive ring marketing

본 연구는 금융기관의 서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향 분석에 관 한 연구로서 최근 금융기관을 이용 하는 고객들의 금융기관 서비스품질에 대한 이슈가 증 가하고 있으며, 아를 통해 금융기관의 서비스품질이 이용 고객들의 고객만족도와 고객충 성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 분석하는데 의의를 둔다. 그 결과로 첫째, 유형성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미쳤고. 둘째, 확신성은 고객만 족도에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 셋째, 공감성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미쳤고, 넷 째, 고객만족도는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 그러나 신뢰성과 반응성은 고객만 족도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 금융기관은 서비스품질에 대한 수요조사와 자기반성을 통해 변화 할 필요가 있 다.

This study is a study on the analysis of the effect of service quality of financial institutions on customer satisfaction and customer loyalty. Recently, the issue of service quality of financial institutions among customers using financial institutions is increasing, and through A, service quality of financial institutions The purpose of this study is to analyze how this affects customer satisfaction and customer loyalty. As a result, first, tangibility had a positive (+) effect on customer satisfaction. Second, certainty had a positive (+) effect on customer satisfaction, third, empathy had a positive (+) effect on customer satisfaction, and fourth, customer satisfaction had a positive (+) effect on customer loyalty. However, reliability and responsiveness were found to have a negative (-) effect on customer satisfaction. Therefore, financial institutions need to change through demand survey and self-reflection on service quality.

본 연구는 재활트레이너와 고객의 관계에서 DISC 행동유형이 서비스 만족도에 미치는 자기 및 파트너 효과의 관계 검증하기 위하여 APIM 모형을 적용하였다. 재활서비스를 제공하는 재활트레이너와 고객 302명을 대상으로 설문조 사를 실시하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫째, DISC 행동유형의 하위요인인 주도형 요인에서 재활트레이너와 고객의 자기효과가 파트너의 상대효과보다 정적(+) 관계의 영향력이 높은 것으로 나타났다. 둘째, 사교형에서 재활트레이너의 자기효과가 파트너의 상대효과보다 정적(+) 관계의 영향력이 높은 것으로 나타났다. 셋째, 안정형에서 재활트레이너와 고객의 자기 및 파트너의 상대효과는 동일한 크기의 정적(+) 관계를 나타났다. 넷째, 신중형에서 재활트레이너의 자기효 과가 파트너의 상대효과보다 정적(+) 관계의 영향력이 높은 것으로 나타났다. 본 연구를 바탕으로 향후 재활운동현장에 커플자료를 통한 다양한 연구결과와 분석 적용이 필요하다고 사료된다.

This study applied APIM model to verify the relationship between self- and partner effects of DISC behavior type on service satisfaction in the relationship between rehabilitation trainer and customer. A survey was conducted on 302 customers and rehabilitation trainers who provide rehabilitation services, and the following results were obtained. First, it was found that the self-effect of the rehabilitation trainer and the customer had higher influence of the positive (+) relationship than the relative effect of the partner in the dominance, which is a sub-factor of the DISC behavior type. Second, it was found that in the inducement, the self-effect of the rehabilitation trainer had a higher influence of the positive relationship than the relative effect of the partner. Third, in the submission, the relative effect of the rehabilitation trainer and the customer's self and partner showed a positive (+) relationship of the same magnitude. Fourth, in the compliance, the self-effect of the rehabilitation trainer was found to have a higher influence of the positive relationship than the relative effect of the partner. Based on this study, it is considered that it is necessary to apply various research results and analysis through couple data in future rehabilitation exercise sites.

Purpose : This qualitative study aims to identify the risk factors of gasmen and make institutional plans to prevent their health hazards while serving customers by analyzing the data of focus group interviews. Methods : In July 2020, the investigator offered a verbal explanation on the goals and methods of the study through the union representative and interviewed four gasmen that gave consent. The data were analyzed in a qualitative manner for content analysis. Results : The main categories were problematic behaviors while serving customers and important factors to understand gasmen. Problematic behaviors from customers included verbal abuse, refusal of the visit due to COVID-19, unreasonable demand from them, frequent contact after business hours, disregard for gasmen, suspicion of stealing customers’ items, and injuries from the customers’ pets. The important factors to understand gasmen included the number of households to check per gasman, the check rates as an indicator of assessment, difficultiesin the reservation system, workers under the recognized working hours system, customers’ refusal for check, exceptional cases, and changes in the customers’ viewpoints. Conclusion : These findings raise a need to limit the number of households to check per gasman, to provide gasmen with a real break and to treat them as workers under the recognized working hours system providing a visiting service.

본 연구에서는 서울·경기 수도권 소재의 실내골프연습장 고객을 대상으로 관게마케팅의 실행요인, 운동만족, 운동몰입의 관계성을 규명하는데 목적이 있으며 최종적으로 채택된 138부의 자료를 토대로 SPSS WIN Ver. 20.0 통계 프로그램을 사용하여 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시한 결과 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 실내골프연습장 고객의 관계마케팅 실행요인과 운동만족 및 운동몰입의 상관관계성을 검증한 결과 각 변인간의 통계적으로 유의한 상관 관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 실내골프연습장 고객의 관계마케팅의 실행요인이 운동만족에 미치는 영향을 분석한 결과 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 실내골프연습장 고객의 관계마케팅 실행요인이 운동몰입 에 미치는 영향을 분석한 결과 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

This research aims to investigate the relationships among Relationship Marketing Implement Factors, Exercise Satisfaction and Exercise Flow targeting Indoor Golf Range Members on customer. Based on this, Using the SPSS WIN.Ver 20.0 Statistics Program has been correlation analysis and multiple regression has been conducted and following conclusions has been conducted. First, in the results of verifying the relationship between Relationship Marketing Implement Factors and Exercise Satisfaction in Indoor Golf Range Members on customer, there were significant effects on it. Second, in the results of verifying the relationship between Relationship Marketing Implement Factors and Exercise Flow in Indoor Golf Range Members on customer, there were significant effects on it.

In modern society, beauty salons are a favorite place. Beauty service usually consists of guidance, counseling, cut, pump, color, treatment, shampoo and hair setting. And the beauty service experience is performed by both the provider and the user. Beauty service providers help users of beauty salons to make sure that they are not inconvenienced. A beauty salon user is a system where the desired design can be told and moved according to the provider's instructions, and goods that were last consulted can be paid. This study tries to find out the behavior of hair salon customers. Therefore, the preceding research is described in the theoretical background and considered based on it. The customer's position is to pay for the goods with branches and to use the appropriate convenience. Thinking about ideologies helps to think about the main age group and life cycle of customers who are service users. The store or designer loyalty is due to the confidence that it can always receive satisfactory service, and the person who can be inspected is considered to be an easy target for internal customers to check first rather than an external customer. Although it is a small commercial area, it is part of management that is done regardless of the size of beauty service facilities.

This study is intended to look into the effect of customer's choice behavior on revisit intention in hair shops. To achieve the purpose of this study, an empirical survey was carried out to 182 customers visiting hair shops. The result is summarized as follows. Research showed that the human, material and product factors of customers' choice behavior had a positive effect on their revisit intention in hair shops. In human factors, the beauty art, employees' careful attention, likeable language and appearance, and ability to offer the latest information to customers could improve revisit intention. In material factors, facilities such as cozy rest space by comfortable and stable indoor atmosphere and stylish interiors, location, and clean indoor atmosphere could improve revisit intention. In product factors, more good price, image and reputation could improve revisit intention.

많은 산업 내의 다양한 기업들이 M&A를 통한 생존과 성장을 시도하고 있으나 명확한 성공사례가 많지 않으며, 많은 연구 결과 M&A 성공 및 실패의 주요 원인이 인수 후 통합 과정에 달려 있다고 한다. 기존의 많은 연구들이 인수 후 통합 과정을 다루고 있으나 대부분 인사 및 조직 영역에 중점을 두고 있어 마케팅 관점의 통합에 대한 연구가 부족한 상황이며, 특히 마케팅 영역의 인수 후 통합에 대한 실제 사례 연구는 거의 찾아보기 어렵다. 본 연구는 애경백화점의 M&A 사례 연구를 통해 기업의 M&A과정에서 마케팅 관점의 통합과정이 어떻게 이루어지며, 그 중요성이 얼마나 큰지를 분석해 본 것이다. 이를 위해 애경백화점이 삼성플라자를 인수하는 전체 과정을 인수 전 단계와 인수 후 단계로 구분하고, 마케팅 영역의 고객, 영업조직, 브랜드, 마케팅 역량 관점의 이론적 틀을 구성하여 사례를 기술하고 분석하였다. 본 사례 연구를 통해 마케팅 관점의 인수 후 통합 과정에서 발생하는 주요한 이슈와 통합에 대한 중요 의사결정을 확인할 수 있었다. M&A 과정에서는 인수 초기에 고객 혼란과 우수고객 이탈을 방지하고, 양사의 회원관리를 통합해야 하는 등 고객 측면의 통합을 고려해야 하고, 양사의 영업력이 실질적인 통합 시너지를 낼 수 있는 단계적인 영업조직의 통합이 중요하며, 양사의 브랜드와 CI를 포함한 통합 브랜드에 대한 의사결정 및 이에 따른 마케팅 커뮤니케이션이 필요하고, 양사의 강점을 결합할 수 있는 마케팅 관련 역량의 상호 이전과 통합이 필요함을 알 수 있었다.

Although many companies in various industries have tried to gain survival and growth with M&A, there has been few success stories and many researches show that the main causes of M&A　success and failures are related with post-merger integration process. Many researchers have tried to study on the post-merger integration process focused on the human resource and organizational perspectives, while there have been few researches on post-merger integration of marketing perspectives and related case studies. The purpose of this research was to explain the process and importance of the post-merger integration of marketing perspectives by analyzing the case of marketing integration of M&A between Aekyung Department Store and Samsung Plaza in retail industry. For this purpose, this research examined how a company achieved its marketing integration processes based on the integration framework of both M&A process such as pre-merger & post-merger stages and marketing areas such as customer, sales forces, brand, and marketing expertise. This research shows the issues and decision makings of post-merger integration process focused on marketing perspectives. The companies trying to M&A for survival and growth should consider post-merger integration tasks of marketing areas such as minimizing the confusions and defections of existing customers in early M&A stage, integrating of membership systems and customer management of both companies, executing the integration of both sales forces for synergies gradually, making decisions on new branding of both companies and required marketing communication, and integrating of marketing expertise of both companies.

This case study shows how KINTEX has achieved its business success through marketing activities just for 5 years after its opening. Traditionally 4p was regarded as useful tactics for implementing marketing activities, but it is very limited to short-term based strategies and not focused on customer’s value. I used Dr. Kumar’s 3 Values management model. Dr. Kumar, a marketing professor of London Business School, proposed that marketing should be on CEO’s top agenda.So marketing should focus on strategic segment, providing solution, market-driving and corporate marketing. This could be achievable through developing 3Values – Valued Customers, Value Proposition and Value Network. So the KINTEX case is based on Dr.Kumar’s 3Vs model.

컨벤션은 상품 전시, 무역과 경제 기술 합작 기능뿐만 아니라, 정보 문의, 투자 서비스와 비즈니스 지원 등 기능을 가지고 있다. 한 지역의 컨벤션산업이 지속가능한 성장을 이루려면 외부 지원 요소로서 우수한 사회경제발전환경, 지리인문환경, 교통구역조건, 정책조건과 관련 업계의 지원 조건 등을 갖춰야 하고, 내부 지원 요소로서 전시회장, 주관기관, 주관기업, 참여인원, 전시회 프로젝트 등이 체계적으로 구비되어야 한다. 허베이성은 베이징 주변에 있으면서 지리적으로 유리한 위치에 있고, 전시회의 발전에 여러 가지로 객관적인 요건을 갖추고 있다. 본 논문에서는 최근 허베이성 컨벤션산업의 전반적인 환경을 검토하고 발전방안을 모색하였다. 허베이성에는 전시 장소가 부족하여 외래 참석 고객의 규모가 제한되고 있는 형편이다. 전시 소프트 환경의 경쟁력이 뒷받침되지 않아 고객의 구매 욕구를 충족해 주지 못하고 있다. 전시회 소프트 환경의 열악, 관리체계 소홀, 정책 지원의 한계, 자금의 한계, 전문 인력 부족 등이 전시회의 지속적인 발전을 제한하고 있다. 분석 결과 전시산업 발전의 환경은 방문한 고객의 구조와 밀접한 상관관계가 있음을 알 수 있었다. 고객 규모는 컨벤션 관광 환경과 正의 상관관계가 있고, 고객의 동기는 컨벤션 관광 프로젝트의 영향력에 영향을 미치며, 고객 구조는 전시회 요소 배치 구조와 전시 방문 배분과 밀접하게 관련되며, 고객의 몰입은 전시상품의 특색과 밀접한 관련이 있다는 점을 알 수 있었다.

Based on support essential elements for the development of convention and exhibition industry, through the convention and exhibition industry development's environment theoretical analysis, from the position essential factor, the traffic element, the power essential factor and support conditions and so on convention resources essential factor starting, discusses the internal and external environmental condition of the Hebei Province convention and exhibition industry development to the convention demand market’s influence, based on this, brief analysis the relationship between the convention and exhibition industry development support elements and visit merchant's structure.

이 연구는 도서관의 서비스품질과 고객만족도에 대한 연구성과를 바탕으로 현장에서 용이하게 활용할 수 있는 간략모델을 개발하기 위한 첫 번째 작업으로, 공공도서관 고객만족도지수 간략판인 LCSI(Library Customer Satisfaction Index) Lite를 개발하여 제시하였다. 20명의 전문가에 대한 설문과 800명 이상의 공공도서관 이용자를 대상으로 한 설문조사결과를 분석하여, 도서관서비스품질을 측정하기 위한 8항목(직원차원 2항목, 자원 및 서비스 차원 4항목, 시설 및 환경 2항목), 도서관고객만족도를 측정하기 위한 3항목, 도서관고객충성도를 측정하기 위한 2항목 등 총 15개 설문항목을 제시하고, 도서관서비스품질 차원 50%, 도서관고객만족도 차원 40%, 도서관고객충성도 차원 10%의 가중치를 부여한 값으로 이를 산정할 수 있도록 하였다. 각 척도들에 대해 전문가와 실무자를 대상으로 한 델파이식 조사법을 활용하여 계층적 분석 방식(AHP: analytic hierarchy process)의 설문지를 사용하여 각 차원별 중요도에 대한 가중치 및 각 차원별 핵심구성요소의 상대적 가중치를 산출해내고, 이용자에 대한 설문조사를 통해 입수한 통계데이터를 분석하여 LCSI의 구조방정식 모형을 검증하였다.

This study tries to develop the so-called LCSI (Library Customer Satisfaction Index) Lite for public library which can be used easily in the fields as a simplified model. Its conceptual model is developed from the former research about library service quality and customer satisfaction. Based on the analyses on the twenty Delphi-type AHP questionnaires both from the library researchers and from the public library practitioners, and on the analysis and testing of the structural equation model using the data from the more than 800 user questionnaires, it suggests a model which consists of total 15 items - namely 8 items for service quality (2 for personnel, 4 for library resources and services, 2 for facilities and environment), 3 items for customer satisfaction, and 2 items for loyalty. Library Satisfaction Index for public library will be calculated by the sum total of service quality (50%), customer satisfaction (40%), and loyalty (10%).

중국을 대표하는 지역축제는 그 특징과 지향하는 바에 따라 “정부 지향성-전 시형”과 “시장 지향성-판매형”, “산업 지향성- 전문형” 등 세 가지 모델로 구분 할 수 있다. 또한 관객을 기준으로 B2B(Business To Business, 기업 간 마케팅 관계), B2C(Business To Customer, 기업과 개인 간 마케팅 관계)로 나누어 볼 수 있다. 그 중에서도 본 연구에서는 중국 절강성을 대표하는 항저우시의 국제 애니메이션축제를 사례로 들어 B2C(Business To Customer, 기업과 개인 간 마 케팅 관계)의 발전 전략을 살펴보았다. 항저우시의 국제애니메이션축제는 이 지역의 중점산업으로 지역발전 및 지역문화텐츠산업 발전에 중심 역할을 하고 있 으며, 특히 ‘항저우 모델’을 바탕으로 중국 국내 기타 애니메이션축제와 차별화 된 브랜드화를 발전 목표로 하고 있다. 주요 발전전략인 B2C전략은 지역문화 산업 및 지역축제로의 발전을 통해 지역경쟁력을 확보하는데 중요한 역할을 하 게 될 것이다. 뿐만 아니라 소비자들의 직접적인 참여를 통한 지역축제의 경제 적 파급효과를 강조하고 있으며, 나아가 영화, 게임 등 시장전망이 좋은 다양한 산업과 접목하여 더 많은 발전 가능성을 제시할 수 있을 것이다

Chinese representative local festivals can be divided into three models according to their characteristics and their orientations as follows: the “Government- Oriented-Exhibition Type”, the “Market-Oriented-Sales Type” and the “Industry- Oriented-Professional Type”. Also, they can be divided into B2B (Business to Business, that is, marketing relationship between companies) and B2C (Business to Customer, that is, marketing relationship between company and individual). Among them, this study looked at the development strategy of B2C (Business to Customer, that is, marketing relationship between company and individual) by taking the International Animation Film Festival held in Hangzhou City, represents Zhejiang Province in China, as an example. The International Animation Film Festival in Hangzhou City is a key industry in this region and plays a central role in the local development and the development of local cultural contents industry, and aims to develop its international animation film festival based on the “Hangzhou Model” into differentiated branded-festival from other domestic animation film festivals in China. Especially, its B2C strategy, a major development strategy, plays an important role in securing regional competitiveness through the development of regional cultural industry and local festivals. Besides, it emphasizes the economic ripple effect of local festivals through customers’ direct participation in them, and furthermore, it can present more potential for development by combining them with various industries with good market prospects like film and game industries.

As we all know, online consumer reviews have come to substitute more traditional forms of restaurant criticism. In this article, we examine the significance of TheFork for the reputation of Japanese restaurants in Italy. Data were extracted from the websites of restaurants associated with TheFork. A total of 675 online reviews were analyzed. The study focused on statistical inquiry using principal component analysis and analysis of variance to answer the following research question: Does a statistically significant relationship exist between the attributes of Japanese restaurants and reviewer profiles? The results highlighted two elements, which were successfully constructed: the reviewer's profile and the attributes of Japanese restaurants.

Nowadays, users' reviews and feedback on e-commerce sites stored in text create a huge source of information for analyzing customers' experience with goods and services provided by a business. In other words, collecting and analyzing this information is necessary to better understand customer needs. In this study, we first collected a corpus with 99,322 customers' comments and opinions in English. From this corpus we chose the best number of topics (K) using Perplexity and Coherence Score measurements as the input parameters for the model. Finally, we conducted an experiment using the latent Dirichlet allocation (LDA) topic model with K coefficients to explore the topic. The model results found hidden topics and keyword sets with high probability that are interesting to users. The application of empirical results from the model will support decision-making to help businesses improve products and services as well as business management and development in the field of hotel services.

Aiming at the problems of poor customer satisfaction and poor accuracy of customer classification, this paper proposes a customer classification model based on speech recognition. First, this paper analyzes the temporal data characteristics of customer demand data, identifies the influencing factors of customer demand behavior, and determines the process of feature extraction of customer voice signals. Then, the emotional association rules of customer demands are designed, and the classification model of customer demands is constructed through cluster analysis. Next, the Euclidean distance method is used to preprocess customer behavior data. The fuzzy clustering characteristics of customer demands are obtained by the fuzzy clustering method. Finally, on the basis of naive Bayesian algorithm, a customer demand classification model based on speech recognition is completed. Experimental results show that the proposed method improves the accuracy of the customer demand classification to more than 80%, and improves customer satisfaction to more than 90%. It solves the problems of poor customer satisfaction and low customer classification accuracy of the existing classification methods, which have practical application value.

관광 대국으로 유명한 일본은 특히 친절함(고객서비스)에서 관광객으로부터 높은 만족도를 자랑하지 만, 한편으로는 이러한 과도한 친절이 고객에게는 당연한 것으로 받아들여져 종업원에 대한 폭력 등으로 나타나는 등 고객 갑질이 사회적 문제로 주목받고 있다. 고객 갑질을 지칭하는 Customer Harassment(カスハラ)란 고객으로부터 점원에 대해서 이루어지는 괴롭힘(폭행, 협박, 폭언, 부당한 요구 등)을 나타내는 용어로 일본에서 만들어진 일본식 영어이다. 고객 갑질은 일본의 약 100종류의 괴롭힘(Harassment) 중 하나로 일반적으로는 고객 등으로부터의 현저한 민폐 행위(迷惑行為)를 지칭한다. 구체적인 행위 유형으로는 폭언과 폭력, 부당한 금품요구, 장시간의 구속, 무릎 꿇기의 강요 등이 이에 해당하는데 도가 넘는 악질적인 요구 행위를 고객 갑질이라고 본다. 이러한 갑질 행위가 사회적인 문제로 발전하게 된 계기는 산업별노동조합인 ｢전국섬유화학식품유통 서비스일반노동조합동맹(全国繊維科学食品流通サービス一般労働組合同盟(UAゼンセン))｣가 2017년 에 조합원 5만 명에 대해 고객의 악질적인 요구 등에 대한 실태조사를 한 것이 그 계기가 되었다. 조사결과에 따르면 전체 조합원 약 70%가 고객으로부터의 괴롭힘을 당한 경험이 있었고, 괴롭힘의 종류로는 폭언이 가장 많았고, 다음으로 같은 불만의 반복적 제기, 권위적인 태도, 위협 또는 협박, 장시간의 구속, 성추행, 금품의 요구, 폭력행위, 무릎 꿇기의 강요, SNS·인터넷상에서의 비방과 중상 등으로 내용 면에 서도 매우 심각한 수준에 있다는 것이 밝혀져 사회적으로 고객 갑질의 심각성에 관심이 집중되었다. 이에 일본 후생노동성은 고객에 의한 공적인 장소에서 발생하는 악질적인 요구를 ｢카스하라(カスハラ)｣ 라고 칭하였고, 미디어에서도 이러한 고객 갑질의 실태를 적극적으로 보도한 것을 계기로 고객 갑질의 방지를 위한 대책 마련이 사회적으로 요구되었다. 이러한 일련의 상황을 심각하게 인식한 후생노동성은 2020년 6월에 시행된 ｢개정노동시책종합추진법 (改正労働施策総合推進法)｣을 시작으로 2022년 2월 ｢고객갑질대책기업지침(カスタマ-ハラスメント対 策企業マニュアル)｣을 작성하였으며, 2023년 9월에는 고객 갑질을 ｢노동재해인정기준(정신장애)｣에 포 함했으며, 2024년 10월에는 도쿄도가 일본 최초로 고객갑질방지조례(東京都カスハラ防止条例)를 제정 하였다. 도쿄도 고객갑질방지조례는 노동자는 상품 또는 서비스를 제공하는 취업자임과 동시에 그러한 서비스 를 받는 고객 등이기도 하며, 결과적으로 누구라도 고객 갑질의 피해자와 가해자가 될 수 있다는 인식을 하고 상호 존중하는 사회를 구축하는 것을 목적으로 하고 있다. 즉, 고객 갑질의 방지를 위해서는 소비자의 인식 개선이 매우 중요하다. 이를 위해서 소비자에게 가장 적극적으로 요구되는 것은 먼저 특권의식을 버리는 것이며, 그리고 고통을 받을 수 있는 노동자의 시점 에서 그들을 대하는 것이라고 할 수 있다. 소비자 자신도 노동자의 노동환경을 구성하는 중요한 요소이 며 그들에게 노동의 동기를 부여하며, 그리고 그것을 유지하고 향상하는 데 중요한 역할을 한다는 자각 을 갖도록 하는 것이 중요하다. 이러한 인식의 개선은 노동자가 노동하기 편한 환경을 만들게 되며, 결국에는 사회 전체의 발전과 이익에도 부합된다. 그리고 과도한 갑질 행위는 범죄에 해당하며 또한 사회의 건전성을 위협하는 행위라는 인식이 사회적으로 널리 확산하도록 하는 것도 매우 중요하다. 이에 본 고에서는 도쿄도의 고객갑질방지조례의 제정과 관련하여 일본의 고객 갑질에 대한 정의, 그리고 고객 갑질 방지를 위한 사회적 논의 등과 함께 도쿄도의 고객갑질방지조례의 제정 의미 등을 검토함으로써 우리의 고객 갑질의 대응방안에 대한 시사점을 얻고자 하였다.

In Japan, long known for politeness, a form of abuse called 'customer harassment' the issue. Egregious customer behavior toward service providers has come to be labeled kasuhara, or “customer harassment,” in Japan, with moves on the legal and regulatory front aiming to tackle the issue. Examples of such kasuhara, as it is called in Japanese, include swearing at, or throwing objects at, customer service workers, other forms of violence, unreasonable demands for compensation, persistent complaints, detaining staff for extended periods, forcing staff to get on their hands and knees and apologize, and shaming businesses on social media. The issue of harassment by customers first came into the spotlight in Japan in 2017 after the publication of the results of a study on maliciously lodged complaints conducted by the major trade union UA Zensen. The study, which found that 70% of the union’s 50,000 members had been on the receiving end of some form of harassment, received extensive media coverage. This led to a series of media reports on customer harassment in different industries, and growing calls to do something about it. The Ministry of Health, Labor, and Welfare was so concerned about the problem that in February 2022 it produced a manual for businesses on dealing with problem customers, and in September 2023 added customer harassment to the admissible grounds for work-related psychological disorders. In December of that year, the government amended the Hotel Business Act to give hoteliers the power to turn away badly behaved guests. This problem became more serious, and in 2024, Tokyo enacted the first customer harassment ordinance in the country. What is most important is that the legislation actually functions in the situations it is designed for, rather than becoming just another toothless law. To this end, it is essential that employers do not merely implement a policy, but also publicize it, so that each and every employee fully understands it. This will create a corporate culture that ensures that employees who complain of harassment are not psychologically or mentally isolated. Unlike workplace bullying, customer harassment is caused by external actors, making it more difficult for companies to prevent or deal with. If we are serious about eradicating customer harassment, there is a need for consumers to change their attitudes too. Of course, we also need to ensure that the legislation will not make it more difficult for consumers to speak out. In this study, we will examine the current situation and responses to customer harassment in Japan, focusing on Tokyo's customer harassment ordinance, and obtain policy suggestions through a comparison with Japan's response measures.