Earticle

초록

영어

This study is a study on the analysis of the effect of service quality of financial institutions on customer satisfaction and customer loyalty. Recently, the issue of service quality of financial institutions among customers using financial institutions is increasing, and through A, service quality of financial institutions The purpose of this study is to analyze how this affects customer satisfaction and customer loyalty. As a result, first, tangibility had a positive (+) effect on customer satisfaction. Second, certainty had a positive (+) effect on customer satisfaction, third, empathy had a positive (+) effect on customer satisfaction, and fourth, customer satisfaction had a positive (+) effect on customer loyalty. However, reliability and responsiveness were found to have a negative (-) effect on customer satisfaction. Therefore, financial institutions need to change through demand survey and self-reflection on service quality.

한국어

본 연구는 금융기관의 서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향 분석에 관 한 연구로서 최근 금융기관을 이용 하는 고객들의 금융기관 서비스품질에 대한 이슈가 증 가하고 있으며, 아를 통해 금융기관의 서비스품질이 이용 고객들의 고객만족도와 고객충 성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 분석하는데 의의를 둔다. 그 결과로 첫째, 유형성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미쳤고. 둘째, 확신성은 고객만 족도에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 셋째, 공감성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미쳤고, 넷 째, 고객만족도는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 그러나 신뢰성과 반응성은 고객만 족도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 금융기관은 서비스품질에 대한 수요조사와 자기반성을 통해 변화 할 필요가 있 다.

목차

< Abstract >
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
1. 금융기관과 서비스품질의 정의
2. 선행연구 고찰
3. 선행연구와의 차별성
Ⅲ. 연구설계
1. 변수선정과 조작적 정의
2. 연구모형 및 가설설정
3. 조사설계
Ⅳ. 실증분석
1. 표본의 특성
2. 타당성 검토
3. 가설의 검증
Ⅴ. 결론
< 국문요약 >
<참고문헌>

키워드

저자

• 박준용 [ Park, Jun-Yong | 광운대학교 대학원 부동산법무학과 박사과정 ] 주저자
• 이춘원 [ Lee, Choon-Won | 광운대학교 법학부 교수, 법학박사 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

표지보기 관심저널 등록

• 간행물명

  부동산경영 [Journal of the Korea Real Estate Management Review]

• 간기

  반년간

• pISSN

  2288-7393

• eISSN

  2713-8984

• 수록기간

  2010~2025

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 321 DDC 330