Earticle

[목적] 본 연구는 골프연습장 이용자가 지각하는 기술기반셀프서비스(Technology Based Self Service: TBSS)특성과 고 객만족, 태도 및 행동의도 간의 관계를 규명하여 기존 고객 유지 및 신규 고객창출을 위한 실증적 기초자료를 제공 하는데 본 연구의 목적이 있다. [방법] 이에 골프연습장 내 기술기반셀프서비스(TBSS)를 경험한 소비자들을 모집단으 로 선정하여 비확률표본추출법 중 목적표본추출법을 활용하여 총 521부를 최종 유효표본을 선정하였다. 자료처리 는 SPSS 28.0 ver을 활용한 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석 및 다중회귀분석을 실시하였다. [결과] 골프연습장 기술기반셀프서비스(TBSS)특성이 고객만족, 태도 및 행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 골프 연습장 기술기반셀프서비스(TBSS)특성의 모든 하위요인(즐거움, 편리성, 자가통제성, 유용성)은 고객만족, 태도 및 행 동의도에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. [결론] 따라서 골프연습장은 축척된 데이터를 활용한 스윙 분석 프로그램, 편리한 체크인 등의 기술기반셀프서비스(TBSS)를 구축하여 소비자들의 편리성과 유용성을 극대 화한다면 소비자 행동에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 사료된다.

[Purpose] The purpose of this study is to provide empirical basic data for retaining existing customers and creating new customers by examining the relationship between TBSS characteristics and customer satisfaction, attitude, and behavioral intentions perceived by golf practice range users. [Method] For data processing, frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis were conducted using SPSS 28.0 ver. [Result] As a result of analyzing the effect of TBSS characteristics on customer satisfaction, attitude, and behavioral intentions, it was found that all sub-factors of TBSS characteristics of golf practice range had a significant effect on customer satisfaction, attitude, and behavioral intentions. [Conclusion] Therefore, it is believed that the golf driving range will have a positive impact on consumer behavior if it maximizes consumer convenience and usefulness by establishing a TBSS such as swing analysis program and convenient check-in using accumulated data.

The rapid development of digital technologies has reshaped the cultural and arts industry, particularly by enhancing audience engagement through technology-based self-services (TBSS). This study investigates how consumers’ perceptions of TBSS influence their attitudes toward its usage and aims to provide empirical evidence for optimizing TBSS implementation in cultural performance contexts. We conducted a structured survey with 280 consumers who had used TBSS within the past three months, collecting responses over an 8-day period. Data were analyzed using SPSS 27.0, employing variables from the Technology Acceptance Model (TAM), including Perceived Usefulness (PU) and Perceived Ease of Use (PEOU). The results supported all proposed hypotheses, revealing significant associations among the variables. Notably, Perceived Usefulness exerted a stronger influence on consumer attitudes than Perceived Ease of Use, underscoring the role of functional value in shaping user engagement. These findings suggest that improving the perceived usefulness of TBSS may be more effective in fostering positive attitudes toward cultural and artistic performances. The study offers practical implications for system developers and cultural institutions seeking to enhance audience interaction through optimized TBSS implementation.

This paper is focused on how firms increase customers acceptance of self-service retail,and impact of customer experience, customer satisfaction and loyalty on effective self-efficacy.This paper mainly uses questionnaires to conduct empirical research on collecting 308 used self-service convenience stores from China.The study employs a structural equation model to analyse relationship between service quality and revisited intent.The results shown that, service perceived quality significantly influences customer satisfaction. Also experience value and service quality are the main determinants of customer satisfaction. Additionally, customer satisfaction, self-service retail service quality and experience value significantly affect Consumer loyalty.The relationship between consumer experience value and satisfaction, loyalty, and self-service retail stores has a significant impact on self-efficacy.With consumer research on the acceptance of self-service retail,promote the development of self-service retail technology that can effectively help companies create profits while bringing more convenience to consumers.It provides theoretical and practical significance for the rapid development of self-service retail.

Airlines are promoting self-service based technology by introducing mobile check-in, Kiosk and self-back drop systems, which will help customer satisfaction and efficiency. This study is about the usage intension to use Technology-based Airline Self-Service, the purpose of this study is to examine the key variables affecting Unified Theory of Acceptance (UTAUT2) in using Technology-based Airline Self-Service. According to the results of the ANOVA, there was a significant difference among the groups according to the experience of the self-service device. And analysis results using Structural Equation Model(SEM) was suggested that the performance expectation and hedonic motive of UTAUT2 model were found to have significant influence on initial trust. Also, initial trust affects the intention to use. There are some moderating effects on the structural equation by groups according to the experience of the self-service device. This research has significance in that it can help establish a marketing strategy of airlines to expand the self-service based on the airline technology.

기술기반셀프서비스의 증가로 인해 해당 서비스에 대한 고객의 친숙성은 증가하는 반면 기업 간의 경쟁은 점차 심화되고 있다. 기술기반셀프서비스 관련 선행연구들은 사용가능성에 초점을 두고 그 영향요인들을 제시하여 왔다. 최근 서비스마케팅에서 중요하게 고려하고 있는 것은 지속적 관계이다. 비록 기술기반셀프서비스가 기술을 기반으로 하고 있지만 지속적 관계는 매우 중요하다고 할 수 있다. 따라서 본 연구는 기술기반셀프서비스의 상황에서 기술기반셀프서비스 지속이용을 위한 다양한 관계혜택을 제시하고자 한다. 즉 기술기반셀프서비스에 대한 고객들의 최초 시도 이후에 그들과 기술 간의 상호작용에서 고객의 지각된 관계혜택이 해당 서비스의 지속이용의도에 어떠한 영향을 미치는가를 연구하고자 한다. 본 연구는 기술기반셀프서비스의 상황에서 사회적 혜택, 심리적 혜택, 경제적 혜택, 그리고 고객화 혜택의 네 가지 관계혜택이 해당 서비스의 지속이용의도에 미치는 영향에 관해 고찰하고자 한다. 또한 기술기반셀프서비스를 서비스접점에서 직접적인 인적자원의 포함 여부와 서비스의 특성에 따라 순수표준화, 순수맞춤화, 혼합표준화, 혼합맞춤화 네 가지 유형으로 구분하고 이러한 유형에 따라 관계혜택이 지속이용의도에 미치는 상대적 영향력이 상이한가에 대해 검증하고자 한다. 연구결과 기술기반셀프서비스의 지속이용의도에 심리적 혜택과 경제적 혜택이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 유형별 각 관계혜택이 지속적 이용의도에 미치는 상대적 영향력을 검증한 결과 순수표준화와 혼합표준화 기술기반셀프서비스의 상황에서는 경제적 혜택이, 순수맞춤화와 혼합맞춤화 기술기반셀프서비스의 상황에서는 심리적 혜택이 해당 서비스의 지속이용의도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 기술기반셀프서비스에 대한 고객의 지속적 이용의도에 초점을 둠으로써 기술과의 지속적 관계유지를 강조하고 있으며 또한 기술기반셀프서비스의 유형에 따른 관계혜택을 제시함으로써 관련 연구의 폭을 확장시키는 계기를 마련하고 있다.

Given that an increase in technology-based self-service(TBSS) causes customer’s familiarity with it and intense competition among firms for it, it should be examined how perceived relational benefits influence continuous usage intention of it in interacting with technology beyond the initial acceptance of it. Therefore this study focuses on TBSS and examines the effects of customer’s relational benefits on continuous usage intention of it: social, psychological, economic, and customization benefits. Based on the level of a service provider involvement and service characteristics the author also classifies TBSS into four types of pure and standardized, pure and customized, mixed and standardized, and mixed and customized TBSS and empirically tests the relative impacts of relational benefits. To develop hypotheses according to the purpose of this study, the author reviewed prior literatures related to TBSS, relational benefits, and continuous usage intention and research on face-to-face service and service characteristics to classify TBSS. 240 (under)graduate students were randomly assigned to each group of TBSS and as a result total 215 usable responses were used in testing hypotheses. The findings of this study demonstrate positive effects of psychological and economic benefits on continuous usage intention of TBSS. The results also show that in pure and standardized and mixed and standardized TBSS economic benefits have the strongest impact on continuous usage intention of it. However in pure and customized and mixed and customized TBSS psychological benefits have the strongest impact on it. The results theoretically extend the literature related to TBSS, relational benefits, and continuous usage intention and imply that four types of TBSS represented in this study could be used in future research. In terms of managerial implications, this study also suggests that firms should consider different relational benefits according to types of it for continuous usage of customers.

전 세계 항공 여객 수가 2030년 120억 명, 2042년까지 195억 명에 이를 것으로 전망하며, 항공산업에서 4차 산업 혁명에 따른 정보통신기술의 발달은 항공사 기술기반 셀프서비스 전략의 중요성으로 더욱 확대되고 있다. 그러나 TBSS 이용 과정에서 발생하는 서비스실패의 수준은 고객의 기술 수용에 부정적인 영향을 미칠 수 있으며, 고객의 다양한 심리적 요인으로 달라질 수 있다. 이에 본 연구에서는 TRI의 구성요인이 TBSS 품질, 사용의도에 미치는 차별적 영향 관계를 검증하고, 서비스 실패 심각성에 따른 TRI, TBSS 품질 및 사용의도 간의 구조적 관계를 확인하였다. 이를 위해 항공사 셀프서비스 중 서비스실패를 경험한 고객을 대상으로 2026년 2월 11일~2월 14일까지 온라인 전문 서베이 기관을 통해 설문조사를 실시하였으며, 총 250부의 유효 표본을 수집하여 분석에 활용하였다. 분석결과, 고객의 긍정심리 요인은 TBSS 품질 인식에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정심리 요인은 TBSS 품질 중 기능성과 보안성에 유의한 영향 관계 가 있는 것으로 확인되었다. 또한, TBSS 품질 요인 중 유용성은 사용의도에 유의한 영향 관계가 나타났으나, 서비스실패의 심각성은 집단 간 차이는 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과를 토대로 본 연구에서는 항공산업에서 첨단 기술 서비스의 효과적인 이용을 위한 이론적·실무적 시사점을 제시하였다.

The number of global air passengers is projected to reach approximately 12 billion by 2030 and 19.5 billion by 2042. Against this backdrop, the advancement of information and communication technologies (ICTs) driven by the Fourth Industrial Revolution has further heightened the importance of technology-based self-service (TBSS) strategies in the airline industry. However, service failures that occur during the use of TBSS may negatively affect customers’ acceptance of technology, and their impact may vary depending on customers’ psychological characteristics. Accordingly, this study examined the differential effects of the components of the Technology Readiness Index (TRI) on TBSS quality and intention to use, and investigated the structural relationships among TRI, TBSS quality, and intention to use according to the severity of service failure. To this end, an online survey was conducted from February 11 to February 14, 2026, through a professional survey agency, targeting customers who had experienced service failures while using airline self-service technologies. A total of 250 valid responses were collected and used for the analysis. The results showed that all positive psychological factors had a positive effect on perceptions of TBSS quality, whereas negative psychological factors had significant effects on the functionality and security dimensions of TBSS quality. Among the TBSS quality dimensions, usability had a significant effect on intention to use. However, no significant differences were found between the service failure severity groups. Based on these findings, this study provides theoretical and practical implications for the stable and effective use of advanced technology-based services in the aviation industry.

오늘날의 시장은 기술의 진보로 인하여 과거에는 기대할 수 없던 여러 가지 기능을 제공할 수 있게 되었고 뛰어난 접근성과 반응은 고객이 원하는 때에, 원하는 물건을, 원하는 방식으로 살펴볼 수 있도록 제공해주어 고객의 욕구를 만족을 스스로 결정할 수 있는 구조를 가능하게 한다. 즉, 고객에게 스스로의 가치기준에 맞는 선택의 기회를 부여함으로서 만족을 달성하는 이러한 서비스를 TBSS (Technology-Based Self-Service)라 할 수 있다. 본 연구에서는 TBSS를 이용한 배송서비스 산업에서의 고객 만족 및 재구매의도 향상의 선행요인을 탐구하는 이론적 모형을 제안하고자 한다. 구체적으로 고객 만족과 재구매의도에 영향을 주는 지각된 가치를 ‘편익-비용’으로 구성하고 결과 편익과 과정 편익, 금전적 비용과 비금전적 비용의 영향력 크기를 비교하는 연구를 수행할 것이며 이를 통해 TBSS가 고객만족도 및 재구매 의도에 미치는 영향을 확인하고 유용성을 판단하는 본 연구의 결과가 고객 만족 및 재구매 의도 제고를 위한 실무적 정보를 제공하는데 도움이 되기를 기대한다.

This study aims to suggest theoretical models and background for the analysis of antecedent factors such as customer satisfaction and repurchasing decision by use of Technology-Based Self-Service (TBSS) delivery service. Specifically, the study have focused on the analysis that after the values of customer satisfaction and repurchasing decision were transformed into the values of Cost-Benefit analysis and then compared with the values of result benefits, process benefits, financial costs and non-financial costs. After analysis, it was found that ordering and delivery service by use of TBSS has a positive influence on customer satisfaction in terms of result benefits, process benefits, time savings and financial cost savings. In addition, it was confirmed that sub-category of customer satisfaction such as overall satisfaction, satisfaction for expectations, satisfaction for ideals has also a positive impact on repurchasing decision. It is expected that the results of this study will help analyze the customer satisfaction and repurchasing decision and provide a practical help for a business.

코로나로 인한 사회분위기 변화와 인건비 상승으로 인해 무인점포의 확산이 지속되는 환경에서 본 연 구는 기술기반 셀프서비스의 이용요인이 TBSS태도와 이용의도에 미치는 영향을 알아보고, TBSS이용 에 대한 기술 불안감과 사회적 불안(지각된 혼잡에 의한)의 조절효과를 검증하고자 하였다. 이를 통해 무인점포 확산과 수용에 대해 소비자들이 느끼는 불안감을 파악하여 소비자들의 무인점포 기기에 대 한 태도와 향후 기업들의 무인점포 확산에 대한 시사점을 제공하고자 하였다. 수집된 자료는 Smart PLS 2.0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 연구결과 TBSS사용동기(사용용이성, 성능, 재미)는 TBSS태 도와 이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기술 불안감과 사회적 불안(지각된 혼잡에 의한)의 조절효과 검증 결과, 기술 불안감은 성능을 제외한 사용용이성과 재미동기가 TBSS태도에 미 치는 영향에 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 사회적 불안(지각된 혼잡에 의한)의 조절효과는 TBSS 사용동기(사용용이성과 재미)가 TBSS태도에 미치는 영향에는 조절효과가 없는 것으로 나타났으나, TBSS태도와 이용의도에는 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 본 연구에 서는 무인점포를 도입하고자 하는 기업에 실무적 시사점을 제시하고 미래 연구방향을 제시하였다.

The diffusion of unmanned stores continues due to the changing social atmosphere caused by the COVID-19 pandemic and the rising labor costs. The purpose of this study was to examine the impact of usage factors of technology-based self-service on TBSS attitudes and intentions, and to verify the moderating effects of technology anxiety and social anxiety(perceived crowding) on TBSS usage. The collected data were analyzed using the smart PLS 2.0 program. The research results showed that ease of use, performance, and enjoyment significantly influenced TBSS attitudes and intentions. The moderating effects of technology anxiety on TBSS attitudes were verified to have an impact on ease of use and enjoyment, but no moderating effects were found regarding performance. The moderating effects of social anxiety(perceived crowding) on TBSS attitudes were not statistically significant. However, social anxiety had a moderating effect on the relationship between TBSS attitudes and intentions. The study suggests that technology anxiety and social anxiety may affect consumer behavior in unmanned stores, and offers research limitations and implications.

본 연구에서는 기술기반셀프서비스를 이용하는 항공사 고객의 기술준비도가 TBSS 품질과 사용 의도에 미치는 영향 을 파악해보고자 하였다. 연구대상은 인천국제공항에서 키오스크 셀프 체크인과 셀프백드롭을 대기중인 아웃바운드 고객 153명을 대상으로 자료를 수집하였다. 자료분석은 신뢰도 및 타당도 검정을 위해 확인요인분석 및 상관관계분석을 실시하였 으며, 구조방정식 모형을 활용하여 가설을 검정하였다. 분석 결과는 아래와 같다. 기술준비도 요인 중 낙관성과 혁신성은 TBSS 품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기술준비도 요인 중 불편감은 TBSS 품질에 영향을 미치지 않 는 것으로 나타났고, 불안감은 TBSS 품질에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, TBSS 품질은 사용 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 기술준비도 요인 중 낙관성과 혁신성은 사용 의도에 유의한 정(+)의 영 향을 미치고, 불편감과 불안함은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉 TBSS 품질과 사용 의도 향상을 위해 낙관성과 혁신 성이 중요함을 알 수 있다.

The purpose of this study is to investigate the impact of airline customers' technology readiness on TBSS quality and intention to use. Data were collected from 153 outbound customers waiting for kiosk self-check-in and self-bag drop. For data analysis, CFA and correlation analysis were conducted to test reliability and validity, and the hypothesis was tested using SEM. The results are as follows. Among the technology readiness factors, optimism and innovativeness were found to have a significant positive effect on TBSS quality. Discomfort was found to have no effect on TBSS quality, and insecurity was found to have a significant negative effect on TBSS quality. Second, TBSS quality was found to have a significant positive effect on intention to use. Third, optimism and innovativeness were found to have a significant positive effect on intention to use, while discomfort and insecurity had no effect. Therefore, optimism and innovativeness are important to improve TBSS quality and intention to use.

This study has aimed to analyze the effect of technology-based self-service(TBSS) characteristics and TBSS quality on customer satisfaction and the moderating effect of perceived risk on customers of Chinese hotels’ technology-based self-service(TBSS). The research was conducted on TBSS users of hotels in China. The empirical analysis first showed that the characteristics of TBSS had a significant effect on customer satisfaction. Second, the quality of TBSS had a significant effect on customer satisfaction. Third, the perceived risk had a partial moderating effect on the relationship between the TBSS characteristics and customer satisfaction. Fourth, the perceived risk had a partial moderating effect on the relationship between the TBSS quality and customer satisfaction. Based on this research results, some implications were given for the of the marketing strategy necessary to hotel TBSS administration and customer satisfaction, as well as the limitations of the research and the future direction of the research.

유통 및 서비스 업계 전반에 무인화, 비대면 서비스가 점차 보편화 되고 있고, 또한 외식업계 전반에 경영 효 율화의 중요성이 높아짐에 따라 외식업계는 기술기반셀프서비스(Technology-based Self-Service; TBSS)를 활용한 무인화가 빠르게 확산되고 있다. 새로운 기술이나 서비스들이 도입에 수반되는 문제점은 새로운 기술로의 이전이 얼마나 원활하고, 소비자 지향적으로 외식업체 TBSS 이용할 수 있는 교육의 정책이 마련되어야 하는 고 려가 필요하다. 본 연구의 목적은 유형별 TBSS에 대한 소비자들의 이용행태를 살펴봄으로써 외식업체 TBSS와 기타 유형 TBSS에 대한 이용행태 차이를 도출하고자 하며, 이주이론을 적용하여 소비자들이 외식업체 TBSS에 대한 인식 과 외식업체 직원 서비스에 대한 인식, 소비자특성으로서의 테크노스트레스, 프라이버시 염려, 커뮤니케이션 회 피성향이 외식업체 TBSS 이용의도에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 이를 위해 외식업체 TBSS를 이용한 경 험이 있는 소비자 314명을 대상으로 온라인 설문조사를 시행하였으며, 총 314명의 응답 자료를 SPSS 25.0 프 로그램을 활용하여 분석하였다. 본 연구의 주요 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 소비자 유형별 TBSS 이용행태를 이용경험과 소비자 인 식으로 구분하여 살펴본 결과, TBSS는 일상생활에서 쉽게 접할 수 있는 기술로 자리 잡고 있는 것을 볼 수 있 으며 다양한 장소와 맥락에서 TBSS를 보편적으로 경험하고 있고, 인적 서비스에 비해 긍정적으로 받아들이고 있는 것으로 알 수 있었다. 둘째, 외식업체 TBSS에 대한 인식인 편리성과 유희성을 이주이론에서의 유입(Pull) 요인으로 설정하였으며, 편리성과 유희성이 외식업체 TBSS 이용의도에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것 으로 나타났다. 특히 모든 독립변수 중에서 편리성의 영향력이 가장 높은 것으로 나타났다. 셋째, 외식업체 직원 서비스에 대한 인식인 낮은 이용가용성과 낮은 서비스품질을 유출(Push)요인으로 설정하였으며, 낮은 이용가용 성과 낮은 서비스품질은 외식업체 TBSS 이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 소 비자 특성인 테크노스트레스, 커뮤니케이션 회피성향, 프라이버시 염려를 계류(Mooring)요인으로 설정하였으며, 테크노스트레스는 외식업체 TBSS 이용의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 커뮤니케이션 회피성향은 외식업체 TBSS 이용의도에 유의한 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 프라이버시 염려는 외식 업체 TBSS 이용의도에 유의하지 않은 것으로 나타났다.

As Unmanned and Untact services are becoming more and more common throughout the distribution and service industry, and the importance of management efficiency is increasing throughout the restaurants, the food service industry has utilized Technology-based Self- Service (TBSS) is spreading rapidly at the restaurants. With putting in the new technologies or services require consideration of how smoothly transfering from the person’s services to the services of the new technologies, and need to make a policy for the education that consumers can use the new technologies as the TBSS successful. This study aims to explore the differences in usage behaviors of various types of TBSS, and applying migration theory to examined the causal relationship between consumer characteristics factors, the perception of TBSS at the restaurants, the perception of the employees’ service at the restaurants and the intention to use the TBSS at the restaurants. For this purpose, we designed online survey for the consumer who has the experience using the TBSS at the restaurants. A total of 314 samples were analyzed using SPSS 25.0 software. The main results of this study are as follows. First, as a result of dividing the usage behavior of TBSS by use experience and consumer perception, it can be seen that TBSS is positioned as a technology that can be easily encountered in everyday life. It can be seen that they are experiencing self-service in general and accepting it more positively than persons’ service. Second, examine the influence of consumers on the intention to use the TBSS at the restaurants by the perception of the TBSS at the restaurants as the pull factor, it was found that the convenience and the playfulness have a significant positive(+) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. especially, the convenience has the highest influence among all independent variables. Third, examine the influence of consumers' intention to use the TBSS at the restaurants by the perception of the employees' service at the restaurants as the push factor, it was found that the low availability and the low service quality have a significant positive(+) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. Fourth, examine the influence of consumers on the intention to use the TBSS of the restaurants at the characteristics of consumers as the mooring factor, It was found that technostress have a significant negative(-) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. Unwillingness-to-communicate have a significant positive(+) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. privacy concerns was not significance for consumers' intention to use TBSS at the restaurants.

최근 서비스전달과정에 고객참여를 높이기 위해 기술기반셀프서비스 (Technology-Based Self-Service: TBSS)를 활용하는 경향이 높아지고 있다. TBSS는 비용절감을 통한 고객 가치를 증대시킬 수 있는 효과적인 수단으로 인식되면서, 고객가치에 직접적인 영향을 미치는 비용요인과 비용을 감소시키는 TBSS 편리성이 중요한 관심사가 되고 있다. 결과적으로 TBSS 편리성이 고객가치에서 차지하는 비중이 높아짐에 따라, 단일 차원의 관점에서 연구되어 온 TBSS 편리성이나 지각된 비용을 다차원으로 세분화하여 변수간의 관계를 검증하는 체계적인 연구와 더불어 TBSS는 고객이 직접 서비스를 생산ㆍ전달하기 때문에 고객측면에서의 생산성을 측정하고 결과를 검증해야할 필요성이 제기되고 있다. 본 연구에서는 이러한 문제점의 인식 하에, TBSS 편리성을 의사결정편리성, 접근편리성, 거래편리성, 편익편리성, 그리고 사후편익편리성으로 구분하고, 지각된 비용을 금전적 비용과 시간/노력 비용 그리고 위험비용으로 구성하고 편리성과의 관계를 검증하였다. 그리고 지각된 비용이 TBSS 품질에 미치는 영향과 더불어 TBSS 품질과 고객생산성 그리고 고객가치의 관계를 검증하였다. 연구결과를 요약하면, 시간/노력비용은 의사결정편리성, 거래편리성 그리고 편익편리성에 영향을 받는 반면, 위험비용은 거래편리성, 편익편리성 그리고 사후편익편리성에 영향을 받는 것으로 나타났다. 그리고 금전적 비용과 시간/노력 비용은 TBSS 품질에 유의적인 영향을 미치지만 위험비용은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 TBSS 품질과 고객생산성은 고객가치를 평가하는 중요한 요인으로 밝혀졌다.

Along with the growing importance of costs factors, and TBSS convenience, there have been voices over the need of systematic research into the verification of the relationship between those related variables by breaking down either TBSS convenience or perceived costs in multi-dimensional aspects, which has been studied from a single dimensional perspective. Therefore, this study investigates how the TBSS convenience from a multidimensional perspective of the construct affects perceived costs. And we also study the relationship between perceived costs and TBSS quality. Finally, we analyze the relationship between TBSS quality and customer productivity, customer value. When summarizing the research results, decision-making convenience, transaction convenience, and benefit convenience were found to significantly affect time/effort costs, where as risk cost were affected from transaction convenience, benefit convenience and post-benefit convenience. And, although risk cost did not affect TBSS quality, TBSS quality was affected by monetary costs and time/effort costs. Finally, there was relationship between TBSS quality and customer productivity, customer value.

[연구목적] 4차 산업혁명이 주목을 받으면서 디지털 전환이 급부상하였다. 이전의 변화와는 비교가 불가능 할 정도로 빠르게 변화하고 있고 전체 시스템의 변화를 초래하고 있다. 현재 비즈니즈의 경쟁력을 높여 새로운 비즈니스 모델을 통해 성장을 추구하고, IoT기술, 인공지능(AI)등 정보기술을 서비스에 적용, 활용하여 급변하 는 시장에서 다양하고 복잡해지고 있는 고객과의 상호작용에 새로운 방식을 제공한다. 특시 소상공인은 살아남 기 위해서는 고유 특정 자원을 소유하려는 능력뿐 아니라 정보 기술의 도입은 중요한 성공 요인으로 디지털 기술 발전에 적응해야 한다. 기존의 기술기반셀프서비스 연구는 기술 수용을 기반으로 새로운 정보기술에 대한 사용자의 태도에 대한 연구들이 많이 발전하였다. 본 연구는 소비자와 제공자와의 직접적인 접촉이 이루어지는 서비스 제공자인 소상공인을 중심으로 분해된 계획행동이론을 기반으로 태도적 신념, 규범적 신념, 통제적 신 념에 따라 도입 의도에 영향을 미치는 요인에 대해 알아보고자 하였다. [연구방법] TBSS를 향후 도입할 의향이 있는 소상공인을 대상으로 하여 메일 및 모바일 조사를 통해 데이 터를 수집하여 전체 182부를 SMART PLS를 사용하여 결과를 분석하였다. [연구결과] 본 연구에 의하면 소상공인들은 기기를 도입함에 있어 얻는 이익과 손실을 바탕으로 도입의도의 여부를 판단하여 중요한 요인임을 설명하고 있다. 연구 결과에 의하면 비용은 영향을 미쳤으나 위험은 기각되 었음을 확인할 수 있다. 이는 소상공인의 의사결정이 기술로 이해 발생하는 위험보다 당장 발생하는 비용에 더 큰 의미가 있다고 여겨진다. 따라서 기술을 도입할 수 있도록 정부나 지자체가 자금 지원을 통해 현실적으로 적합한 수단을 선택하도록 지원한다면 소상공인의 경영성과에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것이다. [연구의 시사점] 4차산업혁명으로 인해 모든 면에서 촉진되는 디지털 전환으로 소상공인에도 디지털 전환지 원이 필요하다. 이에 본 연구를 통해 디지털 경제 시대의 소상공인의 디지털 역량이 핵심 요소로서 적극 대응할 필요가 있음을 확인하였다. 소상공인의 경쟁력 확보를 위한 방안 중 하나로 기술 도입과 관련하여 아직 미진한 디지털 전환의 도입단계에서의 주요 요인 간의 관계를 분석하여 기술 도입 촉진 전략을 수립하는데 기초 자료 를 마련하는 점에 의미를 가지고 있다.

[Purpose] This study As the 4th industrial revolution received attention, digital transformation rapidly emerged. It is changing so rapidly that it is impossible to compare it to previous changes. It is causing change in the entire system. We pursue growth through new business models by increasing the competitiveness of our current business. By applying and utilizing information technologies such as IoT technology and artificial intelligence (AI) to services, we provide new ways to interact with customers who are becoming more diverse and complex in a rapidly changing market. In particular, small business owners must adapt to digital technology developments in order to survive. The ability to own specific resources and the introduction of information technology are important success factors. Previous TBSS studies have developed a lot of research on users' attitudes toward new information technologies based on technology acceptance. This study targets small business owners who are service providers who have direct contact with consumers and providers. Based on the decomposed theory of planned behavior, we studied factors affecting adoption intention according to attitudinal beliefs, normative beliefs, and control beliefs. [Methodology] Data were collected through email and mobile surveys targeting small business owners willing to adopt TBSS, and a total of 182 copies were analyzed using SMART PLS. [Findings] According to this study, small business owners judge whether or not to introduce a device based on the profits and losses they gain, explaining that this is an important factor. The results of the study confirmed that costs had an impact but risks were dismissed. This has greater significance for the immediate costs incurred than for the risks arising from technology-driven decision-making for small business owners. Therefore, if the government or local governments support the selection of realistically appropriate means, it can have a positive impact on the management performance of small business owners. [Implications] With digital transformation promoted in all aspects due to the Fourth Industrial Revolution, small business owners also need digital transformation support. This study confirmed that the digital capabilities of small business owners in the digital economy era are a key element and that there is a need to actively respond. As one of the ways to secure the competitiveness of small business owners in the introduction stage of digital transformation, the relationship between major factors related to technology introduction was analyzed. This is meaningful in that it provides basic data for establishing a strategy to promote technology introduction.

The purpose of this study is to verify the causal relationships between the relational benefits of airline Technology-based self-services(TBSS) perceived by customers and continuous use intentions of the customers and whether customer satisfaction has mediating effects between the foregoing. This study was conducted with customers who had used an airline TBSS system and a questionnaire survey was conducted. The final 220 valid samples were analyzed using SPSS 23.0. According to the results of analysis, first, the relational benefits(psychological benefit, informational benefit) of airline TBSS have significant effects on continuous use intentions(R2=27.8%). In addition, out of the relational benefits of airline TBSS, the psychological benefit(0.377) was found to have larger effects on continuous use intentions than the informational benefit(0.199). Second, the relational benefits(psychological benefit, informational benefit) of airline TBSS were shown to have significant effects on customer satisfaction factors(R2=27.2%). Third, customer satisfaction with airline TBSS was shown to have significant effects on continuous use intentions (R2=50.2%), and play a mediating role in the relationship between the relational benefit of airline TBSS and continuous use intentions. Accordingly, if trust, stability, and diverse information are provided to customers who use airline TBSS, the customers will perceive the services as services differentiated from other airlines leading to further improvement of customer satisfaction.

본 연구에서는 항공 서비스에 적용되고 있는 TBSS 특성이 혁신저항과 수용의도에 미치는 영향을 살펴보 고자 하였다. 이론적 고찰을 통해 항공사 TBSS 특성을 도출하였으며, 혁신 기술 채택에 있어 혁신저항 이론 을 적용하여 연구모형을 설정하였다. 항공사 TBSS를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 총 280부의 자료 를 수집하였고, 구조방정식 모형을 활용하여 실증 분석하였다. 분석 결과는 아래와 같다. 첫째, 항공사 TBSS 특성 중 유용성, 용이성, 신뢰성은 혁신저항에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었고, 안 전성과 유희성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기각되었다. 둘째, 혁신저항은 수용의도에 유의한 부(-) 의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 새로운 기술에 대해 비판적으로 생각하고 항공사 TBSS 이외에 다 른 방법을 찾고자 하는 의도가 강할수록 수용의도가 낮아지는 것을 의미한다. 셋째, TBSS 특성 중 유용성, 용이성, 안정성을 높게 지각할수록 수용의도에 정(+)의 영향을 미치고, 유희성, 신뢰성은 영향을 미치지 않 는 것으로 나타났다. 혁신저항 감소를 위한 TBSS 유용성과 용이성 제고를 위해 관련 부서에서는 전 여행 경 로와 공항 운영 전반을 스마트화하여 첨단 기술과 서비스의 혁신적 융합을 도모할 필요가 있다.

In this study, we sought to examine the impact of technology-based self-service characteristics applied to aviation services on innovation resistance and acceptance intention. Airline TBSS characteristics were derived through theoretical consideration, and innovation resistance theory was applied to the adoption of innovative technology to ultimately establish a research model for smooth acceptance of TBSS. A total of 280 pieces of data were collected from customers who had experience using airline TBSS and empirically analyzed using SEM. The analysis results are as follows. First, among the airline TBSS characteristics, usefulness, ease of use, and reliability were adopted as they were shown to have a significant negative impact on innovation resistance, while safety and playfulness were rejected as they were shown to have no effect. Second, innovation resistance was found to have a significant negative effect on acceptance intention. Third, among the TBSS characteristics, the higher the perception of usefulness, ease of use, and safety, the more positive influence it had on acceptance intention, while playfulness and reliability had no influence. In order to improve the usefulness and ease of use of TBSS to reduce innovation resistance, related departments need to promote innovative convergence of cutting-edge technologies and services by making the entire travel route and airport operation smart.

The technology based self service banking (TBSSB) refers to automated banking services that customer avail in self service mode using various electronic banking channels, without any interaction with bank employees. Researchers have used numerous methods to evaluate automated banking service quality. In this paper, a methodology to quantify the overall effect of key TBSSB service quality attributes is discussed. The TBSSB service quality index is calculated by using fuzzy along with graph theory and matrix methods. Broad attributes affecting TBSSB service quality are identified. The fuzzy numbers are used to convert intangible attributes to crisp scores and then graph theoretic approach has been applied to calculate the single numerical index. This study may help bank management to take various decisions pertaining to TBSSB service quality using TBSSB index. It will also assist academicians in better understanding of TBSSB services.

The core of service product innovation is to understand the demands of users. Self-service technology has changed the contact mode between users and the service, thus the traditional way to acquire information of users’ demands could no longer meet the requirement of self-service product innovation. The advantages of data mining technology on analyzing and forecasting information can help reveal implication relations between users and products. It can also obtain the potential and valuable information of users’ needs and increase the success rate of product innovation. This study proposed a new self-service product innovation model, and it analyzed and explored the approaches using data mining technology in the process of self-service product innovation to effectively import users’ needs and organize product function design.

연구목적: 최근 들어 신기술을 기반으로 하는 새로운 비즈니스모델들이 다수 출현하고 있다. 이에 본 연구는 서비스접점 기술에 의해 정의되는 플랫폼서비스와 기술 기반의 셀프서비스의 서비스설계 요소를 고객 관점의 시각에서 밝혀보고자 한다. 논문구성/논리: 본 연구에서 제시하는 플랫폼서비스와 셀프서비스의 서비스설계 차원은 보편적설계(Universal Design)에서 제시하는 ‘공평한 사용성’, ‘지각할 수 있는 정보’, ‘오류에 대한 포용력’, ‘육체적 노력의 최소화’ 차원으로 설계하였다 본 연구는 서비스설계 차원과 고객만족 간의 관계에 있어, 서비스가치의 매개효과를 분석할 수 있는 연구모형을 설계하였다. 결과: 분석결과 플랫폼서비스의 경우 네 가지 서비스설계 차원 모두가 서비스가치에 영향을 주었지만, 셀프서비스의 경우 ‘육체적 노력의 최소화’ 변수만이 서비스가치에 영향을 주었다. 서비스가치와 고객만족 간의 관계에 있어서는 플랫폼 서비스와 셀프서비스 모두 통계적으로 유의한 관계가 나타났다. 서비스가치의 매개효과 결과는 플랫폼 서비스의 경우, ‘육체적 노력의 최소화’와 ‘고객만족’ 간의 관계에 있어서만 서비스가치가 완전매개 효과를 보였고, 나머지 세 개의 서비스설계 요소는 서비스가치가 부분매개 효과를 보이는 것으로 나타났다. 셀프서비스의 경우, 플랫폼 서비스와는 반대로 ‘육체적 노력의 최소화’와 ‘고객만족’ 간의 관계에 있어 서비스가치가 부분매개 효과를 보이는 것으로 나타났다. 독창성/가치: 본 연구는 플랫폼서비스와 셀프서비스의 서비스설계 차원 비교에 있어, 해당 서비스에 노출도가 높은 20대를 대상으로 연구를 진행하였다는 점에서 기존 선행연구들과 차별화된다. 또한 남소노소 그리고 장애인들도 누구나 어려움 없이 제품 또는 서비스를 사용할 수 있도록 설계해야 한다는 보편적설계(Universal Design)의 개념을 서비스설계 요소로 설계한 점에서 의미가 있다.

Purpose: As many new technology-based business models have recently emerged, this study intends to identify the service design dimensions of the platform service and self-service defined by service encounter technology. Composition/Logic: The design elements of platform services and self-service suggested in this study include “Equitable Use,” “Perceptible Information,” “Tolerance for Error,” and “Low Physical Effort” as suggested in universal design. This study designed a research model by using service value to mediate the relationship between service design elements and customer satisfaction. Findings: According to the analysis’ results, all four service design elements affected service value for the platform service; however, only the “Low Physical Effort” variable affected service value for self-service. Regarding the relationship between service value and customer satisfaction, platform service and self-service demonstrated a statistically significant relationship. Service value for platform services only indicated a full mediating effect in the relationship between “Low Physical Effort” and “Customer Satisfaction,” and service value has a partial mediating effect on the remaining three service design elements. The service value in self-service revealed a partial mediating effect on the relationship between “Low Physical Effort” and “Customer Satisfaction,” as opposed to platform services. Originality/Value: This study differs from existing precedent studies in that the former was conducted with people in their 20s who are highly exposed to the corresponding services for a comparison between platform service and self-service design elements. Moreover, this study is important in that the designed service design element concept involved universal design for children, adults of all ages, and even the disabled to use a product or service without difficulty.

Purpose: TBSS is expanding and increasing in tourist destinations, but there are not sufficient previous studies that took a multilateral approach to explain why and how people are induced to use TBSS in tourism settings. This study aims to investigate the role of technology-based self-service (TBSS) offered at tourist attractions on the tourists' reuse intention. Design/methodology/approach: This study, based on judgmental sampling, used online survey method to collect data from 402 respondents who previously visited Jeju Island of South Korea for touring purpose. The study used SPSS statistical 22.0 package to conduct multiple regressions analysis to test research hypotheses. Findings: The result indicates that technology-based self-services (TBSS) traits (i.e., playfulness, usefulness, ease of use, and reliability) all significantly influence five components of ETPB (attitude, subjective norms, perceived behavioral control, prior knowledge, and technostress). The study tested the validity of ETPB against two alternative models to confirm its added explanatory power of the extended model. Research limitations/implications: This study survey selected only those who have previously experienced TBSS at tourist attractions in Jeju Island located in South Korea. Therefore, this geographically limited sample may be difficult to generalize the result of the study. Originality/value: The study result provides useful theoretical contribution to solidifying a theoretical accounting of the two new variables (prior knowledge and technostress) as an extension of Theory of Planned Behavior. In particular, the study adds to existing literature by proposing a new mod다 of predicting tourism behavior based on TBSS setting.

본 연구는 기술기반 셀프서비스로 알려진 키오스크를 위한 선택 요인들을 기존 연구를 바탕으로 도출하고, 각 평가 요소에 대한 가중치를 산출하기 위한 AHP 분석모형을 제안하였다. 키오스크 선택요인들을 평가하기 위해서 카페와 패스트푸드점에서 키오스크를 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 수집된 자료를 분석에 활용하였다. 본 연구의 결과 키오스크의 1단계 선택요인들인 안전성, 디자인, 편리성, 정보성, 응대성 중에서 편리성이 두 업종 모두에서 가장 중요한 요인으로 나타났다. 1단계 요인과 2단계 요인의 가중치를 종합화한 결과에서는 간단한 절차가 가장 중요한 요인으로 나타났다. 또한 카페와 패스트푸드점 키오스크 선택요인의 종합화된 가중치 값을 비교해 본 결과, 간단한 절차, 영양 정보, 빠른 메뉴 제공에서 각각 중요도를 다르게 판단하는 것으로 나타났다.

In this study, we proposed a hierarchy process analysis model for Kiosk known as technology-based self-service, In addition, we deduced the selection factors based on the literature review and calculated the weight of the factors. To estimate the priorities of selection factors, we used the data collected from consumers who have used Kiosks at cafe or fast food restaurant. The results of the study showed that the convenience among the factors in the first stage, consisted of safety, design, convenience, informativity, and responsiveness, revealed the most important factor in both cafe and fast food restaurant. Synthetic calculation of the first stage factors and the second stage factors showed that simple procedure was the most important factor. The results of comparing the priorities between cafe and fast food restaurant showed that consumers assessed their priorities differently in simple procedures, nutritional information, and fast menu provision.