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초록

영어

The number of global air passengers is projected to reach approximately 12 billion by 2030 and 19.5 billion by 2042. Against this backdrop, the advancement of information and communication technologies (ICTs) driven by the Fourth Industrial Revolution has further heightened the importance of technology-based self-service (TBSS) strategies in the airline industry. However, service failures that occur during the use of TBSS may negatively affect customers’ acceptance of technology, and their impact may vary depending on customers’ psychological characteristics. Accordingly, this study examined the differential effects of the components of the Technology Readiness Index (TRI) on TBSS quality and intention to use, and investigated the structural relationships among TRI, TBSS quality, and intention to use according to the severity of service failure. To this end, an online survey was conducted from February 11 to February 14, 2026, through a professional survey agency, targeting customers who had experienced service failures while using airline self-service technologies. A total of 250 valid responses were collected and used for the analysis. The results showed that all positive psychological factors had a positive effect on perceptions of TBSS quality, whereas negative psychological factors had significant effects on the functionality and security dimensions of TBSS quality. Among the TBSS quality dimensions, usability had a significant effect on intention to use. However, no significant differences were found between the service failure severity groups. Based on these findings, this study provides theoretical and practical implications for the stable and effective use of advanced technology-based services in the aviation industry.

한국어

전 세계 항공 여객 수가 2030년 120억 명, 2042년까지 195억 명에 이를 것으로 전망하며, 항공산업에서 4차 산업 혁명에 따른 정보통신기술의 발달은 항공사 기술기반 셀프서비스 전략의 중요성으로 더욱 확대되고 있다. 그러나 TBSS 이용 과정에서 발생하는 서비스실패의 수준은 고객의 기술 수용에 부정적인 영향을 미칠 수 있으며, 고객의 다양한 심리적 요인으로 달라질 수 있다. 이에 본 연구에서는 TRI의 구성요인이 TBSS 품질, 사용의도에 미치는 차별적 영향 관계를 검증하고, 서비스 실패 심각성에 따른 TRI, TBSS 품질 및 사용의도 간의 구조적 관계를 확인하였다. 이를 위해 항공사 셀프서비스 중 서비스실패를 경험한 고객을 대상으로 2026년 2월 11일~2월 14일까지 온라인 전문 서베이 기관을 통해 설문조사를 실시하였으며, 총 250부의 유효 표본을 수집하여 분석에 활용하였다. 분석결과, 고객의 긍정심리 요인은 TBSS 품질 인식에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정심리 요인은 TBSS 품질 중 기능성과 보안성에 유의한 영향 관계 가 있는 것으로 확인되었다. 또한, TBSS 품질 요인 중 유용성은 사용의도에 유의한 영향 관계가 나타났으나, 서비스실패의 심각성은 집단 간 차이는 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과를 토대로 본 연구에서는 항공산업에서 첨단 기술 서비스의 효과적인 이용을 위한 이론적·실무적 시사점을 제시하였다.

목차

요약
Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경
1. 기술준비도
2. 기술기반 셀프서비스품질
3. 사용의도
4. 서비스실패의 심각성
III. 가설설정
1. TRI와 TBSS 품질의 관계
2. TBSS 품질과 사용의도의 관계
3. TRI와 사용의도의 관계
4. 서비스실패 심각성에 따른 차이
IV. 연구방법
1. 자료수집 및 분석
2. 연구대상의 특성
3. 측정도구
4. 확인적 요인분석 결과
5. 가설검증 결과
V. 결론 및 제언
참고문헌

키워드

저자

• 최지혜 [ Choi, Jie-Hye | 광주여자대학교 항공서비스학과 조교수 ] 제1저자
• 박수진 [ Park, Soojin | 인하공업전문대학교 항공운항과 부교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

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• 간행물명

  콘텐츠와산업 [Journal of Contents and Industry]

• 간기

  격월간

• pISSN

  2765-317X

• 수록기간

  2019~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 600 DDC 700