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본 연구는 대학생을 대상으로 금융보험관련 교육 이후 주관적 금융이해력의 변화에 따른 금융 상품 구매태도 및 서비스품질 지각 차이에 대해 살펴보았다. 연구를 위하여, 2020년 한 개 대 학의 1, 2학기 금융보험관련 과목을 전공 및 교양으로 이수한 학생 172명을 대상으로 하였다. 연구결과, 첫째, 주관적 금융이해력에 따라 금융상품 보유에 차이가 나타났다. 교육 이후 주관 적 금융이해력 수준을 낮다고 평가한 그룹의 경우 은행상품과 보험상품 보유가 높게 나타나 안정성 위주의 상품을 선택하는 것으로 나타났다. 둘째, 주관적 금융이해력에 따라 서비스품 질 지각 차이가 나타났다. 주관적 금융이해력이 높은 그룹에서 은행과 보험회사 서비스품질을 높게 평가하는 것으로 나타나 행동편향이 금융기관 서비스품질 평가에 영향을 줄 수 있음을 확인하였다. 본 연구는 소비자의 금융상품선택과 서비스품질 평가에 금융이해력과 행동편향 이 영향을 줄 수 있음을 살펴봄에 따라 금융이해력 향상에 대한 노력과 행동편향을 고려한 금융교육이 필요함을 시사하였다.

Purpose : This study examined the difference in perception of financial product purchase attitudes and service quality according to changes in subjective financial literacy after financial insurance-related education for undergraduate students. Research design, data, methodology : For the study, 172 students who completed financial insurance-related subjects in the first and second semesters of one university in 2020 as majors and liberal arts were targeted. Results : First, there was a difference in holding financial products according to subjective financial literacy. In the case of the group that evaluated subjective finance as having a low level of understanding after education, it was found that they chose stability-oriented products as they had high holdings of bank products and insurance products. Second, there was a difference in perception of service quality according to subjective financial literacy. In the group with high subjective understanding, it was found that the service quality of banks and insurance companies was highly evaluated, confirming that behavioral bias could affect the evaluation of service quality. Conclusions : This study suggested that financial education in consideration of financial literacy and behavioral bias is necessary as it examines that financial literacy and behavioral bias can affect consumers' selection of financial products and service quality evaluation.

The purpose of this study was to identify the effect of service quality components such as trust, care, image, hospital environment perceived by medical tourists on the components of customer loyalty, revisit intention and recommendation intentions, via customer satisfaction. In order to achieve the purpose of this study we conducted the survey focused on the medical tourists from China who had used the medical institutions in Korea as medical tourist. To figure out the structural relationship among the variables for this study, a structural equation model was performed with a total o f 321 sample data. The findings of this study suggested that first, core service of hospital is most important to medical tourist who wanted to take medical care as primary purpose of their medical travel. Second, customer satisfaction had significantly positive effects on the components of customer loyalty which are revisit intention and recommendation intention to others. Finally, this study provides theoretical and managerial implications of findings and suggests directions of future research.

서비스 품질(service quality)에 대한 지각수준의 차이는 소비자들이 속해 있는 문화에 따라 다를 수 있다는 다양한 선행연구들이 있으며, 이러한 차이의 원인은 소비자들이 속해 있는 문화에 따라, 소비자들이 지각하는 과정에 차이가 발생하기 때문으로 보고되고 있다. 이와 같은 결과를 바탕으로 기업의 국제적 경영활동에는 문화적 차이에 초점을 맞춘 표준화(standardization)와 현지화(localization)에 대한 적절한 마케팅 전략을 수립할 필요가 있다. 본 논문은 서비스 품질에 대한 지각수준의 차이를 한국과 북미의 소비자들을 대상으로 비교하여 문화가 지니는 전략상의 영향력을 확인하는데 의의를 두었다. 이를 위해 한국과 북미소비자들의 서비스 품질을 지각하는 차이를 비교 분석하여, 문화적 차이에 따라 서비스 품질을 지각하는 수준에 차이가 있다는 것을 확인하는 실증연구를 수행하였다. 연구결과 서비스 품질 지각에 대한 문화의 영향은 높은 것으로 나타났다. 첫째, 문화의 차이에 따른 서비스품질을 지각하는 차이가 있음이 확인되었다. 서비스 품질의 다섯 차원 모두에서 북미소비자가 한국소비자 보다 서비스 품질을 높게 지각하는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질 각 차원이 고객만족에 미치는 영향력이 한국과 북미 소비자 집단 간에 차이가 있음이 밝혀졌다. 즉,고객만족에 대한 서비스 품질의 상대적 중요성을 고려할 때, 한국 소비자들의 만족도를 결정하는 가장 중요한 차원은 ‘신뢰성’이고 북미 소비자는 ‘공감성’으로 나타났다

A wide range of research has been conducted and shown that the perception of service quality can differ depending on the culture that the consumers are a part of and the reason for such difference is inferred to be the difference in the process that the consumers perceive service quality in their culture. Such findings suggest that Korean corporations that are internationally active need to establish appropriate marketing strategies by recognizing cultural differences. Internationally active Korean corporations must analyze the consumer characteristics of their target countries by gaining an accurate understanding of their cultural characteristics and provide customized services. This thesis aims to evaluate the influence cultures have on marketing by comparing the difference in service quality perception of Korean and North American consumers. The results of this research generally indicate a high level of influence by culture on perception of service quality. As the cultural difference between Korea and North America has an element of relativity, consumer behavior can be estimated to differ depending on the relative cultural difference between the two countries. Thus cultural homogeneity represents a level of standardization whereas heterogeneity represents differentiation or localization. Firstly, a difference in perception of service quality was verified to be caused by cultural differences. The reason why North American consumers generally rate service quality highly is because they rate the value of received products and services higher than Korean consumers. Secondly, the level of influence that each dimension of service quality has on customer satisfaction is proven to differ between Korea and North America. When considering the importance of service quality in relation to customer satisfaction, the dimension that played the biggest role in determining the satisfaction level of Korean consumers was 'reliability' followed by 'tangibles', 'responsiveness', 'empathy' and 'assurance'. Such results show that the dimension of 'reliability' is the most importance to Korean consumers. On the other hand, North American consumers were seen to value 'empathy' the most, followed by 'tangibles','reliability', and 'responsiveness'. Thus it is recommended that service providers form localized customer satisfaction strategies by distinguishing the difference in service quality perception caused by such cultural differences and provide service qualities customized for difference cultural groups.

본 연구는 급성장하고 있는 외식업체 배달서비스 시장에 관한 연구로, 배달서비스 품질의 차원을 도출하고, 소비자의 식생활 라이프스타일 따라 외식업체 음식 배달서비스 품질에 대한 차이가 있는지를 실증 분석하고자 하였다. 식생활 라이프스타일에 대한 요인분석 결과 '건강추구형', '유행 추구형', '미각 추구형', '안전 추구형', '편의 추구형'의 5개 요인이 추출되었고, 군집분석 결과 '맛 추구형', '식생활 고관심형', '편의 추구형'으로 분류되었다. 배달서비스 품질은 '음식품질', '경제성', '주문 편의성', '직원품질', '위생', '주문 품질'로 6가지 요인이 도출되었는데 그 중 '음식품질'과 '경제성'에서 소비자 유형별 유의한 차이를 보였다, 또한 '주문 품질', '음식 품질', '위생' 등의 순으로 만족도에 미치는 영향력의 정도가 큰 것으로 나타났다.

In this study, the fast-growing market in the Food Service Industry Study of the delivery service. The first objective of this study is to classify consumers food-related lifestyle and the second is the dimension of the delivery service quality will derive. According to the consumer's food-related life style, make about the consumer's delivery service quality perception and satisfaction to evaluate the differences. Food-related lifestyle 'health seeking type', 'fashion pursuit type', 'type taste pursue', 'seek safety-type', 'seek convenience-type' was separated, cluster analysis 'taste pursuit group', 'high-interest in foods group', 'seek convenience-group' were classified. Delivery service quality 'food quality', 'economic', 'ease of ordering', 'employee quality', 'sanitation', 'order quality' and were classified into six. That of 'food quality' and 'economic' factor were significantly different from the consumer group, but also the 'order quality', 'food quality', 'sanitation' and the order of the large degree of influence on satisfaction, respectively.

본 연구는 사회복지전담공무원 스스로가 인식하는 공공복지서비스 질 수준을 인구사회학적 특성에 따른 차이를 분석하여 더 나은 복지서비스 제공을 위한 대안을 모색하기 위한 것이다. 이를 위해 사회복지전담공무원 401명을 대상으로 복지서비스 질 5개 구성요소인 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 대응성(Responsiveness), 공감성(Empathy), 보증성(Assurances)의 각 항목을 분석하였다. 분석결과 공공복지서비스 질의 수준을 인식하는데 있어서 연령에 따라 가장 큰 편차를 보여 주었고 주민과 가까운 일선 현장(시도> 시군구> 읍면동)일수록 복지서비스의 질 수준이 낮아졌다. 또한 신뢰성, 대응성, 공감성에 대해 다소 낮은 인식수준을 나타냈다. 사회복지전담공무원은 주민중심의 가치 지향적이고, 실천적인 복지현장의 사회복지사이자 공무원이다. 본 연구는 이들의 인식수준을 통하여 공공복지의 변화방향과 근본적인 전달체계의 방향성을 제시하여 주었다는 점에서 의의가 있다.

The purpose of this study is to investigate practical measures to provide a better welfare services in public sector through analyzing differences according to socio-demographic characteristics about the quality service of public welfare that social welfare officials perceive personally. The questionnaire has been conducted among 401 social welfare officials with 5 factors: tangibles, reliability, responsiveness, empathy and assurances. With the results, the age was the most conspicuous difference in five factors of quality service in general. The quality of welfare service appears lower level as the official works close to community members. Additionally, the analysis shows that social welfare officials have relatively low perception about reliability, responsiveness and empathy. The official in charge of social welfare needs to have a neighborhood-centered value orientation, and be a social worker and official in the field of substantive welfare. Therefore, this study has a meaning to suggest some directions of social welfare transition and basic delivery system by identifying their understanding.

상담 서비스 품질 향상은 거래당사자인 기업과 소비자, 그리고 사회 전체 모두에게 합리적이고 만족스러운 결 과를 가져온다. 따라서 본 연구에서는 상담 서비스 품질 향상이 매우 중요하다는 전제 하에, 상담사들의 서비스 품질 인식에 영향을 미치는 요인을 파악함으로써 서비스 품질 향상에 기여할 수 있는 기초자료를 제공하고자 하 였다. 특히 서비스 품질을 구성하는 하위 차원들에 대한 관련변수의 영향을 파악하고, 또한 관련변수와 하위차원 들이 상담서비스 품질의 종합적 인식에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 조사대상은 고객센터에서 근무하는 상 담사를 대상으로 하였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 상담서비스 품질 하위요인들의 평균값은 대응신뢰성이 5.48, 확신성이 5.10, 공감성이 5.07, 접근성이 4.19로 나타났으며(7점 리커트 척도), 접근성의 경우는 평균값이 하위요인들중 가장 낮게 나타났는데도 불구하고, 상담서비스 품질의 종합적 인식에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 상담서비스 품질의 종합적 인식에 미치는 총효과에 있어 확신성이 .389로 가장 높게 나타났고 다음으로 이타적 성향 .352, 대응신뢰성 .207의 순서로 나타났다. 셋째, 상담사의 업무관련 특성의 평균값을 보면 상사지원이 5.71로 가장 높게 나타났고 동료지원이 5.44, 이 타적 성향이 5.26으로 나타났다. 이에 반해 감정육체소진은 5.10, 업무촉박성은 4.85로 나타나, 상사나 동료의 지원을 약간 받는다고 생각하고 있으나 업무로 인한 부정적 측면도 다소 느낀다고 할 수 있다. 넷째, 상담사의 업무관련 특성 중 이타적 성향은 상담서비스 품질의 하위요인 모두와 종합적 인식에 영향을 미 치는 것으로 나타났으며 총인과 효과도 두 번째로 높게 나타났다. 업무촉박성은 상담서비스 품질 하위요인 중 확 신성을 매개로 종합적 인식에 영향을 미치고 있었다. 동료지원은 대응신뢰성과 확신성을 매개로 하여 상담서비스 품질의 종합적 인식에 정적 영향을 미치고 있었다. 이에 반해 상사지원은 공감성을 매개로 하여 상담서비스 품질 의 종합적 인식에 정적 영향을 미치고 있었다. 다섯째, 여성이 남성보다 업무촉박성과 감정육체소진은 더욱 크게 느끼는 반면 상담 서비스의 대응신뢰성과 확 신성 및 종합적 인식을 낮게 평가하고 있었다. 연령에 있어서는 40대 집단이 다른 집단에 비해 이타적 성향도 높고 상담서비스의 공감성과 대응신뢰성 및 종합적 인식이 높은 것으로 나타났다. 또한 근속년수에 있어서도 근속 년수가 긴 집단이 이타적 성향, 상담서비스의 공감성, 대응신뢰성, 확신성 및 종합적 인식이 높은 경향을 보인다.

Improving the quality of counseling services has reasonable and satisfactory results for both the trading partners, the business, the consumer, and the society as a whole. Therefore, under the premise that improving the quality of counseling services is very important, this study aims to contribute to improve service quality by identifying factors affecting counselors' service quality awareness. In particular, it was sought to identify the impact of related variables on the sub-dimensions that make up the service quality, and to identify the effects of related variables and sub-dimensions on the comprehensive recognition of the quality of the counseling service. The results of the analysis with a total of 301 effective data collected for counselors working at the customer center are as follows. First, the average value of the sub-factors of the quality of the counseling service was 5.48 for response and reliability, 5.10 for certainty, 5.07 for empathy, and 4.19 for accessibility (7 Likert scale). The average value of accessibility was the lowest among the sub-factors, but it does not affect the comprehensive perception of the quality of counseling services. Second, certainty was the highest at .389, followed by the altruistic tendency .352 and the response and reliability .207 on the total effect on the comprehensive recognition of the quality of the counseling service. Third, supervisory support was the highest at 5.71, followed by peer support at 5.44 and altruistic tendency at 5.26 on the average value of counselors' work-related characteristics. On the other hand, the emotion and body exhaustion is 5.10 and the work tightness is 4.85. So counselors think that they receive a little support from their bosses or colleagues, but they also feel a little negative about their work. Fourth, the altruistic tendency of the counselor affects both all the sub-factors and the comprehensive perception of the quality of the counseling service, and was the second highest in the total causal effect. Work tightness was affecting comprehensive perceptions through certainty. Peer support was mediated through response reliability and conviction, and boss support was mediated through empathy, which had a positive impact on the comprehensive perception of quality of counseling service.

본 연구는 렌탈 서비스 이용고객의 위험지각 및 서비스의 품질이 고객의 재이용 의도에 영향 주는 영향을 분석하 고, 인구 특성에 따른 차이를 밝힘으로써 공급자 입장의 전사적인 마케팅전략 구축 및 수립에 도움이 될 수 있는 유효한 결과를 제공하고자 하였다. 총 218개 데이터를 분석 자료로 사용하였으며. SPSS프로그램(통계)을 통한 빈도, 요인, 평 균, 신뢰성 및 회귀분석, ANOVA, t-test 등을 수행하였다. 연구 결과로서 첫째, 위험지각이 렌탈 서비스품질에 미치는 영향을 분석한 결과 기능적, 심리적 위험이 서비스품질에 마이너스(-)의 영향을 미치며. 둘째, 서비스품질과 재이용 의 도와의 관계는 공감성 요인이 높은 플러스(+)의 영향을 미치고 있고, 위험지각이 재이용 의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 기능적, 심리적 위험이 가장 큰 영향력을 미치며 금전적 위험지각도 높은 영향을 미치는 것이었다. 결론적으로 단기간 이용고객과 주부에 대한 위험지각과 관련된 마이너스(-)의 영향을 줄이고 서비스품질에 대한 신뢰성과 공감성을 제고시켜 마케팅 전략 집중도를 높이는 것이 공급자의 매출을 극대화할 수 있을 것이라는 연구 결과를 도출해 내었다.

This study can be helpful in establishing and establishing company-wide marketing strategies from the supplier's point of view by analyzing the effects of rental service users' risk perception and service quality on customers' re-use intentions, and revealing differences according to demographic characteristics. It was intended to provide valid results. A total of 218 data were used as analysis data. Frequency, factor, mean, reliability and regression analysis, ANOVA, and t-test were performed through SPSS program (statistics). As a result of the study, first, as a result of analyzing the effect of risk perception on rental service quality, functional and psychological risks have a negative (-) effect on service quality. Second, in the relationship between service quality and re-use intention, the empathy factor has a high positive (+) effect, and as a result of analyzing the effect of risk perception on re-use intention, functional and psychological risk have the greatest influence, and financial Risk perception was also highly influential. In conclusion, the research results suggest that increasing the concentration of marketing strategies by reducing the negative (-) effect related to risk perception for short-term customers and housewives and enhancing the reliability and empathy for service quality can maximize the sales of suppliers.

본 연구는 IPA(Importance-Performance Analysis) 분석기법을 이용하여 스포츠센터 회원들이 지각하는 서비스품질에 대한 중요도와 만족도를 비교･평가함으로써 전략적 우선순위를 결정하고 수립하는데 목적이 있다. 수집 된 자료는 SPSS WIN Version 23.0 Program을 이용한 빈도분석(frequency analysis), 요인분석, 서비스품질에 대 한 IPA기법을 활용하여 스포츠센터 서비스품질에 대한 이용 전의 중요도와 만족도를 평가하였다. 본 연구의 결과 Ⅰ사 분면에는 주차시설, 프로그램 강습료 등의 속성들이 포함되었다. Ⅱ사분면에는 실내외 청결도, 다양한 운동시설, 트레 이너 전문지식, 트레이너 친절성, 트레이너 책임감, 트레이너 지도방법, 트레이너 경력 등이 포함되었다. Ⅲ사분면에는 지역사회역할, 샤워실 비품비지, 휴식공간, 조명시설, 프로그램 수준별 이벤트 등이 포함되었다. Ⅳ사분면에는 프로그 램 다양성, 프로그램 강습시간, 락커룸 시설 등의 속성들이 포함되었다.

The purpose of this study is to determine and establish strategic priorities by comparing and evaluating the importance and satisfaction of service quality perceived by members of the sports center using the Importance-Performance Analysis (IPA) analysis technique. The collected data were analyzed by frequency analysis, factor analysis, and IPA technique using SPSS WIN Version 23.0 program, and the importance and satisfaction of sports center service quality before use were evaluated. As a result of this study, Ⅰ quadrant included properties such as parking facilities and program fees. Ⅱ quadrant included indoor and outdoor cleanliness, various exercise facilities, trainer expertise, trainer kindness, trainer accountability, trainer guidance method, and trainer career. Ⅲ quadrant included community roles, shower room amenities, resting space, lighting facilities, and program level events. The quadrant IV included attributes such as program diversity, program time, and locker

According as a society has been developing, it has gradually been changing in the view of leisure. The morderns take more time off to participate in leisure activities than past, Because increasing a family free hand income. It results in extending that lodging industries have been developed business on the sides of quantities and qualities including condominium industries since the latter half of the 1980 in Kora.. As a results of the industries growing, while the competitive environment is increasing severely, quality service is not adequate to satisfy customers. What is more, it is not yet proved soundly that any difference on customer`s assement on service quality by perceptions and important factors should be explored. Consequently, the limited explanatory research on condominum service quality of assessment might has resulted in an underdeveloped theoretical orientation of research on this subject. Therefore, the purpose of this study is to find any different and examine the effective factors of Condominium Service Quality Assesment, specially customer`s assesment. The important factors of the guests in condominium are tested, the factor analysis of each variavle are conducted. The techinques used in the theory are the Factor Analysis and ANOVA. The results of this study are as follows : (1) The factor analysis results of total samplings are nine. (2) Concerning about restaurant service quality perceived, the significant defference is partly on the present condition used in condominium. The results of ANOVA in comformity with the present condition used in condominium are : specially on factors mark. (3) Concerning about restaurant service quality perceived, the significant defference is partly on the customer`s demographic characteristics. The results of ANOVA in comformity with the customer`s demographic charac-teristics are : specially on variances mark. This research study`s findings did show as many significant difference as the previous studies showed between hotel industries and customer in term of leisure havits. Finally, it is hoped that the findings of this study will be helpful to both present and future lodging industries. Further studies which identify effective factors of customer evaluation on service quality in lodging, specially on condominium, would ve of gerat interest to its owners, operators and to anyone in a service business.

본 연구는 민간체육시설의 가격할인 정책이 소비자 특성에 따라 가격지각과 서비스품질 만족도 및 재 구매 및 구전의도에 어떠한 차이를 나타내는가를 실증하고자 실시하였다. 이를 위해 2017년 11월부터 2017년 12월까지 약 2 개월 동안 서울시 6개 지역과 경기지역 4개 지역(수원시, 성남시, 안양시, 하남시)에 소재한 민간체육시설 이용자를 대 상으로 편의적 할당표본추출방법(Convenient Quota Sampling Method)을 사용하여 표집 하였다. 실제 분석에 사용 된 유효 표본은 총 395명이며 이를 SPSS for WIN 22.0 프로그램을 이용하여 독립검증 t-Test, 일원변량분석(One -way ANOVA)과 LSD이용한 사후검증(post - hoc)을 실시하였다. 다음과 같은 결론에 도달하였다. 민간체육 시설 의 가격할인으로 인해 소비자의 가격지각은 긍정적인 변화를 기대할 수 있다. 그러나 서비스 만족도, 재 구매 및 구전의 도 등의 실제 효과는 나타나지 않았다. 따라서 민간체육시설업은 전반적인 서비스품질에 대한 우호적인 태도를 증진하 는 가격 전략이 필요하다.

The purpose of this study is to examine the difference in price recognition, service quality satisfaction, re - purchase and others recommendation intention according to price discount of private sports facility. For this purpose, samples were collected for about two months from November 2017 to December 2017 using the Convenient Quota Sampling Method for users of private sports facilities located in six areas of Seoul and four areas of Gyeonggi Province (Suwon, Seongnam, Anyang and Hanam). A total of 395 valid samples were used for the actual analysis. The SPSS for WIN 22.0 program was used to perform independent verification t-test, one-way ANOVA and post-hoc analysis using LSD. Consumers’ perception of prices can expect positive changes due to price discounts at private sports facilities. However, there were no real effects such as service satisfaction, repurchase, or orality. Therefore, the private sports facilities industry needs a price strategy to promote a friendly attitude toward overall service quality.

The purpose of this paper is to examine the effects of customer perception about service physical evidence and process quality by liquor wholesaler on customer satisfaction and maintaining business relationship. Also this paper tries to find out the moderating effect of relational duration on those service qualities and deal satisfaction. Based on the responses from 53 stores, the result of multiple regression analysis appears as follow that (1) the perception of intangible service quality is positively related to deal satisfaction, (2) deal satisfaction is positively related to maintaining business, and (3) the interaction of relational duration and each perception of service qualities is significant.

본 연구 목적은 가치 기반 수용 모델(VAM) 이론을 근거로 소비자의 인지된 가치(유용성, 전문성, 즐거움, 신뢰성) 와 희생 요인(혁신 저항, 상호작용 욕구)이 온라인 스포츠 서비스 품질(서비스 품질)에 대한 수용 의도(지속 구매 의도 및 지속 사용 의도)에 어떠한 영향을 미치는지 밝히는 데 있다. 목적을 위해 온라인 스포츠 토토 참여(구매) 경험이 있는 일반인 100명을 대상 온라인 설문조사를 실시했다. 수집된 데이터는 SPSS 및 AMOS 통계 프로그램을 활용하여 신뢰도 검정, 타당도 검정, 빈도분석, 상관 분석, 분산 분석(ANOVA)을 수행하였다. 도출된 연구 결과의 주요 결론은 다음과 같 다. 첫째, 효용성, 전문성, 즐거움, 신뢰성이라는 혜택이 인지 가치에 미치는 영향은 정적임이 확인되었으며, 둘째,희생, 즉 혁신 저항과 상호작용 욕구가 지각된 가치에 미치는 영향이 유의미한 것으로 나타났다. 셋째, 심리적 저항과 상호작용 저항이 지각된 가치에 미치는 영향이 유의미했으며, 넷째, 수용 의도(지속 구매 의도, 지속 사용 의도)에 미치는 영향을 분석한 결과, 즐거움과 유용성이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, ‘온라인 스포츠 토토’ 서비스 품질이 소비자의 가치 수용에 영향을 미치며, 이는 다시 소비자 만족도에 영향을 준다. ‘즐거움’과 ‘유용성’은 지속 의도에 정적 효과를 시사하며, 따라서 게임 재미와 같은 몰입 요소 강화는 수용 의도의 핵심이라 할 수 있다.

The purpose of this study is to clarify how consumers’ perceived value (usefulness, expertise, enjoyment, reliability) and sacrifice factors (innovation resistance, interaction desire) influence their acceptance intention (continuous purchase intention and continuous use intention) toward online sports service quality (service quality), based on the Value-Based Acceptance Model (VAM) theory. An online survey was conducted targeting 100 individuals with experience participating in (purchasing) online sports betting for the purpose of this study. The collected data was analyzed using SPSS statistical software. The main conclusions derived from the research findings are as follows. First, the effects of benefits such as utility, expertise, enjoyment, and trustworthiness on perceived value were confirmed to be positive. Second, the impact of sacrifice—specifically, innovation resistance and interaction desire—on perceived value was found to be significant. Third, the effects of psychological resistance and interaction resistance on perceived value were significant. Fourth, analysis of the effects on adoption intention (continuous purchase intention, continuous use intention) revealed that enjoyment and usefulness exerted influence. In other words, the quality of the ‘online sports toto’ service affects consumers’ value adoption, which in turn influences consumer satisfaction. ‘Enjoyment’ and ‘usefulness’ suggest a positive effect on continuance intention. Therefore, enhancing immersive elements like game fun can be considered key to acceptance intention.

최근 시장에서는 기업뿐만 아니라 소비자들이 제품 및 서비스 결정에 관하여 단순히 가격과 품질을 넘어 브랜드의 가치나 인식 등을 고려하여 최종적 구매 결정하는 추세이다. 특히, 프랜차이즈의 가맹본부와 가맹점들은 소비자에게 직접적으로 상품과 서비스를 유통 및 제공하며 여러 서비스품질의 선택요인 및 브랜드 인식이 소비자에게 중요하게 나타나고 있다. 또한, 소비자의 선택 및 감정을 합리적으로 받아들이고 적극적으로 수행하는 태도가 중요하며, 이러한 기업의 경영활동은 프랜차이즈 조직의 효과성을 높이는 역할을 할 것으로 기대할 수 있다. 이와 같은 프랜차이즈의 경영활동은 프랜차이즈 기업들에게 지속 가능한 경영을 수행하기 위한 검토 요소로 자리하고 있다. 현재 국내 프랜차이즈의 시장은 생존경쟁이 치열한 상태이다. 국내에서 창업한 기업의 5년 후 생존율은 겨우 28.5%에 불과하였으며, OECD 주요 국가 평균인 41.7%에도 한참 못 미쳤다. 신생기업 10곳 중 7곳은 5년 이내 폐점한 셈이다. 특히 생존률이 낮은 업종이 대부분 소상공인업종으로 조사되었다. 시장에서의 높은 폐업률은 예비 경영자들로 하여금 창업을 결정할 시 심사숙고하여 결정하게 만드는 요인 중에 하나이며, 성공적인 창업을 위해 창업의사 결정시 다양한 요소들에 대한 철저한 검증이 필요함을 보여주고 있다. 이러한 프랜차이즈 창업 및 기업경영은 서비스의 품질과 제품의 품질이 표준화 되어 있으며, 본사의 지원제도 아래 운영이 용이하고 인지도가 확보된 사업도 개설할 수 있으며 광고와 홍보, 사원관리 및 고객서비스까지 전반적인 영업 노하우를 전수 받을 수 있다는 점에서 각광을 받고 있다. 그러나 국내 프랜차이즈의 시장규모에 비해 본부의 지원제도와 예비 경영자들의 정보에 대한 접근성이 부족한 실정이다. 실제로 인터넷, 광고, 박람회 등을 통해 창업시장에 대한 정보를 알아보고자 하지만 창업에 대한 이해부족, 정보의 비대칭성, 다양한 지원제도에 대한 이해부족 등으로 인해 창업을 결정함에 있어 어려움을 겪게 될 뿐만 아니라 창업이후에도 많은 난관에 부딪히게 된다. 우리나라는 최근 몇 년간 외식프랜차이즈 중 치킨전문점 역시 빠질 수 없는 외식문화의 한 부분으로 급격히 성장해 가고 있었다. 이와 같은 현상으로 인하여 2현재, 치킨전문점 상위권 5대 브랜드인 BBQ, BHC, 교촌, 네네, 페리카나의 점포수는 약 6,500여개에 이르며, 이렇게 급속도로 증가되어 가는 치킨전문점은 단순히 치킨만을 제공하는 장소가 아닌 비즈니스를 위한 장소 등 그 기능이 점점 더 다양화하는 추세로 경쟁력을 강화하는 방향으로 변화가 진행 중이다. 치킨전문점 시장이 확산되고, 그 기능이 다양화됨에 따라 소비자들이 어떠한 기준으로 치킨전문점을 선택하는지, 치킨전문점이 고객의 구매의도를 상승시키기 위한 선택요인과 고객의 욕구를 만족시킬 수 있는 다양한 요인에 대한 연구가 활발해 지고 있다. 이러한 시장 상황에서 소비자들이 어떻게 점포를 선택하고, 점포 내에서 어 떠한 의사결정들을 하는지 아는 것은 소매 마케팅 전략의 기본이며, 이를 출발점으로서 고객들을 이해하는 것은 치킨전문점의 마케팅전략의 필수적인 부분이라 할 수 있다. 점차적으로 업체 간 경쟁이 더욱 치열해 질 것이며 수익 구조가 좋지 않거나 차별화된 경영전략에 실패한 브랜드들의 경우 퇴출될 것이고 경쟁력 있는 마케팅전략과 좋은 제품, 경영기술 그리고 서비스를 갖춘 업체만이 생존할 수 있을 것이다. 또한, 치킨전문점 선택에 있어서 치킨전문점이 가지고 있는 다양한 선택요인들은 소비자들의 특성에 따라 중요도들이 다르게 나타날 수도 있다. 본 연구에서는 최근 경쟁이 치열한 치킨 프랜차이즈 업체에 현황 및 주요 특성에 대하여 선행 연구를 고찰하고, 프랜차이즈 서비스품질 선택요인 및 브랜드인식을 도출하고 이를 통해 어떤 요인들이 재방문의도에 영향을 미치고 프랜차이즈 서비스품질 선택요인 및 브랜드인식은 감정의도, 감정의도는 재방문의도에 미치는 영향을 실증 분석하는데 있다. 이를 통해 포화된 프랜차이즈 치킨시장에서 치킨전문점들이 경쟁에서 뒤처지지 않고 실용적이고 효과적인 방안을 통해 고객의 재방문의도 및 해외에서 경쟁력을 강화시킬 수 있는 기초자료를 제시하고자 한다.

Recently the information system introduction and the application which use the computer are increasing. The efficient operation of information system helps corporations to improve productivity, customer service and corporate competitive power. SaaS(Software as a Service), which is the developed type of outsourcing in the area of information technology, is to use standardized and packaged application by hosting from the outside of enterprise. SaaS is not developed yet as much as people's interest about that in the initial stage, but its related technology and service capacity are accumulated after repeated trial and error, and it's ready to activate the industry. In the area of information system, studies on the measurement of service quality were followed. But there is little study on service quality measurement in the field of SaaS(Software as a Service). The purpose of this study was to divides the SaaS with e-SERVQUAL and it consider the relationship with the perceived recognition and the usage intention. According to this, variables of traditional research were rejected because SaaS is not developed yet in Korea. But information had a strong effect on perceived recognition. Therefore, business related with in SaaS must have provided a correct information about various applications.

Service quality is, unlike goods quality, an abstract and elusive term. However, quality is very important to marketers and consumers in that it has many strategic benefits in contributing to profitability of marketing activities and consumers' problem-solving activities. The main purpose of this study is 1) to explore the differences of perception between consumers and providers about nursing service quality. 2) to identify the useful tool between two tools measuring nursing service quality. To achieve these purposes of the study, the questionnaire was developed and distributed to 210 nurses who worked at seven subjected hospitals in Seoul. Also, 280 people who had a direct experience with the subjected hospital nursing services at the time of screening were involved. They were randomly selected at the seven subjected hospitals during August to September of 1998. Among them, 165 responses from nurses and 229 responses from others resulted in worthy finds. The measurement instrument for a nursing services quality evaluation was modified from the SERVQUAL model originated from Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988). The reliability coefficient of the scale was calculated and showed high degree of internal consistency (Cronbachs' Alpha = .9353). For data analysis, SPSS/PC was used for descriptive statistics, t-test, ANOVA and regression analysis. The results were as follows : 1) In the perception about nursing services quality, there were gap between consumers and providers. Especially the critical attributes in point of perception nursing services quality, naming satisfy, hygiene and performance factors, are very different contents. 2) In the comparison analysis of the usefulness tools it was turned out that SEVPERF model is more appropriate than SERVQUAL model. And in the analysis to identify the construct validity of the tool, it is turned out that the relationship between the constructing factors of the tool and the general satisfaction is significant.

본 연구는 서비스업종 직원에 대한 회사의 경력개발지원을 직원이 어떻게 인식하는 가가 서비스 품질에 어떤 영 향을 미치는 지를 검증하고자 하는 목적을 지닌다. 서비스업종은 직원들의 감정과 태도가 직접적으로 고객에게 전달 되는 특성을 지닌다. 따라서 직원들의 경력개발을 통하여 긍정적인 감정과 태도를 형성하는 것이 매우 중요하다. 특히, 단순히 경력개발제도 혹은 경력개발 프로그램을 도입하는 것뿐만 아니라 실제로 직원들이 활용할 수 있도록 지원하는가가 매우 중요하다고 할 수 있다. 그러므로 회사의 경력개발지원에 대한 직원의 인식이 실제 서비스품질과 어떤 관계를 갖는지 탐색하였다. 또한 이러한 관계를 조절하는 직업(직무) 소유감의 효과도 함께 살펴보았다. 대표적 인 서비스업종인 항공사 승무원 485명을 대상으로 수집한 자료를 분석한 결과, 회사의 경력개발지원에 대한 인식은 승무원의 서비스 품질과 정(+)의 유의한 관계를 나타냈다. 또한 이러한 관계는 직업(직무) 소유감이 높을수록 강화되 는 것으로 나타났다. 이러한 연구의 결과와 연구의 의의, 한계 및 추후연구과제에 대해서도 논의하였다.

This study examined the impact of perceived organizational support for career development on employees’ service quality in service firms. This study also examined moderating effect of psychological ownership to job. We introduced social exchange theory to explain the relationship between independent variables and a dependent variable. We also introduced career motivation theory to explain the moderating effect of psychological ownership to job. To examine hypotheses, we collected the data from 485 flight crews in a large airlines of South Korea. The results of regression analysis showed that flight crew’s perceived organizational support for career development was positively related to service quality. The results of moderated regression analysis showed that the relationship between flight crews’ perceived organizational support for career development and service quality was stronger when his psychological ownership to job was higher.