Earticle

초록

영어

A wide range of research has been conducted and shown that the perception of service quality can differ depending on the culture that the consumers are a part of and the reason for such difference is inferred to be the difference in the process that the consumers perceive service quality in their culture. Such findings suggest that Korean corporations that are internationally active need to establish appropriate marketing strategies by recognizing cultural differences. Internationally active Korean corporations must analyze the consumer characteristics of their target countries by gaining an accurate understanding of their cultural characteristics and provide customized services. This thesis aims to evaluate the influence cultures have on marketing by comparing the difference in service quality perception of Korean and North American consumers. The results of this research generally indicate a high level of influence by culture on perception of service quality. As the cultural difference between Korea and North America has an element of relativity, consumer behavior can be estimated to differ depending on the relative cultural difference between the two countries. Thus cultural homogeneity represents a level of standardization whereas heterogeneity represents differentiation or localization. Firstly, a difference in perception of service quality was verified to be caused by cultural differences. The reason why North American consumers generally rate service quality highly is because they rate the value of received products and services higher than Korean consumers. Secondly, the level of influence that each dimension of service quality has on customer satisfaction is proven to differ between Korea and North America. When considering the importance of service quality in relation to customer satisfaction, the dimension that played the biggest role in determining the satisfaction level of Korean consumers was 'reliability' followed by 'tangibles', 'responsiveness', 'empathy' and 'assurance'. Such results show that the dimension of 'reliability' is the most importance to Korean consumers. On the other hand, North American consumers were seen to value 'empathy' the most, followed by 'tangibles','reliability', and 'responsiveness'. Thus it is recommended that service providers form localized customer satisfaction strategies by distinguishing the difference in service quality perception caused by such cultural differences and provide service qualities customized for difference cultural groups.

한국어

서비스 품질(service quality)에 대한 지각수준의 차이는 소비자들이 속해 있는 문화에 따라 다를 수 있다는 다양한 선행연구들이 있으며, 이러한 차이의 원인은 소비자들이 속해 있는 문화에 따라, 소비자들이 지각하는 과정에 차이가 발생하기 때문으로 보고되고 있다. 이와 같은 결과를 바탕으로 기업의 국제적 경영활동에는 문화적 차이에 초점을 맞춘 표준화(standardization)와 현지화(localization)에 대한 적절한 마케팅 전략을 수립할 필요가 있다. 본 논문은 서비스 품질에 대한 지각수준의 차이를 한국과 북미의 소비자들을 대상으로 비교하여 문화가 지니는 전략상의 영향력을 확인하는데 의의를 두었다. 이를 위해 한국과 북미소비자들의 서비스 품질을 지각하는 차이를 비교 분석하여, 문화적 차이에 따라 서비스 품질을 지각하는 수준에 차이가 있다는 것을 확인하는 실증연구를 수행하였다. 연구결과 서비스 품질 지각에 대한 문화의 영향은 높은 것으로 나타났다. 첫째, 문화의 차이에 따른 서비스품질을 지각하는 차이가 있음이 확인되었다. 서비스 품질의 다섯 차원 모두에서 북미소비자가 한국소비자 보다 서비스 품질을 높게 지각하는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질 각 차원이 고객만족에 미치는 영향력이 한국과 북미 소비자 집단 간에 차이가 있음이 밝혀졌다. 즉,고객만족에 대한 서비스 품질의 상대적 중요성을 고려할 때, 한국 소비자들의 만족도를 결정하는 가장 중요한 차원은 ‘신뢰성’이고 북미 소비자는 ‘공감성’으로 나타났다

목차

초록
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 고찰
  1. 서비스 품질
  2. 문화적 특성
 Ⅲ. 연구의 설계
  1. 문화적 차이에 따른 서비스 품질 지각 수준의 차이
  2. 서비스품질과 고객만족
  3. 변수의 조작적 정의
  4. 응답자특성
  5. 자료수집 및 분석방법
 Ⅳ. 연구결과의 분석
  1. 신뢰성과 타당성 검증
  2. 가설 검증
 Ⅴ. 결론
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 배무언 [ Bae, Mu Eun | 인하대학교 경영학부 교수 ] 주저자
• 이종환 [ Lee, Jong Hoan | 유니즈경영연구원 원장, 경영학박사 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  상업경영연구(구 상업교육연구) [Korean Journal of Business & Management]

• 간기

  계간

• pISSN

  1229-8867

• 수록기간

  2000~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 376 DDC 373