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풀필먼트 센터는 온라인 판매자가 제품을 저장과 주문을 처리하고 배송하는 모든 과정을 담당하는 시설 이다. 이는 입고, 재고관리, 주문접수, 상품포장, 배송까지의 모든 단계를 포함하고 있다. 본 연구의 목적은 풀필먼 트 센터에서 물류서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향을 검증하는데 있다. 이를 위해 수도권과 부산에서 풀필먼트 센터를 이용하고 있는 280명의 소비자들을 대상으로 약 7주간에 걸쳐 설문조사를 실행하였다. 설문내용은 선행연구를 참고하여 변수를 “전문성, 편리성, 대응성, 안전성, 신뢰성, 고객만족도, 고객충성도”로 구성 하였다. 연구결과, 독립변수 중에서 대응성과 신뢰성은 매개변수인 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 조 사되었으나 전문성과 편리성, 안전성은 고객만족도에 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 또한 고객만족도는 종속 변수인 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족도를 높이기 위해서는 대응성과 신뢰성을 향상시켜 나가야 한다. 풀필먼트 서비스에 직원 대응이 친절하고 고객 요구를 잘 반영하면서 실수가 발생하면 신 속히 해결해야 한다.

A fulfillment center is a facility where an online seller is responsible for all processes of storing, processing orders, and shipping products. This includes all stages from receiving, inventory management, order receipt, product packaging, and delivery. The purpose of the study is to verify the impact of fulfillment center logistics service quality on customer satisfaction and customer loyalty. To this end, a survey was conducted over a period of about seven weeks on 280 consumers who use fulfillment centers in the Seoul metropolitan area and Busan. The survey content was composed of the variables “Professionalism, Convenience, Responsiveness, Safety, Reliability, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty” based on previous research. The research results showed that responsiveness and reliability, among the independent variables, had a significant impact on customer satisfaction, which was a mediating variable, but expertise, convenience, and safety were not significant. In addition, customer satisfaction was found to have a significant impact on the dependent variable, customer loyalty. To increase customer satisfaction, responsiveness and reliability must be improved. The fulfillment service must be staffed with friendly and responsive employees who are able to quickly resolve any mistakes that occur while reflecting customer needs.

본 연구는 프로세스 관점에서 제품품질 및 서비스품질(SERVQUAL)이 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 효과를 분석하는데 그 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하고자 중국 진출 국내 L사 농기계를 구매한 중국 소비자 153명을 표본으로 하여 경로분석을 통한 실증분석을 실시하였다. 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 제품품질은 고객만족도에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 고객충 성도에는 직접적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째 서비스 품질수준은 고객만족도를 매개하여 고객충성도에 긍정적인 영향을 미칠 뿐 아니라, 고객충성도에 직접적으로도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 강화된 고객만족도는 고객충 성도 형성에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 중국시장에 진출했거나 진출을 고려하고 있는 국내기업은 제품 품질수준 향상과 서비스 품질강화 등의 활동을 통하여 일차적으로 고객만족도 형성에 대한 투자를 증대할 필요가 있다. 또한, 제품 판매 후 구매고객을 대상으로 주기적인 고객만족도 조사 및 사후 조치를 강화할 필요가 있다.

The purpose of this study is to analyze the effect of product quality and service quality (SERVQUAL) on customer satisfaction and customer loyalty from a process perspective. In order to achieve this research purpose, 153 Chinese consumers who purchased L-company in China were selected as a sample and the results were analyzed through path analysis. The results of the analysis are summarized as follows. First, product quality has a positive effect on customer satisfaction. On the other hand, the effect of product quality on customer loyalty was not statistically significant. Second, service quality level positively influences customer loyalty as well as customer loyalty directly through customer satisfaction. Finally, enhanced customer satisfaction has a direct impact on customer loyalty formation. Therefore, domestic companies that have entered or are considering entry into the Chinese market need to increase investment in the formation of customer satisfaction through activities such as improving product quality and enhancing service quality. In addition, there is a need to strengthen periodic customer satisfaction surveys and follow-up on customers who purchase after-sales products.

본 연구는 베트남의 미용사 서비스 지향성이 고객 만족과 고객 충성도로 이어지는 경로를 파악하여 베트남 진출을 모색하는 한국 기업에 현지 미용 서비스 시장에 대한 실상에 대한 정보를 제공하고자한 다. 조사대상은 베트남 내 뷰티서비스업체 직원 260여 명, 20대 이상 방문고객에게 270여 통을 배포했으 며 조사기간은 2020년 1월부터 3개월간 베트남어로 번역해 자체보고조사를 실시했다. 배포된 설문지는 503부(직원 251부 및 고객 252부)의 복사본을 사용했으며, 최종 분석을 위한 데이터로 불성실 응답을 제 외했습니다. 분석 방법은 요인 분석 및 상관 분석을 확인하였고, AMOS 2.0을 사용하여 경로 분석을 수 행하여 연구 모델의 적합성과 가설을 검증하였다. 연구 결과 분석에 의하면 서비스 지향에 따르면 고객 만족도와 충성도에 상당한 영향을 미치며, 고객 만족도는 고객 충성도에는 큰 영향을 미치지 않는 것으 로 나타났다. 본 연구에서 사용된 설문 문항은 연구의 목적에 맞게 수정되었으며, 베트남 지역의 환경과 특성에 정 확히 일치하는 내용이 부족하다는 점이 있었으나, 서비스 지향성은 성과에 상당한 영향을 미치는 요소 로, 고객 만족도의 성과 뿐만 아니라 보상과 관련된 지원 및 연구에 대한 직원의 만족도를 고려해야 할 것으로 사료되었다. 향후 연구에서는 새로운 요인 탐색 및 보다 정교한 측정 질문의 적용이 필요하다고 할 수 있다. 본 연구는 베트남의 지역적 특성을 고려한 제한된 자원의 한계점을 알 수 있었으며, 더 많은 자원이 투자되어야 하는 부문에 대한 정보를 제공하고, 고객들이 현명한 결정을 내리고 그들의 장기적인 요구를 충족시킬 수 있는데 도움이 되기를 바란다. 또한, 본 연구는 베트남의 미용사들과 고객들 간의 상호영향 관계를 파악하여 정확한 평가를 확인했다는 점에서 의미가 깊다고 할 수 있다. 이와 같이 개인의 욕구에 대한 관심이 커질수록 뷰티 서비스 시장의 발전 가능성이 커지며 서비스를 제공하는 직원의 서비스 지향성은 충성 고객을 확보하고 기업을 지속적으로 성장 및 발전시키는데 중요 한 역할을 할 것으로 예상할 수 있다.

This study aims to provide the status of the local beauty service market to Korean companies seeking to enter Vietnam by identifying the route that the service orientation of beauty service workers in Vietnam leads to customer satisfaction and customer loyalty. The survey targets distributed 260 copies of employees working for beauty service companies in Vietnam and 270 copies to visiting customers in their 20s or older and the survey period was translated into Vietnamese for three months from January 2020 to conduct self-report survey. The distributed questionnaire used 503 (employee 251 and customer 252) copies, excluding unfaithful responses as data for the final analysis. The method of analysis was explored and confirmed factor analysis and correlation analysis, and path analysis was performed using AMOS 2.0 to verify the suitability and hypothesis of the research model. According to the analysis service orientation has a significant impact on customer satisfaction and loyalty. In addition, customer satisfaction was found to have no significant impact on customer loyalty. The survey questions used in this study were modified to suit the purpose of the study, and it is believed that there was a lack of content that exactly matched the environment and characteristics of the Vietnamese region. Service orientation is a factor that has a significant impact on performance, so employee satisfaction should be considered for performance of customer satisfaction, as well as training on support and research on its relevance to compensation. Future studies suggest that new factor exploration and more sophisticated application of measurement questions are needed. We hope this study will provide information on which sectors more resources should be invested with limited resources that take into account Vietnam’s regional characteristics to help customers make wise decisions and meet their long-term needs. This study is meaningful in that it confirmed the customer’s accurate assessment of employees by identifying the mutual impact relationship between beauty workers and customers in Vietnam. The greater the interest in individual needs, the greater the potential for development of the beauty service market, and the service orientation of contact employees who provide services will be able to secure loyal customers and continue to grow and develop companies.

본 연구의 목적은 전자상거래 이용자들이 인식하는 물류서비스, 기업이미지, 제품신뢰도, 고객서비스가 소비자 만족과 재구매의도에 미치는 영향을 분석하는데 있다. 설문 조사는 “물류서비스, 기업이미지, 제품신뢰도, 고객서비스, 소비자만족, 재구매의도”로 구분하여 실시하였다. 연구결과, 독립변수에서는 기업이미지, 제품신뢰도, 고객서비스가 소 비자만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 매개변수와 종속변수에서는 소비자만족이 재구매의도에 영향을 미치는 것으 로 조사되었다. 결론적으로 SCM을 도입한 기업에서 재구매의도를 높이기 위해서는 기업이미지, 제품신뢰도, 고객서비 스를 향상시켜 소비자를 만족시켜야 할 것이다. 물류서비스는 소비자만족에 미치는 영향으로 채택되지 않았다. 우리는 향후 고객 만족과 재구매 의사를 향상시키기 위해 더 높은 수준의 물류 서비스를 개발해야 할 것입니다.

This study was done to analyze the effect of logistics services, corporate image, product reliability and customer service on consumer satisfaction and repurchase intention that e-commerce users perceive. The survey was divided into "logistics services, corporate image, product reliability, customer services, customer satisfaction, repurchase intention". As a study result, independent variables such as corporate image, product reliability and customer services were found to affect customer satisfaction. Consumer Satisfaction had an effect on repurchase intention in mediated and dependent variable. In conclusion, in order to increase the repurchase intention in companies that introduced SCM, it was necessary to improve the corporate image, product reliability and customer service to satisfy consumers. Logistics services had not been adopted as an impact on customer satisfaction. We should strive to improve customer satisfaction and repurchase intention by creating a higher level logistics services.

In the dynamic world of e-commerce, effectively deciphering customer reviews is of paramount importance. This study uniquely combines the RFE-SHAP feature selection technique with topic modeling (LDA) to address prevalent challenges like overfitting in predictive modeling. Our empirical analysis underscores the superior performance of the Random Forest model, particularly when refined with a subset of 14 pivotal features. Notably, topics such as quality and appearance, fit and comfort, and durability concerns emerged as significant determinants of customer satisfaction within the clothing sector. Utilizing data exclusively from Amazon's clothing reviews, our research emphasizes the criticality of strategic feature selection and delves deep into the multifaceted factors shaping customer sentiments. By seamlessly merging quantitative metrics with qualitative content insights, this study not only offers a robust framework for understanding online reviews but also paves the way for future research in optimizing e-commerce strategies based on customer feedback.

코로나19는 국민의 삶에 극심한 어려움을 초래하는 동시에 많은 업종의 발전에 영향을 미쳤다. 특히, 물 류 업계에도 많은 영향을 끼쳤으며 빅데이터, 5G 등 신기술을 핵심으로 하는 스마트 물류가 꾸준히 발전 하고 있다. 이처럼 최근 몇 년 동안 국제특급우편 산업은 기반 시설을 개선 및 향상이 이루어졌으며 기술 적 부분에서도 다양한 응용 및 적용이 이루어지며 발전하고 있다. 이러한 외부적인 요인뿐만 아니라 산업 내부적으로도 새로운 기술의 적용 및 물류 프로세스 개선 등의 노력을 통해 다양한 성과를 창출하고 있 다. 하지만 다양한 외부적 환경변화와 성과개선에 대한 기대로 기업의 주요 분야에서 성과창출을 한계를 느끼며 소비자로 부터도 외면을 받고 있어서 새로운 돌파구의 마련이 필요한 시점이다. 이에 이러한 돌파 구로서의 서비스 개선은 매우 의미있는 활동이 될 것이다. 이에 본 연구의 목적은 국제특급우편 산업의 서비스품질을 향상시키고 그에 따른 고객 만족도를 향상시킬 수 있도록 돕기 위해 현 상황에 적합한 EMS 서비스 개발에 대한 문제 해결을 하고자 한다. 본 연구는 중국의 염성시의 EMS산업을 연구 대상으 로 있는데 이는 염성시와 한국과의 물류분야의 다양한 협력관계가 이루어지고 있으며 중국시장에 대한 이 해를 통해 한국 EMS 산업의 서비스 개선에 대한 시사점을 찾고자 한다. 이에 고객 만족도를 연구 대상으 로 삼고 고객 만족도에 영향을 미치는 주요 요인을 파악하여 가설을 제시하고 구조 방정식 모델을 통해 검증하고자 한다. 연구의 결과로 고객만족도는 국제특급우편산업의 기반시설, 정보시스템, 단말기유통, A/S, 서비스품질에 영향을 받는 것으로 나타났다. 따라서 관련 기반 시설 투자를 늘리고 정보 시스템의 완성도를 높이고 단말기 유통 방식을 최적화하며 애프터서비스의 강점을 강화하고 서비스 품질을 향상시 키는 것은 국제특급우편산업의 전반적인 서비스 품질을 더욱 향상시키는 데 도움이 될 것이다.

The global COVID-19 has caused great distress to the life of the people, and has also affected the development of many industries. But it has promoted the development of logistics industry to a certain extent. During the epidemic period, smart logistics with big data, 5G and other new technologies as the core continues to develop. In recent years, the express industry has not only made improvements in infrastructure, but also has a new stage of upgrading in technology applications. While pursuing interests, express enterprises forget the original intention of the industry, and consumers are the first to feel the level of the industry in the buying and selling, so enterprises want to get more room for development in the express industry. Service can be used as a breakthrough. The purpose of this paper is to solve the unreasonable problems existing in the development of Yancheng EMS at the present stage, in order to improve the service quality and help Yancheng EMS to improve customer satisfaction. Degree This paper takes Yancheng EMS as the research object, takes customer satisfaction as the research angle, sums up the main factors that affect customer satisfaction, puts forward the correlation hypothesis, and constructs the structural equation model. SPSS20.0 and AMOS21.0 software are used to analyze the data. It is found that customer satisfaction is affected by infrastructure, information system, terminal distribution, after-sales service and service quality of express delivery industry. Therefore, increasing the investment of infrastructure, perfecting the perfection of information system, optimizing the mode of terminal distribution, strengthening the strength of after-sales service and improving the quality of service are helpful to further improve the quality of service. Therefore, this study will contribute to the development of the logistics industry in Korea and China.

본 연구는 베트남 유학생의 한국 커피전문점 선택속성이 고객만족과 행동의도에 관한 연구로 서 커피전문점 선택속성인 브랜드 이미지, 상호교류성, 공간성(분위기), 제품품질(맛, 향기) 4 개 요인으로 구분하여 고객만족과 행동의도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이의 분석을 통해 외국인의 커피전문점 선택속성을 고찰하여 이에 대응 전략을 수립하기도 할 뿐만 아니라 해당 국가로 프랜차이즈로 진출하기 위한 사전 조사를 위해서이다. 분석결과 커피전문점 선택속성 요인이 만족도 미치는 영향에서 첫째, 커피전문점의 브랜드 이 미지가 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 커피전문점의 상호 교류성이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 셋째, 커피전문점 공간의 분위기가 사용 고객들에게 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 커피전문점 커피의 맛과 향 기에서 사용고객에게 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 커피전문점 선택 속성이 행동의도에 미치는 분석에서 첫째, 베트남 유학생은 커피전문점 의 브랜드 이미지에 따라 행동의도가 긍정적으로 나타나기 때문에 재 방문에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 베트남 유학생은 커피전문점의 상호교류성 때문에 커피전문점 선택의 행동의도에 긍정적으로 나타났다. 이는 재방문에 긍정적이라고 볼 수 있다. 셋째, 베트남 유학 생은 커피전문점의 선택속성에서 공간성과 분위기에 따라 행동의도가 긍정적으로 나타나, 재 방문하는 경향이 있는 것으로 나타났다. 그러나 넷째는 베트남 유학생들은 커피전문점을 방문 하는 행동의도에 커피의 맛이나 향기에 의해 방문하지 않는다는 결론을 얻었다. 따라서 커피 의 맛과 향기가 아니 다른 선택속성 요인에 의해 커피전문점을 방문한다는 의미이다. 이의 실 증 분석결과 커피전문점의 커피 맛이나 향기를 제외하고 모든 요인들이 커피전문점 선택에 긍정적인 행동의도를 보이고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 베트남 유학생의 한국 커피전문점 만족도가 행동의도에 미치는 영향을 분석해보 면, 커피전문점을 이용한 베트남 유학생은 커피전문점 만족도가 행동의도에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 보아, 재 방문에 의도가 있는 것으로 나타났다.

Purpose : This study is a study on customer satisfaction and behavioral intention of Korean coffee shop selection attributes of Vietnamese international students. The purpose of this study is to analyze the effect on customer satisfaction and behavioral intention. Through this analysis, it is not only to consider the selection attributes of foreigners' coffee shops and establish a response strategy, but also to conduct a preliminary investigation to advance into the country as a franchise. Research design, data, methodology : This study conducted an empirical analysis of the effect on the selection attributes of Korean coffee shops in terms of customer satisfaction and behavioral intention for Vietnamese students. The subject of analysis was a survey targeting Vietnamese students visiting Korean coffee shops. The survey period for this study was conducted from May 2019 to December 2019. A total of 300 questionnaires were distributed, 248 copies were collected, and 221 valid questionnaires were analyzed. For the measurement method, a Likert 5-point scale with 5 points for 'very much' and 1 point for 'very disagree' was used. An empirical analysis was conducted on satisfaction and behavioral intention according to selection attributes. Results : As a result of the analysis, first, the coffee shop's brand image was found to have a positive effect on customer satisfaction. Second, the interactive nature of coffee shops has a positive effect on customer satisfaction. Third, it was found that the atmosphere of the coffee shop space had a positive effect on the users. Fourth, it was found that the taste and aroma of coffee at coffee shops had a positive effect on customers. In addition, in the analysis of the coffee shop selection attributes on behavioral intention, first, it was found that Vietnamese international students had a positive behavioral intention according to the coffee shop's brand image, which had an effect on revisit. Second, Vietnamese students showed a positive attitude toward choosing a coffee shop because of the interactive nature of the coffee shop. This can be seen as a positive for revisit. Third, it was found that Vietnamese students had a tendency to revisit the coffee shop as their behavioral intention appeared positive according to the space and atmosphere in the selection attributes of the coffee shop. Fourth, however, it was concluded that Vietnamese students did not visit coffee shops because of the taste or aroma of coffee. Conclusions : Analysis of the effect of Vietnamese students' satisfaction with Korean coffee shops on their behavioral intentions showed that Vietnamese students who used coffee shops had an intention to revisit, as the satisfaction with coffee shops had a positive effect on their behavioral intentions.

본 연구는 미용실 이용고객의 성격 유형 별로 미용실 점포 선택 요인이 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보았 다. 본 연구의 표본은 서울과 경기지역에 거주중인 20대와 30대를 대상으로 하였고, 이들을 대상으로 자기기입식 설문지법을 이용하여 자료를 수집하였으며, 성격 유형은 에니어그램 지표에 따라 분류하며 분류방법으로는 RHETI 테스트를 이용하였다. 본 연구에서 사용된 분석 방법은 기술통계분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석 등이다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조사 표본은 20세에서 23세까지의 대학교 재학 또는 졸업 학력 의 여성으로 월 평균 200만원 미만의 소득을 가진 학생이 많은 것으로 조사되었다. 또한 에니어그램 성격 유형 중 2번 유형인 조력자 유형이 가장 많았다. 둘째, 미용실 선택 요인과 고객만족도의 차원을 알아보기 위해 신뢰 도 분석을 한 결과 모두 0.6 이상으로 나타났으며, 미용실 선택 요인으로는 5가지 요인(신뢰추구 요인, 관계추 구 요인, 외관추구 요인, 가격추구 요인, 전문성추구 요인)으로 분류되었다. 고객만족도는 3가지 요인(인적서비 스만족 요인, 비인적서비스만족 요인, 가격서비스만족 요인)으로 분류되었다. 셋째, 조사대상자의 에니어그램 성격 유형 별로 미용실 선택 요인이 고객만족에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 조 사대상자의 에니어그램 성격 유형 별로 미용실 선택 요인이 고객만족도에 미치는 영향이 모두 다르게 나타났 다. 다중회귀분석의 결과를 토대로 마케팅 전략 상 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 상냥하고 너그러운 성격을 가진 2번 유형의 고객들을 대상으로 인적서비스에 만족감을 높이기 위해서는 미용실의 신뢰도 제고, 고 객과 미용사의 관계 개선을 위한 노력이 유효할 것이다. 또한 가격서비스의 만족도를 높이기 위해서는 고객과 미용사의 관계 개선뿐만 아니라 가격할인 프로모션 등 합리적인 가격과 관련된 마케팅 활동이 효과적일 수 있 다. 마지막으로 비인적서비스의 만족도를 높이기 위해 세련된 외관과 최신 장비에 대한 광고 및 홍보가 유효한 전략이 될 수 있다. 낭만적이고 내향적인 성격을 가진 4번 유형의 고객들을 대상으로 가격서비스와 비인적서비 스에 대한 만족도를 높이기 위해서는 고객과 미용사의 관계 개선과 관련된 활동이 효과적일 수 있다. 변덕스럽 고 유쾌한 성격을 가진 7번 유형의 고객들을 대상으로 인적서비스와 비인적서비스, 가격서비스에 대한 만족도 를 높이기 위해서는 고객과 미용사의 관계 개선을 위한 노력이 효과적이며, 가격서비스 만족도를 높이기 위해 합리적인 가격과 관련된 마케팅 전략이 유효할 것이다. 결단력 있고 자기주장이 강한 성격을 가진 8번 유형의 고객들을 대상으로 인적서비스만족을 높이기 위해서는 미용사와의 신뢰도, 고객과 미용사의 관계 개선과 관련 된 활동이 효과적일 수 있다. 느긋하고 안정적인 성격의 9번 유형의 고객들을 대상으로 가격서비스와 비인적서 비스의 만족도를 높이기 위해서는 고객과 미용사의 관계 개선 활동이 효과적임을 알 수 있다. 이와 같이 본 연 구는 20대와 30대 고객의 미용 소비시장을 준비하고 있는 마케터들은 시장을 세분화하거나 마케팅 전략을 수 립할 때 에니어그램 성격 유형에 따른 구매행동의 차이를 고려해야 함을 시사한다. 따라서 본 연구는 미용업체 의 경쟁력을 높이는 데 유용한 정보를 제공할 수 있다는 점에서 의의를 지닌다. 그럼에도 불구하고 본 연구는 다음과 같은 한계를 지닌다. 첫째, 본 연구에서 사용한 표본은 20대~30대 연령대에 속하며 수도권에 거주하는 대학교 재학 또는 졸업 학력의 여성으로 한정하였다. 제한된 표본을 대상으로 실시한 연구가 모든 여성들을 대 상으로 한 연구의 결과와 일치한다고 보기 어렵다. 이러한 점에서 후속 연구에서는 표본 범위를 보다 확대함으 로써 객관성을 제고해야 할 필요가 있다. 둘째, 표본에 비해 성격 유형이 너무 많은 관계로 일부 성격 유형에 분류된 집단의 경우 표본 수가 너무 적어 통계분석 결과에 신뢰성을 부여하기 어렵게 되었다. 이러한 문제를 해결하기 위해선 보다 단순화된 성격 유형의 분류 방법을 사용하던지 또는 앞서 언급한 바와 같이 보다 확대된 표본을 활용하는 방안이 요구된다. 셋째, 분석방법을 다양하게 도입하지 못하였다. 향후 구조방정식에 기반한 분석 모형을 도입함으로써 보다 확대된 연구가 실시될 수 있기를 기대한다.

The main purpose of this study is to investigate factors that affect the selection of and the satisfaction with hair salons and to examine the effect of the selection factors on the satisfaction factors by Enneagram personality types. In this study, the survey subjects were males and females in their 20s and 30s who lived in Seoul and Gyeonggi province. The most common Enneagram personality type was Type 2 (‘helper’). Reliability testing indicated that all included factors had αvalue greater than 0.6. There were 5 factors that affected the selection of hair salons and 3 factors that affected the satisfaction with hair salons. We used multiple regression analysis to examine the effect of the selection factors on the satisfaction factors by Enneagram personality types. The results indicated that the relation between the selection factors and the satisfaction factors depended on Enneagram personality type. Our results suggest that hair salons should plan their marketing strategies by considering the unique characteristics of their customers’ personalities.

20세기 90년대부터 시작하여 이동통신 시장은 매우 높은 증가세가 나타나 핸드폰 사용 고객 수와 영업 액이 이미 고정전화를 앞섰다. 현재 이동통신은 매우 중요하고 발전 속도가 아주 빠른 산업으로 성장되었다. 오늘에 와서 중국과 한국 두 이웃 나라 간에는 많은 면에서 밀접한 관계를 보였다. 양국 수교 이후, 한국의 많은 기업들이 중국으로의 진출을 시도하였었고 그에 따른 투자도 적지 않는 규모였다. 중국은 세계에서 인구가 제일 많은 나라이고, 또한 WTO에 가입한 이래 발전 단계에 있는 이동통신 산업의 전망은 아주 좋을 것이다. 반면, 한국 이동통신 산업은 이미 성숙기에 들어섰고 이동통신사 간의 경쟁이 매우 치열하다. 본 논문의 목적은 한중 이동통신 고객들에 대한 설문조사를 통하여 이동통신사의 서비스가 고객 만족에 대하여 미치는 영향을 분석하는데 있다. 이 논문은 SPSS 프로그램으로 설문결과에 대한 분석을 서비스 품질 요인은 한국의 고객만족에 영향을 미치고, 반면, 요인 Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance는 중국의 고객 만족에 영향을 미치지만 요인 Empathy는 고객만족에 영향이 없다는 결론을 얻었다.

본 연구는 서비스접점에서 제품과 무관한 일선직원의 자기공개 행동이 고객만족에 미치는 부정적 영향을 살펴 보았다. 설득지식 모델에 기초하여, 일선직원의 무관한 개인적 자기공개가 고객의 설득지식 활성화를 유발하여 고객만족을 저해할 것이라고 가정하였다. 시나리오 기반 실험 결과, 제품과 무관한 일선직원의 자기공개가 고객 만족을 유의미하게 감소시키며, 이 관계에서 설득지식이 매개 역할을 수행하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스접점에서 일선직원 자기공개의 적절한 관련성 유지의 중요성을 부각하며, 효과적인 일선직원 커뮤니케이 션 관리 방안에 대한 실무적 시사점을 제공한다.

This study examines the negative effects of product-unrelated frontline employee self-disclosure(FESD) on customer satisfaction during service encounters. Drawing on the persuasion knowledge model, we propose that irrelevant personal disclosures by employees activate customers’ persuasion knowledge, leading to lower satisfaction with the ongoing service interaction. A scenario-based experiment in a sporting goods store context revealed that product-unrelated FESD significantly reduces customer satisfaction during the encounter, with persuasion knowledge mediating this effect. These findings highlight the importance of relevance in employee self-disclosure and provide practical guidance for managing frontline communication to enhance customer experiences.

본 연구는 병원 정보시스템이 병원 내에서의 전략, 종업원 만족, 환자관리, 업무 프로세스와 병원성과에 어떠한 영향을 주고 있는지를 인과관계를 통해 알아보는데 그 목적이 있다. 과거의 경우 정 보시스템은 전문적이고 기술적인 제조업 부분에 집중되어 업무개선, 전략, 고객만족 등에 주로 이용이 되었으나 서비스 업체들의 경우 제조업처럼 표준화된 데이터의 확보가 어려워 제조업체에서 시행한 다 양한 기법들을 사용할 수 없었다. 하지만 정보기술의 발달로 인해 오늘날에 이르러서는 항공 정보시스템 (AIS System), 병원 정보시스템(Hospital Management System) 등 다양한 분야에 대한 정보시스템의 등장으로 인해 제조업과 마찬가지로 각종 데이터의 확보가 용이해져 다양한 서비스 분야에 이용이 되고 있다. 특히 병원의 경우 정보시스템을 이용하여 병원의 장․단기 전략, 고객(환자)만족의 강화, 병원 업 무프로세스의 개선 등이 이루어지고 있다. 따라서 본 연구에서는 병원의 정보시스템이 병원의 전략, 종 업원만족, 업무 프로세스, 병원성과에 어떠한 영향을 주는지 알아보고자 한국에 있는 5개 국립정신병원의 정보시스템을 통하여 알아보고자 한다. 본 연구의 결과 병원 정보시스템은 병원에서 (종업원만 족)Employee satisfaction, (병원의 전략)Strategy, (환자 만족)Patients management, (업무 프로세스) Work process 모두에게 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 오늘날 병원 정보시스템은 병원 내․외부 고객 모두에게 긍정적인 영향을 주어 병원의 발전에 크게 기여한다고 할 수 있다. 특히 Employee satisfaction에 가장 큰 영향을 주어 오늘날 HIS는 병원 관계자들이 병원 정보시스템을 이용하여 치 료에 관련된 업무 뿐만 아니라 다양한 행정업무에도 효율적으로 사용되어진다고 할 수 있다. 다음으로는 strategy에 영향을 준다는 결과를 도출하였다. 이는 병원에서의 중요한 의사결정에 필요한 정보를 제공 함으로써 병원이 경쟁시장에서 생존할 수 있게 도움을 주고 있으며 이러한 정보시스템의 정보를 이용한 전략은 Patients management에도 영향을 주어 결국 간접으로 병원의 performance에도 간접적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 Employee satisfaction, Strategy, Work process는 Patients management에 긍정적인 영향을 준다는 결과를 나타내었다. 이는 병원 내부의 각 요인들의 만족은 결국 환자의 만족도 에 영향을 준다는 기존 연구의 결과들과 동일한 결과를 도출하였다. 마지막으로 Patients management와 Work process는 병원의 Business performance에 영향을 준다는 결과를 도출하였다. 다시 말해 오늘날 HIS의 역할은 과거 단순히 전문적이고 기술적인 부분의 단계를 넘어 병원전반에 걸쳐 다양한 부분에 영향을 주고 있으며 병원이 생존을 위하여 없어서는 안 되는 중요한 부분이 되었다고 할 수 있다.

This research is to investigate, through causal relationship, how the Hospital Information System affects the hospital strategy, employee satisfaction, patient management, work process, and the performance of the hospital. In the past, the information system focused on manufacturing companies that were specialized and technical in their fields, and was used mainly for work improvement, strategy and customer satisfaction, but service companies were not able to take advantage of various techniques employed by manufacturing companies because of the difficulty in getting standardized data. But these days, the information system applies to a wide range of service companies as well, because the collecting of various data has been made easier due to the advancement of information technology, such as the Automatic Identification System (AIS), the Hospital Management System and others. In the case of hospitals, in particular, there have been a lot of improvements with the short-term and long-term strategy, customer (patient) satisfaction, and work process due to the information system. Therefore, the information systems of five national mental hospitals in South Korea have been studied to understand how the Hospital Information System affects the hospital strategy, employee satisfaction, work process and the performance of the hospital. The findings are that the Hospital Information System appears to have a positive effect on the employee satisfaction, hospital strategy, patient management and the work process. Thus it can be said that the Hospital Information System these days contributes greatly to the development of the hospitals with a positive effect on both in-customers (employee) and out-customers (patients) of the hospital. Its effect on customer satisfaction, especially, is one of the biggest. It, therefore, can be said that the HIS can be effectively used not only for medical treatment, but also for various administrative works. The following findings are the effects on the hospital strategy. The system helps the hospital survive in the competitive market by providing necessary information for critical decision-making. Using such an information system also appears to have an effect on patient management, thereby indirectly affecting the performance of the hospital. The system is also found to have a positive effect on the employment, strategy, work process and patient management as well. So it is concluded that the findings are the same as those of existing studies in that the satisfaction of each internal element of the hospital eventually affects the level of patient satisfaction. Finally, the patient management and work process are concluded to have an effect on the business performance of the hospital.

This paper is an empirical study especially to understand recent Chinese internet banking users" behavior and intentions through the process quality, outcome quality, customer satisfaction, reuse and word of mouth on internet banking service. The results of this study are as follows. First, percieved process quality of internet banking service affects the outcome quality, and both quality have a direct relation to customer satisfaction. It is found that Chinese internet users perceive a difference between process quality and outcome quality of internet banking service. And the reuse of the internet banking is decided by customer satisfaction as well as the word of mouth of the internet banking. For successful internet banking business in China, internet marketers should recognize thatthe service quality consists of the process quality and the outcome quality, and they should organize a new campaign that takes this information into consideration. And considering the process quality effect, they should pay attention to service process as well as the direct merit of services.. And if an internet banking service properly meets customer demands, internet users would constantly use internet services and would share good experiences with their neighbors. Therefore the result of our study will be of working-level help for financial company in China.

Objectives: The purpose of this study was to investigate the relationship between medical service quality, emotional attachment, customer satisfaction, and customer behavioral intention of small and medium hospitals. Methods: 228 patients who have used small and medium hospitals’ medical services were selected. The analysis methods used were confirmatory factor analysis, validation of discrimination, path analysis, and bootstrapping using SPSS 23 and AMOS 23. Results: As a result of the hypothesis test, reliability, responsiveness, and assurance were found to have a positive (+) influence on emotional attachment and customer satisfaction, while empathy had a positive (+) influence on emotional attachment only. Emotional attachment had a positive (+) influence on customer satisfaction and behavioral intention, and customer satisfaction had a positive (+) influence on behavioral intention. Conclusions: Medical service providers in small and medium hospitals should recognize that increasing customer satisfaction based on emotional attachment is a pathway to customer acquisition and, ultimately, a way to promote effective management.

오늘날의 교육 서비스 분야는 다양한 매체와 도구들을 활용한 교육 형태의 도입으로 새로운 형태와 다양한 분야의 방대한 지식 함양이 기대되는바, 교육 서비스 분야의 새로운 패러다임이 제시되고 있다. 따라서 변화하는 교육 서비스 분야의 현 단계를 고찰하고, 변화와 성장에 따른 새로운 경영 전략이 필요한 실정이다. 본 연구는 교육 서비스 프로세스를 교육 전, 교육 중, 교육 후로 구분 지어 단계별 고객 경험과 고객 만족 간의 관계를 살펴보고 비대칭효과를 분석하여 단계별 특정 교육 경험의 중요성을 분석하였다. 본 연구의 대상은 연간 1회 이상 유료로 진행되는 오프라인 교육프로그램에 참여했던 경험이 있는 286명의 표본을 수집하였다. 이후 PLS 4.0과 SPSS 22.0 통계 프로그램을 사용하여 실증분석을 진행하였다. 분석결과 단계별 모든 고객 경험은 고객 만족에 선행하고, 교육 전에는 이성적 경험이 고객 만족에 부정적 비대칭효과를, 교육 후에는 감성적 경험이 고객 만족에 긍정적 비대칭효과를 보이는 것으로 확인하였다. 이와 같은 결과를 토대로 이론적, 실무적 시사점을 제안하였다.

As a paradigm of education using various media and tools is presented, the educational service is expected to change and cultivate new forms and various fields compared to existing educational programs; thus new service managements strategy are needed. This study divided the educational service process into before, during, and post relationship between customer experience and customer satisfaction at three level, and suggests the importance of specific education experiences at each level by analyzing the asymmetry effect. For this study, 286 people who had participated in paid offline education programs at least once a year was collected. Afterwards, empirical analysis was conducted using PLS 4.0 and SPSS 22.0. As a result, all customer experiences at each level affect customer satisfaction, and it was confirmed that the rational experience had a negative asymmetry effect on customer satisfaction before the relationship, and the emotional experience had a positive asymmetry effect on customer satisfaction after the relationship. Based on these results, theoretical and practical implications are proposed.

본 연구는 서비스 상황에서 서비스공정성, 고객만족, 고객행복 및 고객몰입 간의 관계를 확인하고자 실시되었다. 연구모형과 가설 검증을 위해 필요한 자료는 미용실 이용고객들을 대상으로 설문지를 통해 수집하였고, 376부를 최종분석에 사용하였다. 공분산구조분석결과 구조모형의 적합도는변수들 간의 관계를 추론하는데 적합하며, 연구모형에 포함된 9개의 가설 가운데 6개가 채택되었다. 구체적 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스공정성의 하위차원 가운데 분배공정성과 상호작용공정성은 고객만족에 긍정적 영향을 주는 것으로 확인되었다. 둘째, 서비스공정성의 하위차원가운데 절차공정성이 고객행복에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 고객행복과 고객몰입 모두에 긍정적 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 고객행복은 고객몰입에긍정적 영향을 주는 것으로 입증되었다. 이러한 연구결과들에 근거해 본 연구의 이론적, 실무적시사점을 도출한 후, 연구의 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.

The purpose of this study was to examine the relationship among perceived justice(distributive justice, procedural justice, and interactional justice), customer satisfaction, customer happiness, and customer commitment. In order to analyze the fitness of the research model and to test the hypotheses, the data are collected from 376 customers of beauty shops through the administration of structured questionnaires. A structural equation analysis is performed by the AMOS package. The goodness of fit indices indicate that the fit of the model to the data is good. In addition, six of nine hypotheses are supported by the data. The results reveal that (1) distributive justice and interactional justice have positive effects on customer satisfaction, (2) procedural justice have positive effect on customer happiness, (3) customer satisfaction has positive effects on customer happiness and customer commitment, (4) customer happiness positive effect on customer commitment. These results of this study have implications for both theory of customer satisfaction and customer happiness and beauty service practice. Future research direction are outlined

본 연구는 사용자경험 기반의 간편결제 서비스와 관련하여 이용자들이 주관적으로 인식하는 서비스품질이 신뢰, 고객만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향을 PLS-SEM을 활용하여 실증적으로 분석함으로써 간편결제의 지속적 이용을 위한 시사점을 얻는 데 그 목적이 있다. 실증분석 결과는 첫째, 간편결제 서비스품질에서 경제성, 보안성과 신뢰성이 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 경제성과 결제의 안전성이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰와 고객만족은 지속적 이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 지속적 이용의도에 대한 경제성은 신뢰와 고객만족의 다중매개효과에 의해 설명되는 것으로 나타났다. 다섯째, 사용자경험(보안에 대한 고민 또는 스트레스)에 따른 조절효과는 신뢰에 대한 보안성은 스트레스가 높은 고객집단에서 상대적으로 크게 나타났다. 끝으로, 사용자경험 기간에 따른 조절효과는 지속적 이용의도에 대한 신뢰는 단기 이용고객에서 상대적으로 크게 나타났다. 사용자경험 기반의 간편결제 서비스 향상을 위해서는 경제성, 보안성, 결제의 안전성과 신뢰성 제고에 더욱 많은 노력을 기울일 필요가 있다. 본 연구는 간편결제 애플리케이션 및 서비스 기업에 유용한 정보를 제공할 수 있을 것으로 기대한다.

The purpose of this study is to evaluate the service quality of mobile easy payments based on user experience, analyse its impact on the trust, customer satisfaction and the continuous usage intention using PLS-SEM. The results as follows. First, economy, privacy and reliability, service factors have significant impacts on the trust. Second, economy and safety for payment have positive impact on the customer satisfaction. Third, trust and customer satisfaction have a positive effect on the continuous usage intention. Fourth, the results of the multiple mediation effect analysis showed that the economy for the continuous usage intention was explained by mediating effects of trust and the customer satisfaction. Finally, the moderating effect of user experience was higher in trust, and security was relatively higher in stressful customer group, and the user experience period was relatively higher in the short-term users than in the continuous usage intention. The study is expected to provide useful information to mobile payment application and service companies.

본 연구는 서비스 상황에서 고객이 맺고 있는 사회적 교환관계들(고객지원인식과 고객-종업원 교환관계)이 고객만족 및 고객몰입과 갖는 각각의 관계 그리고 고객만족이 고객몰입과 갖는 관계를 실증 검증하고자 실시되었다. 연구모형과 가설 검증을 위해 미용실 이용고객들을 대상으로 설문지를 통해 자료를 수집하였고, 345부를 최종분석에 사용하였다. 공분산구조분석결과 연구모형의 적합도는 변수들 간의 관계를 확인하는데 적정하였고, 5개의 가설 가운데 4개가 채택되었다. 구체적 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지원인식은 고객만족에는 정(+)의 영향을 주지만, 고객몰입에는 통계적으로 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객-종업원 교환관계는 고객만족과 고객몰입 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었고, 셋째, 고객만족은 고객몰입에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이러한 연구결과에 근거해 본 연구의 이론적, 실무적 시사점을 도출하였으며, 본 연구의 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.

The purpose of this study was to examine the effects of social exchanges(perceived support for customers and customer-member exchange) on customer satisfaction and customer commitment, and to investigate the influence of customer satisfaction on customer commitment. In order to analyze the fitness of the research model and to test the hypotheses, the data are collected from 345 customers of beauty shops through the administration of structured questionnaires. A structural equation analysis is performed by the AMOS package. The goodness of fit indices indicate that the fit of the model to the data is generally good. In addition, four of five hypotheses are supported by the data. The results of this study exhibit that social exchanges(perceived support for customers and customer-member exchange) are positively related to customer satisfaction, and customer-member exchange and customer satisfaction are positively related to customer commitment. Theoretical and practical implications are discussed and future research direction are outlined.

The purpose of this study is to investigate the effect of the relational benefits of hotel companies on customer satisfaction and customer citizenship behavior. Customer satisfaction is improved through the provision of related benefits. This customer satisfaction increases the level of customer citizenship behavior. Customers seeking customer citizenship behavior do not want formal rewards In other words, pursuing non-role-related behavior and seeking to improve the relationship with the hotel company. Therefore, the hotel company can easily construct the relation marketing by providing various convenience and fashionable benefitsAs the dynamics of the environment increase, hotel companies should provide customers with good relations. This can lead to a competitive advantage. Therefore, this study surveyed customers who experienced hotel. Research shows that economic benefits do not affect customer satisfaction. Also, social benefits, psychological benefits, and customer benefits were found to be influential. Relational benefits have also been found to affect customer citizenship behavior Finally, customer satisfaction has been found to affect customer citizenship behavior. This study suggests that hotel companies can offer customers more granular benefits and survive in a highly competitive environment

This study was conducted to ascertain the influence of customer satisfaction on the customer loyalty and repurchase intention in the on-line travel agency. After reviewing the previous researches, a conceptual model was chosen. The model was consisted of customer satisfaction, customer loyalty and repurchase intention The study was carried out with a web based test. It was tested using the Structural Equation Model(AMOS 4.0). Total 390 subjects were used to collect the data for this study. The customer had the previous transaction on the travel agencies using internet were chosen as the subjects for the study. Test was conducted to assess the model to reveal the relationship between customer satisfaction and others. The conclusions obtained from this study were as follows. 1) The customer satisfaction influenced on the customer loyalty. On the other hand, it did not significantly affect on the repurchase intentions. 2) The customer loyalty influenced on the repurchase intention. Therefore customer loyalty is an essential element for the marketing in the travel business. The agents need to use more scientific measurement and long-term marketing strategies to examine and to establish their customer satisfaction and their loyalty. And they must improve the customer loyalty by providing more benefits than their rival ones. By doing this, they might establish a competitive edge and promote total numbers of customers and revenue.one.

본 연구의 목적은 20대 대학생들을 대상으로 이동통신 서비스 3사별로 고객을 구분하고, 이동통신 서비스품질, 고객만족도 및 고객충성도, 전환장벽과 전환의도 간의 관계를 포괄적으로 규명하는 것이다. 이를 통해 고객만족도에 영향을 주는 서비스품질 요인들을 명확하게 분석하고, 고객충성도 및 전환장벽, 전환의도에 대한 연구를 통해 이동통신 서비스 3사들이 제공하는 서비스품질의 강점과 약점을 확인함으로서 향후 마케팅 전략 및 전략적 운영 요인을 제시하는 것이다. 가설 검정결과 첫째, 가설 H1의 검정으로서 이동통신 서비스품질 요인들은 대부분 고객만족도에 정(+)의 유의한 영향을 미친다. 둘째, 가설 H2의 검정으로서 고객만족도는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치며, 셋째, 가설 H3의 검정으로서 전환장벽은 고객충성도에 정(+)의 유의한 영향을 미치지 않는다. 넷째, 가설 H4의 검정으로서 전환장벽은 전환의도에 부(-)의 영향을 미치며, 마지막으로 가설 H5의 검정으로서 고객충성도는 전환의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 검정 되었다. 이동통신 서비스품질에 대한 선행연구들과 본 연구의 결과를 비교한 결과 스마트폰의 등장 이전에는 비용과 통신품질이 중요하였지만 스마트폰 등장 이후에는 멤버십프로그램과 PB 애플리케이션, 단말기 품질이 중요한 요인으로 작용하며, 구승환 외(2014)의 연구와 본 연구를 비교한 결과 기업이미지는 지속적으로 중요한 영향을 미치며, 통신품질, 비용과 A/S는 비교적 낮은 영향을 미치지만 단말기품질과 PB 애플리케이션의 영향력은 높아졌고, 멤버십 프로그램은 영향력이 감소하였다. 이러한 연구결과는 이동통신 3사의 향후 마케팅 전략 수립에 참조 할 수 있을 것이다.

The purpose of this study is to classify customers by the three providers who provide mobile communication service and to comprehensively identify the relationship between mobile communication service quality, customer satisfaction and customer loyalty, conversion barrier and conversion intention. Through this analysis, we clarify the factors of service quality that affect customer satisfaction and identify the strengths and weaknesses of service quality provided by mobile communication service companies through research on customer loyalty, conversion barrier, and conversion intention, And strategic operating factors. Hypothesis test results First, as the test of Hypothesis H1, mobile service quality factors mostly have a positive effect on customer satisfaction. Second, customer satisfaction as a test of hypothesis H2 has a positive effect on customer loyalty. Third, as a test of hypothesis H3, conversion barrier has no significant effect on customer loyalty. Fourth, as the test of hypothesis H4, the conversion barrier has negative effect on the conversion intention. Finally, as the test of hypothesis H5, customer loyalty has been confirmed to have a negative effect on the conversion intention. As a result of comparing the results of this study with the previous researches on the quality of mobile communication service, cost and communication quality were important prior to the appearance of smartphone. However, after the appearance of smartphone, membership program, PB application and terminal quality are important factors , And Seung Hwan Koo (2014), the corporate image has an important effect continuously, and the communication quality, cost and A / S have a relatively low impact but the influence of the terminal quality and the PB application has increased, The membership program was less influential. These results can be referred to the future marketing strategies of the three mobile communication services.