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초록

영어

This study examines the negative effects of product-unrelated frontline employee self-disclosure(FESD) on customer satisfaction during service encounters. Drawing on the persuasion knowledge model, we propose that irrelevant personal disclosures by employees activate customers’ persuasion knowledge, leading to lower satisfaction with the ongoing service interaction. A scenario-based experiment in a sporting goods store context revealed that product-unrelated FESD significantly reduces customer satisfaction during the encounter, with persuasion knowledge mediating this effect. These findings highlight the importance of relevance in employee self-disclosure and provide practical guidance for managing frontline communication to enhance customer experiences.

한국어

본 연구는 서비스접점에서 제품과 무관한 일선직원의 자기공개 행동이 고객만족에 미치는 부정적 영향을 살펴 보았다. 설득지식 모델에 기초하여, 일선직원의 무관한 개인적 자기공개가 고객의 설득지식 활성화를 유발하여 고객만족을 저해할 것이라고 가정하였다. 시나리오 기반 실험 결과, 제품과 무관한 일선직원의 자기공개가 고객 만족을 유의미하게 감소시키며, 이 관계에서 설득지식이 매개 역할을 수행하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스접점에서 일선직원 자기공개의 적절한 관련성 유지의 중요성을 부각하며, 효과적인 일선직원 커뮤니케이 션 관리 방안에 대한 실무적 시사점을 제공한다.

목차

Abstract
Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Theoretical Background and Hypotheses Development
2.1 Frontline Employee Self-Disclosure(FESD)
2.2 Product-Unrelated FESD and Persuasion Knowledge
2.3 Persuasion Knowledge and Customer Satisfaction
Ⅲ. Empirical Study
3.1 Method
3.2 Results
3.3 Discussion
Ⅳ. Conclusion
4.1 Theoretical and Practical Implications
4.2 Limitations and Future Research
References
국문초록

키워드

서비스접점 서비스상호작용 서비스경험 일선직원 자기공개 일선직원 자기공개 설득지식 고객만족 Service Encounter Service Interaction Service Experience Frontline Employees Self-Disclosure Frontline Employee Self-Disclosure Persuasion Knowledge Customer Satisfaction

저자

• Jihye Park [ 박지혜 | Assistant Professor, Department of Business Administration, The Catholic University of Korea ]

참고문헌

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