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성공적인 컴플레인 핸들링과 서비스 회복 구조는 기업의 서비스 실패 회복을 위한 중요한 자산이다. 이 논문의 목적은 서비스 실패 요인과 소비자의 인식적 평가 과정을 통한 정신 분석과 이를 기초로한 효과적인 서비스 회복 전략의 실용적 실천 방안을 제공하기 위함이다. 효율적인 서비스 회복 전략이란 사람(직원)으로 부터 발생할 수 있는 실책 예방, 직원의 서비스 회복 능력 강화, 간단한 컴플레인 절차 확립, 신속한 해결방안 제안, 그리고 적절한 보상 제공 등이 포함된다. 그리고 가장 중요한 요건으로는 최일선 직원에게 의사결정권을 부여하여 고객 불만을 현장에서 즉시 해결 할 수 있도록 해야 할 것이다.

Successful complaint-handling and service recovery mechanisms are vital assets for an organisation to overcome service failures. The purpose of this paper is to provide effective managerial implementation in terms of service recovery strategies, by examining the causes of service failure and consumer emotions based on the process of cognitive appraisal. Effective service recoveries should include preventing human error, enhancing employees’ service recovery performances, making the complaints process easier, and offering immediate redress and reasonable compensation. Most importantly, frontline employees should be given empowerment to make on-the-spot decisions to develop solutions that will satisfy complaining customers promptly.

이 논문은MECCAS (Means-End Conceptualization of Components for Advertising Strategy) 모델을 이용한 특정 상품과 브랜드로 부터 얻을 수 있는 소비자 가치를 이해하고 , 브랜드의 특성 과 소비자의 가치를 기초로한 성공적인 광고 전략 분석에 그 목적이 있다. 광고 켐페인의 성공적 요인으로는 창의적이고 독창적인 브랜드 특성의 개발에 있으며, 이는 소비자와 브랜드 간의 강한 일체감 형성과 소비자가 만족할 수 있는 가치 창조에 기여한다. 따라서 무엇보다 브랜드별 상이점 파악과 브랜드와 소비자 성향과의 유사점을 찾아내는 것이 우선 되어야하며, 그 이유는 브랜드의 특성과 소비자의 성향이 일치할경우, 결국 소비자의 구매욕구 상승의 결과를 가져오기 때문이다. 이와 관련하여 , 본 논문에서는 소비자의 쾌락 (환희)의 가치창출은 소비자간 상품에 대한 긍정적인 평가의 구전 효과 발생과 이로인한 소비자의 구매의욕 강화에 관한 사례를 보여준다.

This purpose of this report is to analyse successful advertising strategies based on brand personality and consumer values using the MECCAS (Means-End Conceptualization of Components for Advertising Strategy) model, which can help marketers to understand what consumers’ values are for a specific product and brand. The successful advertising campaigns can be traced in large part to establishing a creative and unique brand personality that can provide opportunities for building strong consumer-brand connections and consumer values. Therefore, it is important to distinguish brand differences and discover similarities between brand and consumer characteristics, as consumers are more likely to purchase their new product where a brand’s personality fits their own. In this case study, exceeding expectations on the hedonic (delight) attributes can indeed result in generation of greater amounts of positive word-of-mouth and enhance repurchase intentions.