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Complaint Handling and Effective Service Recovery in Action

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  • 발행기관
    한국관광식음료학회 바로가기
  • 간행물
    관광식음료경영연구 바로가기
  • 통권
    Volume 23 NUMBER 1 (2012.12)바로가기
  • 페이지
    pp.1-14
  • 저자
    Ban, Joo Won
  • 언어
    영어(ENG)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A201737

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원문정보

초록

영어
Successful complaint-handling and service recovery mechanisms are vital assets for an organisation to overcome service failures. The purpose of this paper is to provide effective managerial implementation in terms of service recovery strategies, by examining the causes of service failure and consumer emotions based on the process of cognitive appraisal. Effective service recoveries should include preventing human error, enhancing employees’ service recovery performances, making the complaints process easier, and offering immediate redress and reasonable compensation. Most importantly, frontline employees should be given empowerment to make on-the-spot decisions to develop solutions that will satisfy complaining customers promptly.
한국어
성공적인 컴플레인 핸들링과 서비스 회복 구조는 기업의 서비스 실패 회복을 위한 중요한 자산이다. 이 논문의 목적은 서비스 실패 요인과 소비자의 인식적 평가 과정을 통한 정신 분석과 이를 기초로한 효과적인 서비스 회복 전략의 실용적 실천 방안을 제공하기 위함이다. 효율적인 서비스 회복 전략이란 사람(직원)으로 부터 발생할 수 있는 실책 예방, 직원의 서비스 회복 능력 강화, 간단한 컴플레인 절차 확립, 신속한 해결방안 제안, 그리고 적절한 보상 제공 등이 포함된다. 그리고 가장 중요한 요건으로는 최일선 직원에게 의사결정권을 부여하여 고객 불만을 현장에서 즉시 해결 할 수 있도록 해야 할 것이다.

목차

1. INTRODUCTION
 2. LITERATURE REVIEW
 3. IMPLICATIONS
 4. CONCLUSION
 국문초록
 ABSTRACT
 REFERENCES

저자

  • Ban, Joo Won

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    한국관광식음료학회 [The Korean Research Society for Food and Beverage]
  • 설립연도
    1990
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    본 학회는 학회 회원의 화목과 만족이 다른 어떠한 목적보다 우선하며 맛과 향기 그리고 유익함이 풍성한 참된 학회이미지를 추구한다. 본 학회는 호텔 관광 식음료분야의 가장 실무적이면서 이론적이며 가장 이론적이면서 가장 실무적인 전문가 사회를 추구한다. 본 학회는 가장 한국적이면서 가장 세계적인 호텔 관광 식음료산업육성을 위해 균형잡힌 연구, 개발을 추구한다. 본 학회는 한국 호텔 관광 식음료 경영기법의 연구, 개발 및 식음료 서비스 종사원의 교육, 훈련에 관한 활동을 수행하며 회원 상호간의 정보교환과 복리증진을 도모하고, 연대를 강화하여 한국의 전반적인 호텔 관광사업 및 식음료사업 발전에 기여함을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광식음료경영연구 [Journal of Applied Tourism Food & Beverage Management and Research]
  • 간기
    반년간
  • pISSN
    1598-0871
  • 수록기간
    1990~2012
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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