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소비 업그레이드와 기술 혁신에 힘입어 온라인 채널과 오프라인 채널이 더 이상 개별적으로 존재하지 않고 “온라인”과 “오프라인”이 서로 긴밀하게 통합되었고, 이에 따 라 기술 혁신을 기반으로 한 새로운 소매 산업이 등장했다. 특히 허마셴셩(盒馬鮮生, Freshippo)은 중국 신선식품 소매업에서 가장 큰 비중을 차지하고 있는 온라인-오프라 인 통합형 슈퍼마켓으로 전통적인 슈퍼마켓, 편의점, 야채 시장, 식음료 매장 및 초고속 배달 서비스를 통합하는 모델을 선보였다. 따라서 이 논문은 허마셴셩을 실증 사례로 삼아, 신선식품 소매 고객의 관점을 바탕 으로 하여 브랜드 이미지, 인지된 환경, 인지된 상품, 지각된 가격, 지각된 서비스, 고객 만족도, 고객 충성도 등 7 가지 잠재 변수를 포함하는 구조 방정식 모델을 구성하여 고객 만족도 및 충성도에 영향을 주는 요소들을 분석하였다. 연구 결과, 고객의 만족도가 고객의 충성도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 브랜드 이미지는 소비자의 지각요소들 모두에 영향을 미쳤으며, 이러한 지각은 다시 고객의 만족도 나 충성도에 대체적으로 영향을 미쳤다. 이러한 분석 결과를 바탕으로 중국의 새로운 소매 환경에서 신선식품 전자 상거래로의 전환을 위한 참고 자료로 활 용 될 수 있도록 개선 전략을 제안한다.

Driven by consumption upgrades and technological innovations, online channels and offline channels no longer exist in isolation, “online” + “offline” achieve deep integration, and a new retail industry that based on technological innovation has emerged. This paper takes the freshippo, which has the largest share of the fresh retail industry as the research object. It is an online and offline integrated fresh supermarket，Integrating supermarkets, convenience stores, vegetable markets, food and beverage outlets and ultra-fast delivery services. Based on the perspective of fresh retail customers, this paper conducts a research to freshippo on the use of customer satisfaction and loyalty model, using the structural equation model as the research tool to construct a structural equation model including brand image, perceived environment, perceived goods, perceived price, perceived service, customer satisfaction, customer loyalty and 7 latent variables, and so as to analyze factors that affect customer satisfaction and loyalty. Results show that customer satisfaction has a significant impact on loyalty, and based on the research results, the corresponding improvement strategy of fresh retail is proposed, in order that it can be used as a reference for the transformation of fresh e-commerce in the context of China’s new retail.

세계적으로 정기 구독 서비스 및 제품이 다양화 되면서 시장규모는 2000년 2,150억 달러에서 2020년 5,300억 달러로 가파르게 상승하고 있다(아시아경제 2020). 다양한 정기구독 상품이 등장하고, 상품과 관련된 정보탐색 활용이 용이해 지면서 정보의 양도 증가하게 되었다(Schwartz 2004). 이에 따라 정기구독의 인식이 확장되면서 정기구독의 성공요인에 관해 집중하기 시작하였다. 이에 정기구독의 성공요인을 살펴보면 첫째, 이색적인 경험을 추구하는 MZ세대에 의해 적극적으로 수용되고 있다(한수범·이도형, 2021). 둘째, 경험적 가치에 대한 인식의 상승을 들 수 있다. 셋째, 디지털 기술의 발전으로 인한 플랫폼 앱의 활성화와 배송산업의 고도화된 서비스인 당일·새벽 배송 및 온 디맨드(On Demand) 서비스의 등장을 들 수 있다(손명희 외, 2021; 김민정, 2020). 이와 같이 구독 서비스 성공요인으로 인해 정기구독 서비스는 다양하게 진화되고 있다. 그러나 정보과잉으로 인한 소비자들의 제품선택에 대한 다양한 문제점이 발생하게 되면서 전자상거래 및 정기구독 기업들은 소비자들이 제품정보의 과잉으로 인한 피로감을 해소하기 위한 서비스 도입을 활성화하며 점진적 변화를 거듭하고 있다. 이에 본 연구는 빠르게 변화하는 정기 구독의 성공 모델을 구축하고 소비자 만족을 통해 충성도에 미치는 영향에 관해 관계를 규명하고 자 한다. 또한 가구 유형과 소비자 제품 지식에 대한 조절 효과를 검증하기 위해 선행연구를 기반으로 정기 구독 성공 요인으로서 큐레이션 커머스의 특성을 도출하였다. 추후 연구의 결과에 따라 현재 초기 도입 단계로 성장하고 있는 국내 정기구독 서비스 시장 확산의 마케팅 전략 수립에 본 연구의 자료는 기초자료를 제공할 것으로 판단된다. 이를 통해 정기구독 서비스 시장의 확대에 대한 기초자료를 제공하고자 한다.

이 연구는 민간경비 서비스 이용자의 서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석함으로써 민간경비 산업이 서비스 업종으로서 그동안 부족했던 질적 성장을 이루고, 고객을 확보하여 민간경비 산업의 발달을 도모하는데 그 목적이 있다. 연구의 목적을 이루기 위해 어떠한 요인이 민간경비 서비스 이용의 만족도에 영향을 미치는지 회귀분석을 실시하였다. 회귀분석은 사업자 고객과 개인 고객의 차이를 분석하여 더 나은 민간경비 서비스의 제공과 마케팅의 활용을 위하여 각각 따로 분석하였다. 분석결과, 이들 두 집단의 만족도에 영향을 미치는 요인의 차이가 뚜렷하게 나타남을 확인하였다. 사업자와 개인 모두에서 민간경비 서비스 사용 후 범죄에 대한 두려움이 감소할수록 만족도가 높아지는 결과를 나타냈다. 이 결과는 민간경비업체에게는 세분화된 전략과 함께 공통된 두려움 감소 전략 또한 갖추어야 됨을 시사하고 있다. 두려움 감소의 변수를 제외하면 영향을 미치는 모든 변수에서 사업자와 개인의 민간경비 이용 만족도에 영향을 미치는 요인이 다르게 나타났다. 사업자의 경우 두려움 감소 요인 이외의 영향을 미치는 요인을 찾을 수 없었으며, 개인 고객의 경우 이외에도 다양한 요인이 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이러한 결과는 고객의 요구가 그 대상에 따라 얼마나 다른지 보여주는 것으로 민간경비업체는 이러한 요구에 보다 민감하게 대응해야 한다. 민간경비 산업은 분명한 공공성을 띄고 있지만, 완전한 영리산업이기에 기타 다른 서비스 업체들처럼 시대에 뒤처지지 않는 전략의 활용이 반드시 필요하다. 이 연구의 결과에서 나타난 만족도를 높이는 요인을 관계마케팅이나 표적시장의 선정과 같은 전략에 접목시킨다면 더 높은 서비스 만족도를 이끌어 낼 수 있을 것이다.

The purpose of this research is to achieve qualitative growth for private security industry as a sector of service industry to attract clients and promote the growth of the private security industry by analyzing the factors which influence the customer's service satisfaction in using the private security services. A regression analysis was conducted to determine the factors which influences the satisfaction of private security service to ultimately achieve the research purpose. In the regression analysis, the difference between corporate clients and individual clients were analyzed for the sake of providing better security services and marketing applications. As a result, the factors that influences the satisfaction of the categorized groups were very clearly signified. Both individual and corporate clients showed increase in satisfaction rate when the fear of crime decreased. This result implies that the private security firms must possess segmented strategies as well as strategies to lower the fear factors of clients. There were no differences in all satisfaction-influencing factors when the fear reduction variable was exempted among both corporate and individual clients in usage satisfaction. This result shows that clients demand varies according to the client and the security firms must react to these demands by the clients. Although private security industry possess very clear publicity, it is a profit generating industry sector therefore, like other service industry, the private security services must implement strategies to keep up with the paradigm. If the satisfaction determinants from the research results are grafted into strategies such relationship marketing and target market selection, higher service satisfaction can be achieved from the clients.

중국의 자동차 시장은 유럽, 일본, 북미 시장과 함께 세계적으로 가장 큰 생산 및 소비 시장으로 성장하고 있다. 이에 독일의 폭스바겐, 일본의 도요타, 미국의 GM과 같은 글로벌 자동차 기업들은 중국 시장 진출에 적절한 전략 수립을 위한 노력을 기울이고 있으며, 한국의 현대차그룹 역시 중국 고객의 다양한 선호를 만족시키기 위한 노력을 기울이고 있다. 이 중 제품 속성은 고객 만족도에 있어 매우 중요한 요소이며, 이들의 관계에 있어 고객의 브랜드 친숙도는 매우 중요한 영향을 미칠 것으로 예상된다. 이에 본 연구에서는 제품 속성과 고객 만족도와의 관계를 살펴보고 고객의 브랜드 친숙도 차이가 이들의 관계에 미치는 영향 을 살펴보고자 한다. 보다 구체적으로 본 연구에서는 중국 고객을 대상으로 자동차의 제품속성(경제성, 서비스·상징성, 기능성, 디자인)이 중국 자동차 고객의 만족도에 미치는 영향 및 이들의 관계에 대한 고객의 브랜드 친숙도의 영향을 검증하고자 한다. 연구 결과 경제성, 서비 스·상징성, 기능성이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객의 브랜드 친숙도의 차이가 자동차 제품 속성과 고객 만족도의 관계에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

China's automotive market is growing into the world's largest production and consumption market, along with the European, Japanese and North American markets. Global automakers such as Volkswagen of Germany, Toyota of Japan and GM of the US are making efforts to establish appropriate strategy to enter the Chinese market and Hyundai motor group is also making efforts to satisfy various customers' needs. Among these, product attributes are very important factors in customer satisfaction, and brand familiarity with customers is expected to have a significant effect on the relationship between product attributes and customer satisfaction. The purpose of this study is to investigate the relationship between product attributes and customer satisfaction, and to examine the effect of brand familiarity differences on their relationship. More specifically, this paper divides product attributes as four components; economy attribute, services & symbolic attribute, performance attribute, design attribute. We examines the relationship between these attributes and Chinese customers’ satisfaction and investigates the moderate effects of brand familiarity on the relationship between product attributes and customer’s satisfaction. As a result, it was found that economic, service and symbolism, and functionalities had an effect on customer satisfaction, and the difference of customer's brand familiarity had an effect on the relationship between automobile product attributes and customer satisfaction.

COVID-19 팬데믹으로 침체기를 겪었던 의료관광 산업은 엔데믹 전환과 건강·미용 추구 트렌드 확산으로 미용성형 의료관광 수요가 급증하고 있다. 이에 본 연구는 미용성형 의료기관을 이용한 베트남 의료관광객들의 의료 서비스품질(결과 품질, 상호작용 품질, 물리적 환경 품질)이 고객 만족도와 고객 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 본 연구목적을 달성하기 위하여 예비조사를 통하여 2024년 11월 8일부터 12월 31일까지 부산과 대구 지역에 있는 미용성형 의료기관을 최근 1년 내 이용 경험이 있는 302명의 고객을 대상으로 설문조사하였다. 불성실하거나 누락된 응답을 제외하고 297부의 설문지를 최종 분석에 사용하였다. SPSS 26.0을 이용하여 빈도분석과 자료의 타당성 및 신뢰성 검증을 위해 탐색적 요인분석을 진행하였으며, AMOS 22.0으로 판별 타당성을 검증하기 위해 확인적 요인분석 을 하고 구조방정식 모델을 이용해 가설검증을 하였다. 연구결과, 미용성형 의료기관의 서비스품질은 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고 그 중 결과 품질이 가장 큰 영향을 미친 것으로 나타났다. 또한 고객만족도는 고객 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 본 연구는 미용성형 의료서비스 품질의 통합적 관리의 중요성과 고객 만족을 위한 의료진과 직원들의 지속적인 노력이 필요함을 시사한다. 향후 본 연구는 미용성형 의료관광 및 의료기관의 글로벌 마케팅 전략수립에 기초자료로 활용할 수 있을 것이다.

In the medical tourism industry, which suffered a recession due to the COVID-19 pandemic, the demand for cosmetic surgery medical tourism is increasing rapidly due to the transition to the end pandemic and the spread of trends in pursuing health and beauty. Therefore, this study attempted to analyze the effect of medical service quality (result quality, interaction quality, and physical environmental quality) of Vietnamese medical tourists using cosmetic plastic surgery medical institutions on customer satisfaction and customer loyalty. In order to achieve the purpose of this study, through a preliminary survey, a survey was conducted on 302 customers who have used cosmetic plastic surgery medical institutions in Busan and Daegu within the last year. Excluding unfaithful or missing responses, 297 copies of the questionnaire were used for the final analysis. Exploratory factor analysis was conducted to analyze the frequency and verify the validity and reliability of the data by using SPSS 26.0, confirmatory factor analysis was performed to verify the discriminant validity with AMOS 22.0, and hypothesis verification was performed using a structural equation model. As a result of the study, it was found that the service quality of cosmetic plastic surgery medical institutions had a significant positive (+) effect on customer satisfaction, and among them, quality had the greatest effect. In addition, customer satisfaction had a significant positive (+) effect on customer loyalty. This study suggests the importance of integrated management of cosmetic plastic surgery medical service quality and the need for continuous efforts of medical staff and staff for customer satisfaction. In the future, this study can be used as basic data for cosmetic plastic surgery medical tourism and establishment of global marketing strategies for medical institutions.

본 연구는 웨어러블 헬스케어 디바이스 사용자의 지각된 가치(혁신적 가치, 실용적 가치, 상징적 가치)와 혁신 특성(혁신 저항, 가시성)이 구매 태도에 미치는 영향과 지각된 가격, 구매 태도가 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보았 다. 현재 웨어러블 헬스케어 디바이스를 사용하고 있는 실사용자를 대상으로 설문 조사를 실시하였고, 최종 201부를 SPSS 25와 SmartPLS 3.0을 사용하여 분석하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 지각된 가치 중 혁신적 가치, 실용적 가치는 사용자의 구매 태도에 정(+)의 영향을 미치며, 상징적 가치는 사용자의 구매 태도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 혁신특성 중 혁신 저항은 사용자의 구매 태도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 혁신특성 중 가시성은 사용자의 구매 태도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 가격은 사용자의 구매 태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 넷째, 지각된 가격과 구매 태도는 사용자의 고객 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 본 연구를 통해 확인하였다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 이론적 시사점과 실무적 시사점 및 향후 연구 방향을 제시하였다.

This study investigated that customer satisfaction based on the effects of perceived value (innovative value, practical value, symbolic value) and innovation characteristics (innovative resistance, visibility) of wearable healthcare device users on purchase attitude. A survey was conducted on actual users who are currently using wearable healthcare devices, and the final 201 copies were analyzed using SPSS 25 and SmartPLS 3.0. The summary of research results is following here. First, it was found that the perceived values, innovative and practical values had a positive (+) effect on the user's purchasing attitude, while symbolic values did not affect the user's purchasing attitude. Second, among the innovation characteristics, innovation resistance was came out negative (-) effect on the user's purchasing attitude, and among the innovation characteristics, visibility did not affect the user's purchasing attitude. Third, it was found that perceived price had a positive (+) effect on the user's purchase attitude. Fourth, it was clarified that the perceived price and purchase attitude had a positive (+) effect on the user's customer satisfaction. Based on these research results, theoretical, practical, and future research directions were proposed.

본 연구는 의료미용의 서비스 품질 및 병원 선택 요인이 고객 만족도와 재방문에 미치는 영향을 연구하기 위해 20-30대 성인 여성과 남성을 대상으로 총 291부의 설문지를 통하여 분석하였다. 분석 결과, 병원 선택 하위요인, 서비스 품질 인식 하위요인, 고객 만족도, 재방문 요인 간 상관관계가 있으며, 병원 선택 및 의료미용 서비스 품질 하위요인은 고객 만족도와 재방문 의사에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 고객 만족도에는 병원비용이, 재방문에는 병원인지도가 가장 큰 영향을 미쳤고, 서비스 품질 중 시술후서비스가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이와 같은 결과는 의사의 시술 능력은 물론 직원의 서비스에도 전반적인 관심을 기울여야 할 것으로 사료되어 지며, 추후 지역에 따른 다각적이고 종합적인 후속 연구가 필요할 것으로 생각된다.

In this study, we conducted a survey on the 20 - to 30-year-olds woman and men in a total of 291 questionnaires to analyze the impact on the level of customer satisfaction and revisit the factors of service quality and hospital selection. Analysis result, found that there was a correlation between the quality of service, customer satisfaction, and factors of re-intervient inquiry when selecting hospitals. In particular, it was found that hospital expenses and hospital map were affected by customer satisfaction and re-investigation companies, and the quality of the service after treatment had the greatest impact on other variables. As such, these results are considered to be of overall concern to the physician's ability to perform the procedure as well as to the service of the staff. Various follow-up studies are needed depending on the region.

최근 은행권에서 직원들의 건강권 보장과 삶의 질 향상, 이를 통한 근무 환경 개선이 고객 서비스 품질을 향상시킨다는 취지로 점심시간 동안 영업점 대면 업무를 중단하는 점심시간 휴무제 도입을 실시 하였다. 하지만 이러한 취지와는 달리 점심시간 영업중단으로 소비자들의 불편함이 증가하여 오히려 서비스 의 만족도가 떨어질 수 있는 문제가 제기되고 있다. 이에 본 연구에서는 은행 영업점의 점심시간 휴무 제 도입에 따른 은행 서비스 품질이 소비자의 만족도에 미치는 영향을 은행의 주요 소비자인 20대부터 50대까지 전국의 소비자들을 대상으로 유명 설문조사 기관의 의뢰를 통해 총 501명의 설문자료를 바탕 으로 SERVQUAL의 5가지 측정 척도를 사용하여 구조방정식모형(Structural Equation Model)으로 분 석을 실시하였다. 분석 결과, 비록 반응성은 소비자의 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 주지 않았지만 이와 반대 로 유형성, 확신성은 고객 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매우 흥미롭게도 신뢰성 과 공감성은 고객 만족도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 점심시간 휴무제로 인해 느끼는 불편함의 정도를 조절효과로 사용하여 분석한 결과 불편함을 느끼는 정도가 클 것이라고 생각 하는 소비자일수록 반응성 및 공감성에 부정적인 반응이 나타났다. 본 연구는 은행의 점심시간 휴무제의 서비스 품질에 대해 내부 직원의 시각이 아닌 소비자의 입장에 서 만족도에 대해 검증하였다는 점에서 학술적 의의가 있다고 볼 수 있다. 비록 은행권에서 점심시간 휴무제가 도입된 기간이 짧아 이를 실제로 경험해 본 고객 표본 수가 적어 실증적 분석 시 표본 간 오 차가 발생할 가능성이 있으나, 오로지 소비자를 대상으로 설문조사 후 분석을 진행한 부분은 의미가 있 다. 추가적으로 내부 고객(직원)을 대상으로 실시해 분석을 진행한다면 더욱 깊이 있는 연구가 될 수 있 을 것이라 생각한다. 아울러 현재 공공기관 및 통신사 등에서 실시하고 있는 점심시간 휴무제에 대한 서비스 품질과 소비자 만족도에 관한 추가적인 연구를 진행하여 일반화시킬 필요성이 있다.

Recently, in the banking industries, the introduction of the lunch break system, which suspends face-to-face business during lunch time, is gradually increasing with the aim of guaranteeing employees' right to health, improving their quality of life, and improving the working environment. However, customer service satisfaction may decrease due to increased inconvenience caused by customer service interruption. Therefore, in this study, the effect of bank service quality on customer satisfaction following the introduction of the lunch break system at bank branches was commissioned by a well-known market survey institute for people in their 20s to 50s, who are major bank consumers. The analysis was conducted based on the questionnaire data of a total of 501 survey samples. We found that tangibility and certainty had a positive effect on customer satisfaction, however, interestingly, reliability and empathy were found to have a negative effect on customer satisfaction. Additionally, analyzing the degree of discomfort based on the lunch break as a moderating effect would be showed a negative reaction to reactivity and empathy. Therefore, banks must make efforts to form a consensus through sufficient communication with consumers to maintain customer satisfaction.

[연구목적] 본 연구는 AI 챗봇의 인간화 수준과 서비스 회복 전략이 고객 만족도에 미치는 영향을 분석하고, 이 과정에서 감정 상태와 공정성 지각의 조절된 매개효과를 규명하고자 한다. 이를 통해 고객 경험 관리에서 챗봇 설계와 서비스 회복 전략의 최적화를 위한 실무적·학문적 시사점을 제공하는 것을 목표로 한다. [연구방법] 본 연구는 두 가지 실험으로 구성된 2x2 집단 간 설계를 기반으로 진행되었다. 첫 번째 실험에서 는 챗봇의 인간화 수준(인간화 vs. 비인간화)과 AI 인지 여부(인지함 vs. 인지하지 않음)가 고객 만족도에 미치 는 상호작용 효과를 분석하였다. 두 번째 실험에서는 서비스 회복 전략(사과 중심 vs. 보상 중심)과 감정 상태 (분노 vs. 실망)가 공정성 지각을 매개로 고객 만족도에 미치는 영향을 검증하였다. [연구결과] 첫 번째 실험에서는 인간화된 챗봇이 고객 만족도를 높이는 데 효과적이었으나, AI로 인지된 경 우 이 효과가 감소하는 것으로 나타났다. 두 번째 실험에서는 서비스 회복 전략과 감정 상태의 상호작용이 공정 성 지각을 매개로 만족도에 영향을 미쳤으며, 분노 상태에서는 사과 중심 전략이, 실망 상태에서는 보상 중심 전략이 더 효과적인 것으로 나타났다. [연구의 시사점] 본 연구는 챗봇 설계에서 인간화 요소와 AI 인지 여부의 균형을 맞추는 중요성을 강조하며, 서비스 회복 전략은 고객의 감정 상태를 고려한 맞춤형 접근이 필요함을 시사한다. 또한, 감정 상태가 공정성 지각의 매개 효과를 조절한다는 점을 실증적으로 검증하여 고객 경험 관리 연구의 이론적 발전과 실무적 적용 에 기여한다.

[Purpose] This study aims to analyze the impact of AI chatbot humanization and service recovery strategies on customer satisfaction, focusing on the moderated mediation effects of emotional states and perceived justice. The study seeks to provide practical and theoretical implications for optimizing chatbot design and service recovery strategies in customer experience management. [Methodology] The study employs a 2x2 between-subject experimental design conducted through two separate experiments. The first experiment examines the interaction effects of chatbot humanization (humanized vs. non-humanized) and AI awareness (aware vs. unaware) on customer satisfaction. The second experiment investigates how service recovery strategies (apology-focused vs. compensationfocused) and emotional states (anger vs. disappointment) influence customer satisfaction through perceived justice, using the PROCESS macro. [Findings] In the first experiment, humanized chatbots were found to be more effective in enhancing customer satisfaction, although this effect diminished when customers perceived the chatbot as AI. The second experiment revealed that service recovery strategies interact with emotional states to influence satisfaction via perceived justice, with apology-focused strategies being more effective for anger and compensation-focused strategies for disappointment. [Implications] This study highlights the importance of balancing humanization and AI awareness in chatbot design while emphasizing the need for tailored service recovery strategies based on customers’ emotional states. Additionally, it empirically demonstrates the moderated mediation effects of emotional states on perceived justice, contributing to both the theoretical development and practical application of customer experience management research.

본 연구의 목적은 스킨부스터 시술에서 손주사 방식과 스탬프형 주사 방식 간 시술 중 경험, 다운타임, 피부 개선 효과, 전반적 만족도 및 재시술 의향을 비교 분석하는 데 있다. 본 연구는 동일한 히알루론산 기반 스 킨부스터 약재를 사용하여 얼굴 전체 시술을 받은 20-50세 여성 120명을 대상으로 한 전향적 관찰 연구로 수행되 었다. 시술 직후 통증, 전반적 편안함 및 시술 과정 만족도를 평가하였으며, 1주 후 멍, 부종, 일상생활 지장, 피부 개선 정도, 전반적 만족도 및 재시술 의향을 측정하였다. 피부 개선 효과는 두 군 간 유의한 차이가 없었으나, 시 술 중 통증은 스탬프형군이 손주사군보다 낮았다. 시술 중 전반적 편안함, 시술 과정 만족도, 멍 및 부종, 일상생 활 지장 모두 스탬프형군에서 유의하게 우수하였다. 전반적 만족도 및 재시술 의향 역시 스탬프형군에서 높았다. 본 연구는 스킨부스터 시술에서 환자 만족도가 시술 결과뿐만 아니라 시술 과정에서의 경험 요소에 의해 영향받 음을 실증하였다. 따라서 임상 현장에서는 얼굴 전체 시술 시 스탬프형 주사 방식을 1차로 적용하고, 눈가, 입가 등 국소적 정밀 보정이 필요한 부위에는 손주사를 병행하는 하이브리드 전략이 환자 만족도 향상에 효과적이며, 상담 시 통증 및 다운타임 정보를 포함한 경험 중심의 설명이 재시술 의향 증대에 중요함을 제안한다.

This study compared procedural experience, downtime, and patient satisfaction between manual injection and stamp-type injection in skin booster treatments. A prospective observational study was conducted on 120 women aged 20?50 years who underwent full-face treatment using hyaluronic acid-based skin booster. Pain, comfort, satisfaction, bruising, swelling, and daily activity interference were evaluated. Skin improvement outcomes showed no significant differences between groups, but the stamp-type group demonstrated lower pain, better comfort, reduced downtime, and higher overall satisfaction and willingness to retreat. This study confirms that patient satisfaction is influenced by both treatment outcomes and procedural experience. A hybrid approach using stamp-type injection for full-face treatment combined with manual injection for localized corrections is recommended, along with experience-centered counseling on pain and downtime.

정보기술의 발달과 모바일 기기의 대중화로 인해 구매내역, 행동패턴 등 다양한 유형의 고객 데이터 수집이 가능하다. 이러한 고객 데이터가 기하급수적 으로 증가함에 따라 고객에게 차별화된 서비스를 제 공해주는 개인화 서비스에 대한 수요가 급격히 커지 고 있다. 기존의 추천 시스템에 대한 연구에서 추천 알고리즘의 정확도가 반드시 추천 서비스 이용자의 만족도로 이어지지는 않는다는 문제점이 지속적으로 제기되어왔다. 또한, 다양한 아이템들이 추천되었을 때 추천 시스템에 대한 만족도가 높다고 지적하고 있다. 본 연구에서는 추천시스템을 사용하여 개인화 서비스를 제공하는 경우 고객 만족도를 결정하는 요 인을 확인하고자 한다. 기존의 추천시스템은 데이터 희소성, 확장성 등 문제점이 꾸준히 존재했다. 하지 만 최근에 이러한 문제점을 해결하기 위해 인공 신 경망을 추천시스템에 적용시키는 다양한 연구가 진 행되었다. 따라서 이번 연구에서는 인공신경망의 한 종류인 심층 신경망을 추천시스템에 적용하여 MovieLens의 실제 사용자 데이터를 이용하여 사용자의 패턴을 학습하고 고객의 정확도, 다양성, 고객 만족 도를 측정했다. 연구 결과는 심층 신경망 기반 추천 시스템의 정확도가 고객 만족도에 긍정적인 영향을 주었고 다양성은 부정적인 영향을 주었다.

인공지능(AI) 기반 서비스 로봇의 빠른 도입으로 호텔 산업에서도 AI 기술 적용이 가속화되고 있다. 본 연구는 AI 서비스 로봇의 핵심 특성(시공간 및 실시간성, 사용 용이성, 상호작용성, 보안성, 개인맞춤화, 의인화)이 고객의 긍정적 감정, 만족도 및 호텔 브랜드 충성도 형성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 신뢰가 이들 관계에서 어떠한 조절적 역할을 하는지 심층적으로 탐구하였다. 이를 위해 호텔 AI 서비스 로봇을 경험한 중국 소비자 315명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 수집된 데이터를 SPSS 27과 PROCESS Macro v4.2를 사용하여 분석하였다. 분석 결과, AI 서비스 로봇의 특성은 긍정적 감정, 고객 만족도 및 브랜드 충성도를 증진시키는 데 유의한 영향을 미쳤으며, 신뢰는 이러한 관계를 강화하는 조절 변수로 작용하였다. 본 연구는 호텔 산업에서 AI 기반 로봇 서비스의 성공적 도입과 고객 경험 증대에 대한 실질적 시사점을 제공한다.

The rapid adoption of AI-based service robots has accelerated the application of this technology in the hotel industry. This study empirically analyzes the impact of key characteristics of AI service robots (Spatiotemporality and Real-time, ease of use, interactivity, Customization, security, anthropomorphism) on customers' positive emotions, satisfaction, and the formation of hotel brand loyalty, while exploring in depth the moderating role of trust in these relationships. A survey was conducted with 315 Chinese consumers who had experience with hotel AI service robots, and the collected data was analyzed using SPSS 27 and PROCESS Macro v4.2. The results revealed that the characteristics of AI service robots significantly enhanced positive emotions, customer satisfaction, and brand loyalty, while trust served as a moderating variable that strengthened these relationships. This study provides practical implications for the successful implementation of AI-based robot services and the enhancement of customer experiences in the hotel industry.

This study aims to gain a comprehensive understanding of tourism workers’ English use, English ability, perception of the impact of English ability on work efficiency, client satisfaction, and stress caused by English and to suggest efficient English learning methods for tourism workers by examining their English educational methods. The main study results are as follows : 1. Tourism workers recognized the importance of English ability and speaking ability had a great influence on work efficiency and customer satisfaction. 2. Tourism workers were stressed by a lack of English ability and they recognized that improving English ability can help relieve stress. 3. Tourism workers found it difficult to learn English in parallel with their work lives and the company’s English education programs and support were insufficient. 4. Tourism workers are improving their English ability by using various learning methods. As the tourism industry grows, the demand for professionals with English ability is expected to increase, and the study of effective English education methods is needed to strengthen practical English education and expand personalized education programs and support.

본 연구는 베트남의 미용사 서비스 지향성이 고객 만족과 고객 충성도로 이어지는 경로를 파악하여 베트남 진출을 모색하는 한국 기업에 현지 미용 서비스 시장에 대한 실상에 대한 정보를 제공하고자한 다. 조사대상은 베트남 내 뷰티서비스업체 직원 260여 명, 20대 이상 방문고객에게 270여 통을 배포했으 며 조사기간은 2020년 1월부터 3개월간 베트남어로 번역해 자체보고조사를 실시했다. 배포된 설문지는 503부(직원 251부 및 고객 252부)의 복사본을 사용했으며, 최종 분석을 위한 데이터로 불성실 응답을 제 외했습니다. 분석 방법은 요인 분석 및 상관 분석을 확인하였고, AMOS 2.0을 사용하여 경로 분석을 수 행하여 연구 모델의 적합성과 가설을 검증하였다. 연구 결과 분석에 의하면 서비스 지향에 따르면 고객 만족도와 충성도에 상당한 영향을 미치며, 고객 만족도는 고객 충성도에는 큰 영향을 미치지 않는 것으 로 나타났다. 본 연구에서 사용된 설문 문항은 연구의 목적에 맞게 수정되었으며, 베트남 지역의 환경과 특성에 정 확히 일치하는 내용이 부족하다는 점이 있었으나, 서비스 지향성은 성과에 상당한 영향을 미치는 요소 로, 고객 만족도의 성과 뿐만 아니라 보상과 관련된 지원 및 연구에 대한 직원의 만족도를 고려해야 할 것으로 사료되었다. 향후 연구에서는 새로운 요인 탐색 및 보다 정교한 측정 질문의 적용이 필요하다고 할 수 있다. 본 연구는 베트남의 지역적 특성을 고려한 제한된 자원의 한계점을 알 수 있었으며, 더 많은 자원이 투자되어야 하는 부문에 대한 정보를 제공하고, 고객들이 현명한 결정을 내리고 그들의 장기적인 요구를 충족시킬 수 있는데 도움이 되기를 바란다. 또한, 본 연구는 베트남의 미용사들과 고객들 간의 상호영향 관계를 파악하여 정확한 평가를 확인했다는 점에서 의미가 깊다고 할 수 있다. 이와 같이 개인의 욕구에 대한 관심이 커질수록 뷰티 서비스 시장의 발전 가능성이 커지며 서비스를 제공하는 직원의 서비스 지향성은 충성 고객을 확보하고 기업을 지속적으로 성장 및 발전시키는데 중요 한 역할을 할 것으로 예상할 수 있다.

This study aims to provide the status of the local beauty service market to Korean companies seeking to enter Vietnam by identifying the route that the service orientation of beauty service workers in Vietnam leads to customer satisfaction and customer loyalty. The survey targets distributed 260 copies of employees working for beauty service companies in Vietnam and 270 copies to visiting customers in their 20s or older and the survey period was translated into Vietnamese for three months from January 2020 to conduct self-report survey. The distributed questionnaire used 503 (employee 251 and customer 252) copies, excluding unfaithful responses as data for the final analysis. The method of analysis was explored and confirmed factor analysis and correlation analysis, and path analysis was performed using AMOS 2.0 to verify the suitability and hypothesis of the research model. According to the analysis service orientation has a significant impact on customer satisfaction and loyalty. In addition, customer satisfaction was found to have no significant impact on customer loyalty. The survey questions used in this study were modified to suit the purpose of the study, and it is believed that there was a lack of content that exactly matched the environment and characteristics of the Vietnamese region. Service orientation is a factor that has a significant impact on performance, so employee satisfaction should be considered for performance of customer satisfaction, as well as training on support and research on its relevance to compensation. Future studies suggest that new factor exploration and more sophisticated application of measurement questions are needed. We hope this study will provide information on which sectors more resources should be invested with limited resources that take into account Vietnam’s regional characteristics to help customers make wise decisions and meet their long-term needs. This study is meaningful in that it confirmed the customer’s accurate assessment of employees by identifying the mutual impact relationship between beauty workers and customers in Vietnam. The greater the interest in individual needs, the greater the potential for development of the beauty service market, and the service orientation of contact employees who provide services will be able to secure loyal customers and continue to grow and develop companies.

Based on the preceding studies, this research is intended to analyze the service quality status of beauty shop owners and consider their relationship with customer satisfaction. The purpose of these studies is to provide basic data for improving the quality of beauty services by providing a way to efficiently cope with the customer’s intention to revisit and buy again. The prior study on quality improvement of beauty service and customer satisfaction was collected and reviewed to analyze the impact of quality of service on customer satisfaction, the impact of customer satisfaction on repeat visits, and factors affecting improvement of beauty service quality. As the customer satisfaction level increased due to the higher quality of the service, customers tried to select predictable services to minimize the risk associated with the purchase of the service, as the level of quality of service experienced by the customer may vary depending on the service provider’s knowledge and ability to solve problems such as spontaneity. They said that they feel satisfied with the quality of service when they show consideration and interest such as comfort and convenience facilities as a motive for revisiting, and that they will continue to develop customized beauty service programs to select and train talented employees, standardize beauty service processes, and develop customized beauty service programs to improve beauty service quality in the future.

본 연구는 국내 이동통신 기업들이 고객 제공 서비스에 있어 개인정보보호를 취급하는 것이 대리점에서 서비스 이용을 위해 단순히 가입하고, 저장, 관리하는 정도를 넘어 서비스 품질에 대한 고객의 인식과 연계지어 본격적으로 기업들이 중요 사항으로 관심을 가지고 전략적 자산으로 주의 깊게 살펴보아야 할 항목임을 주지시키는 것이 주요 목적이다. 본 연구의 가설검정 결과 개인정보보호 중요성에 대한 인식에서 제공 서비스에 대한 안도감과 직원의 자발적 서비스 제공은 정보공개 권리유형과 정의 직접적 유의성을 가지며, 제공정보 이용범위 제한과 방법 동의는 유의미성이 없는 것이 확인되었다. 즉, 고객들은 자신이 식별, 행태 정보 등의 공개에 있어서 스스로가 느끼는 정보유출, 공개에 대한 우려가 있기 때문에 자신의 사생활 침해를 받을 수 있다는 인식이 존재하며, 이에 대한 해소가 서비스 품질인지 정도를 향상시키는 동인이 된다는 것이라 할 수 있겠다. 서비스의 효용과 안정성의 경우 고객들이 서비스를 제공하는 기업에서 안정적 서비스와 효용 가치를 제시함으로써 개인정보보호에 대한 인식 향상을 꾀할 수 있다. 제공정보 형태별 공개와 권리유형은 유의미하지 않은 결과를 보였으며, 정보 이용범위 제한과 방법동의는 유의한 결과 값을 보임에 따라 개인정보보호에 대한 고객으로부터의 동의를 얻은 후 기업의 정보 이용이 곧 고객의 신뢰도로 연결될 수 있겠다. 그 외 서비스 품질인지는 서비스 안도감과 자발성, 효용 및 안정성이 중요한 요인으로 분석되었으며, 고객 충성도에도 직접적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 개인정보보호 중요성에 대한 인식의 향상은 고객의 정보유출 우려 방지와 사용범위에 대한 제한을 통해 고객 충성도와 재구매 의도에까지 영향을 미칠 수 있음을 알 수 있겠다.

The purpose of this research is about domestic telecommunication's service is not only take the process of enrollment of customer service usage request, restore, management which are about personal information but also regard their customer's personal information as a strategic asset which should have to co-relate with service quality, customer's satisfaction and loyalty. As a result of this researcher's hypothesis, the perception of personal information right type and self-service offering has meaningful relationship directly, and the limit to usage rate of information has not. Because customers have concerns for their information leakage, and publication, their perception recognize that can abuse their privacy. So solving those problem affects for perception of service quality. In case of service utility and stability, the company which offers their service make their customer's perception of information better. Offering information and right type are not have meaningful affection with service utility and stability, otherwise limitation for information usage range and method agreement have not meaningful result. So after get customers agreement to use their information, the company use customers data which can be connected to customer's trust. In case of service quality recognition, service relief and spontaneity, utility and stability are very important factors, and also they affects for customer's loyalty. As a result of this paper, the perception for the importance of personal information improvement affects repurchase throughout protection for customer's concerns for personal information leakage and limitation for useable range.

본 연구는 전시 디자인 오브제가 전시회 브랜드가치에 미치는 영향과 그에 따른 전 시회 참관객의 재방문 의도 및 만족도에 관한 연구이다. 분석 결과 첫째, 전시회 브랜드 가치 요인 중 품질적 가치에 긍정적 영향을 미치는 전시 디자인 오브제 요인은 체험적 오브제, 환경적 오브제인 것으로 나타났다. 둘째, 전시회 브랜드 가치 요인 중 감성적 가치에 긍정적 영향을 미치는 전시 디자인 오브제 요인은 공간화된 오브제, 환경적 오브제인 것으로 나타났다. 셋째, 전시회 브랜드 가치 요인 중 이미지 가치에 긍정적 영향을 미치는 전시 디자인 오브제 요인은 공간화 된 오브제, 환경적 오브제인 것으로 나타났다. 그리고 참관객의 전시회 재방문 의도 및 만족도에 긍정적 영향을 미치는 전시회 브 랜드 가치 요인은 품질적 가치, 감성적 가치, 이미지 가치인 것으로 나타났다. 결과적 으로 전시회에 있어 전시 디자인 오브제의 분야별 중요성이 고객의 가치증진 및 만족 도에 중요한 역할을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 연구결과는 전시회 브랜드 가 치 제고를 통한 전시산업의 제반 이해관계자의 만족도 제고를 위한 계기를 마련하는 것은 물론, 유사중복 전시회가 난립하고 있는 현 시점에서 적정한 전시디자인 오브제 의 사용은 그에 대한 하나의 극복방안이 될 수 있다는 점을 시사하고 있다.

This study is to see if exhibition designs object have a big effect on exhibition's brand value. In a lot of opponents exhibition, the organizer face with the situation that they attract the visiter to their exhibition more hardly. This study is that how much this exhibition design object have effect on enhancing exhibition brand value in light of one fact to distinguish other exhibition designs from their own exhibition. The results of the study are as follows; First, exhibition visitor feels qualitative value that is influenced by experiential and environmental object of design object factors. Secondly, exhibition visitor feels emotional value that is influenced by spatial and environmental object of design object factors. Third, exhibition visitor feels image value is also influenced by spatial and environmental object of design object factors. The results is that, exhibition design factor improve exhibition brand awareness and exhibition brand value.

획기적인 기술의 변화와 이동통신 고객의 급격한 성장과 포화는 서비스 사용자 충성도에 대한 학문적, 실무적 관심을 더욱 증폭시키고 있다. 본 연구는 ‘customer loyalty process (CLP: 고객 충성도 과정),’이라는 통합적인 모델을 제시하고 어떻게 이동통신 사용자들이 서비스 제공업체의 서비스에 충성고객이 되는지 그 과정을 실증, 분석하였다. CLP는 이동통신 서비스 마케팅 분야에서 자주 제시되는 주요 변수들– 서비스 품질, 전환장벽, 고객만족도, 고객 충성도-을 재정리하고 변수들 간의 논리적 연관성을 규명하고자 한다. 더 나아가 CLP 모델을 바탕으로 한국과 중국의 이동통신 서비스 이용자를 대상으로 실증적으로 비교, 차이점을 분석하였다. 요인 분석을 통하여 각각의 주요변수들의 개념 및 측정 항목들을 재정의 하였다. 특히, 이차 확인적 요인분석을 통하여 서비스 품질과 전환장벽의 명확한 정의와 두 연구개념의 하부요소들을 구체화 하였다. 연구 결과, 대부분의 주요 변수들간에는 직접적인 관계가 발견되었으며 고객만족도와 충성도간의 직접적인 관계는 유의하지 않았으며 전환장벽의 매개효과를 통한 유의성이 검증되었다. 가설대로 본 연구를 통하여 한국과 중국의 소비자인식의 차이점도 발견되었다. 특히, 고객유대와 고객 충성도에 대한 관계와 서비스 품질과 전환장벽간의 인과관계에 있어서 양국가간의 차이가 나타났다. 본 연구는 한국과 중국의 이동통신 산업을 이해하는 주요한 이론적, 그리고 국제경영의 관리적 공헌점을 제시하고 있다.

Fast changing, unprecedented growth of mobile telecommunications users elicits the importance of customer loyalty. This research proposes a new model labeled ‘customer loyalty process (CLP),’ to explore how mobile telecom users become loyal to their service providers. It clarifies the concepts and integrates logical linkages among variables that are frequently mentioned in mobile telecom service marketing discipline – i.e. service quality, switching barriers, customer satisfaction and customer loyalty. The CLP is used to empirically test Korean and Chinese mobile telecom service. Through factor analyses, the research refines the concepts and measurement items of variables in the model. More specifically, second-order confirmatory factor analysis is used to extract and clarify the sub-dimensions of two of its variables – i.e. service quality and switching barriers. The findings provide a strong support for the model except for the direct causal relationship between customer satisfaction and loyalty where the relationship is only significant through the mediating role of switching barriers. The study identifies notable disparities between Korean and Chinese markets, particularly on the perceptions of interpersonal relationship and customer loyalty, and the causal relationship between service quality and switching barriers. It provides several theoretical and empirical insights in enhancing the understanding of mobile telecommunications service in Korea and China.

고객만족도는 고객의 충성도, 이탈율, 재구매율 신규고객창출 등과 밀접한 관련을 맺고 있어서 기업의 성과측정의 평가관점에서 중요한 의미를 지닌다. 이처럼 중요한 의미를 갖는 고객만족도 측정은 민간부분에서 이미 일반화되었으며, 다양한 평가모형들이 존재한다. 그러나 기존의 일반적인 평가모형은 업종별 차별성이 없고, 새롭게 등장한 인터넷을 기반으로 한 공공도서관의 e-서비스 환경을 반영한 고객만족도 평가를 수행하기에는 한계가 있다. 본 연구는 기존의 도서관 서비스 관련 연구와 고객만족도 평가관련연구들을 고찰하고, 이를 바탕으로 공공도서관 서비스 분류체계와 공공도서관 서비스에 특화된 고객만족도 평가체계를 제시한다.

The customer satisfaction, which is close with the loyalty, rate of disconnection and re-purchase and the new customer creation is important in point of the enterprise performance measurement system. There have been a number of studies that applied different models in other to assess the customer satisfaction of public and non-public area. But the general evaluation models which are existing can't consider the discrimination characteristic of different types of products or services. And these models didn't reflect the quality of the Internet environment of the public library service which appears newly. This study delved into literature of library service and customer satisfaction evaluation and suggest the classification system of public library service and the evaluation model of customer satisfaction for public library.