Earticle

초록

영어

Fast changing, unprecedented growth of mobile telecommunications users elicits the importance of customer loyalty. This research proposes a new model labeled ‘customer loyalty process (CLP),’ to explore how mobile telecom users become loyal to their service providers. It clarifies the concepts and integrates logical linkages among variables that are frequently mentioned in mobile telecom service marketing discipline – i.e. service quality, switching barriers, customer satisfaction and customer loyalty. The CLP is used to empirically test Korean and Chinese mobile telecom service. Through factor analyses, the research refines the concepts and measurement items of variables in the model. More specifically, second-order confirmatory factor analysis is used to extract and clarify the sub-dimensions of two of its variables – i.e. service quality and switching barriers. The findings provide a strong support for the model except for the direct causal relationship between customer satisfaction and loyalty where the relationship is only significant through the mediating role of switching barriers. The study identifies notable disparities between Korean and Chinese markets, particularly on the perceptions of interpersonal relationship and customer loyalty, and the causal relationship between service quality and switching barriers. It provides several theoretical and empirical insights in enhancing the understanding of mobile telecommunications service in Korea and China.

한국어

획기적인 기술의 변화와 이동통신 고객의 급격한 성장과 포화는 서비스 사용자 충성도에 대한 학문적, 실무적 관심을 더욱 증폭시키고 있다. 본 연구는 ‘customer loyalty process (CLP: 고객 충성도 과정),’이라는 통합적인 모델을 제시하고 어떻게 이동통신 사용자들이 서비스 제공업체의 서비스에 충성고객이 되는지 그 과정을 실증, 분석하였다. CLP는 이동통신 서비스 마케팅 분야에서 자주 제시되는 주요 변수들– 서비스 품질, 전환장벽, 고객만족도, 고객 충성도-을 재정리하고 변수들 간의 논리적 연관성을 규명하고자 한다. 더 나아가 CLP 모델을 바탕으로 한국과 중국의 이동통신 서비스 이용자를 대상으로 실증적으로 비교, 차이점을 분석하였다. 요인 분석을 통하여 각각의 주요변수들의 개념 및 측정 항목들을 재정의 하였다. 특히, 이차 확인적 요인분석을 통하여 서비스 품질과 전환장벽의 명확한 정의와 두 연구개념의 하부요소들을 구체화 하였다. 연구 결과, 대부분의 주요 변수들간에는 직접적인 관계가 발견되었으며 고객만족도와 충성도간의 직접적인 관계는 유의하지 않았으며 전환장벽의 매개효과를 통한 유의성이 검증되었다. 가설대로 본 연구를 통하여 한국과 중국의 소비자인식의 차이점도 발견되었다. 특히, 고객유대와 고객 충성도에 대한 관계와 서비스 품질과 전환장벽간의 인과관계에 있어서 양국가간의 차이가 나타났다. 본 연구는 한국과 중국의 이동통신 산업을 이해하는 주요한 이론적, 그리고 국제경영의 관리적 공헌점을 제시하고 있다.

목차

I. Introduction
Ⅱ. Industry Overview
Ⅲ. Customer Loyalty Process
IV. Methodology
V. Analysis and Results
VI. Conclusion
References
요약

키워드

저자

• Jidae Kim [ 김지대 | Chungbuk National University ]
• Su Jin Yeon [ 연수진 | Chungbuk National University ]
• Wu Lan [ 오란 | Wrigley ]
• Young Wook Song [ 송영욱 | Chungbuk National University ] Corresponding Author

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  국제경영리뷰 [International Business Review]

• 간기

  계간

• pISSN

  1598-4869

• eISSN

  2713-8291

• 수록기간

  1997~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658