Earticle

본 연구는 한국소비자의 정 감정을 서비스실패 상황에 적용하는 것을 주요 목적으로 하고 있다. 그동안 서비스마케팅에서 정은 고객만족, 재이용의도, 애호도 등 소비자태도에 긍정적인 영향을 미치는 변수로 알려져 왔다. 그러나 일반적으로 서비스품질에 만족한 고객은 정의 개입이 없더라도 재이용의도나 애호도를 가질 수 있기 때문에 평상시의 서비스구매 상황보다 서비스실패 상황에서 오히려 정의 중요성이 더 높아질 수 있다. 정의 특성으로 상대방이 실수하거나 마음에 들지 않는 행동을 했을 때 이해하고 수용하는 것을 들 수 있는데, 이러한 특징에 의해 서비스실패 상황에서 서비스제공자-고객 간 정이 기업에게 긍정적으로 작용할 가능성이 있을 것으로 보았다. 본 연구는 실제로 서비스실패를 경험한 고객을 대상으로 정이 전환행동, 부정적 구전에 미치는 효과를 검토하였다. 그리고 복구 후 만족과 전환행동, 부정적 구전 사이에서 정이 조절효과를 가지는가를 검토하였다. 실증분석 결과, 서비스제공자에 대한 고객의 정은 전환행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타나 정이 서비스실패 상황에서 전환행동을 억제시키는 변수임을 제시하고 있다. 또한 정은 복구만족과 전환행동, 복구만족과 부정적 구전 사이에서 조절작용을 하는 것으로 나타났다. 정이 높은 집단이나 낮은 집단 모두 복구만족이 높을 때는 전환행동과 부정적 구전을 적게 하고, 복구만족이 낮을 때는 전환행동과 부정적 구전을 많이 한다. 정의 조절효과는 정이 높은 집단이 낮은 집단에 비해 그 격차가 적다는 점을 시사한다. 본 연구는 서비스실패 상황에서 복구전략과 정, 고객행동의 관계를 살펴봄으로써 기존의 정 연구를 확장하였다는 점에서 이론적인 의의를 찾을 수 있다. 또한 서비스실패를 만회하기 위해 많은 노력을 경주하고 있는 서비스기업에게 실무적 시사점을 제공하고 있다.

This study primarily aimed to apply Korean consumer’s Cheong to service failure. Cheong is the most common and sociocultural emotion governing Korean’s psychological experiences. In the existing service marketing research, Cheong has been known to have an positive impact on customer attitude such as satisfaction, reuse intention, and loyalty. But in general, consumers satisfied with service quality have reuse intention or loyalty without Cheong. So Cheong is more important when service failure occurs. Cheong makes persons to positively perceive the other party’s weak points or wrong doings. Therefore, Cheong is likely to affect the company of service failure positively. For this purpose we investigated the effects of service provider-customer Cheong switching behavior and negative word-of-mouth in service failure. Also we examined the interaction effect of recovery satisfaction and Cheong on switching behavior and negative word-of-mouth. We conducted a survey with consumers that had used specific service shops and experienced services failure within last three months. To test research hypotheses, we used structural equation modeling and MANOVA analysis. The results were as follows. First, customer’s Cheong toward the service provider has a negative impact on switching behavior. And switching behavior was confirmed to decrease by Cheong. As Cheong has a positive effect on maintaining the relationship of service provider and customer, it does in the situation of service failure. Second, the results indicate that the group with high level of Cheong has lower switching behavior and negative word-of mouth than the group of low level Cheng. And switching behavior gap and negative word-of mouth gap in satisfaction are larger in low Cheong than in high Cheong. So we confirmed the interaction effect of Cheong on recovery satisfaction. Third, service recovery has a positive effect on recovery satisfaction. And service failure has a negative effect on recovery satisfaction, switching behavior, and negative word-of-mouth. Regarding theoretical implications of this study, Cheong-related existing research of the service failure found its effects. However, existing studies used the scenarios using an experimental research methods or critical incident technique(CIT), but this study conducted an empirical survey. In addition, this study has practical implications for service organization’s recovery strategy and customer relation management.

유통 매장 내에는 각양각색의 제품들이 소비자의 시선을 끌기 위해 다양한 방법으로 소구하고 있다. 소비자의 관심을 끌기 위해서는 그 제품만의 독특성과 매력성을 겸비해야 하기 때문에 구매시점에 제시되는 패키지가 점점 더 중요해지고 있다. 본 연구에서는 패키지 크기와 제품 유형에 따라 패키지 디자인 이미지가 지각된 품질과 가격 이미지에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 구체적인 연구목적은 첫째, 패키지 디자인 이미지가 지각된 품질과 가격 이미지에 미치는 영향력을 알아보고 둘째, 지각된 품질과 가격 이미지가 구매의도에 미치는 영향력을 검증하며 셋째, 패키지 디자인 이미지와 지각된 품질 및 가격 이미지간의 관계에 영향을 주는 패키지 크기와 제품 유형의 조절효과를 분석하는 것이다. 277명의 응답자를 대상으로 4가지 유형(A형[NB 대형 패키지], B형[PB 대형 패키지], C형[NB 소형 패키지], D형[PB 소형 패키지])의 집단내 실험설계(within-subjects design)를 적용하여 자료를 수집하였다. 자료를 수집한 후 구조방정식을 이용하여 연구모형과 연구가설을 검증하였으며, 또한 Chow Test를 통하여 조절효과 분석을 실시하였다. 연구 결과를 요약하면 소비자가 패키지 디자인을 매력적이라고 느끼면, 품질을 높게 지각함은 물론 가격도 적절하다고 생각하며, 이렇게 형성된 지각된 품질과 가격 이미지가 구매의도를 높이는 것으로 나타났다. 또한 조절효과에서는 첫째, 패키지 디자인 이미지는 PB의 패키지일 때 지각된 품질에 더 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 소비자가 PB 구매시 실제 제품이 아닌 패키지를 근거로 품질을 추론하며, 특히 저관여 제품일수록 시각적으로 차별화된 패키지 디자인의 역할이 더 중요하다는 것을 실증한다. 둘째, 패키지 디자인 이미지는 패키지가 대형일 때 가격 이미지에 더 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 패키지 크기가 크면 가시성이 높아져 소비자의 시각적 주의를 끌 수 있을 것이고, 소비자는 단위가격이 낮은 대형 패키지가 지불가격 대비 효용이 더 높다고 판단하여 구매함을 의미한다. 마지막에는 효과적인 PB전략 수립을 위한 시사점과 본 연구의 한계점을 제시하였다.

Various products in a retail store are silently clamoring to attract consumer's attention. In order to arouse consumer's interests, it is necessary to have unique and attractive features of the product itself. So, the importance of package design is more highlighted at the point of purchase. Recently, private brands(PB) are developed in various shapes and sizes. PB's market share and sales are continuously increasing compared with those of national brands(NB). The main focus of this study is to investigate the structural relations among package design image, perceived quality, price image, and purchase intention. Especially, we examine the moderating effects of package size and product type on the relationships between package design image and perceived quality or price image. This study was 2(package size: large vs. small) by 2(Product Type: NB vs. PB) within the group design by applying the experimental design and presented 4 type of package design(A-type [NB Large Package], B-type [PB large package], C-type [NB small package], and D-type [PB small package]). Data of 277 respondents were analyzed using structural equation modeling and Chow test. The empirical results of this study were as follows. First, when consumers regard package design image as attractive, perceived quality and price image are improved which significantly affect purchase intention. This is especially true to low-involvement products. Second. package design image of PB has more significant impact on perceived quality. Finally, large-sized package design image gives more significant impact on price image.

We have investigated the effect of temperature and bias current on the stability of the inverse spin-switch effect in Permalloy(Py)/Nb/Permalloy pseudo spin-valves. The inverse spin-switch operates between two orientations of the ferromagnetic moments of Py layers; parallel (ON) and antiparallel-domain (OFF) state. Measuring time scans of the resistance changes between the ON and OFF state, ΔRON-OFF, while alternating magnetic fields between the two states at various temperatures and bias currents, revealed that enhancement of ΔRON-OFF is a key factor to achieve successful operation of superconducting spin switch.

One of key issues for online service providers due to the increased competition is “churn” or customer movement in and out of the marketplace. Although many studies were conducted to study user‟{s switching behavior on various online services (web browsers, blogs, etc.), only a few studies were made regarding the switching behavior of users in social networking sites (SNSs). Considering the widespread use of SNSs around the world and the sudden shift of Filipino SNS usage from Friendster to Facebook, this paper examines five possible factors that should affect the user‟�s intention and behavior to switch from one SNS to another. An exploratory interview was done to 15 Filipino students to create ideas for possible factors affecting SNS users and scales from previous studies were used to make the survey questionnaire. A pilot test was then conducted to 20 Filipino students and appropriate modifications on the items were made from the results. Finally, the survey was distributed online through Facebook messages and emails.

Switching behavior refer to that users often move from one IT product to another. There are complex motivations and reasons to be explained behind the behavior. Understanding the factors that influence users’ switching behavior is important for SNS providers to consolidate existing user base and attract more users. In view of this, this study introduced the migration theory based on human migration studies from the perspective of social network services, and tried to find out the characteristics of SNSs switching. Based on the PPM framework, we had constructed a conceptual model in which we served social network fatigue as the push driver, three types of network externalities as pull drivers, and inertia as the mooring driver, and put forward relevant assumptions. After the reliability and validity test of the questionnaire, the model and related assumptions were tested using SmartPLS 2.0. We found that push effect of social network fatigue has positive impact on switching intention and is influenced by perceived overloads, pull effects of network size positively influenced switching intention as well. However, the positive associations of social network fatigue and network size with switching intention were alleviated by the mooring effect of inertia. And affective commitment and switching costs significantly promoted the inertia. Finally, the switching intention exerted positive impact on actual switching behavior. Our finding helps to further understand SNS users’ switching behavior, provides reference value for information processing and management of SNSs, and deepen theoretically the switching behaviors of conceptual model in the virtual community users.

본 연구의 목적은 세계적으로 해외관광수요가 침체되고 있는 현 시점에서 항공서비스에 대한 승객의 불만 중 전환의도와 전환행동에 미치는 요인을 파악하여 항공사가 지속적으로 승객을 유지하고 이탈을 미연에 방지하여 상대적으로 적은 운영비용으로 운영효율성을 극대화시킴으로써 극심한 경쟁의 구도 속에서 차별화된 경쟁전략 및 마케팅전략을 수립하는데 도움을 주고자 하는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구에서는 항공서비스의 불만요인, 전환의도, 전환행동에 관한 이론적 고찰을 수행하였고 이를 통하여 가설을 설정하였다. 실증연구를 위하여 인천국 제공항에서 국제선을 이용하여 출입국하는 내국인 항공승객을 대상으로 항공서비스의 불만요인과 전환 의도, 전환행동에 관한 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 자료분석을 위하여 SPSS 12.0 통계 패키지를 이용하여 빈도분석, 타당성분석, 신뢰도분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석 등을 실시하였다. 타당성 분석 을 위하여 항공사 서비스불만에 대하여 요인분석을 실시한 결과 5개의 요인을 도출하였는데, 요인 1을 ‘예약 및 발권서비스’, 요인 2를 ‘운항서비스’, 요인 3을 ‘지상서비스’, 요인 4를 ‘기내서비스’, 요인 5를 ‘부 대서비스’로 명명하였다. 전환의도와 전환행동에 대한 요인분석을 실시한 결과 각각 1개의 요인을 도출 하였으며 Chronbach's Alpha 계수를 이용하여 신뢰도 분석을 한 결과 7개요인 모두 .700을 상회하여 문 항간의 신뢰성이 충족되었다. 가설 검증을 위하여 다중회귀분석과 단순회귀분석을 실시한 결과 항공서비스 중 첫째, 부대 서비스, 예약 및 발권 서비스, 기내 서비스, 지상 서비스에 대한 불만요인이 항공서비스에 대한 전환의도에 유의한 영 향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 부대 서비스, 예약 및 발권 서비스, 기내 서비스에 대한 불만요인이 항공서비스에 대한 전환행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공서비스에 대한 전환의 도는 전환행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 실증분석을 바탕으로 몇 가지 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 전환의도와 전환행동에 가장 큰 영향을 미치는 불만요인이 부대 서비스인 것으로 나타났다. 특히 최근 마일리지의 적립과 사용에 승객들의 관심이 많아지고 있어서 마일리지는 더 이상 보너스의 개념이 아닌 권리로 받아들여지고 있다. 항공사에서는 수익이 높고 경쟁력이 있는 노선에 대해서는 마일리지의 사용을 제한하고 있는데, 승객의 입장에서는 누적한 마일리지를 원할 때 사용할 수 없다는 것에 대해 자 신의 권리가 박탈당한다고 인식하게 되는 것이다. 항공사는 탑승시 마일리지의 적립이 누락되지 않게 배 려해야 함은 물론, 승객들이 사용하고자 할 때 편리하게 사용할 수 있는 제도적 장치를 마련해야 하며 아울러 다양한 제휴를 통하여 더 많은 마일리지 적립 및 많은 사용처를 제공하는 것도 중요하다. 다른 항공사 혹은 다른 업종까지 확대된 폭넓은 제휴는 승객의 이탈을 방지할 수 있을 것이다. 둘째, 전환의도와 전환행동에 두 번째로 영향을 미치는 요인이 예약 및 발권 서비스인 것으로 나타났 다. 승객은 항공사의 잘못된 정보 전달 및 업무오류로 인하여 공항에서 탑승할 때 불편을 겪기도 하고 여정을 취소해야 하는 상황을 경험하기도 한다. 항공권의 유효기간이나 제약조건 등을 제대로 확인하지 않 아 추가 비용이 발생하거나 항공권 사용이 불가한 경우 승객은 예상하지 못한 불필요한 비용을 추가로 지 불해야 하는 것으로 인식한다. 따라서 예약 및 발권을 담당하는 직원은 전문적으로 업무를 숙지하고 있 어야 함은 물론 승객에게 항공권의 제약 등에 대해 정확하게 정보를 전달하고 업무 오류를 줄이기 위한 노력을 기울여야 할 것이다. 셋째, 승객이 항공서비스에 대해 불만을 갖게 되면 전환의도를 가지게 되고 이것은 전환행동에 유의한 영향을 미치는 바, 승객의 불만사항을 미연에 방지하는 것이 무엇보다 중요하다. 항공사는 승객의 불만을 초래한 원인에 대해 정확히 파악하고 재발방지 노력을 효과적으로 하여야 할 것이다. 또한 승객의 불만 사항에 대한 처리의 신속성이 요구되는데, 불만에 대해 승객을 정확하게 이해시키고 대체서비스를 즉시 제공하며 적절하게 보상할 수 있는 제도를 확립하여야 할 것이다. 결국 불만 제거를 통한 경쟁력 강화방 안을 수립하고 이미지 제고를 위해 노력하는 항공사가 경쟁에서 우위를 점하고 궁극적으로 생존할 것이다.

The purpose of the study was to identify which service dissatisfaction elements of airline passengers effect switching intention and switching behavior and how they effect each other so that the airlines could continue to retain passengers and prevent them from leaving, whereby it would help to prepare the marketing strategy to maintain or improve sales performance notwithstanding the competition while overseas travel demand is dropping worldwide. To accomplish the purpose, the document study and the actual study were done at the same time. During the document study, dissatisfaction elements of airline services, switching intention and switching behavior were theoretically studied and the assumptions were set out from the preceding studies. For the actual study, the questionnaire survey was done with the Korean who arrived and departed via international airlines at the Incheon International Airport as to dissatisfaction elements of airline services, switching intention and switching behavior. For data analysis of the study, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, simple regression analysis and multiple regression analysis were made by SPSS 12.0 statistics package. To analyze reliability, the factor analysis was made as to dissatisfaction with airline service, which came out with the 5 factors - factor 1 was named for reservation and ticketing service factor 2 for operations service factor 3 for ground service, factor 4 for in-flight service and factor 5 for incidental service, respectively. The factor analysis for reliability analysis of switching intention and switching behavior resulted in one element each. The result of the reliability analysis by Chronbach's Alpha coefficient indicated that all the 7 factors were above .700 by which reliability among questions were proved. The result of the analysis was as follows. First, the dissatisfaction elements with incidental service, reservation and ticketing service, in-flight service and ground service showed a valid effect on switching intention. Second, the dissatisfaction elements with incidental service, reservation and ticketing service and in-flight service showed a valid effect on switching behavior. Third, switching intention for airline services indicated a valid effect on switching intention. The suggestions from the actual analysis were as followings: Firstly, the dissatisfaction element with incidental service was indicated to make the biggest effect onto switching intention and switching behavior. Airlines ought to be careful with mileage accumulation not to miss when on board and a system should be in place for passengers to use it with convenience where wanted. Also, it would be critical to give more mileage and to prepare more places to use it through diverse alliances. Extensive alliances with different airlines and different industries would be able to prevent passengers from leaving. Secondly, the second biggest effect for switching intention and switching behavior was indicated coming from the dissatisfaction element with reservation and ticketing service. A passenger may have inconvenience when getting on board at the airport or be forced to cancel his itinerary due to misinformation or mistake of an airline. When additional cost incurs or air ticket cannot be used as its validity or restriction terms were not properly checked out, the passenger believes to have to pay unnecessary additional cost that have been unexpected. Accordingly, the staff in charge of reservation and ticketing should not only be well aware of the duties professionally but also make efforts to communicate the information of air ticket restrictions and to reduce working mistakes. Thirdly, passenger's dissatisfaction with airline services leads to switching intention which eventually makes a valid effect on switching behavior. As such, to prevent passenger's dissatisfaction is more important than anything. The airlines ought to identify exactly what bring passenger's dissatisfaction and then to make effective efforts not to let them happen again. In addition, speedy dealing with passenger's complaints is required. A system should be placed to make the passenger well understood of concerned complaint, to provide substitute service immediately and to offer proper compensation. Eventually, the airline who prepares a plan to strengthen competitiveness by getting rid of dissatisfaction and makes efforts to improve its image would be competitive and be a final survivor.

정보기술이 발전함에 따라 소비자들은 혁신적인 새로운 서비스로의 전환을 보다 빈번하게 고려하게 되었다. 이에 따라 기업에게도 고객의 서비스 전환 행동은 주요 과제 중 하나가 되었다. 이러한 요구에 부응하기 위해 학계에서도 고객의 서비스 전환 행동과 관련한 다양한 연구들이 진행되어 왔다. 그럼에도 불구하고, 쾌락적 서비스(hedonic service)에 대한 고객의 전환 행동을 단계적으로 파악한 연구는 거의 이루어지지 않고 있다. 본 연구는 범이론적 모형(TTM: transtheoretical model)을 기반으로 서비스 전환 행동의 단계를 파악하고, 서비스 제공자 전환 모형(SPSM: service provider switching model)을 기반으로 전환 행동 단계별로 서비스 전환에 영향을 미치는 요인이 어떻게 변화하는지를 파악하고자 한다. 이를 위해 숙박공유경제 서비스에 대한 고객의 전환 행동과 관련한 가설을 제시하고 이를 실증적으로 분석하였다. 분석 결과 서비스 전환 행동 단계에 따라 서비스 전환 행동에 영향을 미치는 요인이 달라짐을 파악하였다. 본 연구는 서비스 전환 행동과 영향 요인이 단계별로 차이가 있음을 밝힘으로써 고객 유지 및 이탈 방지를 위한 가이드라인을 제시할 수 있을 것이다. 또한 고객 유지 역량을 증대시킴으로써 기업성과를 향상시키고자 하는 경영자들에게 실질적인 도움을 줄 수 있을 것이다.

With changes in information technology (IT), many innovative IT-based services, such as AirBnB, have become popular. Switching behavior toward new and innovative services become a major issue for managers who want to attract many customers. In response, many researchers have investigated why customers switch service providers. However, little research has been conducted on the processes of switching behavior for a hedonic service. To fill this research gap, this study aimed to identify the stages of switching behavior based on transtheoretical model. Furthermore, the factors affecting the service switching behavior in stages were identified on the basis of service provider switching model. This study also hypothesized the customer's switching behavior in accommodation sharing economy service and analyzed it empirically. Results showed that the factors affecting switching behavior differ across five stages. The present results can provide a basis to prevent switching behavior and reduce churn by analyzing the difference in switching behavior among stages. This study also helps managers who want to improve organizational performance by enhancing customer retention capability.

한국의 전시사업은 경제규모에 비해 GDP 기여도가 타 전시 선진국보다 낮은 편이지 만 성장 잠재력은 높다. 전시회 개최에 있어 정책적, 환경적, 투자적인 여건 등이 개선 된다면 높은 경제효과를 창출할 수 있는 상황이다. 성공적인 전시회가 탄생하면 곧이어 유사 전시회의 난립과 코로나19로 인해 정상적인 대면 전시회 개최가 어려운 상황 속에 서 어느 때보다 전시주최자는 참가업체에게 양질의 전시 서비스를 제공하여 만족도를 높이는 것이 중요해졌다. 전시주최자는 기존 참가업체가 경쟁전시회로 전환하는 요인을 파악하고, 섬세한 마케팅과 전시서비스 제공, 유치 전략을 세우는 것이 어느 때보다 더 욱 중요해지고 있다. 본 연구에서는 전시참가업체의 전환의도를 Push-Pull-Mooring 요인 의 관점에서 밝혀내고자 하였으며, 전시참가업체의 서비스 불만족에 대한 인식, 경쟁전 시회에 대해 매력적으로 받아들이는 요인에 대한 인식, 그리고 전환을 망설이게 하는 요인에 관한 영향 관계를 검증하였다. 총 273부의 유효한 표본을 활용하여 분석하였으며, 분석결과 Push 요인으로 ‘실패한 전시서비스의 제공’, ‘참가 성과미흡’, ‘참가 전시회 가격문제’와 Pull 요인인 ‘경쟁전시회의 매력성’, ‘가격혜택’, 그리고 Mooring 요인 ‘높은 전환비용’, ‘낮은 변화추구’ 모두 전시참가업체의 전환의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 전시산업의 정책과 전시주최자의 실무 영역에서의 문제점을 개선 및 보완할 수 있는 연구결과를 도출하고자 하였다. 앞으로 지속가능하고 미래지향적인 전시산업 정책 수립과 발전에 있어 기초자료로 활용되어 Push-Pull- Mooring 요인에 따라 중요도 를 배분한 전시서비스 제공 등 전시회 자체의 질적 성장을 이루어 낼 수 있는 실마리 를 실무자들에게 제시할 수 있을 것으로 기대한다.

Compared to performances, Korea's exhibition industry has been given little weight of its economic scale than other developed countries, but still has high growth potential. Therefore, high economic effect will be created through exhibitions if policies such as environment, investment, and other kinds of conditions improve. Organizers should analyze the cause of switching intention to competitive exhibition by the current exhibitor. Hence, the purpose of this study is to unveil the switching intention of exhibitor in the perspective of Push-Pool-Mooring factor. The analysis was conducted using valid samples from total 237 samples. The results showed that push factors were failed displace service, insufficient outcome from participating exhibition and price problems with participating exhibition. Pull factors were attractiveness of competitive exhibition and price benefit of competitive exhibition. Mooring factors were high switching cost and pursue low change. The purpose of the study was to draw important factors for switching intention and to observe current exhibitors needs in detail, provide displace service by the importance of push-pool-mooring factors. These will lead to customer satisfaction and can be used as a method to make a qualitative development for exhibition and can be provided for executives as case study.

This study researched the influence of perceived risk on image and switching behavior of destination. First, the influence of perceived risk on destination image was examined. Second, the effect of perceived risk on switching behavior of tourist attraction was clarified and lastly, the influential relation between image and switching behavior of destination was researched. The period of survey is from June 10th to June 20th in 2019 and total 230 sheets of questionnaire were distributed and then final 217 sheets of questionnaire were analyzed except unreliable 13 pieces of questionnaire. First, when it comes to the influential factors of perceived risk on destination image, a financial risk and a temporal risk have a statistically significant positive effect on cognitive image. Second, a perceived risk does not have any influence on switching behavior, which is a different result from precedent researches. Third, as for the influential factors of destination image on switching behavior, both perceived image and emotional image have statistically significant positive effect on switching behavior.

본 연구는 브랜드시대를 맞아 브랜드자산의 구성요소 중에 한 요소만을 다룬 연구들뿐만 아니라 브랜드자산의 구성요소(브랜드인지도, 브랜드이미지, 지각된 품질, 브랜드충성도, 그리고 관계적 특유투자에해당되는 독점적 자산) 다섯 가지 모두를 포함한 연구를 설계하였다는 점에서 선행연구와의 차별성을갖는다. 이에 수도권에 소재하고 있는 뷰티숍을 이용하는 387명의 고객들을 대상으로 실증 분석한 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 가설 1의 '뷰티숍의 브랜드자산 구성요소는 브랜드 카리스마에 정(+)의 영향을 미칠 것이다'를 분석한 결과, 지각된 품질과 브랜드의 관계적 특유투자를 제외하고, 브랜드인지도, 브랜드이미지, 그리고 브랜드충성도는 브랜드 카리스마에 정(+)의 영향관계인 것으로 확인되었다. 둘째, 가설 2의 '브랜드 카리스마는 전환장벽에 정(+)의 영향을 미칠 것이다'는 통계적으로 유의적인 영향관계로 나타났다. 셋째, 가설 3의 '소비자의 뷰티숍에 대한 브랜드 카리스마는 브랜드자산 구성요소와 브랜드에 대한 전환장벽 간에 매개효과가 나타날 것이다'는 모든 변수가 통계적으로 부분적인 채택인 것으로 해석되었다. 즉, 뷰티숍을 이용하는 고객들은 브랜드자산의 구성요소와 전환장벽 간에 브랜드 카리스마가 다소의 유효하게 나타나고 있음을 뜻하였다. 본 연구의 결과에 대한마케팅전략의 함의와 연구의 미래 제언은 결론부분에 언급해 두었다.

This study was aimed to investigate an effect on structural elements(brand awareness, brand image, perceived quality, brand loyalty and brand relationship specific investment) of brand equity on brand charisma and switching barrier in beauty shop. It's a subtitle is focused on mediation effects of brand charisma for beauty shop in metropolitan region. A total of 387 questionnaires were used for the final analysis. Data were gathered from respondents who use in metropolitan region market. For this study, Data were analyzed by SPSS 21.0 ver. After reliability and validity check using exploratory factor analysis, and multiple regression approach was used to test the hypotheses. As expected in the hypotheses, Except of perceived quality and brand relationship specific investment. brand awareness, brand image, and brand loyalty in structural elements brand of equity does directly influence to brand charisma. brand charisma positively impact on switching barriers. In additional analysis, brand charisma has mediating role between brand equity and switching barriers. This result strongly supports our research model. Theoretical and managerial implications of this study are discussed and the limitations and future directions are presented in the part of the end.

코로나19는 소비자의 소비패턴을 비대면 방식으로 전환시켰다. 소비패턴이 디지털화되면서 소비자는 자신이 스스로 해야 하는 일들이 수반되는 이른바 그림자노동을 수행하는 것이 일상이 되었다. 온라인 식료품 서비스 이용 과정에서 소비자가 그림자노동을 인식한다면, 이는 온라인 쇼핑 회피는 물론 다른 채널로의 전환에도 영향을 줄 수 있다. 이에 본 연구에서는 소비자의 그림자노동인식이 모바일 쇼핑회피와 채널전환의도에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고자 한다. 본 연구는 식료품 구독 서비스 경험이 있는 소비자 283명을 대상으로 온라인 설문조사를 통해 연구자료를 수집하고 PLS 분석을 통해 그림자노동인식에 대한 효과를 검증하였다. 분석결과, 사용자의 그림자노동인식은 모바일 쇼핑회피는 물론 채널전환의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 모바일 쇼핑회피 또한 채널 전환의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 그림자노동 관련 연구와 모바일 쇼핑 서비스관련 연구분야에 학문적 기여가 가능하며, 플랫폼 및 큐레이션 기업에 실무적 시사점을 제안할 수 있다.

In nowadays, Covid-19 has transformed patterns of consumers’ behavior into a non-face-to-face mode. As the patterns of consumption have been digitalized, it has become a daily routine for consumers who perform so-called shadow work, which involves unpaid jobs that they have to do by themselves. In mobile grocery service context, consumers’ shadow work could lead to shopping avoidance as well as switching toward other shopping channels. Thus, this study is to examine how consumers’ perception of shadow work affect mobile shopping avoidance and switching intention toward other shopping channels. This study collected 283 survey data from online respondents who have experience on subscription services for ordering groceries in online. We also tested our research model by using partial least squares. Based on our results, this study has found that the perception of shadow work had a positive effect on mobile shopping avoidance as well as switching intention. We expect that our findings could contribute to relevant research on shadow work and suggest practical implications for digital platforms dealing with subscription business models

오늘날의 사회는 다양한 정보통신기술이 발전하고 있으며 이와 더불어 최근에는 코비드 19의 발생과 그 영향에 따라서 비대면 서비스 시장은 급격하게 성장을 하고 있다. 따라서, 이와 관련된 실무자, 연 구자들은 비대면 서비스 시장 내에서 급격하게 성장하고 있는 온라인 배달 주문 서비스 분야의 시장 확장과 경쟁 상황에서 발생할 수 있는 독점 상황에 대한 지속적인 관심이 필요한 상황이다. 이에 본 연구는 전환장벽, 만족, 다양성 추구 행동을 활용하여 온라인 배달 주문 서비스를 사용하는 소비자의 재구매 의도 형성 과정을 포괄적으로 파악하고자 하였다. 본 연구는 총 301명의 표본을 활용하여 구조 분석을 실시하였고 사용된 변수들은 유의하게 재구매 의도 형성을 예측하고 설명하였다. 연구 결과에 따르면, 전환장벽은 만족과 재구매 의도에 정(+)의 영향을 미치고, 다양성 추구 행동에는 부(-)의 영향 을 미치는 것으로 나타났다. 또한 만족은 재구매 의도에 정(+)의 영향을 미치고, 다양성 추구 행동에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 다양성 추구 행동은 재구매 의도에 부(-)의 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 특히, 다양성 추구 행동과 다른 변수들 간의 관계는 연구자와 실무자에게 새로 운 통찰력을 제시한다.

Along with various information and communication technologies, the non-face-to-face service market is growing rapidly due to the influence of COVID 19. Therefore, the market expansion and monopoly situation in the field of online delivery order service continue. Thus, this research was designed to provide a comprehensive understanding of the formation of consumers' repurchase intentions in the context of online delivery order services using switching barriers, satisfaction, and variety-seeking. The results of the structural analysis from a sample of 301 respondents showed that our unified model includes a satisfactory level of prediction power for repurchase intention. According to the results of the study, the switching barriers have a positive influence on satisfaction and repurchase intention, while variety-seeking behavior has a negative influence. In addition, satisfaction has a positive effect on repurchase intention while variety-seeking behavior has a negative effect. It turns out that the variety-seeking behavior has a negative impact on repurchase intention. Specifically, the relationship between variety-seeking behavior and other variables presents new insights to practitioners and researchers.

본 연구는 군집별 특성에 따라 스크린골프장 이용객의 불평행동 영향요인이 이미지, 전환의도에 어떠한 영향을 미치는가를 규명하는데 연구의 목적이 있다. 이에 본 연구의 목적을 달성하기 위해 2016년 1월 10일~2016년 2월 10일(1개월)까지 G지역과 J지역의 스크린 골프장 8곳을 직접 방문하여 스크린골프장을 이용하고 있는 이용객을 대상으로 편의추출법(convenience sampling method)을 사용하여 조사를 실시하였으며, 최종분석에는 276부를 사용 하였다. 결과분석을 위해 사용된 통계분석방법은 군집분석(cluster analysis)와 교차분석(Chi-square analysis), 다중 회귀분석(multiple regression analysis)을 사용하였으며, 그 결과 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 군집별 특 성에 따른 불평행동 영향요인과 이미지의 인과관계 결과 고수준 집단에서는 환경이 이미지에 영향을 미치는 요 인이었으며, 저수준 집단에서는 가격이 높을수록 이미지에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 군집 별 특성에 따른 불평행동 영향요인과 전환의도의 인과관계 결과 고수준 집단에서는 접근성과 환경, 프로그램이 전환의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 저수준 집단에서는 환경과 프로그램이 전환의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 군집별 특성에 따른 이미지와 전환의도의 인과관계는 고수준 집단과 저수준 집단 모두 이미지가 전환의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to understand a difference and influential factors of complaining behavior in screen golf users according to a cluster and examine the effects of influential factors of complaining behavior on an image and switching intention. Using a convenience sampling method, a questionnaire survey was conducted with screen golf users by visiting eight screen golf cafes in G and J areas for one month from February 10 to March 10, 2016. 276 questionnaires were used for the final analysis. used to analyze results. Finally, the following results were drawn. First, the causal relationship between influential factors of complaining behavior and an image according to a cluster was that environment had an effect on an image in the high-level group but a high price had a negative effect on an image in the low-level group. Second, the causal relationship between influential factors of complaining behavior and switching intention according to a cluster was that accessibility, environment, and program had an effect on switching intention in the high-level group but environment and program had an effect on an switching intention in the low-level group. Third, the causal relationship between an image and switching intention according to a cluster was that an image had an effect on switching intention both in the high-level and low-level groups.

본 연구는 서비스 조직의 핵심기반인 충성고객의 불평행동을 상황요인(지각된 전환장벽)과 개인요인(소비자 성격특질)의 이원적 관점에서 접근하고자 하였다. 이에 고객충성도를 결정하는 신뢰와 몰입을 선행요인으로 하고 충성도와 불평행동의 관계에 있어 지각된 전환장벽을 매개변수로 가정하는 구조모형을 밝히고자 하였다. 이와 더불어 소비자의 성격특질을 고객충성도와 불평행동의 관계를 조절하는 변수로 가정하였다. 연구의 참여자는 모바일서비스의 사용빈도가 높은 대학생 342명이었으며 가설검증과 연구문제 해결을 위해 구조방정식모델링과 회귀분석을 실시하였다. 분석결과, 신뢰와 몰입은 기존연구의 맥락과 같이 고객충성도에 영향을 주는 주요 결정요인이었으며 고객충성도와 불평행동은 유의미한 부적 관계가 있음을 발견하였다. 특히 지각된 전환장벽은 충성고객의 불평행동을 간접적으로 매개하는 역할을 하였으며, 소비자의 성격특질 중 외향성과 개방성은 불평행동에 대한 충성도의 효과를 유의미하게 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 차별적인 불평행동의 관리, 즉 방어전략으로서 제약기반의 장벽이 필요한 고객과 이탈비용을 자발적으로 높이는 충성고객에 대한 차별적 관리의 필요성을 시사하며 성격특질에 기초한 고객 불평관리 방안을 제안하였다.

This study aims to examine the roles of switching barriers and personality trait on complain behavior. This study provides unique contributions to the literature by exploring how perceived switching barriers as a marketing situational factor and consumers' personality traits as a individual difference factor influence the link of customer loyalty and complaining behavior. The data was collected from a survey of undergraduate students at large Korean Universities. Total 360 survey were distributed and 342 questionnaires were analyzed. Results indicate the proposed hypotheses receive support in that firms can increase customer loyalty either through trust and commitment or via attitudes toward complaint. Furthermore, this study found the negative relationship between customer loyalty and complaining behavior, namely indicating that loyal customer who reinforces social bonds with service providers is likely to significantly reduce the frequency of complaining behavior. Results also show that the link between customer loyalty and complaining behavior is contingent on different levels of perceived switching barriers. Interestingly, the findings of personality traits show that significant interaction effects of extraversion and loyalty as well as openness to experience and loyalty variables. The findings of this study suggest that service providers need to consider the way customer complaining is handled and managed, namely an efficient management system of loyal customers' complaining.

More corporations have participated in the banning of animal testing for cosmetics and shown their values related to this issue to their customers. This study evaluated how these corporations communicated with their customers to receive positive responses from customers even if they had experienced a service failure. This study examined how individual switching behaviors are associated with service failures depending on the type of service failure. This study also investigates the associations between customers' value fit regarding animal testing for cosmetics and their switching behaviors. The findings suggest that switching behaviors are more significantly associated with individual process failure than outcome failure. Also, this study finds that CSR is an important factor in the relationship between service failure and switching behaviors. Theoretical implications and practical contributions are discussed.

This study examines the effects of perceived value among smart phone users on customer satisfaction, brand trust, brand loyalty, and switching intention in order to analyze the process of purchasing smart phone in China. To this end, a survey was conducted among Xiaomi and Galaxy smart phone users in Shanghai, China. The results show that perceived value had no direct effect on brand loyalty and switching intention, but it turned out that perceived value had indirect effect on brand loyalty through brand trust when the mediating effect was measured. In addition, it turned out that customer satisfaction had direct effects on brand trust while it had no direct effect on brand loyalty and switching intention. Brand trust had direct effects on brand loyalty and switching intention, and it also had indirect effects on switching intention through brand loyalty. It also turned out that brand loyalty had direct effects on switching intention, and that perceived value in the general model of this study had direct effects on brand trust. The mediating effect through customer satisfaction indicates the function of a partial mediating model. Since perceived value had no direct effect on brand loyalty, the mediating effect through brand trust indicates the function of a complete mediating model. Since customer satisfaction had no direct effect on brand loyalty, the mediating effect through brand trust indicates the function of a complete mediating model. It is thought that the findings of this study will contribute to establishing marketing strategies to secure competitive edge among smart phone competitors in China. In addition, if smart phone suppliers in the Chinese market desire basic materials for the establishment of marketing strategies differentiated from those of competitors, the findings of this study can be utilized and helpful for such strategies.

소비자의 전환행동을 설명하는 요인으로 제품에 대한 싫증과 만족을 고려하고 제품에 대한 경험적인 요소인 디자인요소가 제품만족과 싫증에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴보고자 한다. 선행연구들을 통해 브랜드 전환행동, 제품싫증, 만족, 디자인 요소를 탐색하고 각 변수들 간의 관계를 설정하였다. 연구모델 검증을 위해 스마트폰을 이용하여 대학생들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구결과 제품의 디자인 요소에 대한 경험은 제품 싫증에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 본 연구에서 디자인 요소로 고려한 시각적 심미성, 기능적 특성, 디자인 원리, 트레이드드레스에 대한 소비자의 긍정적 경험은 제품에 대한 싫증을 감소시키는 것으로 나타났다. 또한 디자인 요소 중 시각적 심미성과 디자인 원리에 대한 소비자의 긍정적 경험은 제품 만족에 직접적인 긍정적 효과를 미치는 것으로 나타났으나 기능적 특성과 트레이드드레스는 제품만족에 직접적인 효과를 주지 못하는 것으로 나타났다. 제품싫증과 만족, 브랜드 전환행동 간의 관계에 있어서는 제품싫증이 증가할수록 제품에 대한 만족정도는 감소하는 것으로 나타났다. 제품싫증과 제품만족은 소비자의 브랜드 전환행동에 매우 유의한 직접적 영향을 미치는 것으로 나타났다본 연구는 소비자의 제품싫증과 만족에 영향을 미치는 요인들로 제품의 디자인 요소에 대한 경험을 제안함으로써 기업의 디자인 전략과 고객 유지를 위한 관계마케팅 전략 수립에 가이드라인을 제시할 수 있을 것으로 사료된다.

This study investigated the effects of product satiation and satisfaction which influence consumer’s brand switching behavior and investigated the influence of design elements which are experiential elements on product satiation and satisfaction. This study explored brand switching behavior, product satiation, satisfaction, and design elements by reviewing past studies and built up the relationship among variables. In order to test the research model, a survey was conducted using the smartphone targeting undergraduate students. The experience of product design elements influenced product satiation negatively. Positive experiences toward visual aesthetics, features, trade dress, and design principles which are considered as design elements decreased product satiation. In addition, visual aesthetics and design principles had positive effects on product satisfaction Features and trade dress, however, did not have direct effects on product satisfaction. Satisfaction, and brand switching behaviors, as product satiation increased, product satisfaction decreased. Product satiation and satisfaction affected on brand switching behaviors significantly. This study could suggest the guideline for building up company’s design strategy and relationship marketing strategy for customer retention by using product design elements as important factors which influence product satiation and satisfaction.

A driving mechanism and excellent features for an in-plane switching twisted nematic liquid crystal mode (IT mode) that could possibly improve the viewing-angle and color shift characteristics and the cell gap error tolerance is proposed. .It is important that the surface azimuthal anchoring strength of the liquid crystal cell differs at the upper and lower substrates. Furthermore. as a rubbing-free LCD. amorphously aligned in-plane switching twisted nematic mode (a-IT mode) is also demonstrated.