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Full Research Paper

How a Service Failure Influences an Individual Customer's Switching Behaviors : Focusing on the Moderated Effect of Individual Values and Beliefs

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  • 발행기관
    한국PR학회 바로가기
  • 간행물
    AJPR 바로가기
  • 통권
    Vol. 5 No. 1 (2022.11)바로가기
  • 페이지
    pp.21-35
  • 저자
    Yoosun Ham
  • 언어
    영어(ENG)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A420242

※ 원문제공기관과의 협약기간이 종료되어 열람이 제한될 수 있습니다.

원문정보

초록

영어
More corporations have participated in the banning of animal testing for cosmetics and shown their values related to this issue to their customers. This study evaluated how these corporations communicated with their customers to receive positive responses from customers even if they had experienced a service failure. This study examined how individual switching behaviors are associated with service failures depending on the type of service failure. This study also investigates the associations between customers' value fit regarding animal testing for cosmetics and their switching behaviors. The findings suggest that switching behaviors are more significantly associated with individual process failure than outcome failure. Also, this study finds that CSR is an important factor in the relationship between service failure and switching behaviors. Theoretical implications and practical contributions are discussed.

목차

Abstract
LITERATURE REVIEW
Service Failure
The Relationship between a Service Failure and Switching Behaviors
CSR
Importance of Value Fit
Individual Value Fit as a Moderator between a Service Failure and Switching Behaviors
METHOD
Online Experimental Survey
RESULTS
DISCUSSION
LIMITATIONS
REFERENCES

키워드

consumer behavior service failure switching behavior cognitive dissonance animal testing value fit resonance

저자

  • Yoosun Ham [ Ph.D Student, Media School, Indiana University, USA ] Corresponding author

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    한국PR학회 [Korean Academic Society for Public Relations]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>신문방송학
  • 소개
    본 학회는 Public Relations에 관련되는 이론과 실제의 연구와 발표 및 교육, 국내외 관련기관 및 업계와의 협력 및 교류를 통하여 우리나라의 PR 발전에 기여함과 동시에 상호간의 친목을 도모함을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    AJPR [Asian Journal of Public Relations]
  • 간기
    연간
  • eISSN
    2568-2812
  • 수록기간
    2017~2023
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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