Earticle

서비스와 같은 무형 자산을 판매하는 호텔에서 서비스스케이프와 서비스품질은 중요한 요소 중 하나이다. 본 연구에서는 두 요인이 지각된 가치와 만족도에 어떠한 영 향 관계를 맺는지를 분석하는 실증적 연구를 수행하고자 기존 연구와는 다른 연구를 진행하여 영향력 관계를 증명하고자 하였다. 연구를 위해 첫째, 호텔 서비스스케이프 를 심미성, 편안함, 편리성, 청결성의 4가지 요인으로 구분하였다. 둘째, 서비스품질 은 PZB의 SERVQUAL 척도를 기반으로 반응성, 신뢰성, 확실성, 공감의 5가지 요 인으로 세분화하여 지각된 가치와 만족도에 미치는 영향관계를 검증하였다. 셋째, 지 각된 가치와 만족도의 영향 관계를 검증하였다. 마지막으로 선행변수(서비스스케이 프, 서비스품질)와 후행변수(지각된 가치, 만족도)의 영향관계를 비교하여 결과를 확 인하였다. 설문 결과를 실증적으로 증명하기 위해 총 7개의 가설을 설정하였으며, 설 문조사의 표본으로 4성급 이상 호텔 이용자 420명을 선정하였다. 가설 검증을 위해 구조방정식 모형 분석을 하였고. 그 결과 서비스스케이프가 지각된 가치와 만족도에 미치는 영향은 뒷받침되지 않았으며, 서비스품질은 지각된 가치와 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 지각된 가치가 만족도에 미치는 영향에 대한 가설 역시 유의미한 결론을 도출하여 기존 연구 결과를 뒷받침하였다. 따라서 본 연구에서는 서 비스스케이프와 서비스품질을 비교하고 더 넓게는 고객이 지각하는 가치와 만족도와 의 관계를 측정하였다는 점에 이론적 의의가 있으며, 고객들의 이러한 서비스 인식을 반영하여 현재 호텔산업의 새로운 경영전략 운영 방침을 개선할 수 있는데 실무적 시 사점이 있다.

For hotel companies that sell intangible assets such as services, servicescape and service quality are one of the most important factors. This study conducted an empirical study to analyze the relationship between these two factors on perceived value and satisfaction. This study, unlike previous studies, sought to demonstrate this relationship by conducting a different approach. To conduct the study, first, hotel servicescape was divided into four factors: aesthetics, comfort, convenience, and cleanliness. Second, service quality was subdivided into five factor types, reactivity, reliability, certainty, and empathy based on PZB’s SERVQUAL scale to prove the impact relationship on perceived value and satisfaction. Third, the influence relationship between perceived value and satisfaction was proved. Finally, the results were identified by comparing the influence relationship between the preceding variables (servicescape, servicequality) on the following variables (perceived value, satisfaction). A total of 7 hypotheses were established to empirically prove the survey results, and 420 users of 4-star hotels or higher were selected as a sample for the survey. Structural equation model analysis was conducted to verify the hypothesis. As a result, the effect of servicescape on perceived value and satisfaction was not supported, and it was found that service quality affects perceived value and satisfaction. In addition, the hypothesis on the effect of perceived value on satisfaction also drew significant conclusions, supporting the results of previous studies. Through this study, it was revealed that the main factor influencing customer satisfaction among servicescape and service quality is the aspect of service quality. Through various studies in the future, it is expected that research that can contribute to improving the service scape and service quality of the hotel industry will continue.

본 연구의 목적은 서비스스케이프와 인적서비스가 지각된 품질과 고객성과 그리고 심리적 의무감과의 관계를 규명하는 데 있다. 서비스스케이프는 심미적 측면과 쾌적성 측면으로 구분하였으며, 인적서비 스는 상호작용성과 문제해결성으로 구분하여 지각된 서비스품질과 고객성과에 미치는 차별적 영향에 대해 살펴보았다. 또한, 서비스스케이프와 인적서비스가 지각된 서비스 품질에 미치는 영향에 있어 심 리적 의무감의 조절효과에 대해 확인하고자 하였다. 이를 위해 한국인과 중국인 467명을 대상으로 설 문을 실시하였다. 본 연구의 결과로 첫째, 서비스스케이프요인 중 심미성 요인이 지각된 서비스 품질 에 영향이 있음을 확인하였다. 둘째, 서비스스케이프 요인보다 인적서비스 요인이 지각된 서비스 품질 에 더 큰 영향을 미치는 것을 파악하였다. 셋째, 심리적 의무감은 인적서비스요인 중 상호작용성이 지 각된 서비스 품질에 미치는 영향에 있어 조절효과가 있음을 확인하였다. 또한, 추가분석을 통해 한국 인은 인적서비스 요인을, 중국인은 서비스스케이프 요인을 중요하게 여긴다는 것을 확인하였다. 이러 한 연구결과를 통해, 고객의 만족과 경영성과를 위해 필요한 선행요인과 조절요인에 대해 확인할수 있 었다. 실무적으로는 서비스를 제공하는 기업이나 매장에서 고객에 따른 차별적 마케팅 활동이 필요함 을 알 수 있다.

The purpose of this study is to examine the relationship between service scape, human service, perceived quality, customer outcomes, and felt obligation. Service scape is divided into aesthetic and comfort aspects, and human service is divided into interactional and problem-solving aspects, to investigate their differential effects on perceived service quality and customer outcomes. In addition, we aimed to investigate the moderating effect of felt obligation on the relationship between service scape and human service and perceived service quality. To accomplish this, a survey was conducted with 467 Korean and Chinese participants. The results of the study indicate that: firstly, the aesthetic aspect of service scape has an impact on perceived service quality; secondly, human service has a greater impact on perceived service quality than service scape; and thirdly, felt obligation has a moderating effect on the relationship between interactional aspect of human service and perceived service quality. Furthermore, additional analysis showed that Koreans placed greater importance on human service compared to Chinese, while Chinese placed more importance on service scape than human service. These findings provide insights into the antecedents and moderators necessary for customer satisfaction and business performance. Practically, it suggests that companies or stores that provide services need to engage in marketing activities that cater to specific customer needs.

[목적] 본 연구는 대중제 골프장의 서비스스케이프와 인적서비스, 이용객 만족, 몰입 및 방문 후 행동의 구조적 관계 규명을 통해 방문 후 행동 활성화를 위한 전략을 제시함에 그 목적이 있다. [방법] 본 연구를 위해 서울, 경기 및 충 청권 대중제 골프장에 내장 경험이 있는 20세 이상의 성인 남·녀 400명으로부터 설문지를 표집, 이중 불성실하거나 응답이 완료되지 못한 71부를 제외한 329부를 유효 표본으로 사용하고 SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 사용하여 자료를 처리하였다. [결과] 대중제 골프장의 서비스스케이프는 이용자 만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 인적서비스품질은 이용객 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었으며, 이용객 만족은 이용자 몰입에, 이용자 몰입은 방문 후 행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다, 이용객 만족은 이용객 몰입을 통하지 않고도 방문 후 행동 에 유의미한 영향을 미치지만, 이용객몰입을 통할 때 방문 후 행동을 더욱 활성화시키는 것으로 확인되었다. [결론] 따라서 대중제 골프장의 이용객 방문 후 행동 향상을 위해서는 서비스스케이프에 중점을 두어야하며 아울러 이용객 만족 및 몰입시키는 전략을 적극 모색하여야 할 것으로 판단된다.

[Purpose] Main purpose of this research is to suggest market strategies for activating consumers' post purchasing behavior of public golf club through analysis on the relationship among servicecape, human service, customer satisfaction, customer commitment and consumers' post purchasing behavior. [Method] It surveyed 400 male and female golfers playing at public golf club over the age of 20 and 329 samples were used as valid samples after excepting for insincere and incomplete samples. SPSS 20.0 and AMOS 20.0. were used to derive results. [Result] Looking at the derived results, it was found that the servicescape of the public golf course had a significant effect on user satisfaction, however the quality of human service did not affect user satisfaction. User satisfaction was found to have a significant effect on user commitment, and consumers' post purchasing behavior. The most imprtant important implications on this study was that consumers' post purchasing behavior was more affected from consumer satisfaction through consumer commitment. [Conclusion] Therefore, in order to activate consumers' post purchasing behavior of public golf course, a differentiated sevicescape has to be provided for consumer satisfaction and commitment.

본 연구는 의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스가 지각된 가치와 고객행동에 미치는 영향을 조사하였다. 2016년 7월 1부터 2016년 8월 31일까지 울산지역 대학병원과 종합병원에 내원하는 외래환자 총 300명이 자기기입식 설문을 작성하여 통계처리한 결과이다. 그 결과 일반적 특성에 따른 서비스스케이프는 나이가 많을수록 서비스스케이프를 중요하게 생각하였고, 학력이 높을수록 인적서비스, 지각된 가치에 대한 점수가 높게 나타났다. 의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스, 지각된 가치, 고객만족은 서로 양의 상관관계가 있었으며 고객만족에 영향을 미치는 요인은 인적서비스(β=0.382), 지각된 가치(β=0.376) 순이었다. 즉 의료기관에 내원한 고객들이 제공받은 서비스스케이프나 인적서비스는 고객의 내적상태와 욕구를 파악하는데 중요한 역할을 하며 이는 고객만족에 긍정적 영향을 미치므로 본 연구결과는 의료기관 경쟁력 강화를 위한 기초자료가 될 것이다.

The study examined the impact of medical servicescape, human services, and effects on perceived value and customer satisfaction. From July 1, 2016 to August 31, 2016, a total of 300 outpatients visiting the university hospital and general hospital in Ulsan area participated the study. As a result, the general features of the Servicescape were more important to the aged and the higher the academic background, the higher the scores of Human Service and perceived value were revealed. There was a positive correlation between the service schedule of the medical institution, human service, perceived value, and customer satisfaction. And the factors affecting customer satisfaction were in order of human service (β = 0.382), perceived value (β = 0.376). The service scapegoats and personal services offered by customers visiting healthcare providers play an important role in understanding the internal health and needs of customers, and this research results will serve as a basic material for strengthening the competitiveness of medical institutions.

본 연구의 목적은 대학 스포츠시설의 서비스스케이프와 인적서비스품질, 만족, 재이용의도 및 구전의도에 대한 구조적 관계를 규명하는데 있다. 이를 위해 2022년 11월부터 12월까지 충남과 강원에 소재한 대학의 스포츠시설을 이용 한 경험이 있는 학생을 대상으로 총 311부의 설문지가 분석에 이용되었다. 자료처리는 SPSS 23.0을 사용하여 빈도분석 과 신뢰도, 상관분석, 판별타당성을 수행하였고, AMOS 23.0을 사용하여 확인적 요인분석과 구조방정식 모형분석을 수 행한 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 대학 스포츠시설의 서비스스케이프와 만족의 관계에서 서비스스케이프 중 편의 성, 심미성, 청결성은 학생의 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 대학 스포츠시설의 인적서비스품질과 만족의 관계에서 인적서비스품질 중 유형성, 공감성은 학생의 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 인적서비스품질 중 신뢰성 은 학생의 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 대학 스포츠시설의 만족은 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 대학 스포츠시설의 만족은 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to investigate the structural relationship among servicescape, human service quality, satisfaction, reuse intention and word of mouth intention in university sports facilities. From November to December 2022, students who had experience using sports facilities at universities located in chungnam and gangwon were selected as the population, and a total of 311 questionnaires were used for empirical analysis. For processing, frequency analysis, reliability, correlation analysis, and discriminant validity were performed using SPSS23.0, and confirmatory factor analysis and structural equation model analysis were performed using AMOS 23.0. The results of the study are as follows. First, in the relationship between the servicescape of university sports facilities and satisfaction, it was found that convenience, aesthetics, and cleanliness affect student satisfaction. Second, in the relationship between human service quality of university sports facilities and satisfaction, it was found that tangibility and empathy affect student satisfaction. Reliability was found to have no effect on student satisfaction. Third, it was found that satisfaction with university sports facilities affect reuse intention. Fourth, it was found that satisfaction with university sports facilities affect word of mouth intention.

연구는 서비스 기업의 물리적 환경이 고객이나 종업원의 지각된 반응이나 태도에 영향을 미치는 서비스스케 이프에 관한 연구이다. 자동차정비서비스업체를 이용한 고객 172명이 응답한 데이터를 실증분석하여 몇 개의 요인별 환경이 고객이나 종업원반응에 미치는 영향, 각 반응이 행동에 미치는 영향, 행동이 서비스만족에 미 치는 영향에 대해 회귀분석을 통해 검증하였다. 검증결과, 서비스스케이프 환경 중에서 정보/표시/심볼/조형 물 관련 환경은 종업원반응에 거의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며 그 외의 환경들은 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그리고 고객이나 종업원반응은 행동에 모두 긍정적 영향을 미치고 있는 것으로, 또 이들의 행동들도 서비스 만족에 매우 큰 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 이러한 결과를 통해 자동 차수리서비스 기업들이 서비스스케이프 환경을 통해 고객들을 만족시킬 수 있는 전략적 지침을 수립할 수 있 을 것으로 사료된다.

This study has empirically examined the effect of servicescapes in Auto repair shop. Servicescape is the idea that the physical environment influences the behavior and perception of the service for both customers and employees. Therefore, servicescape of the supporting service facility should be designed with an image and feel that is congruent with the service concept. This study has empirically examined that the physical environment influences the response of service for both customers and employees, the response of service influences behavior of service for both customers and employees, and this behavior influences performance and satisfaction of the service. So that, we were analyzed the physical environment of servicescapes with the statistics tool of factor analysis. And the response of service for both customers and employees, behavior of service, the satisfaction of the service were analyzed with the statistics tool of regression and stepwise regression. A total of 172 respondents participated in this survey. The results of this study can be summarizes as follows. The finding suggests that the physical environment of servicescapes had a partial positive effect on response of service for both customers and employees. because the signs of information in physical environment of servicescapes had a negative effect on response of employees. The response of service for both customers and employees had positive effect on behavior of service for both customers and employees, and behavior of service for both customers and employees had positive effect on satisfaction of the service.

본 연구는 헬스클럽 이용고객을 대상으로 서비스스케이프가 행동의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 더불어 헬스클럽 이용고객의 서비스스케이프와 행동의도 간의 고객반응과 고객만족의 매개효과를 통해 서비스스케이프의 기능과 역할의 중요성을 제고하였다. 연구를 위해 경기 북부지역 헬스클럽 이용고객들을 대상으 로 설문조사를 실시하였으며, SPSS 25 통계프로그램을 활용하여 총 489부를 분석에 이용하였으며, 가설검증은 요인분석과 회귀분석을 사용하였다. 연구결과는 다음과 같다. 먼저, 서비스스케이프는 헬스클럽 이용고객의 행동의도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 또한 헬스클럽 이용고객의 고객반응에 긍정적인 것으로 나타났 다. 더불어 헬스클럽 이용고객의 서비스스케이프가 고객만족에 통계적으로 유의하였으며, 서비스스케이프와 행동의도에서 헬스클럽 이용고객의 고객반응과 고객 만족에서 부분적인 매개효과를 확인할 수 있었다. 결론적으로 헬스클럽의 효율적 공간 및 환경 변화에 따른 서비스스케이프의 제공은 이용고객의 삶의 질 향상은 물론 헬스클럽의 경영 효율화에 주요 요인이 될 수 있다. 그러므로 헬스클럽의 보급 및 재이용률 높이기 위한 체계적인 맞춤형 서비스전략이 요구된다.

This study examined the effect of servicescape on behavioral intentions in health club users. In addition, the importance of the function and role of servicescape is enhanced through the mediating effect of customer response and customer satisfaction between the service scape and the behavioral intentions of health club users. For the study, a survey was conducted on customers using health clubs in northern Gyeonggi Province, and a total of 489 copies were used for analysis using the SPSS 25 statistical program. For hypothesis testing, factor analysis and regression analysis were used. The results of the study were as follows: First, servicescape had a positive effect on the behavioral intention of health club users, and it was also found to have a positive effect on the customer response of health club users. and it was also found to be positive for the customer response of health club users. In addition, the service scape of health club users was statistically significant for customer satisfaction, and it was possible to confirm the partial mediating effect on customer response and customer satisfaction of health club users in servicescape and action intention. In conclusion, the efficient space of the health club and the provision of service scape according to environmental changes can be a major factor in improving the quality of life of users as well as the management efficiency of the health club. Therefore, a systematic customized service strategy is required to increase the spread and utilization rate of health clubs.

본 연구는 포스트 코로나에 대비하여 호텔기업이 생존하기 위한 방안으로 효율적인 서비스스케이프 관리를 통해 호텔영업의 차별화를 위한 실무적 시사점을 제시하고자 한다. 따라서 호텔의 물리적 특성인 서비스스케이프가 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고 소비자 행동을 알아보고자 한다. 본 연구의 조사대상은 서울지역의 5성 호텔을 이용하는 고객으로 한정하였다. 본 연구의 목적에 따라 수행된 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔 고객의 서비스스케이프와 만족과의 영향관계에서는 서비스스케이프의 심미성, 편의성, 쾌적성 및 접근성 요인이 만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 호텔의 서비스스케이프가 고객만족에 선행변수임을 시사해 주고 있다. 둘째, 호텔 고객의 만족과 소비자 행동과의 영향관계에서는 만족이 소비자 행동에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 호텔에 대한 만족은 소비자 행동의 선행변수로서 역할을 할 수 있음을 시사해 주고 있다. 본 연구의 실무적 시사점을 제시하면 첫째, 호텔 서비스스케이프의 모든 요인이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이는 서비스스케이프의 무형적 서비스를 제공하는 호텔기업에서는 고객에게 긍정적인 기대가 형성될 수 있는 심미성, 편의성, 쾌적성 및 접근성 요인을 통해 고객에게 긍정적인 감정을 소구하여 만족과 소비자 행동을 유발 할 수 있도록해야 노력해야 할 것이다. 둘째, 호텔의 서비스스케이프에 대하여 만족한 고객은 소비자 행동을 향상시킨다는 것을 확인하였다. 따라서 호텔시장에서 신규고객을 유치하는 것도 중요하지만, 고객의 만족을 충족시키는 다양한 전략을 통해 기존고객의 이탈을 막고, 끊임없이 호텔을 재방문하게 하는 것이 무엇보다 중요하다고 하겠다.

This study aims to suggest practical implications for differentiation of hotel business through efficient servicescape management as a way for hotel companies to survive in preparation for post corona. The purpose of this study is to investigate the effects of hotel servicescape on customer satisfaction and to investigate consumer behavior. The subjects of this study were customers who used five-star hotels in Seoul. The results of this study are summarized as follows. First, the aesthetics, convenience, comfort and accessibility factors of servicescapes had a statistically significant positive effect on satisfaction. These results suggest that hotel servicescape is an antecedent variable for customer satisfaction. Second, in the relationship between satisfaction and consumer behavior, satisfaction had a statistically significant positive effect on consumer behavior. It suggests that customer satisfaction with hotels can play an antecedent variable of consumer behavior. The practical implications of this study are that hotel companies should make efforts to induce customer satisfaction and consumer behavior through aesthetics, convenience, comfort and accessibility factors. Therefore, it is important to prevent the departure of existing customers and to constantly revisit hotels through various strategies to satisfy customer satisfaction.

본 연구는 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인이 무엇이며, 서비스스케이프 요인이 이용만족 간의 관계에서 음식 의 품질과 가격공정성이 어떠한 매개효과를 보이는지를 분석 하였다. 분석 결과 첫째, 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인 이 ‘공간성’, ‘청결성’, ‘심미성’, ‘쾌적성’으로 나타났다. 둘째, ‘청결성’과 ‘심미성’ 요인은 이용만족에 정(+)의 영향력을 갖는 것으로 나타났다. 셋째, ‘청결성’과 ‘심미성’ 요인은 음식 품질에 정(+)의 영향력을 갖는 것으로 나타났다. 넷째, 음식 품질은 서비스스케이프 요인과 이용만족의 영향관계에서 ‘청결성’ 요인은 완전매개효과를 보이며, ‘심미성’ 요인은 부분매개효과를 보였다. 다섯째, 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인이 가격 공정성에 미치는 영향에 대한 결과 모든 요인에서 유의한 영향을 보이지 않았다. 여섯째, 가격 공정성은 서비스스케이프 요인과 이용만족도의 영향관계에서 매개역할을 하지 않은 것으로 나타났다. 본 연구는 대학 학생식당의 서비스스케이프가 이용만족 간의 관계에서 음식의 품질과 가격공정성의 매개 효과를 이해하는데 도움을 제공 할 것이다.

This study analyzed what the Servicescape factor of the student cafeteria in university is, whether food quality and price fairness show any mediating effect in relation between Servicescape factor and user satisfaction. First, analysis shows that Servicescape factors of cafeteria for university students are ‘extensity’, ‘cleanness’, ‘aesthetic’ and ‘agreeableness’. Second, ‘cleanness and ‘aesthetic’ factors are found to have positive(+) influences on user satisfaction. Third, ‘cleanness’, ‘aesthetic’ factors are found to have positive(+) influences on food quality. Fourth, ‘cleanness’ factors of food quality shows complete mediating effect in the influential relation between Servicescape factor and user satisfaction and ‘aesthetic’ factors shows partial mediating effect. Fifth, significant influence was not seen in all factors of price fairness by Servicescape factors of student cafeteria in university. Sixth, price fairness was found to play no mediating role in the influential relation between Servicescape factor and user satisfaction. This study will help understand the mediating effect of food quality and price fairness in the relation between the Servicescape of student cafeteria in university and user satisfaction.

공간에 대한 확장된 인식을 바탕으로 인간의 행동에 의미를 부여하고 새로운 가치를 창출하는 서비스스케이프에 대한 새로운 해석이 필요하다. 특히, 짧은 시간 많은 방문객들에게 기업의 가치를 전달해야하는 전시공간에서는 물리적 환경 인식을 넘어 보다 다양한 의미를 담은 총체적인 공간으로 이해할 필요성이 있다. 본 연구에서는 확장된 공간인식을 바탕으로 전시장의 생산 환경을 바라보고자 하며, 전시참가업체 종사원의 조직몰입 조절효과에 따라 확장된 서비스스케이프가 고객지향성에 미치는 영향 관계를 알아보고자 한다. 가설검증을 위해 2016년 10월 14일~16일 3일 동안 일산 KINTEX에서 개최되는 대한민국 뷰티박람회와 서울 SETEC에서 개최되는 2016 모두투어 여행박람회의 전시참가업체 종사원을 대상으로 340부의 설문지를 배포·회수하여, 이 중 불성실하거나 일관성이 없는 설문지를 제외하고 최종 305부를 유효표본으로 사용하였다. 분석 결과, 서비스스케이프의 고객성, 자아욕구성, 편리성, 탈출감이 모두 고객지향성에 유의미한 영향을 미쳤으며 서비스스케이프와 고객지향성에서 조직몰입의 조절효과를 검증한 결과 자아욕구성과 편리성의 서비스스케이프 요소가 고객지향성에 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to investigate the relation between the servicescapes and customer orientation, and the moderating effects of organizational commitment in the relation between the servicescapes and customer orientation in the perspective of employees. A total of 305 employees responded to the questionnaire form and the results are as follow. First, the servicescapes are divided into 5 factors, such as ‘awareness of visitor’, ‘pleasantness’, ‘need for self-identity’, ‘convenience’, ‘being away’. It shows that awareness of visitor, need for self-identity convenience, being away influence significantly to customer orientation, but pleasantness doesn't influence. Second, as a result of examining the moderating effect of organizational commitment in the relation of the servicescapes and customer orientation, need for self-identity, convenience have moderating effect on the customer orientation.

본 연구의 목적은 골프장의 서비스스케이프가 고객의 내적반응 및 재방문의도에 미치는 영향을 분석하기 위한것이다. 연구대상은 2014년 현재 골프장을 이용해본 경험이 있는 이용고객 316명을 대상으로 설문을 실시하였다. 연구결과를 보면 첫째, 골프장 서비스스케이프의 하위요인인 심미성과 편의성은 고객의 긍정적 반응에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 골프장 서비스스케이프의 하위요인인 심미성과 공조성은 고객의 부정적 반응에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 골프장 서비스스케이프의 하위요인인 심미성과 편의성은 재방문의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 골프장 이용고객의 내적반응의 하위요인인 긍정적 반응이 재방문의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

The purpose of this study is examining the effect of servicescape of golf course on customer's internal responseand revisit intention. The research subject are the 316 golfers in 2014. The result of the study were as follows;FIrst, aesthetic appreciation and convenience which are subfactor in servicescape of golf course have effect customer'spositive response. Second, aesthetic appreciation and ambient condition which are subfactor in servicescapeof golf course have effect customer's negative response. Third, aesthetic appreciation and conveniencewhich are subfactor in servicescape of golf course have effect revisit intention. Forth, positive response which issubfactor in customer's internal response of golf course have effect revisit intention.

연구목적 및 필요성 : 본 연구는 최근 외식산업에서 중요성이 증가하는 서비스 스케이프에 대한 연구로 서비스 공간과 환경이 지속 가능한 고객관리에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보기 위한 목적으로 시도되었다. 구체적으로는 외식업 서비스스케이프가 고객만족과 방문의도에 미치는 영향과 관계 혜택의 매개 역할을 규명함으로서 소비자의 서비스지각과 고객만족 간의 단순한 일차원적 영향관계 규명에서 벗어나 서비스스케이프-점포-고객으로 이어지는 일련의 통합적 관계마케팅이 지속 가능한 공유가치를 만들어 낼 수 있는지 분석하고자 하였다. 연구설계 및 방법 : 연구목적 달성을 위해 연구방법은 온·오프라인 설문조사를 사용하였으며 설문의 측정대상은 최근 3개월 이내 경남, 부산지역의 레스토랑 및 커피숍 등의 외식업체를 다녀온 성인을 주요 대상으로 하였다. 설문조사기간은 2024. 3. 4.~ 2024. 4. 10간 실시하였고 회수된 설문 총 285부를 수집하여 최종 271부(95.1%)를 분석에 사용하였다. 주요 분석도구는 spss 27.0 프로그램을 이용하였고 주요 분석방법은 요인분석, 신뢰 및 타당성 분석, 회귀 분석 등을 사용하였다. 연구결과 : 서비스스케이프 요인 중 청결성을 제외한 분위기, 쾌적성, 심미성, 공간배치 기능성이 관계혜택에, 공간배치 기능성, 심미성, 분위기, 쾌적성이 방문의도에 유의하게 나타났으며, 고객만족 매개 효과는 방문의도에 유의미한 영향이 있는 것으로 나타났다. 현실에서 외식업체의 서비스스케이프에 대한 품질과 고객 간의 관계혜택은 중요한 요소로 작용하였으며, 경쟁력 강화를 위한 핵심 요인임을 확인하였다.

본 연구는 고부가가치 산업인 전시회를 방문하는 참관객들의 만족도를 향상할 수 있 는 방안을 논의하는 것으로 목적으로 실시되었다. 전시회의 특성을 고려하여 서비스스 케이프, 혼잡지각, 만족도 등의 변수를 활용하여 ‘2019 내나라여행박람회’ 참관객을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 현장 설문조사를 통해 총 1,141개의 유효표본을 확보 하였으며, 연구 목적을 달성할 수 있도록 분석을 실시하였다. 전시회 서비스스케이프를 구성하는 요인으로 편의성, 쾌적성, 매력성, 인적서비스 등으로 나타났으며, 혼잡지각은 인적 혼잡지각, 공간적 혼잡지각 등으로 선행연구를 지지하는 것으로 나타났다. 또한, 서비스스케이프와 혼잡지각과 만족도 간의 부분적으로 유의한 영향관계를 규명하였으 며, 3단계 회귀방정식을 활용하여 혼잡지각의 부분적인 매개효과를 검증하였다. 마지막 으로 본 연구의 한계점과 더불어 향후 연구방향을 제시함에 따라 관련 연구들의 발전 에 기여하고자 노력하였다.

The purpose of this study was to discuss ways to improve the satisfaction of visitors to exhibitions, which are high value events for the industry. To understand the characteristics of exhibitions, an empirical analysis was conducted on the visitors of the ‘Korea Travel Expo 2019’ by using variables such as servicescape, perceived crowding, and satisfaction. A total of 1,141 valid samples were obtained through an on-site survey. As a result of the analysis, convenience, comfort, attractiveness, and human service were found as factors constituting the servicescape of the exhibition, and the perceived crowding was found to support the preceding research with human crowding and spatial crowding. In addition, the partially significant influence relationship between servicescape, perceived crowding and satisfaction was investigated, and the partial mediating effect of perceived crowding was verified using a 3-step regression equation. Lastly, this study attempted to contribute to the development of related studies by suggesting future research directions while considering the study’s limitations.

본 연구는 퍼스널트레이너의 서비스스케이프, 운동몰입, 재등록 의사의 관계를 검증하기 위하여 단계별 중회귀분석 을 실시하였다. 이를 위해 수도권 소재 개인 및 집단 퍼스널트레이닝 운동센터를 대상으로 총 267부의 설문자료를 수집하였 다. 수집된 자료는 문항분석과 상관분석, 그리고 요인분석과 신뢰도 분석, 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과 다음과 같은 결 론을 얻었다. 첫째, 서비스스케이프와 운동몰입간 이론적 관계 검증의 결과, 운동몰입의 하위요인이 서비스스케이프를 유의 미하게 설명하는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스스케이프와 재등록 의사간의 관계 검증 결과, 서비스스케이프의 모든 하위요 인이 재등록 의사를 유의미하게 설명하는 것으로 나타났다. 셋째, 운동몰입과 재등록 의사간의 관계 검증 결과, 운동몰입의 하위요인이 재등록 의사를 유의미하게 설명하는 것으로 나타났다.

This study conducted a stepwise multiple regression analysis to verify the relationship between personal trainers’ servicescape, exercise immersion, and repurchase intention. To this end, data were collected from individual and group personal training centers located in the metropolitan area. The collected data were subjected to item analysis, correlation analysis, factor analysis, reliability analysis, and regression analysis. The following conclusions were obtained from the analysis results. First, as a result of verifying the theoretical relationship between servicescape and exercise immersion, it was found that the subfactors of exercise immersion significantly explained servicescape. Second, as a result of verifying the relationship between servicescape and re-registration intention, it was found that all subfactors of servicescape significantly explained re-registration intention. Third, as a result of verifying the relationship between exercise immersion and re-registration intention, it was found that the subfactors of exercise immersion significantly explained re-registration intention.

본 연구는 풋살클럽 여성 회원들이 인지하는 서비스스케이프가 풋살지속의도에 미치는 영향과 지각된 가치의 매 개효과 검증을 통해 여성들의 풋살참여를 지속시키기 위한 마케팅 방안을 모색하는 데 있다. 풋살클럽에 참여하고 있는 여성 회원을 대상으로 총 278부의 설문지를 수집하고, 불성실한 응답 16부를 제외한 총 262부를 최종분석에 활용하였다. 본 연구의 가설을 검증하기 위하여 SPSS 25.0을 활용하여 빈도분석, 기술통계분석, 상관관계분석을 진행하였고, SPSS Macro를 사용하여 부트스트래핑 방법으로 매개효과의 유의성 검증을 실시하였다. 연구 결과 지각된 가치는 풋살클럽의 서비스스케이프와 풋살지속의도와의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 풋살클럽은 여성 회원들의 풋살지속의도를 높 이기 위해 서비스스케이프의 개선과 함께 회원들이 지각하는 가치를 극대화하는 다양한 마케팅 전략을 모색해야 한다.

The purpose of this study was to examine the effect of futsal clubs’s servicescape on women’s futsal adherence. Particularly, this study focused on the mediation effect of perceived value between servicescape and futsal adherence. A total of 278 questionnaires were collected and 262 were used for the final analysis excluding 16 incomplete/untrustworthy questionnaires. The collected data was analyzed by exploratory factor analysis, reliability analysis and frequency analysis. To verify the mediating effect, PROCESS macro Model 4 was used. The results of the analysis was perceived value mediated between futsal clubs‘s servicescape and futsal adherence. This study suggested that women‘s futsal club should seek marketing strategies to enhance the perceived value through improvements in servicescape.

본 연구는 1년 이내에 무인점포, 특히 식음료점 방문자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였으며, 방문자의 서비스스케이프와 경제적 가치, 만족, 행동 의도 간의 영향 관계를 파악하기 위해 수행되었다. 연구 방법은 1년 이내에 무인 매장을 경험한 방문객 350명을 대상으로 실시되었다. 불성실한 응답자를 제외하고 총 319명의 응답자를 통계분석에 사용하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 두 가지 요인(접 근성과 편리성)이 경제적 가치에 상당한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 서비스스케이프의 4가지 요소(접근성, 편리성, 청결성) 중 3가지 요소(접근성, 편리성, 청결성)가 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 마지막으로 본 연구는 경제적 가치, 만족도 및 행동의도 간의 유의한 영향관계를 검증하였다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 외식산업의 무인경영을 고려하고 있는 기업을 대상으로 마케팅 전략을 개선하는데 의미있는 시사점을 제공하는데 기여할 수 있었다.

This study performed a online survey from visitors of unmanned stores especially food and beverage stores within a year to verify the purpose of study. In sum, this study was conducted to identify the influence relationships among servicescape, perceived values, behavioral intentions from visitors. The research method was conducted on 350 visitors who had experienced in unmanned stores with in a year. Total 319 participants were employed for further statistic analysis after removing the insincere participants. The results were as following. First, two factors(accessibility and convenience) have significantly influenced on economic value. In addition, the three factors(accessibility, convenience, and cleanliness) have significantly affected on satisfaction among the four elements of servicescape(accessibility, convenience, cleanliness, attractiveness). Last, this study verified the relationships among economic value, satisfaction, and behavioral intention. Based on the results of current study, this study can contribute to provide meaningful implications to improve marketing strategics for companies which are considering the unmanned management in foodservice industry.

본 연구의 목적은 필라테스 센터의 서비스스케이프가 고객만족과 구매 후 행동에 미치는 영향을 분석하여 변화하 고 있는 필라테스 시장에서 전략적인 센터운영방안과 회원관리의 가이드라인을 제공하는데 있다. 이를 위해 2021년 7월 중순부터 8월 중순까지 사단법인 한국통합움직임아카데미(구 사단법인 대한필라테스연맹) 산하 전국 6개 지역, 11개 필라테스 센터의 고객을 모집단으로 선정하였으며, 편의표본추출방법을 사용하여 총 288명의 데이터를 사용하였다. 자 료 처리를 위해 SPSS 25.0프로그램을 활용하였고 표본에 대한 일반적 특성은 빈도분석, 질문지의 타당도 검사는 탐색적 요인분석, 신뢰도 검사는 Cronbach's α로 실시한 후, 상관관계분석과 다중회귀분석을 실시하였다. 모든 통계적 유의수 준은 p<.05수준에서 검증하여, 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 필라테스 센터의 서비스스케이프는 고객만족요인 에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 필라테스 센터의 서비스스케이프는 내부환경을 제외한 공간활용요인 에서 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째 필라테스 센터의 고객만족은 구매 후 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to provide strategic center operation plans and member management guidelines in the changing Pilates market by analyzing the effects of Pilates center servicescape on customer satisfaction and post-purchase behavior. To this end, by mid-August 2021, customers from 6 regions and 11 Pilates centers nationwide under the Korea Integrated Movement Academy(formerly Korean Pilates Federation) were selected as a population, and a total of 288 people were used using convenience sampling methods. The SPSS 25.0 program was used for data processing, and the general characteristics of the sample were frequency analysis, the validity test of the questionnaire was exploratory factor analysis, and the reliability test was Cronbach's, followed by correlation analysis and multiple regression analysis. All statistical significance levels are p<.05. The results are as follows. First, it was found that the servicescape of the Pilates Center had a positive effect on customer satisfaction. Second, it was found that the servicescape of the Pilates center had a positive effect on the factors of space utilization excluding the surrounding environment. Third, it was found that customer satisfaction at the Pilates center had a significant effect on post-purchase behavior.

[목적] 본 연구는 골프연습장 서비스스케이프와 고객만족 및 재등록의도간의 관계를 규명하고 이해하는데 연구의 목 적이 있다. [방법] 서울과 경기도 사설 실외 골프연습장에 나오는 회원을 모집단으로 선정하였다. 총 380부의 자료를 배부하여 356부를 최종 선정하여 통계프로그램인 SPSS 25.0을 이용하여 분석하였다. [결과] 첫째, 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향을 검증한 결과를 보면 유의수준 p<.05에서 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났 다. 둘째, 고객만족이 재등록의도에 미치는 영향을 검증한 결과를 보면 유의수준 p<.001에서 통계적으로 유의한 영향 을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스스케이프가 재등록의도에 미치는 영향을 검증한 결과를 보면 p<.01에서 통 계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. [결론] 골프연습장 서비스스케이프가 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있으며, 서비스스케이프와 고객만족은 재등록의도에 많은 영향이 있음을 알 수 있다.

[Purpose] The purpose of this study is to identify and understand the relationship between the golf driving range servicescape, customer satisfaction, and re-registration intention. [Method] Members from private outdoor golf driving ranges in Seoul and Gyeonggi-do were selected as the population. A total of 380 copies of data were distributed, 356 copies were finally selected and analyzed using SPSS 25.0, a statistical program. [Results] First, as a result of verifying the effect of servicescape on customer satisfaction, it was found that the significance level p<.05 had a statistically significant effect. Second, as a result of verifying the effect of customer satisfaction on re-registration intention, it was found that the significance level p<.001 had a statistically significant effect. Third, the results of verifying the effect of Servicescape on re-registration intention showed that p<.01 had a statistically significant effect. [Conclusion] It can be seen that the golf driving range servicescape has a positive effect on customer satisfaction, and the servicescape and customer satisfaction have a great influence on the intention to re-register.

본 연구는 골프연습장의 서비스스케이프에 따른 고객 감정 및 미래행동 예측을 분석해봄으로써, 골프연습장 이용 객들이 느끼는 감정적 반응과 더 나아가 행동의도를 분석 및 예측을 하는데 그 연구의 목적이 있다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 수집된 270부의 자료를 SPSS 24.0 Version 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관 관계분석, 다중회귀분석을 실시하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 골프연습장의 서비스스케이프는 고객감정반응에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과를 구체적으로 살펴보면, 골프연습장의 공간배치는 고객감정반응의 하위 요인인 긍정반응에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 공간배치에서는 고개감정반응의 하위요인인 부정반응 에서도 부적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 골프연습장의 서비스스케이프는 이용 고객의 행동의도 에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과를 구체적으로 살펴보면, 골프연습장의 서비스스케이프의 하위요인인 주변 환경과 공간배치가 앞으로의 미래행동을 예측하는 행동의도에 정적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

This study was aims to analyze the emotional responses and further predictions of the future behavior of golf course users by analyzing the customer's emotions and predictions of the service scope of golf practice as a result of the recent explosion in the golf population. To achieve this goal, the following conclusions were obtained by conducting frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis using the SPSS 24.0 Version program. First, the service scope of the golf course has been shown to have a significant impact on customer emotional responses. Specifically, the results showed that the spatial layout of the golf course had a significant impact on the positive response, which is a sub-factor of the customer's emotional response, and also had a negative impact on the negative reaction, which is a sub-factor of the emotional response of the head. Second, it has been shown that the service scope of the golf course has a significant impact on the behavior of the customer. Specifically, the results showed that the surrounding environment and spatial layout, a sub-factor of the service scape of the golf course, have a static significant impact on the behavior of predicting future actions.

[목적] 본 연구는 스크린골프장의 서비스스케이프가 경험적 가치 및 재방문의도간에 미치는 영향을 규명함으로써 치 열한 경쟁 환경에 놓인 스크린골프 시장의 신규 회원 유치 및 기존회원 유지를 위한 학문적, 실무적 기초 정보를 제 공하는 것에 목적이 있다. [방법] 비확률표본추출법 중 편의표본추출법을 통해 스크린골프장 이용객을 대상으로 229 부의 유효데이터를 확보하였다. 수집된 자료에 대하여 SPSS 23.0을 이용해 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 기술통계 분석, 상관관계분석 및 회귀분석을 실시하였다. [결과] 첫째, 서비스스케이프의 하위요인인 공조환경, 심미 성, 편의성, 청결성은 경험적 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 공간배치는 유의한 영향을 미치지 않 는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스스케이프의 하위요인인 공조환경, 공간배치, 청결성은 재방문의도에 정(+)의 영향 을 미치는 것으로 나타났으나, 심미성과 편의성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 경험적 가치는 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. [결론] 스크린골프장의 서비스스케이프 특성을 활용하는 차별 화 전략을 구축할 필요성이 있다. 특히, 경험적 가치가 재방문의도에 정(+)의 영향을 미친다는 점에서 다양한 체험마 케팅 프로그램을 통해 이용자의 경험적 가치를 높이는 전략에 주목할 필요가 있다.

[Purpose] The purpose of this study was to examine the influence of screen golf's servicescape on experiential value and revisit intention. [Method] Toward this end, a total of 229 screen golfer responded to the questionnaires. Data analyses included frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, descriptive analysis, correlation analysis, and regression analysis using SPSS 23.0. [Result] Firstly, air-conditional environment, aesthetic, convenience, cleanliness had a influence on the experiential value, while space layout did not. Secondly, air-conditional environment, space layout, cleanliness had a influence on the revisit intention, while aesthetic, convenience did not. Thirdly. experiential value had a influence on the revisit intention. [Conclusion] For the success of the screen golf, necessary to establish a strategy for differentiation through experiential marketing.