Earticle

본 연구의 목적은 인터넷 환경에서의 서비스실패에 따른 회복과정을 체계적으로 분석하는 것이다. 이를 위해 서비스실패요인과 각 요인의 심각성 정도를 파악하였다. 보다 구체적으로는 인터넷 쇼핑몰 업체의 서비스실패로 불만족한 고객들의 불평유형(‘소극인내고객’, ‘구두전달고객’, ‘직접항의고객’, ‘적극행동고객’)과 쇼핑몰 업체의 회복전략유형(‘금전-적극’, ‘금전-소극’, ‘비금전-적극’, ‘비금전-소극’)에 따른 회복후만족과 충성도를 확인하였다.분석결과, 불만족 고객들은 반품/환불 문제와 부정확한 정보제공 문제를 가장 심각하게 생각하는 것으로 나타났다. 불평고객유형 가운데 ‘적극행동고객’들의 불만족 정도가 가장 높았다. 그리고 불평고객유형에 따른 회복후만족과 충성도에서 차이가 확인되지 않았으나, 회복전략유형에 따라서는 회복후만족과 충성도에서 유의한 차이가 확인되었다. 인터넷 쇼핑몰 업체가 ‘금전-소극’ 회복전략을 채택한 경우 소비자들의 회복후만족과 충성도가 가장 높게 나타났다. 이러한 결과는 불평고객유형과는 무관하게 금전적 회복전략이 가장 효과적인 회복전략유형임을 의미하는 것이다. 본 연구의 결과는 인터넷 환경에서는 서비스실패 후 효과적인 회복전략이 중요하며, 불만족한 고객들이 직접항의나 적극적인 불평행동을 표출하기 이전에 더욱 철저한 사전관리를 해야 할 필요가 있음을 시사하고 있다.

The main objective of this study is to systematically analyze the service recovery process in an Internet retail environment. We examined the relationship between the customer demographics and transaction experience and the severity of service failure. We also identified how customers’ distinct complaint types and Internet retailers’ complaint handling influence on customer satisfaction evaluation and loyalty after the Internet retailer recoveries. The results indicate that customers’ complaint types do not statistically affect customer satisfaction evaluation and loyalty after the Internet retailers’ recovery efforts. However, Internet retailers’ recovery efforts (monetary-nonmonetary, aggressive-passive (2×2)) demonstrated a significant influence on post recovery customer satisfaction evaluation and loyalty.

본 연구에서는 다국적 외식기업의 서비스 실패에 대한 회복이 고객의 만족과 몰입 및 재구매 의도에 미치는 영향을 알아보기 위한 것이다. 다국적 외식기업에 불평을 제기한 경험이 있는 25명의 고객을 대상으로 CIT를 이용하여 외식업의 서비스 실패 유형을 제품결함, 위생문제, 시설 및 환경 등의 결과적 실패와 지연서비스, 서비스부족 등의 과정적 실패의 2가지 유형으로 분류하여 살펴보았다.외식업의 서비스 실패 유형에 따른 고객의 회복 공정성의 지각은 절차적 공정성과 분배적 공정성에서만 차이가 있는 것으로 나타났으며, 결과적 서비스 실패 유형에서 절차적 공정성과 분배적 공정성을 높게 지각하는 것으로 나타났다.서비스 회복 공정성과 고객반응의 관계는 고객 만족은 분배적 공정성의 영향력이 가장 높게 나타났으며, 절차적 공정성과 상호관계적 공정성의 영향력은 매우 낮은 것으로 확인되었다. 서비스 회복 공정성과 재구매의도의 관계는 세 회복 공정성 모두 구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 분배적 공정성이 재구매의도에 미치는 영향력이 높게 나타났다.

This study was to suggest recovery strategy according to the various types of service failure of restaurant industry by studying the influence that recovery justice(procedural, interactional, and distributional justice) according to the type of service failure has on the customer's the commitment, satisfaction and repurchase intention. The service failures‘ types were classified into two types; outcome failure and process failure using CIT, data was collected from 625 Korean customers who have complained to restaurants. In the outcome failure type, the procedural justice and distributional justice affected the commitment negatively, and only the distributional justice affected the customer satisfaction positively. Three recovery justices didn't affect the repurchase intention significantly, but the customer satisfaction showed to affect highly and positively to the repurchase intention. In the process failure type, only the distributional justice affected the commitment and customer satisfaction, and the interactional justice and customer satisfaction showed to affect the repurchase intention positively.

The purpose of this study is to analyze how disaster-related power outages in Pakistan undermine the performance of emergency services and amplify the human impacts of climate-driven hazards. The findings indicate that aging and climate-sensitive power infrastructure, limited backup capacity in the health sector, and weak coordination between disaster management agencies and power utilities enable heatwaves and floods to escalate into complex emergencies. Evidence from Karachi shows that prolonged outages during extreme heat are strongly associated with surges in heatstroke morbidity and mortality, communication breakdowns, water and sanitation failures, and paralysis of command-and-control centers. The study concludes that reliable electricity is a foundational determinant of effective disaster governance and emergency care in Pakistan. It argues that prioritized power restoration for critical facilities, deployment of decentralized renewable microgrids, and explicit integration of energy resilience into heat-health and disaster response plans are essential to reducing preventable disaster losses and strengthening national resilience in a warming climate.

서비스 제공자는 서비스 실패가 발생하면 이를 효과적으로 복구하고자 노력한다. 하지만 서비스 실패 상황은 예측하기 힘들고 다양한 유형으로 나타난다. 서비스 제공자는 제한된 시간과 자원을 가지고 서비스 실패에 대처할 수 있는 효과적인 리커버리 전략이 필요하다. 무엇보다도 서비스 제공자는 서비스 실패의 종류에 따라 리커버리 수단 별 효과를 고려하여 리커버리 전략을 결정하여야 한다. 과도한 리커버리 노력은 실망한 고객을 만족시킬 수 있을 진 모르지만 높은 비용과 다른 고객에게 불만을 야기 수 있으며 반대로 부족한 리커버리는 고객으로 하여금 불만족을 야기하여 부정적 구전활동을 일으키고 재구매 가능성을 낮추어 버릴 수 있다. 본 연구는 서비스 실패를 4가지(종류와 크기)로 유형화하고 서비스 리커버리 수단을 4가지로 각각 대체(Replace) 사과(Regret), 비용에 대한 보상(Rebate),미래에 대한 물질적 보상(Recompense) 유형화하여 서비스 리커버리 수단들이 서비스 실패에 따라 효과가 다름을 밝히고 서비스 실패상황에 가장 효과적인 리커버리 수단을 찾아내고자 하였다. 결과실패가 큰 경우 대체(Replace)가 가장 효과적으로 나타났으며 나머지 결과실패가 작은 경우와 과정실패가 큰 경우와 작은 경우 모두 사과(Regret)가 효과적으로 나타났다.

When service failures occur, service providers make efforts to effectively recover them. Unfortunately, service failures are hard to predict and take place in various types. Therefore, with limited time and resources, service providers need to develop effective recovery strategies for service failures. Moreover, service providers should decide the level of recovery, considering the effects of each service recovery strategy in different service failure contexts. Excessive recovery efforts may satisfy disappointed customers but cause high costs and dissatisfaction of other customers. On the other hand, low levels of service recovery may cause dissatisfaction of disappointed customers, leading to negative word-of mouth and low probability of repurchase. This study classified service failures into four categories (based on the type and the magnitude) and service recovery tools into four strategies (i.e., replace, regret, rebate, recompense). Through the research, this study found out that each service recovery tool has different levels of effect in different service failure contexts and found the most effective tool in each service failure context. When it comes to outcome failures with high magnitude, replace strategy was the most effective while regret strategy was the most effective for outcome failures with low magnitude and process failures with both high and low magnitude.

서비스 기업이 기존 고객의 이탈을 최소화하기 위해서는 철저한 고객서비스를 통하여 고객 불평을 위시한 서비스 실패 상황이 발생하지 않아야 함에도 불구하고 현실적으로는 서비스 실패가 발생하고 있다. 본 연구는 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족 간의 영향관계와 회복만족, 관계결속, 전환의도, 구전의도 간의 영향관계를 확인하고, 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족 간의 관계에서 세 가지 차원의 서비스 공정성 - 절차 공정성, 분배 공정성, 상호작용 공정성 - 의 조절효과를 살펴보았다. 대형마트를 이용한 고객 중 실패를 경험한 고객을 대상으로 자료를 수집했으며, 연구결과는 다음과 같다. 서비스 실패의 심각성은 회복만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 서비스 실패의 통제성은 회복만족에 유의하지 않은 것으로 나타났다. 회복만족은 관계결속과 구전의도에 각기 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 전환의도에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 그리고 관계결속은 구전의도와 전환의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 공정성의 조절효과를 살펴보면, 심각성과 회복만족 간의 관계에 있어서 절차공정성과 분배 공정성, 상호작용 공정성의 세 차원은 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 또한 통제성과 회복만족 간의 관계에서 절차 공정성과 분배 공정성은 조절효과가 있는 것으로 나타난 반면, 동일한 두 변수의 관계에서 상호작용 공정성은 조절효과가 없는 것으로 나타났다.

The purposes of this study are to investigate the relationships of service failure severity, controllability and recovery satisfaction, and to examine the relationships of recovery satisfaction, relationship commitment, switching intention, and word-of-mouth intention. The study also examines the moderating effects of the three justice dimensions on the relationships of the service failure severity and controllability, and recovery satisfaction. Data were collected from customers who have been visiting culture center at hypermarkets located in two metropolitan cities. 605 questionnaires were distributed for two weeks and 205 of them were used for the analysis. The results are summarized as following. First, the service failure severity impacts negatively on the recovery satisfaction, while the relationship of service failure controllability and recovery satisfaction is not supported. Second, the moderating effects of the three justice dimensions on the relationships of service failure severity and controllability, and recovery satisfaction are mostly supported. However, the moderating effect of interactional justice on the relationship of service failure controllability and recovery satisfaction is not supported. Third, the recovery satisfaction impacts positively on relationship commitment and word-of-mouth intention, while the relationship of the recovery satisfaction and switching intention is not supported. And the relationship commitment also impacts positively on word-of-mouth intention and switching intention.

테크놀로지를 통하여 서비스 기업과 상호작용하는 소비자들이 폭발적으로 늘어나고 있다. 이러한 급속도의 성장에도 불구하고, 테크놀로지를 기반으로 한 실패와 서비스 회복 노력에 대한 연구는 매우 적다. 이러한 갭을 줄이기 위하여 본 연구는 서비스 실패와 회복 방법이 고객의 공정성 인식에 어떠한 영향을 주는지 밝히고자 한다. 본 연구는 여섯가지 제안을 한다：1. 서비스 회복 방법과 실패 형태가 서로 조화를 이룰 때 보상은 고객의 분배공정성에 대한 인식에 더욱 긍정적인 영향을 미치게 될 것 이다. 2. 서비스 회복 방법이 서비스 실패 형태와 서로 조화를 이루는 경우 보상은 고객의 공평성 인식 수준에 긍정적인 영향을 준다. 3. 셀프서비스 기술로 인한 실패는 면대면의 실패보다 더욱 부정적인 감정을 불러일으킨다. 4. 온라인 서비스 실패 시, 온라인으로 보상을 제안하는 방법이 같은 종류의 보상을 오프라인으로 제공하는 것 보다 고객이 인식하는 분배적 공정성에서 높게 나타난다. 5. 온라인 서비스 실패 시, 오프라인 서비스 회복 (사람과의 상호작용) 노력은 온라인 서비스 회복 노력보다 상호작용적 공정성에 대한 인식을 한층 높인다. 6. 온라인 서비스 실패 시, 고객의 상호작용적 공정성과 분배적 공정성에 대한 인식은 서비스 회복 만족과 밀접하게 관련되어 있다. 본 연구는 고객의 공정성 인식은 상호작용적인 요소가 포함된 경우에 더욱 효과적이라고 제안한다.

There are rapidly increasing number of customers who are interacting with service firms via technology. Despite this rapid growth of technology－based service encounters, research on technology－based service failures and recovery is scant. To reduce this gap, this research is to contrast the effectiveness of on－line vs off－line service recovery efforts on customers' perceived justice upon self－service technology failures vs human failures. The conceptual framework of this research suggests that service recovery mode be matched with service failure types. To propose a model, this study adopts resource exchange theory as well as justice theory.

AI가 발전을 거듭할수록 인간의 편의를 위한 AI의 사용 범위가 확장되고 있으나 이에 맞는 윤리적 문제에 대한 논의와 연구는 충분히 이루어지지 않고 있다. 본 연구는 AI와 관련된 윤리적 이슈 중 AI가 책임의 주체가 될 수 있는지, 그리고 어떤 양상으로 책임을 지우는지를 알아보고자 하였다. 구체적으로, 인간 서비스와 비교하여 AI가 제공한 서비스 실패에 대해 사람들이 책임성을 어떻게 느끼는지를 책임 주체별로 확인하고 도덕적 기반의 조절 효과를 알아보았다. 심리치료 실패 시나리오를 제공한 연구 1의 결과, 서비스 제공자(AI/인간)에 따라 책임 주체(서비스 제공자, 관련 기관, 사용자)별 책임 정도에 대한 지각이 달라짐을 확인하였다. 또한, 도덕적 기반 중 공평함과 규범존중이 서비스 제공자와 사용자 책임지각 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 구체적으로, 공평함과 규범존중의 가치를 낮게 평가하는 경우에만 인간의 치료실패보다 AI에 의한 치료실패에서 사용자의 책임을 적게 지각하는 것으로 나타났다. 정부의 세무업무 실패 사례를 제시한 연구 2의 결과, 정부, 서비스 제공자, 사용자 순으로 책임을 높게 지각하였는데, 인간보다 AI에 의해 세무 서비스 실패가 발생했을 경우, 서비스 제공자의 책임은 낮게, 정부의 책임은 높게 평가하는 것으로 나타났다. 또한 도덕적 기반 중 규범존중의 조절효과가 나타났는데, 규범존중의 가치를 낮게 지각하는 경우 인간보다 AI조건에서 서비스 제공자의 책임을 낮게 평가하였다. 이러한 결과는 AI가 도덕적 책임의 주체가 될 수 있는지와 도덕적 판단에서 나타나는 차이를 이해하는데 기여할 것으로 기대된다. 마지막으로 본 연구의 한계점과 시사점을 논의하였다.

As AI usage is expanding for human convenience, ethical discussions on this issue remain insufficient. This study examined whether AI can bear responsibility and how people perceive it to take responsibility. In specific, by comparing AI service failures to those of humans, we focused on how the perceived responsibility is for each agent (service provider, organization, or user) and tested the moderating role of moral foundations. In Study 1, where a psychological treatment failure scenario was given, results showed that according to the service provider (AI or human) responsibility perceptions of the service provider, organization, and user varied. Fairness and respect for norms moderated the relationship of service provider type and user responsibility perception. In specific, when these values were rated low, users felt less responsible for AI failures than human failures. Study 2, involving a scenario on the government tax failures, found that responsibility was attributed the highest for the government, followed by service providers and users. AI failures led to lower provider responsibility and higher government responsibility. Respect for norms also showed moderationed perceptions, with lower values further reducing the perception of provider responsibility under AI conditions compared to that of human. These findings contribute to the understanding of whether AI can be held morally responsible and how moral judgment differs depending on the nature of the agent. Limitations and implications of the study are also discussed.

본 연구는 온라인 여행사(OTA) 이용자를 대상으로, 서비스 회복 경험이 시간이 지남에 따라 고객의 감정과 행동 의도에 어떤 변화를 가져오는지를 분석하였다. 비금전적 보상을 제공받은 동일 표본을 대상으로, 두 시점(T1, T2)에서 패널 데이터를 수집하고, PLS-SEM을 통해 측정 및 구조모형을 검증하였다. 분석 결과, 회복 만족은 시간이 경과함에 따라 이탈 의도와 브랜드 보복을 억제하는 효과가 강화되었으며, 브랜드 증오가 이탈 의도에 미치는 직접 효과는 T2에서 소멸하였다. 또한 브랜드 보복의 이탈 의도에 대한 영향력도 감소하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스 회복 패러독스 관점에서 회복 경험의 장기적 효과를 실증적으로 확장한 것으로, Oliver(1997)의 만족 주기 모델과 감정조절이론을 통해 고객 태도 변화의 시간적 메커니즘을 설명한다. 본 연구는 서비스 회복 효과가 단기뿐 아니라 장기에도 지속될 수 있음을 보여주며, 향후 금전적 보상 조건과의 비교 및 문화 간 확장을 위한 연구 방향을 제안한다.

The present study aims to examine the temporal changes in service recovery, negative brand emotions, and customer behavioral intentions among online travel agency (OTA) users. The data were collected from the same sample at two time points (T1 and T2) and analyzed using PLS-SEM to assess both the measurement and structural models. The findings suggest that the impact of recovery satisfaction on mitigating switching intention and brand retaliation exhibited an enhancement over time, while the direct effect of brand hate on switching intention was entirely eliminated at T2. Additionally, the impact of brand retaliation on switching intention exhibited a decline. These findings extend the service recovery paradox by empirically validating the long-term effects of recovery experiences and explaining the temporal change mechanisms in customer attitudes and behavioral intentions through (Oliver's 1997) satisfaction cycle model and emotion regulation theory. The present study offers empirical evidence suggesting that the effects of service recovery can persist in the long term. The study further suggests that future cross-cultural research is necessary to enhance the generalizability of the results.

In this study, a result based on research analysis highlights the influences that the degree of seriousness and control of service failures in the food-service industry have on fairness, satisfaction, and trust of foreign visitors of South Korea. It shows that trust has a significant effect on satisfaction, which has a significant effect on the degree of individual trust. On the basis of this result, food-service enterprises have to perform a fast-paced process of recovery to overcome such failures—an effort much greater than that to establish their level of control and seriousness in the first place. Moreover, they then have to solidify their performances to fully recover their lost trust, satisfaction, and faith of the customers.

최근 인공지능, 빅데이터, IOT 등 IT 기술에 대한 서비스 활용도가 높아짐에 따라 방대한 데이터와 이를 처리하 는 IT 인프라 자원의 효율적인 관리를 위해 클라우드 컴퓨팅을 도입하여 인프라 비용을 효율화하면서 안정적이고 신뢰 성 있는 정보서비스 제공을 위한 노력이 계속되고 있다. 본 논문은 전체 1,750여개의 클라우드 시스템을 운영중인 기업 의 클라우드 시스템에서 전국 360개 지점 426개 시스템을 대상으로 클라우드 도입 전과 도입후의 운영결과를 시스템 장애 관점에서 비교분석 하였으며, 분석 결과 장애건수, 장애유형, 서비스 중단 시간 등을 종합할 때 클라우드 도입이 서비스 연속성을 확보하는데 유의미한 결과를 얻었다. 이 결과를 통해 클라우드 도입으로 서비스 연속성 확보를 기대하 는 기업에게 의미 있는 시사점을 제공 할 것으로 기대한다.

As service utilization for IT technologies such as artificial intelligence, big data, and IOT has recently increased, cloud computing has been introduced to efficiently manage vast amounts of data and IT infrastructure resources that process them to provide stable and reliable information services while streamlining infrastructure costs. Efforts for this are ongoing. This thesis compares and analyzes the operation results before and after cloud adoption in terms of system failures for 426 systems at 360 branches nationwide in cloud systems of companies operating a total of 1,750 cloud systems. As a result of the analysis, the number of failures and failure types , service downtime, etc., the introduction of the cloud yielded significant results in securing service continuity. Through this result, it is expected to provide meaningful implications to companies expecting to secure service continuity by adopting the cloud.

The study investigated how types of service failure (process vs outcome) differently affect restaurant diners’ dissatisfaction, and further their switching intentions. In particular, this study expected that Guanxi significantly moderated the hypothesized relationships in our study. For our analysis, PROCESS macro, Model 4 and 59 using a total number of 439 responses obtained from Chinese diners was employed. Our findings revealed that types of service failures had no significant direct effect on switching intentions, while dissatisfaction significantly and directly influenced switching intentions. Further, the effect of types of service failures on switching intentions was mediated by dissatisfaction. Also, this study found that when customers with high Guanxi experienced outcome failures, they reported lower switching intentions than individuals with low Guanxi. Regardless of levels of Guanxi, dissatisfied customers reported high switching intentions. Several critical theoretical and managerial implications were proposed.

Researchers do not fully understand consumers’ responses to negative co-branding events; thus, they report inconsistent evidence regarding the negative impact on the partnering brands. Our research bridges a gap in this research stream, and answers an important question: When a service failure occurs, could the two different models of consumers’ brand schema change affect their negative perception of each brand partner? By using a theoretical and mathematical modeling approach, we offer two propositions. The first proposition shows that, under consumers’ book-keeping cognitive process, the negative spillover effect occurs for both brands. The second proposition argues that, when the sub-typing model is assumed, it is possible that one brand suffers while the other escapes the blame for the failure. To our knowledge, this is one of the first few studies to identify circumstances in which a negative spillover effect may or may not occur to brand partners in co-branding service failures.

This study investigates how emotional interaction, problem-solving ability, and compensation proposal appropriateness influence customer forgiveness and repurchase intentions in the context of service failures involving AI voice assistants. A unique methodological contribution of this research lies in identifying key service failure attributes using qualitative interviews combined with Term Frequency-Inverse Document Frequency (TF-IDF) analysis, ensuring empirical grounding in actual user experiences. Based on this founda tion, a survey was conducted with 350 users who had prior experience with AI voice assistants such as Apple Siri, Amazon Alexa, and Naver Clova. Structural equation modeling revealed that all three service recovery attributes had significant positive effects on customer forgiveness, which in turn strongly predicted repurchase intentions. Moreover, frequency of use and brand loyalty were found to moderate the relationships between service recovery attributes and forgiveness. These findings contribute to the literature by extending the service recovery framework to AI-based interactions and offer practical insights for enhancing AI service strategies through emotional and personalized engagement.

Understanding how service failures and recovery strategies are perceived by customers from different cultures is important to the implementation of a global service strategy. The purposes of this study were to classify service failures and recovery strategies at restaurants and to compare consumer perceptions of service failures and recovery strategies by the service failure type at restaurants in Korean and American cultures. When failure was reported, Koreans experienced an outcome failure 62.0% of the time and a process failure 37.4% of the time. Outcome failure accounted for a relatively small portion (38.0%) of the total failures in the US. The findings indicated there were differences of Korean and American perceptions of service failures and recovery strategies depending on the service failure type. This study suggests that global restaurant managers need to understand how cultural orientation influences consumer perceptions of various service failures and recovery strategies and develop service recovery strategies that can be applied to each culture.

In this study, a result based on research analysis highlights the influences that the degree of seriousness and control of service failures in the food-service industry have on fairness, satisfaction, and trust of foreign visitors of South Korea. It shows that trust has a significant effect on satisfaction, which has a noteworthy effect on the degree of individual trust. On the basis of this result, food-service enterprises have to perform a fast-paced process of recovery to overcome such failures ?an effort much greater than that to establish their level of control and seriousness in the first place. Moreover, they have to solidify their performances to fully recover their lost trust, satisfaction, and faith of the customers.

본 연구에서는 고객들의 관점에서 서비스 만족도에 영향을 보이는 서비스 실패의 유형과 이러한 실패에 대한 현재 중국 외식기업들의 회복전략 및 고객이 원하는 회복 방안을 CIT 기법을 사용하여 살펴보았다. 아울러 중국 고객들이 원하는 서비스 실패 회복방안에 대하여 Hofstede(1991)의 국가 문화 지수에 근거한 중국의 문화적 특성관점에서 해석하였으며, 이를 바탕으로 가장 합리적인 서비스 회복방안을 제시하였다. 연구결과를 살펴보면, 서비스 실패에 있어서 위생, 음식, 그리고 정도를 넘어선 느린 서비스 등이 주요 문제로 나타났다. 이것은 규칙준수에 민감하지 않다는 중국의 문화적 특성과 유사한 것으로 해석할 수 있다. 서비스 실패에 대한 외식업체들의 회복노력은 사과와 아무런 반응없음 등이었는데, 고객들이 원하는 회복방안과 상당한 차이가 있었다. 즉, 고객들이 원하는 방안은 권위주의 사회가 가진 특성으로 지위가 높은 관리자가 직접 개입하여 문제를 해결하거나 사과하면 효과적임을 입증하는 것으로서 관리자의 참여, 종업원의 사과 등이 주요 내용이었다. 각 회복방안에 대한 고객들 관점에서의 중요도 및 재방문 의도 등을 고려하였을 때, 관리자의 참여, 교정조치, 사과 등이 효과적인 회복전략임을 알 수 있었다.

This study identifies a typology of common service failures and recovery strategies of restaurants in Shanghai, China. In particular, through CIT methodology the real customer needs on recovering failed service are investigated and compared with service recovery strategies of restaurants currently being in practice. These are also described in light of China's cultural characteristics using Hofstede's (1980) culture index. The results indicate that sanitary problems, product defects and slow services are major service failures. While the service recovery strategies of restaurants against the failed services are "apology" and "no response", those of respondents are "managerial intervention", "free food", and "apology". Therefore, there is a difference between service recovery strategies used and requested. Thus new service recovery strategies considering what customers request as well as repeat patronage rates are required. Based on these, managerial intervention, correction, and apology are offered as effective recovery strategies.

서비스 실패와 회복에 관한 연구는 주로 한 국가 내에서의 경험을 바탕으로 한 것이 주를 이루고 있다. 많은 국내 외식기업들이 해외시장 특히, 중국시장에서의 기회를 찾고자 하는 노력이 증가되고 있으며 따라서 한국과 중국의 국가 간의 유사점과 차이에 대한 비교평가가 절실히 요구되고 있다. 본 연구에서는 외식기업들에게 있어서의 서비스 실패와 회복전략에 대한 두 나라간의 차이를 CIT 기법을 중심으로 비교하고 있다. 424명의 응답자들을 분석한 결과 서비스 실패 및 회복에 대한 노력들이 같은 동양권 국가임에도 불구하고 많은 차이가 발생하였다. 서비스 실패의 경우, 한국 고객들은 음식문제 및 느린 서비스 등 서비스 전달 시스템 상의 문제 및 종업원의 태도 등이 가장 빈번하게 발생한다고 하였다. 그러나 중요도 면에서는 주로 종업원의 태도 등 종업원 자체의 문제로 발생되는 것들과 레스토랑의 불분명한 정책 등으로 발생하는 실패에 더욱 가치를 부여하였다. 반면에 중국의 고객들은 빈도적인 측면이나 중요도 면에서 공통되게 주로 음식자체의 결함에 무게를 두는 것으로 밝혀졌다. 서비스 실패에 대한 외식업체들의 회복노력은 한국의 경우 무반응과 주문 수정 후 음식 다시제공 등이며, 중국은 사과와 무반응 등이었는데, 양 국가 모두 고객들이 원하는 회복방안과 다소 차이가 있었다. 두 나라에서의 이러한 차이점은 Hofstede(2001)의 국가 문화 지수에 근거한 양국의 문화적 특성의 차이와 일치하는 면을 보이고 있다.

The line of research on service failure and recovery has tended to emphasize single nation research to date. As most of major Korean service firms continue to seek opportunities in foreign markets, especially in China, much effort needs to focus on assessing Korea's and China's similarities and differences so as to develop appropriate strategies. This study compares the effects of failure and recovery strategies in the restaurant sector of two countries with similar but different cultures with the CIT method. Responses of 424 restaurant customers were analyzed. Even if two countries are in same Asian cultures, there are some differences in recovering efforts of services firms on service failures. As of service failures, restaurant customers in Korea highly care about service failures caused by unprompted/unsolicited employee actions including employee attitudes, and unclear policies of the service firms. On the contrary, chinese customers levy more emphasis on failures in foods themselves. In both countries, service firms' service recovery strategies deployed are different from recoveries customers wanted. These differences between two countries are explained in light of Hofstede's cultures index as well. Overcompensation methods as an service recovery do not appear to influence customer repeat patronage intentions, nor do they have significant influence on the rating of recovery effort. This last finding suggests that restaurants could and should use less expensive recovery methods.

The purpose of this study is to classify the service failure’s types using the critical incident technique(CIT) and study the effects of the service recovery(procedural justice, interactional justice and distributional justice) on the negative emotion and the loyalty according to the service failure’s types(outcome failure and process failure). The findings of the research contribute as follows; First, the only distributional justice has been approved to affect the negative emotion and the loyalty in the outcome failure. Second, the interactional justice and the distributional justice have been approved to affect negative emotion, and three recovery justices have been approved to affect the loyalty in the process failure. Third, the negative emotion had no effect on the loyalty in the both failure types.

본 연구는 관광산업 맥락에서 AI 비서와 인간 비서의 서비스 실패가 관리자에 의해 어떻게 해석되고 평가되는지를 탐색하고, 그 과정에서 형성되는 관용 수준과 신뢰 판단의 차이를 규명하고자 하였다. 기존 서비스 실패 연구가 주로 고객 반응에 초점을 두어 온 것과 달리, 본 연구는 조직 내부의 비서업무 맥락에서 발생하는 실패를 관리자의 관점에서 조명하였다. 이를 위해 귀인이론을 핵심 이론적 틀로 활용하여, 관광산업 관리자들이 AI 비서와 인간 비서의 실패를 어떠한 방식으로 귀인하고 평가하는지를 질적으로 분석하였다. 연구 방법으로는 개별 심층 인터뷰를 활용하였다. 연구 참여자는 호텔, 여행사, 레스토랑, MICE 분야에서 근무하는 관리자 19명으로 구성되었으며, 자료 수집은 2025년 11월부터 2026년 1월까지 진행되었다. 인터뷰 자료는 NVivo를 활용한 주제 분석 방식으로 분석하였다. 연구 결과, 관리자들은 AI 비서와 인간 비서의 실패를 동일한 방식으로 해석하지 않았으며, 인간 비서의 실패는 주로 상황적·일시적 요인으로, AI 비서의 실패는 시스템적·구조적 한계로 귀인하는 경향을 보였다. 또한 인간 비서는 관계적·도덕적 프레임 속에서, AI 비서는 기능적·성과 중심 프레임 속에서 평가되었으며, 이러한 차이는 관용 수준과 신뢰 판단의 차이로 이어졌다. 나아가 이러한 판단은 업무 중요도, 시간 민감성, 조직의 AI 활용 수준, 비서 지원 구조와 같은 조직 맥락에 의해 조정되는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스 실패 연구를 고객 중심 논의에서 관리자 중심 논의로 확장하고, 귀인이론을 AI 비서와 인간 비서의 비교에 적용함으로써 실패 해석과 평가의 차이를 보다 정교하게 설명하였다는 점에서 학문적 의의를 가진다. 또한 관광산업 조직이 AI 비서와 인간 비서를 동일한 기준으로 관리하기보다, 업무 특성과 조직 맥락에 따라 차별화된 대응 원칙을 마련할 필요가 있음을 시사한다.

This study examined how service failures involving AI assistants and human secretaries are interpreted and evaluated by managers in the tourism industry, and identified the differences in the levels of tolerance and trust judgments formed through this process. Unlike previous service failure research, which focused primarily on customer responses, this study examined the failures occurring within the internal secretarial work context from the perspective of managers. Attribution theory was used as the core theoretical framework, and a qualitative analysis examined how managers in the tourism industry attribute and evaluate failures involving AI assistants and human secretaries. Individual in-depth interviews were used as the research method. The participants consisted of 19 managers working in the hotel, travel agency, restaurant, and MICE sectors, and the data were collected from November 2025 to January 2026. The interview data were analyzed using thematic analysis with NVivo. The findings showed that managers did not interpret failures involving AI assistants and human secretaries in the same way. Failures involving human secretaries were attributed mainly to situational and temporary factors, whereas failures involving AI assistants were attributed to systemic and structural limitations. Human secretaries were evaluated within a relational and moral frame, whereas AI assistants were assessed within a functional and performance-oriented frame. This difference led to variations in tolerance and trust judgments. These judgments were moderated by organizational context, including task importance, time sensitivity, the level of AI utilization, and the structure of secretarial support. This study is academically significant because it extends service failure research from a customer-centered perspective to a manager-centered one and provides a more refined explanation of differences in the interpretation and evaluation of failure by applying attribution theory to the comparison between AI assistants and human secretaries. In addition, tourism organizations need to establish differentiated response principles based on the task characteristics and organizational context, rather than managing AI assistants and human secretaries according to the same criteria.