Earticle

초록

영어

There are rapidly increasing number of customers who are interacting with service firms via technology. Despite this rapid growth of technology－based service encounters, research on technology－based service failures and recovery is scant. To reduce this gap, this research is to contrast the effectiveness of on－line vs off－line service recovery efforts on customers' perceived justice upon self－service technology failures vs human failures. The conceptual framework of this research suggests that service recovery mode be matched with service failure types. To propose a model, this study adopts resource exchange theory as well as justice theory.

한국어

테크놀로지를 통하여 서비스 기업과 상호작용하는 소비자들이 폭발적으로 늘어나고 있다. 이러한 급속도의 성장에도 불구하고, 테크놀로지를 기반으로 한 실패와 서비스 회복 노력에 대한 연구는 매우 적다. 이러한 갭을 줄이기 위하여 본 연구는 서비스 실패와 회복 방법이 고객의 공정성 인식에 어떠한 영향을 주는지 밝히고자 한다. 본 연구는 여섯가지 제안을 한다：1. 서비스 회복 방법과 실패 형태가 서로 조화를 이룰 때 보상은 고객의 분배공정성에 대한 인식에 더욱 긍정적인 영향을 미치게 될 것 이다. 2. 서비스 회복 방법이 서비스 실패 형태와 서로 조화를 이루는 경우 보상은 고객의 공평성 인식 수준에 긍정적인 영향을 준다. 3. 셀프서비스 기술로 인한 실패는 면대면의 실패보다 더욱 부정적인 감정을 불러일으킨다. 4. 온라인 서비스 실패 시, 온라인으로 보상을 제안하는 방법이 같은 종류의 보상을 오프라인으로 제공하는 것 보다 고객이 인식하는 분배적 공정성에서 높게 나타난다. 5. 온라인 서비스 실패 시, 오프라인 서비스 회복 (사람과의 상호작용) 노력은 온라인 서비스 회복 노력보다 상호작용적 공정성에 대한 인식을 한층 높인다. 6. 온라인 서비스 실패 시, 고객의 상호작용적 공정성과 분배적 공정성에 대한 인식은 서비스 회복 만족과 밀접하게 관련되어 있다. 본 연구는 고객의 공정성 인식은 상호작용적인 요소가 포함된 경우에 더욱 효과적이라고 제안한다.

목차

요약
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  2.1 공정성 이론(Justice Theories)
  2.2 온라인 대 오프라인 서비스 회복
 III. 결론 및 시사점
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 조원애 [ Cho, Won-ae | 서울여자대학교 경영학고 부교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  경영컨설팅연구 [Korean Management Consulting Review]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1598-172X

• eISSN

  3059-0469

• 수록기간

  2001~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658