Earticle

본 연구는 고객가치, 고객만족, 전환비용이 재구매의도에 미치는 영향을 매개와 조절적 측면에서 분석하였다. 이를 위해 고객가치-재구매의도 사이의 직접적인 관계와 고객만족과 전환비용의 매개를 통한 간접적인 관계 를 검토하고, 지금까지 연구되었던 고객만족-재구매의도 관계에서 전환비용이 조절과 매개 역할을 하고 있는 지 여부를 파악하였다. 이들 관계를 토대로 가설적 모델을 구성하고 이를 실증 검토하기 위해 복수의 실증 분 석을 실시하였다. 전형적인 대면접촉 서비스인 미용실 고객과, 비인적 접촉 서비스 인터넷 쇼핑몰 구매 고객 으로부터 자료를 수집하였다. 실증분석 결과 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보여주었다. 고객가치는 고객만족과 전환비용, 재구매 의도에 영향을 미치며, 특히 고객만족과 전환비용은 고객가치와 재구매의도 사이에서 매개역할을 수행하고 있는 것으로 나타났다. 또한 고객가치는 재구매의도에 대해 고객만족과 전환비용을 통한 간접적인 영향뿐만 아니라 직접적인 영향도 있는 것으로 파악되었다. 한편 전환비용은 고객만족과 재구매의도 사이에 유의한 조 절효과를 보여주어 전환비용의 중요성이 확인되었다.

The purpose of this study is to investigate the different role of customer satisfaction and switching costs between customer value and revisit intention. We performed empirical test that the direct effect of customer value on revisit intention through customer satisfaction and switching costs and the moderating effect of switching costs between customer satisfaction to revisit intention. Also we examined certain differences in hair shop, Korean internet shopping mall, and Chinese settings. We tested hypothetical relationships and found evidence that customer value dimensions have significant effect on customer satisfaction and switching costs, then customer satisfaction and switching costs were significant on revisit intention. Specifically customer satisfaction and switching costs have significant mediating effects between customer value and revisit intention in some context. and we found that customer value have direct/indirect effect on customers' revisit intention through satisfaction and switching costs. And the moderating effect of switching costs was found between satisfaction and revisit intention in China samples. Our findings suggest that researchers have pay more attention to understanding the role of switching costs in marketing practices and literatures.

본 연구는 헤어미용업의 고객가치가 고객몰입에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 실증적 분석을 위해 경 상남도에 소재하는 헤어미용실의 고객으로부터 설문지를 수집하였고 수집한 자료를 분석한 결과는 다음과 같다. 고객가치 중에서 감정적 가치와 기능적 가치가 고객몰입에 각각 영향을 미쳤다. 특히, 다른 고객가치들과 비교하 여 기능적 가치가 고객몰입에 가장 큰 영향을 주었다. 이는 미용경영자가 서비스품질과 가격 등의 가치를 향상시 켜 고객을 헤어미용실에 더 몰입시킴으로써 미용조직의 성과를 높이는 관리적 노력을 기울어야 하는 것을 의미한 다. 이러한 연구결과는, 헤어미용업에서 고객가치는 고객몰입의 증가를 가져 오기에 고객가치가 헤어미용인의 경 영성과를 향상시키는데 중요한 역할을 한다는 것을 의미한다. 따라서 본 연구를 통하여 헤어미용업 분야에서도 고 객가치를 잘 관리하여 고객이 원하는 가치를 전달해 줄 수 있는 서비스 경쟁력을 높여 헤어미용업의 경영성과를 향상시키는데 기여하고자 한다.

This study aimed to examine the effects of the customer values of hairdressing business on customer commitment. For empirical analysis, a questionnaire survey was conducted among hair salon customers in Gyeongsangnam-do, and the collected data were analyzed. The results found the following: Emotional value and functional of value customer values had an effect on customer commitment. Especially, compared to other values, functional value had an greatest effect on customer commitment. This means that beauty managers should make administrative efforts to improve the performance of beauty organizations by further immersing customers in hair salons by improving the value of service quality and price.. This study results mean that customer value plays an important role in improving business performances by increasing customer commitment in the hairdressing business. Therefore, through this study, we intend to contribute to improving the management performance of the hair salon industry by enhancing the competitiveness of services that can deliver the value desired by customers by managing customer value well in the hair salon industry.

본 연구의 목적은 병원의 서비스품질과 일반 서비스산업의 고객가치, Sheth, Newman and Gross(1991)의 소비가치 등을 기반으로 일반병원(의원) 이용자의 고객가치를 분류하고, 이 고객가치 체계의 일반화를 확인하기 위하여 대학생 이용자들을 대상으로 진료서비스의 고객가치→고객만족→행동의도 등의 경로구조를 검증하는 것에 있다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저, 일반병원(의원)의 고객가치는 진료서비스품질 가치, 편의성 가치, 감정적 가치, 실내품질 가치, 의료진 서비스접점 가치 등으로 분류되었다. 둘째, 진료서비스 품질 가치, 감정적 가치, 실내품질 가치, 의료진 서비스접점 가치가 각각 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 일반병원(의원) 이용자의 고객가치들은 의료진 서비스접점 가치, 진료서비스품질 가치, 감정적 가치, 실내품질 가치 등의 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 편의성 가치는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 조절회귀분석에서 고객만족과 행동의도 간의 관계에서 신뢰는 조절효과를 갖지 못하는 것으로 나타났다. 위의 연구결과에서 일반병원(의원)의 고객가치가 다섯 가지로 분류되었고 경로구조에서 실증적으로 분석이 되어서 일반화가 가능할 수 있음을 보여주었다.

The purpose of this study is to classify the customer values of general hospital/clinic users based on service quality of hospitals, customer value of general service industry, consumption value of Sheth et al. (1991), and to verify the path structure of customer value of healthcare service→customer satisfaction→behavior intention aimed at university student users. The findings of this study can be summarized as follows. First, the customer value of general hospital/clinic is classified into healthcare quality value, convenience value, emotional value, indoor quality value and value of medical staff's service encounter. Second, it showed that healthcare quality value, emotional value, indoor quality value and value of medical staff's service encounter have a positive impact on their respective customer satisfaction. Third, it showed that customer values of general hospital/clinic users have an impact on customer satisfaction in the order of value of medical staff's service encounter, healthcare service quality value, emotional value and indoor quality value. Finally, it showed that convenience value didn't have a positive impact on customer satisfaction. In moderated regression analysis, it showed that trust did not have moderating effect in relations between customer satisfaction and behavior intention.

본 연구의 목적은 전인수와 김은화(2009)의 4x4매트릭스 욕구체계 기반 서비스산업의 고객가치를 패스트푸 드레스토랑의 이용자들을 대상으로 분류하고, 고객가치→고객만족→행동의도 등의 경로구조를 검증하여 패 스트푸드레스토랑의 욕구기반 고객가치의 일반화를 확인하는 것에 있다. 연구 결과를 요약하면 먼저, 4x4매트릭스 욕구체계 기반 패스트푸드레스토랑의 고객가치를 제품품질 가치, 감정적 가치, 실내품질 가치, 서비스접점 가치, 그리고 구입상 가치로 분류하였다. 그리고 고객가치를 고객만 족 경로를 통해 행동의도에 미치는 영향을 검증한 결과 본 연구의 고객가치 모델은 일반화될 수 있는 것으로 나타났다. 특히 선행연구는 구입상 가치를 기능적 가치 또는 실용적 가치에 포함하고 있지만, 본 연구는 이를 새롭게 분류할 수 있음을 보여주었다. 둘째, 제품품질 가치, 감정적 가치, 실내품질 가치, 서비스접점 가치, 구 입상 가치 등의 고객가치들은 고객만족에 각각 양(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이것은 대부분의 선행연구 결과와 일치하고 있다. 마지막으로, 패스트푸드레스토랑 이용자들의 고객만족은 행동의도에 양(+) 의 영향을 미치는 것으로 나타나 고객만족이 클수록 재이용의도와 구전효과가 더 있는 것으로 나타났다. 이것 은 이용자들에게 내재되어 있는 메뉴구성, 합리적인 가격, 빠른 서비스 등의 긍정적인 만족요인들이 즉시 추 천으로 이어지기 때문으로 분석된다. 이상의 결과를 통해 볼 때, 4x4매트릭스 욕구체계 기반 패스트푸드레스토랑의 고객가치 모델은 다섯 가지로 분류되는 것으로 분석되었지만 부분적으로 일반화는 가능하다고 할 수 있다.

The objective of this study is to classify customer values of fast-food restaurants based on Jeon and Kim(2009)' 4x4 matrix needs system and to empirically test the path structure of customer value→ customer satisfaction→behavior intention in order to generalize the customer value system of fast-food restaurants. The results of the survey are as follows: First, the customer values of fast-food restaurants are classified by five customer values such as goods quality value, emotional value, purchasing value, service encounter value, and inner quality value. In particular, included in the functional value or utilitarian value, the purchasing value is not classified in the previous study, however, this study could prove that by classifying and generalizing this in a new way. Second, the relations between customer value and customer satisfaction showed that goods quality value, emotional value, purchasing value, service encounter value, inner quality value had positive impact on customer satisfaction, respectively. Finally, customer satisfaction had a positive impact on behavior intention. The survey showed that college students had behavior intention - repurchase intention and word-of-mouth - because they could be contented with food items on the menu, reasonable prices, and fast service. Based on the above survey results, it is possible to generalize the customer value model of fast-food restaurant based on 4x4 matrix needs system, though it was partially analyzed in terms of customer value categorization.

이 연구의 목적은 시니어 골프장 이용객의 레크리에이션 전문화와 고객가치 및 고객행동의도에 인과관계를 검증 하고자 한다. 이를 통해 액티브 시니어의 골프참여 증진과 시니어 스포츠 산업 발전을 위한 기초적인 자료를 제공하는데 있다. 연구대상은 50대 ~ 70대 시니어 골프장 이용객을 대상으로 2022년 3월부터 6월까지 약 세달 간 경기도 및 충청북 도에 위치한 골프장을 방문하여 편의표본추출방법을 활용하여 설문지를 배포 및 회수하였으며, 총 284부를 최종분석에 사용하였다. 자료처리는 SPSS 25.0과 AMOS23.0을 활용하여, 확인적요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀 분석을 실시하였다. 연구결과 첫째, 시니어 골프장 이용객의 경제적 투자는 고객가치의 모든 요인에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 과거경험과 인생의 구심점은 고객가치의 감정적, 사회적 가치에만 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 시니어 골프장 이용객의 레크리에이션 전문화의 모든 요인이 고객행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 시니어 골프장 이용객의 고객가치 요인 중 감정적 가치와 사회적 가치가 고객행동에 긍정적인 영향을 미친 것으로 나타났으며, 기능적 가치는 고객행동의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 결론적으로 골프에 대한 지식과 기술의 발전을 추구하고 골프를 통해 편안함, 즐거움 등 심리적 안정감를 느끼는 것을 알 수 있었다. 시니어 세대를 위한 골프 서적과 강습 콘텐츠를 개발하고 그들을 위한 골프장 복시 서비스를 모색하는 관심과 노력이 필요할 것이다.

The purpose of this study is to verify the causal relationship between recreational specialization and customer value and customer behavior intention of senior golf course users. Through this, it is to provide basic data for the promotion of active seniors' golf participation and the development of the senior sports industry. The study subjects visited golf courses located in Gyeonggi-do and Chungcheongbuk-do for about three months from March to June 2022 for a total of 284 copies of the questionnaire using a convenience sampling method. Data processing was performed using SPSS 25.0 and AMOS23.0, and confirmatory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis were performed. As a result of the study, first, economic investment had a positive effect on all factors of customer value, and the past experience and life centrality had a positive effect only on the emotional and social value of customer value. Second, all factors of recreational specialization had a positive effect on customer behavior intention. Third, emotional and social values were found to have a positive effect on customer behavior, and functional values did not affect customer behavior intention.

본 연구는 골프용품의 고객기반 브랜드자산과 구매행동 간의 관계에서 고객가치의 매개효과를 분석하는데 목적 이 있었다. 구체적으로 골프용품에 대한 브랜드 지식을 통해 고객가치가 높게 지각될수록 구매행동이 보다 활발하게 나 타나는가를 규명하는데 중점을 두었다. 조사대상은 지역별 골프연습장 이용고객을 모집단으로 편의표본추출 방식에 의 해 353명을 선정하였다. 3단계의 회귀매개분석을 통해 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 골프용품의 고객기 반 브랜드 이미지가 구매행동에 미치는 영향은 고객가치에 의해 부분매개 효과가 있었다. 둘째, 골프용품의 고객기반 브랜드 인지도가 구매행동에 미치는 영향은 고객가치에 의해 부분매개효과가 있었다. 셋째, 골프용품의 고객기반 브랜 드 신뢰도가 구매행동에 미치는 영향에서 고객가치의 매개효과는 없었다. 결론적으로 골프용품에 대한 소비자의 활발 한 구매행동을 유도하기 위해서는 기업입장에서 브랜드 이미지와 인지도를 중심으로 고객기반 브랜드 자산을 강력하게 구축하여 기능적, 정서적, 사회적인 고객가치를 향상시킬 수 있는 차별적 전략이 요구된다. 본 연구의 결과에 대한 세부 적인 논의가 이루어졌다.

This study was designed to analyse the mediating effect of customer value on the relationship between customer-based brand equity and purchasing behavior of golf products. In particular, the focus was on identifying whether the higher the customer value through the knowledge of golf products, the more active the purchasing behavior. According to the survey, 353 customers were selected for the method of convenient sample extraction from each region as a population. The results of the analysis using the regression analysis in Step 3 are summarized as follows. First, there was partially mediating effect the customer value on the relationship between customer-based brand image and purchasing behavior of golf products. Second, there was partially mediating effect the customer value on the relationship between customer-based brand awareness and purchasing behavior of golf products. Third, there was not mediating effect the customer value on the relationship between customer-based brand reliability and purchasing behavior of golf products. In conclusion, in order to encourage consumers to actively purchase golf products, a discriminatory strategy is required to build strong customer-based brand equity based on brand image and awareness from corporate standpoint to enhance functional, emotional and social customer value. A detailed discussion of the results of this study has been made.

본 연구는 기업이 지향하는 고객가치에 따라 공급사슬통합 수준에 차이가 있을 것이라는 가정 하에 자료 수집을 통해 공급사슬통합 유형을 분류한 뒤, 각 유형별로 고객가치 및 기업성과에 차이가 있는지를 검정하고자 하였다. 그 결과, 5가지 공급사슬통합 유형(높은 내부지향 통합, 중간 내부지향 통합, 높은 공급사슬통합, 높은 고객지향 통합, 중간 외부지향 통합)이 분류되어 기업들이 공급사슬통합의 개별 차원에 집중하는 정도가 서로 다르다는 것이 밝혀졌다. 또한, 공급사슬통합의 5가지 유형들 간에 지향하는 고객가치 및 기업성과에도 차이가 있는 것으로 나타났다. 품질과 납기의 중요성을 지향하는 기업들은 외부 통합에 집중하고 있으며, 외부 통합의 수준이 높은 기업들은 재무성과보다는 고객성과가 더 높은 것으로 밝혀졌다. 이러한 연구결과는 기업들이 중점적으로 추구하는 고객가치를 실현하기 위해서 어떠한 공급사슬통합 전략을 수립하여 접근해야 하는지에 대한 시사점을 제공해 줄 것이다.

The goal of supply chain integration is to improve the effectiveness and efficiency of supply chain in order to deliver customer value. So, the fit of between supply chain integration strategy and customer value strategy is very important. Therefore, this study explores the different types of relationship between supply chain integration and customer value, as well as in the firm performances. Cluster analysis is used to develop the typology of supply chain integration, and five typology (High Internal Oriented Integration, Medium Oriented Internal Integration, High Supply Chain Integration, High Customer Oriented Integration, Medium Oriented External Integration) are identified. Analysis of variance is used to test the relationship between supply chain integration typology and customer value, and firm performances. The results show that there are statistically significant differences in customer value and firm performances.

우리나라의 은행산업을 둘러싼 경영환경은 급격하게 변화하고 있다. 지난 30년간 국내 은행산업은 외형적인 성장은 이뤘지만 그 경영성과는 세계시장에서 여전히 미흡한 상황이다. 이러한 상황에서 고객가치경영을 기반으로 경영성과를 내고 있는 IBK기업은행의 사례는 국내 은행산업에 많은 시사점을 보여주고 있다. 본 연구에서는 종래의 성장위주 전략 차원을 탈피하여 고유한 성장기반을 강화하는 차별화 전략이 요구되는 은행산업에서 ‘고객중심의 소통채널’, ‘Clean IBK 10대운동을 통한 불합리한 업무관행 개선’, ‘금융소비자 보호체계 수립’, ‘고객가치 중심의 마케팅체계 개편’, ‘CS혁신활동’, ‘사회공헌활동’ 등 다양한 경영활동을 통해 경쟁력제고의 시사점을 던져주고 있는 IBK기업은행의 고객가치 중심경영의 사례를 살펴보았다. 본 연구의 이론적 시사점은 은행산업에서 고객을 정의하고 표적시장 고객별 니즈를 분석한 후 현재 및 미래 고객가치 간의 갭을 조사하고 고객가치 혁신전략을 수립하며 혁신과제를 선정하고 마지막으로 고객가치 혁신성과를 평가하는 과정을 정리했다는 점이다. 실무적 공헌으로는 사회적 가치, 정서적 가치, 기능적 가치 및 지각된 희생 등 4가지 요소가 다양한 형태로 결합되어 구성된 IBK기업은행의 고객가치 중심경영은 크게 3가지로 요약할 수 있다는 점이다.

The business environment surrounding the banking industry is changing rapidly in Korea. For past 30 years, domestic banks have achieved external growth, however, this performance is still unsatisfactory compared with many foreign banks in world market situation. Under the such circumstances cases of customer value management of IBK, which have enhanced business performance, have shown many implications toward the domestic banking industry being expected to have a burden in terms of profitability and capital adequacy. The purpose of this study is to examine customer value based management of IBK, which suggests the implications for competitiveness through a variety of business activities such as 'customer-focused communication channel', '10 movements for Clean IBK', 'establishing financial consumer protection system', 'customer value-driven marketing system', 'CS innovation', and 'corporate social responsibility' to domestic banking industry which should avoid the conventional growth-oriented strategy and need differentiation strategies in order to strengthen its own foundation for growth. Theoretical implication of this study is to define the customers in the banking industry, analyze the target market needs and customer value, investigate the gap between current and future customer value, establish customer-specific innovation strategies select innovation projects and then organize the process of assessment for customer value innovation The practical contribution of this study is to summarize customer value-oriented management of IBK that four elements such as social values, emotional value, functional value and perceived sacrifice are combined in various forms in three aspects in large.

본 연구의 목적은 호텔서비스산업의 서비스품질 차별화를 통한 경쟁력 제고를 위하여 호텔 서비스예약의도에 영향을 미치는 기대서비스품질에 대한 연구를 제안하고, 시간해석이론관점에서 고객가치의 매개효과를 살펴보는 것이다. 연구결과 1) 추상적인 호텔기대서비스품질(구체적인 호텔기대서비스품질)은 고객의 기능적 가치(사회·심리적 가치)보다 사회·심리적 가치(기능적 가치)에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 2) 시간해석관점에서 고객의 기능적 가치(사회·심리적 가치)는 호텔이용시점까지의 시간적 거리가 먼(가까운) 경우보다 가까운(먼) 예약의도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 호텔서비스를 연구하는 학자들뿐만 아니라 마케팅실무담당자들에게 이론적 실무적 시사점을 제공한다.

The purpose of this study is to suggest a research for hotels' expected service quality which influences reservation intention of hotel services. And we checked that these relations are formed by mediating of customer value on the basis of temporal construal theory. The result of our studies is as follows: 1) An abstract hotels' expected service quality(a concrete hotels' expected service quality) influence more on the customer's the social․psychological value(the functional value) than the functional value(the social․psychological value). 2) The customer's functional value(the social․psychological value) influence more on the reservation intention of hotel service near(distant) in time than distant(near) in time. This research provides a theoretical-practical implications to the marketing staffs like packaging designers as well as scholars to study hotel services.

정보통신기술의 발전으로 인터넷 쇼핑몰의 거래규모가 지속적으로 증가하고 있다. 인터넷 쇼핑몰이 가지는 거래특성으로 인해 기존의 마케팅전략에도 많은 변화를 가져오게 되었다. 본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 고객의 구매의도에 영향을 미치는 고객가치요 인들을 명확하게 규명하고, 그 영향 정도를 분석하고자 하였다. 선행연구의 고찰을 통해 영향요인들을 규명하고 설문조사를 통해 이를 실증적으로 검증하였다. 연구결과, 고객가치 요인을 제품특성, 경제성, 구매경험, 충성도, 신뢰로 제시하고, 그 중 신뢰와 충성도를 매개변수로 제시하였다. 가설검증 결과, 제품특성은 충성도, 구매의도, 신뢰에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 경제성은 충성도와 신뢰에는 정(+)의 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났고, 구매의도에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구매경험은 충성도와 신뢰에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 구매의도에는 정의 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 매개변수인 충성도와 신뢰는 구매의도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

This research offered factors of customer values, which are to attract customers and maintain them, such as products characteristics, economic efficiency, purchase history, loyalty and confidence. It set loyalty and confidence as parameters, and was to verify the procedure which affects purchase of customers based on them. The research was conducted upon following procedures to verify the assumption. First, it investigated into former studies concerning factors which affect purchase intention in online shopping mall, and developed research model and assumptions. Second, survey was conducted on people whose ages are in 20s and 30s, since they are considered to have much experience of buying products and service through online shopping mall. Third, it verified the assumption based on data acquired from survey and made suggestions. The results of verifications are as follows; Products characteristics are proved to have positive influence on loyalty, confidence and purchase intention. Economic efficiency only positively affected purchase intention but didn’t have power on loyalty and confidence, and purchase history affected loyalty and confidence positively but purchase intention. The parameters including loyalty and confidence also have a positive effect on the purchase intention. Online shopping mall has to make efforts in order to keep and attract customers, and the suggestions are as follows; First, it has to maximize the quality of products, quality of service and quantity of information so that customer can be satisfied with it or have confidence. Second, since purchase experience has positive influence on loyalty and confidence, it has to maintain the customers based on log file pertaining to personal information and purchase history and make them have a good memory on current purchase as well. Third, there should be sufficient researches about price compared to other online malls of same kinds or price appropriation, since the customers have high price elasticity due to characteristics of online shopping mall where many retailers sell identical goods.

기업은 단순히 고객만족을 제공하는 차원을 넘어 차별화된 고객가치를 창출하고 이를 고객에게 효과적으로 전달함으로써 경쟁우위를 확보하게 된다. 기업은 구매자인 고객이 가지고 있는 니즈를 파악하고 이를 충족시킬 수 있는 가치를 창조해야만 고객의 선택을 받을 수 있고 경쟁에서 생존할 수 있게 된다. 기업의 경영성과는 물론 성장도 고객가치창조와 무관하지 않을 것이다. 고객가치 창조는 시장에서의 경쟁에서 경쟁우위를 확보할 수 있는 전략적 차별화 수단이 되는 것이다. 따라서 오늘날과 같은 시장 환경에서의 기업의 성공과 실패는 바로 그 기업이 고객가치창조 경영을 얼마나 성공적으로 실행할 수 있느냐에 달려있다고 본다. 고객가치창조 경영의 핵심은 고객가치 창조의 실행에 있으므로 실행을 위한 다섯 가지 방안들을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 고객가치 창조라는 경영활동은 최고경영자를 포함한 경영진이 강력한 의지를 가지고 추진해야 한다. 둘째, 고객가치창조를 실행으로 옮기고자 하는 경영진의 추진 의지가 고객가치 로드맵으로 가시화되어 단계적 실행이 전사적으로 전개되어야 한다. 셋째, 고객가치 로드맵에 따른 실행은 시간이 걸리므로 우선적으로 소규모의 과제를 선정하여 우선적으로 실행으로 옮기어 기대했던 성과가 나오게 되면 전사적으로 공유하여 실행이 지속될 수 있도록 전사적 커뮤니케이션을 통한 과정관리가 필요하게 된다. 넷째, 고객가치 창조를 잘 하기 위해서는 무엇을 어떻게 해야 하는가를 파악하기 위해서는 거시적인 차원에서 생각해 보아야 한다. 다섯째, 기업이 고객가치 창조 활동을 잘하기 위해 갖추어야 할 역량과 요건은 무엇인가를 알아야한다. 기업의 고객가치창조 경영이 성공적으로 실행되기 위해서는 무엇보다도 먼저 고객의 미충족 욕구를 찾아내기 위해 노력해야 하며, 그 결과로 확보된 고객에 대한 통찰력을 실질적인 사용가치로 구현하는 상품/서비스 개발 및 생산 등의 고객가치 창조활동이 필요하다. 그리고 창조한 사용가치에 대한 정보를 고객에게 제공하는 대고객 의사소통과 실제 상품/서비스 제공을 통한 고객가치 전달활동도 함께 이루어져야 고객가치 창조가 성공적으로 실행되는 것이다.

Companies which provide customer satisfaction effectively through differentiated customer value will gain competitive advantage. Companies that can identify customer's need and create customer value that meet customer's needs will be able to survive in the competition. Company's growth and performance will not be irrelevant to customer value creation. Customer value creation will be able to be the means of differentiation that can gain competitive advantage in competition. Therefore, the success and failure of the company in today's market environment depend on how well it would create value for customers. The key point of customer value creation management is the execution of customer value creation. The performance of a company will be different because of the different execution of customer value creation management. This study suggests five ways for the effective execution of customer value creation management.

본 연구는 조절초점의 조절효과를 중심으로 한 관광소셜커머스의 고객가치, 만족도, 지속적 이용의도 간의 관계를 규명한 후 고객가치와 만족도간 조절초점의 조절효과를 파악하였다. 실증분석결과로서 관광소셜커머스의 고객가치는 만족도에 부분적으로 긍정적 영향작용을 하는 것으로 나타났다. 그리고 만족도는 지속적 이용의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조절초점의 조절효과 실증분석결과에 의거하면 고객가치와 만족도간의 조절초점의 조절효과는 부분적으로 긍정적 영향을 나타냈다. 이상과 같은 실증분석 결과에 의거하면 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있겠다. 즉, 관광소셜커머스의 지속적 이용의도를 증진시키기 위해서는 관광객의 고객가치를 중시하고 또한 관광객의 향상초점을 촉진시켜야 할 것이다. 동시에 관광객의 예방초점에 대한 수준을 약화시킴으로써 관광소셜커머스의 지속적 이용의도를 도모하도록 하여야 할 것이다.

We analyzed the relationship among customer value, satisfaction and continuous use intention of tourism social commerce in this study. And also we observed the moderating effects of regulatory focus on the relationship between customer value and satisfaction. As the results, we found partially positive relationship between customer value and satisfaction and positive relationship between satisfaction and continuous use intention of tourism social commerce. The regulatory focus partially moderated the relationship between customer value and satisfaction. Finally we emphasize the importance of customer value, enhancing promotion focus and weakening prevention focus for continuous use intention of tourism social commerce.

산업화와 도시화에 따라 지역중심으로 주민들을 위한 복합문화공간이 계발 되어오고 있다. 이러한 변화에 주목 하여, 복합문화공간이 어떠한 기능을 가지고 있으며 이러한 기능이 복합문화공간을 이용하는 고객의 고객가치와 재방문 의도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 이 연구를 통해 복합문화공간을 운영하는 지자체나 기업에게 복합문 화공간을 운영할 때 어떤 기능에 중점을 둘 것인가 하는 운영전략 도출에 실질적인 도움이 되고자 하였다. 이를 위해 복합문화공간 관련 문헌연구를 바탕으로 설문지를 작성하여 자료를 수집하였으며 SPSS Win Ver. 22.0과 PROCESS macro v3.4를 이용하여 분석하였다. 그 결과 복합문화공간의 기능은 고객가치와 재방문의도에 일부 유의미한 영향을 끼치는 것으로 나타났으며, 각각의 기능들이 이용고객의 고객가치와 재방문의도에 어떻게 영향을 주고 있는지가 도출 되었다. 도출된 결과는 기업이나 지자체 운영자에게 적용 가능한 운영전략과 경영방향을 세우는데 의미 있는 시사점을 제안하였고, 향후 복합문화공간을 활용한 지역 활성화라는 보다 거시적인 복합문화 공간의 역할을 연구하는데 있어 유 용한 자료로 기여할 것이다.

According to industrialization and urbanization, the complex cultural space have been developed for residents within a region. Focusing on these changes, we wanted to find out what functions the complex cultural space have and how these functions affect the customer ‘s perceived value and revisit intention of customers. This study have a purpose to help the local government and the corporation who manage the complex cultural space to build operation strategy by utilizing the function of the complex cultural space. To this end, a questionnaire was compiled based on a literature study related to a complex cultural space, and data was collected. It was analyzed using SPSS Win Ver. 22.0 and PROCESS macro v3.4. As a result, it was found that the function of the complex cultural space had some significant influence on customer’s perceived value and intention to revisit. and showed how each function had a an influence on customer’s perceived value and on re-visiting intention. This study has significance in that it can contribute to the local government and the corporations’ operation strategy and management direction of the complex cultural space. And it will contribute to the study of the complex cultural space’s macro role as e tool of regional revitalization.

오늘날 철도서비스를 이용하는 고객의 가장 기본적인 요구조건은 안전성과 정시 출발의 약속이다. 또한 그에 따른 신뢰감을 심어주는 서비스에 대한 믿음이자 인적서비스 요인, 열차를 이용함에 있어 현대적이고 물리적인 편의시설 현황과 쾌적한 여행 환경의 제공, 즉 환경적 요인(환경성), 이에 더한 직원과 고객과의 상호 커뮤니케이션이 고속열 차의 서비스품질로서 연구의 활용 가치가 있다. 본 연구에서는 이러한 고속열차의 서비스품질에 대한 고객가치, 고객 만족 구조에 어떠한 상관관계가 있는지 확인하고, SRT 고속열차의 서비스품질이 고객가치, 고객만족 및 재이용의도 에 미치는 영향을 파악하고 기존의 정형화된 서비스품질이 아닌 선행연구들을 재해석하여 수정된 서비스품질들로 차별화를 두고 개통 3주년을 맞이한 SRT 고속열차만의 서비스 특성을 찾아보는 계기가 되어 향후 지속적인 발전 가능성을 제시하고자 하였다. SRT 고속열차의 안전성, 환경성, 인적서비스, 커뮤니케이션에 대한 고객가치와 고객만 족이 높을수록 고객의 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중 인적서비스와 안전성이 영향력 있는 서비스품질의 하위 요인으로 그 중요성이 검증되었다. 서비스품질 중 환경성이 고객가치에는 영향을 미치지 않지만 고객만족에 영향을 미치는 것을 밝혀내어, 환경성 자체는 기본적으로 서비스품질의 요인으로 중요하다는 것을 알 수 있으며 결론적으로 재이용의도에도 영향을 미치게 된다는 것을 제시하였다.

Recently, the most basic requirements of customers using rail-way service are the safety and on-time promises of on-time promises, and the belief and service factors that provide reliability. In using the train, the present condition of modern physical convenience facilities and the provision of a pleasant environment, that is, environmental (environmental factors), and mutual communication in addition, have the value of research as a service quality of high-speed trains. It can be confirmed that there is a correlation between customer value and customer satisfaction structure regarding service quality of such high-speed trains. And the purpose of this study is to identify the effect of service quality of SRT high-speed train on customer value, customer satisfaction, and reuse intention, and to differentiate it with revised service quality by reinterpreting previous studies rather than standard service quality. It will be a chance to find out the differentiation of SRT high-speed train, which marks its 3rd anniversary. This paper is meaningful in that it plays an important role in suggesting a new research direction through differentiated service quality of SRT high-speed trains. It has been shown to affect the customer's intention to reuse. Among them, human service and safety have proved their importance as influential factors of service quality. We found that environmental quality of service quality does not affect customer value, but it affects customer satisfaction. Therefore, it can be seen that environment itself is important as a factor of service quality.

본 연구는 K항공사를 이용하는 고객을 대상으로 고객가치가 브랜드 동일시 및 충성도에 미치는 영향관계를 분석하고자 연구모형을 설정하였다. 이론연구의 고찰을 통해 변수를 추출하였으며 각 변수간의 관계를 살펴보기 위해 구조방정식 모형을 활용하였다. 실증분석 결과는 아래와 같다. 첫째, 고객가치 중 기능적 가치와 감성적 가치가 브랜드 동일시에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 1은 채택되었다. 둘째, 현재의 소비자는 제품이나 서비스의 선택에 있어 감성적인 면을 더 추구한다는 것을 확인하였다. 즉 자아 이미지와 동일하거나 자신의 가치관 혹은 라이프 스타일에 일치한다고 생각하는 항공사 브랜드를 이용함으로써 항공사와의 브랜드 동일시를 추구하고 있다. 셋째, 고객 가치 중 기능적 가치와 감성적 가치 모두 브랜드 충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 고객가치는 브랜드 동일 시를 통해 충성도가 강화됨을 알 수 있다. K항공은 소비자들의 브랜드 충성도를 상승시키기 위해서는 다른 매개변수의 역할도 고려되어야 하겠지만 고객의 브랜드 동일시 제고에 관심을 가져야 할 것으로 사료된다.

This study set the research model to analyze the effect of customer value on brand identification and loyalty using customers of K Airline. Based on previous researches, this study extracted variables, and built a structural equation model to examine the relationship among variables. The findings of empirical research are as follows. First, it was found that functional value and emotional value of customer value have significant effect on brand identification. Thus, hypothesis 1 was accepted. Second, customers seek emotional aspect in choosing a product or a service. That is, by using an airline brand which they think is identical with their image, value, or lifestyle, they pursue brand identification with the airline. Third, given that functional value and emotional value of customer value do not affect brand loyalty, we can know that customer value strengthens brand loyalty through brand identification. To boost brand loyalty, K Airline needs to pay attention to raise brand identification of customers with consideration of other mediating variables.

환경에 대한 대중의 관심과 더불어 정부 정책 차원에서 전기차에 대한 지원 사업 확대로 전기차에 시장이 점차 커지고 있다. 본 연구는 국내 대표적인 전기차 특구지역인 제주지역민 2,332명을 대상으로 설문조사를 통해 전기차에 대한 자동차의 총보유비용 측면에서 지각된 가치가 높을수록 전기차 구매의향이 높았으며, 개인적 특성인 혁신수용성, 사전지식 및 지역 애착도의 수준이 높을수록 전기차 구매의향이 높은 것으로 나타났다. 많은 선행 연구에서 경제적 가치 를 주로 가격으로 간주하고 연구가 이루어진 반면, 본 연구는 경제적 가치를 총보유비용 관점에서 접근하여 기존 연구와 차별점화된 결과를 도출하였다. 또한 마케팅 실무자들은 전기차 구매의향을 높이기 위한 전략적 방안으로 전기차에 대 한 경제성을 단순히 구매가격이 아닌 전체적인 총비용관점으로 고객들이 경제적 가치를 판단할 수 있도록 가격프레이밍 을 제안할 수 있다는 점에서 실무적 공헌점도 찾아볼 수 있다. 또한 제주 이외에 여러 지역에서도 동일 연구를 수행하여 연구 결과를 일반화 할 수 있도록 해야 할 것이다.

The market for electric vehicles is growing due to the public's interest in the environment and the expansion of electric vehicle support projects in terms of government policy. This study surveyed 2,332 people in Jeju, one of the nation's representative areas of electric vehicles, and the higher the perceived value in terms of the total cost of automobile ownership for electric vehicles, the higher the intention to purchase electric vehicles. The higher the level of knowledge and attachment, the higher the intention to purchase electric vehicles. While many previous studies considered economic value mainly as price, the study was conducted to approach economic value in terms of total cost of ownership. Marketing practitioners also look for practical contributions in that they can propose price framing so that customers can judge the economic value of the electric vehicle as a strategic way to increase the intention to purchase the electric vehicle, rather than just the purchase price. can see. In addition, the same research should be conducted in various regions besides Jeju, so that the research results can be generalized.

본 연구는 대표적인 유선문의 접점인 고객센터의 정보통신기술을 기반으로 증권사 영업점과 고객센터와의 통합운영 모델에 관한 제언과 개선방향에 대한 것이다. 증권사 영업점과 고객센터 간 통합운영 모델은 시각을 다투는 증권업종의 특성상 고객이 원하는 시각에 매매를 하거나 문의하고 싶은 내용에 따라 해당하는 고객접점 매체를 선택하게 하고, 그 매체별 특성에 맞게 서비스를 지원함으로서 고객 만족과 가치는 증가하게 된다. 더불어 증권사는 보유 자원의 통합을 통해 내부자원의 효율성을 높을 수 있는 이점을 함께 갖는다. 고객이 선택한 매체별 특성에 따라 인적자원과 시스템자원을 배분하고 직원의 경우 자신의 해당업무에 맞는 고객과 통화함으로써 더 신속하고 정확한 고객응대를 할 수 있게 된 것이다. 또한 고객과의 만나는 순간마다 고객으로부터 최신의 정보를 다양하게 수집하게 됨으로서 이후 고객성향에 맞는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 기초를 마련한다고 할 수 있겠다. 제시된 모형이 증권사 영업점과 고객센터를 찾는 유선고객에게 최상의 맞춤형 서비스를 지원하기 위해서는 영업점 직원들과 고객센터 상담사간 유기적인 상호작용과 시스템 모형에 대한 이해가 전제되어야 하며 통합운영 모형이 가지는 기능을 원활히 수행하기 위해서는 고도화된 기술적 환경이 구축되어야만 가능한 모델이라 말할 수 있다.

This study proposes an integrated operational model of branches with customer center at stock brokerage firms and suggests ways to improve existing systems. This suggested integrated model of branches and customer centers can increase customer satisfaction and customer values for the specific services at each channel. This integrated model also enables customers to make transactions at a desired specific time, make it possible to inquire whatever the customer wished to ask, and select desired contact channels. In addition, the firms can bring in improved effectiveness of internal resources by integrating all the resources the firm has. Personal resources and system resources are distributed by the characteristics of channels that can be selected by the customers. Then agents also can provide more speedy and accurate responses to the engaged customer interactions matching to his/her job in charge. Also, the model makes it possible to collect the latest customer and transaction information at the moment of each interactions, by which the firm can provide customized services specifically tailed to each customers' preferences. However, systematic interactions between branches and customer center, and completed system should be equipped with in order to provide the highest quality services.