Earticle

초록

영어

The purpose of this study is to classify the customer values of general hospital/clinic users based on service quality of hospitals, customer value of general service industry, consumption value of Sheth et al. (1991), and to verify the path structure of customer value of healthcare service→customer satisfaction→behavior intention aimed at university student users. The findings of this study can be summarized as follows. First, the customer value of general hospital/clinic is classified into healthcare quality value, convenience value, emotional value, indoor quality value and value of medical staff's service encounter. Second, it showed that healthcare quality value, emotional value, indoor quality value and value of medical staff's service encounter have a positive impact on their respective customer satisfaction. Third, it showed that customer values of general hospital/clinic users have an impact on customer satisfaction in the order of value of medical staff's service encounter, healthcare service quality value, emotional value and indoor quality value. Finally, it showed that convenience value didn't have a positive impact on customer satisfaction. In moderated regression analysis, it showed that trust did not have moderating effect in relations between customer satisfaction and behavior intention.

한국어

본 연구의 목적은 병원의 서비스품질과 일반 서비스산업의 고객가치, Sheth, Newman and Gross(1991)의 소비가치 등을 기반으로 일반병원(의원) 이용자의 고객가치를 분류하고, 이 고객가치 체계의 일반화를 확인하기 위하여 대학생 이용자들을 대상으로 진료서비스의 고객가치→고객만족→행동의도 등의 경로구조를 검증하는 것에 있다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저, 일반병원(의원)의 고객가치는 진료서비스품질 가치, 편의성 가치, 감정적 가치, 실내품질 가치, 의료진 서비스접점 가치 등으로 분류되었다. 둘째, 진료서비스 품질 가치, 감정적 가치, 실내품질 가치, 의료진 서비스접점 가치가 각각 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 일반병원(의원) 이용자의 고객가치들은 의료진 서비스접점 가치, 진료서비스품질 가치, 감정적 가치, 실내품질 가치 등의 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 편의성 가치는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 조절회귀분석에서 고객만족과 행동의도 간의 관계에서 신뢰는 조절효과를 갖지 못하는 것으로 나타났다. 위의 연구결과에서 일반병원(의원)의 고객가치가 다섯 가지로 분류되었고 경로구조에서 실증적으로 분석이 되어서 일반화가 가능할 수 있음을 보여주었다.

목차

요약
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  2.1. 고객가치
  2.2. 고객만족
  2.3. 행동의도
  2.4. 신뢰
 III. 가설설정
  3.1. 고객가치와 고객만족과의 관계
  3.2. 고객만족과 행동의도와의 관계
  3.3. 고객만족과 행동의도, 신뢰와의 관계
  3.4. 연구모형
 IV. 연구방법
  4.1. 자료수집 및 분석방법
  4.2. 변수의 조작적 정의
 V. 결과분석
  5.1. 표본의 특성
  5.2. 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석
  5.3. 상관관계분석
  5.4. 가설검정
  5.5. 고객만족과 행동의도 간의 관계에서 신뢰의 조절효과
 VI. 결론
  6.1. 연구결과의 요약 및 시사점
  6.2. 연구의 한계 및 향후 연구방향
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 양승권 [ Yang, Seung-Kwon | 서일대학교 세무회계과 교수 ] 제1저자
• 심재현 [ Shim, Jae-Hyun | 경기대학교 경상대학 경제학과 부교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  경영컨설팅연구 [Korean Management Consulting Review]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1598-172X

• eISSN

  3059-0469

• 수록기간

  2001~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658