Earticle

초록

영어

Recently, the most basic requirements of customers using rail-way service are the safety and on-time promises of on-time promises, and the belief and service factors that provide reliability. In using the train, the present condition of modern physical convenience facilities and the provision of a pleasant environment, that is, environmental (environmental factors), and mutual communication in addition, have the value of research as a service quality of high-speed trains. It can be confirmed that there is a correlation between customer value and customer satisfaction structure regarding service quality of such high-speed trains. And the purpose of this study is to identify the effect of service quality of SRT high-speed train on customer value, customer satisfaction, and reuse intention, and to differentiate it with revised service quality by reinterpreting previous studies rather than standard service quality. It will be a chance to find out the differentiation of SRT high-speed train, which marks its 3rd anniversary. This paper is meaningful in that it plays an important role in suggesting a new research direction through differentiated service quality of SRT high-speed trains. It has been shown to affect the customer's intention to reuse. Among them, human service and safety have proved their importance as influential factors of service quality. We found that environmental quality of service quality does not affect customer value, but it affects customer satisfaction. Therefore, it can be seen that environment itself is important as a factor of service quality.

한국어

오늘날 철도서비스를 이용하는 고객의 가장 기본적인 요구조건은 안전성과 정시 출발의 약속이다. 또한 그에 따른 신뢰감을 심어주는 서비스에 대한 믿음이자 인적서비스 요인, 열차를 이용함에 있어 현대적이고 물리적인 편의시설 현황과 쾌적한 여행 환경의 제공, 즉 환경적 요인(환경성), 이에 더한 직원과 고객과의 상호 커뮤니케이션이 고속열 차의 서비스품질로서 연구의 활용 가치가 있다. 본 연구에서는 이러한 고속열차의 서비스품질에 대한 고객가치, 고객 만족 구조에 어떠한 상관관계가 있는지 확인하고, SRT 고속열차의 서비스품질이 고객가치, 고객만족 및 재이용의도 에 미치는 영향을 파악하고 기존의 정형화된 서비스품질이 아닌 선행연구들을 재해석하여 수정된 서비스품질들로 차별화를 두고 개통 3주년을 맞이한 SRT 고속열차만의 서비스 특성을 찾아보는 계기가 되어 향후 지속적인 발전 가능성을 제시하고자 하였다. SRT 고속열차의 안전성, 환경성, 인적서비스, 커뮤니케이션에 대한 고객가치와 고객만 족이 높을수록 고객의 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중 인적서비스와 안전성이 영향력 있는 서비스품질의 하위 요인으로 그 중요성이 검증되었다. 서비스품질 중 환경성이 고객가치에는 영향을 미치지 않지만 고객만족에 영향을 미치는 것을 밝혀내어, 환경성 자체는 기본적으로 서비스품질의 요인으로 중요하다는 것을 알 수 있으며 결론적으로 재이용의도에도 영향을 미치게 된다는 것을 제시하였다.

목차

국문요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계와 분석
Ⅳ. 결론 및 향후 연구방향
참고문헌
Abstract

키워드

철도서비스 서비스품질 인적서비스 요인 환경적 요인 커뮤니케이션 안전성 고객가치 고객만족 재이용의도 Train Service Service Quality Human Service Environment Communication Safety Customer value Customer satisfaction Intention of reuse

저자

• 나은영 [ Na, Eun Young | 경기대학교 서비스경영전문대학원 박사과정 ]
• 김영택 [ Kim, Youngtaek | 경기대학교 서비스경영전문대학원 서비스경영전공 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물