Earticle

본 논문에서는 IT와 서비스 산업의 디지털융합 모델의 가치 창출요소의 시너지 효과를 이론적으로 정형화하고 실증분석을 통하여 시사점을 도출하였다. 경영전략 분야의 상황적합 이론에 기반 하여 IT융합의 근원적 가치요소를 고정형, 이동형으로 구분하고 이들 가치의 전략적 적합과 서비스 프로세스 제약완화 기여 등을 시너지 효과에 초점을 맞추어 탐색하였다. 본 논문에서 도출된 융합 시너지 연구 모델은 실증분석을 통하여 계층적 회귀분석 방법을 통하여 검증하였으며, 분석 결과 융합 모델의 가치 창출 요소의 유용성은 산업 별로 확연하게 구분되며 혁신에 의한 상대적 이점과 함께 일상생활 습관과의 부합성이 채택의 중요한 영향을 미치는 것이 발견되었다. IPTV 등에 기반 한 고정형 가치와 스마트 폰 등 모바일 기반 응용에 대한 시너지 효과와 프로세스 제약완화 등에 대한 시너지 효과가 제한적으로 나타났으며 이는 이들 가치가 서로 독립적으로 존재하며 융합 산업의 고유 특성과의 조화가 핵심적이라는 시사점이 도출되었다. 본 연구 결과는 향후 IT기반 산업 융합 모델 비즈니스 모델 연구에 유용한 시사점을 제공한다.

In this paper, we attempted to theorize the synergy effect between the value creating attributes for digital convergence model in the service industry. Our investigation is based upon contingency fit theory to understand the strategic fit for the two inherent value attributes of fixed and mobile value, as well as resolving fundamental limitations of service processes. Empirical validation of the derived research model is analyzed using hierarchical regression method. The results indicate that the relative advantage of each value creating attributes are strongly associated with the characteristics of domain service industries, and compatibility is critical to user adoption of convergent service model. Moreover, the less significant statistical impact of the synergy between mobile and fixed value attributes and others implies that each value attribute uniquely contributes to particular IT convergence model, which thereby offers critical insight that focusing the convergent value in conjunction with specific application domain is the most appealing managerial focus. The findings provide useful insight for the further research in IT based industry convergent business model areas.

This study examines how the Korean government should prepare for changes in the ICT and data markets. The government is emphasizing openness and innovation as well as improving efficiency and effectiveness. It insists that the public sector, public policy, and public service need more open and innovative. An open government is an open governance system that observes and considers how the roles and behaviors of other actors in the state and society are changing, not just the situations that occur within the public sector. Because it is difficult to accurately define the social problems facing the government alone, it is necessary to cooperate with other entities outside the government by enhancing openness, transparency, and participation based on ICT. Standards are required to strengthen universality in technical aspects such as interoperability, and supporting standard service quality. These can be used in other countries for processes such as procurement, planning, and decision- making. By examining the historical evolution and preparation process of open government from e-government, this study tries to derive the essential elements for building a successful platform government in the future.

본 연구의 목적은 대학의 유아과학교육 강좌에서 프로젝트 활동을 시도해 보고 이를 통해 예비교사들의 과학 및 과학교육에 대한 관점이 어떻게 변화되는지를 알아보는 것이었다. 이를 위해 대학 3학년에 재학중인 유아과학교육 강좌 수강생 20명을 대상으로 1학기에 걸쳐 조별 프로젝트를 실시하도록 하였다. 각 조의 프로젝트 주제는 ‘잠은 왜 오는가?’, ‘살이 찌는 원인과 효과적인 살빼기 방법’, ‘녹음테이프는 어떻게 녹음되는가?’, ‘자동차의 백미러는 어떤 원리로 보이는가?’였으며, 실시 과정에서의 변화는 면접, 조별 및 전체 토의, 반성적 저널쓰기, 활동 결과물 수집을 통해 분석되었다. 그 결과 예비 교사들의 과학 및 과학교육에 대한 개념은 고정된 것으로부터 생활 속에 포함된 폭넓은 것으로 확대되었으며, 과학 및 과학교육에 대한 태도도 부정적 인식에서 긍정적 인식으로 전환되었다.

This study explored the processes of which pre-service teachers' perspectives on early childhood science & science education had been changed through project activities. Twenty pre-service teachers had involved in science project activities as 4 teams for 15 weeks. The data of interviews, discussions, journals, and project portfolios were qualitatively analyzed. The pre-service teachers' science concepts and attitudes had moved toward the constructivist views through the processes of brainstorming, group discussion, and topic webbing. However, these project activities had some limitations which they were not helpful for pre-service teachers' understanding of children's science thinking and improving science teaching practices.

As the utilization of information technology and the turbulence of technological change increase in organizations, the adoption of IT outsourcing also grows to manage IT resource more effectively and efficiently. In this new way of IT management technique, service level management(SLM) process becomes critical to derive success from the outsourcing in the view of end users in organization. Even though much of the research on service level management or agreement have been done during last decades, the performance of the service level management process have not been evaluated in terms of final objectives of the management efforts or success from the view of end-users. This study explores the relationship between SLM maturity and IT outsourcing success from the users' point of view by a analytical case study in four client organizations under an IT outsourcing vendor, which is a member company of a major Korean conglomerate. For setting up a model for the analysis, previous researches on service level management process maturity and information systems success are reviewed. In particular, information systems success from users' point of view are reviewed based the DeLone and McLean's study, which is argued and accepted as a comprehensively tested model of information systems success currently. The model proposed in this study argues that SLM process maturity influences information systems success, which is evaluated in terms of information quality, systems quality, service quality, and net effect proposed by DeLone and McLean. SLM process maturity can be measured in planning process, implementation process and operation and evaluation process. Instruments for measuring the factors in the proposed constructs of information systems success and SL management process maturity were collected from previous researches and evaluated for securing reliability and validity, utilizing appropriate statistical methods and pilot tests before exploring the case study. Four cases from four different companies under one vendor company were utilized for the analysis . All of the cases had been contracted in SLA(Service Level Agreement) and had implemented ITIL(IT Infrastructure Library), Six Sigma and BSC(Balanced Scored Card) methods since last several years, which means that all the client organizations pursued concerted efforts to acquire quality services from IT outsourcing from the organization and users' point of view. For comparing the differences among the four organizations in IT outsourcing sucess, T-test and non-parametric analysis have been applied on the data set collected from the organization using survey instruments. The process maturities of planning and implementation phases of SLM are found not to influence on any dimensions of information systems success from users' point of view. It was found that the SLM maturity in the phase of operations and evaluation could influence systems quality only from users' view. This result seems to be quite against the arguments in IT outsourcing practices in the fields, which emphasize usually the importance of planning and implementation processes upfront in IT outsourcing projects. According to after-the-fact observation by an expert in an organization participating in the study, their needs and motivations for outsourcing contracts had been quite familiar already to the vendors as long-term partners under a same conglomerate, so that the maturity in the phases of planning and implementation seems not to be differentiating factors for the success of IT outsourcing. This study will be the foundation for the future research in the area of IT outsourcing management and success, in particular in the service level management. And also, it could guide managers in practice in IT outsourcing management to focus on service level management process in operation and evaluation stage especially for long-term outsourcing contracts under very unique context like Korean IT outsourcing projects. This study has some limitations in generalization because the sample size is small and the context itself is confined in an unique environment. For future exploration, survey based research could be designed and implemented.

이 연구는 장애인거주시설의 서비스과정에서 사회복지사가 인식하는 지적장애인의 참여에 대한 중요도와 실행도의 실태 및 차이 분석을 통해 실천전략을 제시하고자 한 것이다. 이를 위해 IPA matrix 방법을 활용하여, 각 서비스과정 영역별로 중요도와 실행도의 차이를이차원 도표에 표시하여 전문가의 인식과 실천의 간격을 구체적으로 제시하였다. 이러한 시도는 비록 탐색적 연구로서의 한계를 갖는다 할지라도, 사회복지사의 인식과 실천사이의 갭을 도식화함으로써 국내장애인복지실천 현장에 근거한 실천전략 및 관련 논의를 제시하였다는 점에 그 의의가 있다.

The purpose of this study is to analyze perception of social workers on service process involvement of people with intellectual disabilities using importance performance analysis(IPA), and suggest practice strategies in Korean disability services. The research contents are: 1) identify main items in service process involvement of people with intellectual disabilities, 2) analyze social workers'perceived importances and performances in service process involvement of people with intellectual disabilities, 3) review a statistical difference of social workers'perceived importances and performances according to their status in agency, 4) by using importance-performances matrix(IPA), perception distribution of social workers on service process involvement of people with intellectual disabilities is suggested and practice strategies in Korean disability services are discussed. Based on this examination, this study introduces concrete tasks related to policy,service organization, professional education and research to activate user participation in Korean disability services.

비자의입원 정신장애인의 절차적 권리보장을 위해 시범사업으로 시작된 절차보조서비스가 본사업으로 전환되었다. 제2차 국가정신건강기본계획에서는 절차보조서비스를 17개 광역 지자체로 확대하는 것을 목표로 제시하고 있으며, 법제화를 위한 노력도 활발하게 이루어지고 있다. 이에 본 연구는 그동안 시범사업으로 이루어졌던 절차보조서비스의 과정을 심층적으로 분석함으로써 향후 제도화를 위한 실천적 제언을 도출하고자 하였다. 이를 위해 일개 절차보조사업단의 실무자 8명을 대상으로 인터뷰를 실시하였다. 분석결과 절차보조서비스는 ‘과정으로서 신뢰 쌓아가기’, ‘이용자가 이해할 수 있도록 정보제공’, ‘이용자의 입장에서 의사결정지원’, ‘제도적인 권리 신청이 가능하도록 지원’, ‘치료에 주도적으로 참여할 수 있도록 지원’, ‘가족과의 효과적인 소통 지원’, ‘지역사회 대안 마련을 통한 퇴원 지원’, ‘권리옹호’, ‘현실적인 제약들’로 나타났다. 분석 결과를 통해 절차보조서비스의 핵심 요소가 ‘지원의사결정’, ‘과정’, ‘소통’이며, 이를 위해 절차보조서비스의 역할 규정, 절차보조인의 역량강화, 동료지원가의 역할 확대, 지원의사결정 교육 활성화, 입원 과정에서의 권리보장, 인권중심의 치료환경 개선, 법제화와 확산을 제언하였다.

The procedural assistance service, which started as a pilot project to protect the procedural rights of people with psychiatric disabilities who are involuntarily hospitalized, was converted into a main project. The 2nd National Mental Health Plan proposed to expand procedural assistance services to 17 municipal governments, and efforts to legislate are actively being made. Therefore, this study tried to derive practical suggestions by in-depth analysis of the process of procedural assistance service. To this ends, interviews were conducted with 8 staff of one procedural assistance project group. As a result of the analysis, procedural assistance services were 'building trust as a process', 'providing information for users to understand', 'supporting decision-making based on the user's view', 'supporting institutional process', 'Supporting for taking initiative in treatment', 'Supporting for effective communication with family', 'Supporting for discharge through community alternatives', 'Advocates', and 'Practical constraints' were found. Through the analysis results, the core elements of procedural assistance services are 'supported decision-making', 'process', and 'communication'. Identifying the role of procedural assistance service, empowerment of assistants, expanding the role of peer supporter, promoting education of supported decision-making, protecting rights in the hospitalization process, improving human rights-based treatment environment, enacting and disseminating were suggested.

본 논문의 목적은 장애인복지서비스 전달과정에서 장애인의 권한을 강화하기 위한 방안을 모색하는 것으로, 두 분야에 집중하여 연구를 진행하였다. 하나는 서비스 전달체계가 공급자가 아닌 이용자 중심으로 전환되어야 한다는 것으로 서비스 전체과정의 패러다임의 변화가 필요하다는 것이다. 또 하나는 서비스의 생산 및 제공에 소요되는 비용을 서비스 기관에 보조금으로 지급하는 것에서 벗어나 이용자인 장애인에게 현금으로 지급하여 서비스에 대한 장애인의 선택권과 통제권을 강화해야 한다는 것이다. 장애등급제 폐지 논의를 계기로 전달체계의 새로운 대안 논의가 진해 중에 있으나 이러한 논의는 장애인 이용자의 권한을 강화한다는 원칙아래 진행되어야 장애인 중심적 시스템을 구축할 수 있다. 또한, 장애인 이용자의 권한을 확보할 수 있도록 서비스에 해당하는 현금을 장애인에게 직접 지급하는 직접지불제도의 도입이 필요함을 강조하였고, 우리나라의 경우 바우처 제도가 이미 발전되어 있어 직접지불제도의 실현 기반이 마련되어 있음을 논의하였다.

The purpose of this article is to explore the strength of user’s right in service delivery process, and focuses on two areas. First one is to discuss the necessity which the process of service delivery will be changed from supplier-oriented system to user-oriented one, in order to strengthen user′s right, especially in terms of choice and control. It can be facilitated by the abolishing of classification of disability. Second one is to introduce direct payments which money is directly given to user, instead of being given to supplier. This article also stresses that there is possibility of setting up direct payments because voucher system, a precursor of direct payments, is widely settled down for social service area in Korea.

이 연구는 근로자 직무만족의 성 차이가 조직의 기회구조의 차이로 인해 발생한다는 보는 구조이론의 논의를 토대로 사회복지근로자의 성이 교육수준, 경력, 직무상황을 매개로 직무만족에 영향을 미치는 경로를 구조방정식모형을 사용하여 분석하였다. 분석자료는 2006년 한국사회복지사협회가 전국 사회복지시설 근로자를 대상으로 조사한 총 6,504명의 사례이며 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 남성사회복지근로자는 여성에 비해 더 나은 직무상황을 매개로 더 높은 직무만족을 보였다. 또한 남성사회복지근로자는 여성에 비해 높은 교육수준과 긴 경력을 보였으며 이는 더 나은 직무상황에 영향을 미쳐 직무만족을 높이는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무상황을 매개하지 않을 경우 남성사회복지근로자는 여성보다 유의하게 직무만족이 더 낮았다. 또한 남성일수록 교육수준이 높았고, 경력이 길었으며 이는 직무만족을 낮추는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 여성사회복지근로자의 경우 남성보다 조직의 기회구조에 있어서 주변적인 상황에 처해 있으며 이러한 상황이 직무만족을 저하시키는데 영향을 미치게 됨을 보여준다. 그러나 직무상황을 매개하지 않을 경우 여성 근로자가 남성에 비해 높은 직무만족을 보여 이에 대한 관련변인의 탐색이 필요함을 논의하였다.

The purpose of this study is to analyze process that social service worker's gender influences on job satisfaction. Data came from Korea Association of Social Workers Survey 2006. The final sample size was 6,504 social service workers in South Korea. And SEM in Amos 5 was used for analysis. The major findings of this study are as follows. First, men are more satisfied with their jobs than women through process variables such as education, career, job condition that means extrinsic rewards. Second, without process variable such as job condition, women showed more job satisfaction than men. This results suggest that gender-free job condition is to be organized to enhance women‘s job satisfaction. But to understand fully the gender difference of job satisfaction another variables such as intrinsic rewards are to be investigated.

In spite of the development of the service industry, research on measuring customers' service satisfaction is far insufficient. Therefore, ways to measure the service qualify accurately need to be established due to the ambiguous types of service business. This research classifies the types of service business into service factory, service shop, mass service, professional service by using Schmenner's Service Process Matrix and conducts research on domestic literature that measured service satisfaction with Servqual and ServPerf. This study intends to suggest guidelines to measure customer satisfaction according to types of service business by researching ways to measure service satisfaction according to the types of service business and analysing the actual application methods based on a table that summarizes previous research on Servqual and Servperf.

In spite of the development of the service industry, research on measuring customers' service satisfaction is far insufficient. Therefore, ways to measure the service quality accurately need to be established due to the ambiguous types of service business. This research classifies the types of service business into service factory, service shop, mass service, professional service by using Schmenner's Service Process Matrix and conducts research on domestic literature that measured service satisfaction with Servqual and ServPerf. This study intends to suggest guidelines to measure customer satisfaction according to types of service business by researching ways to measure service satisfaction according to the types of service business and analysing the actual application methods based on a table that summarizes previous research on Servqual and Servperf.

본 연구는 장애아동 재활치료 서비스의 만족도에 영향을 미치는 주요 요인들을 규명하고자 한다. 특히, 장애아동 재활치료 바우처 서비스를 이용한 장애아동의 부모가 인지하는 만족도에 영향을 미치는 요인들을 재활치료 과정, 치료환경, 치료효과 요인을 중심으로 살펴보았다. 본 연구는 보건복지부에서 2009년부터 실시한 장애아동 재활치료 서비스 바우처 선정기관을 지역별로 층화한 후 이용자를 10명씩 추출하여 총 399명의 서비스 이용부모를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 서비스 만족도 관련 요인을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과 치료과정, 환경, 그리고 서비스 효과가 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

This study is to identify the affecting factors on service satisfaction of the rehabilitation therapeutic service for the handicapped children. Specially, We analyze the factors which affect on the service satisfaction of the handicapped parents use to rehabilitation therapy for the handicapped children. We focused on the therapeutic effectiveness, therapeutic process, and therapeutic environment. We implement a survey research on the 399 handicapped children’s parents who use the rehabilitation therapy voucher service for the handicapped children of the Ministry of Health and Welfare from 2009. The sampling method was extracted the 10 peoples of each agency which is layer in the area. In order to investigate the service satisfaction relation factors, We executed a multiple regression analysis. As a result, factors of the therapeutic effectiveness, therapeutic process, and therapeutic environment significantly affected on the service satisfaction.

한국의 약물중독 치료는 교정기관 중심의 강제치료가 주를 이루고 있다. 치료공동체는상호자조를 통해 변화를 시도하는 모형으로 오랜 기간 효과적인 중독치료모형으로 제안되어왔다. 본 연구는 약물중독 치료공동체에 대해 고찰하고 약물사용자의 치료공동체서비스이용 의사결정과정과 그 영향요인을 분석하는 데 목적이 있다. 연구는 요인모형으로 대표되는 건강서비스이용행동모형과 과정모형인 의사결정과정모형을 통합한 도움추구과정단계모형을 분석틀로 하였다. 분석결과 약물사용자의 치료공동체 서비스이용의사결정과정은 문제인식-치료서비스 이용의도-치료공동체 서비스이용 의사결정의 단계를 거치는 것으로 입증되었다. 구체적으로 살펴보면, 성별, 과거치료경험, 유죄판결횟수, 사회적지지, 약물사회망, 약물남용심각도는 문제인식 단계에 영향을 미치며, 그중성별과 과거치료경험, 약물남용심각도는 문제인식단계를 거쳐 치료서비스 이용의도에영향을 미치는 것으로 나타났다. 치료공동체 서비스이용 의사결정까지 유의미한 영향을미치는 요인은 과거치료경험으로 분석되었다.

This study aims to review Therapeutic Community(TC) Model which has been proved as effective drug abuse treatment and to analyze factors influencing the decision-making process of TC service among drug users. This study was conducted based on the help-seeking process model which integrated the factor model of health service utilization and the process model of decision-making process model. Findings showed drug users' decision to use the TC service has undergone the stage of problem recognition ? intention to use of treatment services ? decision-making of TC service use. In specific, gender, previous treatment experience, number of convictions, social support, drug social network, and severity of drug use influenced the first stage. Next, gender, previous treatment experience, and severity of drug use affected the second stage through the first one. Finally, previous treatment experience was the only significant factor in the decision-making process for the use of TC Service.

경제 선진화에 따라 GDP중 서비스 산업의 비중은 점점 커지고 있다. 서비스 산업 발전은 고용 문제 해결과 내수 시장의 활성화를 유도하며, 의료, 교육, 문화 등의 수요 창출, 제조업의 경쟁력 강화 및 경제 전반에 발전을 기여할 것이다. 정보통신 기술의 발전과 그에 따른 삶의 질 향상, 그리고 글로벌 무한 경쟁 등 경쟁 환경 변화 등으로 기업, 공공 기관 등의 소비자 또는 고객의 욕구는 날로 증대되고 있다. 이러한 환경 속에서 기업 등은 고객과의 소통, 고객 불만 처리, 신규 고객 유치 및 유지 등의 목적으로 비대면 접점인 콜센터를 운영하고 있다. 본 연구는 비대면 접점인 콜센터의 성과 제고를 위하여 서비스 및 프로세스 개요, 업무 성과 평가, 콜센터 평가 등에 관한 연구를 통하여 문제점을 분석하고 콜센터의 ‘서비스 프로세스 모델링’ 및 향후 정책과제를 도출하고자 한다.

According to the economic advancement, the position of service industry in GDP has increased. Development of service industry has solved the employment issue and derived the activation of the internal market. It has contributed to demand creation in health care, education, and culture, enhancing competition of the manufacturing industry and entire economic development. By the development of information communication technologies, improvement of the quality of life from those, and changes in the competitive environment, customers, from businesses and public agencies, or the customer's needs are increasing. In these circumstances, companies are operating non-face-to-face contact call center for the purpose to communicate with customers, handle customer complaints, attract and retain new customers. In this study, to improve the performance of the non-face-to-face contact call center, this study tried to derive the call center's 'Service Process Modeling' and future policy assignment by analyzing the problem from the research of the service and process summary, performance evaluation, call center evaluation and etc.

IT관리의 효율성과 효과성을 높이기 위한 방안으로 IT서비스관리(IT service management)의 중요성이 점증되고 있으며 아웃소싱 서비스 성과를 높이기 위하여 IT서비스 방법론 도입이 활발하게 진행되고 있다. 본 연구는 IT 아웃소싱 서비스 성과향상을 목표로 도입된 ITIL기반 IT서비스관리 시스템의 효과를 사례를 통하여 분석하였다. 연구결과 IT서비스 관리 시스템 구축이 정보시스템의 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질에 직접적인 영향을 미치고 있으나 최종사용자의 시스템 사용(use) 및 사용자 만족도에는 직접적인 영향을 미치지는 못하는 것으로 나타났다. 본 연구는 ITIL기반 IT서비스 관리 시스템 구축 성과와 그 영향 범위를 탐색함으로써 IT서비스프로세스 연구를 위한 발견들(findings)을 정리하고 향후 이를 도입하고자 하는 기업의 효과적인 IT서비스관리 체계 구축을 위한 지침을 제공한다.

The importance of IT service management to improve the effectiveness and efficiency of IT outsourcing practices or performance has been emphasized in the fields. Accordingly, several methodologies of IT service management have been adopted in a fashion. This case based research tries to analyze the effects of ITIL-based IT service management practice in a company on IT outsourcing performance. The case analysis shows that ITIL-based service management influences systems quality, information quality, and service quality in direct manner. But it does not influence systems use and systems satisfaction in a meaningful way. This study would help IT service managers construct IT service environment which improves the performance of IT outsourcing service delivery and also researchers set up research proposition in a concise way in the future.

We must adapt to the rapid speed of information-oriented society well for outstanding central logistics nation of 21th century's Northeast Asian. Moreover, we must provide customers or enterprises with sufficiently satisfactory service about diversified desire of customers. In particular, we try to find the service process with RFID about air logistics that has many demands and is required to develop accurate and rapid service technique. As a result, we apply RFID to overall process of air logistics. After that, we will test the process and analyze results of the test. We are going to provide real possibilities of RFID enterprise and other service process. We will promote technology development of service process for air logistics' service.

‘조직저널리즘’은 매스미디어에 속한 저널리스트가 저널리즘의 실천보다는 미디어조직의 존속과 발전을 우선시하는 직업적 행동양식이라고 할 수 있다. 이 논문에서는 그 제도화 과정을 고찰하고, NHK의 프로그램 제작과정에서 그 실태를 분석하였다. 일본에서는 패전 직후 소유권을 확립하기 위해 편집과 관련된 일체의 권한(편집권)이 경영진에 귀속된다고 선언하였다. ‘55년체제’에서는 불편부당, 객관보도 등 저널리즘 원리를 제도화하였으며, 기자클럽 등 취재시스템을 관행화하였다. 1990년대 이후 보수세력의 분열 과정에서 권력화된 방송은 정치적 행위자로 변모하였다. 이러한 상황에서 새롭게 대두한 시민사회와 신보수주의가 ‘위안부’ 문제를 둘러싸고 충돌하였다. 이를 다루는 NHK 다큐멘터리의 제작과정에 정치적 압력이 가해지자, NHK 경영진은 제작진을 배제한 채 편집방침을 결정하고, ‘편집권’으로 이를 관철시켰다. 이때 사용된 논리가 조직저널리즘의 관행이었다. 결론적으로 공영방송의 제도적 모순을 해결하기 위해 ‘공적인 것’(the public)의 재구축이 필요하며, 이를 저널리스트의 자유, 평등, 연대의 측면에서 논의하였다.

In this paper, I defined ‘organization-centered journalism’ as a occupational behavioral pattern that the journalist who belonged to the mass media gave priority to the continuation and the development of the media organization rather than practice of the journalism. And then I considered the historic institutionalization process of that journalism, and analyzed the actual situation from a program production process in NHK. After 1990’s, the broadcasting media that became power by the process when the governing classes are divided changes into a political actor. In such situation, the collision of neoconservatives and the civil society occurred in the issue of history. When political pressure gave it to the production process of the documentary of NHK which dealt with this problem, the administration decided an editing policy and forced it. By the process, a principle of the organization-centered journalism was used. In conclusion, I showed the rebuilding of ‘the public’ to solve contradiction of the system in the public service broadcasting and argued based on the concepts such as freedom, equality and solidarity that was the idea of the civil revolution.

본 연구의 목적은 중증장애인 보호자의 일상생활지원서비스에 대한 품질인식 과정을 근거이론 방법론으로 고찰하고 그 정책적 함의를 제시하는 것이다. 이를 위해 본 연구는 15세 이상 중증장애인의 보호자 10명을 대상으로 개별 심층인터뷰와 중증장애인 보호자 6명을 대상으로 초점집단인터뷰를 진행하였다. 이후 인터뷰의 녹취록을 Strauss와 Corbin(1998)의 근거이론방법을 적용하여 분석하여 총 138개의 개념과 29개의 하위범주 그리고 13개의 범주를 도출하였다. 그리고 이 과정에서 도출한 다양한 현상들의 중심범주로서 중심현상은 ‘기대와 현실의 괴리’로 상정하였다. 이는 중증장애인의 보호자가 일상생활지원서비스에 대해 가졌던 기대와 이에 미치지 못하는 서비스의 질 그리고 서비스 이용과정에서 나타난 갈등을 종합한 개념이다. 이후 중심현상에 영향을 미치는 인과적조건, 맥락적조건, 상호작용과 이를 다루기 위한 전략, 결과를 논리적으로 배열하였다. 그리고 15세 이상 중증장애인 보호자의 서비스 품질인식 과정을 “기대와 현실을 조율하며 서비스 품질에 대한 인식 수정하기”로 설정하였다. 결론에서는 분석결과를 바탕으로 하여 이용자 중심의 품질관리를 위해 서비스 성과 이외에 ‘과정에 대한 정책적 관심’, ‘이용자 참여의 강화’, ‘장애인과 보호자의 자조활동 지원’ 등이 필요함을 제시하였다.

The objectives of this study were to consider the quality of Daily Life Support Services for the Disabled perceived by guardians of the severely disabled over the age of 15 and to provide policy implications. For these purposes, this study conducted in-depth interviews with 10 guardians of the severely disabled over the age of 15 and focus group interviews with 6 guardians of them as a secondary sample group. Subsequently, the recorded interviews were analyzed by applying the grounded theory method proposed by Strauss and Corbin (1998), and then 138 concepts, 29 subcategories, and 13 categories were derived. In addition, as a central category of phenomena derived in this process, the central phenomenon was assumed as a ‘gap between expectation and reality’. And this study logically arranged human and contextual conditions affecting this central phenomenon, interactions by the central phenomenon, strategies to deal with them, and final results of service use. Furthermore, based on these results, this study analyzed the service usage process as a “process of balancing expectation and reality and changing perceptions of services”. In conclusion, based on this analysis, this study suggestedrovided ‘policy interest in service delivery process’, ‘enhancement of user-participation’, and ‘need to support self-help activities’ as a plan for the realization of government-led user-oriented quality control.

본 연구는 서비스가 제공되는 전 과정에서 고객들의 경험을 파악하는데 시사점을 제공할 수 있는 서비스 제공 단계(service process stage)의 개념을 이용하여 고객만족과의 관계를 파악하는 연구이다. 서비스 제공단계 개념과 고객만족과의 관계를 살펴보는 연구는 레스토랑 고객에게 최적의 경험을 제공하기 위한 기초적인 연 구로서 의의를 갖는다. 레스토랑을 이용하여 나온 이용객 700명을 직접 대면하여 자료를 수집하였으며, 구조 방정식 모형을 이용하여 가설을 검증하였다. 연구결과 서비스 제공단계의 사전단계인 접근성, 대기경험, 실내장식 및 분위기는 전반적 만족도에 영향을 미 치지 못했다. 또한, 과정단계 서비스 중 테이블 환경, 종업원서비스, 메인메뉴는 전반적 만족도에 영향을 미쳤 으나, 메뉴판은 유의한 영향을 미치지 못하였다. 끝으로 사후단계인 사후서비스, 가격지불 경험은 모두 전반 적 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 패밀리 레스토랑에 대한 전반적 만족도는 재방문의도를 야기하는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스 제공단계를 고객의 경험관점에서 더욱 세분화하여 각 서비스 제공단계가 고객만족에 미치 는 영향을 살펴보고 있다. 따라서 레스토랑 기업이 고객의 경험을 바탕으로 한 고객만족 극대화 전략도출에 활용할 수 있다.

This study examines relationship with customer satisfaction using service process stage that can provide implication, in identifying experiences of customers during entire process in which service being provided. The study, in which relationship between concept of service process stage and customer satisfaction being examined, has significance as basic study for providing customers of restaurant with optimized experience. Data have been collected from 700 users of the restaurant by face to face interview, and hypothesis has been validated using structure equation modeling. Result of study shows that the service process stage could be classified into pre-process stage, in- process stage, and post-process stage. In turn, pre-process stage of the service process stages can be classified into accessibility, waiting experience, interior, and mood, in-process stage of the service process stage can be classified into table circumstance, menu board, employees’service, and quality of main menus, and post-process stage of the service process stage consists of after service and payment experience. This study examines influences of each service process stage by breaking down service process stages even more in the aspect of customers’experience. Therefore, it can be utilized by restaurants to figure out marketing strategy maximizing based on experience of customers.