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자율주행 리빙랩은 다양한 목적의 서비스가 공존하는 실증 환경으로, 각 서비스 특성에 적 합한 평가체계의 정립이 요구된다. 본 연구는 국토교통부 자율주행 기술개발 혁신사업의 실증 대상 서비스를 ‘이용자 이동 편의 지원 서비스’와 ‘도시 기능 효율화 서비스’로 구분하고, 서비 스 목적에 따라 사회적 가치 인식이 어떻게 달라지는지를 정량적으로 비교하였다. 이를 위해 목적별 특성을 반영한 평가지표를 구성하고, AHP 기법을 활용하여 항목별 상대적 중요도를 산정하였다. 분석 결과, 두 서비스 유형 간 핵심 가치에 대한 우선순위가 뚜렷하게 상이하였으 며, 기술 안전성은 공통의 핵심 요소로 나타났다. 본 연구는 자율주행 리빙랩 내 복수 서비스의 목적 기반 평가체계를 설계하고, 전략적 정책 기획과 실증 설계의 기반을 마련하는 데 의의를 갖는다.

Autonomous vehicle living labs serve as real-world test beds where various A/V services coexist, necessitating differentiated evaluation frameworks tailored to the purpose of each service. This study classifies pilot services from the Korean Ministry of Land, Infrastructure and Transport’s Autonomous Driving R&D Program into two categories: “user mobility services” and “urban efficiency services.” It aims to quantitatively compare how perceptions of social value differ depending on the service purpose. Evaluation indicators were developed to reflect the characteristics of each service type, and the Analytic Hierarchy Process (AHP) was applied to derive the relative importance of each criterion. The results reveal clear differences in value prioritization between the two service types, while technical safety emerged as a consistently important factor across both. This study contributes to the design of purpose-based evaluation frameworks for autonomous driving services within living lab environments and provides a foundation for strategic policy planning and pilot project design.

온라인 쇼핑의 증가로 배달 서비스가 지속 확대되고 있으며, 비대면 배달의 중요성이 커짐에 따라 각종 물품을 무인 배송하는 배송 로봇의 활용이 점차 증대되고 있다. 배송 서비스에 대한 만족도는 온라인 재구매 의사에 영향을 미치므로, 배송 로봇에 의한 배송 서비스 평가를 향상시키는 방법에 대한 연구가 필요하다. 이 연구는 배송 로봇의 의인화(anthropomorphism)가 성인 및 청소년 소비자의 배송 로봇에 의한 배달 서비스 평가에 미치는 영향을 연구한다. 피험자 76명에 대한 실험 결과, 청소년 소비자의 경우 의인화된 배송 로봇에 의한 서비스 평가가 일반 배송 로봇보다 높은 것으로 나타났으나, 성인 소비자의 경우 그러한 차이가 나타나지 않았다. 즉, 청소년 소비자는 의인화가 적용된 배송 로봇에 의한 서비스를 의인화 미적용 배송 로봇에 의한 서비스보다 높이 평가한 것으로 유의한 결과가 나타난 반면(M적용 = 5.38, M미적용 = 4.97, t(33) = 3.785, SE = 0.107, p = 0.001), 성인 소비자는 의인화가 적용된 배송 로봇에 의한 서비스와 의인화가 적용되지 않는 배송 로봇에 의한 서비스 평가 간에 유의한 차이가 나타나지 않았다(t(40) = 0.157, SE = 0.405, p = 0.594). 배송 로봇을 활용한 배송 서비스를 준비 중인 기업은 배송 로봇을 활용한 서비스의 주요 대상 소비자가 청소년 또는 성인인지에 따라 본 연구 결과를 활용하여 배송 로봇의 의인화를 적용할 수 있다. 이 연구 결과는 배송 로봇의 의인화가 배달 서비스 평가에 미치는 영향이 청소년 및 성인 소비자에게 다르게 나타날 수 있음을 보여 주는 탐색적 연구로서의 의의를 지닌다. 로봇을 활용한 각종 서비스가 증대되고 있으므로, 로봇에 의한 각종 서비스에 대한 소비자 반응에 대한 보다 많은 연구가 필요하다. 예를 들어, 최근 확산되고 있는 바리스타 로봇 또는 요리 로봇에 대한 소비자 반응에 대한 연구가 필요하며, 코로나19 팬더믹으로 인한 특수 상황이 로봇에 대한 서비스 평가에 미치는 영향을 연구할 필요가 있다.

Due to the expand of online shopping and as the importance of unmanned delivery service is increasing, the application of delivery robots is gaining more focus by delivery service providers. Because the evaluation of delivery services of customers affect their repurchase intention on online shopping malls, the investigation regarding how to increase the service evaluation provided by delivery robots is critical. In this research, the author investigates the effects of anthropomorphism of a delivery robot on the evaluation of delivery service by adult and adolescent consumers. The author conducted an experiment with 76 participants and found that the anthropomorphism of the delivery robot positively affected the evaluation of delivery service among adolescent consumers. However, this effect disappeared among adult consumers. That is, adolescent consumers evaluated the service provided by anthropomorphized delivery robot higher than the service by non-anthropomorphized robot(MAnthropomorphized = 5.38, MNon-anthropomorphized = 4.97, t(33) = 3.785, SE = 0.107, p = 0.001), whereas this effect of anthropomorphism was not evident for adult consumers(t(40) = 0.157, SE = 0.405, p = 0.594). Delivery service developers planning to utilize delivery robots for their service may harness the results of the study by adopting anthropomorphism to their robots according to the age characteristic of their target segment. That is, anthropomorphism may be effective in enhancing the service evaluation for adolescent consumers, whereas such effect won’t be evident for adult consumers.This exploratory study results show that the effects of anthropomorphism of delivery robots may differ between adolescent and adult consumers. In addition to delivery services, as the services provided by robots are increasing, further research on the responses of consumers for other services delivered by robots, such as robot barista or robot chef. In addition, as COVID-19 pandemic accelerates the use of service robots, the effect of this situational factor on the evaluation of services delivered by robots needs to be investigated further.

코로나19로 비대면 서비스가 활성화되면서 레스토랑에서의 서빙로봇 도입이 확대되고 있다. 이와 관련하여 소비자의 종업원 대 서빙로봇에 의한 서비스 평가에 영향을 미치는 요소의 규명이 필요하다. 로봇에 대한 사용자, 또는 소비자의 반응에 대한 연구는 인간-로봇 상호작용 (Human-robot Interaction) 분야에서 다수 다루어져 왔으며, 최근 마케팅 분야에서도 서비스 로봇을 적용한 경우 소비자 반응 등에 대한 연구 결과가 발표되는 등, 로봇을 활용한 서비스에 대한 연구가 기존 인간-로봇 상호작용 분야는 물론, 마케팅 분야에서도 확대되고 있다. 그러나, 저자의 지식 내에서 인간 종업원 또는 로봇에 의한 서비스를 제공받은 경우, 이에 대한 서비스 평가에 어떤 차이가 발생하는지에 대해서는 아직 연구된 바가 없다. 특히, 이 연구는, 종업원 또는 로봇에 의한 서비스 평가가 소비자 개인 성향의 하나인 소속욕구에 의해 영향받는 부분에 초점을 맞추어 살펴본다. 이 연구에서, 경험적으로 사람 종업원에게 직접 서비스를 받을 것으로 기대한 상황에서 로봇에게 서비스를 받을 경우, 이에 대한 평가는 사람 종업원에게 서비스를 받을 것에 대한 기대의 충족 여부에 영향을 받을 것으로 예상한다. 그리고, 소속욕구는 이러한 사람 종업원에게 서비스 받을 것으로 기대한 것에 대한 충족 여부가 평가에 미치는 영향에 영향을 미칠 것으로 예상한다. 소속욕구란 개인이 다른 사람 또는 그룹에게 받아들여지고자 하는 욕구를 의미한다. 소속욕구는 모든 인간이 보유한 기본적인 욕구로, 인간이면 누구나 특정 사람 또는 집단에 소속되기를 원한다. 그러나, 그러한 욕구가 높은 사람은 그렇지 않은 사람에 비해 높은 수준의 소속 욕구로 인해 이를 채우고자 하는 보다 많은 노력을 필요로 한다. 그리고 이러한 노력은 서비스를 받는 상황에서도 종업원에 대해 보다 좋은 인상을 받기 위한 노력 등으로 나타날 것으로 예상한다. 이러한 상황에서, 로봇에 의해 서비스가 제공되는 경우, 오히려 그 스트레스가 해소되어 평가가 오히려 높아질 것으로 예상한다. 가설 검증을 위해 종업원에 의한 서비스 및 로봇에 의한 서비스 영상을 기반으로 34명을 대상으로 한 실험을 진행하였다. 소속욕구가 낮은 소비자는 종업원에 의한 서비스를 로봇에 의한 서비스보다 선호하였으며, 소속욕구가 높은 소비자에게는 이와 같은 영향이 나타나지 않았다. 최근 확대되고 있는 태블릿 사용 주문을 활용한 경우에도 마찬가지 결과가 나타났다. 이 연구의 결과는 종업원 대 로봇에 의한 서비스 제공의 경우, 소비자의 서비스 평가가 소속욕구에 의해 영향받을 수 있음을 보여 준다는 이론적 시사점을 제공한다. 또한, 실무적 시사점으로, 이 연구 결과는 서빙로봇 도입에 있어서, 소속욕구가 낮은 소비자는 종업원에 의한 서빙에 비해 서비스를 낮게 평가할 수 있음을 보여 준다. 이를 고려하여 서빙 로봇을 도입하고자 하는 서비스 업체는 이와 같은 서비스 평가 저해를 고려하여 단계적 도입을 추진할 필요가 있다. 예를 들어, 우선적으로 태블릿 활용 주문 시스템을 도입하여 소비자로 하여금 단계적으로 비대면 서비스 경험을 제공한 후, 향후 로봇을 도입하는 등의 방안을 활용할 필요가 있다..

In correspondence to the expansion of non-face-to-face services worldwide due to COVID-19 pandemic, the adoption of serving robots in the restaurants is expanding. This promotes the need for the research regarding the factors that affect the evaluation of the services provided by human waiters versus serving robots. Research regarding the users’ or the consumers’ responses toward robots has been conducted by researchers in the field of Human-Robot Interaction, as well as marketing in recent years. However, to the author’s knowledge, no research has delved into the question of the consumers’ service evaluation toward services presented by a human or a robot. Specifically, this research investigates the effect of need to belong on the evaluation of the consumers toward the services presented by a human versus a robot. The author assumes that consumers who are serviced by a robot, while by experience, expecting to be serviced by a human, the incongruity between the expectation and the realization may affect the evaluation toward the service. Need to belong is a dispositional tendency to be accepted by other person or a group of people. People who are high in need to belong exerts more efforts than people how are low in need to belong to fulfill their need. This exertation of efforts may be mitigated when faced with a robot than by a human. An experiment recruiting 34 participants based on the scenario based video clips that showed service experiences of customers in the restaurant was conducted. The results showed that for low-need to belong participants, consumers evaluated the service provided by a human waiter higher than that provided by a serving robot. However, there was no significant effect of service types on the service evaluation for high-need to belong participants. In addition, the same effects were found when the order in the restaurant was proceeded using tablets on the table. Theoretically, the results of the study show that consumers that are low in need to belong may evaluate services provided by serving robots lower than services provided by human waiters. This implies that service companies that are planning to adopt serving robots may need a step-by-step approach, such as first adopting tablet order systems to make customers to be used to the non-face-to-face services in the restaurant and then adopting serving robots.

현재 많은 제품 개발이 기존 제품 또는 서비스에 새로운 형상과 기능을 추가하는 컨버전스를 통해 이루어지고 있다. 그러나 제품 개발에서 컨버전스는 제품사용에 대한 긍/부정적 효과를 동시에 유발하며 나아가 소위 “기술의 패러독스” 문제를 내포하고 있다. 한편으로는 기능성 또는 형상의 추가를 통해 제품의 유용성을 향상시키지만 다른 한편으로는 제품 사용 및 사용을 학습의 복잡성을 증가시켜 사용자의 제품에 대한 만족과 서비스 평가에 부정적 영향을 줄 수 있기 때문이다. 이러한 관점에서 본 연구는 대표적 컨버전스 서비스 사례인 텔레매틱스 서비스를 대상으로 이러한 역설의 문제를 탐색한 실증적 결과를 제시하고 있다. 따라서 본 연구의 모델은 “기능다양성”, “사용복잡성”, “인지된유용성”, “서비스평가”, “서비스적합성”과 같은 변인을 채택하여 기술의 역설의 존재를 검증할 수 있도록 설계되었다. 제안된 연구모델과 이에 따른 가설은 실제 텔레매틱스 서비스 사용자 149명으로부터 자료를 수집하여 PLS를 이용한 경로모형분석을 통해 검증되었다. 연구 결과 첫째, 기능다양성의 증가는 인지된 유용성과는 정의 관계가 있으나 사용복잡성과는 부의 관계에 있음이 확인되었다. 둘째, 사용자의 서비스 평가에 대한 영향은 인지된 유용성이 사용복잡성에 비해 더 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 마지막으로 연구 결과 1, 2의 변인 간 인과관계의 강도가 서비스 적합성에 의해 부분 조절되는 현상을 확인하였다. 이러한 연구결과는 컨버전스 서비스와 관련된 사용자의 믿음, 태도를 설명함에 있어서 기술의 역설의 영향을 강조하고 있다.

This paper presents the evaluation of LPG (Liquefied petroleum gas) regulators for home use. For the evaluation, several properties of the regulators were experimentally analyzed, such as the operation of safety device, the adjusting and lock-up pressure, the adjusting spring and the diaphragm, with respect to the used time of the regulators. Experimental results showed that the initial operation performances of regulators were degraded with increase of the service time and also showed that the degradation of the performance and material property could become serious after about six-year-use of the regulators.

More and more cloud computing services are being applied in various fields; however, it is difficult for users and cloud computing service platforms to establish trust among each other. The trust value cannot be measured accurately or effectively. To solve this problem, we design a service-oriented cloud trust assessment model using a cloud model. We also design a subjective preference weight allocation (SPWA) algorithm. A flexible weight model is advanced by combining SPWA with the entropy method. Aiming at the fuzziness and subjectivity of trust, the cloud model is used to measure the trust value of various cloud computing services. The SPWA algorithm is used to integrate each evaluation result to obtain the trust evaluation value of the entire cloud service provider.

Through a series of precise text handling processes, including automatic extraction of information from documents with knowledge from various fields, recognition of entity names, detection of core topics, analysis of the relations between the extracted information and topics, and automatic inference of new knowledge, the most efficient knowledge base of the relevant field is created, and plans to apply these to the information knowledge management and service are the core requirements necessary for intellectualization of information. In this paper, the knowledge base, which is a necessary core resource and comprehensive technology for intellectualization of science and technology information, is described and the usability of academic information services using it is evaluated. The knowledge base proposed in this article is an amalgamation of information expression and knowledge storage, composed of identifying code systems from terms to documents, by integrating terminologies, word intelligent networks, topic networks, classification systems, and authority data.

본 연구는 선호명확성과 고객참여수준이 맞춤서비스의 적합성 평가에 미치는 영향을 살펴보고, 이러한 요인과 상호작용하여 맞춤서비스 평가에 차이를 보일 수 있는 문화권의 차이로 한국과 중국을 설정하여 2×2×2 집단간 실험설계를 통한 ANCOVA분석을 실시하였다. 한국인과 중국인 각각200명을 대상으로 실험을 실시한 결과, 선호가 명확한 경우, 참여수준이 높은 경우, 한국소비자의 경우에 각각 맞춤서비스에 대한 적합성을 높게 지각하는 것으로 나타났다. 그리고 한국소비자들은 참여수준이 높아질수록 적합성이 높다고 평가하지만, 중국소비자들은 참여수준이 높을 때 오히려 적합성 평가가 낮아지고 있었다. 또한 선호명확성이 높은 경우에 참여를 많이 할수록 적합성 평가가 높아지지만, 중국의 경우에는 한국과 달리 참여수준에 따른 적합성 평가 향상이 나타나지 않았다.

This study examines how preference clarity and customer participation levels affect evaluation of fit toward customized services and also analyzes the effects of cultural difference between Korea and China that may cause variance in the evaluation of fit in the course of interaction with the prior two factors, preference clarity and customer participation level. It conducted a 2×2×2 between-subjects factorial design adopting preference clarity, customer participation level, and difference of culture. The subjects were composed of 200 Korean and 200 Chinese. According to the analysis results, it is revealed that Korean consumers highly perceived fit toward customized services when their preference is clear and participation level is high, and they evaluate fit more favorably as participation level increased, while Chinese consumers' evaluation for fit deteriorated as participation level increased. The result shows that fit evaluation became more positive through participation when preference clarity is high in Koreans but not in Chinese.

본 연구는 미국 소비자를 대상으로 전반적인 서비스 평가에 영향을 미치는 요인을 종사자 요 인과 소비자 요인의 두 차원으로 구분하고, 이들의 상대적 영향력을 구조방정식 모형을 통해 분석하였다. 종사자 요인으로는 고객이 인지한 지각된 진정성과 비진정성을, 소비자 요인으로 는 내적 심리자원인 소비자 감성지능을 연구의 주요 변인으로 구성하였다. 분석 결과, 종사자 의 진심 어린 노력으로 인식된 진정성은 소비자의 전반적인 서비스 평가에 긍정적 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 이는 고객이 서비스 상호작용 과정에서 종사자의 태도를 진정성 있게 받아들일수록 서비스 경험의 질을 더 높게 평가함을 의미하며, 인적 상호작용의 핵심 가치가 진정성에 있음을 보여준다. 또한 소비자의 감성지능 역시 서비스 평가에 긍정적 영향을 미치 는 것으로 나타났다. 이는 고객이 자신의 감정을 인식·조절하고 서비스 과정에서의 감정적 자 극을 긍정적으로 해석할수록 서비스 만족도가 높아짐을 시사한다. 반면 지각된 비진정성은 서 비스 평가에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 종사자의 표면적 감정표현이 고객 평가에 부정적 영향을 줄 것이라는 기대와 달리 미국 소비자들의 경우 서비스 상호작용에서 감정표현 의 진정성이 서비스 품질 평가의 주요 기준으로 작용하지 않을 수 있음을 시사한다. 결론적으 로 본 연구는 서비스 평가가 종사자의 진정성과 소비자의 감성지능이라는 두 가지 변수에 유 의한 영향을 미치는 반면 종사자의 비진정성은 서비스 평가에 영향을 미치지 않는 것으로 나 타났다. 이는 서비스 기업이 피상적 친절 교육보다 진정성 기반의 상호작용 역량을 강화하고, 고객의 감성적 특성을 반영한 서비스 전략을 수립해야 함을 제시한다.

Purpose : This study aims to empirically investigate the factors influencing overall service evaluation among U.S. consumers by categorizing these factors into two dimensions: employee-related and consumer-related. Specifically, it examines the relative impact of perceived authenticity and perceived inauthenticity (employee-related factors) and consumer emotional intelligence (consumer-related factor) on service evaluation. Research design, data, methodology : The study employs a structural equation modeling (SEM) approach to analyze survey data collected from U.S. consumers. Perceived authenticity and perceived inauthenticity are conceptualized as employee-related constructs reflecting customers’ perceptions during service interactions, while consumer emotional intelligence represents an internal psychological resource of the customer. The model tests the direct effects of these three variables on overall service evaluation. Results : Findings reveal that perceived authenticity significantly and positively affects overall service evaluation, indicating that customers who perceive employees’ attitudes as genuine rate the quality of service higher. Consumer emotional intelligence also shows a positive and significant impact on service evaluation, suggesting that customers with better emotional regulation and positive interpretation skills maintain higher satisfaction. In contrast, perceived inauthenticity does not have a statistically significant effect on service evaluation, contrary to common expectations. Conclusions : The results suggest that overall service evaluation is primarily influenced by employee perceived authenticity and consumer emotional intelligence, while perceived inauthenticity does not significantly affect customer evaluations. These findings imply that service firms should focus more on promoting authentic employee-customer interactions rather than superficial courtesy training and consider customers’ emotional capabilities when designing differentiated service strategies.

Although intimacy can be quite useful in understating the service evaluation of customers, it has hardly been studied in the field of marketing. Thus, this study explores how intimacy influences service evaluation of customers (satisfaction, repatronage intention, and recommendation intention) in the presence and absence of service failure. A scenario method using 2 (service failure vs. nonservice failure) X 2 (high intimacy vs. low intimacy) factorial designs is employed for this study. The findings reveal that an interaction effect exists between intimacy and service failure, indicating the existence of the betrayal effect in times of service failure/high intimacy situation. The implications of this research and directions for future research are discussed.

이 논문은 한국, 중국, 일본, 미국의 시민들의 안전 인식을 분석하고 공공 안전 관리 서비스의 질을 비교하는데 목적이 있다. 연구 목적을 달성하기 위해, 이 연구에서는 안전 인식에 대한 기초 자료를 제공하고 안전 관리 서비스 개선 방향을 제안하기 위한 시사점을 찾는데 목표를 둔다. 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 안전 인식, 기대, 성과, 안전 관리 만족에 대한 분석 결과, 중국 시민들이 자신들의 안전 수준을 가장 높게 인식하는 것으로 나타났다. 둘째, 안전 관리 서비스에 대한 기대 인식은 한국과 일본에서는 낮았지만, 미국과 중국의 시민들은 비교적 높은 점수를 주고 있다. 셋째, 4개국 시민들은 모두 자기 국가의 안전 수준을 긍정적으로 인식하고 있다. 넷째, 4개국 국가 간에 시민들의 안전 추구 행동에는 차이가 있으나, 중국 시민들의 경우에는 안전을 위한 비용 지불을 제외한 다른 모든 영역에서 가장 높았다. 마지막으로, 대체적으로 중국 시민들은 자기 국가의 안전 관리 서비스에 대해 충분히 만족하는 것으로 나타났다. 그리고 미국, 한국, 일본의 순서로 만족 점수가 높게 나타났다.

The purpose of this paper is to analyze the present safety perception condition of the four cities' citizens and compare the quality of public safety management service among Korea, China, Japan, and USA. For accomplishing the purpose, this article aims to explore implications for suggesting the directions of safety management service improvement and providing the basic data related with safety perception to us. The results of this study are as follows. First, results which analyze the safety perception, expectation, performance, satisfaction of safety management indicate that Chinese citizens perceived their safety level as highest. Second, expectation perception to safety management service is low in both Korea and Japan, but citizens in USA and China give relative high score to them. Third, all the country's respondents are aware of their country's safety level positively. Fourth, there were differences of safety ensuring behaviors among four countries, but, according to the results, safety ensuring behaviors of Chinese citizens are highest in almost domains except the domain of willingness to pay for the safety. Finally, on the whole, Chinese citizens have a feeling of satisfaction to their countries' safety management service sufficiently.

This paper examines several sources of support for employees in service encounters at hotel. These sources of support, including organization support, supervisory support, and hotel customer's participation, are proposed to affect the attitudes and behavior of employees in hotel, and consequently affect customer's perceptions of employees' service quality. This study which combines perceptions from customers and their contact employees, shows that three sources of support for employees contribute significantly to job satisfaction and employee service quality, while perceived organizational support and customer participation affect service effort. Also, the empirical results indicate that both employee service effort and job satisfaction play strong, central roles in determining customer perceptions of employee service quality. They were found to be effective mediators linking employees' cognitive appraisal of support to service quality. An executive summary for hotels’managers and executive readers can be found at the end of this article. much a hotel service research has emphasized the importance of customer-employees as bound. however, little attention has been given to the importance of the multiple support that service employees receive from other concerned parties, even though they can affect the responses of service employees and ultimately influence customers' perception of the employee service performance.

This study applies the Analytic Hierarchy Process (AHP) to evaluate service quality of Third-Party Logistics (3PL) service providers. For this, we first conceptualize five dimensions of 3PL service quality (i.e. tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy). We then apply the AHP method to determining the relative weights of five service quality dimensions and eventually selecting the best 3PL service provider. To implement this idea in practice, we conduct an empirical study on four companies providing 3PL services in Korea.

물류 서비스 품질 평가는 운영 관리 분야에서 중요한 관심사이며, 유연성이 증가하고 소비자 요구가 다양해진 포스 트 팬데믹 시대에 그 중요성이 강조되고 있다. 이에 따라 기업들은 실시간으로 LSQ를 평가할 수 있는 도구를 필요로 하고 있 다. LSQ 평가를 위해 최근의 연구에서 텍스트 마이닝 기법을 활용하고 있으나, 대부분 LSQ에 영향을 미치는 요인들을 식별 하는 데만 초점을 맞추고 있어 요인들의 상대적 중요성과 상호 관계에 대한 분석이 부족하여 실행가능한 동찰력 제공에는 한 계가 있다. 본 연구에서는 이러한 한계점을 보완하고자 Koubei.com에서 11개 주요 중국 물류 기업에 대한 고객 리뷰 데이 터를 수집하였고 LDA 토픽 모델링을 적용하여 LSQ 영향 요인을 도출하였다. 음이항 회귀 모델을 통해 도출된 요인을 고객 평가와 연결하여 분석한 결과, 배송 속도와 서비스 태도는 LSQ에 긍정적인 영향을 미치는 반면 물류 프로세스, 최종 배송, 경 제성, 대응성, 전문성, 신뢰성은 LSQ룰 저해하는 요인으로 작용하는 것으로 나타났다. 마지막으로, 온라인 리뷰 텍스트에 대 한 동시 발생 네트워크 분석을 수행하여 물류 서비스 품질 향상을 위한 실질적인 관리 방안을 제시하였다.

Logistics Service Quality (LSQ) evaluation is a key issue in operations management, especially in the post-pandemic era with greater flexibility and diverse consumer demands. Companies now require real-time LSQ assessment tools. While recent studies use text mining to identify LSQ factors, they often lack analysis of factor importance and relationships, limiting practical insights. This study collected customer reviews on 11 major Chinese logistics firms from Koubei.com and applied LDA topic modeling to extract LSQ factors. A negative binomial regression linked these factors to customer ratings, revealing that delivery speed and service attitude positively affect LSQ, while logistics processes, last-mile delivery, economic efficiency, responsiveness, professionalism, and reliability have negative impacts. Co-occurrence network analysis further provided practical strategies to improve LSQ.

Airlines can employ a variety of quality monitoring procedures. In this study, we employ a content analysis of 8 years of online reviews for Korean airlines in contrast to other international airlines. Online airline reviews are infrequent, relative to the total number of passengers – the number of reviews is multiple orders of magnitude lower than passenger volumes – and online airline reviews are, therefore, not representative of passenger attitudes overall. Nevertheless, online reviews may be indicative of specific service issues, and draw attention to aspects that require further study by airline operators. Furthermore, significant words and phrases used in these airline reviews may help airline operators to rapidly automate filtering, partitioning, and analysis of incoming passenger comments via other channels, including email, social media posts, and call center transcripts. The current study provides insights into the contents of online reviews of Korean vs Other-International airlines, and opportunities for service enhancement. Further, we provide a set of marker words and phrases that may be helpful for management dashboards that require automated partitioning of passenger comments.

This study investigates citizens' satisfaction with public services of affiliated agencies of Suwon, which daily interact with residents. Suwon has taken surveys of citizens' satisfaction with public services provided its affiliated agencies every year and tries to increase citizens' satisfaction by announcing survey results. By discovering factors which encourage or discourage satisfaction of citizens, a survey of citizens' satisfaction is used when governments make improvements and efficiently implement customer-oriented strategies. Also, by examining environmental changes around a government or a public agency, the survey can suggest implications on how to reform internal management system and increase their competency of a government or a public agency. To sum up, the implementation of the survey is able to benefit customers or residents more than before and result in improvement of internal management system. So, this study provides political implications on how to increase citizens' satisfaction of local governments.

The purpose of this study was to investigate the views of in-service and pre-service teachers on a graduate course of ELT materials evaluation and development in order to have a better understanding of what teachers might face in selecting and developing teaching materials. The main methods for data collection were reflection papers(of material evaluation and development), open-ended surveys, individual interviews with the teachers, and documents related to the course. Qualitative methodology as well as quantitative methodology were applied to examine what might govern the teachers’ process of material evaluation and development, and find out which difficulties the teachers experienced in doing this. The results of the study revealed that first of all, the principles of language teaching and learning held by the teachers were likely to have a propounding influence on their approach toward the evaluation and development process. The study also showed that experience of conducting hands-on evaluation of materials raised the teachers’ awareness of what aspects of materials they should pay more attention to when evaluating materials for selection or adaptation. Along with the evaluation, creating materials by following up the systematic steps resulted in positive reactions from the teachers in terms of gaining knowledge as well as professional development