Earticle

점포선택은 점포속성만이 아닌 소비자가 점포에 대해 지각하는 개성에 의해서도 이루어진다. 이는 소비자가 점포를 살아있는 대상으로 여기며 점포에 인간적인 특성을 부여하고 자아이미지를 투영시키기 때문이다. 이에 본 연구에서는 점포개성과 자아이미지 일치성이 관계강도 구성변수들에 미치는 영향관계와 해당 변수들이 점포충성도에 미치는 영향을 실증해 보았다. 구체적으로는 점포개성과 자아이미지 일치성이 관계강도 구성변수들을 매개하여 점포충성도에 미치는 인과관계를 LISREL 7.0 프로그램을 사용하여 구조방정식으로 분석하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 점포개성과 자아이미지 일치성이 관계강도 구성변수들인 점포친밀성, 점포만족과 점포충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 점포개성과 자아이미지 일치성이 점포몰입에는 유의적인 영향을 주지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 관계강도 구성변수들인 점포친밀성, 점포만족, 점포몰입간에는 유의적인 인과관계가 존재하는 것으로 나타났다. 마지막으로 점포만족과 점포몰입은 점포충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 연구결과를 통해 점포개성으로 점포차별화를 이루는 것도 중요하지만 각 점포가 구축하고자 점포개성이 표적고객의 자아이미지와 일치하게 하는 것이 필요하다는 것을 알 수 있었다. 그리고 점포충성도를 높이기 위해서는 관계강도 구성변수들의 인과적 관계에 대한 이해와 관리가 요구된다는 것을 파악할 수 있었다

Consumer's store selection is not only formed by store attribute but also made by store personality. Store personality assumes that a store has characters like a human being. It also indicates that consumer considers a store as a human and projects a self-image to the store. However, there is a little research on the influence of the congruence of store personality and self-image affects store loyalty with mediating variables such as satisfaction, intimacy, and commitment. The goal of this study is to investigate the causal relationships between the congruence of store personality and self-image and store loyalty by mediating relationship strength variables such as store intimacy, store satisfaction, and store commitment. The results of this study are summarized as follows. First of all, the congruence of store personality and self-image has a positive influence on store intimacy, store satisfaction, and store loyalty. However, the congruence of store personality and self- image has no significant impact on store commitment. Second, store intimacy has a positive impact on store satisfaction and store commitment. Store satisfaction has a positive effect on store commitment. Third, relationship strength variables such as store satisfaction and store commitment has a positive impact on store loyalty. These findings in this study indicate that store personality is an important predisposing factor which affects relationship strength related variables and store loyalty. Finally, the implications, limitations, and future study directions based on the study results are discussed.

이 연구는 중국에 있어서의 백화점의 임차인에 대한 영향력 행사가 관계교환에 미치는 영향에 관한 것이다. 백화점과 임차인 간의 관계는 일종의 일방적인 관계구조를 가진 수평적 관계라 하겠다. 따라서 이 연구는 중국에서의 295개 백화점 임차인을 대상으로 백화점이 임차인에 행하는 강압적/비강압적 행위가 임차인과의 관계형성에 미치는 영향을 규명하고 있다. 임차인에 대한 강압적인 영향력 행사는 임차인의 관계성에 대한 만족에 긍정적인 영향을 미치지 못 하는 것으로 나타났다. 오히려 비강압적인 영향력 행사가 임차인의 사회적, 경제적 만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타나고 있다. 중국에서의 대형 백화점의 임차인에 대한 우월적 지위는 중국 소매형태에 기인하며 현대에서도 그 영향력이 크다 하겠다.

This study examines the use of power in exchange relationship between department stores and their retail tenants in China. The store-tenant relationship in this study is a kind of horizontal channel relationship with a unilateral dependence structure. This study uses data from 295 sub-tenant retailers in China to examine the use of coercive and non-coercive influence strategies by department stores to manage their relationships with sub-tenants. It was found that the use of coercive power by the department store, as perceived by subtenant retailers, has no effect on their satisfaction. Rather, it is the store’s use of non-coercive power that produces a positive effect on sub-tenant retailers’economic and social satisfaction which in turn has a positive effect on their commitment and on performance. The power of large department stores is embedded with their historical role of being the state’s retailing arm and still having strong influence on small retailers.

목적: 본 연구는 화장품 매장을 방문하는 고객들이 지각하는 관계혜택과 장기적 관계지향성 간의 관계에서 감정적 몰입의 매개효 과를 분석하여, 화장품 매장에서 고객과의 긍정적 관계형성의 중요성을 강조하고 관계혜택을 통해 감정적 몰입과 장기적 관계지향 성을 향상시킬 수 있는 방법을 제안하데 그 목적을 두고 있다. 방법: 연구대상은 서울 및 수도권 지역의 화장품 매장을 방문한 고객 300명을 대상으로 2021년 11월 16일부터 12월 31일까지 설문조사를 실시하였으며, 표본으로 활용할 수 없는 3부를 제외한 297부 를 최종 분석 자료로 사용하였다. 이를 분석하기 위해 SPSS Ver. 21.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰성 분석 그리 고 3단계 매개 다중회귀분석을 실시하였다. 결과: 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 화장품 매장을 방문한 고객이 지각하는 관계혜택 은 감정적 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 방문한 경험이 있는 매장과의 장기적인 관계를 유지하고자 하 는 장기적 관계지향성에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계혜택과 장기적 관계지향성과의 관계에서 감정적 몰 입은 부분매개효과가 있는 것으로 나타났다. 결론: 고객이 경험하고 지각할 수 있는 서비스 혜택과 동질감은 재방문 욕구를 창출할 수 있는 감정적인 고객의 몰입을 자극하며, 이는 고객의 장기적이고 긍정적인 유대관계를 형성하여 효율적인 경영성과를 성취할 수 있을 것이라 사료된다

Purpose: This study analyzes the mediating effect of affective commitment in the relationship between long-term relationship orientation and customers perceived relational benefits highlight the importance of positive relationships with customers in cosmetic stores, and how relational benefits improve the affective commitment and long-term relationship orientation. Methods: This study conducted a survey of 300 customers who visited cosmetics stores in Seoul and the metropolitan area from November 16 to December 31, 2021, and used 297 copies as the final analysis data; three that could not be used as samples were excluded. Frequency, factor, reliability, and three-stage mediated multi-regression analyses were conducted using SPSS Ver.21.0 as an analysis method. Results: The results found the following: First, the perceived relational benefits of customers visiting cosmetics stores have a positive impact on affective commitment, and long-term relationship orientation to maintain long-term relationships with stores that have visited. Second, affective commitment in relationships with relational benefits and long-term relationship orientation was shown to have a partial mediating effect. Conclusion: Customers who experience and perceive service benefits and homogeneity experience an emotional commitment that to revisit. Such an experience is believed to create long-term and positive bonds with customers to achieve efficient management performance.

目的: 本研究分析了情感承诺在长期关系导向和顾客感知关系利益之间的中介作用，突出了化妆品店与顾客积极 关系的重要性，以及关系利益如何提高情感承诺和长期关系导向。方法: 本研究对2021年11月16日至12月31日 到访首尔及首都圈化妆品店的300名顾客进行调查，排除不能用作样本的三个，以297份作为最终分析数据。使 用SPSS Ver.21.0作为分析方法进行频率、因子、可靠性和三阶段介导的多元回归分析。结果: 首先，顾客光顾 化妆品店的感知关系利益对情感承诺和长期关系导向有正向影响，以维持与访问过的商店的长期关系。其次， 与关系利益和长期关系导向的关系中的情感承诺被证明具有部分中介作用。结论: 体验和感知服务利益和同质性 的客户会体验到一种重新审视的情感承诺。相信这样的经验可以与客户建立长期和积极的联系，以实现高效的 管理绩效。

본 연구에서는 소매점포 내 고객경험을 개인적 차원에서 획득되는 쾌락적․경제적 경험과 타인과의 공유를 전제로 하는 사회적 차원의 상징적․관계적 경험으로 구성하고, 경험의 각 구성개념들과 경험의 결과로 형성되는 점포에 대한 태도 및 애착 간의 관계를 검증하였다. 그 결과 점포태도에는 개인적 차원의 경험과 사회적 차원의 경험이 모두 긍정적인 영향을 미치지만, 점포애착과의 관계에 있어서는 경험의 구성개념들중에서 사회적 차원의 상징적․관계적 경험이 개인적 차원의 쾌락적․경제적 경험보다 점포 애착에 더 큰 영향력을 발휘한다는 것을 확인할 수 있었다. 또한 점포몰입에 있어서도 점포태도보다 점포애착의 영향이더 큰 것을 발견할 수 있었다. 본 연구의 결과는 탁월한 고객경험의 제공을 통해 고객애호도를 구축하고 고객과의 장기적인 관계를 발전시켜 나가고자 하는 소매업자라면 단순히 경제적 경험, 쾌락적 경험만이 아니라 고객에게 사회적 차원의 경험을 제공하기 위해 노력해야 한다는 점을 시사한다.

This study tries to explain customer experience in retail stores from a holistic perspective including hedonic, economic, symbolic, and relational dimensions. We also attempt to empirically investigate the effect of each dimension of customer experience on the store attitude and store attachment and the differential influence of the store attitude and attachment on the commitment toward store. The major findings from empirical analysis are as follows. First, all four dimensions of customer experience positively impact on the store attitude. Second, symbolic and relational dimensions of customer experience have a positive effect on the store attachment while hedonic and economic dimensions don't. Third, the store attachment more positively influence the commitment toward store than the store attitude do. This paper extends the scope of the study on consumer experience in retail setting by broadening the dimensions of it and testing the differential effect of each dimensions empirically. The results of this research can provide useful implications for practitioners to build successful strategies on customer experience management in retail stores.

This study aims to investigate the difference of customer commitment according to the demographic characteristics of hair salon customers and the service justices and store attributes of the hair salon that affect customer commitment. The questionnaire for empirical research was collected from customers of hair salon in Gyeongnam, and the analysis results are as follows. First, as a result of analyzing the difference of customer commitment according to the demographic characteristics of hair salon customers, customer commitment was statistically high in the group with high educational background. Second, as a result of analyzing the causal relationship between service justices and customer commitment, and the causal relationship between store attributes and customer commitment, it was found that service justices factors all had a statistical effect on customer commitment. In addition, of the store attribute factors, technical factors and marketing factors were found to have a statistical effect on customer commitment. Comprehensive analysis of the results of this study means that service justices and store attributes have a relatively high impact on customer commitment in groups with high educational background. Therefore, this study suggests that the management performance of the hairdressing business can be improved by utilizing service justices and store attributes while considering the educational background of customers.

本研究旨在探究美发中心顾客人口统计特征对顾客投入的差异以及发型美容业服务公正性和店铺属性对顾客投入的影响。实证研究问卷来源于庆南美发中心的顾客，其分析结果如下。 第一、针对美发中心顾客人口统计特征对顾客投入的差异，调查结果显示，高学历群体，顾客投入较高。第二，针对服务公正性与顾客投入的因果关系、店铺属性与顾客投入的因果关系的研究结果显示，服务公正性因素对顾客投入产生影响。第三、在店铺属性因素中，技术因素和营销因素分别对顾客的投入产生影响。综上所述，学历高的群体中，服务公正性和店铺属性对顾客投入产生的影响较高。因此,在考虑顾客学历的同时，利用服务公正性和店铺属性，可以提高发型美容业的经营效率。

건강한 삶을 유지하기 위해 우수한 품질의 식재료나 유기농 식품 등의 선택이 가능한 전문 매장을 이용하는 소 비자가 증가하고 있다. 또한 코로나19 팬데믹 이후 건강관리의 어려움을 느끼는 사람들이 증가하고 있어 면역력 증진에 효능이 있는 식품에 대한 수요가 급증하고 있다. 본 연구는 유기농 식품 매장에 대한 명성과 사회적 정체성이 매장 충성도로 연계되는 과정에서 소비자와의 장 기적 관계를 유지하는데 결정적인 요인으로 간주되는 신뢰와 정서적 몰입의 간접효과를 검증하여 소비자의 유기 농 매장 선택 과정을 이해하고자 하였다. 자료 수집을 위해 온라인 조사전문 업체의 패널을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 유기농 식품 매장에서의 구매경험이 있는 20세 이상의 성인을 대상으로 조사가 진행되었으며, 총 204부의 설문응답이 최종 분석에 활용되었다. 분석 결과 첫째, 유기농 식품 매장에 대한 명성은 매장 충성도에 유의하게 영향을 주는 것으로 나타났으며, 소 비자와의 장기적인 관계를 유지하는데 결정적 요인으로 간주되고 있는 신뢰와 몰입은 매장 충성도에 유의하게 영 향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 매장 명성과 사회적 정체성이 매장 충성도와 연계되는 과정에서 신뢰와 정서 적 몰입은 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 유기농 식품 시장에서 매장의 경쟁우위를 가지기 위한 충성도 창출 요인들의 관계를 이해하고 더 나 아가 이러한 요인들의 매개효과를 분석하였다는 점에서 의의가 있다고 할 수 있다. 또한 유기농 식품 매장 충성 도에 대한 소비자 행동과정을 통합적으로 분석한 본 연구는 향후 유기농 식품관련 매장 및 소비자 관련 기관의 정책수립에 있어서 유용한 소비자정보로 활용될 것으로 기대한다.

In order to maintain a healthy life, more and more consumers are using premium food markets that can select high-quality ingredients or organic and local food. In addition, more and more people feel difficulties in health care after the COVID-19 pandemic. Demand for foods that are effective in enhancing immunity is increasing rapidly. This study identified the factors influencing the loyalty of organic food stores based on consumer perception of organic food stores. First, for the respondent having purchase experience at the organic food stores, the effect of the factors such as store prestige, social identity, trust, and affective commitment on store loyalty was analyzed. Second, the mediating effect of trust and affective commitment, which were considered decisive factors in maintaining long-term relationships with consumer in the purchasing process in which consumer perception is linked to consumer loyalty, was verified to understand the consumer's organic store selection process. As a result of the analysis, it was found that store prestige, trust, and affective commitment significantly affected store loyalty. Second, it was found that store prestige and social identity affected store loyalty via trust and affective commitment indirectly. This study identified various factors influencing store loyalty in selecting organic food stores. It is expected to help organic food-related stores and companies understand consumers' decisions in an integrated manner. Thus, this might be meaningful by laying the theoretical foundation in a situation where there were few studies analyzing the effect of store prestige and social identity on store loyalty.

본 연구에서는 대형슈퍼마켓을 대상으로 소비자가 점포 내에서 지각한 다양한 상품의 제시 상태인 상품의 다양성, 교환, 환불, 반품, 배달 등의 사후서비스, 그리고 쇼핑 시 감각적으로 접촉되는 점포환경 등 소매점의 주요 특성이 소비자의 인지적 신뢰와 감정적 신뢰에 미치는 영향을 확인하고, 또한 이들 두 개 차원의 신뢰와 관계몰입 및 충성도 간의 구조적 인과관계를 밝힘으로써 주요 점포특성에 따른 관계형성과 충성도 구축과정에서 인지적 신뢰, 감정적 신뢰, 관계몰입 등의 매개변수의 역할을 확인하고 설명하는데 연구의 목적이 있다. 본 연구에서 설문은 대형슈퍼마켓에서 구매경험이 있는 소비자를 대상으로 표본을 추출하였으며, 수집된 자료는 SPSS 20.0 및 AMOS 16.0 통계패키지를 이용하여 제기된 연구가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 점포특성 중 상품다양성 및 점포환경은 인지적 신뢰에 영향을 준 반면 감정적 신뢰에는 영향을 주지 않았다. 그러나 사후서비스는 어떤 유형의 신뢰차원에도 영향을 주지 않았다. 인지적 신뢰는 감정적 신뢰 및 충성도에 직접적인 영향을 주었으나, 감정적 신뢰는 관계몰입에 영향을 주었고, 관계몰입은 충성도에 영향을 주었다. 본 연구를 통하여 다음과 같은 시사점을 제시한다. 첫째, 현재까지 연구에서는 소매환경에서 소비자 신뢰를 단일차원으로 적용하였지만, 본 연구에서는 소비자 신뢰를 인지적 차원과 감정적 차원 등 다차원 신뢰를 적용하였다. 둘째, 대형슈퍼마켓 점포의 특성은 소비자의 인지적 신뢰에 영향을 주었지만, 인지적 신뢰는 충성도에 대한 직접적인 영향력보다는 감정적 신뢰에 영향을 줌으로써 강력한 관계몰입과 충성도를 구축하였다. 이로써 고객관계 형성과정에서 감정적 신뢰 및 관계몰입의 매개적 역할을 확인하고 설명하였다.

The purpose of this paper is to identify and explains to the role of affective trust and relational commitment in explaining relationships between store characteristics and customer loyalty by verified how to customers’ perceived store characteristics such as product assortment, after-sales-services and store environment effect on cognitive trust and affective trust, and then how to have causal relations among cognitive trust, affective trust, relational commitment and loyalty. A survey study was conducted to collect the data from consumer who have purchase experience lately in large sized supermarket. Analysis of structural equation modeling with SPSS 20.0 and AMOS 16.0 was performed to test the research hypothesis. The results of the study show as follows: Product assortment and store environment have a positive impact only on cognitive trust, while any store characteristics factors have no impact on affective trust. Cognitive trust has a positive influences on both affective trust and loyalty. Affective trust has a positive effect on relational commitment, which in turn positive impact on loyalty. This study has originality and value as follow; First, generally the study that related consumer trust so far have been use unidimensional trust, but this study found out that consumer trust can be using two dimensional trust in retail store setting. Second, It was confirmed that affective trust and relational commitment have important role in the process of customer relationship.

본 논문은 소매점 종사자들이 경험하고 있는 감정노동이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향을 가설과 연구모형을 설정하여 검증하였다. 연구결과는 다음과 같은 시사점을 주고 있다. 첫째, 감정노동이 소매업 종사자들로 하여금 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 소매업 종사자들이 경험하고 있는 감정노동이 조직몰입 변수인 애정적 몰입, 근속적 몰입, 내재화 몰입에도 부(-)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 소매업 종사자들의 담당직무에 대한 만족이 조직몰입 변수 즉, 애정적 몰입, 근속적 몰입 및 내재화 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서 검증된 감정노동은 소매업 종사자들에게도 중요한 이슈가 되어야 한다는 시사점을 준다. 소매업 종사자들은 기업을 대표하여 고객들을 응대하고 있기 때문에 감정노동에 대한 대책을 보다 적극적으로 관리해야 할 시점에 있다. 따라서 전략적 측면과 인적 자원관리 측면에서 포괄적으로 감정노동에 대한 관리에 중점을 두어야 한다. 또한 감정노동에 대한 효율적인 관리방안 즉, 종사원의 모집선발에서부터 사회화 및 보상과 처벌을 통해서 감정노동을 관리하고, 사내 제안제도를 활발하게 전개하여 다양한 발상의 전환을 하는 경영자의 노력이 중요하다. 또한 감정노동을 인적자원관리 차원에서 관리해야 하며, 소매 기업은 내부마케팅(internal marketing)을 도입하고 교육훈련을 통해서 내재화 하도록 해야 애정적 몰입, 근속적 몰입 및 내재화 몰입이 높아져 종사자들의 높은 성과를 기대하거나 이직이나 퇴직을 효율적으로 관리할 수 있다. 또한 직무에 만족하고 있는 종사원들은 동일시, 근속관여, 애사심, 직무관여, 지각된 성과 및 애정관여 등이 높아져 조직몰입이 강화되기 때문에 소매업의 마케팅전략에 중요한 고객중심의 사고로 무장하고 근무에 몰입할 수 있도록 하는 내부마케팅전략의 기초로 삼을 수 있다. 이러한 노력을 통해서 소매업 종사원들이 담당직무에 만족하도록 유도하고, 조직에 몰입하도록 강화하여 종사원이 고객에 유쾌한 마음으로 응대하도록 해야 소매업 마케팅전략이 성공적으로 수행될 수 있을 것이다.

This study examines the effects of emotional labor on the job satisfaction and organizational commitment of employees in retail store. In order to test study model constructing seven hypothesis about the relationship among emotional labor, job satisfaction and organizational commitment variables. The research hypothesis about the model are tested using field experiment data. This study used Amos 2.0 in SPSS of IBM. The data used in the empirical study were gathered form employees of retail store in Seoul and Daejeon. It was demonstrated that the job satisfaction and organizational commitment of employees in retail store is effects by emotional labor. The model indications of why we turned emotional labor attention in retail store. This information can be used to enhance customer satisfaction.

This study focuses on investigating the relationships among transaction characteristics, store image, customer satisfaction, trust, commitment, and customer loyalty for the survival and growth of youth malls in traditional markets of Korea and on presenting theoretical and practical implications of the study based on the analysis results. The results of testing the research hypothesis are as follows. Transaction characteristics factors are evaluated as secondary factors in the following order: customer service (0.851), taste (0.766), price (0.570), store atmosphere (0.542), and location (0.268). Transaction characteristic factors such as location, taste, customer service, store atmosphere, and price play a significant role in store image and customer satisfaction. Store image does not affect customer satisfaction. Store image positively affects trust and commitment. Customer satisfaction positively affects trust and commitment. Trust positively affects commitment and customer loyalty. Commitment positively affects customer loyalty.

This study was conducted to verify the relationships among job satisfaction, job commitment, and job performance from coffee shop workers who had working experience within three years. The survey was distributed in three major cities in South Korea using online method. Total 400 surveys were distributed and 350 participants were employed for further statistical analysing. SPSS 23.0 and AMOS 23.0 Statistical analysis tool was used for this study. The results shown that all of variables has significant relationships each other. The job satisfaction was specifically critical predictor of job commitment and performance in this study. In addition, there was significant connection between job commitment and job performance. In this study, moderating effect of types of coffee store has been conducted. The result of moderating effect reported that there was significant different relationship between job commitment and job performance. Specifically, the workers who worked for franchise coffee store recognized the job performance through job commitment than local coffee shop workers. In sum, this study will contribute to provide significant practical implications in both academia and the coffee shop business.

The main objectives of this study were to (1) examine and compare the importance of store attributes, store commitment, store attitude, and revisit intention concerning Korean mass cosmetic brand stores between female teenage consumers and those in 20's, and (2) investigate and compare the two groups in terms of the influences of five store commitment factors on store attitude and revisit intention. On-line surveys were conducted by the marketing research company, and a total of 354 questionnaires were used in the final analysis. The results showed several significant differences between the female consumer groups in 10's and 20's. The teenage respondents placed greater importance on all store attributes except price and sales, and showed higher commitment in terms of affective commitment, and normative commitment factors than the respondents in 20's. For the teenage respondents, all four commitment factors except the normative commitment significantly influenced their store attitude and revisit intention, while the affective commitment factor did not have significant influence on either store attitude and revisit intention for the group in 20's. Normative commitment factor also did not have significant influence on revisit intention of the group in 20's. For both age groups, the negative affects of the forced commitment on store attitude and revisit intention were found.

본 연구는 자아이미지 일치성과 대안 매력도와 같은 다양한 서비스 평가준거가 감정적 몰입과 지속적 몰입에 미치는 영향력을 살펴보고 이에 따라 고객충성도와 관련된 행동의도에 미치는 영향력의 차이를 파악하고자 하였다. 본 연구모델의 실증분석을 위해 설문조사를 실시한 결과, 자아이미지 일치성은 감정적 몰입과 지속적 몰입에 유의한 영향을 미쳤으며 지속적 몰입보다는 감정적 몰입에 더 큰 영향을 미쳤다. 하지만 대안 매력도는 두 가지 몰입에 모두 유의한 영향을 미치지 않았다. 또한 감정적 몰입과 지속적 몰입은 모두 재구매의도, 구전의도, 고가지불의도의 세 가지 점포충성도 행동의도에 유의한 영향을 미쳤다. 특히, 감정적 몰입은 지속적 몰입보다 구전의도와 고가지불의도에 대해 더 큰 영향력을 미친 반면, 지속적 몰입의 경우에는 감정적 몰입보다 재구매의도에 더 큰 영향력을 미침을 알 수 있었다.

The purpose of this study was to identify the effects of self-image congruity and alternative attractiveness on commitment and store loyalty when customers purchase clothes in a department store. A survey was conducted for this study and 530 answer sheets were analyzed using structural equation modeling. The results are as follows: First, self-image congruity has a significant positive effect on affective commitment and continuance commitment. Second, alternative attractiveness has no significant effect on affective and continuance commitment. Third, both affective commitment and continuance commitment have a significant effect on behavior intentions such as repurchase intention, word- of-mouth, and willing to pay more. Fourth, affective commitment has a stronger effect on word- of-mouth intention and willing to pay more than does continuance commitment. Finally, continuance commitment has a stronger effect on repurchase intention than does affective commitment.

This study identifies meaningful factors that influence relationship switching intention and multi-channel use intention for department store customers. Two types of commitment (affective and calculative commitment) are proposed as mediators between satisfaction and behavioral intention. A web-based survey collected fashion product data from consumers who had a relationship with a department store. A total of 150 responses were analyzed by frequency analysis and reliability analysis, CFA, and SEM analysis with SPSS 18.0 and AMOS 18.0. Department store attributes were composed of four factors (product, salespersons, facilities and place, and price and promotion). Department store satisfaction was specified as a second order latent construct which was reflected in the satisfaction with the four department store attributes. Department store satisfaction had a significant negative influence on calculative commitment and a positive effect on affective commitment. Calculative commitment affected switching intention and affective commitment determined multichannel use intention. This study has implications for retail marketers that target fashion consumers and academics who research consumer behavior in retail settings. The most important result is that the affective commitment and the calculative commitment serve different functions. Department store managers need to make an increased effort to instigate an affective customer commitment in order to reduce switching intention.

본 연구는 관계성과를 향상시키기 위한 기업의 관계관리 방식을 파악하기 위하여 의사소통의 내용인 권고와 위협이 정서적 결속에 어떻게 상이하게 영향을 미치는지, 정서적 결속이 관계성과에 어떻게 영향을 미치는지를 실증하였다. 국내 할인점 업태를 배경으로 하여 판매업체인 공급업체와 구매업체인 할인점과의거래관계에서 공급업체를 대상으로 설문조사를 수행하여 실증분석을 하였다. 국내 소재 할인점 업계 선두업체와 거래하는 1,588개의 공급업체들 중에서 200개의 공급업체들을 표본으로 설문조사를 하였다. 본 연구는 PLS 구조방정식 모형 분석을 활용하여 가설을 검증하였다. 그 결과, 가설에서 예상한 것과 같이 관계성과를 증가시키는 정서적 결속의 영향력이 존재하는 것으로 나타났다. 또한 정서적 결속을 증가시키는 권고의영향력과 그 결속을 감소시키는 위협의 영향력 모두가 존재하는 것으로 확인되었다. 한편, 본 연구에서는 의사소통의 내용과 정서적 결속 간 영향관계에서 소비자 지향적 마케팅 조직행동의 조절효과를 검증하였다. 그 결과, 정서적 결속을 증가시키는 권고의 영향력과 그 결속을 감소시키는 위협의 영향력 모두를 소비자 지향적 마케팅 조직행동이 강화하거나 완화하지 않은 것으로 나타났다. 마지막으로, 본 연구의 이론적 의의와실무적 공헌점이 논의되었고, 연구의 한계와 향후 연구방향이 제시되었다.

In order to grasp the relationship management mechanism to improve relationship performance, this study investigated how affective commitment affects relationship performance and how recommendations and threats that are contents of communication affect affective commitment. In the background of the domestic discount store business, we surveyed suppliers on the relationship between the suppliers and the discount store. We surveyed 200 suppliers from 1,588 suppliers who deal with a leading domestic discount store. This study verified the hypotheses using PLS structural equation model analysis. As a result, the influence of affective commitment that increases relationship performance exists as expected in the hypothesis. It was also found that both the influence of the recommendation to increase affective commitment and the influence of the threat to reduce the commitment were present. On the other hand, in this study, we examined the moderating effects of consumer-oriented marketing organization behavior in the relationship between the contents of communication and affective commitment. As a result, consumer-oriented marketing organization behavior did not reinforce or mitigate both the influence of the recommendation that increases affective commitment and the influence of threats that reduce the commitment. Finally, the theoretical significance of this study and practical contribution points were discussed, and limitations of research and directions for future research were suggested.

This study examines the dimensions of brand experience and brand commitment within mass cosmetic brand stores that target female high school students and analyzes the effect of multi-dimension brand experience and brand commitment on brand loyalty. A model linking brand experience to brand commitment and loyalty was tested, using structural equation modeling analysis. A total of 175 female high school students completed the online questionnaire. The current study extended the understandings of the construct of brand commitment by adopting a broadened five-component consumer commitment. The results confirmed that developing brand experience in domestic mass cosmetics brand stores influences consumer loyalty through various types of brand commitment. This study can be beneficial for brand managers by providing guidelines on how to establish consumer loyalty affected by brand experience through brand commitment. Especially, brand managers should consider the negative impacts of forced commitment on consumer loyalty despite brand experience within the stores not influencing teenage consumers' forced commitment toward mass cosmetic brands. The importance of habitual commitment in the relationship between brand experience and loyalty was also revealed. The results can provide a realistic blueprint for consumer brand experience and commitment strategy.

본 연구의 목적은 백화점 종사원의 감정노동전략과 조직몰입 간의 관계 분석을 통한 연구 결과를 토대로 향후 백화점 종사원의 긍정적인 감정노동전략을 통한 성과 향상에 기여하고자 하였다. 이를 위해 A백화점 종사원의 근무 연수와 조직몰입(정서적 몰입, 지속적 몰입, 규범적 몰입)의 관계를 분석하였다. 연구 결과는 세 가지로 요약할 수 있다. 첫째, 종사원의 근무 연수는 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 조직몰입의 하위 구성요소 중 종사원의 근무 연수는 정서적 몰입과 지속적 몰입에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 규범적 몰입과의 관계는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 종사원의 근무 연수를 통제한 후 감정노동전략과 조직몰입의 관계에서는 지속적 몰입만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 감정노동전략의 하위 구성요소 중 내면행위가 높을수록 조직몰입은 높게 나타났으며, 조직의 목표달성과 효율성 측면에서도 내면행위는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 연구 결과를 바탕으로 조직구성원의 내면행위가 고객들에게 긍정적인 반응을 이끌어내며, 기업의 성과 측면에서도 효율성을 향상시키는 동인이라는 점에서 조직은 종사원의 내면행위 활성화를 위한 다양한 지원을 연구하고 제공할 필요가 있다.

The purpose of this study is to clarify the relationships between emotional labor strategy and organizational commitment of ‘A’ Department Store employees. To achieve the research purpose, a survey was conducted on 320 employees at ‘A’ Department Store in Seoul Metropolitan and Gyeonggi Province in Korea, and finally 276 valid questionnaires were used for statistical analysis. SPSS 20.0(Korean version) was used to analyze collected data. Factor analysis, correlation analysis, and regression analysis were used to address the purpose of this study. The findings of this study were as follows. First, the working years were positively affected by organizational commitment. In terms of subordinate components of organizational commitment, the service years showed a positive effect on emotional commitment and persistent commitment. Second, it was confirmed that the influence of continuous commitment is positive in the relationships between emotional labor strategy and organizational commitment after controlling the working years. Based on the findings, the conclusions of this study are as follows. First, in order to improve organizational commitment of employees, emotional labor strategy is very important in the horizontal structure of the organization. It is necessary to establish and operate an education and training program so that the emotional labor strategy in the organization can be activated. Second, the department store needs to support customized learning for communication and consideration among employees, and monitor and feedback on mentoring and coaching activities and ongoing management.

최근 외식산업에서는 단순한 서비스 제공 공간이 아닌 브랜드를 강화하고 고객과의 관계성을 유지시키기 위한 외식복합문화공간으로 외식 플래그십스토어가 확산되고 있다. 외식 플래그십스토어는 고객의 경험을 극대화하여 브랜드와의 친밀감과 연계성을 높여주는 공간이다. 본 연구는 선행연구를 바탕으로 해당공간에서의 고객경험으로 감정적, 감각적 그리고 관계적 경험을 도출했고, 감정적 몰입과 브랜드 충성도와의 영향관계를 확인했다. 연구 결과 고객경험요인은 브랜드에 대한 고객의 감정적 몰입에 영향을 주는 주요 요인으로 확인되었으며, 감정적 및 관계적 경험은 브랜드에 대한 직접적인 충성도에도 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한, 브랜드에 대한 감정적 몰입은 브랜드 충성도에 긍정적 영향을 주는 주요 요인으로 확인되었다. 연구 결과를 바탕으로 외식 기업의 브랜드 강화를 위한 시사점이 제시되었으며, 이는 향후 국내 외식 플래그십 스토어의 발전적인 방향을 제시하는데 공헌할 것으로 사료된다.

In recent years, restaurant flagship stores as a multiplex cultural space have become more widespread. Restaurant flagship stores are spaces that can maximize customer experience, which in turn can solidify connection to the brand. This study analyzed the total customer experience in restaurant flagship stores, and constructed that analysis around emotion, sense, and related experiences. The study result has shown that customer experience is the main factor towards determining the customer’s affective commitment. The result has also shown that both emotion and related experiences have direct positive impacts on brand loyalty. Furthermore, the affective commitment to the brand positively affects the brand loyalty as a result. This study provides several strategic marketing suggestions related to brand loyalty concerning restaurant flagship stores.

본 연구는 식음료 팝업스토어의 고객가치가 브랜드태도, 브랜드몰입, 충성도와의 관계를 규명하고자 하였다. 연구 대상은 서울 성수동 소재의 식음료 팝업스토어 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 조사하였다. 조사 기간은 2022년 8월 1일부터 2022년 8월 10일까지 실시하였고, 설문 조사는 온라인 설문 대행업체를 통하여 310부를 활용하여 실증 분석 자료로 활용되었다. 본 연구에서는 팝업스토어 고객가치가 브랜드 태도, 브랜드 몰입, 충성도에 미치는 영향을 실증분석하고, 식음료 팝업스토어의 브랜드 몰입과 충성도를 높일 수 있는 있는 전략적 마케팅 제안을 통한 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

This study attempted to investigate the relationship between brand attitude, brand commitment, and loyalty of the food and beverage pop-up store customer value. The subjects of the study were surveyed on consumers who had experience using food and beverage pop-up stores in Seongsu-dong, Seoul. The survey period was conducted from August 1, 2022 to August 10, 2022, and the survey was used as empirical analysis data using 310 copies through an online survey agency. This study empirically analyzes the effect of pop-up store customer value on brand attitude, brand commitment, and loyalty, and presents practical implications through strategic marketing proposals that can increase brand commitment and loyalty of food and beverage pop-up stores.

최근 들어, 서비스제공자에 대한 고객몰입이 서비스 제공자와 고객과의 관계에 있어 핵심 변수로 간주되고 있다. 본 연구에서는 대표적인 오프라인 점포인 백화점, 할인점에서의 고객 유지의도와 고객 전환의도의 선행요인으로 감정적 몰입과, 계산적 몰입의 역할을 파악하는 동시에, 이 감정적 몰입과 계산적 몰입이 고객 잔존의도와 고객전환의도에 미치는 영향이 다름을 조사하였고, 또한 감정적 몰입과 계산적 몰입과의 관계 및 이 두 몰입에 영향을 미치는 변인으로 점포의 쾌락적 속성혜택과 실용적 속성 혜택의 역할을 살펴보았다. 연구의 결과는 첫째, 계산적 몰입은 감정적 몰입에 영향을 미치는 한편, 감정적 몰입과 계산적 몰입은 고객의 잔존의도와 전환의도에 유의한 영향을 미쳤으며, 특히 감정적 몰입은 고객의 잔존의도에, 계산적 몰입은 전환의도에 더욱 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 실용적 점포속성혜택은 직접적으로 감정적 몰입과 계산적 몰입에 영향을 주는 반면, 쾌락적 점포속성혜택은 계산적 몰입에는 직접적으로 영향을 미치나, 감정적 몰입에는 계산적 몰입을 매개하여 영향을 미치는 것으로 나타났다.

In resent, the customer commitment is regarded as a key variable on relationship with service providers and customers. This study defines the roles of affective commitment and calculative commitment, which are antecedents of customer retention (intention to stay) and switching (intention to switch), and investigates these commitment's different effects on customer retention and switching, and relation of two commitment, and roles of hedonic attribute benefits and utilitarian attribute benefits, which are antecedents of affective commitment and calculative commitment in the department store and discount store. The results provide support for the model and indicate that first, calculative commitment influences affective commitment, and affective commitment and calculative commitment as well significantly influence customer retention and switching. Specially, affective commitment affects customer retention more than switching, and calculative commitment affects switching more than customer retention, second, utilitarian attribute benefits affect affective commitment and calculative commitment directly, but hedonic attribute benefits only affect through mediated affective commitment to calculative commitment.

서비스 환경에서 고객은 서비스기업의 일선종업원과 서비스접점에서 빈번한 상호작용을 하는데, 이 과정에서자아이미지와 비교하여 일치여부를 판단한다. 또한 고객은 점포내부의 디자인, 시설 등 물리적 환경과 조명, 배경음악 등 점포분위기에 자아이미지와 비교하여 일치여부를 판단하고 관계의 질을 높인다. 따라서 고객에게서비스 제공 시 종업원의 서비스수준과 점포의 다양한 물리적 환경 및 분위기가 고객의 자아이미지에 영향을주어 관계몰입이 강화됨으로써 성과에 영향을 미칠 수 있다. 최근 연구에 따르면 쇼핑객은 구매의사결정 시자아이미지 적합성을 중요하게 고려한다고 하였다. 서비스 교환과정에서 환경적 단서와 자아일치의 중요성에도불구하고 기존연구에서는 서비스 환경과 충성도 관계에 초점을 맞추고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 소매점의서비스 환경에서 어떤 환경적 단서가 자아일치에 영향을 미치는지 확인하는데 있고, 또한 자아일치와 관계몰입및 점포충성도 간 관계에서 관계몰입의 인과적 역할을 설명하는데 있다. 본 연구에서 사용된 자료는 최근백화점에서 쇼핑 경험이 있는 소비자 330명을 대상으로 대면인터뷰를 실시하여 수집하였다. 수집된 자료 중실증분석에 부적절하거나 부적절하게 응답한 설문지 8부를 제외하고, 총322(97.5 %)부를 분석하였다. SPSS 21.0 및 AMOS 20 통계패키지를 이용하여 자료의 신뢰성과 유효성을 확인하였고, 제기한 연구가설 검정에활용하였다. 인구통계특성을 식별하기 위해 빈도분석을 사용하였고, 구조방정식모형분석으로 연구모형과연구가설의 적합성을 확인하였으며, 연구가설을 검정하였다. 분석결과, 디자인, 시설 등 물리적환경은 자아일치에긍정적인 영향을 미친 반면 고객서비스 등 사회적 단서와 조명, 음악 등 점포분위기는 자아일치에 영향을미치지 못하였다. 자아일치는 관계몰입과 점포충성도에 유의한 영향을 미쳤고, 관계몰입도 점포충성도에 영향을미쳤다. 본 연구를 통해 백화점의 쇼핑객들은 물리적 환경에 대해 자아이미지와 일치하였는데, 이를 통해디자인과 시설 등 시각적, 공간적 물리적 환경을 고려하는 것이 중요하다 할 것이다. 즉, 과거와 같이 점포가단순한 쇼핑공간이 아닌 휴식과 오락 등 공간이 될 수 있는 새로운 형태의 점포내부의 서비스 환경개선이필요하다. 또한 물리적 단서와 자아상이 일치할 때 점포충성도를 직접적으로 유도하기 보단 관계에 몰입하고관계의 질을 강화할 수 있도록 표적고객 관리에 최선을 다해야 할 것이다.

In the service environment, the customer frequently interacts with the front-line employees of the service company at the service encounter, and in this process, it is compared with the self-image to determine whether it is consistent. In addition, customers improve the quality of their relationship with each other by comparing them with their self-image for physical environment such as design and facilities and store atmosphere such as lighting and background music. Therefore, when providing services to customers, the service level of front-line employees and the various physical environments and atmospheres of the store can affect the customer's self-image, thereby strengthening relationship commitment and ultimately affecting store loyalty. According to a recent study, it is reported that shoppers consider self-image suitability as important when making purchase decisions. Despite the importance of environmental cues and self-congruent in the service exchange process, most existing studies focus on the relationship between service environment and loyalty. Therefore, the purpose of this study is to identify which environmental cues influence self-congruity in the service environment of retail stores. In addition, this study intend to examine the causal role of relationship commitment in the relationship between self-congruity and store loyalty. The data is collected through face-to-face interview with 330 customers who experienced shopping in department stores. For empirical analysis, a total of 332 copies(97.5%) were analyzed excluding 8 copies of the questionnaire that responded insincerely or inappropriately. The SPSS 21.0 and AMOS 20.0 statistical package were used to verify the validity and reliability of the data and to test the research hypothesis. Frequency analysis was used to identify the demographic characteristic of respondents. Structural Equation Model Analysis(SEM) confirmed the suitability of the research and the research hypothesis. As a result of the analysis of this study, physical environment such as design and facilities had a positive effect on self-congruity, while social cues such as customer service and store atmosphere such as lighting and music did not significant affect self-congruity. In addition, self-congruity had a significant effect on relationship commitment and store loyalty, and relationship commitment also had a significant effect on store loyalty. Since shoppers want to congruence their self-image with respect to various design elements and facilities inside the store, it is important to consider the visual and spatial factors such as the design and facilities inside the store. It is necessary to improve the service environment inside a new type of store that can be a space for relaxation and entertainment, not just a space for shopping. In addition, when the physical cues of the store and the shoppers’s self-image congruence, instead of direct enticing them to store loyalty, they should do their best to manage customers so that they can immerce themselves in the relationship and strengthen the relationship quality.