Earticle

오늘날의 호텔기업은 다양한 고객욕구에 따라 새로운 호텔상품 및 서비스가 출현하고 있으며, 많은 호텔들이 생겨나 고객들은 그들이 원하는 서비스를 자유롭게 이용할 수 있게 됨에 따라 호텔 간의 경쟁은 치열해지고 있는 실정이다. 이와 같은 경쟁 환경 속에서 호텔기업이 경쟁력을 강화하기 위해서는 고객이탈을 방지하고 기존 고객과의 지속적인 관계를 유지하여 고객만족을 창출하고 단골고객을 확보하여 야 한다. 따라서 호텔기업에 있어서는 고객과의 관계마케팅 활동이 매우 필요한 마케팅 전략으로 대두되고 있다. 이에 본 연구에서는 호텔기업과 그들의 고객 간의 관계를 강화시키고 지속시키는 B2C 관점의 관계마케팅 용인을 파악하고자 하였다. 관계마케팅에 관한 선행연구를 근거로 하여 구성개념들 간의 관계를 파악하고 연구 모형과 연구가설을 설정하였다. 특히 관계마케팅 요인과 성과 요인 사이에서 매개역할을 하는 요인으로 기존의 연구에서는 많이 언급되지 않았던 감사(gratitude)를 제시하여 그 역할을 규명하고자 하였다. 실증분석 결과, 첫째, 상용고객우대, 커뮤니케이션이 관계투자에 정(+)의 영향을 주었으며, 가격이 관계투자에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 관계투자가 감사와 고객신뢰에 정(+)의 영향을 주었다. 셋째, 감사는 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 넷째, 감사, 고객신뢰는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본연구는 이 같은 분석결과를 바탕으로 호텔기업에서도 관계마케팅이 필요하다는 시사점을 강조한다.

본 연구는 지각된 스폰서 동기와 스폰서에 대한 태도 간의 관계에서 이벤트 참여여부 및 이벤트-스폰서 일치성이 조절효과를 미치는지 검증하기 위해서 시나리오 방식의 2(지각된 스폰서 동기: 이기/이타)⨯2(이벤트 참여 여부: 참여/불참)⨯2(이벤트-스폰서 일치성: 고/저) 집단간 완전 요인 설계 실험을 실시하였다. 분석 결과 소비자가 스폰서의 동기를 이기적이라고 지각할 때 보다 이타적이라고 지각할 때 스폰서에 대한 태도가 더 향상되었고, 이러한 지각된 스폰서 동기가 스폰서 태도에 미치는 영향은 소비자가 이벤트에 직접 참여하는 경우 감소하였으며 이벤트-스폰서 일치성이 높은 경우에도 스폰서 동기 지각이 스폰서 태도에 미치는 영향은 줄어 들었다. 지각된 스폰서 동기와 이벤트 참여 여부 및 이벤트-스폰서 일치성의 삼원상호작용 효과검증에서도 소비자가 이벤트에 참여하지 않고 이벤트와 스폰서 간의 일치성이 낮은 경우에 지각된 스폰서 동기에 따른 스폰서 태도의 변화가 가장 큰 것으로 나타났다.

오늘날의 기업들은 파트너기업과의 관계를 중심으로 한 공급체인관리(Supply Chain Management: SCM) 활동을 도입하여 기업경쟁력 강화의 방안으로 활용하고 있다. 본 연구는 공급체인 구성원인 구매자와 공급자의 관계를 강화시키기 위한 공급체인관리 전략의 사회화 과정과 공급업체 통합이 관계자본에 어떠한 영향을 미치는 지에 대한 영향력을 파악함과 동시에 기업 간의 관계로 형성된 관계자본이 공급체인의 성과에 주는 영향력을 알아 보기 위한 연구이다.

본 연구에서는 소비자와 브랜드간의 관계형성에 영향을 미치는 소비자들의 총체적 브랜드체험의 효과를 체계적으로 다루고자 한다. 총체적 브랜드체험을 감각적(sensory), 감성적(affective), 행동적(behavior) 그리고 지성적(intellectual) 체험등 네 가지로 구분하였다. 그리고 제품브랜드와 서비스브랜드를 대상으로 브랜드 관계품질의 영향요인인 총체적 브랜드체험 및 브랜드지식과 결과요인인 브랜드 관계지속성 간의 관계를 분석하였다. 분석결과, 제품브랜드와 서비스브랜드 모두에서 감각적 체험과 감성적 체험이 브랜드지식에 매우 중요한 역할을 하는 것으로 확인되었다. 그리고 서비스브랜드에서는 지성적 체험이 브랜드관계품질에 매우 중요한 영향 요인인 것으로 밝혀졌다. 그러나 행동적 체험은 서비스브랜드에서는 브랜드지식에 영향을 미치지만, 제품브랜드에서는 브랜드지식에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 체험 마케팅전략의 수립뿐만 아니라 소비자와 브랜드 간의 관계 관리 에도 중요한 시사점을 제공해 줄 수 있을 것이다.

The goal of this study is to understand systematically the effect of consumers' holistic brand experience to establish consumer-brand relationship. The whole brand experience is divided into sensory, affective, behavior and intellectual experiences and in product brand and service brand, this study analyzed the relation between brand knowledge as an influence factor of brand relationship quality and the brand consumer-brand relationship stability as a result factor. Analysis showed that sensory experience and effective experience play an important role in brand knowledge in both product brand and service brand and that in service brand, intellectual experience plays an important role in brand relationship quality. However, the analysis showed that behavior experience has an effect on brand knowledge in service brand, but not in the product brand. This result of the study is full of suggestions not only to the forming experience marketing but also to the managing the consumer-brand relationship.

브랜드 확장은 기존의 잘 알려진 브랜드를 다른 제품군에 사용하는 마케팅 전략이다. 이는 모 브랜드의 친숙한 정보를 소비자들에게 제공함으로써 새로운 시장에서 신제품 출시의 위험을 줄인다. 또, 유통비용을 감소시키며 마케팅의 효율성을 향상시킨다. 본 연구는 모 브랜드의 지각된 가치가 브랜드 확장에 대한 태도 및 구매의도에 미치는 영향력에 대해 알아보고자 한다. 모 브랜드의 지각된 가치는 4가지 하 위 차원 즉, 기능적, 감정적, 경제적, 사회적 가치로 분류되었다. 또한, 충성도와 적합성의 조절효과에 대해서도 알아보았다. 연구결과는 지각된 가치의 4가지 하위차원 모두 브랜드 확장에 대한 태도 및 구매의도에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또, 충성도는 감정적 및 사회적 가치의 영향을 조절하는 것으로 나타났다. 감정적 가치의 경우는 낮은 충성도를 보이는 경우가 높은 충성도보다 더 큰 영향력을 보여주었다. 반면, 사회적 가치의 경우 높은 충성도를 보이는 경우 더 큰 영향력을 나타냈다. 적합성은 기능적 및 경제적 가치의 영향을 조절하는 것으로 나타냈다. 적합성이 낮은 경우보다 높은 경우에서 조절적 영향력은 더 큰 것으로 나타냈다. 본 연구는 성공적인 브랜드 확장을 위한 프레임워크로써의 역할을 할 수 있을 것이라 생각한다.

This study is to examine factors that affect success of agricultural brands with consideration of the nature of agribusiness in which the product itself represents the brand. The factors that affect success of business were studied by examining successful brands that had high accomplishments in customer recognition and financial aspect within agriculture industry with establishment of consistent and strong brand power for their consumers. Various strategy and detailed implications on analysis results can found not to mention in the conclusions.

본 연구는 서비스접점에서 고객이 지각하는 통제를 논의하고 서비스점점 관련 변수들과 관계에서의 역할을 검토한다. 이를 위해 서비스접점에서 고객이 지각하는 물리적 환경과 혼잡성이 그들의 통제지각에 어떤 영향을 미치며, 통제 지각은 그들의 서비스경험에서 느끼는 긍정, 부정적 감정과 나아가 행동의도(재구매의도, 호의적 구전의도)와 행동(자발적 행동)에 대해서는 어떤 영향을 미치는지를 연구한다. 실증분석을 위해 2개 응답자 집단(한방병원의 의료서비스 환자, 관공서의 행정민원인)을 대상으로 제안모델을 평가하고 가설을 검증하였다. 실증분석 결과 두 집단 모두에서 고객의 통제지각은 서비스 접점에서 중요한 역할을 하고 있음을 확인 할 수 있었다. 통제지각 변수는 선행 환경변수는 물론 감정 변수, 행동의도, 행동변수들과 강한 관계를 지니고 있었으며, 유의성 패턴은 양 집단에 걸쳐 매우 비슷하였다. 구조방정식(SEM)에 따르면 고객 통제지각은 호의적 물리적 환경에 의해 강한 긍정적 영향을 받고 있으나 혼잡성으로부터는 유의한 영향을 받지 못하는 것으로 나타났다. 긍정적인 감정으로 즐거움만을 다루었던 선행 연구와 달리, 본 연구에서 통제지각은 긍정적 감정에 대해서는 정(+)의 영향을 그리고 부정적 감정에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 세분되어 나타났다. 그리고 통제지각은 행동의도와 행동 모두에 대해 정(+)의 영향을 미쳤다. 특히 긍정적 감정과 고객의 자발적 행위사이에 대해서는 그간 논의된 바 없었지만 이들 변수 사이에는 강력한 연관성이 있었다. 이는 본 연구를 통해 확인된 중요한 발견으로 이들 관계에 대한 보다 많은 관심이 필요해 보인다.

본 연구는 서비스회복 속성과 회복만족 그리고 관계지속의도와의 관계를 검토하고, 이들 변수에 영향을 미치는 매개변수와 조절변수의 역할에 대해 알아보고자 하였다. 구체적으로, 먼저 회복만족에 영향을 미치는 요인을 서비스회복 속성, 공정성및 실패의 심각성으로 구분하였으며 변수 사이의 관계를 검토하였다. 아울러, 서비스회복 속성과 회복만족 사이에서 공정성이 가지는 매개효과의 수준을 검증하였으며 서비스 종업원과 고객 사이에 존재하는 친밀감에 따라 서비스회복 속성이 회복만족에 미치는 영향이 어떻게 달라지는 지를 확인하였다. 이어서 회복만족이 전환 비용과 관계지속의도에 미치는 영향을 검토하였으며 전환비용과 관계지속의도 간의 관계도 규명하였다. 공정성과 마찬가지로 전환비용이 가지고 있는 매개적 역할 수준을 실증 분석함으로써 기존 연구에 비해 그 영역을 확장하였다. 특히, 본 연구에서는 구매방법 즉, 온라인을 통한 구매와 오프라인을 통한 구매의 조절효과를 효과적으로 검증함으로써 기존 연구와의 차별성을 강조하였다. 조절효과 검증을 위해서 구매방법에 따른 서비스회복 속성과 회복만족과의 관계를 검토하였으며 회복만족과 관계지속의도, 전환비용과 관계지속의도 사이에서 발생하는 구매방법의 조절적 역할을 확인하고 비교함으로써 실무적인 시사점을 제공하였다. 고객이 직접 불평편지를 작성하여 해당 기업에 발송한 다음 그 해당 기업이 고객에게 보여준 반응을 바탕으로 실증분석을 실시한 결과 본 연구의 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보였다. 주요 변수인 서비스회복 속성은 공정성과 회복만족에 대부분 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 공정성과 심각성 또한 회복 만족에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회복만족은 전환비용과 관계지속의도에 긍정적인 영향을 미치며 전환비용은 관계지속의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 공정성은 서비스회복 속성과 회복만족사이에서, 전환비용은 회복만족과 관계지속의도사이에서 각각 부분 매개 역할을 충실히 수행하고 있음이 증명되었으며 친밀감의 조절적 역할은 서비스회복 속성과 회복만족에서 긍정적으로 지지되었다. 마지막으로, 구매방법에 따라 서비스회복 속성이 회복만족에 미치는 영향은 유의미하게 나타났으며 회복만족과 관계지속의도, 전환비용과 관계지속의도의 관계도의미 있는 차별성을 보여주고 있었다.

환경이슈에 대한 관심은 지난 30년간 전 세계적으로 증가되었고, 이에 따라 소비자는 환경문제에 대해 더욱 걱정하게 되었고 환경친화적 행동의 필요성을 인식하게 되었다. 기업에 있어서도 환경문제는 경영활동은 물론이고 기업의 유지·발전에 직접적으로 영향을 미치기도 하고 제약요인으로 작용하기도 한다. 본 연구의 목적은 물질주의 가치관이 재활용품 소비행동 뿐만 아니라 재활용 신념과 태도에도 중요한 설명변수가 되는 것을 확인하는 것이다. 본 연구는 소비자들의 재활용품 구매행동에 미치는 영향요인을 분석하기 위해 물질주의 가치관과 재활용 신념, 재활용 태도, 그리고 재활용품 구매행동 간의 관계를 검증하였다. 가설은 LISREL 8.70을 이용하여 검증하였으며, 구체적인 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 물질주의 가치관 중, 획득중심적 물질주의와 성공상징적 물질주의는 재활용의 중요성에 대한 신념에 부정적 영향을 주었고 재활용의 불편함에 대한 신념에는 긍정적 영향을 주었다. 행복추구적 물질주의는 재활용 신념에 아무런 영향을 미치지 않았다. 둘째, 재활용의 중요성에 대한 신념은 재활용 태도에 긍정적 영향을 주는 반면 재활용의 불편함에 대한 신념은 재활용 태도에 아무런 영향을 미치지 않았다. 셋째, 재활용 태도는 재활용품 구매행동에 긍정적 영향을 주었다. 이러한 결과를 통해 기업에게 환경친화적 제품의 마케팅전략 수립에 보다 유용한 정보와 전략적 시사점을 제공할 수 있을 것이다.

Concern for environmental issues has globally expanded over the past 30 years. So, consumers have become more concerned about environmental problems and they recognize the need for pro-environmental behavior. The business environments influence directly on both managerial activities and continues development of the enterprises, and at the same time they act on the restrictive factors. The purpose of this study was to ensure that materialism is an important explanation variable not only for shopping behavior of recycling product but also recycling belief and attitude. This study attempt to investigate empirically the recycling product, so materialistic values are examined and their impacts on the recycling belief and attitude were further analyzed. The statistical method used to test the hypotheses was a SEM(Structural Equation Model) using LISREL 8.70. The results of this study are as follows. First, the materialistic values had different effect on each beliefs about the importance of recycling and beliefs about the inconvenience of recycling. Second, beliefs about the importance of recycling had a positive effect on the recycling attitude but beliefs about the inconvenience of recycling had not significant results. Third, recycling attitude positively affected shopping behavior of recycling product. The results of the article provides important implications for the potential marketing strategies for the promotion of green products. Last, the limitations of research and directions of future research are suggested.

본 연구는 소셜 네트워크 내 구성원들이 소셜 네트워크 서비스를 이용하면서 느끼는 동기요인이 행동의도에 영향을 미치는 요인을 규명하기 위한 것으로 실증분석을 통해 검증하고자 하였다. 소셜 네트워크 이용 동기요인을 허브중심 측면(개인화, 반응성)과 네트워크적 측면(상호연대감, 영향력, 연결성)으로 나누어 정성적 조사를 통해 선행변수가 무엇인지 확인해보고자 하였다. 또한 이러한 동기요인이 태도변수인 감정적인 애착에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였으며, 마지막 행동변수로 관계유지의도와 정보공유의도에 어떠한 결과를 가져오는지 검증하고자 하였다. 실증연구에서는, 1차적 정성적 조사를 통해 2차적 정량적 조사에서 설문을 수집하였다. 실증분석 결과를 토대로 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 소셜 네트워크내 구성원들의 이용 동기요인이 태도변수에 어떤 영향을 미치는지 확인해 보았다. 이에 허브중심 차원과 네트워크적 차원으로 각각 볼 수 있었으며, 허브중심 차원의 개인화와 반응성은 감정적인 애착에 각각 긍정적인 영향을 미치는 것이 확인되었으며(가설1-1, 가설1-2), 네트워크적 차원에서는 영향력이 감정적인 애착에 긍정적인 영향을 미치는 것이 확인되었으나(가설2-2) 그 외의 상호연대감과 연결성은 감정적인 애착에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다(가설2-1, 가설2-3). 이러한 결과는 소셜 네트워크 내 허브와 같은 구성원들과의 상호작용에서 느끼게 되는 개인화나 반응성에 대한 동기요인이 크게 나타난다는 것으로 볼 수 있다. 그러나 네트워크적 측면에서의 상호연대감이나 연결성이 기각된 이유로는 팔로우들과의 상호작용보다는 개인적인 측면에서의 동기요인이 크게 작용한다는 것을 유추해 볼 수 있다. 둘째, 본 연구에서는 소셜 네트워크 내 구성원들의 태도변수로 감정적인 애착은 관계유지의도 및 정보공유의도라는 행동변수로 나타날 것이라 보았다. 이를 검정하여 본 결과 관계유지의도는 채택되었지만(가설3-1), 정보공유의도는 기각되었다(가설3-2). 그 대신 정보공유의도는 관계유지의도를 통해서 긍정적인 영향을 미친다고 말할 수 있다는 연구결과의 흐름을 제시하였다. 이러한 결과로 비추어보면 감정적인 애착은 관계유지의도에 영향을 미치며 더 나아가 정보공유의도에 순차적으로 영향을 준다는 것을 확인하였다.

Reviewing prior research literatures, I established several hypotheses about the effect of online review search behavior on consumers’ online purchase decisions. As the global marketing strategies are called for in the recent markets along with the development of the Internet and the spread of SNS, This study examines an effective control on online reviews as a tool for attracting the future consumers who are getting used to use smart phones as well as the Internet to get some ideas on the products to buy. Especially, as Korean consumers are so active in online communities such as blogs, cafes, social network services and so on due to the fast and leading development in IT technology, the online shopping malls are offering various kinds of reviews to attract those customers by reducing the uncertainty and increasing the trust of consumers. In addition, these days, consumers who are using social networking sites (e.g. Facebook, Twitter and so on) can be exposed easily to reviews or sponsors’ ads written by or liked by friends. These unexpected reviews or ads related to friends online can attract potential consumers anyhow. Especially, Facebook offers several tools for marketers by giving some space on a page for sponsors’ ads or user-created ads with the button of ‘Like’, which will be shown to friends’ walls. Unlike direct search of reviews on shopping mall pages or search engines by consumers, these reviews and ads are not the ones that consumers are trying to find but the ones consumers encounter while enjoying online social networking life. From studying previous research, this kind of effects are found to be rarely researched even though there are many results that show positive sides of using social networking sites. Of course, there are so many factors which affect the purchase decisions, but recent and new interfaces of these social networking sites can be a good marketing tool for the company. Can this kind of reviews and ads on social networking sites work as an attractor? If so, what kind of characteristics can be considered as an important influencer? Will there be a possibility that a consumer exposed to that kind of reviews or ads can have a high and positive purchase intention enough to be a real purchaser? With the recent trend in using social networking sites of world users, there might be lots of topics to be uncovered. This study will also examine differences between Korean and international consumers from the social networking sites on the Internet surveying with the documents easily made by Google Docs. By countries, there might be different results as environmental factors differ, so there might be some interesting findings which will give insights on global marketing research fields. With this study, I expect that I can find some significant results on the effect of online review factors, which will bring us to a better understanding of the future online marketing strategies using social network services.

지속적인 경제성장으로 인한 전반적인 소득의 증가와 과학기술의 발달로 생활수준이 향상되고, 명품 브랜드는 더 이상 일부 고소득층만의 제품이 아닌 다양한 연령의 다양한 소비자들이 가지길 원하는 상품이 되었다. 명품 브랜드가 높은 가격임에도 불구하고 소비자들이 원하는 이유는 그만큼 더 나은 품질, 독특한 스타일, 뛰어난 서비스를 믿기 때문에다. 많은 소비자들이 명품 브랜드 제품을 사용하면서 명품 브랜드는 이전의 고급 이미지보다는 보편적이고 수익성이 떨어지는 이미지가 되었다. 따라서 명품 브랜드에서 디마케팅의 자극을 주어 원하지 않는 고객층을 줄이고 우량고객에만 집중하고, 브랜드 이미지의 향상시키려는 선택형 디마케팅에 대한 연구를 하였다. 본 연구의 결과들로 명품 브랜드에서 디마케팅 자극에 인해 고객들의 단기적으로 구매의도는 낮게나타나지만, 장기적인 관계해지의도 또한 낮게 나타났고, 브랜드 이미지는 여전히 높기 때문에, 일시적으로 원하지 않는 고객들을 줄여 브랜드 이미지를 높일 수 있고, 일시적으로 고객이 줄었다 하더라도 고객들의 관계 해지의도는 낮아 여전히 많은 명품 브랜드의 수요가 있을 것이라고 생각된다.또한 이전 연구에서는 디마케팅의 개념적인 연구와 실제 기업들의 사례조사, 공익부분에서의 연구를 해왔지만, 실무적인 마케팅 영리기업에 대한 연구들은 부족하다. 무작정 디마케팅을 실시하여 모든 고객들이 줄어든 경우도 많기 때문에, 본 연구는 마케팅 영리기업에 실무적인 시사점을 줄 수 있다.

본 연구는 서비스업에서만 강조해오던 내부마케팅을 제조업에 적용하여, 세계적인 기업으 로 성장해가는 우리나라 제조업들의 기본적인 전략으로 내부마케팅의 필요성에 초점을 두 어, 내부마케팅이 조직신뢰와 조직만족, 조직성과에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보았다 . 이를 위해 동일 업종의 두 제조기업의 직원들을 대상으로 제조업에서의 내부마케팅, 조직 신뢰, 조직만족, 그리고 조직성과 간의 영향력 관계를 검증하였다. 그리고 세분화된 내부고 객에 따른 내부마케팅과 조직신뢰, 조직만족 간의 영향력 차이를 검증하였다. 실증분석 결 과, 첫째, 내부마케팅의 구성 요소 중 교육훈련, 보상제도, 권한위임, 복리후생제도가 조직 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내부마케팅의 구성요소 중 복리후생 만이 애사심에 유의한 영향을 주었으며, 교육훈련과 복리후생은 업무수행의지에 유의한 영 향을 주었다. 셋째, 조직신뢰는 조직만족에 영향을 미치는 중요한 영향요인임을 확인하였 다. 넷째, 내부고객을 세분화하여 내부마케팅과 조직신뢰, 조직만족 간의 영향관계를 분석 한 결과, 그 영향관계에는 차이가 있음이 확인되었다. 본 연구는 이 같은 분석결과를 바탕 으로 제조기업에서도 내부마케팅이 필요하다는 것을 강조하고, 세분화된 내부 고객에 따라 차별화된 내부마케팅 전략을 실시해야 한다는 시사점을 제시한다.

본 연구는 소셜 커머스의 부정적 영향에 대하여 소비자와 제공업체의 설문조사 및 인터뷰를 바탕으로 그들이 기대하는 바를 도출하여 소셜 커머스 시장의 이면과 실질적인 형태를 분석하고 이를 통하여 소셜 커머스에 대한 이해와 소셜 커머스 소 비자의 권리, 제공업체 존중에 따른 총체적인 방안을 제시, 실무적 시사점을 제공하 는 것에 목적이 있다. 2010년을 기점으로 소셜 커머스 산업이 본격화되며 2012년의 시장규모가 7 천~8천 억 원 으로 예측될 만큼 빠른 성장세를 보이고 있다. 이와 같은 소셜 커머 스 업체들은 통신 판매 중개업자로서 제공업체와 소비자들을 이어주는 매개체 역할 을 한다. 통신 판매업자가 아닌 중개업자의 개념으로 인해 많은 피해가 일고 있으 며 이것을 중점으로 소비자와 제공업체들의 피해 사례를 통한 불만족 사항을 분석 하고자 하였다. 소비자들에게는 만족도를 묻는 척도형 설문과 심층 인터뷰를 통해 불만족 사례를 조사하였고 결과는 다음과 같다. 첫째, 명확한 정책이나 제도가 수립되어 있지 않는 양도 절차. 양도를 하기 위해 서는 각 사이트의 양도 게시판을 이용하여야 한다. 그러나 게시판을 이용하는 형식 이 정해져 있지 않으며 개개인의 신상 정보를 올려 구매자를 기다리는 등 불편함을 겪어야 한다. 둘째, 사용일자 제한에 대한 문제다. 사용일자가 충분하다고 느낀 채로 차일 피일 미루다가 결국 시간에 쫓겨 급하게 쿠폰을 사용하는 경우가 빈번한 것으로 나타났 다. 셋째, 환불과 쿠폰 사용 관련 사전 안내에 대한 불편이다. 환불을 해야 하는 상황 이었음에도 불구하고 절차가 어려울 것이라는 생각에 시도조차 하지 않고 지인에게 선물로 주거나 아예 쓰지 않고 넘어 가는 경우와 사전 안내를 충분히 숙지하지 못 해 불편을 겪는 경우도 나타났다. 넷째, 예약에 관한 불만 사례로 쿠폰 구입 시 명확한 공시가 되어 있지 않아 사 전 예약 없이 매장을 방문하였다가 대기 시간이 길어져 결국 사용하지 못하는 경우 와 예약을 위해 전화를 했지만 며칠 째 예약이 완료 되어 예약을 할 수 없는 경우 가 대부분을 차지하였다. 마지막으로 과대광고 및 품질 서비스 문제로 소셜 커머스를 통해 큰 할인율과 낮 은 만족도로 상품을 구매하지만 다수의 소비자들은 직접 느껴보니 너무 심해서 실 망하였다고 전했다. 이렇듯 수많은 불만족 사례들을 해결하기 위해서는 소셜 커머스 사업자들이 표준 화된 정책을 마련하는 것과 동시에 소비자들에게 적합한 서비스를 제공하는 것이 시급한 것으로 보인다. 이어서 제공 업체 피해 사례 또한 심층 인터뷰를 통해 확인한 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 소셜 커머스를 접하게 된 결정적인 이유에 대해 대부분의 업체들이 영업 사원의 공격적 마케팅에 의해 이용하게 되었다고 했다. 홍보에 어느 정도 영향을 줄 것이라는 생각에 시작하게 된 것이기 때문이긴 하나 소셜 커머스 사업자의 공격 적인 마케팅으로 인해 제공 업체 규모 등을 고려하지 않은 무분별한 계약이 증가할 수 있다. 둘째, 쿠폰을 이용하여 누릴 수 있는 권한만 누리는 것 이외에는 별 다른 소비를 하지 않는다. 방문 전 소셜 커머스 사이트나 검색을 통해 쿠폰의 정보에 딱 맞는 메뉴 혹은 서비스와 가격의 정보를 입수하여 미리 정해진 이용권 가격에 맞게 계산 을 하여 방문하기 때문에 일반 소비자들에 비해 충동구매 요소가 절제되고 이로 인 해 수익이 증가하지 않는 현상이 일어났다. 셋째, 소비자 스스로가 쿠폰 고객은 다르다는 선입견을 가진 채 가게를 방문하기 때문에 질 높은 서비스를 제공하더라도 고객 스스로가 차별 받는다고 생각하여 상 대하기가 더욱 까다롭다. 넷째, 재방문율이 낮은 이유에 대해 거리가 먼 지역 소비자들의 쿠폰 구매가 높 아 그 소비자들이 지속적으로 그 가게를 방문할 가능성이 희박하다. 단순히 제공 업체의 만족도의 문제가 아닌 것이다. 또 하나의 이유는 이미 반값 이상의 할인된 가격으로 상품을 구입한 후에 정가로 다시 똑같은 상품을 구입하기가 꺼려진다는 것이다. 이로 인해 재방문율이 낮아지고 수익이 증가하지 않는 것이다. 위 연구 결과를 바탕으로 소비자들의 피해 사례와 관련된 총체적 방안을 살펴보 자면, 소셜 커머스 사업자들이 양도와 관련하여 표준화된 정책을 마련하는 것이 시 급한 것으로 보인다. 표준화 된 정책의 방안으로는 본인 이외의 사람은 사용할 수 없음, 양도 시 새로운 쿠폰 번호 발행 등의 방법이 있을 것이다. 사용일자 제한의 경우 다수의 소비자들이 충분하다고 느끼고 있었으나, 단지 그 것을 활용하기에 적합하지 않다는 의견이 있었다. 이를 토대로 소셜 커머스 사업자 혹은 제 3의 사업자에서 쿠폰을 사용하는 데 있어서 도움을 주는 새로운 서비스가 필요한 것으로 예측된다. 예를 들면, 2011년 04월 20일에 쿠폰을 구입하고 발행이 되면 발행일자와 함께 유효 기간을 설정해두면 며칠이 남았는지 알려주는 알림 서 비스를 통해 시간에 쫓겨 쿠폰을 쓰지 못하는 상황을 막을 수 있도록 한다. 환불이나 예약과 같은 제도적인 면에서는 양도와 동일하게 명확한 정책을 도입하 여야 한다. 사용안내와 광고와 관련한 피해 사례의 개선 방안은 소비자의 편의를 위해서라도 좀 더 용이한 방법으로 안내를 하는 것이 올바르다. 인터넷 거래의 특성상 어느 정 도의 과장된 광고가 있을 수는 있으나 판이하게 다른 과대광고는 신뢰성을 떨어트 릴 수 있으므로 주의하여야 한다. 소비자와 사업자는 공생관계이기 때문에 신뢰를 잃는 것은 있을 수 없는 일이다. 다음으로 제공 업체의 피해 사례와 관련된 총체적 방안을 살펴보자면, 소셜 커머 스 사업자들은 단순히 계약건수를 따 내어 수익을 올리겠다는 개념이 아니라 진정 으로 제공업체들에 대한 마케팅 전략을 제시해주고, 일시적인 반짝 흥행이 아니라 지속적으로 건강한 수익이 형성 될 수 있도록 진정성을 가지고 접근해야 할 것이 다. 그리고 소셜 커머스를 통하여 상품을 구매한 소비자들은 반값 상품에 대한 인식 부터 다시 바로잡아야 할 것이다. 소셜 커머스라는 이런 일시적인 서비스가 우후죽 순으로 쏟아지는 것에 대해 많은 소비자들은 일반 적인 시장가로 착각하게 될 수 있으나 이러한 생각들이 자칫 시장 경제 자체를 위태하게 만들 수도 있는 부작용으 로 번질 수도 있다. 이처럼 소비자, 소셜 커머스 사업자, 소셜 커머스 제공 업체가 단순한 반짝 흥행 으로 그치지 않고 소비자에게는 저렴한 가격으로 평소 즐길 수 없었던 상품과 서비 스를 즐길 기회를, 소셜 커머스 사업자에게는 제공업체의 충분하고 제대로 된 홍보 를 통해 건강한 수익을, 소셜 커머스 제공 업체는 홍보를 통해 안정적인 수익을 올 리기 위해서는 합리적이고 건강한 사고를 가지고 과열되고 있는 소셜 커머스 시장 을 바로잡아야 과도기 적인 현재의 시장을 안정시키고 더욱 오랫동안 소셜 커머스가 지속될 수 있을 것이다.