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최근 우리나라 기업들은 치열해 지고 있는 경쟁 상황을 극복하기 위해 고객경쟁력을 강화하고 있다. 고객경쟁력을 강화하려면 무엇보다도 서비스품질을 증진시키고, 서비스 경쟁력을 향상시키지 않으면 안 된다. 골프장의 경쟁력을 강화하려면 서비스품질을 개 선하여 고객만족을 향상시켜야 할 것이다. 이에 본 연구는 고객만족에 긍정적으로 영향 을 주는 결정적인 서비스품질요인을 파악하여 효율적인 골프장의 서비스품질 관리방안 과 고객경쟁력 강화방안을 마련하고자 하였다. 본 연구의 결과, 6가지의 서비스품질요인 이 고객만족에 크게 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이들은 물리적 환경품질차원 중 주변 환경, 상호작용품질차원 중 캐디전문성, 고객관계관리 그리고 결과품질차원의 욕구충족 성, 가치성, 호감성 등의 요인들이다. 본 연구에서는 물리적 환경품질이 고객만족에 영향 을 주는 중요한 요인임이 밝혀졌다. 고객들이 골프장에서 쾌적함을 느낄 수 있도록 골프 장의 환경을 조성하지 않으면 안 된다. 또한 상호작용품질도 고객과 골프장간의 상호 공 감을 느끼게 하는 고객만족에 영향을 주는 중요한 요인으로 확인되었다. 특히 결과품질 은 고객만족에 중요한 영향요인임을 알 수 있었다. 골프장 경영자는 고객을 보다 효과적 으로 만족시킬 수 있도록 보다 나은 물리적 시설, 가격 체계 그리고 고객응대시스템을 갖 추어야만 할 것이다. 본 연구의 결과는 골프장의 고객만족을 위한 서비스품질관리에 도 움이 될 수 있는 전략적 시사점을 제공해 줄 것이다. 그런데 본 연구는 고객만족을 결정 하는 서비스품질 요인에 집중하고 있으므로 연구의 한계점도 가지고 있다.

The purpose of this study is to investigate influential service quality factors that affect customer satisfaction positively. The research model includes three dimensions, physical environment quality, interaction quality and outcome quality developed by Brady and Cronin(2001). As a result of this study, six factors of service quality are come out as important factors to customer satisfaction. These are physical environment quality(surrounding environment), interaction quality(caddys' specialty, CRM) and outcome quality(desire fulfillment, valuableness, affectiveness). This study shows that physical environment quality is very important factor to customer satisfaction. It must be equipped for customers to have a comfortable feeling in golf club. Also interaction quality is recognized as an important factor to affect to customer satisfaction to feel sympathy each other. Outcome quality factor have a significant impact to customer satisfaction especially. The implications of these findings propose strategic tips for an effective service management to customer satisfaction. Manager in golf club ougth to set more better physical facilities, pricing system and customer responsive system to satisfy customer more effectively. This study will give an insight to managers in golf clubs, but have some limitations. This study is focusing to investigate customer service quality factors to customer satisfaction in golf club. So further study will be needed to investigate service quality factors that impact to customer satisfaction using it as a mediate variation related customer satisfaction and customer responsiveness more detail.

오늘날 기업들은 점차 치열해 지고 있는 경쟁 상황을 극복하기 위해 기 업경쟁력을 강화하고 있다. 기업경쟁력을 강화하려면 무엇보다도 고객만 족도를 높여나가야 한다. 고객만족을 향상시키기 위해서는 서비스품질을 증진시키지 않으면 안 된다. 골프장의 경쟁력을 강화하기 위해서도 서비스 품질을 개선하여 고객만족을 향상시켜야 할 것이다. 이에 본 연구는 고객 만족에 긍정적으로 영향을 주는 결정적인 서비스품질요인을 파악하여 효 율적인 골프장의 서비스품질 관리방안과 고객경쟁력 강화방안을 마련하고 자 하였다. 본 연구의 결과, 6가지의 서비스품질요인이 고객만족에 크게 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이들은 물리적 환경품질차원 중 주변환경, 상호작용품질차원 중 캐디전문성, 고객관계관리 그리고 결과품질차원의 욕구충족성, 가치성, 호감성 등의 요인들이다. 본 연구에서는 물리적 환경 품질이 고객만족에 영향을 주는 중요한 요인임이 밝혀졌다. 골프장 경영자 는 고객을 보다 효과적으로 만족시킬 수 있도록 보다 나은 물리적 시설, 가격 체계 그리고 고객응대시스템을 갖추어야만 할 것이다. 본 연구의 결 과는 골프장의 고객만족을 위한 서비스품질관리에 도움이 될 수 있는 전략 적 시사점을 제공해 줄 것이다.

The purpose of this study is to investigate influential service quality factors that affect customer satisfaction positively. The research model includes three dimensions, physical environment quality, interaction quality and outcome quality developed by Brady and Cronin(2001). As a result of this study, six factors of service quality are come out as important factors to customer satisfaction. These are physical environment quality(surrounding environment), interaction quality(caddys' specialty, CRM) and outcome quality(desire fulfillment, valuableness, affectiveness). This study shows that physical environment quality is very important factor to customer satisfaction. It must be equipped for customers to have a comfortable feeling in golf club. Also interaction quality is recognized as an important factor to affect to customer satisfaction to feel sympathy each other. Outcome quality factor has a significant impact to customer satisfaction especially. The implications of these findings propose strategic tips for an effective service management to customer satisfaction. Manager in golf club ougth to set more better physical facilities, pricing system and customer responsive system to satisfy customer more effectively. This study will give an insight to managers in golf clubs, but have some limitations. This study is focusing to investigate customer service quality factors to customer satisfaction in golf club. So further study will be needed to investigate service quality factors that impact to customer satisfaction using it as a mediate variation related customer satisfaction and customer responsiveness more detail.

Recently mobile technology is leading innovative changes across all fields of our society as well as business environments. Specially, demands on mobile government services have been increased gradually based on mobile technology after e-government appearance that has improved national administration services dramatically. High-quality services which are acceptable to may users, however, are not actually supplied because technical issues such as security on mobile government services have not been solved yet and governance on the government was not established. Previous studies show that most researches are devoted to technical ones or limited to theoretical exploratory study. Therefore developing useful guidelines which are practically and theoretically proved is a very important research issue. The objective of this study is to develop theoretical model for analyzing influencing factors to adoption of m-government. and develop practical guidelines in activating m-government. 294 samples are collected and statistically analyzed. The results show that influencing factors are significant to adoption of m-government. This study would be expected to provide new research issues in mobile government area as well as useful guidelines in activating mobile e-government services for practical experts..

[목적] 스크린골프장 서비스품질요소를 이원적 품질분류 기법을 활용하여 소비자의 요구 및 객관적·주관적 만족 도를 분석하는 것이다. [방법] 대상은 스크린골프를 경험한 성인 중 2021년 10월부터 3개월 간 온라인 설문조사를 실시하였고, 최종 250부를 사용하였다. 이 연구의 자료처리는 ‘Microsoft Office Excel 2020’을 사용하여 빈도분석, 고객만족계수 산출, PCSI 지수를 도출하였다. [결과] 첫째, Kano 분석을 통한 분류결과, ‘고객에 대한 개인적 관 심’, ‘고객의 입장생각’, ‘고객요구 충분히 이해’ 등의 요인이 일원적 품질요소로 분류되었다. 또한, ‘직원들의 친절성’, ‘고객요구 신속대응’등의 요인은 매력적 품질요소로 분류되었다. ‘편리한 영업시간’은 당연적 품질요소로 분 류되었다. 둘째, 고객만족계수의 Better 지수는 ‘향후 제공될 서비스공지’, 현대화된 시설’의 항목순으로, Worse 지 수는‘고객요구 충분히 이해’, ‘현대화된 시설’의 항목별 순으로 나타났다. 셋째, PCSI 지수 산출 결과, ‘향후 제공 될 서비스 공지’, ‘고객요구 충분히 이해’순으로 나타났다. [결론] 스크린골프장 운영자는 고객의 만족도를 높이기 위하여 정확하고, 신속하며, 고객의 요구에 맞춘 친절한 서비스 등을 제공해야 한다.

[Purpose] The purpose of this study is to analyze the service quality factors of screen golf and to analyze consumer needs, objective and subjective satisfaction. [Method] The study subjects were adults who participated in screen golf, and the online questionnaire was used for 3 months from October to December 2021. The final 250 parts were used. [Result] First, as a result of classification through Kano analysis, factors such as 'personal interest in customers' and 'understanding cumtomer’s think' were classified as one-dimensional quality factors. In addition, factors such as ‘employee kindness’ and ‘quick response to customer needs’ were classified as attractive quality factors, while ‘convenient business hours’ was classified as must-be quality factors. Second, the Better index appeared in the order of ‘service notice to be provided in the future’, ‘latest equipment’. The Worse index appeared in the order of ‘understanding customer needs’, ‘latest equipment’. Third, PCSI index appeared in the order of ‘service notice to be provided in the future’ and ‘understanding customer needs’. [Conclusion] Screen golf managers need accurate, prompt, and friendly guidance tailored to customer needs in order to increase customer satisfaction.

본 연구에서는 카노 모형과 설문조사를 바탕으로 O2O 배달 앱의 서비스 품질 요인을 분석하고, 서비스 품질 을 몇 가지 차원별로 분류하였다. 분석 결과, 일원적 품질요소로는 정확한 정보전달, 다양한 종류의 음식점, 지불방식의 다양성, 메뉴선택의 다양성, 불편사항 해결, 서비스의 친절도, 음식의 맛과 질, 위생과 청결, 간편 결제 시스템 등이었고, 매력적 품질요소로는 최신 정보 업데이트, 신뢰성 있는 이용후기, 다양한 주문방법, 신속한 배달, 브랜드 이미지, 할인 포인트 결제 및 적립 등이었다. 당연적 품질요소는 나오지 않았지만, 불편사항 해결이 당연적 품질요소에 가까운 것으 로 나타났다. 무관심 품질요소로는 정보알림 서비스와 이벤트 및 판촉이었다. 본 연구결과는 O2O 배달 앱 서비스 업체 들이 어떤 서비스 품질요소에 집중해야 하는지 전략을 수립하는데 많은 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다.

In this study, we analyzed service quality factors of O2O delivery app based on Kano model and survey, and classified service quality into several dimensions. As a result of the analysis, the one dimensional quality factors were accurate information transmission, variety of restaurants, diversity of payment methods, diversity of menu selection, discomfort resolution, kindness of service, taste and quality of food, hygiene and cleanliness, Attractive quality factors such as updated information, reliable reviews, various ordering methods, fast delivery, brand image, discount point payment and accumulation. Although the must-be quality factor did not appear, it turned out that the discomfort resolution was close to the must-be quality factor. The indifferent quality factors were informational services, events and promotions. The O2O delivery app market is continuing to grow and competition is getting more and more intense. The results of this study will help O2O delivery app vendors to establish strategies to focus on certain quality of service factors.

본 연구는 대학도서관의 서비스 질에 영향을 미치는 변인을 파악하고, 도서관 서비스의 구성요소 중 어떤 요인과 요소들이 도서관 서비스에 만족요인으로 작용하고 있는가를 파악하려는 목적으로 수행되었다. 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스에 대한 만족도를 구성하는 요인은, 정보의 접근, 직원자질, 장서의 적절성, 민원처리, 학습시설 및 부대시설, 신속성(적시성), 이용시간, 정보기술이용, 도서관이용교육, 참고봉사, 홍보 및 개인을 위한 서비스 등의 12가지 요인이 추출되었다. 둘째, 고객만족도에 영향을 미치는 서비스 요인은, 장서의 적절성이 일반적인 고객만족도에 가장 크게 영향을 미치고 그 다음으로 민원처리, 정보의 접근, 시설, 신속성, 홍보, 참고봉사, 이용시간, 직원의 자질 등의 순으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 고객만족도에 영향을 미치는 서비스 요소는, 정보의 상시적인 구득이 일반적인 고객만족도에 가장 크게 영향을 미치고 그 다음으로 도서와 잡지수, 냉난방시설, 도서관의 변화내용 공시, 검색시스템의 용이성, 인터넷이용의 대기시간, 자료실의 개관시간, 장비수리 속도, 민원접수, 비 인쇄자료의 이용장비 등의 순으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

The purpose of this study was to measure performance of university libraries, especially investigating the components of service quality and their relationship to the customer satisfaction. The result of the study was summarized as follows: First, the factors on satisfaction of library service revealed 12 factors such as access of information, quality of employees, suitable collections, issues related to civil petitions, equipments and facilities, timeliness, operating hours, use of information technology, library user education, reference service, public relation and individual service. Second, the factors of library service on customer satisfaction showed the following primary factors: suitable collections, issues related to civil petitions, access of information, equipments and facilities, timeliness, public relation, reference service, operating hours, and individual service. Third, the components of library service on customwe satisfaction showed the following primary components: availability, the number of books and journals, facilities of air conditioning, public relation, usefulness of retrieval system, waiting time for Internet use, operating hour, speed of repairs, receipt of civil petitions, use of non-book materials.

본 연구의 목적은 고객만족 3요인 이론을 활용하여 항공사 서비스 품질 속성을 비교하였다. 이를 위 해 항공사에서 제공하는 서비스 속성이 고객 만족도에 비대칭적 영향을 미칠 수 있음을 확인하고, AICA(Asymmetric Impact Competitor Analysis)를 활용하여 서비스 품질 속성을 경쟁사와 비교하여 어떤 속성이 경쟁우위에 있고 어떤 속성이 경쟁열위에 있는지를 파악하였으며, 이를 전략적으로 어떻게 활용할 것인지에 관한 연구이다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 비대칭 영향지수(IA)와 상대적 성 과(RP)를 사용하여 연구를 수행하였다. IA는 PRCA을 사용하여 도출하고, RP는 중심 기업의 성과와 경쟁사의 성과를 비교하여 산출하였다. 연구 결과 항공사 서비스 속성은 Seat Comfort는 기본 요인으 로 Cabin Staff Service는 일원적요인으로 Food and Beverages는 기본요인으로 Ground Service은 일 원적 요인으로 분류되었다. 또한, Inflight Entertainment은 기본요인으로 분류되었으며, 마지막으로 Wifi and Connectivity도 기본요인으로 분류되었다. AICA 매트릭스에서 6개의 속성 중 3개는 즉각적 조치에 해당하는 사분면에 속하며 이러한 속성은 즉각적 조치가 필요한 속성이다. 여기에 속하는 속성 은 Wifi and connectivity, Inflight Entertainment, Food and Beverage service이다. 또한, 경쟁력 없는 속성은 Seat Comfort이며 경쟁 열세 사분면에 속하는 속성은 Ground Service이다. 학문적 시사점은 고 객만족도에 대한 속성의 비대칭 영향과 해당 속성과 관련된 경쟁사 성과를 동시에 고려하는 AICA 매 트릭스를 구축하였다. 또한, 기존 선행연구에서는 AICA 적용시 설문조사 방식을 채택하고 있지만, 본 연구에서는 설문 조사방식을 탈피하고 고객이 남긴 온라인 리뷰 데이터를 기반으로 하였다. 실무적 시 사점으로는 실무관리자와 마케터는 자사에서 제공하는 서비스 속성에 대한 경쟁우위요인과 경쟁열세요 인에 대한 파악이 가능하다. 또한, 경쟁우위의 원천이 없는 속성은 제거하고 지속적인 속성 개발이 필 요한 영역에서는 투자를 할 수 있는 의사결정에서의 우선순위를 정할수 있다. 향후 연구에서는 항공 서 비스에서 중요하게 생각되는 속성인 가격, 비행시간에 따른 서비스 품질 차이를 검증하는 것도 의미가 있는 연구가 될 것으로 판단된다.

The purpose of this study was to compare the quality attributes of airline services using the three-factor theory of customer satisfaction. The research confirmed that service attributes offered by airlines can have an uneven impact on customer satisfaction. The analysis aimed to compare the service quality attributes of different airlines, identify attributes that provide a competitive advantage, as well as those that create a competitive disadvantage. The study also explored strategies for leveraging these attributes effectively. the study employed two measures: the Index of Asymmetry (IA) and Relative Performance (RP). The IA was derived using the Perceptual Relative Competitive Analysis (PRCA) technique, while the RP was calculated by comparing the performance of the focal airline with that of its competitors. The findings revealed that Seat Comfort and Food and Beverages were classified as basic factors, Cabin Staff Service and Ground Service were classified as unitary factors, and Inflight Entertainment, as well as Wifi and Connectivity, were also classified as basic factors. based on the AICA matrix, three out of the six attributes fell into the quadrant requiring immediate action. These attributes were Wifi and Connectivity, Inflight Entertainment, and Food and Beverage service, indicating the need for prompt attention. Conversely, Seat Comfort did not exhibit competitiveness, and Ground Service fell into the thirteenth quadrant of competition. The academic implication of this study lies in the establishment of the AICA matrix, which takes into account both the asymmetrical impact of attributes on customer satisfaction and the performance of competitors related to these attributes. Moreover, unlike previous studies that relied on survey methods, this research utilized online customer reviews as data, providing insights into advantages and competitive factors. This approach allows decision-makers to prioritize actions, eliminating attributes that lack a competitive advantage while investing in areas that require continuous attribute development. in future research, it would be valuable to investigate the differences in service quality based on attributes such as price and flight time, which are important factors in air travel.

본 연구는 이용자 중심의 도서관장애인서비스 품질요인을 실증적으로 고찰하고자 하였다. 품질요인의 실증적인 고찰을 위해 기존 도서관서비스의 품질 측정도구와 장애인서비스 기준 및 지침을 분석하여 총 9개의 품질요인을 도출하였으며, 이 요인을 활용하여 설문조사와 사례의 질적 평가가 이루어졌다. 조사 결과, 공공도서관 장애인서비스에서 가장 핵심적이며, 또한 상대적으로 취약한 품질요인은 시설, 장서, 직원 등 기본적인 도서관 자원의 영역으로 나타났다. 또한 도서관장애인서비스 우수사례를 분석한 결과 독서문화프로그램과 정보서비스 품질요인에 강조를 두고 있음이 조사되었다.

This study intends to review the quality factors of library service for the disabled using user-centered approach. For the empirical review of quality factors, Nine quality factors were drawn after analyzing the current library service quality factors and the standards of library service for the disabled. Using these factors, The survey for identifying importance of factors and the qualitative evaluation of service cases were performed in this study. As a result of this survey, the most critical but relatively weak quality factors were facility, collection and staff factors. And the qualitative evaluation results of service cases indicated that the reading culture program and the information service factors were critical.

Purpose: This study was performed to investigate the perception gap about the factor of nursing service quality and the hospital revisiting intend between consumers and providers. Method: The questionnaire was developed and distributed to 300 patients and 210 nurses at the three general hospitals in three provincial city, Korea. For data analysis, SPSS/PC program was used. Result: the 20 attributes of nursing service are perceived as satisfaction factors by consumers and the 14 attributes are by providers. No attributes is perceived as hygiene factor by consumers and providers. The gender of consumers' demographic characteristics has a significant difference and don't have affection for hospital revisiting intent, and the position and education level of providers' demographic characteristics have a significant difference and explain 4.5% of hospital revisiting intent. The 12 attributes of nursing service by consumers and 3 attributes by providers correlate to hospital revisiting intent, and the only 'nurse's sincerely attitude' attribute in consumers and the only 'credible nursing service' attribute in providers explain of hospital revisiting intent. Conclusion: there are definitely perception gap between consumers and providers. So nursing organization have to recognize and try to overcome these perception gaps.

본 연구의 목적은 어린이 전용 수영장의 교육서비스품질을 분석하는데 있어서 이원적 품질분류 기법을 활용하여 수강생 학부모의 요구 및 객관적, 주관적 만족도를 분석하는 것이다. 이를 통해 경쟁우위와 COVID-19 팬데믹 상황을 대처하고 어린이 전용 수영장에서 제공되는 교육서비스품질을 개선하기 위한 기초적인 자료를 제시하고자 한다. 본 연구 의 연구대상은 2022년 4월부터 6월까지 약 두달간 수도권 및 충남 지역에 소재하고 있는 어린이 전용 수영장 11개소에서 자녀의 학부모를 모집단으로 선정하였으며, 197부를 최종분석에 사용하였다. 자료처리는 ‘Microsoft Office Excel 2020’을 사용하여 Kano 분석 품질 분류를 위한 빈도분석, 고객만족계수 산출, PCSI 지수를 도출하였다. 연구결과, 첫째, 어린이 전용 수영장의 교육서비스품질의 일원적 품질요소는 ‘체계적인 교육프로그램 구성’, ‘다양한 수준의 수업 프로그 램’, ‘수준에 맞는 개별지도’, ‘지도자의 전문지식’ 등으로 나타났다. 매력적 품질요소는 ‘다양한 수업 프로그램’, ‘지도자와 수강생의 유대관계형성’으로 나타났다. 둘째, 어린이 전용 수영장의 교육서비스품질의 Better 지수는 ‘수영장 외부에서 의 다양하 프로그램’, ‘지도자의 활력과 열정’, ‘지도자의 교육 가치관’ 순으로 나타났다. Worse 지수는 ‘지도자의 전문지 식’, ‘수영장 수강료 적절성’, ‘지도자의 교육 가치관’ 순으로 나타났다. 셋째, 어린이 전용 수영장의 교육서비스품질의 PSCI지수 순위는 ‘지도자의 교육 가치관’, ‘지도자의 활력과 열정’, ‘수영장 외부에서의 다양한 프로그램’ 순으로 나타났 다. 결론적으로, 어린이 전용 수영장은 명확한 지도 목표를 설정하고 체계적이고 다양한 수영 프로그램을 구축해야하며, 다양한 체육활동을 모색하여 학부모의 만족도를 향상시킬 수 있는 차별화 전략을 구축해야 할 것이다.

The purpose of this study is to analyze the needs and objective and subjective satisfaction of student parents by using a dual quality classification technique in analyzing the quality of educational services of children’s swimming pools. The subject of this study was the population of children's parents in 11 children's swimming pools located in the metropolitan area and Chungnam area, and 197 copies were used for the final analysis for about two months from April to June 2022. For data processing, frequency analysis, customer satisfaction coefficient calculation, and PCSI index for Kano analysis quality classification were derived using 'Microsoft Office Excel 2020. As a result of the study, first, one-dimensional quality elements of the quality of education services in the children's swimming pool were 'systematic education program composition', 'diverse level of class program', 'individual guidance according to the level', and 'expert knowledge of the leader'. Attractive quality elements were found to be 'various class programs' and 'building a bond between leaders and students'. Second, the Better index of educational service quality of the children's swimming pool was in the order of 'diverse programs outside the swimming pool', 'leader's vitality and passion', and 'leader's educational value'. The Worse index was followed by 'leader's expertise', 'pool tuition appropriateness', and 'leader's educational value'. Third, the ranking of the PSCI index was in the order of 'leader's educational value', 'leader's vitality and passion', and 'various programs outside the swimming pool'.

The wedding service industry is rapidly growing, but the studies on determining factors of the quality of wedding distribution system have not kept up with this growth. Moreover, wedding service providers lack in understanding the importance of wedding service factors to satisfy customers’ social values and needs. Indeed, customers have desires to show their social statuses and to consolidate their social capitals through wedding ceremonies, despite the social criticism on the luxurious wedding conventions. This study tested wedding service factors’ impacts on customer satisfaction as well as the customers’ economic capital’s moderating effect on these two variables in wedding distribution process. This is after measuring customers’ social statuses with the customers’ economic capital, which represent their social roles. We suggest strategic implications for the wedding distribution industry. The empirical results reported that, except physical factor, service factors such as human services, banquet service, content, and brand concept give positive (+) impacts to customer satisfaction, and also, this research confirmed that customers’ economic capital has a moderating effect on wedding service and customer satisfaction.

본 연구의 목적은 Kano 품질특성과 Timko의 고객만족계수를 적용하여 공항대기환경의 서비스품질을 분석하는 것이다. 공항에서 대기중인 응답자들에게 긍정과 부정으로 이루어진 질문을 하여 이를 경험적으로 분석, 고객만족계수를 산출하였다. 실증분석으로 Kano model과 Timko의 고객만족계수를 산출하였으며, 이를 매력적, 일원적, 당연적, 무관심 품질요소로 구분하여 본 연구과제의 목적을 달성하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, Kano 분석결과 매력적 품질요소에는 실내조명과 활동성항목이 해당되었으며, 일원적 품질요소에는 실내온도, 실내공기와 청결 항목과 공간밀도요인의 전체항목(불편함, 협소함, 밀집성)이, 무관심품질요소에는 편리성항목과 사회밀도요인의 전체항목(분주함, 복잡함, 어수선함)이 분류되었으며, 당연적 품질요소는 해당항목으로 도출되지 않았다. 둘째, Timko의 고객만족계수가 가장 높은 Better 지수는 대기좌석요인의 활동성(0.58)이고, 가장 낮은 Worse 지수는 공조환경요인의 실내온도와 대기좌석요인의 청결성(-0.51)으로 나타났다. 셋째, Timko분석 결과 공조환경(실내공기)과 공간밀도(협소성과 밀집성)의 경우, Kano분석에서는 일원적 품질요소로 나타났으나, Timko분석에서는 매력적 품질요소로 변경되었으며, 다른 항목들은 모두 일치하는 것으로 확인되었다. 따라서 이러한 검증결과를 토대로 매력적 품질요소의 지속적인 개발과 더불어 Better 지수를 높이고, 긴급하게 Worse 지수를 해결할 수 있는 방안을 제시하였다.

The purpose of this study was to evaluate service quality in the airport waiting environment using the Kano attractive quality factor and Timko’s customer satisfaction coefficient. Survey questionnaire composed of positive and negative questions were distributed to passengers in the airport waiting area. By analyzing the collected data, Timko’s customer satisfaction coefficient was calculated. Interestingly, it was revealed that quality was categorized into four sub-dimensions: attractive quality, uni-dimensional quality, must-be quality, and indifferent quality. Data analysis results provided key implications. First, according to Kano analysis, attractive quality is composed of interior illumination and activity. Uni-dimensional quality is composed of temperature, indoor air, cleanliness, and spatial density factors(inconvenient, narrow, complex). Indifferent quality is composed of convenience and social density factors(busy, crowded, disorder). Second, activity of waiting seating condition factor has the highest Timko’s customer satisfaction coefficient(.58), but temperature of ambient condition factor and cleanliness of waiting seating condition factor have the lowest coefficient(-.51). Third, under Kano analysis, indoor air and spatial density are uni-dimensional quality. However, under Timko analysis, it was changed into attractive quality. Based on the data analysis results, strategies that can minimize Better index and minimize Worse index were suggested.

최근 웹서비스의 사용은 응용 칸 통신과 상호운용성의 필요가 증가됨에 따라 빠르게 확장되고 있다. 웹 서비스는 SOA의 참조아키텍처로서 필요한 복잡한 연산 수행 컴포넌트를 표준인터페이스를 사용하여 결합하도록 한다. 그러나 웹서비스에 대한 분산 기업응용에 적용이 요구되고 있으며 이를 위해 위험요소분석, 대응정책 및 해결책에 대한 방안이 부재한 상태이다. 본 논문에서는 다양한 웹서비스의 품질관리를 위한 지능형 웹 서비스 품질 관리 아키텍처를 설계하고 웹서비스의 관리를 위해 온톨로지를 적용하여 운영할 수 있는 아키텍처를 제안한다.

Since the ending of the IMF period, the Korean health industry has experienced a number of changes in its environment such as hospital bankruptcy, enforcement of SDF(Separation of Dispensing and Prescription), opening of the medical market by WHO, evaluation of medical institutions with more than 100 sick beds, and limited approval for medical service advertisement. Furthermore, the concept of medical service has changed from a beneficent and vortical one to a hi lateral and righteous one. These changes in medical service have required medical institutions to provide customers with medical service options and adopt market principles actively, while considering customer satisfaction. Thus, this paper aims to investigate the service quality and service value of medical institutions, to understand the mutual relationship between customer satisfaction and repeat visits, and to suggest better solutions for the improvement of service quality. For future studies, It will be necessary to overcome the limitations of this research and develop proper measurement tools on service quality in the Korean medical system.

Recently the rapid growth of on-line game industry is in the limelight as next generation industry with whole industry influencable. But the dark side of quantitative growth of game industry has a problem that service quality control for customers doesn't get realized. So this industry doesn't build up the foundation of the sustainable growth. In this situation, on-line game industry can grow by revisiting and using game continuously through continuous customer satisfaction. The existing study were game of developmental view or general Service Quality model. But this research studies and conducts an more effective setting plan of research model by showing model of on-line game under the reality of on-line game industry. Especially this study tries developing comprehensive model of people in all age with considering on-line game that uses the bulk of age in on-line game fields. In other words, this research tries offering game company chances that can give special services in on-line game industry by showing estimation model.

The purpose of study is to analyze e-Service recovery quality factor and effect on customer satisfaction, reuse intention and WOM by fail cases. For the empirical study, 121 sample data was collected by who use university students. The result of this study present that in case of process fail, quick response and contact has significant effect on recovery quality. In case of result fail, quick response and indemnification has significant effect on recovery quality. And also, recovery quality significant effect of customer satisfaction, reuse intention and positive WOM. So researcher suggest to e-Service providing firms that both of basic service quality and service recovery quality should increased for customer satisfaction by using proper factors.

글로벌 경제위기와 국제 원유가 상승으로 어려움을 겪고 있는 대형항공사와는 달리 틈새시장을개척하고 있는 저비용항공사의 약진은 주목할 만하다. 다만 다양한 고객의 욕구를 명확하게 파악하고 마케팅활동의 효율성을 극대화 할 수 있는 방안을 마련하는 것이 중요한 과제라고 할 수 있다. 이러한 측면에서 본 연구는 저비용항공 이용객들의 실제 탑승수요를 이용객의 사회경제적 특성과 서비스품질 특성을 살펴봄으로써, 수요결정의 측면에서 저비용항공시장에 유용한 정보를 전달하고자 한다. 세부적으로는 종속변수의 형태와 설문방법에 따라 적절하게 선택된 수요모형을 설정하고 저비용항공수요에 영향을 미치는 요인들을 도출하고자 한다. 연구결과를 살펴보면, 저비용항공 이용객의 사회경제적 특성 중 연령과 직업이 수요결정에 영향을 주는 것으로 나타났다. 서비스품질 선택속성으로는 시스템 편리성, 인적서비스, 안정성, 경제성, 물적 서비스가 도출되었으며, 그 중 안전성, 경제성, 물적 서비스 요인이 실제 탑승수요를결정하는 것으로 조사되었다.

The appearance of low cost carriers (the "LCCs") that exploit niche markets has made competition more severe among airlines, while existing full service airlines (the "FSCs") suffer in a recession brought on by the global economic crisis and the rise of international oil prices. Therefore, it is important for airlines to prepare plans to maximize efficiency through positive marketing activities in order to clearly grasp the various needs of customers, and to attract more customers. As a result, the purpose of this study was to explore the demand determinants, analyze the preference for LCCs, and perform a user inclination analysis in pursuit of future solutions to current problems of LCCs. Results revealed that: (1) among respondent socio-economic characteristics, age and occupation were revealed as determinants of LCC selection; and (2) among service quality attributes, safety, money savings, and physical services appeared to be important determinants of LCC demand.