Earticle

본 연구는 서비스회복 수행, 불평처리만족, 관계지속의도와의 관계를 설명하는 기초모델을 구축하고 이 모델에서 작용하는 거래/관계적 특성의 매개 및 조절적 역할을 검토한다. 선행 연구를 통해 결과가 입증된 서비스회복 변수관계에 직접효과 가설 3개(서비스회복→불평처리만족, 불평처리만족→전환비용, 불평처리만족→관계지속의도)를 추가함으로써 기초모델을 구성한 후, 친숙성과 구매방법을 서비스회복과 불평처리만족 관계 사이의 조절 및 매개변수로, 그리고 구매방법과 전환비용은 불평처리만족과 관계지속의도 사이에서 조절변수와 개변수의 역할을 하고 있음을 제안한다. 고객이 보낸 불평편지에 대한 기업의 응답 결과에 대한 평가를 바탕으로 실시한 실증분석에서 본 연구의 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보였다. 주요 변수인 서비스회복 수행은 불평처리만족에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 불평처리만족은 거래관계 특성인 전환비용에 긍정적인 영향을 미치며 전환비용은 관계지속의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 실패 회복에서 고객이 지각한 공정성은 서비스회복 수행과 불평처리만족사이에서, 전환비용은 불평처리만족과 관계지속의도사이에서 각각 부분매개 역할을 하고 있음을 확인하였다. 그리고 또 다른 관계 특성인 친밀감은 서비스회복 수행과 불평처리만족사이의 관계에서 조절변수의 역할을 하였다. 거래특성인 구매방법에 따라 서비스회복 수행이 불평처리만족에 미치는 영향은 유의미하게 나타났으며, 불평처리만족과 관계지속의도, 전환비용과 관계지속의도의 관계에 있어서도 유의미한 차별성을 보여주었다.

This paper proposes a service recovery (base) model that explains the effects of service recovery performance (SRP) on complaint-handling satisfaction (CHS) and relationship continuity intention (RCI), and it investigates the transaction/relationship characteristics that moderate and mediate the relationships among the variables in the base model. In the base model, we add three hypotheses to the replication relationships that have been confirmed in the previous studies. We consider intimacy and purchase mode (online, offline) as the moderating variables for the relationship between SRP and CHS, and purchase mode as another moderator for the relationship between CHS and RCI and the relationship between switching cost and RCI. Fairness and switching cost are also evaluated for their mediation roles in the linkages SRP→CHS and CHS→RCI, respectively. In the empirical studies that used questionnaire responses from 1,352 participants of customer complaint campaign, the result shows a good fitness of base model to the actual data and strong statistical significance in three hypotheses (SRP→CHS, CHS→RCI, switching →RCI) that have not enough explored. It is an interesting finding that once customer's complaint has been handled satisfactorily, it becomes a important source for increasing switching cost. It is found that fairness plays a partial mediation role in relationship between SRP and CHS, while switching cost does in the relationship between CHS and RCI. The intimacy and purchase mode are found to be a effective factor moderating the linkage SRP to complaint handling satisfaction. Another notable finding is that purchase mode not only works differently in influencing between CHS and RCI but also plays between switching cost and RCI.

본 연구는 호텔 서비스 실패 이후 고객-브랜드 관계가 고객지각 서비스 회복성과를 어떻게 형성하는지를 검토한다. 본 연구의 맥락은 단순한 서비스 실패 경험이나 실패에 대한 고객의 관용이 아니라, 고객이 호텔 서비스 실패를 경험하고 호텔의 회복 대응도 실제로 수행된 이후의 평가 상황이다. 이에 서비스 회복성과는 호텔이 실패를 효과적으로 처리했는지, 문제 해결을 위해 충분히 노력했는지, 그리고 회복 대응이 전반적으로 만족스러웠는지에 대한 고객의 사후 평가로 조작화하였다. 구체적으로 본 연구는 브랜드 충성도와 브랜드 애착이 서비스 회복성과에 미치는 영향을 분석하고, 대안매력도의 조절효과를 검증하였다. 호텔 서비스 실패와 회복 대응을 모두 경험한 고객 221명의 온라인 설문자료를 바탕으로 위계적 OLS 회귀분석을 수행하였다. 분석 결과, 브랜드 충성도와 브랜드 애착은 모두 서비스 회복성과에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 대안매력도는 서비스 회복성과에 직접적으로 정(+)의 영향을 보였으나, 브랜드 충성도와 서비스 회복성과 간 관계는 부정적으로 조절하였다. 단순기울기 분석 결과, 브랜드 충성도의 효과는 대안매력도가 낮거나 평균 수준일 때 유의했지만, 높은 수준에서는 유의하지 않았다. 반면 대안매력도는 브랜드 애착과 서비스 회복성과 간 관계를 유의하게 조절하지 않았다. 본 연구는 서비스 회복 이후 평가에서 고객-브랜드 관계가 중요한 해석틀로 작동하며, 충성도 기반 회복평가는 경쟁 대안 지각에 취약한 반면 애착 기반 회복평가는 상대적으로 안정적일 수 있음을 제시한다.

This study examines how customer-brand relationships shape customer-perceived service recovery performance following hotel service failures. Focusing on customers who experienced both a service failure and the hotel’s subsequent recovery response, service recovery performance is conceptualized as customers’ post-recovery evaluation of whether the hotel handled the failure effectively, made sufficient efforts to resolve the problem, and delivered an overall satisfactory recovery response. Specifically, the study investigates the effects of brand loyalty and brand attachment on service recovery performance and tests the moderating role of alternative attractiveness. Using online survey data from 221 hotel customers, the study employs hierarchical OLS regression. The results show that both brand loyalty and brand attachment positively influence service recovery performance. Alternative attractiveness has a positive direct effect but negatively moderates the relationship between brand loyalty and service recovery performance. Simple slope analysis indicates that the effect of brand loyalty is significant when alternative attractiveness is low or at the mean level, but becomes non-significant when alternative attractiveness is high. By contrast, alternative attractiveness does not significantly moderate the relationship between brand attachment and service recovery performance. These findings suggest that customer-brand relationships remain important in post-recovery evaluations, but loyalty-based recovery evaluations are more vulnerable to perceived competitive alternatives, whereas attachment-based evaluations appear relatively stable.

The purpose of this study is to examine the relationships among fatigue, personal accomplishment, job satisfaction, job performance and service recovery performance of flight attendant. Based on this aim, the data is collected form the flight attendants who are engaged in airline work at two major airlines in Korea. The main results are as follows; First, fatigue has positive influence with job satisfaction. Second, personal accomplishment has a positive effect on job satisfaction. Therefore, it could improve flight attendant's concentration and goal consciousness and promote the efficiency on duty. Third, job satisfaction has statistically significant effect on job performance and service recovery performance. This study can conclude that flight attendants' positive perspective on their duty increases job performance and service recovery performance. That is, active attitude on duty can improve flight attendant's satisfaction and relationship with customers. and finally escalate flight attendants' satisfaction and service recovery performance.

The purpose of this study is to empirically analyze the structural relationship between the degree of their empowerment, stress coping strategies, emotional exhaustion, and recovery services and front-line staff turnover intention and a sample of the material-star hotels in Seoul. In particular, the perception of the customer verbal emotional exhaustion, exhaustion and emotional impact on the degree of separation performance and service recovery attempts to analyze the influence of service recovery performance and turnover intention. Customer verbal emotion-focused coping strategy is poured into (-) influence of emotion-focused coping strategies had a positive effect on emotional exhaustion. Empowerment is having a positive effect on problem-focused coping strategies and service recovery performance, emotional exhaustion, the sub-investigation was to influence the (+). Violence customer language having a positive effect on emotional exhaustion, emotional exhaustion unit for service recovery performance (-) affect of the uijik There was also a positive effect (+). When viewing based on the analysis above, the hospitality to achieve competitive advantage under the fierce business environment, competition day as particularly tourist hotels of the company and maintain in order to be proactive service recovery efforts of staff urgently required reduction in the turnover rate of employees excellent staff It shall prevent the departure.

본 연구는 모바일 소셜 커머스에서 서비스 회복 노력의 공정성이 대고객 관계성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위하여 인지적 신뢰, 감정적 신뢰와 함께 서비스 회복 후 만족을 대고객 관계성과로 규정하였으며, 모바일 소셜 커머스에서 서비스 실패를 경험한 소비자들을 대상으로 한 설문조사 결과를 토대로 구성개념들 간의 관계를 공분산구조모형 분석을 통하여 확인하였다. 가설검증 결과, 서비스 회복 노력의 공정성 3가지 모두는 인지적 신뢰에 유의한 영향을 미치는 반면, 감정적 신뢰에는 절차 공정성만이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인지적 신뢰와 감정적 신뢰는 회복 후 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과는 전자상거래 분야의 연구에서 최근 각광받고 있는 모바일 소셜 커머스를 대상으로 서비스 실패를 경험한 고객들과의 관계유지 및 개선을 위한 시사점을 제공하고, 서비스 회복 노력의 성과인 회복 후 만족을 향상시킬 수 있는 유용한 전략으로 활용될 것이다.

This paper aims to examine the effects of perceived justice of service recovery efforts on the customer relationship performance in mobile social commerce. To this end, we classified cognitive-affective trusts and post-recovery satisfaction into the customer relationship performance. This research employs a field survey of customers who experienced service failures in mobile social commerce and a covariance structural model analysis in order to test hypotheses of our research model. The findings present that all justices of service recovery efforts positively affect the cognitive trust, whereas the only procedural justice significantly influences the affective trust. In addition, the results show that cognitive-affective trusts have a positive effect on the post-recovery satisfaction. Our results suggest practical implications that are used to help managers maintain and improve relations with the customers who experienced service failures and to increase the post-recovery satisfaction.

본 연구의 목적은 Kau and Loh(2006)가 개발한 서비스회복 4차원의 사전기대와 실제성과 간의 차이여부를 검정하는 것이다. 검정결과, 서비스회복 4차원 모두에 있어서 고객들의 사전기대 보다는 사후성과가 유의하게 낮았다. 그리고 서비스회복에 대한 사전기대의 정도가 Likert-type 7점척도에서 4.8~5.0의 점수를 기록하였으며, 서비스회복이 이루어진 정도인 성과점수가 4.1~4.4의 점수를 기록하였다. 본 연구결과의 시사점은 처음의 서비스에 대해서는 불만족하였지만 서비스회복의 조치를 받은 고객은 처음부터 만족한 고객보다 더 큰 만족을 얻을 수 있다는 것이다. 따라서 본 연구에서의 발견점은 서비스회복은 매우 중요하다는 것이며, 서비스회복의 조치로 인한 만족은 더 높은 수준의 신뢰감, 긍정적인 구전행동, 및 고객애호도를 유도한다는 것이다.

The objective of this paper is to investigate the differences between the expectation (before the service activity) and the actual performance (after the service delivery) for the four dimensions of the service recovery developed by Kau and Loh (2006). The results of the study revealed that consumers perception of performance was significantly lower than their expectation for all four dimensions of the service recovery. The findings showed that the customers level of expectation with the service recovery effort ranged from 4.8 to 5.0 and the their level of perceived performance varied from 4.1 to 4.4 on a 7-point Likert scale. The results imply that customers who were initially unsatisfied with the service but received some sort of service recovery effort by the service provider can get a higher level of satisfaction than those who were satisfied with the service in the first place. Therefore, the findings in this paper confirmed the importance of the service recovery performance. Satisfaction with the service recovery effort also leads to a higher level of trust, positive word-of-mouth communications and loyalty to the firm.

This study examines the effect of organizational concern about service quality (OCSQ) on frontline employees’ (FLEs’) job satisfaction, organization commitment and service recovery performance in the public sector by applying Bagozzi’s (1992) reformulation of attitude theory, which till now has been used in private industries. Data were collected from 238 frontline public employees in Gyeongnam Province of Korea. These FLEs completed a self-administered questionnaire on how factors characterizing OCSQ affect their job satisfaction and organizational commitment, and how these job attitudes impact service recovery performance. Data obtained from the FLEs were analyzed using structural equation modeling (SEM). The results revealed a significant influence of OCSQ on job satisfaction and organizational commitment, which in turn affected service recovery performance. The implications of the results and further research directions are discussed in detail.

The study considers the impact that some organizational factors can have on hotel's ability to return dissatisfied customers to a state of satisfaction through service recovery. In other words, it investigates the potential impact of organizational variables on the service recovery performance of hotel employees, and the impact of successful service recovery on hotel employees' job satisfaction and their intentions to resign.The results show that rewarding hotel employees for service excellence exerts a positive influence on the service recovery performance as does empowerment and organizational commitment. On the contrary, high levels of role ambiguity have a negative effect on employee performance. Hotel employees who perform service recovery effectively enjoy their jobs more and are likely to stay longer to build and maintain long-term relationships with customers.

A considerable amount of research has focused on the dimensionality of service failure and recovery construct. This paper is focused on service failure and recovery in the Korean native cattle and imported beef restaurant industry in the Korea. So, this paper has adapted Kau and Loh's Service recovery measurement scale so that restaurant managers can use it to determine how customers perceive the service quality in Korean native cattle beef restaurant and imported beef restaurant. The purpose of this research is to test the difference in pre-purchase expectation and post-purchase actual performance of 4 dimensions between the restaurants that sell the beef of Korean native cattle and imported cattle. The paired t -test is used to test difference of pre-purchase expectation and post-purchase actual performance for service recovery measurement scale's 4 dimensions of the 2 restaurant types. But, there is significant difference between pre-purchase expectation and post-purchase actual performance in the 2 restaurant types.

Based on data collected from 381 frontline employees of 12 five-star hotels in Seoul, we developed and tested a model investigating the structural relationships among frontline employees' perceived customer unfriendliness (PCU), service recovery performance (SRP) and turnover intention (TI). This study incorporated service marketing strategy concern (SRP) and human resource management issue (TI) into a single model. In particular, a nonrecursive model between SRP and TI was explored. The current study used structural equation modeling to investigate the research model and hypotheses. As hypothesized, PCU decreased SRP. The results showed that SRP reduced TI as well as TI reduced SRP. Specifically, in the relationship between SRP and TI, findings suggested that the proposed model (nonrecursive model) may be more appropriate than the two competing models (recursive model: competing model 1―the effect of SRP on TI; competing model 2―the effect of TI on SRP). Finally, findings, practical implications, and theoretical contributions are discussed in detail and limitations of the study and future research directions are suggested

본 연구에서는 국내 중저가 외식업체 중 보쌈전문 한식당을 이용한 경험이 있는 고객들이 인지하고 있는 서비스 회복 노력의 유․무형 보상에 대한 만족과 관계품질에 미치는 영향력을 고찰하고, 다시 서비스 회복 노력에 의해 형성된 만족과 관계품질이 외식 점포 충성도에 미치는 구조적 영향관계를 탐색하고자 하였다. 보쌈전문 한식당에 불만족을 경험한 적이 있는 20세 이상의 직장인들 300명을 대상으로 2008년 2월 11일부터 2월 23일까지 2주간에 걸쳐서 설문조사를 실시하였다. 전체 300부의 설문지 중 회수된 것은 277부로 회수율은 92.3%였으며, 이 중 불성실하게 응답하거나 자료가 누락된 15부를 제외하고 총 262부를 분석에 이용하였다. 이론적 고찰을 통하여 도출 된 총 7개의 가설 중 유형적 보상이 관계품질에 미치는 영향(가설 Ⅱ-1)을 제외하고, 각 변수 간의 통계적으로 유의한 정(+)의 관계가 도출되어 모든 가설을 채택하였다. 본 연구를 통하여 외식기업의 기본이 되는 서비스의 질적 향상을 위한 고객중심의 효율적인 마케팅 전략 수립을 위한 기초자료를 제공하는데 기여하고자 하였다.

The study examined the structural relationships among the service recovery performance, service recovery satisfaction, relationship quality and store loyalty in the context of medium-low priced 'bossam' restaurant in Korea. Based on extensive literature review, a structural equation model was developed to empirically test seven research hypotheses. A total of 262 customers who had previous experiences of complaining about restaurant services for the evaluation of perceived service failure. The empirical results showed that most of service recovery performance factors(tangible component and intangible component) have significant impacts on customers' perceived service recovery satisfaction and relationship quality, while tangible component of the service recovery performance and relationship quality are independent each other. As expected, there are strong positive relationships among service recovery satisfaction, relationship quality and store loyalty. Finally, a series of theocratical implications and practical recommendations derived from this restaurant study were also discussed.

국제항공 운송의 규제 완화로 인해 항공시장의 자유화 정책이 허용되고 있는 가운데 세계적 항공사들은 다양한 국적의 승무원들을 채용함으로서 고객 편익의 서비스를 제공하려 하고 있다. 서비스기업은 인적자원에 많이 의존하는 바 본 연구의 목적은 문화적 영향이 기내 승무원의 서비스 회복 행동과 서비스 행동 그리고 서비스 품질에 어떠한 차이를 가져오는가에 대해 조사연구를 하였다. 이를 위하여 미국과 일본 국적의 승무원 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 240부를 배포하여 191부를 분석에 사용하였으며, 이에 따른 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 미국과 일본 승무원 간의 서비스 회복 행동의 차이에 있어 미국 승무원이 보다 적극적으로 서비스 회복에 대처하는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 행동에 있어서는 역할이상 서비스 행동과 역할 내 서비스 행동에서 미국 승무원이 일본 승무원보다 높은 것으로 나타났고 협조에 있어서는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 서비스 품질의 4가지 차원, 신뢰확신성, 유형성, 공감성, 대응성 전반에 걸쳐 미국 승무원이 일본 승무원보다 더 높은 것으로 나타났다. 연구의 결과는 Hofstede(1991, 2001)의 문화이론 및 선행연구의 결과들과 많은 일치점을 보이고 있다.

The purpose of this study is to find out the cultural influence on service recovery performance, service behavior and service quality of American and Japanese flight attendants working in an American air carrier. To accomplish this study, a total of 240 questionnaires were handed out to American and Japanese flight attendants and 191 copies were used for analysis. To analyze the collected data, factor, reliability analysis and T test were conducted. The results of this study are as follows. First, American flight attendants were higher in service recovery performance than Japanese flight attendants. Second, there were differences in service behaviors between two groups showing that American flight attendants are higher in extra-role and role-prescribed service behaviors. There was no difference in cooperation. Third, out of 4 dimensions of service quality, American flight attendants are higher in all of 4 dimensions which are tangible, reliability/assurance, responsiveness, and empathy.

The purpose of this paper is to examine the conditions which increase the service recovery performance and decrease the intention to turnover of frontline staff in the service industries. Our study considers the psychological empowerment and the supervisor support as such conditions. We argue that the psychological empowerment has a positive relationship with the service recovery performance. We also propose the supervisor support strengthens such a relationship. We further argue that service recovery performance mediates between the psychological empowerment and the intention to turnover of frontline staff. The results from our sample of 261 frontline staff in various service industries generally confirm our arguments. We discuss the implications of our findings and the direction for further studies.

지금까지 서비스실패와 회복에 관한 다수의 선행연구들은 서비스실패에 대한 서비스제공자의 대응에 고객이 어떻게 반응하는지에 대해서 연구하였으며, 주로 공정성 이론에서 이론적 토대를 갖고 있다. 그러나 소비자의 사고와 반응은 인지적 판단에 의해서만 이루어지는 것이 아니기 때문에, 인지적 측면에서 공정하다는 지각만으로 실패로 인한 고객의 부정적인 반응을 완화시킨다고 설명하는 데는 한계가 있다. 따라서 서비스회복의 효과를 논의하는데 있어, 소비자의 감정적 측면에서의 평가가 함께 이해되어야 한다. 그러나 아직까지 기업의 서비스회복노력에 대한 고객의 인지적 그리고 감정적 판단이 회복성과에 대해 어떠한 결과로 나타나는지를 종합적으로 살펴본 연구는 찾아보기 힘들다. 따라서 본 연구는 서비스 기업의 회복노력에 대한 인지적 평가인 지각된 공정성과 감정적 평가인 지각된 진정성이 회복성과와 어떠한 관계를 갖는지를 살펴보았으며, 특히 회복만족과 부정적 감정에 대해 지각된 공정성과 진정성이 상호작용하여 미치는 영향에 대하여 살펴보았다. 연구결과에 따르면, 회복노력에 대한 지각된 공정성은 회복만족에 긍정적인 영향을 미치고, 회복노력에 대한 지각된 진정성은 부정적 감정에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 공정성과 회복만족간의 관계에 있어 회복노력에 대한 진정성을 높게 지각한 고객들은 공정성의 지각 수준이 클수록 회복만족이 크게 영향을 받지만, 회복노력에 대한 진정성을 낮게 지각한 고객들은 공정성의 지각 수준에 따라 회복만족이 크게 영향을 받지 않는 것으로 나타났다. 또한 지각된 진정성과 부정적 감정의 관계에 있어 지각된 공정성을 낮게 지각한 고객들은 지각된 진정성의 수준에 따라 부정적 감정이 크게 영향을 받지 않지만, 지각된 공정성을 높게 지각한 고객들은 지각된 진정성의 수준에 따라 부정적 감정이 크게 영향을 받는 것으로 나타났다. 마지막으로, 회복만족은 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미치고, 부정적 감정은 재방문 의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스회복에 대한 지각된 공정성과 진정성의 성과를 실증적으로 제시함으로써 서비스회복의 역설을 이끌어내고자 하는 서비스 기업들에게 보다 능동적이고 이해타당하며 진정성 있는 회복노력의 중요성을 인식시켜 줄 수 있으리라 여겨진다.

Most studies on service failure and recovery focuses on how customers respond to service provider's recovery efforts in coping with their service failure. These studies are based on the equity theory. However, customers' recognition and response may not occur in line with the cognitive process. There are some limitations in explaining that customer's perception of justice on recovery efforts in the cognitive process can alleviate customer's negative emotions arising from service failures. The evaluation of customers on recovery efforts in affective aspects should be considered in understanding the service recovery effect. There has been relatively little research to examine synthetically the effects of customer's evaluation both in cognitive and affective perspective on service recovery performance. Therefore, this study attempts to investigate the direct effects of perceived justice (i.e., cognitive evaluation) and perceived authenticity (i.e., affective evaluation) on recovery efforts and of recovery efforts on recovery performance (recovery satisfaction and negative emotion). The present study also examines the interaction effects of perceived justice and authenticity on recovery performance. The statistical results reveal that consumers' perception of justice on service provider's recovery efforts has a significant positive effect on customers' recovery satisfaction. Consumers's perceived authenticity on service provider's efforts also has a significant negative effect on customer's negative emotions. The effect of perceived justice on recovery satisfaction was stronger for customers who perceived high authenticity than for those who perceived low authenticity. The effect of perceived authenticity on negative emotion was stronger for customers who perceived high justice than for those who perceived low justice. Finally, recovery satisfaction and negative emotions have a significant effect on revisit intention. The results of the study imply that managers who want to create 'service recovery paradox' should recognize and understand the important roles of proactive, fair, and authentic recovery efforts by examining the effects of perceived justice and authenticity on recovery efforts.

The purpose of this study is to investigate the effects of the core-self evaluation(CSE) on the both service recovery performance(SRP) and job satisfaction(JS), to also examine the mediation mechanism of JS, and moderation effect of perceived supervisor support(PSS) for the relationship between CSE and SRP. More specifically, we propose that CSE has a positive effect on the both SRP and JS, and that JS mediates the relationship between CSE and SRP. Further, we propose that PSS strengthens such relationships between CSE and SRP. The results from the sample of 241 front-line staffs in the service industries generally confirm our hypotheses excepting for moderation effect on the relationship between CSE and JS. Our findings imply that the employee trait such as CSE influences a job attitude for job satisfaction and job performance for service recovery performance and that the job performance effect of CES depends on PSS across employees.

This study aims at identifying burnout of the call center customer service representatives(CSR) by role stress, empirically demonstrating the type of effect of burnout on their service recovery performance. The result of the analysis show that role overload, role ambiguity, and repetitive work role among the role stress factors had a positive influence on emotional exhaustion. Role ambiguity and repetitive work also had an influence on depersonalization. Emotional exhaustion of the CSR had a positive influence on personalization,which was demonstrated equally in the whole group. With respect to the relation between role stress and service recovery performance, role ambiguity had a negative influence on service recovery performance of the CSR. This implies a need to establish a specific role standard for the representatives. In addition, it is necessary to prevent the CSR from burning out in advance at the corporate level because their emotional exhaustion and depersonalization will lead to an undesirable outcome such as a negative influence on service recovery performance. This study is significant in that it has focused on the CSR, the core human resources at the call center, in order to study role stress, burnout, and service recovery performance and identified the relation between the variables. It also investigated the importance of prevention to avoid burnout in practice. This study implies the significance of management of role stress and burnout for better service recovery performance of the CSR. The number of emotional labor is on the increase with the development of the service industry. The turnover seems to be resulted from burnout of the CSR at the call center. The number is increasing over time. More strategic emotion care management from the perspective of the service representatives with authenticity to improve productivity of the call center rather than forcing their work performance will secure the best competitiveness in the call center industry.

본 연구의 목적은 서비스회복 과정에서 지각된 공정성과 회복성과간 관계에 대한 고객의 성별 효과를 살펴보는 것이다. 본 연구는 서비스회복 상황에서 고객의 성별에 따라 회복성과에 차이가 있는지를 검정하였다. 또한 회복노력에 대한 지각된 공정성 차원들이 회복성과에 미치는 영향력이 고객의 성별에 따라 차이를 있는지를 검정하였다. 연구결과, 서비스실패를 경험한 여성 고객은 회복노력 이후 남성 고객보다 더 큰 회복만족과 용서 정도를 보인다. 또한 남성 고객의 경우 회복만족과 고객용서에 대해 지각된 분배 공정성이 미치는 영향이 여성과 비교해 더 큰 것으로 나타난 반면, 여성 고객의 경우 상호작용 공정성의 지각이 회복만족에 미치는 영향이 남성에 비해 더 큰 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 실무적 시사점과 학문적 시사점을 제시하였고, 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대해 논의하였다.

The purpose of this study is to examine the effect of customer's gender on the customer's perceived justice-recovery performance relationship in the service recovery processes. This study tested the differences of customer's gender on recovery performance(recovery satisfaction and customer forgiveness) and the moderating effects of customer's gender on the relationship between perceived justice dimensions(distributive justice, procedural justice, and interactional justice) and recovery performance in the context of family restaurant. The results suggest that female customers exhibited much higher positive emotions than male customers with respect to service provider's after service recovery efforts. The levels of customer's recovery satisfaction and forgiveness after service recovery efforts of service providers were lower for female customers than male customers. Futhermore, the effects of perceived justice dimensions on recovery performance differed between male and female customers. Perceived distributive justice had a greater impact on both recovery satisfaction and forgiveness for male than for female. On the other hand, the effects of a customer's perceived interactional justice on recovery satisfaction were stronger for female customer than for male customer. Based on the results, theoretical and managerial implications are discussed.

이 연구는 서비스회복 성과에 영향을 미치는 변인으로 항공서비스 종사자의 문화적 역량과 지각된 실책관리문화 및 생성역량 간 관계를 통합적으로 구명하기 위해 수행되었다. 제안된 가설을 검증하기 위해 국내 항공사의 국제선 승무원과 공항서비스 종사자를 대상으로 설문조사를 진행하였고 총 542개의 유효한 설문지를 분석에 사용하였다. 가설의 검증은 Process macro 4.2 통계프로그램을 활용하였다. 검증 결과, 항공서비스 종사자의 문화적 역량과 지각된 실책관리문화는 서비스회복 성과 및 생성역량에 유의한 정적 영향을 미쳤으며, 생성역량은 서비스회복 성과에 긍정적인 영향을 주었다. 그리고 생성역량은 문화적 역량과 지각된 실책관리문화 및 서비스회복 성과 간 관계를 매개하였다. 이 연구의 결과는 서비스회복 성과를 위한 항공사 인적자원 관리 측면에서 문화적 역량 및 생성역량의 강화 필요성에 중요한 시사점을 제공한다. 또한, 항공서비스 종사자의 지각된 실책관리문화를 높은 수준으로 유지하기 위해 실무적 차원에서 전략적 방안을 제시하였다.

This research aimed to thoroughly explore the correlation between the cultural competence of airline service employees, their perception of error management culture, their ability to generate solutions, and their performance in recovering from service issues. The study collected 542 valid responses from international flight attendants and airport service staff to validate the hypotheses. Analysis was conducted using SPSS Process macro 4.2. The findings indicated that all proposed hypotheses were statistically significant, and the study also revealed the mediating influence of generative capacity in the relationship between the variables. The study’s outcomes hold significant implications for shaping effective human resource management strategies within the airline sector, particularly concerning service recovery performance. Additionally, a strategic blueprint was outlined to uphold the culture of error management in the airline industry.

본 연구의 주목적은 택배서비스에서 서비스 회복에 대한 고객의 지각된 공정성이 회복 후 성과에 미치는 영향을 검정해 보고, 회복 후 성과 즉 만족, 신뢰, 재구매의도 간의 영향관계를 분석해 보는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 이론적 문헌고찰과 실증적 분석기법을 동시에 활용하였다. 관련문헌에 대한 종합적 고찰 결과를 토대로 연구가설과 모델을 수립하였고, 최근 6개월 이내에 국내 택배서비스 이용과정에서 서비스 실패와 회복을 경험한 332명의 이용자들로부터 설문자료를 수집하였다. 본 연구에서는 측정도구의 타당성과 신뢰성을 검정하기 위하여 SPSS WIN 15.0과 AMOS 5.0과 같은 통계패키지를 활용하였으며, 공분산 구조모델 분석을 통하여 연구가설 검정을 실시하였다. 본 연구의 실증적 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 지각된 공정성 중 절차 공정성과 분배 공정성이 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 둘째, 상호작용 공정성과 분배 공정성이 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 상호작용 공정성은 만족에 별다른 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났고, 절차 공정성은 신뢰에 별다른 영향을 미치지 못하는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 택배서비스에서 만족은 신뢰에 긍정적인 영향을 미치며, 만족과 신뢰 모두는 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구의 결과를 통해 향후 택배서비스의 실패 및 회복에 관한 분석틀을 개발하고자 하는 연구자는 물론 효과적인 서비스 회복 전략을 개발하고자 하는 기업의 실무자에게 유익한 시사점을 제공해 줄 수 있을 것이다.

This study aims to examine the effect of customers’ perceived sense of justice on post-recovery performance and to investigate the relationships among satisfaction, trust, and intention to repurchase in the area of parcel services. To accomplish this, a theoretical literature review and an empirical survey were undertaken. Based on a relevant literature review, a hypotheses and a research model were constructed. For empirical analysis, a questionnaire survey was applied to a total of 332 customers who had experienced service failure and recovery from domestic parcel service companies in the last six months. This study verified the reliability and validity of each questionnaire item by means of statistical packages like SPSS WIN 15.0 and AMOS 5.0, followed by verifying hypotheses through covariance structural model analysis. The empirical results of this study are summarized as follows. Firstly, procedural justice and distributional justice have a positive influence on satisfaction. Secondly, interactional justice and distributional justice have a positive influence on trust. But interactional justice did not have a particular influence on satisfaction and procedural justice did not have a particular influence on trust. Lastly, satisfaction has a positive influence on trust, and both satisfaction and trust have a positive influence on intention to repurchase in the field of parcel services. These results will be helpful for the parcels services sector to further develop a service failure and recovery framework and specific guidelines are suggested for establishing service recovery strategies. Finally, some possible limits of the present research and future directions for such research were discussed.