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영어

This paper aims to examine the effects of perceived justice of service recovery efforts on the customer relationship performance in mobile social commerce. To this end, we classified cognitive-affective trusts and post-recovery satisfaction into the customer relationship performance. This research employs a field survey of customers who experienced service failures in mobile social commerce and a covariance structural model analysis in order to test hypotheses of our research model. The findings present that all justices of service recovery efforts positively affect the cognitive trust, whereas the only procedural justice significantly influences the affective trust. In addition, the results show that cognitive-affective trusts have a positive effect on the post-recovery satisfaction. Our results suggest practical implications that are used to help managers maintain and improve relations with the customers who experienced service failures and to increase the post-recovery satisfaction.

한국어

본 연구는 모바일 소셜 커머스에서 서비스 회복 노력의 공정성이 대고객 관계성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위하여 인지적 신뢰, 감정적 신뢰와 함께 서비스 회복 후 만족을 대고객 관계성과로 규정하였으며, 모바일 소셜 커머스에서 서비스 실패를 경험한 소비자들을 대상으로 한 설문조사 결과를 토대로 구성개념들 간의 관계를 공분산구조모형 분석을 통하여 확인하였다. 가설검증 결과, 서비스 회복 노력의 공정성 3가지 모두는 인지적 신뢰에 유의한 영향을 미치는 반면, 감정적 신뢰에는 절차 공정성만이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인지적 신뢰와 감정적 신뢰는 회복 후 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과는 전자상거래 분야의 연구에서 최근 각광받고 있는 모바일 소셜 커머스를 대상으로 서비스 실패를 경험한 고객들과의 관계유지 및 개선을 위한 시사점을 제공하고, 서비스 회복 노력의 성과인 회복 후 만족을 향상시킬 수 있는 유용한 전략으로 활용될 것이다.

목차

요약
 Abstract
 1. 서론
 2. 이론적 배경
  2.1 서비스 회복 노력의 공정성
  2.2 서비스 회복 역설
  2.3 대고객 관계성과
 3. 연구모형과 가설수립
  3.1 서비스 회복 노력의 공정성과 인지적-감정적 신뢰와의 관계
  3.2 인지적-감정적 신뢰와 회복 후 만족과의 관계
  3.3 연구변수의 조작적 정의
 4. 분석 결과
  4.1 자료수집 및 표본현황
  4.2 신뢰성과 타당성 분석
  4.3 확인적 요인분석
  4.4 가설검증 결과
 5. 결론
 ACKNOWLEDGMENTS
 REFERENCES

키워드

모바일 소셜 커머스 서비스 회복 노력 공정성 이론 대고객 관계성과 인지적-감정적 신뢰 회복 후 만족 Mobile social commerce Service recovery efforts Justice theory Customer relationship performance Cognitive-affective trust Post-recovery satisfaction

저자

• 윤인환 [ In-Hwan Yoon | 성균관대학교 기술경영전문대학원 ]
• 이희상 [ Hee-Sang Lee | 성균관대학교 기술경영전문대학원 ] Corresponding Author

참고문헌

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